Chương 1:Lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng với công việc của nhân viên trong các doanh nghiệp dịch vụ. Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạngmức độ hài lòng với công việc của nhân viên kinh doanh tại công ty TNHH Hoàn Mỹ. Chương 3: Định hướng và khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng với công việc của nhân viên kinh doanh tại công ty TNHH Hoàn Mỹ 14 CHƢƠNG 1. LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.
Lý thuyết về sự hài lòng công việc 1.Khái niệm về sự hài lòng với công việc Có rất nhiều các khái niệm về sự hài lòng với công việc tùy theo cách thức tiếp cận và quan điểm của mỗi người trong từng điều kiện ngành nghề và đặc thù công việc.Những tác giả khác nhau có cách tiếp cận khác nhau trong việc đưa ra định nghĩa về sự hài lòng công việc. Từ điển Oxford Advance Learner‟s Dictionary định nghĩa “sự hài lòng” là việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó. Sự hài lòng công việc là việc nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc. Từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia.com thì cho rằng sự hài lòng công việc là sự thỏa mãn của một cá nhân đối với công việc của họ.
Theo Spector (1997) sự hài lòng công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào. Theo Vroom (1964)hài lòng trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức. Theo Locke (1976), sự hài lòng trong công việc được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thích thú với công việc của họ. Theo Weiss (1967),sự hài lòng trong công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
Theo Kreitner và Kinicki (2007), cho rằng sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình, đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình. 15 Schemerhon (1993, trích dẫn bởi Luddy 2005), cho rằng sự hài lòng với công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức. Như vậy, có rất nhiều các khái niệm khác nhau về sự hài lòng công việc nhưng có thể rút ra được rằng một nhân viên được xem là có sự hài lòng công việc thì họ sẽ có cảm giác thoái mái, dễ chịu đối với công việc của mình, là yếu tố “bên trong” tạo ra độnglực làm việc cho nhân viên.
Nghiên cứu sử dụng quan điểm củaSpector (1997) định nghĩa “Sự hài lòng công việc là việc nhân viên cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ”. Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự hài lòng công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý thuyết cùng với các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự hài lòng trong công việc.Các lý thuyết nghiên cứu về động lực, động cơ thúc đẩy sự hài lòng đối với công việc Nghiên cứu sự hài lòng công việc thường được các nhà nghiên cứu gắn liền với các lý thuyết về động lực và sự thỏa mãn công việc.Có rất nhiều học thuyết nói về tạo động lực, động cơ thúc đẩy sự hài lòng, mỗi học thuyết đi sâu vào từng khía cạnh và khai thác các mặt khác nhau của các nhân tố tác động. Các nhà quản lý phải biết vận dụng những học thuyết cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của doanh nghiệp để từ đó thực hiện một cách có hiệu quả các chính sách về quản lý nhân lực.
- Thuyết thành tựu của McClellan(1998) Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu cầu về thành tựu (sự cố gắng để xuất sắc, đạt được thành tựu đối với bộ chuẩn mực 16 nào đó, nỗ lực để thành công- thể hiện dưới dạng đặc điểm công việc), nhu cầu về quyền lực (nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong muốn - thể hiện ở nhu cầu được thăng tiến), nhu cầu về liên minh (mong muốn có được các mối quan hệ thân thiện và gần gũi với người khác - thể hiện ở mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp). Nhu cầu thành tựu của McClelland được thể hiện trong nghiên cứu này dưới dạng bản chất công việc. Công việc cần được thiết kế sao cho nhân viên đạt được “thành tựu” họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh được thể hiện ở mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp.
Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể hiện ở cơ hội được thăng tiến. - Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) Học thuyết này dựa trên cơ sở quan điểm tạo động lực, động cơ thúc đẩy sự hài lòng là kết quả của sự tác động của nhiều yếu tố.Trong đó có các yếu tố tạo nên sự thoả mãn và không thoả mãn.Bản thân mỗi yếu tố đều bao gồm cả hai mặt trên tuỳ thuộc vào việc nó được thực thi như thế nào, được đáp ứng như thế nào để thấy rõ bản chất của các yếu tố. Học thuyết này được phân ra làm hai yếu tố có tác dụng tạo động lực là: Nhóm yếu tố thúc đẩy: Đó là các nhân tố tạo nên sự thoả mãn, sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc của người lao động, trách nhiệm và chức năng lao động, sự thăng tiến. Đây chính là năm nhu cầu cơ bản của người lao động khi tham gia làm việc.
