Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ tour tại Công ty CP IVietnam Travel

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ tour tại Công ty CP IVietnam Travel, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

• Tác giả: Huỳnh Thị Diệu Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ tour du lịch tại Công ty Cổ phần iVietnam.Travel
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách du lịch tại IVietnam Travel

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo sống còn đối với mọi doanh nghiệp lữ hành. Tại Công ty Cổ phần IVietnam Travel, việc tìm hiểu nhận thức của du khách giữ vai trò then chốt. Ngành du lịch sở hữu những đặc tính chuyên biệt như tính vô hình, tính bất khả phân ly và tính mau hỏng. Một sản phẩm tour hoàn chỉnh cấu thành từ nhiều dịch vụ thành phần. Vận chuyển, lưu trú, ẩm thực và hoạt động giải trí đều liên kết mật thiết với nhau. Doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ với mạng lưới nhà cung ứng để duy trì chất lượng đồng đều. Khách hàng hình thành kỳ vọng trước chuyến đi qua quảng cáo và tư vấn. Cảm xúc thực tế nảy sinh trong suốt quá trình trải nghiệm trực tiếp. Khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả thụ hưởng quyết định mức độ thỏa mãn. Nghiên cứu thực nghiệm tại đơn vị cung cấp bức tranh toàn diện về trải nghiệm tiêu dùng. Dữ liệu khảo sát giúp ban quản lý nhận diện các điểm chạm dịch vụ quan trọng. Đánh giá khách quan tạo nền tảng vững chắc để hoàn thiện sản phẩm lữ hành. Doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường nhờ sự gắn kết lâu dài của du khách trung thành.

1.1. Bản chất dịch vụ tour du lịch tại doanh nghiệp

Dịch vụ tour du lịch là chuỗi liên kết các hoạt động phục vụ khách hàng. Gói dịch vụ bao gồm vận tải, phòng nghỉ, ăn uống và tham quan. Khách hàng tiêu thụ sản phẩm đồng thời tại thời điểm cung cấp. Do đó, kiểm soát chất lượng đòi hỏi tính chính xác rất cao. Đơn vị lữ hành không sở hữu toàn bộ cơ sở vật chất. Doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào sự hợp tác của các đối tác bên ngoài. Sự đồng bộ giữa các khâu tạo nên ấn tượng chung của hành trình. Khách du lịch luôn chú ý đến tính chuyên nghiệp và độ an toàn. Mỗi chi tiết nhỏ đều tác động mạnh mẽ đến tâm lý người trải nghiệm.

1.2. Vai trò của việc khảo sát sự hài lòng của du khách

Khảo sát ý kiến người dùng giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách quan. Doanh nghiệp nắm bắt mong muốn cụ thể của từng phân khúc thị trường. Nhà quản trị nhận biết rõ điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ hiện tại. Phản hồi thực tế chỉ ra những thiếu sót trong quy trình vận hành. Đơn vị lữ hành dựa vào căn cứ này để điều chỉnh kế hoạch kinh doanh. Đo lường thường xuyên ngăn chặn nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ. Doanh nghiệp xây dựng uy tín thương hiệu bền vững từ trải nghiệm tích cực. Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới. Thấu hiểu du khách là chìa khóa mở rộng thị phần du lịch.

II. Phân tích sự hài lòng của khách du lịch tại IVietnam Travel

Quá trình khảo sát thực tế tại IVietnam Travel bộc lộ nhiều khía cạnh đáng chú ý. Phần lớn khách du lịch đánh giá tích cực về sự nhiệt tình của đội ngũ nhân sự. Đội ngũ tư vấn bán hàng phản hồi thông tin nhanh chóng và cung cấp lịch trình rõ ràng. Hướng dẫn viên thể hiện kiến thức điểm đến phong phú cùng tác phong thân thiện. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn ảnh hưởng đến cảm nhận chung của khách hàng. Phương tiện vận chuyển đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng về độ tiện nghi trong các hành trình dài. Bữa ăn tại một vài điểm dừng chân còn thiếu sự phong phú về thực đơn vùng miền. Việc sắp xếp thời gian tự do giữa các điểm tham quan chưa thật sự linh hoạt. Sự phối hợp giữa bộ phận điều hành và các đối tác lưu trú đôi lúc phát sinh chậm trễ ngoài ý muốn. Những thiếu sót nhỏ này làm giảm sự thỏa mãn tuyệt đối của du khách. Nhận diện chính xác các hạn chế giúp doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Từ đó, đơn vị có cơ sở thực tiễn để tái cấu trúc quy trình phục vụ chuyên nghiệp hơn.

2.1. Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân sự và hướng dẫn viên

Đội ngũ nhân sự là gương mặt đại diện của công ty lữ hành. Nhân viên kinh doanh tại IVietnam Travel chủ động lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Họ giải thích cặn kẽ từng điều khoản hợp đồng và lộ trình tour. Hướng dẫn viên thể hiện sự chu đáo và xử lý tình huống khá nhanh nhạy. Khách tham quan đánh giá cao thái độ lịch thiệp và sự ân cần của người dẫn đoàn. Tuy vậy, năng lực ngoại ngữ của một bộ phận hướng dẫn viên còn hạn chế. Kỹ năng dẫn dắt tại các di tích lịch sử phức tạp đôi lúc chưa đạt độ sâu sắc. Việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn là yêu cầu bức thiết hiện nay.

