ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch nói chung thực sự là một ngành kinh tế tổng hợp hết sức quan trọng, giúp nâng cao thu nhập, tạo công ăn việc làm và hiện nay đang trên đà phát triển kinh tế - xã hội, rất quan trọng là động lực và chiến lược đặc biệt để tăng trưởng kinh tế, chủ yếu là nhằm có những đóng góp đặc biệt cụ thể vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của thế giới nói chung và mỗi quốc gia nói riêng theo những cách khác nhau. Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động xã hội, là nhân tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, đồng thời là nhân tố tác động đến tâm lý, tình cảm và sự hài lòng của du khách đối với điểm đến. Bởi doanh nghiệp nào dù có chất lượng dịch vụ cao, trang thiết bị tiên tiến nhưng không có đội ngũ nhân viên tốt sẽ khó lòng mà tồn tại lâu dài và tạo ra lợi thế trong cạnh tranh với những doanh nghiệp khác.
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay thì các doanh nghiệp không chỉ phải làm hài lòng khách hàng bên ngoài trực tiếp sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mà còn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên đối với doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện nay, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải làm mọi cách trong khả năng của mình để giữ được các nhân viên có kỹ năng và nghiệp vụ tốt. Nguồn nhân lực( nguồn lao động chính cần thiết trong mỗi công ty hay doanh nghiệp) là một yếu tố quan trọng cho sự thành công của một tổ chức. Việc đo lường sự hài lòng của nhân viên nhằm mục đích chính là đánh giá những yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thoả mãn của nhân viên, đây là yếu tố rất cần thiết đối với mỗi công ty, doanh nghiệp bởi nó quyết định sự thành bại của cả công ty, doanh nghiệp đó.
; giúp công ty có thể hình dung rõ hơn về sự hài lòng của nhân viên. Lý do lựa chọn Công ty du lịch dịch vụ Sao Phương Đông địa chỉ 413 Phan Đình Phùng, thành phố Thái Nguyên. Theo thống kê số lượng nhân viên từ năm 2020 tăng tuy nhiên đến đầu năm 2021 đến 2022 thì số lượng nhân viên đã sụt giảm, vậy 2 nguyên nhân nào khiến cho những năm gần đây số lượng nhân viên lại sụt giảm? Mặt khác tính đến thời điểm hiện tại chưa có cuộc khảo sát hay nghiên cứu nào về chủ đề "mức độ hài lòng của nhân viên với công việc" tại Công ty TNHH TMDL du lịch Sao Phương Đông, Thái Nguyên. Vì vậy, nghiên cứu này nhìn chung sẽ là nghiên cứu thăm dò các bước đầu đánh giá chính xác một cách cơ bản tình trạng của người lao động, sự hài lòng của nhân viên với công việc và điều gì tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của nhân viên với công việc.
Đó chính là những lý do mà bản thân chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại Công ty TNHH TM du lịch Sao Phương Đông ”. Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Khái quát về điều kiện tự nhiên và kinh tế xã hội của TP. Thái Nguyên và khái quát về công ty TNHH TM du lịch Sao Phương Đông có ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên - Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên với công ty hãy nêu ra những yếu tố cụ thể có tác động rất nhiều đến mức độ hài lòng của nhân viên tại Công Ty TNHH TMDL Sao Phương Đông Thái Nguyên, - Đưa ra các khó khăn, thuận lợi, giải pháp và đinh hướng để nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong thời gian tới để có thể cải thiện về chất lượng nhân viên trong công ty. Ý nghĩa của đề tài - Ý nghĩa trong học tập: + Từ những kiến thức đã học tập, áp dụng và vận dụng vào nghiên cứu.
+ Phát triển hơn các kỹ năng và rút ra những bài học trong thực tế làm việc, từ đó có những kinh nghiệm nhất định phục vụ cho công việc sau này. - Ý nghĩa trong thực tiễn: + Nắm bắt được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc. 3 + Kết quả nghiên cứu được sẽ là cơ sở dữ liệu giúp cho lãnh đạo công ty kịp thời có các biện pháp phù hợp trong quá trình quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của họ trong công việc. PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.
Tổng quan chung liên quan đến sự hài lòng 2. Một số khái niệm 2. Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng có được nêu bởi nhiều quan niệm khác nhau: Sự hài lòng có thể là trạng thái cảm giác của một người được tạo ra bằng cách so sánh kết quả thu được từ thực tế với mong đợi của người đó. Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của một người để ước tính sự khác biệt giữa kỳ vọng trước đó và hiệu suất thực tế thông qua thực tế nhận thức.
Hay theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của một người để thỏa mãn nhu cầu của chính mình. Theo từ điển tiếng Việt, con người cảm thấy hài lòng khi họ được thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn, mong đợi. Những nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng chưa được đáp ứng là những động cơ thúc đẩy con người hành động hoặc thực hiện một s ố hành vi, một cách có ý thức hoặc vô thức. Rút ra từ các khái niệm trên, ý nghĩa chung của sự hài lòng là: Sự hài lòng là quá trình so sánh những mong đợi trong một tình huống với trải nghiệm thực tế về tình huống đó.
