Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NCB Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Trần Minh Ý
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Đức Tính
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại NCB Thừa Thiên Huế

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữ vai trò cốt lõi trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Thừa Thiên Huế. Khách hàng cá nhân tìm kiếm giải pháp tích lũy an toàn và sinh lời ổn định. Ngân hàng cung cấp đa dạng kỳ hạn gửi, lãi suất cạnh tranh và hình thức lĩnh lãi linh hoạt. Thị trường tài chính tại Thừa Thiên Huế ghi nhận áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng thương mại lớn. Do đó, chất lượng dịch vụ quyết định trực tiếp đến năng lực giữ chân khách hàng. Khảo sát thực tế chỉ ra rằng khách hàng không chỉ quan tâm đến biểu lãi suất. Họ đặc biệt chú trọng sự thuận tiện, tốc độ phục vụ và mức độ an toàn tiền gửi. Chi nhánh NCB Thừa Thiên Huế định vị dịch vụ dựa trên sự thấu hiểu địa phương và thái độ phục vụ tận tâm. Khách hàng gửi tiền tập trung chủ yếu vào nhóm trung niên có nguồn tiền tích lũy nhàn rỗi. Hoạt động quản trị dịch vụ đòi hỏi ngân hàng chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý giao dịch. Sự hài lòng phản ánh giá trị vượt trội mà đơn vị mang lại cho người gửi tiền trên địa bàn.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi cá nhân tại ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi và bảo toàn vốn. Đây là kênh tích lũy truyền thống phổ biến tại Việt Nam. Đối với ngân hàng, nguồn tiền gửi tạo nên tài sản nợ ổn định. Nguồn vốn này phục vụ trực tiếp cho hoạt động cấp tín dụng và thanh khoản. Đối với nền kinh tế địa phương, dịch vụ huy động giúp chuyển hóa dòng tiền nhàn rỗi thành nguồn lực đầu tư phát triển. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, thói quen tích lũy tài chính của người dân gắn liền với sự an toàn và minh bạch. Khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa trên mức độ uy tín thương hiệu và chất lượng giao dịch trực tiếp.

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman kết hợp thang đo điều chỉnh để đánh giá dịch vụ tiền gửi. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng trước giao dịch và cảm nhận thực tế sau sử dụng. Các chiều hướng đánh giá cốt lõi bao gồm độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong môi trường ngân hàng hiện đại, độ tin cậy thể hiện tính chính xác và an toàn thông tin tài khoản. Năng lực phục vụ đo lường trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn và kỹ năng giải quyết công việc của giao dịch viên. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến giúp xác định rõ mức độ đóng góp của từng nhân tố đối với sự hài lòng chung.

II. Phân tích sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại NCB Thừa Thiên Huế

Kết quả phân tích định lượng từ 160 bảng hỏi cung cấp bức tranh chi tiết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Mẫu khảo sát phản ánh đúng cơ cấu dân cư với 49,7% người tham gia thuộc nhóm từ 45 đến 60 tuổi. Phân khúc 30 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ trọng 25,5%. Cán bộ công nhân viên chức và cán bộ quản lý tạo thành nhóm khách hàng gửi tiền chủ lực với tổng tỷ lệ vượt mức 59%. Nhóm người này đòi hỏi tiêu chuẩn khắt khe về tính bảo mật và sự chuẩn xác trong sao kê sổ tiết kiệm. Kiểm định mô hình hồi quy chứng minh nhân tố Độ tin cậy tạo ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng. Khách hàng mong muốn ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết về lãi suất và kỳ hạn rút vốn. Kế đến, nhân tố Năng lực phục vụ thể hiện sự tác động tích cực đáng kể. Khách hàng đánh giá cao thái độ niềm nở, kiến thức nghiệp vụ vững vàng cùng sự chu đáo của nhân viên chi nhánh. Tuy nhiên, thời gian xử lý thủ tục vào giờ cao điểm vẫn còn khoảng cách so với kỳ vọng ban đầu.

