Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Facebook Marketing của công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ Facebook Marketing của công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH liên quan đến giá trị cảm nhận. SVTH: guyễn Thị Quý Vy 9 Khóa luận tốt nghiệp TS.
Hồ Thị Hương Lan PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: MỘT SỐ VẤ ĐỀ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ LIÊ QUA ĐẾ GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ FACEBOOK MARKETI G 1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Facebook Marketing 1. Dịch vụ Facebook Marketing 1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ - Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế - xã hội.
Theo Kotler và Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phNm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một sản phNm vô hình được cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. - Vai trò của dịch vụ Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và trong hoạt động kinh tế của con người. Dịch vụ là cầu nối giữa đầu ra - đầu vào trong quá trình sản xuất, thúc đNy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả.
SVTH: guyễn Thị Quý Vy 10 Khóa luận tốt nghiệp TS. Hồ Thị Hương Lan Sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như đường bộ, đường biển, đường không đã góp phần khắc phục trở ngại về địa lý, đNy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đNy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia. Các dịch vụ viễn thông, thông tin có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ ngân hàng cho phép khấu thanh toán được diễn ra một cách hiệu quả, giúp cho hai bết xuất khNu và nhập khNu đạt được mục đích của mình trong quan hệ mua bán.
Các dịch vụ như đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, đồng thời góp phần đNy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu động. Dịch vụ phát triển thúc đNy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội. Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đNy sản xuất, mở rộng thị trường lao động. Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lao động trong xã hội, từ đó giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp.
Dịch vụ phát triển đã làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. Phát triển dịch vụ trong thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ cho khách hàng tốt hơn. Khái niệm về Facebook Marketing - Khái niệm Theo Trung Đức (2014) định nghĩa “Facebook Marketing là việc bạn có sản phNm, dịch vụ, bạn tìm ra nhu cầu của người dùng, khách hàng đối với sản phNm, dịch vụ của bạn là gì, họ thực sự cần điều gì hoặc có thể nhận được gì từ sản phNm dịch vụ đó, và đáp ứng nhu cầu của họ, nhằm tăng lợi nhuận hoặc tăng lợi ích, thông qua mạng xã hội Facebook.” Facebook Marketing là tất cả các hoạt động liên quan tới việc xúc tiến, quảng bá sản phNm dịch vụ đến với khách hàng tiềm năng qua mạng xã hội Facebook. SVTH: guyễn Thị Quý Vy 11 Khóa luận tốt nghiệp TS.
Hồ Thị Hương Lan Facebook Marketing là một hình thức tiếp cận khách hàng mạnh mẽ giúp tìm kiếm khách hàng tiềm năng dễ dàng. Mang đến nhiều thông điệp tới người tiêu dùng, đối tác, khách hàng. Facebook Marketing là các hoạt động tiếp thị nhằm mục đích quảng bá sản phNm, dịch vụ đến khách hàng thông qua mạng xã hội Facebook. Hầu hết các hoạt động Marketing này đều thông qua Fanpage của doanh nghiệp.” Định nghĩa những công cụ liên quan đến Facebook Marketing: • Fanpage là một trang mạng xã hội được lập ra từ một tài khoản cá nhân của người dùng Facebook và thuộc quyền sở hữu của cá nhân, tổ chức hoặc một doanh nghiệp.
Thông qua Fanpage, doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng mục tiêu hoặc nhóm công chúng trực tiếp và thông tin về sản phNm hay chương trình Marketing của doanh nghiệp bằng các bài viết được hiển thị trên trang. Các tương tác của người dùng Facebook như xem, like, share, bình luận dưới các bài viết có thể giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ tiếp cận khách hàng của mỗi bài post hay cả Fanpage để có sự điều chỉnh trong các hoạt động tiếp theo trên Fanpage đó.” • Facebook Ads: Đây là hình thức mà doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo sẽ đóng một khoản phí cho Facebook để được tự động hiển thị quảng cáo đến các mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn theo các tiêu chí về nhân khNu học, sở thích, hành vi, vị trí địa lý,. tại các vị trí được quy định trên Facebook. • Facebook Livestream: Livestream có nghĩa là “Phát sóng trực tiếp”, giúp người bán khi tổ chức livestream có thể giới thiệu sản phNm, tổ chức các buổi gặp gỡ, giao lưu, workshop,.và tương tác trực tiếp, nhanh chóng với khách hàng mà không bị giới hạn về thời gian hay số lượng người tham dự… - Ưu điểm và hạn chế của Facebook Marketing • Ưu điểm của Facebook Marketing: Tiếp cận được số người dùng khổng lồ: Tính đến tháng 06/2021, Facebook vẫn là kênh mạng xã hội phổ biến nhất thế giới với 2.8 tỷ người dùng.