Mọi người hài lòng khi trải nghiệm thực tế cao hơn mong đợi và họ cảm thấy không hài lòng khi những kết quả thực tế thấp hơn so với kỳ vọng của họ. Khái niệm sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức Sự hài lòng của nhân viên là thước đo mức độ các nhân viên khác hiểu và đánh giá cao các yêu cầu và mong muốn của một người (Kusku, 2003). 4 Khối lượng công việc được thực hiện và thái độ tích cực đối với nơi làm việc thường là những chỉ báo về sự hài lòng của nhân viên đối với công ty (Staples và Higgins, 1998). Nó được thể hiện hài hòa, thống nhất giữa những mong muốn với kết quả mà họ đạt được (như tiền lương, thưởng, trợ cấp, mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và cấp trên, cơ hội thăng tiến…) 2.
Ý nghĩa của việc thỏa mãn nhu cầu của nhân viên Đáp ứng nhu cầu của nhân viên là cơ sở của việc làm gia tăng mức độ hài lòng của họ với công ty: Một khi nhân viên cảm thấy không hài lòng với công ty, họ sẽ có xu hướng xin nghỉ việc hoặc chuyển sang làm cho công ty đối thủ và tổn thất sẽ còn lớn hơn. Khi đó, không chỉ nhân viên sẽ ra đi mà còn cả công nghệ, khách hàng, cơ hội kinh doanh. Nhân viên làm việc trong một tổ chức có những sở thích và nguyện vọng riêng của họ. Việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của nhân viên sẽ tạo động lực và tinh thần cho họ gắn bó với công ty, chủ động học hỏi và làm việc tốt hơn.
Có như vậy, doanh nghiệp mới giữ chân được người tài, có năng lực cho doanh nghiệp của mình. Khi nhu cầu của người lao động được đáp ứng và sự hài lòng của họ tăng cao thì sẽ tạo ra động lực lớn để họ tiếp tục làm việc, gắn bó với tổ chức và làm việc hiệu quả hơn, giúp doanh nghiệp không bị mất người, giảm chi phí thuê mướn nhân công, tuyển dụng và đào tạo lại nguồn lực. Nhân viên khi làm việc trong một tổ chức, họ nhận thấy rằng họ làm việc chăm chỉ và hiệu quả công việc tốt hơn những người khác, nhưng phần thưởng và ngợi khen từ cấp trên lại thấp hơn và ít được công nhận hơn thì họ sẽ có hành vi không hài lòng và tiêu cực đối với công việc của họ, đối với người quản lý và đồng nghiệp. Mặt khác, nếu họ cảm thấy được khen thưởng xứng đáng và được ghi nhận, họ sẽ hài lòng với công việc của mình, sẽ chủ động học hỏi và làm việc với thái độ tốt nhất.
Khái niệm về công ty lữ hành Công ty lữ hành đóng vai trò là các nhà điều hành tour du lịch đã phát triển theo thời gian để thích ứng với những thay đổi trong ngành du lịch và lữ hành. Nhà điều hành tour du lịch là một công ty hoặc tổ chức kết hợp các bộ phận du lịch và lữ hành khác nhau để tạo và bán các gói hoặc chuyến tham quan cho người tiêu dùng. 5 Các thành phần này có thể bao gồm phương tiện đi lại, chỗ ở, hoạt động, điểm tham quan và các dịch vụ khác. Trong giai đoạn đầu phát triển du lịch, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào việc sắp xếp phương tiện đi lại và chỗ ở cho du khách.
Họ đóng vai trò trung gian giữa khách du lịch và nhà cung cấp, chẳng hạn như hãng hàng không và khách sạn, đàm phán các giao dịch lớn và cung cấp sự tiện lợi bằng cách kết hợp các dịch vụ này lại với nhau. Thời kỳ đầu: Công ty lữ hành được coi là một công ty hợp pháp hoạt động kinh doanh chủ yếu với tư cách là đại lý cho các nhà sản xuất, khách sạn và tàu biển, tiếp thị hàng hóa cho khách hàng để hưởng hoa hồng. Thời kỳ phát triển cao hơn: Một công ty du lịch cũng được coi là không chỉ là một người trung gian thuần túy bởi vì nó còn phát triển các sản phẩm của riêng mình bằng cách kết hợp nhiều sản phẩm khác nhau, chẳng hạn như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, cho thuê ô tô, tàu hỏa và thuyền, thành một sản phẩm duy nhất (một chuyến du lịch) , sau đó bán cho khách du lịch với tổng giá. Đặc biệt, các công ty lữ hành có trách nhiệm và quyền hạn pháp lý để xác định tiêu chuẩn hàng hóa mà họ bán.
Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch nêu rõ "doanh nghiệp lữ hành là tổ chức có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập với mục đích sinh lời thông qua hoạt động mua bán hoặc ký kết hợp đồng du lịch và trực tiếp thực hiện các tour du lịch bán cho khách du lịch" tại Việt Nam.