ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ LÊ THỊ VÂN ANH KHÓA HỌC 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn LÊ THỊ VÂN ANH Th.S NGUYỄN QUỐC KHÁNH Lớp: K50A – QTKD Niên khóa: 2016 - 2019 HUẾ, 12/2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình giúp cho em học hỏi được rất nhiều điều bổ ích, rút ra được nhiều kinh nghiệm cho bản thân và hơn nữa có thể đúc kết lại những kiến thức đã được học trong suốt thời gian học tại trường Đại Học Kinh tế - Đại học Huế. Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt bốn năm qua. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy giáo ThS. Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trực tiếp cho em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài. Em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, các bộ phận của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt là anh Văn Đình Mây và các anh chị ở phòng kinh doanh IBB2 đã giúp đỡ nhiệt tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập. Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót và khuyết điểm. Vì vậy, em rất mong nhận được được sự góp ý của quý thầy cô để em có thể hoàn thiện đề tài này. Em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Lê Thị Vân Anh i SVTH: Lê Thị Vân Anh i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.ix DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH.x PHẦN I: MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu.1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu .1 Phương pháp chọn mẫu .2 Xác định quy mô mẫu.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu.2 Đối với dữ liệu thứ cấp .2 Đối với dữ liệu sơ cấp. Bố cục đề tài .8 SVTH: Lê Thị Vân Anh ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.1 Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet.2 Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .2 Cơ sở thực tiễn .1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế .30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ .1 Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT.1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Các lĩnh vực hoạt động .3 Cơ cấu các công ty thành viên .2 Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Cơ cấu tổ chức của công ty.3 Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018.37 SVTH: Lê Thị Vân Anh iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 – 2018.3 Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box .1 Đặc điểm nổi bật .2 Thiết kế và cấu hình sản phẩm .3 Tiện ích của sản phẩm .4 Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế .1 Thống kê mô tả .2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình.5 Xem xét tự tương quan .6 Xem xét đa cộng tuyến .7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .8 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .9 Phân tích phương sai ANOVA .70 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT - CHI NHÁNH HUẾ .1 Căn cứ đề xuất giải pháp.76 SVTH: Lê Thị Vân Anh iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của công ty .2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ .3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký .4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu.5 Các giải pháp chung.79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Đối với Tập đoàn viễn thông FPT .2 Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế . Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo.83 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 SVTH: Lê Thị Vân Anh v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IPTV: Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet) ADSL: Asymmetric Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao kĩ thuật số bất đối xứng) OTT: Over the Top Technology CSI: Customer Satisfaction Index VOD: Video On Demand (Xem video theo yêu cầu) PC: Personal Computer (Máy tính cá nhân) SVTH: Lê Thị Vân Anh vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018 .2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty từ năm 2016 – 2018 .3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 .4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018 .5: Cấu hình của sản phẩm FPT Play Box .6 : Đặc điểm mẫu điều tra .7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box.8: Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗi ngày.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm .10: Mục đích sử dụng sản phẩm .11: Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box .12: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc .14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.18: Phân tích tương quan Pearson.19: Kết quả phân tích hồi quy .20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .21: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ANOVA .64 SVTH: Lê Thị Vân Anh vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu .23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy trình và thủ tục đăng ký .24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ .25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên của công ty .26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ hài lòng .27: Kiểm định phương sai theo giới tính .28: Kiểm định ANOVA theo giới tính.29: Kiểm định phương sai theo độ tuổi.30: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi .31: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp .32: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp .33: Kiểm định phương sai theo thu nhập .34: Kiểm định ANOVA theo thu nhập .73 SVTH: Lê Thị Vân Anh viii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU .3: Mô hình của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Khánh Ly .5: Mô hình nghiên cứu của tác giả M-K.Kim et al (2004).6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Cơ cấu của các công ty thành viên FPT.2: Cơ cấu tổ chức của công ty .3: Mô hình hồi quy hiệu chỉnh .1: Tần số tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa .65 SVTH: Lê Thị Vân Anh ix Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 : Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.2: Sản phẩm FPT Play Box .43 SVTH: Lê Thị Vân Anh x Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với sự phát triển như vũ bão của thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khoa học công nghệ trong đó có ngành dịch vụ viễn thông. Những năm gần đây, thị trường Internet Việt Nam phát triển với tốc độ chóng mặt, làm cho các ông lớn trong ngành cung cấp dịch vụ viễn thông như VNPT, Viettel, FPT ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Dựa trên nền tảng sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các công ty đã không ngừng cải thiện và cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ truyền hình mới với những tính năng tối ưu để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