2.1. Tác động vượt trội của nhân tố độ tin cậy

Độ tin cậy khẳng định vị thế là nhân tố mang hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất trong nghiên cứu. Khách hàng gửi tiền luôn đặt yếu tố an toàn tài sản lên vị trí ưu tiên hàng đầu. Tính minh bạch trong việc tính lãi, bảo mật thông tin tài khoản và thực hiện đúng thỏa thuận hợp đồng tạo dựng uy tín ngân hàng. Mọi sai sót nhỏ trong giao dịch đều có nguy cơ làm xói mòn lòng tin của người gửi tiền. Khách hàng đánh giá rất cao việc NCB Thừa Thiên Huế duy trì độ chuẩn xác tuyệt đối khi phát hành và tất toán sổ tiết kiệm. Sự an tâm về mặt tâm lý thúc đẩy khách hàng duy trì tiền gửi dài hạn và tiếp tục tái ký hợp đồng mới.

2.2. Vai trò của năng lực phục vụ và phản hồi khách hàng

Năng lực phục vụ của đội ngũ giao dịch viên chi nhánh quyết định trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Sự am hiểu sản phẩm giúp nhân viên tư vấn gói tiết kiệm phù hợp với từng đối tượng cụ thể. Tác phong lịch thiệp, thái độ lắng nghe chân thành và kỹ năng giao tiếp khéo léo mang lại trải nghiệm tích cực. Tuy vậy, nghiên cứu chỉ ra một số hạn chế về tốc độ tiếp nhận hồ sơ trong khung giờ cao điểm. Thời gian chờ đợi kéo dài khiến chỉ số thỏa mãn của một bộ phận người gửi tiền bị sụt giảm. Khách hàng kỳ vọng ngân hàng rút ngắn quy trình phê duyệt giấy tờ và cải tiến quy trình xếp hàng tự động nhằm tối ưu hóa sự thuận tiện.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ tiền gửi tại NCB Thừa Thiên Huế

Từ các phát hiện nghiên cứu thực nghiệm, ngân hàng cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp nhằm củng cố lòng tin của khách hàng. Chi nhánh phải ưu tiên số hóa quy trình mở tài khoản và đối soát thông tin tiền gửi. Ứng dụng ngân hàng số cần đơn giản hóa giao diện đối với người dùng trung niên và cao tuổi. NCB Thừa Thiên Huế nên xây dựng cơ chế giám sát dịch vụ khách hàng định kỳ nhằm phát hiện sớm các điểm nghẽn nghiệp vụ. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng mềm giúp nâng cao năng lực ứng xử cho giao dịch viên. Không gian quầy giao dịch cần bài trí khoa học, gia tăng sự riêng tư và tạo bầu không khí thoải mái cho người dân đến giao dịch. Ngoài ra, chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết cần mang tính cá nhân hóa cao hơn. Ngân hàng có thể gửi quà tri ân nhân dịp sinh nhật hoặc áp dụng mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng gắn bó lâu năm. Những hành động thực chất này sẽ chuyển hóa sự hài lòng thành lòng trung thành bền vững.

3.1. Hoàn thiện quy trình và bảo mật thông tin giao dịch

Ngân hàng cần chuẩn hóa từng bước thao tác từ khâu mở tài khoản đến khâu chi trả tiền lãi. Việc kiểm soát rủi ro vận hành phải thực hiện liên tục để ngăn chặn mọi sai sót số liệu. Hệ thống cảnh báo tự động qua tin nhắn và ứng dụng cần cập nhật biến động số dư tức thì cho khách hàng. Chi nhánh nên thiết lập bộ phận hỗ trợ riêng biệt nhằm giải quyết nhanh các khiếu nại về tiền gửi. Đảm bảo bí mật tuyệt đối về số dư tiền gửi và thông tin định danh giúp gia tăng niềm tin vững chắc. Quy trình kiểm tra chéo giữa kiểm soát viên và giao dịch viên cần được duy trì nghiêm ngặt để đảm bảo sự chuẩn xác tuyệt đối.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ

Chi nhánh cần chú trọng đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách hàng cho nhân sự. Đội ngũ giao dịch viên phải nắm vững mọi điều khoản sản phẩm để tư vấn phương án gửi tiền tối ưu nhất. Văn hóa ngân hàng đề cao thái độ lịch thiệp, tôn trọng và tận tụy lắng nghe mọi phản hồi của người dân. Ngân hàng nên áp dụng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc dựa trên điểm chấm hài lòng trực tiếp của khách hàng. Nhân viên có thái độ phục vụ xuất sắc cần được khen thưởng kịp thời để khích lệ tinh thần làm việc. Môi trường làm việc tích cực thúc đẩy sự gắn kết và nâng tầm chất lượng phục vụ toàn diện.

