Chương 1: Thực trạng công tác tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare Chương 2: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương CHUONG 1: THUC TRẠNG CÔNG TAC TAO ĐỘNG LUC CHO NHAN VIEN TAI KHACH SAN MERCURE HANOI LA GARE 1. Téng quan về khách san Mercure Hanoi La Gare 1. Lich sử hình thành và phát triển của thương hiệu Mercure Đầu tiên về tập đoàn Accor, được thành lập từ khoảng năm 1967 bởi hai đồng chủ tịch nổi tiếng là Gerard Peslisson và Paul Dubrule.
Sau hơn 60 năm hoạt động, tập đoàn Accor đã trở thành một trong những tập đoàn đầu tư và quản lý khách sạn có độ phủ song và quy mô trên toàn cầu với nhiều thương hiệu khách sạn nổi tiếng.300 khách sạn và 704,000 phòng trên toàn thế giới được chia thành 4 phân khúc (Luxury, Premium, Midscale, Economy Brands) thể hiện mong muốn “không bỏ lỡ bất kì khách hàng nào” của tập đoàn Accor. Thương hiệu Mercure là một thương hiệu khách sạn tầm trung thuộc tập đoàn Accor, mang những dấu ấn đậm nét về văn hóa địa phương, về kiến trúc của khu vực dân cư xung quanh. Mỗi một khách sạn mang trong mình thương hiệu Mercure đều là những điểm kết nối hài hòa giữa những tiêu chuẩn quốc tế và văn hóa địa phương, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo, thấm đẫm những tinh thần bản địa. Thương hiệu được thành lập vào năm 1973 tai Saint-Witz (Pháp) với tham vọng tạo nên thương hiệu khách sạn đầu tiên mang những sản phẩm cá nhân hóa, kết hợp với việc lựa chọn tiêu chuẩn tương đồng với thương hiệu Novotel, giúp thương hiệu nằm giữ thị phần lớn nhất trong thị trường Trung cấp.
Sau chỉ 2 năm, thương hiệu Mercure được Accor mua lại. Những năm 80 của thế kỉ trước, Mercure đã mở rộng thị trường sang Châu Âu và đánh giá khách sạn thứ 100 mang thương hiệu Mercure vào năm 1989. Đối với thị trường các châu lục khác, Mercure xuất hiện tại Châu Phi vào những năm 90 và tại các nước Châu Mĩ, Châu Á vào những năm 2000. Năm 2017 đánh dấu sự thay đổi của thương hiệu Mercure khi thương hiệu đưa thông báo các khách sạn của họ sẽ mang những dấu ấn bản địa, lấy cảm hứng trực tiếp từ khu vực xung quanh khách sạn với mong muốn đem lại cho khách hàng nguồn cảm hứng khám phá những điều mới mẻ tại điểm đến với triết lý của thương hiệu là “Feel Local Everywhere”.
Cái tên Mercure lấy cảm hứng từ một vị thần trong thần thoại La Mã, là một trong 12 vị thần góp mặt trong các đền thờ La Mã cô đại. Ông là 1 vị thần tượng trưng cho sự may mắn và du lịch. Hình tượng của vi thần này đặc biệt ở 6 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương đôi cảnh nhỏ trên đôi giày của mình nói lên cho sự tự do, thú vui và khám phá muôn nơi.
Nguồn cảm hứng từ cái tên thương hiệu Mercure cũng là mong muốn, khao khát của thương hiệu gửi gắm dành cho khách hàng của mình. Đồng thời, đây là giá trị khác biệt mà Mercure luôn mong muốn đem đến cho khách hàng — những vẻ đẹp quyến rũ từ văn hóa của Pháp, sự năng động, trẻ trung của đội ngũ nhân lực và những giá trị văn hóa địa phương (kiến trúc, 4m thực,. Mercure đem những giá trị trên với tinh thần giúp khách hàng có thê nhìn được, cảm nhận được (đưa thiết kế nội thất như tranh ảnh tại địa phương ở trong khách sạn hay qua những món ăn truyền thống nổi tiếng của địa phương luôn được phục vụ tại nhà hàng của khách sạn), từ đó truyền tải thông điệp “Feel Local Everywhere” của thương hiệu. Thương hiệu Mercure cùng nguồn cảm hứng khám phá muôn nơi dành cho khách hàng đang từng bước tiến tới tham vọng trở thành thương hiệu Mid- scale dẫn đầu trong thị trường với mạng lưới khách san và resort phong phú nhất vào năm 2030.
