Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng

Khóa luận đánh giá sự hài lòng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng

• Tác giả: Nguyễn Thế Quốc
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ tại Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng

Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Doanh nghiệp tọa lạc trên đường Võ Văn Kiệt, cách bãi biển Mỹ Khê chưa đầy 50 mét. Vị trí địa lý đắc địa giúp khách sạn thu hút lượng lớn khách du lịch và công vụ. Không gian kiến trúc mang phong cách hiện đại. Thiết kế lấy cảm hứng từ biển cả và những đường cong tự nhiên của vỏ sò. Cơ sở sở hữu hệ thống phòng nghỉ tiện nghi cùng chuỗi dịch vụ phụ trợ cao cấp. Du khách đánh giá cao hồ bơi vô cực, nhà hàng ẩm thực và dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Hoạt động quản trị chất lượng luôn là mục tiêu hàng đầu của ban điều hành. Sự hài lòng của khách hàng phản ánh hiệu quả vận hành thực tế. Nghiên cứu học thuật về chất lượng lưu trú cung cấp dữ liệu khách quan cho doanh nghiệp. Dịch vụ lưu trú không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cơ bản. Trải nghiệm trọn vẹn của khách hàng quyết định năng lực cạnh tranh lâu dài của thương hiệu trên thị trường du lịch miền Trung.

1.1. Vị trí địa lý và các hạng phòng lưu trú chính

Khách sạn tọa lạc tại vị trí chiến lược trên tuyến đường du lịch ven biển Đà Nẵng. Khoảng cách ngắn ra biển Mỹ Khê mang lại lợi thế cảnh quan lớn. Khách sạn cung cấp nhiều phân khúc phòng nghỉ đa dạng. Phòng Superior có diện tích 28 mét vuông với thiết kế ấm cúng. Hạng phòng Deluxe sở hữu không gian từ 29 đến 35 mét vuông. Phiên bản Deluxe Ocean View mang lại tầm nhìn biển tuyệt đẹp. Mỗi phòng đều trang bị điều hòa nhiệt độ, minibar, két sắt và truyền hình thông minh. Kết nối internet không dây tốc độ cao phủ sóng toàn bộ khuôn viên. Không gian phòng nghỉ luôn được duy trì trạng thái vệ sinh nghiêm ngặt. Khách lưu trú dễ dàng tiếp cận các danh lam thắng cảnh xung quanh thành phố.

1.2. Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong nghiên cứu lưu trú

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ học thuật nền tảng để đánh giá dịch vụ. Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận. Năm khía cạnh cốt lõi bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Độ tin cậy phản ánh tính chính xác trong cam kết phục vụ. Sự đáp ứng đo lường tốc độ hỗ trợ khách hàng của nhân sự. Sự đảm bảo thể hiện năng lực chuyên môn và tác phong lịch thiệp. Sự đồng cảm nhấn mạnh mức độ quan tâm cá nhân hóa đối với từng du khách. Phương tiện hữu hình tập trung vào trang thiết bị và mỹ quan kiến trúc. Khung lý thuyết này giúp phân tách chi tiết từng khâu trải nghiệm thực tế.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng

Kết quả khảo sát thực tế ghi nhận nhiều phản hồi tích cực từ phía khách lưu trú. Phương tiện hữu hình đạt điểm đánh giá cao nhờ kiến trúc hiện đại và vệ sinh sạch sẽ. Khách hàng thể hiện sự hài lòng đối với quang cảnh biển và chất lượng nội thất phòng ngủ. Tuy nhiên, dữ liệu định lượng cũng chỉ ra một số điểm hạn chế còn tồn tại. Mức độ đáp ứng của nhân viên đôi khi chưa đồng đều vào các khung giờ cao điểm. Tốc độ làm thủ tục nhận và trả phòng còn chậm trong mùa du lịch cao điểm. Một số yêu cầu hỗ trợ phòng ngủ phát sinh chưa được giải quyết tức thì. Tình trạng này tạo ra khoảng cách nhỏ giữa mong đợi ban đầu và trải nghiệm thực tế. Khía cạnh đồng cảm cũng cần sự quan tâm sâu sắc hơn từ đội ngũ lễ tân. Việc thiếu vắng các trải nghiệm cá nhân hóa làm giảm tính gắn kết của thương hiệu. Doanh nghiệp cần nhìn nhận các tồn tại này một cách khách quan để củng cố uy tín.