IV. Kết luận đánh giá dịch vụ tiền gửi tại NCB Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại NCB Thừa Thiên Huế cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm quan trọng cho công tác quản trị ngân hàng. Kết quả chứng minh mức độ hài lòng chịu sự chi phối quyết định từ nhân tố độ tin cậy và năng lực phục vụ. Nhóm khách hàng cán bộ và trung niên hình thành nên phân khúc người gửi tiền trung thành và giá trị nhất của chi nhánh. Đơn vị đã duy trì tốt tính chuẩn xác của các giao dịch tiết kiệm và tinh thần phục vụ tận tâm. Để giữ vững năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới, ngân hàng cần tiếp tục hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tinh gọn quy trình phục vụ tại quầy. Sự gắn kết giữa chất lượng dịch vụ và niềm tin của người gửi tiền quyết định trực tiếp tới khả năng tăng trưởng nguồn vốn huy động. Việc thực thi đồng bộ các giải pháp cải tiến sẽ tạo lập giá trị thương hiệu vững bền cho chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.1. Đóng góp thực tiễn đối với quản trị ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ban lãnh đạo chi nhánh điều chỉnh chính sách huy động vốn. Việc nhận diện rõ các nhân tố ảnh hưởng trọng yếu giúp ngân hàng phân bổ nguồn lực đầu tư hợp lý. Chi nhánh có thể tập trung nguồn vốn vào nâng cấp hệ thống an ninh dữ liệu và tối ưu trải nghiệm khách hàng tại quầy. Ngoài ra, việc hiểu rõ đặc điểm nhân khẩu học hỗ trợ thiết kế các gói sản phẩm tiền gửi phù hợp với từng phân khúc. Những thông tin thực nghiệm này giúp ban điều hành hạn chế rủi ro thất thoát người gửi tiền vào tay đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

4.2. Định hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai

Đề tài nghiên cứu đã hoàn thành mục tiêu đề ra nhưng vẫn tồn tại những hướng phát triển rộng mở cho các công trình tiếp theo. Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô khảo sát sang toàn bộ địa bàn khu vực miền Trung để tăng tính đại diện. Việc bổ sung các biến số mới như mức độ hài lòng về ứng dụng ngân hàng số hay ảnh hưởng của truyền thông mạng xã hội sẽ làm sâu sắc thêm mô hình phân tích. Bên cạnh phương pháp định lượng, việc áp dụng phỏng vấn sâu chuyên gia sẽ giúp khám phá các góc nhìn đa chiều về hành vi tài chính cá nhân trong kỷ nguyên số hóa.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính - ngân hàng, hoạt động huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, giữ vai trò huyết mạch bảo đảm thanh khoản và duy trì sự ổn định hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (Khir và cộng sự, 2008). Tại Việt Nam, bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt khi khách hàng cá nhân không chỉ quan tâm đến mức lãi suất danh nghĩa mà còn đặt ra kỳ vọng cao về tính an toàn, bảo mật, sự thuận tiện và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) - Chi nhánh Thừa Thiên Huế sau quá trình hoạt động đã đạt được mức tăng trưởng huy động vốn nhất định. Tuy nhiên, đơn vị chưa thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu, có hệ thống và mang tính định lượng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Việc thiếu hụt dữ liệu đánh giá thực nghiệm có thể làm giảm khả năng nhận diện các điểm nghẽn trong cung ứng dịch vụ, gia tăng nguy cơ suy giảm lòng trung thành và dịch chuyển dòng tiền gửi sang các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn. Từ thực tiễn thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng của đơn vị, tác giả Trần Minh Ý đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh nhằm giải quyết vấn đề này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng chính; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng và củng cố năng lực cạnh tranh cho chi nhánh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.
  2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Các cơ sở lý luận và thực tiễn nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm?
2. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại NCB - CN Thừa Thiên Huế như thế nào?
3. Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm giúp NCB - CN Thừa Thiên Huế nâng cao được sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiết kiệm?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại số 72-74 Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2021–2023 từ các báo cáo hoạt động kinh doanh nội bộ; số liệu sơ cấp được khảo sát thực tế từ tháng 10/2024 đến tháng 11/2024 (quá trình xử lý và hoàn thiện kéo dài đến tháng 12/2024).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết cốt lõi về ngân hàng thương mại, dịch vụ tài chính, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi: Tiếp cận quan điểm của Mishkin (2007), Saunders và Allen (2010), Diamond và Dybvig (1983) về các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền. Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được hệ thống hóa qua nghiên cứu của Nguyễn Văn Tiến (2013), Nguyễn Minh Kiều (2006) và Trần Thanh Phúc (2023), làm rõ các đặc tính về tính an toàn, thời hạn đa dạng, mức lãi suất, tính linh hoạt khi rút vốn và tính minh bạch.
• Lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tham chiếu định nghĩa của Juran (1988), Crosby (1979), Garvin (1987), ISO 9000 (2015), Kotler và Keller (2016), Oliver (1997). Về mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Grönroos, 1984) và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).
• Mô hình nghiên cứu thực nghiệm tham khảo: Khóa luận khảo sát nghiên cứu quốc tế của Almejyesh và Rajha (2014) tại các ngân hàng Hồi giáo ở Ả Rập Xê-út (N = 154), Mohammadi và Shilan (2015) tại Maskan Bank - Iran (N = 400); cùng các nghiên cứu trong nước của Nguyễn Thị Thanh Trang (2021) tại SHB Chi nhánh Thừa Thiên Huế và Dương Thị Thu Thảo (2019).

