Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Sân Golf An Bình

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân golf An… 61 trang · Đại học Thái Nguyên · 2022.

• Tác giả: Lò Văn Dụng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Khắc Thái Sơn
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý tài nguyên và du lịch sinh thái
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Sân Golf An Bình
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Ý nghĩa của đề tài
• 2. PHẦN 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Phân loại dịch vụ
• 2.4. Vai trò của dịch vụ
• 2.5. Dịch vụ golf
• 2.5.1. Khái niệm golf
• 2.5.2. Xuất xứ của golf
• 2.5.3. Vai trò của chơi golf
• 2.5.4. Tiềm năng dịch vụ Golf ở Việt Nam
• 2.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.4. Mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.7. ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.7.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 2.7.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.7.3. Nội dung nghiên cứu
• 2.7.4. Phương pháp nghiên cứu và công cụ nghiên cứu
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Khái quát về sân golf An Bình
• 3.2. Lịch sử phát triển của sân golf An Bình
• 3.3. Đặc điểm của sân golf An Bình
• 3.4. Cơ cấu tổ chức của sân golf An Bình
• 3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của sân golf An Bình từ năm 2019-2021
• 3.6. Thực trạng cung cấp dịch vụ tại sân golf An Bình
• 3.7. Cơ sở vật chất, kỹ thuật tại sân golf An Bình
• 3.8. Chất lượng đội ngũ nhân viên tại sân golf An Bình
• 3.9. Các dịch vụ cung cấp tại sân golf An Bình
• 3.10. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với sân golf An Bình
• 3.10.1. Nhân khẩu học
• 3.10.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 3.11. Đánh giá những thành tựu, hạn chế và giải pháp hoàn thiện sự hài lòng với hoạt động dịch vụ tại sân Golf An Bình
• 3.11.1. Thành tựu và hạn chế trong hoạt động dịch vụ tại sân Golf An Bình
• 3.11.2. Mục tiêu và định hướng của sân golf An Bình trong thời gian tới
• 3.11.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sân Golf An Bình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• 1. PHẦN 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sân Golf An Bình

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân golf An Bình. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại sân golf An Bình.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến cảm nhận này.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp sân golf An Bình nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Các Vấn Đề Liên Quan Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sân Golf An Bình

Mặc dù sân golf An Bình đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tại Sân Golf An Bình

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách hàng cảm thấy dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ.

2.2. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường đánh giá cao những nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp, điều này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của họ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sân Golf An Bình

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, sân golf An Bình đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các khảo sát và phỏng vấn trực tiếp là những công cụ hữu hiệu để thu thập ý kiến từ khách hàng.

3.1. Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng giúp sân golf An Bình thu thập thông tin về mức độ hài lòng và những điểm cần cải thiện. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

3.2. Phỏng Vấn Trực Tiếp Khách Hàng

Phỏng vấn trực tiếp giúp sân golf An Bình hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng. Qua đó, sân có thể điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sân Golf An Bình

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng đa số khách hàng đều hài lòng với dịch vụ tại sân golf An Bình. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng

Theo khảo sát, khoảng 75% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ tại sân golf An Bình. Điều này cho thấy sân đã đáp ứng được phần lớn mong đợi của khách hàng.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sân Golf An Bình

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, sân golf An Bình cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi đến sân golf.

5.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sân Golf An Bình

Sự hài lòng của khách hàng tại sân golf An Bình là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của sân. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ sẽ giúp sân golf thu hút và giữ chân khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Sân Golf An Bình

Sân golf An Bình cần tiếp tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này sẽ giúp sân phát triển bền vững trong tương lai.

6.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cần thiết. Sân golf cần lắng nghe ý kiến khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động du lịch được xác định là ngành kinh tế dịch vụ quan trọng trong cơ cấu kinh tế toàn cầu theo đánh giá của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO). Tại Việt Nam, Nghị quyết Đại hội lần thứ IX của Đảng và Nhà nước đã khẳng định định hướng phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và các cơ chế thương mại song phương, đa phương, ngành du lịch Việt Nam mở rộng các sản phẩm du lịch chuyên biệt, trong đó có du lịch thể thao - giải trí. Hoạt động chơi golf (golfing) trong hơn một thập kỷ qua đã định hình như một phân khúc thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao.