Đặc điểm nhóm này là nếu không được thoả mãn thì dẫn đến bất mãn, nếu được thoả mãn thì sẽ có tác dụng tạo động lực. Nhóm yếu tố duy trì: Đó là các yếu tố thuộc về môi trường làm việc của người lao động, các chính sách chế độ quản trị của Doanh nghiệp, tiền lương, sự hướng dẫn công việc, các quan hệ với con người, các điều kiện làm việc. Các yếu tố này khi được tổ chức tốt thì nó có tác dụng ngăn ngừa sự không thoả mãn đối với công việc của người lao động. 17 Qua học thuyết này ta thấy chỉ có những nhân tố thúc đẩy mới có thể mang lại sự hài lòng cho nhân viên nhưng nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của họ.
- Thuyết công bằng của Adam (1963) Học thuyết này cho rằng con người đánh giá sự công bằng dựa trên tỉ số đầu vào và đầu ra. Đầu vào đối với một công việc gồm: kinh nghiệm, sự nỗ lực và năng lực cá nhân. Đầu ra của công việc bao gồm: tiền lương, các khoản phụ cấp, sự công nhận và cơ hội thăng tiến. Nhân viên có xu hướng đánh giá sự công bằng bằng cách so sánh công sức họ bỏ ra với những thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ lệ đó với tỷ lệ của những đồng nghiệp trong công ty.Nếu kết quả so sánh ngang bằng tức là công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ lực và hiệu suất làm việc của mình.
Sự bất mãn xuất hiện khi họ cảm thấy các kết quả nhận được không tương xứng khi so sánh với những gì người khác nhận được, dẫn đến xu hướng giảm bớt nỗ lực hoặc tìm các giải pháp khác như vắng mặt trong giờ làm việc hoặc thôi việc. Xem xét lý thuyết ở góc độ đề tài luận văn này, có thể cho rằng một nhân viên được thỏa mãn nếu họ nhận ra mình được đối xử công bằng từ vấn đề lương bổng, cơ hội đào tạo thăng tiến đến sự hỗ trợ từ cấp trên và ngược lại. - Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người được quyết định bởi nhận thức của con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai. Theo học thuyết này, động lực là chức năng của sự kỳ vọngcá nhân rằng: một sự nỗ lực nhất định sẽ đem lại một thành tích nhất định, và thành tích đó sẽ dẫn đến những kết quả hoặc phần thưởng như mong muốn.
Lý thuyết này xoay quanh ba khái niệm cơ bản: + Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin rằng nỗ lực sẽ dẫn đến kết quả tốt. Khái niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực (effort) và kết quả (performance). 18 + Instrumentality (tính chất công cụ): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa kết quả (performance) và phần thưởng (outcome/rewards).
+ Valence (hóa trị): là mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người thực hiện công việc. Khái niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa phần thưởng (rewards) và mục tiêu cá nhân (personal goals). Vroom cho rằng nhân viên chỉ được động viên khi nhận thức của họ về ba khái niệm trên là tích cực. Tức là khi họ tin rằng nỗ lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ.
Tuy nhiên, vì lý thuyết này được dựa trên sự nhận thức của người lao động nên có thể xảy ra trường hợp là cùng làm ở một công ty và cùng một vị trí như nhau nhưng một người có động lực làm việc còn người kia thì không do nhận thức của họ về các khái niệm trên là khác nhau. Ứng dụng lý thuyết này vào đề tài nghiên cứu khóa luận, nhận thấy rằng muốn nhân viên có động lực hướng tới mục tiêu nào đó thì công ty phải tạo nhận thức ở nhân viên đó rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng như họ mong muốn. Muốn có được nhận thức đó trước hết ta phải tạo được sự hài lòng trong công việc hiện tại của họ, khiến họ thỏa mãn với điều kiện môi trường làm việc hiện tại, thỏa mãn với sự hỗ trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họ tin tưởng hơn vào nỗ lực của họ sẽ dẫn đến kết quả và phần thưởng như họ mong muốn.