Từ các cơ sở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên khung SERVPERF rút gọn, gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc với 3 biến quan sát (tổng cộng 28 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý):

1. Độ tin cậy (TC): Đo lường việc thực hiện cam kết, bảo mật thông tin, phương thức trả lãi minh bạch, tính trung thực của nhân viên và tốc độ cập nhật thông tin (5 biến quan sát: TC1–TC5).
2. Mức độ đáp ứng (MDDU): Đo lường tốc độ xử lý sự cố, sự tinh gọn của thủ tục, khả năng gửi tiền qua ứng dụng số, sự chủ động liên hệ của nhân viên và chính sách điều chỉnh lãi suất linh hoạt (5 biến quan sát: MDDU1–MDDU5).
3. Năng lực phục vụ (NLPV): Đo lường thái độ niềm nở, khả năng lắng nghe nhu cầu, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tình hướng dẫn thủ tục và cảm giác an tâm khi giao dịch (5 biến quan sát: NLPV1–NLPV5).
4. Mức độ đồng cảm (MDDC): Đo lường việc tiếp thu phản hồi, quan tâm đến nhu cầu cá nhân, tối ưu thời gian giao dịch để giảm chờ đợi, các chính sách chăm sóc khách hàng và sự hỗ trợ kịp thời (5 biến quan sát: MDDC1–MDDC5).
5. Phương tiện hữu hình (PTHH): Đo lường cách bố trí quầy giao dịch, tiện nghi cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, mạng lưới điểm giao dịch và mẫu chứng từ rõ ràng (5 biến quan sát: PTHH1–PTHH5).
6. Sự hài lòng (SHL - Biến phụ thuộc): Đo lường mức độ thỏa mãn chung, dự định tiếp tục sử dụng và sự sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè (3 biến quan sát: SHL1–SHL3).

Mô hình thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu (H1, H2, H3, H4, H5) giả định mối quan hệ tác động cùng chiều giữa từng nhân tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, báo cáo kinh doanh giai đoạn 2021–2023 của NCB - CN Thừa Thiên Huế; dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Cổng thông tin điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế, Tổng cục Thống kê và các nghiên cứu khoa học liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp và chọn mẫu: Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định số quan sát tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times m$). Với 28 biến quan sát trong bảng hỏi, quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là $28 \times 5 = 140$. Tác giả quyết định phát ra 160 phiếu khảo sát để dự phòng sai sót. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại quầy giao dịch thuộc phòng dịch vụ khách hàng trong thời gian tác giả thực tập (trung bình 5–6 lượt khách/ngày, thu thập trong gần sáu tuần từ tháng 10/2024 đến tháng 11/2024). Sau khi sàng lọc, 3 phiếu không đạt yêu cầu bị loại, thu được 157 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS 22.0 và Excel, bao gồm:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn loại biến nếu hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation < 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt với các tiêu chuẩn KMO, kiểm định Bartlett.
  • Phân tích hệ số tương quan Pearson kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến (mức ý nghĩa Sig < 0,05).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội đánh giá mức độ tác động của các nhân tố, kiểm định độ phù hợp qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA ($F$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai ($VIF < 10$) và kiểm định tự tương quan phần dư qua chỉ số Durbin-Watson ($1,5 < DW < 2,5$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này làm rõ cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, các chức năng tạo tiền, trung gian thanh toán và tín dụng. Tác giả phân tích bản chất của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đặc tính phân loại theo kỳ hạn (có kỳ hạn, không kỳ hạn) và theo đối tượng/mục đích sử dụng. Hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được xây dựng qua các mô hình SERVQUAL và SERVPERF, khẳng định ưu thế của SERVPERF trong việc đánh giá trực tiếp cảm nhận thực tế thay vì kỳ vọng trừu tượng.