Tại Việt N am có khoảng 76 triệu tài khoản Facebook, chiếm hơn 70% dân số toàn quốc – một con số SVTH: guyễn Thị Quý Vy 12 Khóa luận tốt nghiệp TS. Hồ Thị Hương Lan khổng lồ. Điều này mang lại một thị trường trực tuyến tiềm năng mà bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào cũng mong ước. Khả năng lan truyền tốt: Facebook với số người dùng khủng lên đến 2.8 tỷ người dùng.
Do đó, tốc độ lan truyền nội dung trên mạng xã hội này nhanh hơn gấp nhiều lần so với các phương tiện truyền thông truyền thống. Linh hoạt ngân sách, tiết kiệm chi phí: Công cụ tiếp cận khách hàng với chi phí rẻ hơn so với Marketing truyền thống. Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ chạy quảng cáo thì hoàn toàn có thể thiết lập thời gian chạy quảng cáo và điều chỉnh ngân sách, điều chỉnh đối tượng khách hàng. Chủ động trong việc lựa chọn đối tượng: Facebook Marketing giúp cho doanh nghiệp tiếp cận đến những đối tượng khách hàng cụ thể, chi tiết theo hành vi, nhu cầu, sở thích,.
Giúp doanh nghiệp hiểu một cách rõ ràng hơn về đối tượng khách hàng, từ đó cải thiện nội dung và quảng cáo phù hợp hơn Độ tương tác cao: Với giao diện dễ sử dụng, khách hàng dễ dàng tương tác như like, comment, share, nhắn tin,. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể thực hiện các cuộc thăm dò ý kiến, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Từ đó có thể nắm bắt tình hình, kiểm soát và xử lý các sự cố xảy ra. • Hạn chế của Facebook Marketing: Mức độ cạnh tranh cao: Việc lập Fanpage là hoàn toàn miễn phí và không bị giới hạn.
N ên rất nhiều thương hiệu, doanh nghiệp đều sở hữu một hoặc nhiều Fanpage và thực hiện các chương trình quảng cáo liên tục. Việc này khiến thị trường trở nên chật hẹp hơn, tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng cao hơn, đặt ra áp lực cho các doanh nghiệp phải làm thế nào để thu hút khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh. Chính sách từ Facebook ngày càng thắt chặt: Facebook đặt lợi ích của người dùng lên trên việc bán hàng của các doanh nghiệp. Để mang lại cho người dùng trải nghiệm tốt hơn, Facebook thường xuyên thay đổi thuật toán hiển thị, việc này ảnh hưởng đến năng lực tiếp cận và số lượt hiển thị của các nội dung từ trang cá nhân cũng như quảng cáo.
SVTH: guyễn Thị Quý Vy 13 Khóa luận tốt nghiệp TS. Hồ Thị Hương Lan Cần kiến thức và kinh nghiệm để sử dụng Facebook Ads hiệu quả: N gười làm Marketing trên mạng xã hội Facebook thì cần có kiến thức, kỹ năng quan trọng và luôn luôn cập nhật thay đổi mới từ Facebook. Tính bảo mật thấp: Vì Fanpage được tạo miễn phí nên nếu doanh nghiệp không tuân theo các quy định của Facebook có thể bị hạn chế phạm vi tiếp cận, lượt tương tác hoặc khóa Fanpage vĩnh viễn. Bên cạnh đó, việc sao chép các thông tin, hình ảnh, video trên Facebook hoặc bị ăn cắp tài khoản Fanpage là việc hoàn toàn có thể xảy ra.
- Các phương thức cung cấp dịch vụ Facebook Marketing • Public profile Là nơi lý tưởng cho kinh doanh giúp gây dựng bước đi đầu tiên trong hệ thống mạng xã hội. Hoạt động thường xuyên cập nhật thông tin lên wall giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới, truyền tải thông tin của doanh nghiệp, hình ảnh của doanh nghiệp tới danh sách bạn bè một cách nhanh chóng, hiệu quả. Điều này sẽ làm tăng lượng người quan tâm đối với trang của bạn, hoặc Fanpage của doanh nghiệp. Cùng với đó là việc cập nhật các hình ảnh độc đáo, ngộ nghĩnh, những câu bình luận độc đáo, cộng với chiêu thức tag người liên quan và ảnh cũng giúp thu hút lượng lớn khách hàng comment, like, share hình ảnh, điều này giúp thương hiệu của doanh nghiệp bạn được truyền bá rộng rãi hơn.
• Marketing qua Facebook Fanpage Trang Fanpage của bạn, có thể là Fanpage cá nhân, Fanpage thương hiệu hoặc Fanpage cộng đồng mà doanh nghiệp sở hữu.