2.2. Điểm nghẽn trong dịch vụ lưu trú và cơ sở vật chất

Chất lượng dịch vụ phụ trợ quyết định phần lớn sự trọn vẹn của kỳ nghỉ. Một số khách sạn đối tác chưa đảm bảo tiêu chuẩn tiện nghi đồng bộ. Phòng nghỉ đôi khi xuất hiện tình trạng cách âm chưa tốt hoặc thiết bị cũ kỹ. Phương tiện xe du lịch vào mùa cao điểm chưa thật sự êm ái. Khoảng cách giữa các ghế ngồi trên xe gây khó chịu cho người cao tuổi. Ngoài ra, chất lượng bữa ăn tại một số trạm dừng chưa tạo dấu ấn đậm nét. Sự thiếu hụt các món ăn đặc sản vùng miền khiến thực khách giảm bớt hứng thú. Khâu kiểm định nhà cung cấp cần được tiến hành khắt khe hơn nhằm bảo vệ danh tiếng thương hiệu.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại IVietnam Travel

Nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai hệ thống giải pháp đồng bộ. Trước hết, việc chuẩn hóa quy trình phục vụ từ tư vấn đến kết thúc chuyến đi là ưu tiên hàng đầu. Bộ phận điều hành cần phối hợp nhịp nhàng với đội ngũ bán hàng và hướng dẫn viên. Mọi thông tin thay đổi về lịch trình phải được thông báo sớm cho khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chí đánh giá nghiêm ngặt đối với hệ thống nhà cung ứng dịch vụ. Việc lựa chọn phương tiện xe đời mới, khách sạn tiện nghi và nhà hàng đạt chuẩn vệ sinh mang tính quyết định. Đơn vị lữ hành cũng cần ứng dụng công nghệ số vào quản lý quan hệ khách hàng. Kênh tiếp nhận góp ý trực tuyến giúp thu thập phản hồi tức thì ngay trong chuyến đi. Lãnh đạo công ty có thể xử lý sự cố phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đào tạo nhân sự định kỳ là giải pháp then chốt để duy trì văn hóa phục vụ tận tâm. Doanh nghiệp kết hợp khen thưởng xứng đáng để thúc đẩy tinh thần cống hiến của nhân viên.

3.1. Nâng cao nghiệp vụ cho nhân sự và hướng dẫn viên

Doanh nghiệp cần tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ định kỳ hàng quý. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phát sinh. Hướng dẫn viên được bồi dưỡng kiến thức văn hóa lịch sử sâu sắc tại từng tuyến điểm. Kỹ năng ngoại ngữ cần được chuẩn hóa đối với các tour phục vụ khách quốc tế. Đơn vị cần xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn mực trong suốt thời gian đồng hành cùng đoàn. Đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng cần nâng cao kỹ năng tư vấn trung thực và thấu cảm. Việc đánh giá năng lực minh bạch tạo động lực để nhân viên không ngừng tự hoàn thiện.

3.2. Tuyển chọn và giám sát chặt chẽ chuỗi cung ứng dịch vụ

Doanh nghiệp lữ hành cần thiết lập quy trình kiểm soát đối tác cung ứng nghiêm ngặt. Việc lựa chọn khách sạn lưu trú phải căn cứ trên tiện nghi thực tế và vị trí địa lý thuận lợi. Nhà xe đối tác phải cam kết cung cấp phương tiện đời mới, sạch sẽ và an toàn tuyệt đối. Thực đơn ăn uống tại các nhà hàng đối tác cần bảo đảm vệ sinh và mang đậm bản sắc địa phương. Ban điều hành nên thực hiện kiểm tra đột xuất cơ sở dịch vụ theo định kỳ. Những đơn vị cung cấp không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng phải bị thay thế kịp thời. Mối quan hệ đối tác bền vững là nền tảng giữ vững uy tín cho thương hiệu.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn dịch vụ tại IVietnam Travel

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp. Kết quả khảo sát phản ánh chân thực năng lực tổ chức của IVietnam Travel. Nắm bắt chính xác cảm xúc khách hàng giúp ban quản lý đưa ra những quyết sách điều hành đúng đắn. Việc loại bỏ các điểm nghẽn dịch vụ thúc đẩy chất lượng tour ngày một hoàn thiện. Khi khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và chu đáo, mức độ tin cậy đối với doanh nghiệp sẽ gia tăng. Trải nghiệm tích cực khuyến khích du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Hơn thế nữa, khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm lữ hành cho người thân và đồng nghiệp. Đây là kênh quảng bá tự nhiên có hiệu quả vượt trội so với các hình thức tiếp thị thông thường. Doanh nghiệp cần duy trì hoạt động khảo sát này như một nhiệm vụ thường xuyên. Chất lượng dịch vụ vượt trội chính là vũ khí cạnh tranh bền vững nhất trong bối cảnh thị trường du lịch đầy thách thức.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế vận hành tour

Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ xác đáng để công ty tái thiết kế các gói tour. Các điểm đến thiếu sức hút cần được thay thế bằng những trải nghiệm văn hóa đặc sắc hơn. Lịch trình di chuyển cần được sắp xếp khoa học để hạn chế sự mệt mỏi cho du khách. Doanh nghiệp chủ động bổ sung thời gian tự do khám phá và thưởng thức ẩm thực bản địa. Việc ứng dụng công nghệ trong quản lý hành trình giúp kiểm soát thời gian chính xác. Nhân viên điều hành có thể theo dõi sát sao tình hình thực tế trên từng chặng đường. Đổi mới quy trình vận hành trực tiếp nâng cao trải nghiệm của du khách.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển bền vững cho doanh nghiệp

Sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp lữ hành gắn liền với việc giữ vững cam kết chất lượng. Doanh nghiệp cần định hình rõ nét giá trị cốt lõi dựa trên sự trung thực và tận tụy. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh. Ban lãnh đạo nên đầu tư nguồn lực thỏa đáng cho nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới. Mối liên kết chặt chẽ với cộng đồng địa phương tạo ra các sản phẩm du lịch có chiều sâu văn hóa. Doanh nghiệp du lịch có trách nhiệm xã hội luôn nhận được sự đồng thuận cao từ công chúng. Chiến lược này mở ra con đường tăng trưởng ổn định trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I của Luật Du lịch năm 2017 thì du lịch được định nghĩa như sau: "Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quả 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. Trong Giáo trình kinh tế du lịch của nhóm tác giả Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2006) có nhận định về du lịch như sau: lĩnh vực du lịch cũng là một ngành nghề kinh doanh, nó gồm các hoạt động như tổ chức hướng dẫn đi du lịch, sản xuất và trao đổi hàng hóa, dịch vụ lẫn nhau giữa những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu của hành khách về đi lại, lưu trú qua đêm, ăn uống, tham quan cũng như giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác nữa của khách du lịch. Những hoạt động đó nó phải đem lại lợi những ích về kinh tế chính trị - xã hội thật sự cho nước làm du lịch và cho bản thân 6 những doanh nghiệp. Định nghĩa du lịch của các tác giả này hướng trọng tâm đến các hoạt động kinh doanh du lịch là chủ yếu.

Yếu tố khách du lịch không được nhắc đến và được hiểu với tư cách như là đối tượng mà du lịch hướng tới chứ không phải một chủ thể của du lịch. Như vậy, qua các định nghĩa về du lịch được trích dẫn và phân tích trên, thật khó để có thể xác định định nghĩa nào là chính xác nhất. Nếu đứng trên quan điểm nghiên cứu du lịch từ các hoạt động của du khách thì không thể có các hoạt động kinh doanh sinh lợi (như quan điểm của UNWTO, Luật Du lịch Việt Nam), còn nếu đứng trên quan điểm nghiên cứu du lịch như một hoạt động tổng quát thì du lịch là một ngành kinh tế xã hội vừa đáp ứng được lợi ích của du khách lại vừa mang lại lợi ích cho người làm du lịch và quốc gia làm du lịch (như quan điểm của Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa). Tóm lại, du lịch là một tổng thể hết sức phức tạp bao gồm nhiều thành phần cấu thành, mang đầy đủ đặc điểm của một ngành kinh tế lẫn xã hội.

Khách du lịch 1. Khái niệm về khách hàng Theo quan niệm khách hàng truyền thống: Khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Theo quan niệm này thì chỉ thấy được đối với những đối tượng mua sản phẩm của doanh nghiệp, tất nhiên đây là nhóm hàng quan trọng nhất, nhưng họ chỉ chiếm một tỷ lệ phần trăm (%) nhỏ trong tổng số những người có yêu cầu về chất lượng sản phẩm. Một bộ phận lớn của sản phẩm không phải để bán theo đúng nghĩa của từ đó, những sản phẩm không phải để bán như đơn đặt hàng, báo cáo tài chính,.Cũng dùng để gởi ra ngoài doanh nghiệp nhưng không phải để bán.

Còn lại rất nhiều sản phẩm khác dùng để tiêu dùng trong nội bộ doanh nghiệp, như vậy là dùng cho những khách hàng bên trong như thông tin, dữ liệu, các chi tiết bộ phận chế biến hoặc bán thành phẩm trên dây chuyền sản xuất, những lời khuyên, yêu cầu,.Vì vậy, vấn đề đặt ra ai là khách hàng không phải lúc nào cũng xác định đầy đủ. Đứng trên quan điểm quản lý chất lượng, khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có đòi hỏi liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách hàng được 7 hiểu là một chuỗi các khách hàng liên tiếp.