Về cơ sở thực tiễn, tác giả tổng hợp tình hình thị trường tiền gửi năm 2024:

• Trên phạm vi toàn quốc: Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối tháng 4/2024, tổng tiền gửi đạt 13,42 triệu tỷ đồng (tăng 0,9% so với tháng trước và tăng 0,4% so với cuối năm 2023). Tiền gửi của dân cư đạt mức kỷ lục gần 6,72 triệu tỷ đồng (tăng 2,8% so với đầu năm). Đến ngày 24/6/2024, tổng vốn huy động của hệ thống ngân hàng tăng 1,5% so với cuối năm 2023. Tỷ lệ nợ xấu trung bình toàn ngành ở mức 1,98% vào cuối quý 2/2024, trong khi nợ nhóm 2 giảm từ 2,5% (cuối quý 4/2023) xuống còn 1,8% (cuối quý 2/2024).
• Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế: Đến cuối tháng 7/2024, tổng vốn huy động của các tổ chức tín dụng đạt khoảng 73.500 tỷ đồng, tăng 5,63% so với cuối năm 2023. Dư nợ tín dụng đạt 80.269 tỷ đồng, tăng 0,69%. Tổng nợ xấu trên địa bàn là 1.909 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ nợ xấu 2,38%; các tổ chức tín dụng đã xử lý được khoảng 462 tỷ đồng nợ xấu nội bảng trong 7 tháng đầu năm 2024.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương này giới thiệu tổng quan về NCB - CN Thừa Thiên Huế: thành lập theo Quyết định số 1700169765 cấp ngày 22/7/2009, chính thức khai trương hoạt động ngày 10/8/2009, mã số thuế 1700169765-008. Bộ máy tổ chức gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 6 phòng nghiệp vụ: Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Kế hoạch - Tổng hợp, Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp.

Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023 phản ánh bức tranh tăng trưởng của chi nhánh:

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Tỷ đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
A. Thu nhập thuần	59,237	63,847	68,463	+7,78%	+7,23%
- Thu nhập từ lãi	41,430	44,673	45,915	+7,83%	+2,78%
- Thu từ hoạt động dịch vụ	10,136	11,692	12,631	+15,35%	+8,03%
- Thu từ kinh doanh ngoại tệ	2,005	1,089	2,142	-45,69%	+96,69%
- Thu khác	5,666	6,393	7,775	+12,83%	+21,62%
B. Tổng chi phí	40,087	42,791	43,924	+6,75%	+2,65%
- Chi phí trả lãi	16,852	16,962	17,068	+0,65%	+0,63%
- Chi hoạt động dịch vụ	7,547	8,045	8,690	+6,60%	+8,02%
- Chi kinh doanh ngoại hối	1,065	1,782	1,760	+67,32%	-1,23%
- Chi phí khác	7,823	7,997	8,271	+2,22%	+3,43%
- Chi phí nộp thuế	6,800	8,005	8,135	+17,72%	+1,62%
C. Lợi nhuận	19,150	21,056	24,539	+10,00%	+16,54%

Nguồn: Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Quy mô lao động tại chi nhánh tăng dần: từ 40 người (năm 2021) lên 44 người (năm 2022) và đạt 50 người (năm 2023). Năm 2023, nhân sự nữ chiếm 59,1% (28 người), nhân sự nam chiếm 40,9% (22 người); trình độ đại học chiếm 68,2% (35 người), trên đại học chiếm 25,0% (13 người), cao đẳng và trung cấp chỉ còn 6,8% (2 người); lực lượng lao động trực tiếp chiếm 82,0% (40 người); độ tuổi trẻ từ 18 đến 30 tuổi chiếm đa số với 61,36% (32 người).