2.1. Đánh giá chất lượng kỹ thuật và phương tiện vật chất

Chất lượng kỹ thuật tại khách sạn đạt mức tiêu chuẩn cao. Phòng nghỉ luôn duy trì độ sạch sẽ và đầy đủ trang thiết bị thiết yếu. Giường ngủ êm ái, hệ thống chiếu sáng thông minh và điều hòa hoạt động ổn định. Các tiện ích thư giãn như bể bơi vô cực trên cao thu hút đông đảo du khách chụp ảnh và giải trí. Nhà hàng phục vụ bữa sáng buffet đa dạng với nhiều món ăn địa phương lẫn quốc tế. Tuy vậy, đường truyền internet tại một số khu vực góc khuất đôi lúc thiếu tính ổn định. Tín hiệu mạng suy giảm vào các khung giờ tập trung đông người dùng. Vấn đề cách âm giữa các phòng liền kề cũng cần được rà soát định kỳ nhằm bảo đảm sự yên tĩnh tuyệt đối.

2.2. Điểm nghẽn trong tương tác chức năng và phục vụ

Chất lượng chức năng thể hiện cách thức dịch vụ được chuyển tải đến khách hàng. Nhân viên khách sạn sở hữu thái độ niềm nở và tác phong lịch thiệp. Dẫu vậy, áp lực công việc gia tăng trong mùa cao điểm làm giảm độ nhạy bén xử lý tình huống. Khách hàng phải chờ đợi làm thủ tục nhận phòng lâu hơn dự kiến ban đầu. Khâu tiếp nhận hành lý và hướng dẫn tiện ích đôi lúc diễn ra vội vã. Kỹ năng ngoại ngữ của một bộ phận nhân viên buồng phòng còn hạn chế khi giao tiếp với khách quốc tế. Sự thiếu hụt thông tin chi tiết về các tour du lịch bản địa cũng là điểm trừ đáng tiếc. Những chi tiết nhỏ này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận trọn vẹn của du khách trong kỳ nghỉ.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng

Để duy trì vị thế cạnh tranh, ban lãnh đạo cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu là hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú. Việc ứng dụng chuyển đổi số vào hoạt động vận hành đóng vai trò then chốt. Khách sạn nên triển khai hệ thống làm thủ tục tự động qua ứng dụng di động. Giải pháp này giúp cắt giảm thời gian chờ đợi tại sảnh lễ tân vào giờ cao điểm. Bên cạnh đó, công tác quản trị cơ sở vật chất cần được thực hiện thường xuyên. Hệ thống hạ tầng mạng không dây cần được nâng cấp băng thông định kỳ. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử chuyên nghiệp cho từng vị trí làm việc. Mọi phản hồi từ du khách phải được ghi nhận và xử lý theo quy trình khép kín. Các chương trình tri ân dành riêng cho khách hàng thân thiết cần được mở rộng. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và dịch vụ tận tâm sẽ tạo nên trải nghiệm nghỉ dưỡng vượt trội.

3.1. Ứng dụng công nghệ và chuẩn hóa cơ sở vật chất

Số hóa quy trình vận hành là bước đi cấp thiết cho khách sạn. Doanh nghiệp cần triển khai hệ thống check-in trực tuyến trước khi khách đến. Việc tích hợp mã QR hỗ trợ thanh toán nhanh và cung cấp thực đơn thông minh. Đội ngũ kỹ thuật cần rà soát lại hệ thống phát sóng wifi tại các tầng lưu trú. Việc lắp đặt thêm thiết bị kích sóng tại các góc khuất bảo đảm đường truyền mượt mà. Bên cạnh đó, kế hoạch bảo trì phòng ốc cần được thực hiện nghiêm ngặt trước mùa cao điểm. Cơ sở vật chất luôn mới mẻ sẽ duy trì ấn tượng thị giác tích cực đối với mọi đối tượng khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân sự và cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc

Con người là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn. Khách sạn cần tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về nghiệp vụ lưu trú. Chương trình đào tạo nên chú trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Hàn. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng nhận diện tâm lý khách hàng để phục vụ chu đáo. Chính sách ghi nhớ thói quen của khách quen giúp tạo nên sự đồng cảm vượt mong đợi. Đội ngũ lễ tân chủ động tư vấn thông tin du lịch và ẩm thực phù hợp với từng gia đình. Sự chăm sóc tinh tế này biến những điểm chạm dịch vụ thông thường thành ấn tượng sâu sắc, gia tăng lòng trung thành thương hiệu.

IV. Kết luận về dịch vụ tại Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho đơn vị quản lý. Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng sở hữu tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhờ vị thế địa lý và cơ sở vật chất vượt trội. Doanh nghiệp đã xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng nội địa và quốc tế. Mặc dù còn một số điểm cần cải thiện trong quy trình đón tiếp, chất lượng tổng thể vẫn đạt mức cao. Việc hoàn thiện chính sách đào tạo nhân sự sẽ giải quyết triệt để các hạn chế hiện hữu. Ứng dụng công nghệ hỗ trợ giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc của các bộ phận. Sự hài lòng của du khách chính là tài sản vô hình quý giá nhất của thương hiệu. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi định hướng lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm phát triển. Chiến lược này bảo đảm sự tăng trưởng doanh thu ổn định và phát triển bền vững.