Theo số liệu điều tra chi tiêu khách du lịch do Tổng cục Du lịch Việt Nam thực hiện năm 2018, thời gian lưu trú bình quân của khách du lịch quốc tế đến bằng đường hàng không theo tour là 7,7 ngày với mức chi tiêu 672,7 USD/lượt (tương đương 87,4 USD/ngày); khách quốc tế tự sắp xếp chuyến đi lưu trú bình quân 18,2 ngày, mức chi tiêu bình quân của cả hai nhóm đạt 80,6 USD/ngày. Trong khi đó, chi phí bình quân cho một ngày chơi golf của khách du lịch golf đạt trên 100 USD/người, chưa bao gồm các khoản chi tiêu cho lưu trú, ẩm thực, giải trí và mua sắm phụ trợ. Bên cạnh giá trị kinh tế, golf là hoạt động ngoài trời gắn với cảnh quan thiên nhiên, phù hợp với định hướng du lịch sinh thái. Dù vậy, tại nhiều địa phương, dịch vụ sân golf vẫn là loại hình tương đối mới mẻ và chịu sự nhìn nhận là bộ môn thể thao xa xỉ dành riêng cho nhóm khách hàng thượng lưu.

Tại tỉnh Thái Nguyên, Sân golf An Bình (nằm trong tổ hợp Khu sinh thái An Bình) là sân tập golf đầu tiên và duy nhất đạt chuẩn tại thành phố Thái Nguyên tính đến thời điểm nghiên cứu. Nhằm thu hút khách hàng ổn định và nâng cao hiệu quả vận hành của một cơ sở thể thao - du lịch mới đi vào hoạt động, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết. Đề tài khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lò Văn Dụng tập trung giải quyết các mục tiêu và phạm vi sau:

• Mục tiêu nghiên cứu:
  1. Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại sân golf An Bình.
  2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại sân golf An Bình.
  3. Đánh giá thuận lợi, khó khăn và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ golf tại An Bình.
• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại sân golf An Bình; các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại đây.
• Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động cung cấp dịch vụ tại sân golf An Bình.
• Thời gian và địa bàn nghiên cứu: Địa bàn nghiên cứu đặt tại Sân golf An Bình, xã Thịnh Đức, thành phố Thái Nguyên; công tác hoàn thiện khóa luận thực hiện tại Trường Đại học Nông Lâm - Đại học Thái Nguyên. Thời gian tiến hành nghiên cứu kéo dài 4 tháng, từ ngày 10/01/2022 đến ngày 10/05/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống khái niệm lý luận liên quan đến dịch vụ, bộ môn golf và hành vi khách hàng dựa trên các tài liệu học thuật:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ qua các quan điểm của Kotler và Armstrong (dịch vụ là hoạt động vô hình, không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu), William Stanton, Adrian Payne, và định nghĩa của Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960). Năm đặc điểm cơ bản của dịch vụ được tổng hợp gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính dễ hư hỏng (không thể lưu kho), tính thay đổi (phụ thuộc vào nhân lực và thời điểm cung cấp), và tính định giá dịch vụ (biến động theo nhu cầu và tính chất mùa vụ).
• Phân loại và vai trò dịch vụ: Dịch vụ được phân loại theo mức độ tham gia của khách hàng (dịch vụ cho con người, xử lý sở hữu, xử lý thông tin), theo tính vô hình/hữu hình, theo trình độ chuyên môn của nhà cung cấp, và theo chức năng ngành nghề. Về mặt kinh tế, dịch vụ đóng góp tỷ trọng lớn vào GDP, tạo việc làm và thúc đẩy giao lưu quốc tế.
• Khái niệm và nguồn gốc môn golf: Golf là môn thể thao sử dụng gậy đánh bóng vào lỗ trên sân có chu trình 9 hoặc 18 lỗ với số gậy tối thiểu; gồm hai thể thức thi đấu chính là stroke play (đấu gậy) và match play (đấu lỗ). Nguồn gốc hiện đại xuất phát từ Scotland thế kỷ 15, bên cạnh các giả thuyết lịch sử về trò chơi paganica thời La Mã, chùy hoàn thời nhà Đường - Tống tại Trung Quốc (ghi nhận trong văn bản "Bữa tiệc mùa thu" năm 1368), cambuca tại Anh và chambot tại Pháp. Khóa luận phân tích 8 lợi ích của việc chơi golf: giảm stress thông qua giải phóng endorphin, cải thiện giấc ngủ, tăng tuần hoàn máu não hỗ trợ trí nhớ, rèn luyện tim mạch (đi bộ 5-6 km tiêu hao khoảng 1.400 calories), tăng sức bền bàng quang, cải thiện thị giác, tăng tuổi thọ (trích dẫn nghiên cứu từ Thụy Sĩ ghi nhận khả năng tăng thêm 5 năm tuổi thọ) và kích thích tư duy chiến thuật.
• Thực trạng ngành golf Việt Nam: Với địa hình 3/4 đồi núi và bờ biển dài, Việt Nam có 32 sân golf đạt chuẩn quốc tế trên tổng số 60 sân đang hoạt động (với các thương hiệu như FLC Group, Vinpearl Golf Club, Kings’ Island Golf, Sea Links, Laguna Lăng Cô, Đà Nẵng Golf Club). Việt Nam được Tổ chức Du lịch Golf Thế giới (IAGTO), tạp chí Forbes và Asia Golf ghi nhận là điểm đến golf hấp dẫn trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương (2017, 2018).
• Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng: Khóa luận sử dụng mô hình phân loại yếu tố ảnh hưởng gồm 3 nhóm: yếu tố cơ bản (điều kiện cần), yếu tố hiệu suất (nhu cầu trực tiếp được phản ánh) và yếu tố kích thích (tạo sự vượt trội ngoài kỳ vọng). Ý nghĩa kinh tế của sự hài lòng được nhấn mạnh thông qua chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn 6 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới, nhận định của Kate Zabriskie về năng lực cạnh tranh, và nguyên lý truyền miệng (mất 1 khách hàng không hài lòng có thể kéo theo nguy cơ mất tới 20 khách hàng tiềm năng). Thang đo mức độ hài lòng chia làm 3 bậc: Mức 1 (1 điểm - Rời bỏ), Mức 2 (2-4 điểm - Trung lập) và Mức 3 (5 điểm - Trung thành).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu bàn giấy và khảo sát thực địa:

• Phương pháp tổng hợp, phân tích và đánh giá: Hệ thống hóa tài liệu lý thuyết, quy định và tài liệu thực tế của doanh nghiệp.
• Phương pháp nghiên cứu thực địa: Quan sát hoạt động vận hành, tiếp xúc thực tế tại sân golf An Bình trong thời gian thực tập hơn 3 tháng.
• Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu: Thu thập thông tin tự nhiên, kinh tế, xã hội liên quan đến khu vực nghiên cứu.
• Phương pháp điều tra xã hội học: Thiết kế bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Mẫu khảo sát gồm $n = 40$ khách hàng đến chơi và sử dụng dịch vụ tại sân golf An Bình. Phiếu khảo sát gồm hai phần: phần nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, thời gian chơi) và phần đánh giá trải nghiệm dịch vụ.
• Công cụ xử lý dữ liệu: Ứng dụng phần mềm Microsoft Excel để lập bảng tần số, tính toán tỷ lệ phần trăm và vẽ biểu đồ phân tích.

Nội dung chính theo từng chương

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

Chương mở đầu tập trung xác lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh du lịch golf đang phát triển tại Việt Nam và sự xuất hiện của Sân golf An Bình tại Thái Nguyên. Tác giả phân tích số liệu thống kê chi tiêu của du khách quốc tế năm 2018 do Tổng cục Du lịch công bố để làm rõ tiềm năng doanh thu vượt trội của du lịch golf so với du lịch phổ thông. Chương này xác định rõ 3 mục tiêu nghiên cứu và khẳng định ý nghĩa thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu cho các nhà quản lý doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng dịch vụ golf tại Thái Nguyên.

PHẦN 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Chương này xây dựng nền tảng lý luận toàn diện cho khóa luận:

• Trình bày hệ thống khái niệm, 5 đặc điểm, 4 phương thức phân loại và vai trò của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân.
• Khái quát môn thể thao golf từ lịch sử hình thành, quy chuẩn cấu trúc sân (9 hoặc 18 lỗ, khu vực phát bóng, putting green, fairway, rough, bunker), thể thức thi đấu (stroke play, match play), đến các giá trị về mặt y học thể thao và sức khỏe tâm thần.
• Phân tích tiềm năng và hiện trạng phát triển hệ thống sân golf tại Việt Nam dựa trên tài liệu của các tổ chức quốc tế (IAGTO, Forbes, Asia Golf).
• Làm rõ khái niệm sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), phân tích mô hình 3 nhóm yếu tố cấu thành sự hài lòng, các luận cứ kinh tế chứng minh tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng trung thành, và thang đo mức độ hài lòng 3 cấp bậc.

PHẦN 3 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu:

• Xác định đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ và phạm vi là các hoạt động dịch vụ tại sân golf An Bình trong khung thời gian từ ngày 10/01/2022 đến ngày 10/05/2022.
• Cụ thể hóa 4 nội dung nghiên cứu: (1) Khái quát sân golf An Bình và kết quả kinh doanh; (2) Thực trạng cung cấp dịch vụ cơ sở vật chất, nhân sự và danh mục dịch vụ; (3) Khảo sát thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng; (4) Đánh giá thành tựu, hạn chế và đề xuất giải pháp.
• Mô tả chi tiết 4 phương pháp nghiên cứu (tổng hợp phân tích, thực địa, thu thập tư liệu, khảo sát bảng hỏi Likert 5 mức độ trên mẫu $n = 40$) cùng công cụ tổng hợp dữ liệu Microsoft Excel.

PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Nội dung chương 4 trình bày toàn bộ kết quả khảo sát, phân tích số liệu tài chính và thực trạng vận hành tại Sân golf An Bình:

1. Khái quát về Sân golf An Bình

• Vị trí và quy mô: Sân nằm trong tổ hợp Khu sinh thái An Bình tại xóm Đức Cường, xã Thịnh Đức, thành phố Thái Nguyên; cách trung tâm thành phố Thái Nguyên 9 km, cách Phổ Yên 11 km, Sông Công 15 km và Đại Từ 16 km. Tổng diện tích khoảng 4 ha, được đầu tư và quản lý bởi Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Yên Bình phối hợp với Công ty Cổ phần Đầu tư – Thương mại TNG.
• Hạ tầng kỹ thuật sân: Sân thiết kế 3 lỗ golf đạt chuẩn quốc tế bao gồm: Par 3 dài 174 yards; Par 4 dài 336 yards (vượt hồ nước); Par 5 dài 440 yards chạy dọc bờ sông Công. Khu vực sân tập có chiều dài 285 yards với 32 làn đánh (lines) trang bị thảm cỏ và hồ nước tự nhiên; khu vực tập gạt (putting), chip và hố cát (bunker short) sử dụng cỏ tự nhiên. Hệ thống chiếu sáng vận hành ban đêm 24/7.
• Cơ cấu tổ chức: Gồm Ban quản lý sân golf điều hành chung, trực tiếp chỉ đạo 4 khối nhân sự: Đội ngũ lễ tân; Đội ngũ phục vụ sân golf (caddie); Đội ngũ nhân viên hành chính - văn phòng (HC-VP); và Đội ngũ nhân viên khác (bảo vệ, tạp vụ). Tiêu chuẩn tuyển dụng caddie và lễ tân quy định chiều cao nam trên 1m65, nữ trên 1m57, trình độ văn hóa tối thiểu 12/12.
• Dịch vụ cung cấp: Tòa nhà câu lạc bộ (CLB) tích hợp phòng thay đồ, hệ thống tủ đồ (locker), cửa hàng Proshop dụng cụ golf, nhà hàng ẩm thực Á - Âu, hồ bơi hiện đại và khu nghỉ dưỡng sinh thái. Tổ chức 2 chương trình đào tạo golf: khóa cơ bản (15 buổi tập kỹ thuật swing) và khóa kỹ năng (3 buổi putt, 4 buổi chip, 6 buổi bunker shot). Mức giá dịch vụ chưa được niêm yết rộng rãi mà trao đổi qua ban quản lý hoặc kênh truyền thông mạng xã hội.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021

Số liệu tài chính của đơn vị phản ánh xu hướng tăng trưởng liên tục về doanh thu và lợi nhuận qua 3 năm:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2019 (VNĐ)	Năm 2020 (VNĐ)	Năm 2021 (VNĐ)	So sánh 2020/2019 (%)	So sánh 2021/2020 (%)
Tổng doanh thu	9.616.806.363	11.694.305.456	25.658.084.500	+21,4% (hoặc 21,6%)	+119,4%
Tổng chi phí	1.452.200.000	1.684.532.500	2.155.353.054	+16,9% (hoặc 16,0%)	+27,9%
Lợi nhuận trước thuế	8.164.606.363	10.009.772.956	23.502.731.446	+22,8%	+134,8%
Lợi nhuận sau thuế	6.531.685.090	8.107.818.364	18.902.185.156	+24,1%	+133,1%

Doanh thu năm 2020 tăng 2.077.499.093 VNĐ so với năm 2019. Năm 2021 ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu vượt bậc (+119,4%), đạt trên 25,6 tỷ VNĐ. Tác giả chỉ rõ nguyên nhân của sự tăng vọt này xuất phát từ chiến lược truyền thông của đội ngũ nhân viên kinh doanh trẻ, đồng thời chịu tác động lớn từ việc công ty mẹ (Công ty Cổ phần Đầu tư – Thương mại TNG) phát triển mạnh các gói thầu xây dựng trong năm 2021. Chi phí hoạt động tăng tương ứng 16,0% (năm 2020) và 27,9% (năm 2021).

3. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ($n = 40$)

Dữ liệu khảo sát khách hàng tại sân golf An Bình được tổng hợp qua bảng sau:

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng ($n = 40$)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	26	65,0%
	Nữ	14	35,0%
Độ tuổi	Dưới 20 tuổi	0	0,0%
	Từ 20 đến 25 tuổi	7	17,5%
	Từ 25 đến 30 tuổi	9	22,5%
	Trên 30 tuổi	24	60,0%
Nghề nghiệp	Công nhân viên chức	6	15,0%
	Nhân viên văn phòng	9	22,5%
	Học sinh / sinh viên	2	5,0%
	Ngành nghề khác	23	57,5%
Thu nhập	Dưới 5 triệu VNĐ	3	7,5%
	Từ 5 đến 10 triệu VNĐ	11	27,5%
	Từ 10 đến 15 triệu VNĐ	7	17,5%
	Trên 15 triệu VNĐ	19	47,5%
Thời gian sử dụng dịch vụ	Từ 1 đến 5 tháng	6	15,0%
	Trên 5 tháng	9	22,5%
	Trên 1 năm	25	62,5%

4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí dịch vụ

Kết quả xử lý số liệu bảng hỏi Likert của 40 khách hàng ghi nhận cụ thể từng khía cạnh:

• Thói quen và tần suất sử dụng: 62,5% khách hàng đánh giá đã sử dụng dịch vụ nhiều lần (30,0% đồng ý, 32,5% rất đồng ý; 37,5% ở mức bình thường). Tần suất đến sân ở mức thường xuyên đạt 47,5% (27,5% đồng ý, 20,0% rất đồng ý), mức trung bình chiếm 47,5%, chỉ 5,0% có tần suất thấp.
• Khả năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ: Mức độ đáp ứng đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng đạt tỷ lệ hài lòng khá khiêm tốn: 12,5% đồng ý và 10,0% rất đồng ý (tổng cộng 22,5%). Trong khi đó, tỷ lệ đánh giá bình thường chiếm 32,5%; tỷ lệ không đồng ý chiếm 17,5% và rất không đồng ý chiếm 7,5% (tổng không hài lòng là 25,0%).
• Cơ sở vật chất: 50,0% khách hàng hài lòng (30,0% đồng ý, 20,0% rất đồng ý), 35,0% đánh giá bình thường và 15,0% không đồng ý.
• Đội ngũ nhân viên: 67,5% khách hàng bày tỏ sự hài lòng đối với tác phong, diện mạo và thái độ phục vụ của nhân viên (27,5% đồng ý, 40,0% rất đồng ý); 22,5% đánh giá bình thường và 10,0% không hài lòng.
• Chất lượng dịch vụ chơi golf: Đạt tỷ lệ đánh giá tích cực cao với 75,0% hài lòng (35,0% đồng ý, 40,0% rất đồng ý); 17,5% đánh giá trung bình và 7,5% không hài lòng.
• Giá cả dịch vụ: 55,0% khách hàng cho rằng giá cả dịch vụ phù hợp (20,0% đồng ý, 35,0% rất đồng ý); 27,5% đánh giá trung tính và 17,5% đánh giá giá dịch vụ chưa hợp lý (12,5% không đồng ý, 5,0% rất không đồng ý).
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH): 75,0% khách hàng hài lòng với công tác chăm sóc khách hàng; 25,0% đánh giá mức trung bình và 10,0% chưa hài lòng.
• Ý định quay lại và giới thiệu: 75,0% khách hàng có ý định quay trở lại sân (22,5% đồng ý, 52,5% rất đồng ý); 17,5% ở mức trung bình và 7,5% không muốn quay lại. Về truyền miệng giới thiệu cho người thân, bạn bè, có tới 77,5% đồng thuận (22,5% đồng ý, 55,0% rất đồng ý), không có ý kiến phản đối (0% không đồng ý/rất không đồng ý).

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa số liệu thực nghiệm: Khóa luận đưa ra bức tranh toàn diện về chỉ số tài chính và các tỷ lệ hài lòng định lượng của Sân golf An Bình:
  • Doanh thu tăng từ 9,61 tỷ VNĐ (2019) lên 25,65 tỷ VNĐ (2021); lợi nhuận sau thuế năm 2021 đạt trên 18,90 tỷ VNĐ.
  • Tỷ lệ khách hàng hài lòng cao nhất nằm ở chất lượng dịch vụ chơi golf (75,0%), dịch vụ chăm sóc khách hàng (75,0%), thái độ đội ngũ nhân viên (67,5%) và khả năng giới thiệu cho người khác (77,5%).
  • Tỷ lệ hài lòng thấp nhất và bộc lộ tồn tại là mức độ cung cấp đủ nhu cầu dịch vụ (chỉ đạt 22,5% đồng ý và rất đồng ý, có 25,0% không hài lòng) và tính minh bạch/hợp lý của giá cả (17,5% đánh giá không hợp lý).
• Kiến nghị và giải pháp của tác giả:
  • Nâng cấp và bảo trì thường xuyên cơ sở vật chất, hệ thống mặt cỏ tự nhiên, khu vực bẫy cát và hồ nước để đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của golfer chuyên nghiệp.
  • Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ cho đội ngũ caddie và nhân viên lễ tân nhằm xóa bỏ 10% tỷ lệ không hài lòng.
  • Đa dạng hóa danh mục dịch vụ phụ trợ, bổ sung các chương trình ưu đãi trọn gói, niêm yết biểu phí minh bạch trên các kênh truyền thông chính thức của sân golf An Bình.
• Đóng góp của đề tài: Đây là công trình khảo sát thực địa đầu tiên về hoạt động dịch vụ golf tại thành phố Thái Nguyên, tạo nguồn tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị tại Công ty Cổ phần Đầu tư – Thương mại TNG và Sân golf An Bình trong việc hoạch định chính sách chất lượng dịch vụ và quản trị trải nghiệm khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Quy mô mẫu khảo sát còn nhỏ ($n = 40$), chưa bao quát toàn diện các phân khúc khách du lịch vãng lai ngoài tỉnh.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu mới dừng lại ở mức độ thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm bằng phần mềm Microsoft Excel), chưa áp dụng các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu (như kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA hoặc mô hình hồi quy tuyến tính đa biến) để đo lường trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
  • Báo cáo tài chính chưa bóc tách riêng biệt doanh thu thuần từ hoạt động thể thao golf với doanh thu xây dựng của công ty mẹ TNG trong năm 2021.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi và tăng dung lượng mẫu khảo sát đối với golfer chuyên nghiệp và khách du lịch nghỉ dưỡng dài ngày.
  • Xây dựng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL/SERVPERF) hiệu chỉnh riêng cho loại hình dịch vụ sân golf sinh thái tại khu vực Trung du và Miền núi phía Bắc.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản lý tài nguyên, Du lịch sinh thái, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị kinh doanh thể thao tham khảo phương pháp tiếp cận nghiên cứu thực địa tại một doanh nghiệp dịch vụ thể thao giải trí.
• Doanh nghiệp và nhà quản lý sân golf: Cung cấp thông số kỹ thuật thực tế (quy chuẩn sân 3 lỗ Par 3, 4, 5; thiết kế khu tập 32 line), cơ cấu tổ chức nhân sự dịch vụ sân golf và dữ liệu phản hồi của khách hàng để hoàn thiện khâu đào tạo nhân sự và chính sách giá.
• Phần đáng tham khảo nhất: Cấu trúc bảng hỏi khảo sát nhân khẩu học kết hợp thang đo Likert đánh giá dịch vụ golf tại Phần 3 và hệ thống dữ liệu số liệu kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 tại Phần 4.

Câu hỏi thường gặp

1. Sân golf An Bình có thiết kế kỹ thuật và thông số các lỗ golf như thế nào?

Sân golf An Bình có tổng diện tích khoảng 4 ha, sở hữu khu sân tập dài 285 yards với 32 làn đánh (lines) cùng hệ thống thảm cỏ nhân tạo và hồ nước tự nhiên. Sân có 3 lỗ golf đạt chuẩn quốc tế: Par 3 có chiều dài 174 yards; Par 4 dài 336 yards đòi hỏi đưa bóng vượt qua hồ nước; Par 5 dài 440 yards tính từ tee phát bóng đến green, chạy dọc theo bờ sông Công với green được bao bọc bởi nhiều bunker và hồ nước. Sân được trang bị hệ thống đèn chiếu sáng phục vụ người chơi 24/7.

2. Tình hình kinh doanh của Sân golf An Bình giai đoạn 2019 - 2021 ghi nhận những số liệu nào?

Trong giai đoạn 2019 - 2021, hoạt động kinh doanh liên tục tăng trưởng: Tổng doanh thu đạt 9,62 tỷ VNĐ (2019), tăng lên 11,69 tỷ VNĐ (2020, tăng 21,4%) và đạt 25,66 tỷ VNĐ (2021, tăng 119,4% so với 2020). Tổng chi phí tăng từ 1,45 tỷ VNĐ (2019) lên 1,68 tỷ VNĐ (2020) và 2,16 tỷ VNĐ (2021). Lợi nhuận sau thuế tương ứng qua 3 năm đạt 6,53 tỷ VNĐ (2019), 8,11 tỷ VNĐ (2020) và 18,90 tỷ VNĐ (2021). Sự tăng vọt doanh thu năm 2021 có đóng góp lớn từ hoạt động xây dựng với các gói thầu của công ty TNG.

