MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Du lịch ngành công nghiệp “không khói”, ngành xuất khẩu tại chỗ, ngày nay đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia và được coi là một trong những ngành kinh tế hàng đầu của nền kinh tế thế giới. Theo đánh giá của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), hoạt động du lịch ngày càng có tác động quan trọng đến sự phát triển kinh tế-xã hội trên phạm vi toàn cầu. Ở Việt Nam, nhận thấy vai trò to lớn của du lịch đối với nền kinh tế - xã hội của đất nước Nghị quyết Đại hội lần thứ IX Đảng và Nhà nước cũng đã xác định “Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Là một quốc gia có nhiều tài nguyên du lịch phong phú với chính sách ngoại giao, kinh tế rộng mở, linh hoạt, đa phương hoá, đa dạng hoá, hơn nữa lại đã trở thành một thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) và được hưởng Quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn (PNTR) với Hợp chủng quốc Hoa kỳ, Việt Nam có nhiều thuận lợi để trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.
Golfing được coi là một sản phẩm du lịch ở Việt Nam trong suốt hơn 1 thập kỷ qua nằm trong loại hình du lịch thể thao - giải trí, một công cụ thu hút khách du lịch có khả năng chỉ trả cao. Theo kết quả điều tra chi tiêu của khách du lịch do Tổng cục Du lịch Việt Nam tiến hành vào năm 2018 thì thời gian lưu lại bình quân của một lượt khách du lịch quốc tế đi bằng đường hàng không và theo tour là 7,7 ngày và chi tiêu bình quân của một lượt khách quốc tế đó đạt 672,7 USD (87,4 USD/ngày); nếu khách quốc tế tự sắp xếp chuyến đi là 18,2 ngày và chi tiêu bình quân một lượt là 1. Như vậy nếu tính bình quân cả hai nhóm khách du lịch quốc tế trên thì chi tiêu cho một ngày của một khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2018 là 80,6 USD. Trong khi đó chi tiêu cho một ngày chơi golf của 2 khách du lịch golf đã là khoảng hơn 100 USD/người chưa kể đến chi phí lưu trú, ăn uống buổi tối, vui chơi - giải trí, các dịch vụ thể thao đi kèm, thưởng thức văn hoá - nghệ thuật, mua sắm đồ lưu niệm….
Hơn nữa, golfing là một hoạt động hướng con người tới các yếu tố của thiên nhiên và vì thế nó cũng phù hợp với xu thế du lịch sinh thái của nhiều khách du lịch hiện nay trên thế giới. Tuy có những đặc điểm có lợi cho việc phát triển du lịch như vậy nhưng cho đến nay golfing vẫn được xem là một lĩnh vực còn mới hoặc là một trò chơi xa sỉ mà chỉ giới thượng lưu mới tham gia chơi. Sân Golf An Bình Thái Nguyên là một trong những sân golf hàng đầu tại tỉnh Thái Nguyên cho đến thời điểm hiện tại, loại hình này hiện đang khá thu hút người dân trên địa bàn tỉnh. Trong thời gian hoạt động vừa qua, sân Golf An Bình đã trở thành điểm đến vui chơi hấp dẫn của nhiều người, tuy nhiên vấn đề trải nghiệm dịch vụ, và mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với sân Golf An Bình vẫn là một vấn đề cần được quan tâm vì đây vẫn là một sân golf mới mẻ.
Vì vậy được sự nhất trí của Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa Quản lý tài nguyên - trường Đại Học Nông Lâm Thái Nguyên và dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Thầy giáo PGS. Nguyễn Khắc Thái Sơn em đã quyết định nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của sân golf An Bình” làm báo cáo tốt nghiệp.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu hướng tới 3 mục tiêu cụ thể như sau: ⁃ Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại sân golf An Bình ⁃ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sân golf An Bình ⁃ Thuận lợi và khó khăn và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ golf tại An Bình.3 Ý nghĩa của đề tài Đánh giá được thực trạng hoạt động dịch vụ golf tại sân golf An Bình, đưa gia những giải pháp hoàn thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ golf tại An Bình. Đề tài là một tài liệu để tham khảo, góp phần cho nhà quản lý kinh doanh bổ sung, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ golf tại doanh nghiệp. 4 PHẦN 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.
Dịch vụ (https://luanvan2s.com/dich-vu-la-gi-bid232. Khái niệm dịch vụ Hiện nay một trong số những ngành rất phát triển chúng ta phải kể tới ngành dịch vụ, có thể nói ngành dịch vụ là ngành mang lại lợi ích về kinh tế và các giá trị văn hóa cho xã hội rất lớn. Hiện nay dịch vụ rất đa dạng và mang lại nhiều tiện lợi cho con người. Một số quan điểm nổi bật về dịch vụ được đưa ra kể đến là: Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.
Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”. William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”. Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.
Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu 5 của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình.
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ không có những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng giống như các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe trước khi mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ. Thứ hai, tính không thể tách rời. Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó. Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ, nó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ. Thứ ba, tính dễ hư hỏng.
Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ: Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng không phải là một vấn đề quá lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn. Thứ tư, tính thay đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các đặc tính quan trọng của dịch vụ.
Nó đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có rất 6 nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau. Cuối cùng, định giá dịch vụ. Quyết định định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời.
Chất lượng của một dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận. Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi. Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ có thể được thực hiện dựa trên nhiều cơ sở, cụ thể như: Phân loại dựa trên sự tham gia của khách hàng, phân loại dựa vào chức năng, phân loại dựa trên tính vô hình, hữu hình. Phân loại dựa trên sự tham gia của khách hàng Dịch vụ cho con người: Yêu cầu khách hàng phải có mặt tại nơi giao hàng để được trải nghiệm dịch vụ.
Trong loại hình dịch vụ này, chúng ta cũng có thể tách thành hai loại là dịch vụ do con người cung cấp cho con người (dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhà hàng, thẩm mỹ viện…) và dịch vụ do con người cung cấp cho các đồ vật hoặc hàng hóa như vận tải. Xử lý sở hữu: Không bắt buộc phải có sự hiện diện của khách hàng tuy nhiên, tài sản hoặc những sở hữu vật chất của họ cần được ký gửi để thực hiện dịch vụ. Chẳng hạn như khách hàng có điện thoại di động cần được sửa chữa. Họ mang nó đến cửa hàng, để nó ở đó và sẽ quay lại lấy sau.
Họ không cần phải có mặt trong quá trình sửa chữa. Xử lý thông tin: Loại dịch vụ này có nghĩa là quá trình xử lý dịch vụ xảy ra khi thông tin đang được xử lý và không có quá trình xử lý nào khác liên quan.