Hiện tại, Thương hiệu Mercure đã xuất hiện trên 60 quốc gia khác nhau với 904 khách sạn tương đương với 119.591 phòng nghỉ cho khách. Với tham vọng trên, thương hiệu đang lên kế hoạch mở thêm 211 khách sạn tương đương với 35.324 phòng nghỉ cho khách vào năm 2027. Tham vọng trên của thương hiệu đã được thể hiện qua sự công nhận của khách hàng dựa trên một kết quả điều tra của tập đoàn Accor. Theo kết quả điều tra của Accor, thương hiệu Mercure là thương hiệu được nhiều khách hàng biết tới qua mạng lưới khách sạn phong phú và được tin tưởng lựa chọn bởi khách hàng với 40% khách hàng lựa chọn trong thị trường Mid-scale (trung cấp).
Đề có thể phát triển mạnh mẽ và đạt được sự tin tưởng đến từ khách hàng, ké từ khi hình thành và được Accor mua lai, Accor cùng các thương hiệu khách sạn của mình luôn luôn chú trọng với việc đào tạo, phát triển một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiểu khách, luôn cố gắng mang tới trải nghiệm riêng dành cho khách hàng của mình. Thêm vào đó, triết lý “Feel Welcome” của tập đoàn Accor luôn được đề cao tại tat cả các khách san của họ. Dé triết lý này trở thành những trải nghiệm bất tận dành cho khách hàng, tập đoàn Accor đã triển khai chương trình “Heartist” trên toàn bộ các khách sạn trên toàn bộ các khách sạn trên thế gidi. Heartist là một từ ghép của Heart (trái tim) va Artist (nghệ sĩ) như ngầm so sánh đội ngũ nhân viên của tập đoàn là những nghệ sĩ của trái tim, đem lại đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt trên những quy trình, nhằm chạm đến những cảm xúc từ trong tâm trí của khách hàng, phục vụ từ “trái tim đên với trái tim” đê 7 Chuyên đề thực tập GVHD: TS.
Hoàng Thị Lan Hương khách hàng cảm nhận được sự chào đón nồng nhiệt, được chăm sóc tận tình và được trân trọng. Giới thiệu chung về khách sạn Mercure Hanoi La Gare 1. Giới thiệu chung Mang trong mình thương hiệu Mercure — một dòng thương hiệu bản địa — Khách san Mercure Hanoi La Gare là sự hài hoa vé sự tiện nghi của các trang thiết bị hiện dai và nét bản sắc văn hóa của đất nước Việt Nam (lay cảm hứng trực tiếp với Ga Hà Nội). Với hơn 10 năm tuổi đời của khách sạn cùng với chất lượng dịch vụ 4 sao quốc tế, khách sạn Mercure Hanoi La Gare đảm bảo sẽ đem lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm mang đậm tính lịch sử với nết văn hóa vốn có của người Việt Nam — lòng hiếu khách — kết hợp cùng sự thoải mái, tiện nghi, sạch sẽ theo tiêu chuẩn của một khách sạn thuộc tập đoàn Accor.
e Đặc điểm vị trí của khách san Một trong những điểm nổi bật của khách sạn dành cho du khách ở mọi phân khúc từ du lịch để nghỉ dưỡng hay công vụ, không gì khác ngoài vị trí đắc địa của khách sạn. Khách sạn Mercure Hanoi La Gare hiện đang nằm tại số 94 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, với hai mặt tiền ở phố Lê Duan và phố Lý Thường Kiệt đảm bảo cho khách hang sẽ cảm nhận được nhịp sông nhộp nhịp của đường phô Hà Nội. Đây cũng là vị trí hoàn hảo với cả khách dụ lịch khi chỉ cách Ga Hà Nội vài bước chân, chỉ khoảng 10 phút đến 15 phút đi bộ đến các di tích lịch sử nỗi tiếng tại Hà Nội như Phố Cổ, Văn Miếu, Hồ Hoàn Kiếm,.Ngoài ra, đối với các khách hàng công vụ, vị trí của khách sạn cũng là khu vực trung tâm của thành phố với nhiều công ty lớn xung quanh, thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng tới nơi làm việc của mình. Hiện tại, đây cũng chính là thị trường khách hàng mà khách sạn đang hướng đến.
e Hình thức quan lý Hiện nay, khách sạn Mercure Hanoi La Gare đang thuộc hình thức quản lý Sở Hữu tư nhân — thuê quan lý (Owner Managed Hotels). Chủ đầu tư của khách sạn hiện đang là CTCP Prodigy Pacific Việt Nam, còn tập đoàn Accor sẽ trực tiếp quản lý khách sạn. Do vậy, các chính sách về nhân sự, các chương trình của khách sạn không chỉ tuân theo những quy định chung của nhà nước, những tiêu chuẩn của chủ đầu tư mà còn chịu ảnh hưởng từ chính sách quản lý, các chương trình của tập đoàn Accor dành cho toàn bộ đội ngũ nhân sự ở tất cả các khách sạn dưới sự quản lý của họ. Chuyên đề thực tập GVHD: TS.
Hoàng Thị Lan Hương 1. Cơ cấu tổ chức Tổng giám đốc điều hành sẽ là người đưa ra những quyết định chính, tạo đường lối, định hướng phát triển kinh doanh cho khách. Dưới tông giám đốc điều hành là trưởng các bộ phận trong khách sạn. Mỗi bộ phận đều sẽ có những chức năng, đảm nhận nhiệm vụ khác nhau trong khách sạn và có những môi liên kêt khăng khít với nhau.
Các bộ phận đều có những Trợ lí quản lí và các Giám sát viên hỗ trợ, giám sát, đảm nhận những công việc riêng thuộc bộ phận. Tuy theo mỗi bộ phận sẽ có những các phân chia các cap bậc khác nhau. Giám đốc Kin| Trợ lí Kinh Quản lí Bộ doanh & doanh & phận Đặt Marketing Marketing Phòng Kế toán Doanh Thu Kiêm soát Giám Đốc Tài chính viên Tài Ké toán kiểm chính Thủ Kho Chuyên viên Nhân sự ql Điều phối „ Quản lí Nhân tài & Văn hóa Trưởng bộ | JGiám sát viên| — ÑNhân viên Ai phan An ninh An ninh ninh Trợ lí Giám Giám sát viên Bộ|_ [hận viên BO Đốc Điều "xxx Trợ Lí Bộ. || phận Tiền sảnh phán ven Hành Quản lí Bộ phận| hận Tiền 7 sanh Tién Sanh _ sa Tông Giám doc Điêu Hành Giám sát viên Buông Giám sát viên Quản lí Bộ khu vực công phận Buông cộng Giám sát viên| Giặt là Quản lí Nhà Giám sát viên Hàng Nhà Hàng Quản lí Bộ phan ăn uỗng Quản lí Bếp am Ki su Hé Phụ bếp 1 Phụ bếp 2 Quản lí Bộ Thợ điện phan Kĩ thuật Kĩ thuật viên Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách san Mercure Hanoi La Gare Nguồn: Phòng Nhân sự & An ninh khách sạn Mercure Hanoi La Gare Hình trên là sơ đô cơ câu tô chức của khách sạn Mercure Hanoi La Gare với 7 phòng ban khác nhau, mang những chức năng, nhiệm vụ riêng nhằm phục vụ các yêu câu chiên lược của khách sạn đã đê ra.
Các phòng ban hay bộ phận 9 Chuyên đề thực tập GVHD: TS.