3. Khách hàng tham gia khảo sát tại sân golf An Bình có cơ cấu nhân khẩu học ra sao?

Khảo sát trên mẫu $n = 40$ khách hàng cho thấy: Nam giới chiếm ưu thế với 65,0% (26 người), nữ giới chiếm 35,0% (14 người). Về độ tuổi, nhóm trên 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 60,0%, nhóm 25-30 tuổi chiếm 22,5%, nhóm 20-25 tuổi chiếm 17,5% và không có khách dưới 20 tuổi. Về thu nhập, 47,5% có thu nhập trên 15 triệu VNĐ/tháng, 27,5% từ 5-10 triệu VNĐ, 17,5% từ 10-15 triệu VNĐ và 7,5% dưới 5 triệu VNĐ. Về thâm niên chơi tại sân, 62,5% khách đã chơi trên 1 năm.

4. Đánh giá của khách hàng về các khía cạnh dịch vụ tại sân golf An Bình có điểm gì nổi bật?

Kết quả khảo sát Likert ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao ở chất lượng chơi golf (75,0%), dịch vụ chăm sóc khách hàng (75,0%), thái độ đội ngũ nhân viên (67,5%), cơ sở vật chất (50,0%) và giá cả (55,0%). Tỷ lệ sẵn sàng giới thiệu sân cho bạn bè đạt 77,5% và ý định quay lại đạt 75,0%. Tuy nhiên, khía cạnh danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng có tỷ lệ hài lòng thấp nhất khi chỉ đạt 22,5% đồng ý/rất đồng ý, trong khi có tới 25,0% khách hàng không hài lòng.

5. Cấu trúc các khóa đào tạo golf tại Sân golf An Bình được tổ chức như thế nào?

Chương trình đào tạo golf tại Sân golf An Bình được chia làm 2 loại khóa học: Khóa cơ bản gồm 15 buổi học kỹ thuật swing; Khóa kỹ năng bao gồm 13 buổi (3 buổi học gạt bóng - putt, 4 buổi tập chip bóng và 6 buổi đánh cát - bunker shot).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lò Văn Dụng đã phản ánh thực trạng tổ chức dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Sân golf An Bình, cơ sở sân golf đạt chuẩn đầu tiên tại thành phố Thái Nguyên. Thông qua khảo sát thực địa trên 40 khách hàng kết hợp tổng hợp số liệu tài chính giai đoạn 2019 - 2021, nghiên cứu đã chỉ rõ các thế mạnh về hạ tầng sân tập, chất lượng phục vụ của caddie và dịch vụ khách hàng, đồng thời làm rõ điểm hạn chế về tính đa dạng dịch vụ và chính sách niêm yết giá. Những phát hiện và giải pháp đề xuất trong khóa luận cung cấp luận cứ thực tiễn có giá trị cho doanh nghiệp chủ quản trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển mô hình thể thao - du lịch sinh thái tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Du lịch ngành công nghiệp “không khói”, ngành xuất khẩu tại chỗ, ngày nay đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia và được coi là một trong những ngành kinh tế hàng đầu của nền kinh tế thế giới. Theo đánh giá của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), hoạt động du lịch ngày càng có tác động quan trọng đến sự phát triển kinh tế-xã hội trên phạm vi toàn cầu. Ở Việt Nam, nhận thấy vai trò to lớn của du lịch đối với nền kinh tế - xã hội của đất nước Nghị quyết Đại hội lần thứ IX Đảng và Nhà nước cũng đã xác định “Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Là một quốc gia có nhiều tài nguyên du lịch phong phú với chính sách ngoại giao, kinh tế rộng mở, linh hoạt, đa phương hoá, đa dạng hoá, hơn nữa lại đã trở thành một thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) và được hưởng Quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn (PNTR) với Hợp chủng quốc Hoa kỳ, Việt Nam có nhiều thuận lợi để trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.

Golfing được coi là một sản phẩm du lịch ở Việt Nam trong suốt hơn 1 thập kỷ qua nằm trong loại hình du lịch thể thao - giải trí, một công cụ thu hút khách du lịch có khả năng chỉ trả cao. Theo kết quả điều tra chi tiêu của khách du lịch do Tổng cục Du lịch Việt Nam tiến hành vào năm 2018 thì thời gian lưu lại bình quân của một lượt khách du lịch quốc tế đi bằng đường hàng không và theo tour là 7,7 ngày và chi tiêu bình quân của một lượt khách quốc tế đó đạt 672,7 USD (87,4 USD/ngày); nếu khách quốc tế tự sắp xếp chuyến đi là 18,2 ngày và chi tiêu bình quân một lượt là 1. Như vậy nếu tính bình quân cả hai nhóm khách du lịch quốc tế trên thì chi tiêu cho một ngày của một khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2018 là 80,6 USD. Trong khi đó chi tiêu cho một ngày chơi golf của 2 khách du lịch golf đã là khoảng hơn 100 USD/người chưa kể đến chi phí lưu trú, ăn uống buổi tối, vui chơi - giải trí, các dịch vụ thể thao đi kèm, thưởng thức văn hoá - nghệ thuật, mua sắm đồ lưu niệm….

Hơn nữa, golfing là một hoạt động hướng con người tới các yếu tố của thiên nhiên và vì thế nó cũng phù hợp với xu thế du lịch sinh thái của nhiều khách du lịch hiện nay trên thế giới. Tuy có những đặc điểm có lợi cho việc phát triển du lịch như vậy nhưng cho đến nay golfing vẫn được xem là một lĩnh vực còn mới hoặc là một trò chơi xa sỉ mà chỉ giới thượng lưu mới tham gia chơi. Sân Golf An Bình Thái Nguyên là một trong những sân golf hàng đầu tại tỉnh Thái Nguyên cho đến thời điểm hiện tại, loại hình này hiện đang khá thu hút người dân trên địa bàn tỉnh. Trong thời gian hoạt động vừa qua, sân Golf An Bình đã trở thành điểm đến vui chơi hấp dẫn của nhiều người, tuy nhiên vấn đề trải nghiệm dịch vụ, và mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với sân Golf An Bình vẫn là một vấn đề cần được quan tâm vì đây vẫn là một sân golf mới mẻ.

Vì vậy được sự nhất trí của Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa Quản lý tài nguyên - trường Đại Học Nông Lâm Thái Nguyên và dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Thầy giáo PGS. Nguyễn Khắc Thái Sơn em đã quyết định nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của sân golf An Bình” làm báo cáo tốt nghiệp.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu hướng tới 3 mục tiêu cụ thể như sau: ⁃ Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại sân golf An Bình ⁃ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sân golf An Bình ⁃ Thuận lợi và khó khăn và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ golf tại An Bình.3 Ý nghĩa của đề tài Đánh giá được thực trạng hoạt động dịch vụ golf tại sân golf An Bình, đưa gia những giải pháp hoàn thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ golf tại An Bình. Đề tài là một tài liệu để tham khảo, góp phần cho nhà quản lý kinh doanh bổ sung, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ golf tại doanh nghiệp. 4 PHẦN 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.

Dịch vụ (https://luanvan2s.com/dich-vu-la-gi-bid232. Khái niệm dịch vụ Hiện nay một trong số những ngành rất phát triển chúng ta phải kể tới ngành dịch vụ, có thể nói ngành dịch vụ là ngành mang lại lợi ích về kinh tế và các giá trị văn hóa cho xã hội rất lớn. Hiện nay dịch vụ rất đa dạng và mang lại nhiều tiện lợi cho con người. Một số quan điểm nổi bật về dịch vụ được đưa ra kể đến là: Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.

Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”. William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”. Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.

Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu 5 của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình.

Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ không có những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng giống như các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe trước khi mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ. Thứ hai, tính không thể tách rời. Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.

Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó. Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ, nó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ. Thứ ba, tính dễ hư hỏng.

Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ: Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng không phải là một vấn đề quá lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn. Thứ tư, tính thay đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các đặc tính quan trọng của dịch vụ.

Nó đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có rất 6 nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau. Cuối cùng, định giá dịch vụ. Quyết định định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời.

Chất lượng của một dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận. Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi. Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ có thể được thực hiện dựa trên nhiều cơ sở, cụ thể như: Phân loại dựa trên sự tham gia của khách hàng, phân loại dựa vào chức năng, phân loại dựa trên tính vô hình, hữu hình. Phân loại dựa trên sự tham gia của khách hàng Dịch vụ cho con người: Yêu cầu khách hàng phải có mặt tại nơi giao hàng để được trải nghiệm dịch vụ.

Trong loại hình dịch vụ này, chúng ta cũng có thể tách thành hai loại là dịch vụ do con người cung cấp cho con người (dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhà hàng, thẩm mỹ viện…) và dịch vụ do con người cung cấp cho các đồ vật hoặc hàng hóa như vận tải. Xử lý sở hữu: Không bắt buộc phải có sự hiện diện của khách hàng tuy nhiên, tài sản hoặc những sở hữu vật chất của họ cần được ký gửi để thực hiện dịch vụ. Chẳng hạn như khách hàng có điện thoại di động cần được sửa chữa. Họ mang nó đến cửa hàng, để nó ở đó và sẽ quay lại lấy sau.

Họ không cần phải có mặt trong quá trình sửa chữa. Xử lý thông tin: Loại dịch vụ này có nghĩa là quá trình xử lý dịch vụ xảy ra khi thông tin đang được xử lý và không có quá trình xử lý nào khác liên quan.