Hoạt động huy động vốn tiền gửi tăng trưởng mạnh:

Chỉ tiêu huy động tiền gửi (ĐVT: Tỷ đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Tổng tiền gửi	256,45	367,09	508,24	+43,14%	+38,45%
- Tiền gửi có kỳ hạn	237,71	343,43	467,52	+44,47%	+36,14%
- Tiền gửi không kỳ hạn	18,74	23,66	40,72	+26,23%	+72,11%
Phân theo chủ thể gửi tiền:
- Tiền gửi của Doanh nghiệp	64,11	91,77	127,06	+43,14%	+38,45%
+ Tiền gửi thanh toán DN	51,29	63,85	84,48	+24,49%	+32,31%
+ Tiền gửi tiết kiệm DN	12,82	27,92	42,58	+117,78%	+52,51%
- Tiền gửi của Khách hàng cá nhân (KHCN)	192,34	275,32	381,18	+43,14%	+38,45%
+ Tiền gửi thanh toán KHCN	43,28	66,08	97,21	+52,68%	+47,11%
+ Tiền gửi tiết kiệm KHCN	149,06	209,24	283,97	+40,37%	+35,71%

Nguồn: Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đối với mẫu khảo sát sơ cấp ($N = 157$ khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm), tác giả ghi nhận cơ cấu nhân khẩu học cụ thể:

• Về giới tính: Nam giới chiếm 54,8% (86 người), nữ giới chiếm 45,2% (71 người).
• Về độ tuổi: Nhóm từ 45 đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 49,7% (78 người); nhóm 30 đến dưới 45 tuổi chiếm 25,5% (40 người); nhóm trên 60 tuổi chiếm 15,9% (25 người); nhóm 18 đến dưới 30 tuổi chiếm 8,9% (14 người).
• Về nghề nghiệp: Cán bộ, công nhân viên chức chiếm ưu thế với 35,7% (56 người); cán bộ quản lý chiếm 23,6% (37 người); chủ doanh nghiệp chiếm 13,4% (21 người); nhân viên văn phòng chiếm 11,5% (18 người); buôn bán nhỏ, tiểu thương chiếm 7,0% (11 người); công nhân chiếm 5,1% (8 người); học sinh/sinh viên chiếm 3,2% (5 người); nghề nghiệp khác chiếm 0,6% (1 người).
• Về thu nhập: Nhóm có thu nhập từ 20 đến 30 triệu đồng/tháng chiếm 54,1% (85 người); từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng chiếm 25,5% (40 người); trên 30 triệu đồng/tháng chiếm 15,9% (25 người); dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 4,5% (7 người).

Các kết quả phân tích định lượng (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và hồi quy bội) cho thấy các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị hội tụ, khẳng định các nhân tố trong mô hình đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên định hướng phát triển của chi nhánh và kết quả phân tích định lượng, chương này xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng:

1. Giải pháp về yếu tố Độ tin cậy: Tập trung thực hiện cam kết chính xác về thời gian và quyền lợi; nâng cao tính bảo mật dữ liệu giao dịch và thông tin cá nhân; công khai, minh bạch biểu lãi suất và phương thức tính trả lãi.
2. Giải pháp về yếu tố Mức độ đáp ứng: Chuẩn hóa và đơn giản hóa thủ tục hồ sơ gửi tiền; tối ưu hóa dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến trên ứng dụng NCB; thiết lập cơ chế để nhân viên chủ động liên hệ thông báo kịp thời cho khách hàng khi có biến động hoặc sự cố.
3. Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn, kiến thức sản phẩm và thái độ ứng xử niềm nở, lịch sự; xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, chu đáo nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
4. Giải pháp về yếu tố Mức độ đồng cảm: Thiết lập các kênh ghi nhận và phản hồi ý kiến đóng góp của khách hàng; rút ngắn thời gian chờ đợi tại quầy; xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ (quà tặng dịp sinh nhật, lễ, Tết) và hỗ trợ giải quyết khó khăn linh hoạt.
5. Giải pháp về yếu tố Phương tiện hữu hình: Sắp xếp lại không gian quầy giao dịch khoa học, thuận tiện; nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại sảnh chờ; duy trì quy chuẩn đồng phục nhân viên chỉn chu, lịch sự; rà soát và thiết kế lại các mẫu biểu chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể:

