BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠ BẢO TÍN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK CHI NHÁNH QUẬN 12 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh. Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Tiến Hoàng Ngƣời phản biện 1: TS. Nguyễn Thành Long Ngƣời phản biện 2: TS. Nguyễn Quang Vinh (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận v n thạc s đƣợc bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận v n thạc s Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày . Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc s gồm: 1. Nguyễn Thành Long . - Chủ tịch Hội đồng 2. Nguyễn Thị Vân . Nguyễn Quang Vinh . - Thƣ ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƢƠNG CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự do - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TẠ BẢO TÍN . MSHV:17112221 Ngày, tháng, n m sinh: 29/12/1995 .HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh . TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank chi nhánh quận 12. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tổng hợp lý thuyết bổ sung chi tiết hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank. Cung cấp cho nhà quản trị của các ngân hàng thƣơng mại biết đƣợc các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu này giúp các ngân hàng thƣơng mại xây dựng đƣợc chiến lƣợc kinh doanh để đáp ứng hiệu quả những nhu cầu của khách hàng cá nhân, thúc đẩy lợi thế cạnh tranh. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23/7/2019 III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/1/2020 IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. Nguyễn Tiến Hoàng Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH (Họ tên và chữ ký) LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận v n này, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự động viên và khích lệ của Thầy Cô, bạn bè và gia đình. Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Khoa Sau Đại học Trƣờng Đại học Trƣờng Công Nghiệp TP.HCM, những ngƣời đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Tiến Hoàng, là ngƣời đã hƣớng dẫn và chỉ bảo tôi tận tình trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận v n này. Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cám ơn những ngƣời thân trong gia đình đã luôn ủng hộ và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian vừa qua. Trân trọng ! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục tiêu của đề tài này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quận 12. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả cho tiến hành khảo sát 219 đối tƣợng khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quận 12. Kết quả của nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố (1) Chất lƣợng dịch vụ, (2) Lãi suất, (3) Thƣơng hiệu, (4) Ảnh hƣởng ngƣời thân quen, (5) Sự an toàn tác động đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quận 12. Dựa vào kết quả nghiên cứu để đƣa ra hàm ý quản trị, là cơ sở để Ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh, thấu hiểu khách hàng hơn và phát triển mạnh mẽ hơn trong tƣơng lai. ii ABSTRACT This study was conducted for determinants impacting on savings decision of individual customers in Agribank, district 12. Combining qualitative and quantitative methods, the author conducted a survey of 219 customers at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in District 12. The results of the study showed 5 factors (1) Service quality, (2) Interest rate, (3) Brand, (4) Influence of acquaintances, (5) Safety impacting on individual customers' decision to deposit savings in Agribank, district 12. This is the basis for the Company to improve business performance, expand markets, attract, improve customer relationships and stand firm in the distribution market in the context of integration. iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank chi nhánh quận 12” là kết quả của quá trình nghiên cứu và thu thập dƣới sự hƣớng dẫn của PGS TS. Nguyễn Tiến Hoàng. Tôi xin cam đoan đây là thành quả của tôi, thành quả nghiên cứu số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này là trung thực. Học viên Tạ Bảo Tín iv MỤC LỤC MỤC LỤC . v DANH MỤC HÌNH ẢNH .viii DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .x CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu nghiên cứu.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .5 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI . 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU .2 Dịch vụ ngân hàng .3 Dịch vụ tiền gửi .4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và những tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .2 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN .1 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng.2 Lý thuyết về quyết định gửi tiền tiết kiệm .3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) .4 Thuyết hành vi dự định (TPB) .3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN.Các nghiên cứu trên thế giới .2 Các nghiên cứu trong nƣớc .4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .1 Giả thuyết nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất. 30 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .Thiết kế nghiên cứu định tính .2 Kết quả nghiên cứu định tính .3 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu . 44 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH QUẬN 12 .1 Thông tin chung về công ty.2 Lịch sử hình thành và phát triển .3 Cơ cấu tổ chức .2 MÔ TẢ MẪU .1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp .2 Mô tả cấu trúc mẫu .3 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .3 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .1 Phân tích tƣơng quan.2 Phân tích hồi quy.5 KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU .1 Thƣơng hiệu .2 Chất lƣợng dịch vụ .4 Ảnh hƣởng ngƣời thân .6 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA .1 Theo giới tính .3 Theo học vấn .4 Theo mức lƣơng .5 Theo nghề nghiệp . 86 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .2 HÀM Ý VỀ QUẢN TRỊ .1 Về Nhận biết thƣơng hiệu .2 Về Sự an toàn trong giao dịch ngân hàng .4 Về Ảnh hƣởng ngƣời thân quen .5 Về Chất lƣợng dịch vụ .3 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 113 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN . 154 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Tiến trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng .Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng .3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) .4 Thuyết hành vi dự định (TPB) .5 Mô hình nghiên cứu .1 Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu .1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính .2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu độ tuổi .3 Biểu đồ thể hiện Trình độ học vấn .4 Biểu đồ thể hiện Thu nhập .5 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp .1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi quy .6 Trung bình đánh giá khách hàng về yếu tố Chất lƣợng dịch vụ .7 Trung bình đánh giá của khách hàng về Thƣơng hiệu .8 Trung bình đánh giá của Khách hàng về yếu tố Lãi suất .9 Trung bình đánh giá về yếu tố ảnh hƣởng ngƣời thân .10 Trung bình đánh giá của khách hàng về An toàn .11 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố Quyết định gửi tiền .2 Kết quả kiểm định mô hình lí thuyết . 79 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng từ các nghiên cứu thực nghiệm .1 Kết quả kiểm định thang đo “Thƣơng hiệu” .2 Kết quả kiểm định thang đo “Lãi suất” Độ tin cậy: Alpha =0,865 .3 Kết quả kiểm định thang đo “Thƣơng hiệu” .4 Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hƣởng ngƣời thân” .5 Kết quả kiểm định thang đo “An toàn” .6 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập .7 Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Varimax .8 Kiểm định KMO và Barlett’s của biến phụ thuộc .9 Bảng eigenvalues và phƣơng sai trích đối với biến phụ thuộc .10 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc .11 Phân tích tƣơng quan (Pearson) giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .12 Kết quả phân tích hồi quy .15 Khoảng giá trị của thang đo và ý ngh a .16 Đánh giá điểm trung bình của nhân tố thƣơng hiệu .17 Đánh giá điểm trung bình của nhân tố chất lƣợng dịch vụ .18 Đánh giá điểm trung bình của nhân tố lãi suất .19 Đánh giá điểm trung bình của nhân tố ảnh hƣơng ngƣời thân .20 Đánh giá điểm trung bình của nhân tố an toàn .