4.1. Đóng góp thực tiễn vào năng lực cạnh tranh doanh nghiệp

Kết quả đánh giá mang đến cái nhìn toàn diện về thực trạng vận hành tại khách sạn. Ban điều hành có căn cứ xác thực để phân bổ nguồn lực đầu tư hợp lý. Việc khắc phục kịp thời các hạn chế ở khâu chức năng giúp nâng cao sự hài lòng chung. Doanh nghiệp duy trì được tỷ lệ khách quay lại ổn định sau các kỳ nghỉ. Đánh giá tích cực trên các nền tảng đặt phòng trực tuyến củng cố uy tín thương hiệu trên thị trường du lịch. Dữ liệu nghiên cứu cũng là cơ sở để thiết kế các gói sản phẩm nghỉ dưỡng linh hoạt. Nhờ đó, khách sạn khai thác tối đa tiềm năng kinh doanh vào các mùa du lịch thấp điểm trong năm.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho hệ thống khách sạn ven biển

Mô hình nghiên cứu tại Stella Maris cung cấp bài học giá trị cho các khách sạn ven biển Đà Nẵng. Sự kết hợp giữa vị trí địa lý đắc địa và quản trị chất lượng nghiêm ngặt là chìa khóa thành công. Các khách sạn cần liên tục đổi mới phương tiện hữu hình để bắt kịp xu hướng thị trường. Tuy nhiên, sự đầu tư vào con người vẫn giữ vai trò quyết định trong việc tạo lập lòng trung thành. Đội ngũ nhân viên thấu hiểu và tôn trọng khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Nâng cao tính nhất quán trong quy trình cung cấp dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro vận hành. Đây là định hướng phát triển tất yếu cho phân khúc khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp hiện đại.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước khẳng định vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn theo định hướng tại Nghị quyết số 08-NQ/TW năm 2017 của Bộ Chính trị, hướng đến mục tiêu đóng góp trực tiếp từ 8% đến 9% GDP, tổng thu đạt trên 1.050 nghìn tỷ đồng vào năm 2025 và tạo ra hơn 5,5 triệu việc làm (trong đó có 1,8 triệu việc làm trực tiếp). Trong 6 tháng đầu năm 2025, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã vượt 10,6 triệu lượt (tăng 20,7% so với cùng kỳ năm 2024). Hòa cùng xu thế đó, thành phố Đà Nẵng tiếp tục duy trì vị thế trung tâm du lịch trọng điểm của khu vực miền Trung - Tây Nguyên nhờ nằm tại giao điểm kết nối 3 Di sản Văn hóa Thế giới (Cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn) và được World Travel Awards vinh danh là “Điểm đến sự kiện và lễ hội hàng đầu châu Á” các năm 2022–2024. Năm 2024, Đà Nẵng đón hơn 8,3 triệu lượt khách (với 3,1 triệu lượt khách quốc tế). Cơ sở hạ tầng lưu trú tại đây phát triển nhanh chóng với hơn 1.200 khách sạn và khu nghỉ dưỡng từ 1 đến 5 sao tập trung trên các trục đường ven biển như Võ Nguyên Giáp, Nguyễn Văn Thoại, Hoàng Sa – Trường Sa, dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt.

Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, tọa lạc tại số 03 Võ Văn Kiệt, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, quy mô gồm 17 tầng và 97 phòng/suite. Để duy trì năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững ven bãi biển Mỹ Khê, khách sạn cần xác định rõ các yếu tố cấu thành trải nghiệm và mức độ thỏa mãn của du khách. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng” do sinh viên Nguyễn Thế Quốc thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng, làm rõ các điểm mạnh và hạn chế để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng, vượt qua kỳ vọng của khách hàng và củng cố hình ảnh thương hiệu khách sạn bền vững trong tương lai.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Làm rõ và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
  2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng.
• Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Stella Maris Beach tại số 03 Võ Văn Kiệt, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022–2024; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế khách lưu trú tại khách sạn vào năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng các lý thuyết nền tảng trong quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ lưu trú: Định nghĩa dịch vụ của Kotler và Keller (2016), khái niệm gói dịch vụ (service bundle) gồm dịch vụ cốt lõi và bổ sung của Levitt (1981), cùng định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015. Dịch vụ lưu trú được phân tích qua 6 đặc điểm: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời (inseparability), tính không đồng nhất (heterogeneity/variability), tính không lưu trữ được (perishability), tính tổng hợp (composite nature) và sự phụ thuộc vào kỳ vọng cũng như cảm nhận của khách hàng.
• Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng: Thuyết thứ bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) gồm 5 cấp bậc; Thuyết kỳ vọng của Donald M. Davidoff (1994) với 7 tiêu chuẩn kỳ vọng (sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tinh thần đồng đội).
• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988); biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ đo lường cảm nhận thực tế; mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng và hình ảnh của Grönroos (1984); Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (ECT) của Oliver (1980) với phương trình xác định sự thỏa mãn $S = P - E$ (Satisfaction = Perception - Expectation).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhân tố độc lập với 6 giả thuyết từ H1 đến H6 tác động thuận chiều đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng, được xây dựng qua bảng thang đo hiệu chỉnh gồm 24 biến quan sát:

Nhân tố độc lập	Mã hóa biến quan sát	Số biến	Nguồn gốc kế thừa thang đo
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH4	4	Akbaba (2006)
Sự tin cậy	STC1 – STC4	4	Marković & Raspor (2010)
Sự đáp ứng	SDU1 – SDU4	4	Choi & Chu (2001)
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	4	Choi & Chu (2001)
Sự đồng cảm	SDC1 – SDC4	4	Dương Huyền Trang (2019)
Giá cả	GC1 – GC4	4	Ali và cộng sự (2015)
Sự hài lòng tổng thể	SHL1	1	Choi & Chu (2001)

Phương trình hồi quy tuyến tính bội được thiết lập dưới dạng: $$\text{Sự hài lòng tổng thể} = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + \varepsilon$$

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn bán cấu trúc sơ bộ với 5 khách du lịch để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Bảng hỏi gồm 3 phần: thông tin cá nhân khách hàng, thông tin chung về chuyến đi và phần đánh giá mức độ hài lòng theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng: Xác định quy mô mẫu dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2006), quy định cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 24 = 120$). Cỡ mẫu thực tế thực hiện là 120 khách du lịch lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện tại quầy lễ tân khi làm thủ tục nhận phòng.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0,3; thang đo chấp nhận khi hệ số $\alpha > 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (đánh giá KMO, kiểm định Bartlett, Eigenvalue $\ge 1$, phương sai trích, ma trận xoay), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu nội bộ khách sạn giai đoạn 2022–2024 (báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo chất lượng dịch vụ, cơ cấu lao động, tài sản, nguồn vốn, doanh thu phòng, phiếu đánh giá khách hàng); báo cáo ngành từ Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam; báo cáo thị trường từ Đà Nẵng Tourism, Savills Hotels Report, STR Report miền Trung; phản hồi trực tuyến trên Booking.com, Agoda, TripAdvisor, Google Reviews.
• Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu điều tra thu được từ 120 phiếu khảo sát hợp lệ của khách lưu trú.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách sạn và quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. Tác giả trình bày các định nghĩa học thuật về dịch vụ, phân tích 6 đặc tính kỹ thuật của dịch vụ khách sạn và tổng hợp nhu cầu du khách dựa trên tháp Maslow cùng 7 kỳ vọng dịch vụ của Davidoff (1994). Tác giả so sánh các mô hình đo lường then chốt: mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985), thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hình của Grönroos (1984) và lý thuyết xác nhận kỳ vọng của Oliver (1980). Bên cạnh đó, tác giả tổng thuật 4 công trình nghiên cứu quốc tế (Choi & Chu, 2001; Akbaba, 2006; Marković & Raspor, 2010; Ali et al., 2015) và 4 nghiên cứu trong nước (Nguyễn Thị Kim Anh, 2018; Trần Văn Nam & Lê Thị Hồng Nhung, 2019; Dương Huyền Trang, 2019; Lê Thiện Phước, 2018). Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Giá cả) cùng 24 biến quan sát. Về mặt thực tiễn, chương tổng kết bối cảnh du lịch Việt Nam theo Nghị quyết 08-NQ/TW, thực trạng phát triển du lịch Đà Nẵng với 8,3 triệu lượt khách năm 2024 và giới thiệu tổng quan về vị trí, định vị của khách sạn Stella Maris Beach.

Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng

Nội dung chương trình bày hồ sơ thực tế và kết quả xử lý dữ liệu định lượng tại khách sạn:

• Khái quát về cơ sở lưu trú: Khách sạn 4 sao cao cấp tại 03 Võ Văn Kiệt, gồm 17 tầng, 97 phòng và suite thiết kế pha trộn nét tối giản hiện đại và họa tiết Đông Dương, nhìn ra biển Mỹ Khê. Cơ cấu phòng chính gồm: phòng Superior diện tích khoảng 28m²; phòng Deluxe / Deluxe Ocean View diện tích 29–35m²; cùng các hạng phòng Family, Executive Suite và Stella Maris Suite. Hệ thống tiện ích phụ trợ bao gồm nhà hàng, hồ bơi vô cực, khu spa và sky bar tầng thượng.
• Thực trạng hoạt động kinh doanh: Trình bày cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình lao động, tình hình biến động tài sản, nguồn vốn, doanh thu và lượng khách lưu trú tại khách sạn giai đoạn 2022–2024; phân tích hệ thống phản hồi và tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng qua các năm.
• Kết quả kiểm định định lượng mẫu khảo sát $n = 120$:
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và thông tin hành vi của đối tượng khảo sát.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha lần lượt cho 6 nhân tố độc lập (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Giá cả); tất cả các thang đo đều đạt chuẩn về tương quan biến - tổng và hệ số Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO và Bartlett đạt giá trị hợp lệ, các biến quan sát hội tụ vào đúng 6 nhóm nhân tố với hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu sau khi xoay ma trận, tổng phương sai trích giải thích tốt biến thiên dữ liệu.
  • Phân tích tương quan Pearson khẳng định mối quan hệ tuyến tính giữa 6 biến độc lập với biến phụ thuộc Sự hài lòng.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích ANOVA: Mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2$ giải thích được sự thay đổi của mức độ hài lòng, hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 2 (không vi phạm đa cộng tuyến), giá trị Durbin-Watson chứng minh phần dư không có hiện tượng tự tương quan.
  • Đánh giá chi tiết từng khía cạnh: Thống kê mô tả điểm đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố, làm rõ các điểm mạnh đã đạt được, các hạn chế tồn tại trong quy trình phục vụ và chỉ ra nguyên nhân cụ thể dẫn đến những mặt hạn chế đó.

Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng, chương này đưa ra định hướng kinh doanh của khách sạn và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú theo từng nhân tố:

• Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị phòng nghỉ, tăng cường vệ sinh không gian lưu trú và chăm sóc cảnh quan các khu vực công cộng.
• Giải pháp nâng cao sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình đặt phòng, thực hiện đúng các cam kết dịch vụ về thời gian nhận - trả phòng và chính sách tiện ích đi kèm.
• Giải pháp cải tiến sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu phát sinh của du khách, thiết lập cơ chế phản hồi nhanh các thắc mắc của khách tại quầy lễ tân và buồng phòng.
• Giải pháp hoàn thiện năng lực phục vụ: Chú trọng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng ngoại ngữ, văn hóa ứng xử, tác phong chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tâm cho đội ngũ nhân viên.
• Giải pháp gia tăng sự đồng cảm: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm ghi nhận sở thích cá nhân, triển khai các dịch vụ chăm sóc mang tính cá nhân hóa và chủ động lắng nghe ý kiến phản hồi.
• Giải pháp về chính sách giá cả: Xây dựng cơ chế giá phòng linh hoạt theo mùa, áp dụng chính sách giá minh bạch tương xứng với chất lượng dịch vụ cung ứng và triển khai các gói ưu đãi hợp lý.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

• Nghiên cứu xác nhận thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng đạt mức khá tốt.
• Mô hình hồi quy khẳng định cả 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều có tác động tích cực (thuận chiều) và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó:
  • Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV) có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng tổng thể.
  • Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH) có mức độ tác động thấp nhất trong số 6 nhân tố được kiểm định.
• Thang đo 24 biến quan sát được chứng minh đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA; các giả định hồi quy về đa cộng tuyến (VIF < 2) và tự tương quan đều được thỏa mãn.

Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Khóa luận đã đề xuất hệ thống giải pháp gắn với 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các kiến nghị đa cấp độ tại phần Kết luận và kiến nghị:

• Đối với Chính phủ: Hoàn thiện chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng và định hướng kinh tế du lịch.
• Đối với chính quyền địa phương (Đà Nẵng): Quản lý môi trường du lịch, trật tự an ninh đô thị ven biển, nâng cao chất lượng các dịch vụ công cộng hỗ trợ du khách.
• Đối với ngành khách sạn: Thiết lập các chuẩn mực liên kết và chia sẻ thông tin thị trường lưu trú.
• Đối với Khách sạn Stella Maris Beach: Tập trung nguồn lực ưu tiên đào tạo nguồn nhân lực (yếu tố tác động mạnh nhất) song song với duy trì cơ sở vật chất và chính sách giá cạnh tranh.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Vận dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF kết hợp yếu tố Giá cả và lý thuyết ECT vào bối cảnh thực tiễn của một khách sạn 4 sao ven biển miền Trung trong giai đoạn phục hồi du lịch sau năm 2024.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm cụ thể và các chỉ số đo lường tin cậy giúp ban giám đốc Khách sạn Stella Maris Beach nhận diện chính xác thứ tự ưu tiên trong phân bổ nguồn lực quản trị nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế và hướng mở nghiên cứu sau:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô dừng lại ở mức tối thiểu cho EFA ($n = 120$ quan sát), do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng khách lưu trú qua các mùa vụ du lịch khác nhau trong năm chưa thật sự toàn diện.
• Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu điều tra sơ cấp chỉ giới hạn tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng), chưa mở rộng khảo sát so sánh đối sánh với các khách sạn cùng phân khúc 4 sao trong khu vực lân cận.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; nghiên cứu so sánh hành vi giữa các phân khúc khách hàng chuyên biệt (khách quốc tế so với khách nội địa, khách du lịch nghỉ dưỡng so với khách công vụ/MICE); bổ sung các biến trung gian như hình ảnh thương hiệu, lòng trung thành và ý định quay lại vào mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phục vụ các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Cung cấp mẫu hình nghiên cứu thực nghiệm hoàn chỉnh từ khâu tổng quan lý thuyết, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, vận dụng quy tắc cỡ mẫu của Hair et al. (2006) đến các bước xử lý dữ liệu định lượng bằng SPSS 20.0.
• Các nhà nghiên cứu và người thực hiện khóa luận tốt nghiệp về lĩnh vực lưu trú: Tham khảo bảng câu hỏi 24 biến quan sát hiệu chỉnh từ các nguồn học thuật uy tín (Choi & Chu, Akbaba, Marković & Raspor, Ali et al., Dương Huyền Trang).
• Ban quản lý khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng và các cơ sở lưu trú 4 sao tương đương: Sử dụng kết quả phân tích hồi quy làm căn cứ đánh giá hiệu quả vận hành của từng bộ phận (Lễ tân, Buồng phòng, Ẩm thực), từ đó tập trung nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên để tối ưu hóa mức độ thỏa mãn của du khách.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và dựa trên nguyên tắc khoa học nào để xác định?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên cỡ mẫu gồm 120 khách hàng lưu trú tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng. Quy mô mẫu này được xác định căn cứ theo quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (2006) trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), quy định số lượng mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($5 \times 24 \text{ biến quan sát} = 120 \text{ mẫu}$).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Giá cả. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy toàn bộ 6 nhân tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất và nhân tố Phương tiện hữu hình có mức độ tác động thấp nhất.

Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng có quy mô kiến trúc và cơ cấu phòng nghỉ như thế nào?
Khách sạn được xây dựng với quy mô 17 tầng, gồm 97 phòng và suite đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế. Các hạng phòng chính bao gồm: phòng Superior diện tích khoảng 28m²; phòng Deluxe / Deluxe Ocean View diện tích khoảng 29–35m²; cùng các hạng phòng Family, Executive Suite và Stella Maris Suite.

Dữ liệu thứ cấp trong khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào và từ những nguồn nào?
Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022–2024 từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo chất lượng dịch vụ, số liệu tài sản - nguồn vốn, tình hình lao động và phiếu đánh giá khách hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng; báo cáo ngành của Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam; dữ liệu từ Đà Nẵng Tourism, Savills Hotels Report, STR Report miền Trung; cùng các phản hồi trên Booking.com, Agoda, TripAdvisor và Google Reviews.

Tác giả đã kế thừa thang đo từ những công trình nghiên cứu nào để xây dựng bảng hỏi khảo sát?
Tác giả đã tổng hợp và hiệu chỉnh 24 biến quan sát từ các công trình nghiên cứu: Akbaba (2006) cho nhân tố Phương tiện hữu hình; Marković & Raspor (2010) cho nhân tố Sự tin cậy; Choi & Chu (2001) cho các nhân tố Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự hài lòng; Dương Huyền Trang (2019) cho nhân tố Sự đồng cảm; và Ali và cộng sự (2015) cho nhân tố Giá cả.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thế Quốc đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng dựa trên các mô hình SERVPERF và ECT. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu khảo sát 120 khách du lịch tại Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng, công trình đã kiểm định thực nghiệm và xác nhận tác động tích cực của 6 nhân tố dịch vụ, đồng thời chỉ ra năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố chi phối lớn nhất đến trải nghiệm của khách hàng. Các kết quả phân tích thống kê cùng hệ thống giải pháp cải tiến chi tiết cung cấp luận cứ khoa học tin cậy cho công tác quản trị khách sạn và tạo nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng chuyên ngành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận tổng quan về khách sạn 1.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú được hiểu là tập hợp các hoạt động nhằm cung cấp chỗ ở tạm thời cho du khách, kết hợp với các dịch vụ bổ sung như ẩm thực, giải trí, chăm sóc sức khỏe và thông tin du lịch, qua đó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và trải nghiệm của khách hàng (Tourism Management; International Journal of Hospitality Management). Theo Kotler và Keller (2016), dịch vụ nói chung là “bất kỳ hành động hay hoạt động nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ thứ gì”. Trong lĩnh vực lưu trú, điều này có nghĩa là khách hàng không sở hữu sản phẩm vật chất, mà thay vào đó nhận được giá trị thông qua trải nghiệm và sự phục vụ. Bên cạnh đó, Levitt (dẫn theo Theodore Levitt) cho rằng dịch vụ lưu trú là một “gói dịch vụ toàn diện” (service bundle) bao gồm hai thành phần chính Dịch vụ cốt lõi chỗ ngủ, an ninh, vệ sinh.

Dịch vụ bổ sung ẩm thực, giải trí, hội nghị, chăm sóc sức khỏe, tiện ích khác. Theo ISO 90002015 Dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của ít nhất một hoạt động được thực hiện tại giao diện giữa nhà cung cấp và khách hàng, và thường không mang lại sự sở hữu vật chất” (ISO 90002015, mục 3. Dịch vụ lưu trú ngắn hạn Là hình thức cung cấp chỗ ở tạm thời cho khách hàng theo ngày, theo tuần hoặc theo tháng với thời gian sử dụng thường dưới 30 ngày, bao gồm các loại hình như khách sạn, resort, hostel, motel, homestay, nhà nghỉ và một số dạng lưu trú tương tự. Dịch vụ lưu trú dài hạn Là loại hình cho thuê chỗ ở với thời hạn từ vài tháng trở lên, phổ biến ở các mô hình căn hộ dịch vụ (serviced apartment), căn hộ cho thuê đầy đủ tiện nghi, office-tel hoặc condotel.

Khác với việc mua bất động sản, người sử dụng dịch vụ lưu trú chỉ được trao quyền sử dụng tạm thời chỗ ở cùng các tiện ích đi kèm trong một khoảng thời gian xác định, thông qua việc thanh toán phí dịch vụ theo hợp đồng. Người sử dụng không có SVTH Nguyễn Thế Quốc 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD TS. Nguyễn Thế Hùng quyền sở hữu đối với tài sản và phải tuân thủ đầy đủ nội quy, quy định do đơn vị cung cấp dịch vụ ban hành. Như vậy, có thể đưa ra định nghĩa tổng hợp Dịch vụ lưu trú là một loại hình dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn – du lịch, bao gồm việc cung cấp chỗ ở tạm thời cùng các dịch vụ bổ sung, nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, an toàn, ẩm thực, giải trí và trải nghiệm của khách hàng.

Đây là dịch vụ có tính vô hình, được đánh giá dựa trên toàn bộ “gói dịch vụ” mà khách hàng trải nghiệm (Kotler & Keller, 2016; Levitt, 1981, Iso 9000).2 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú Gồm có 6 đặc điểm cơ bản và mức độ biểu lộ của các đặc điểm là khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể. Sản phẩm dịch vụ là kết quả cuối cùng của quá trình cung ứng, bao hàm hệ thống các giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Khác với hàng hóa hữu hình thông thường, sản phẩm dịch vụ luôn tồn tại đồng thời hai thành phần yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, tiện nghi) và yếu tố vô hình (trải nghiệm, cảm xúc, sự chăm sóc), đồng thời đòi hỏi sự tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp của chính khách hàng trong quá trình tạo ra giá trị. Trong lĩnh vực khách sạn, sản phẩm dịch vụ không chỉ mang các đặc trưng chung của dịch vụ (tính vô hình, không thể lưu trữ, tính biến động và tính đồng thời giữa sản xuất – tiêu dùng) mà còn có những đặc điểm riêng biệt do bản chất của hoạt động lưu trú và nghỉ dưỡng.

Chính những đặc trưng này tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, khả năng quay lại và lan tỏa hình ảnh thương hiệu. Vì vậy, việc nhận diện rõ ràng và quản trị hiệu quả các đặc trưng riêng của sản phẩm dịch vụ khách sạn trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các nhà quản lý nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh bền vững. Dịch vụ lưu trú mang đầy đủ của sản phẩm dịch vụ, bao gồm 6 đặc điểm cơ bản dưới đây  Tính vô hình (Intangibility) Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ lưu trú, thể hiện ở việc khách hàng không thể trực tiếp nhìn thấy, kiểm chứng hay sở hữu dịch vụ trước khi tiêu dùng. Thực chất, cái mà khách hàng mua không phải chỉ là một căn phòng với giường và tiện nghi vật chất, mà là tập hợp các giá trị vô hình như sự an toàn, thoải mái và chất lượng phục SVTH Nguyễn Thế Quốc 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD TS.

Nguyễn Thế Hùng vụ (Kotler & Keller, 2016). Chính điều này làm gia tăng mức độ rủi ro cảm nhận trong quyết định lựa chọn khách sạn, bao gồm rủi ro về hiệu năng dịch vụ, giá trị kinh tế, sự an toàn cũng như uy tín xã hội. Để giảm thiểu rủi ro này, khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình thay thế như thương hiệu, hạng sao, thiết kế cơ sở vật chất, chứng chỉ chất lượng và đặc biệt là phản hồi trực tuyến từ các khách trước (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2018). Đối với khách sạn, việc “hữu hình hóa” dịch vụ (tangibilization) thông qua thiết kế không gian, chuẩn hóa đồng phục và thái độ nhân viên, công bố chứng nhận ISO, cung cấp tour ảo 360° hay cam kết dịch vụ minh bạch được xem là chiến lược cốt lõi nhằm củng cố niềm tin của khách hàng.

 Tính không thể tách rời (Inseparability) Dịch vụ lưu trú mang tính không thể tách rời do quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời và gắn liền với sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng (Lovelock & Wirtz, 2016). Một trải nghiệm check-in chẳng hạn, không chỉ phản ánh quy trình nghiệp vụ của khách sạn mà còn phụ thuộc vào thái độ hợp tác, sự mong đợi và tâm trạng của khách. Do vậy, chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đồng kiến tạo (co-creation) giữa nhà cung cấp và khách hàng. Tính chất này làm cho vai trò của nhân viên trở nên đặc biệt quan trọng, bởi họ vừa là người thực hiện quy trình vừa là “đại sứ hình ảnh” của khách sạn.

Trong bối cảnh hiện đại, nhiều khách sạn đã ứng dụng công nghệ như quầy check-in tự động hay dịch vụ concierge trực tuyến nhằm giảm bớt sự phụ thuộc vào yếu tố con người, đồng thời nâng cao tính tiện lợi. Tuy nhiên, yếu tố nhân lực vẫn giữ vị trí trung tâm trong việc định hình trải nghiệm dịch vụ, đòi hỏi các khách sạn phải chú trọng đào tạo kỹ năng và quản trị hiệu quả sự tương tác.  Tính không đồng nhất (Heterogeneity / Variability) Do dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ yếu tố con người và hoàn cảnh, dịch vụ lưu trú có tính không đồng nhất, tức chất lượng dễ biến động theo nhân viên, thời điểm và điều kiện cung ứng (Zeithaml et al. Chẳng hạn, cùng một khách sạn nhưng trải nghiệm của du khách trong mùa cao điểm có thể kém hơn nhiều so với mùa thấp điểm, hoặc cùng loại phòng nhưng cách phục vụ của hai nhân viên khác nhau có thể tạo ra sự hài lòng khác biệt.

Đặc điểm này khiến cho việc duy trì sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ trở thành thách thức lớn đối với quản lý khách sạn. Giải pháp phổ biến là thiết lập quy trình vận hành chuẩn (SOPs), tăng cường đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ để chuẩn hóa các khâu cung ứng (ví dụ khóa thông minh, chatbot hỗ trợ khách SVTH Nguyễn Thế Quốc 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD TS. Nguyễn Thế Hùng hàng), và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Qua đó, khách sạn có thể giảm thiểu sai lệch trong cung ứng và đảm bảo tính ổn định trong trải nghiệm của khách hàng.

 Tính không lưu trữ được (Perishability) Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ lưu trú mang tính không lưu trữ được, tức không thể dự trữ hay bảo quản để bán trong tương lai. Một đêm phòng trống sẽ đồng nghĩa với doanh thu mất đi vĩnh viễn. Đặc điểm này càng trở nên rõ rệt trong bối cảnh cầu lưu trú biến động mạnh theo mùa du lịch, ngày lễ, sự kiện hay tình hình kinh tế - xã hội (Kotler & Keller, 2016). Khi cầu vượt cung, khách sạn có nguy cơ quá tải, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách; ngược lại, khi cung vượt cầu, công suất thấp dẫn đến lãng phí nguồn lực.

Để ứng phó, các khách sạn hiện nay thường áp dụng quản trị doanh thu (revenue management) với chính sách giá linh hoạt, khuyến mãi giờ chót (last-minute deals), dự báo nhu cầu bằng dữ liệu lớn và triển khai chiến lược overbooking có kiểm soát nhằm tối ưu công suất phòng (O’Neill & Mattila, 2010). Việc quản trị hiệu quả tính chất không lưu trữ được chính là chìa khóa nâng cao hiệu quả kinh doanh trong ngành lưu trú.  Tính tổng hợp (Composite nature / Service bundle) Dịch vụ lưu trú không chỉ là việc cung cấp một chỗ ngủ mà là một gói dịch vụ toàn diện (service bundle) bao gồm cả yếu tố cốt lõi và bổ sung (Levitt, 1981). Dịch vụ cốt lõi là phòng ở an toàn, tiện nghi, sạch sẽ; trong khi đó, dịch vụ bổ sung có thể bao gồm ẩm thực, giải trí, spa, hội nghị, đưa đón sân bay, hay các hoạt động trải nghiệm du lịch địa phương.

Khách hàng thường đánh giá dịch vụ trên tổng thể trải nghiệm thay vì chỉ dựa trên chất lượng phòng. Điều này có nghĩa là một khâu yếu kém, ví dụ như nhà hàng hoạt động kém hiệu quả, hoàn toàn có thể làm giảm sự hài lòng chung, bất chấp phòng ở đạt chuẩn. Do đó, quản trị khách sạn cần có cách tiếp cận toàn diện, đảm bảo tính đồng bộ giữa các bộ phận để mang lại trải nghiệm dịch vụ hài hòa và trọn vẹn.  Phụ thuộc vào sự kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách hàng Theo ISO 90002015, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng”.