• Về thực nghiệm: Xác định rõ thứ bậc ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Trong đó, nhân tố "Độ tin cậy" có mức độ tác động mạnh nhất, nhấn mạnh yêu cầu cốt lõi về việc giữ vững cam kết và đảm bảo an toàn giao dịch. Nhân tố "Năng lực phục vụ" giữ vị trí quan trọng thứ hai, khẳng định vai trò của trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên. Ba nhân tố còn lại gồm "Mức độ đáp ứng", "Mức độ đồng cảm" và "Phương tiện hữu hình" đều có đóng góp có ý nghĩa thống kê vào việc nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
• Về số liệu kinh doanh: Khóa luận phản ánh sự bứt phá của chi nhánh giai đoạn 2021–2023 khi tổng tiền gửi tăng từ 256,45 tỷ đồng lên 508,24 tỷ đồng (trong đó tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng từ 149,06 tỷ đồng lên 283,97 tỷ đồng, chiếm 55,87% tổng nguồn tiền gửi của toàn chi nhánh vào năm 2023); lợi nhuận tăng từ 19,15 tỷ đồng lên 24,539 tỷ đồng.
• Về đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận kiểm chứng tính phù hợp của mô hình SERVPERF rút gọn trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Thừa Thiên Huế. Kết quả nghiên cứu cung cấp luận cứ thực tiễn trực tiếp giúp Ban lãnh đạo NCB - CN Thừa Thiên Huế nhận diện chính xác các ưu tiên đầu tư, cải tiến quy trình nghiệp vụ và chính sách nhân sự nhằm giữ chân nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn do điều kiện nghiên cứu:

• Phạm vi không gian và đối tượng: Khảo sát chỉ giới hạn tại một điểm giao dịch duy nhất là NCB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, chưa mở rộng ra các phòng giao dịch hoặc so sánh chéo với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu thực tế đạt 157 quan sát hợp lệ, được thu thập trong khoảng thời gian tập trung (gần 6 tuần từ tháng 10/2024 đến tháng 11/2024), mang tính thời điểm.
• Biến số nghiên cứu: Mô hình tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ nội tại của mô hình SERVPERF, chưa xem xét sâu tác động của các biến số kinh tế vĩ mô bên ngoài (biến động thị trường bất động sản, chứng khoán) hoặc các yếu tố công nghệ số chuyên sâu (như trải nghiệm ứng dụng ngân hàng số, tính năng sinh trắc học).

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô khảo sát liên chi nhánh, tăng kích thước mẫu lên trên 300 quan sát, đồng thời bổ sung các biến điều tiết (như thâm niên sử dụng dịch vụ, kênh giao dịch trực tiếp so với trực tuyến) để tăng cường độ khái quát hóa.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu cung cấp ví dụ hoàn chỉnh về quy trình nghiên cứu định lượng ứng dụng mô hình SERVPERF, từ khâu xác định cỡ mẫu theo công thức của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thiết kế bảng hỏi Likert 28 biến mã hóa chuẩn xác, đến các bước xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS 22.0.
• Ban điều hành và cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại: Hệ thống dữ liệu hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động và cơ cấu huy động vốn chi tiết giai đoạn 2021–2023 là tài liệu tham khảo giá trị để đánh giá hiệu quả hoạt động và hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng mã hóa thang đo chi tiết (Bảng 1.1) gồm 28 biến quan sát rõ ràng, sát thực tế giao dịch ngân hàng và hệ thống các bảng thống kê kết quả kinh doanh, lao động, nguồn vốn huy động của chi nhánh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng phương pháp chọn mẫu nào và kích thước mẫu phân tích thực tế là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại quầy giao dịch thuộc phòng dịch vụ khách hàng trong thời gian thực tập. Cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): $5 \times 28 \text{ biến} = 140$ quan sát. Tác giả phát ra 160 bảng hỏi; sau khi loại bỏ 3 phiếu không đạt yêu cầu, dữ liệu phân tích chính thức bao gồm 157 phiếu hợp lệ.

2. Tình hình huy động tiền gửi tại NCB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021–2023 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng nguồn vốn huy động tiền gửi tăng trưởng liên tục: từ 256,45 tỷ đồng (năm 2021) lên 367,09 tỷ đồng (năm 2022, tăng 43,14%) và đạt 508,24 tỷ đồng (năm 2023, tăng 38,45%). Trong đó, tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 91% (đạt 467,52 tỷ đồng vào năm 2023), và nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân giữ vai trò chủ lực (đạt 381,18 tỷ đồng năm 2023, trong đó tiền gửi tiết kiệm cá nhân là 283,97 tỷ đồng).

3. Khung lý thuyết nào được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu đề xuất và gồm những thành phần nào?
Tác giả kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) do ưu điểm đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế thay vì đo khoảng cách kỳ vọng. Mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát: Độ tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (MDDU), Năng lực phục vụ (NLPV), Mức độ đồng cảm (MDDC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (SHL) với 3 biến quan sát.

