Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú giữ vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng du lịch, quyết định trực tiếp đến mức độ hài lòng và thời gian lưu trú của du khách tại điểm đến. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, số liệu thống kê ghi nhận sự phục hồi và tăng trưởng rõ rệt của ngành du lịch: địa phương đã đón gần 3,9 triệu lượt khách, tăng 21,8% so với năm 2023. Trong cơ cấu nguồn khách, lượng khách quốc tế đạt gần 1,45 triệu lượt (tăng 16,6%), trong khi khách nội địa đạt gần 2,5 triệu lượt (tăng 25%). Sự gia tăng về lượng khách kéo theo nhu cầu ngày càng khắt khe đối với phân khúc lưu trú cao cấp và nghỉ dưỡng sinh thái. Bên cạnh các cơ sở lưu trú lâu năm như Azerai La Residence, Pilgrimage Village hay Banyan Tree Lăng Cô, khách sạn aNhill Boutique Huế xuất hiện như một mô hình nghỉ dưỡng kết hợp giữa kiến trúc cung đình truyền thống và cảnh quan thiên nhiên vùng đồi ngoại ô.

Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt của thị trường lưu trú địa phương, aNhill Boutique Huế đối mặt với nhiều thách thức trong vận hành. Mặc dù nhận được nhiều đánh giá tích cực về cảnh quan và không gian kiến trúc trên các nền tảng trực tuyến như Tripadvisor, Booking.com và Agoda, khách sạn vẫn ghi nhận những phản hồi trái chiều liên quan đến chất lượng phục vụ của nhân viên, mức độ linh hoạt của các dịch vụ đi kèm và một số hạn chế về tiện nghi phòng nghỉ. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm nhằm lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú là yêu cầu thực tiễn cấp bách.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại aNhill Boutique Huế nhằm đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường du lịch.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
    2. Khảo sát và phân tích dữ liệu thực tế nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú tại aNhill Boutique Huế.
    3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn aNhill Boutique Huế, kết hợp khảo sát ý kiến của đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn aNhill Boutique Resort, địa chỉ tại Tổ 9, Khu vực 5, Phường An Tây, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp trong giai đoạn 3 năm từ năm 2022 đến năm 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập qua đợt khảo sát thực tế từ ngày 20/02/2025 đến ngày 20/04/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các định nghĩa chuyên ngành và khung lý thuyết chuẩn hóa về dịch vụ du lịch, lưu trú và quản trị chất lượng:

  • Khung lý thuyết và quy chuẩn pháp lý: Tác giả viện dẫn các định nghĩa kinh điển về khách sạn của Morcel Gotie, giáo trình Welcome to Hospitality, quan điểm dịch vụ của Philip Kotler, Lovelock, Grönroos (1984), Bùi Thị Hải Yến (2016) và TS. Nguyễn Văn Thanh. Về mặt pháp lý và kỹ thuật, đề tài căn cứ vào Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ, Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) và Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9000:2000.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988) và thang đo kết quả thực hiện SERVPERF, tác giả thiết lập mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại aNhill Boutique Huế gồm 5 nhân tố với 17 biến quan sát, bao gồm:
    1. Phương tiện hữu hình (PTHH): Cơ sở vật chất, trang thiết bị buồng phòng, cảnh quan, trang phục nhân viên.
    2. Độ tin cậy (ĐTC): Tính chính xác trong dịch vụ, thực hiện đúng cam kết quảng bá và minh bạch thanh toán.
    3. Năng lực phục vụ (NLPV): Trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ và mức độ an toàn tạo ra cho khách hàng.
    4. Khả năng đáp ứng (KNĐƯ): Tính sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ xử lý yêu cầu và thủ tục check-in, check-out.
    5. Sự đồng cảm (SĐC): Dịch vụ cá nhân hóa, sự quan tâm chu đáo và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng du khách.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các công trình nghiên cứu học thuật trước đây; báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Thừa Thiên Huế; tài liệu nội bộ, báo cáo tài chính và dữ liệu nhân sự của aNhill Boutique Huế; dữ liệu đánh giá trên các cổng đặt phòng trực tuyến (Booking.com, Agoda, Tripadvisor).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc sử dụng thang đo Likert. Bên cạnh đó, tác giả thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu đối với khách lưu trú, thảo luận nhóm với cán bộ quản lý và nhân viên các bộ phận, kết hợp kỹ thuật quan sát thực địa về quy trình phục vụ và thái độ nhân viên tại chỗ.

Phương pháp chọn mẫu và phân tích dữ liệu:

  • Kích thước mẫu: Dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2006, 2014) về phân tích nhân tố khám phá (EFA) với quy tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến đo lường (5:1), nghiên cứu đã thu thập và xử lý thành công 130 bảng khảo sát hợp lệ từ khách hàng.
  • Kỹ thuật chọn mẫu: Áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) tại sảnh lễ tân của khách sạn sau khi khách hoàn tất thủ tục trả phòng (check-out) hoặc gửi qua kênh trực tuyến đối với khách vừa lưu trú.
  • Kỹ thuật phân tích: Dữ liệu được mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS phiên bản 20. Các công cụ định lượng bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test và kiểm định so sánh cặp (Paired Samples T-Test) nhằm đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của du khách.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ lý thuyết liên quan đến kinh doanh khách sạn và dịch vụ lưu trú, làm rõ 4 đặc điểm cốt lõi của hoạt động kinh doanh khách sạn: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, dung lượng vốn đầu tư lớn, sử dụng lượng lao động trực tiếp cao và chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên - kinh tế - xã hội. Đồng thời, tác giả phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ lưu trú: tính không hiện hữu (vô hình), tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng và tính không thể lưu kho.

Về mặt quản trị, chương 1 phân tích 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ: cơ sở vật chất - kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, trình độ quản trị doanh nghiệp, chính sách giá cả - giá trị cảm nhận, và các yếu tố môi trường bên ngoài (vị trí địa lý, hạ tầng, công nghệ).

Ngoài ra, tác giả phân tích thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ thông qua bài học kinh nghiệm từ hai khách sạn tiêu biểu tại Thừa Thiên Huế:

  • Azerai La Residence Huế: Khách sạn định vị phân khúc cao cấp theo phong cách Art Deco, đón 95% khách quốc tế (chủ yếu là khách Pháp). Kinh nghiệm rút ra là chú trọng đào tạo ngoại ngữ, nâng cao sự thấu hiểu văn hóa, kiểm soát chất lượng đồng bộ và thiết kế bộ sản phẩm vệ sinh cá nhân mang bản sắc thương hiệu riêng.
  • Park View Hotel: Khách sạn quy mô 118 phòng gần trung tâm thành phố. Kinh nghiệm nổi bật gồm việc duy trì hệ thống kiểm tra cơ sở vật chất (điểm đánh giá chiếu sáng đạt 3,64), tiêu chuẩn hóa tuyển dụng nhân sự lễ tân trong độ tuổi 22–27, thiết lập chính sách đãi ngộ công bằng và định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng 2 lần/năm.

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại aNhill Boutique Huế

Nội dung chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về lịch sử, nguồn lực và kết quả đánh giá thực nghiệm tại aNhill Boutique Huế:

  • Lịch sử và quy mô: Cơ sở được xây dựng từ năm 2017 trên diện tích đất gia đình tại đồi Thiên An và chính thức đi vào hoạt động ngày 18/06/2019, thuộc Công ty Cổ phần INNHUE do ông Nguyễn Quốc Tiến sáng lập và điều hành. Khách sạn nằm cách trung tâm thành phố Huế 7 km. Quy mô ban đầu gồm 29 phòng nghỉ, sau đó bổ sung thêm 5 căn villa độc lập, nâng tổng số đơn vị lưu trú lên 32 đơn vị. Tiêu biểu là hạng phòng Superior Suite có diện tích từ 40 đến 50 m², hướng đồi thông hoặc vườn cây. Tiện ích bổ trợ gồm hồ bơi ngoài trời/vô cực, Xoa Spa, nhà hàng AMA, quầy bar, vườn thiền và hồ cá Koi. Điểm đánh giá trên Tripadvisor ghi nhận mức tuyệt đối 5/5 từ 218 lượt đánh giá.
  • Cơ cấu bộ máy tổ chức: Mô hình quản lý trực tuyến - chức năng đứng đầu là Giám đốc khách sạn, quản lý trực tiếp 7 bộ phận chuyên môn: Kế toán, Quản trị nhân lực, Sale & Marketing, Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng (gồm tổ Bếp và tổ Phục vụ nhà hàng), Bảo vệ & kỹ thuật (gồm tổ Bảo vệ và tổ Bảo trì).
Nhóm chỉ tiêu Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 Xu hướng biến động (2022 - 2024)
Tổng số lao động (người) 51 52 60 Tăng 9 lao động (+17,6%)
- Lao động Nam 26 người (51,0%) - - Tỷ trọng giảm dần
- Lao động Nữ 25 người (49,0%) - 33 người (55,0%) Tăng tỷ trọng phục vụ chăm sóc khách hàng
Trình độ học vấn
- Đại học 12 người (23,53%) - 21 người (35,0%) Tăng mạnh (+11,47%), chuẩn hóa chuyên môn
- Cao đẳng 14 người (27,45%) 38,46% 17 người (28,3%) Biến động, tăng nhẹ
- Trung học phổ thông 16 người (31,37%) 19,23% 17 người (28,3%) Giảm tỷ trọng
- Trình độ khác 9 người (17,65%) - 5 người (8,4%) Giảm mạnh (-9,25%), giảm lao động phổ thông

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ Bảng 2.1 và thuyết minh nhân sự thuộc Báo cáo khóa luận)

  • Kết quả khảo sát thực nghiệm: Dữ liệu từ 130 khách hàng lưu trú chỉ ra rằng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú tại aNhill được đánh giá ở các mức độ khác nhau:
    • Phương tiện hữu hình (PTHH): Khách hàng đánh giá rất cao không gian cảnh quan thiên nhiên, kiến trúc cung đình độc đáo và sự sạch sẽ của khuôn viên hồ bơi, nhà hàng AMA.
    • Năng lực phục vụ (NLPV) và Độ tin cậy (ĐTC): Đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha tốt; nhân viên thể hiện sự thân thiện, an ninh trật tự được bảo đảm. Tuy nhiên, tính chuyên nghiệp trong xử lý tình huống phát sinh và khả năng ngoại ngữ ở một số bộ phận chưa đồng đều.
    • Khả năng đáp ứng (KNĐƯ) và Sự đồng cảm (SĐC): Khách hàng ghi nhận sự tận tụy trong việc phục vụ bữa ăn theo chủ đề, hỗ trợ trải nghiệm văn hóa (lớp nấu ăn, tour xe đạp lăng Khải Định, chèo thuyền đầm Tam Giang). Dẫu vậy, tốc độ phục vụ vào giờ cao điểm và tính linh hoạt trong việc đáp ứng các yêu cầu phòng đặc thù vẫn còn nhận một số phản hồi chưa hài lòng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn aNhill Boutique Huế

Dựa trên phân tích ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT) cùng định hướng phát triển bền vững của cơ sở, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Tăng cường đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên: Xây dựng kế hoạch tập huấn định kỳ theo chuẩn VTOS, nâng cao năng lực giao tiếp ngoại ngữ chuyên ngành, chuẩn hóa kỹ năng xử lý tình huống phàn nàn và bồi dưỡng thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho khối trực tiếp tiếp xúc với khách (lễ tân, buồng phòng, nhà hàng).
  2. Nâng cấp và bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật: Duy trì việc kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị nội thất buồng phòng (hệ thống điều hòa, cấp thoát nước, thiết bị vệ sinh cao cấp); bổ sung các tiện ích thông minh và hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông kết nối khu vực đồi Thiên An.
  3. Tăng cường cá nhân hóa và khả năng đáp ứng dịch vụ: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ sở thích, thói quen ăn uống, yêu cầu sức khỏe của khách lưu trú; mở rộng các gói trải nghiệm đặc thù như yoga sáng, thiền định, ẩm thực chay tại nhà hàng AMA.
  4. Cải thiện quy trình phục vụ và sự tin cậy: Tối ưu hóa quy trình thủ tục nhận/trả phòng nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi; bảo đảm tính nhất quán giữa thông tin quảng bá trên các kênh OTA (Booking, Agoda) với thực tế cung ứng dịch vụ tại khách sạn.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa và phản ánh thực trạng vận hành của một mô hình khách sạn boutique cao cấp tại Huế:

  • Kết quả dữ liệu thực tế:
    • Khảo sát thành công mẫu nghiên cứu $n = 130$ khách hàng hợp lệ, xác lập độ tin cậy của thang đo 5 thành phần (PTHH, ĐTC, NLPV, KNĐƯ, SĐC) với 17 biến quan sát thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
    • Phản ánh sự chuyển dịch cơ cấu nội tại của aNhill Boutique Huế: quy mô nhân sự tăng từ 51 người (2022) lên 60 người (2024), trong đó tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học tăng từ 23,53% lên 35,0%, tỷ lệ lao động nữ chiếm 55,0% vào năm 2024. Cơ sở vật chất mở rộng từ 29 phòng lên 32 đơn vị lưu trú (bổ sung 5 căn villa độc lập).
    • Làm rõ nghịch lý giữa tỷ lệ hài lòng cao trên mạng xã hội (5/5 điểm Tripadvisor qua 218 đánh giá) với các hạn chế nội tại về độ linh hoạt và tính nhất quán của dịch vụ khi khảo sát chi tiết.
  • Giải pháp và kiến nghị:
    • Đối với khách sạn: Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ về nhân lực, cơ sở vật chất, cá nhân hóa trải nghiệm và chuẩn hóa quy trình tiếp đón.
    • Đối với cơ quan quản lý nhà nước: Kiến nghị Sở Du lịch và chính quyền địa phương hoàn thiện hạ tầng giao thông tiếp cận khu vực đồi Thiên An, tăng cường liên kết quảng bá du lịch văn hóa - sinh thái và hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao.
  • Đóng góp của đề tài: Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm điển hình về quản trị chất lượng dịch vụ cho phân khúc khách sạn boutique tại Thừa Thiên Huế, đóng vai trò kiểm chứng mô hình SERVQUAL/SERVPERF trong môi trường kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng mang tính bản địa hóa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:
    • Về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) tại khu vực lễ tân khách sạn, do đó khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể du khách có thể bị hạn chế nhất định.
    • Về phạm vi thời gian: Đợt khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian 2 tháng (từ 20/02/2025 đến 20/04/2025), chưa bao quát trọn vẹn sự biến động mang tính chu kỳ mùa vụ du lịch của thành phố Huế (mùa cao điểm hè và mùa thấp điểm mùa mưa).
    • Về quy mô khảo sát: Đề tài chỉ tập trung khảo sát duy nhất tại một đơn vị cơ sở là aNhill Boutique Huế, chưa thực hiện khảo sát đối sánh định lượng diện rộng với các khu nghỉ dưỡng cao cấp tương đương trong khu vực.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng cường tính đại diện thống kê.
    • Thực hiện các nghiên cứu theo chuỗi thời gian kéo dài qua các mùa du lịch khác nhau trong năm để phân tích sâu hơn tác động của yếu tố mùa vụ đến chất lượng phục vụ.
    • Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá mối quan hệ tác động đa chiều giữa chất lượng dịch vụ lưu trú, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành: Sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn có thể sử dụng đề tài làm tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng bảng hỏi khảo sát dịch vụ theo thang đo SERVQUAL/SERVPERF, quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định giả định kích thước mẫu EFA theo tiêu chuẩn Hair et al.
  • Nhà quản trị cơ sở lưu trú: Ban quản đốc và các trưởng bộ phận tại các khách sạn boutique, khu nghỉ dưỡng quy mô nhỏ và vừa có thể tham khảo mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 7 phòng ban, bài học quản trị danh tiếng trực tuyến, tích hợp văn hóa bản địa vào sản phẩm lưu trú và kinh nghiệm thực tế từ các đơn vị đối sánh (Azerai La Residence, Park View Hotel).
  • Cơ quan quản lý và phát triển du lịch: Cung cấp thông tin thực chứng về thực trạng hạ tầng và chất lượng phục vụ du lịch sinh thái tại khu vực đồi Thiên An - Thủy Bằng, phục vụ công tác quy hoạch điểm đến và chính sách phát triển sản phẩm du lịch Thừa Thiên Huế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn aNhill Boutique Huế được thành lập năm nào, quy mô phòng và cơ cấu quản lý ra sao?
Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 2017 và chính thức vận hành từ ngày 18/06/2019, trực thuộc Công ty Cổ phần INNHUE do ông Nguyễn Quốc Tiến sáng lập. Ban đầu khách sạn có 29 phòng ngủ và sau đó được bổ sung 5 căn villa độc lập (tổng cộng 32 đơn vị lưu trú). Bộ máy quản trị do Giám đốc trực tiếp điều hành 7 bộ phận: Kế toán, Quản trị nhân lực, Sale Marketing, Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng (gồm Bếp và Phục vụ), Bảo vệ & kỹ thuật.

2. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết và kích thước mẫu khảo sát nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?
Nghiên cứu ứng dụng thang đo kết hợp SERVQUAL và SERVPERF gồm 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm) với 17 biến quan sát. Dựa trên quy tắc xác định cỡ mẫu EFA tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 24 = 120$ theo Hair et al., 2006, 2014), tác giả đã tiến hành thu thập và xử lý 130 bảng khảo sát hợp lệ từ khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại sảnh lễ tân.

3. Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn aNhill biến động như thế nào trong giai đoạn 2022 - 2024?
Tổng quy mô lao động của khách sạn tăng từ 51 người (2022) lên 52 người (2023) và đạt 60 người (2024). Tỷ lệ lao động nữ tăng từ 49,0% lên 55,0%. Về trình độ học vấn, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học tăng mạnh từ 23,53% lên 35,0%; trình độ cao đẳng biến động từ 27,45% lên 38,46% rồi về mức 28,3%; trình độ THPT chiếm 28,3% và nhóm trình độ khác giảm mạnh từ 17,65% xuống còn 8,4% vào năm 2024.

4. Nghiên cứu rút ra bài học kinh nghiệm gì từ hai khách sạn đối sánh Azerai La Residence và Park View Hotel tại Huế?
Từ Azerai La Residence, khách sạn tiếp thu kinh nghiệm đào tạo ngoại ngữ chuyên sâu, nâng cao năng lực phục vụ đối với dòng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn (95%), phát triển các tiện ích mang bản sắc riêng. Từ Park View Hotel (118 phòng), đề tài ghi nhận kinh nghiệm hiện đại hóa trang thiết bị chiếu sáng buồng phòng (điểm đánh giá 3,64), tiêu chuẩn hóa tuyển dụng nhân viên lễ tân (độ tuổi 22–27) và duy trì chế độ phúc lợi, khảo sát ý kiến khách định kỳ 2 lần/năm.

5. Các nhóm giải pháp trọng tâm nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại aNhill?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cơ bản gồm: tăng cường công tác đào tạo chuyên môn và ngoại ngữ theo chuẩn nghề VTOS cho nhân viên; bảo trì và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ốc; đẩy mạnh cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng gắn liền với văn hóa Huế; tối ưu hóa quy trình tiếp đón nhận/trả phòng và đảm bảo sự nhất quán thông tin dịch vụ trên các nền tảng trực tuyến.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Văn Hùng đã phản ánh một cách có hệ thống cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại aNhill Boutique Huế. Thông qua khảo sát 130 khách hàng kết hợp phân tích thứ cấp giai đoạn 2022–2024, công trình làm rõ những ưu thế nổi bật về không gian cảnh quan, kiến trúc và trải nghiệm văn hóa bản địa, đồng thời nhận diện chuẩn xác các điểm nghẽn về tính chuyên nghiệp và sự đồng đều trong năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự. Các giải pháp đề xuất tại Chương 3 bám sát định hướng phát triển thực tế của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị khách sạn boutique và định hướng phát triển du lịch nghỉ dưỡng chất lượng cao tại Thừa Thiên Huế.