4. Khách hàng cá nhân tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?
Mẫu khảo sát ($N = 157$) có 54,8% nam giới và 45,2% nữ giới. Độ tuổi tập trung đông nhất ở nhóm 45 đến 60 tuổi (49,7%) và 30 đến dưới 45 tuổi (25,5%). Nghề nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất là cán bộ, công nhân viên chức (35,7%) và cán bộ quản lý (23,6%). Mức thu nhập phổ biến nhất của người gửi tiền là từ 20 đến 30 triệu đồng/tháng (chiếm 54,1%).

5. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và giải pháp ưu tiên là gì?
Kết quả phân tích chỉ ra nhân tố "Độ tin cậy" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là "Năng lực phục vụ". Do đó, giải pháp ưu tiên trọng tâm của chi nhánh là thực hiện đúng các cam kết giao dịch, bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, duy trì sự chính xác và minh bạch trong chính sách lãi suất, đồng thời đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Minh Ý đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bằng việc kết hợp hệ thống dữ liệu kinh doanh thứ cấp 3 năm (2021–2023) với phân tích định lượng thực nghiệm trên mẫu khảo sát 157 khách hàng qua mô hình SERVPERF, công trình đã xác định chính xác vai trò chi phối của yếu tố "Độ tin cậy" và "Năng lực phục vụ". Các nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ kết quả thống kê, mang lại cơ sở thực tiễn hữu ích giúp chi nhánh hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững nguồn vốn huy động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay, và các dịch vụ tài chính khác cho cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức. Chức năng chính của ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, kết nối người có tiền nhàn rỗi với người cần vốn, qua đó thúc đẩy hoạt động kinh tế.

Ngân hàng thương mại cũng có thể cung cấp các dịch vụ thanh toán, phát hành thẻ tín dụng, và bảo hiểm. Chúng thường chịu sự quản lý của các cơ quan nhà nước để đảm bảo sự ổn định và an toàn cho hệ thống tài chính quốc gia. (Mishkin, 2007) Ngoài các dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại còn có vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp, bao gồm các khoản vay ngắn hạn và dài hạn, giúp doanh nghiệp phát triển và mở rộng sản xuất. Hơn nữa, ngân hàng thương mại có thể tham gia vào các hoạt động đầu tư và giao dịch trên thị trường tài chính, qua đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng và cung cấp các dịch vụ tư vấn cho khách hàng.

(Saunders và Allen, 2010) Một đặc điểm quan trọng của ngân hàng thương mại là khả năng sử dụng đòn bẩy tài chính thông qua việc huy động vốn từ các khoản tiền gửi và cho vay lại. Các khoản vay này sẽ được sử dụng để cấp tín dụng cho khách hàng, giúp thúc đẩy tiêu dùng và đầu tư trong nền kinh tế. Ngân hàng thương mại cũng có thể tham gia vào các hoạt động chuyển nhượng tài sản tài chính như chứng khoán, công cụ nợ và các sản phẩm phái sinh để tối ưu hóa danh mục đầu tư và bảo vệ khỏi rủi ro. (Diamond và Dybvig, 1983) Tóm lại, ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng trong nền kinh tế.

Chúng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế và duy trì sự ổn định của hệ thống tài chính quốc gia. Chức năng của ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng SVTH: Trần Minh Ý 8 Lớp: K55B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Bùi Đức Tính Một trong những chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng. Ngân hàng thu hút tiền gửi từ các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác, sau đó sử dụng các khoản tiền này để cho vay lại cho những đối tượng cần vốn.

Quá trình này giúp phân bổ lại nguồn tài chính từ những người không có nhu cầu sử dụng tạm thời sang những đối tượng cần vốn để đầu tư, sản xuất và tiêu dùng. Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vốn, làm giảm sự thiếu hụt vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, đồng thời tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển. Ngoài ra, ngân hàng cũng tiến hành đánh giá, phân tích các khoản vay, quyết định về lãi suất, thời gian vay và các điều kiện khác. Điều này không chỉ giúp đảm bảo rằng việc cho vay được thực hiện một cách hiệu quả mà còn giúp hạn chế rủi ro tín dụng.

Vì vậy, vai trò của ngân hàng trong việc cung cấp tín dụng không chỉ dừng lại ở việc tạo ra các nguồn vốn cho nền kinh tế mà còn là một phần quan trọng trong việc duy trì sự ổn định tài chính. Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại còn thực hiện chức năng trung gian thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng.