Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa

• Tác giả: Trương Thị Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ tại Le Pavillon Luxury Hoi An

Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa là cơ sở lưu trú đạt chuẩn quốc tế tại thành phố Hội An. Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Khách sạn hướng tới mục tiêu cung cấp không gian nghỉ dưỡng tiện nghi, sang trọng cho du khách trong và ngoài nước. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Mô hình này giúp ban quản lý nhận diện chính xác các khoảng cách dịch vụ đang tồn tại. Thị trường du lịch Hội An có mức độ cạnh tranh gay gắt. Các khách sạn cao cấp liên tục đổi mới để thu hút khách lưu trú. Do đó, việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ ổn định tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn. Trải nghiệm dịch vụ xuất sắc làm gia tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng. Yếu tố này cũng thúc đẩy hoạt động quảng bá truyền miệng tích cực trên nền tảng trực tuyến. Đánh giá toàn diện các yếu tố dịch vụ mang lại cơ sở dữ liệu quan trọng cho chiến lược kinh doanh.

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng qua quá trình tiêu dùng dịch vụ. Trong lĩnh vực khách sạn, chất lượng bao gồm nhiều thành tố vô hình và hữu hình đan xen. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên cảm nhận trực quan cùng thái độ tiếp xúc của nhân viên. Các mô hình đo lường kinh điển như SERVQUAL và LODGSERV cung cấp khung phân tích chuẩn mực. Thang đo tập trung vào sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sự hài lòng xuất hiện khi trải nghiệm thực tế đáp ứng tốt kỳ vọng đã đặt ra.

1.2. Giới thiệu khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An

Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa tọa lạc tại vị trí đắc địa gần trung tâm phố cổ Hội An. Khách sạn sở hữu hệ thống phòng nghỉ sang trọng với lối kiến trúc giao thoa Đông Tây tinh tế. Cơ sở vật chất tích hợp đồng bộ các tiện ích như hồ bơi, nhà hàng và khu spa trị liệu cao cấp. Đơn vị hướng tới phân khúc khách du lịch có nhu cầu nghỉ dưỡng chất lượng cao. Quy mô phòng ốc hiện đại đáp ứng tốt thị hiếu của các gia đình lẫn doanh nhân. Đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn lưu trú quốc tế chuyên nghiệp. Khách sạn liên tục đổi mới nhằm khẳng định vị thế thương hiệu tại địa phương.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ tại Le Pavillon Luxury Hoi An

Dữ liệu khảo sát thực tế cung cấp góc nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ khách sạn. Kết quả xử lý số liệu trên SPSS chỉ ra nhiều điểm mạnh nổi bật. Yếu tố không gian sạch sẽ và vị trí thuận tiện nhận được điểm số rất cao. Khách hàng thể hiện sự hài lòng lớn đối với cảnh quan thiên nhiên xung quanh. Tiêu chí chất lượng dịch vụ tốt chiếm 26,7% cơ cấu kỳ vọng của người lưu trú. Yếu tố khách sạn sạch sẽ, thoáng mát chiếm 21,7% tỷ trọng đánh giá. Vị trí gần các điểm vui chơi, du lịch chiếm 18,3% lựa chọn quan trọng. Tuy nhiên, kết quả phân tích cũng bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục. Khâu giải quyết phàn nàn của khách hàng đôi lúc còn chậm trễ. Tốc độ phục vụ vào giờ cao điểm chưa đạt mức tối ưu. Một số trang thiết bị nội thất bộc lộ dấu hiệu xuống cấp nhẹ sau thời gian khai thác liên tục. Tính chuyên nghiệp trong giao tiếp ngoại ngữ của nhân sự cấp cơ sở chưa thực sự đồng đều. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận trọn vẹn của du khách quốc tế. Ban quản lý cần phân tích kỹ lưỡng các khoảng cách tồn tại để có biện pháp can thiệp kịp thời.

2.1. Đánh giá sự hài lòng theo các chiều thang đo

Thang đo LODGSERV và SERVQUAL chỉ ra mức độ cảm nhận khác nhau giữa các thành phần dịch vụ. Khía cạnh phương tiện hữu hình đạt giá trị trung bình khá cao. Khách sạn sở hữu kiến trúc đẹp và không gian cảnh quan xanh mát. Khía cạnh sự tin cậy thể hiện tính ổn định trong hoạt động cung ứng buồng phòng. Thủ tục nhận trả phòng diễn ra nhanh chóng, bảo đảm tính minh bạch. Tuy vậy, thành phần sự đáp ứng ghi nhận điểm số còn khiêm tốn. Khách hàng phải chờ đợi lâu khi yêu cầu hỗ trợ vào các khung giờ ăn sáng hoặc cao điểm nhận phòng. Tác phong giải quyết khiếu nại phát sinh chưa đạt mức độ kỳ vọng cao của du khách nghỉ dưỡng.

2.2. Điểm nghẽn trong vận hành và kỳ vọng khách hàng

Kỳ vọng của khách lưu trú tại Le Pavillon Luxury ngày càng gia tăng. Du khách đòi hỏi dịch vụ hoàn hảo tương xứng với chi phí bỏ ra. Điểm nghẽn đầu tiên nằm ở sự biến động nhân sự ngành khách sạn theo mùa. Đội ngũ nhân viên thời vụ thiếu kỹ năng chuyên sâu và kinh nghiệm xử lý khủng hoảng. Điểm nghẽn thứ hai xuất phát từ quy trình liên lạc nội bộ giữa các bộ phận chức năng. Thông tin phản hồi từ lễ tân chuyển tới bộ phận buồng phòng đôi khi bị gián đoạn. Thực đơn nhà hàng còn đơn điệu, chiếm tỷ trọng kỳ vọng thấp (13,3%) trong khảo sát. Những thiếu sót nhỏ tích tụ dần sẽ làm suy giảm chỉ số hài lòng chung của toàn khách sạn.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ tại Le Pavillon Luxury Hoi An

Ban lãnh đạo khách sạn cần triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng mang tính chiến lược. Mục tiêu cốt lõi là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm dịch vụ. Khách sạn cần chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất định kỳ theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Việc sửa chữa trang thiết bị phải diễn ra nhanh gọn, không gây phiền toái cho khách. Bên cạnh phần cứng, yếu tố con người giữ vai trò then chốt trong ngành khách sạn. Khách sạn cần thiết lập các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên lễ tân, buồng phòng và nhà hàng. Đội ngũ phục vụ cần trau dồi khả năng ngoại ngữ cùng thái độ ân cần, niềm nở. Việc ứng dụng công nghệ số vào quy trình vận hành giúp giảm thiểu sai sót tác nghiệp. Hệ thống quản lý khách sạn hiện đại cho phép theo dõi sát sao lịch sử lưu trú của du khách. Nhờ vậy, khách sạn có thể cá nhân hóa dịch vụ theo thói quen của từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, việc đa dạng hóa thực đơn ăn sáng đáp ứng tốt nhu cầu dinh dưỡng phong phú. Mọi nỗ lực cải tiến đều nhằm củng cố uy tín thương hiệu vững mạnh tại thị trường Hội An.

3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và không gian lưu trú

Nâng cấp cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết duy trì vị thế cạnh tranh. Khách sạn cần triển khai lịch bảo trì định kỳ cho toàn bộ trang thiết bị buồng phòng. Hệ thống điều hòa, chiếu sáng và thiết bị vệ sinh phải luôn hoạt động hoàn hảo. Khu vực hồ bơi và khu vực spa cần được khử khuẩn thường xuyên nhằm bảo đảm vệ sinh tuyệt đối. Không gian sảnh chờ và lối đi chung nên bố trí thêm cây xanh tạo cảm giác thư giãn cho du khách. Việc đầu tư thêm biển chỉ dẫn rõ ràng giúp khách lưu trú dễ dàng tiếp cận các tiện ích nội khu. Sự chỉn chu về diện mạo tạo ấn tượng thị giác mạnh mẽ ngay từ lần đầu tiếp xúc.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự

Nhân lực là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn. Đơn vị cần xây dựng chương trình đào tạo chuẩn hóa cho từng bộ phận nghiệp vụ. Nhân viên lễ tân cần thành thạo ngoại ngữ và xử lý tình huống khéo léo, linh hoạt. Nhân viên nhà hàng cần nắm vững kiến thức ẩm thực địa phương để tư vấn cho thực khách. Khách sạn cần áp dụng chính sách khen thưởng minh bạch nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực. Các buổi kiểm tra đánh giá kỹ năng định kỳ giúp phát hiện kịp thời các lỗ hổng chuyên môn. Thái độ phục vụ tận tâm chính là chìa khóa xây dựng lòng trung thành của du khách.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ tại Le Pavillon Luxury Hoi An

Đánh giá chất lượng dịch vụ mang lại giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc. Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc duy trì tiêu chuẩn quản trị nghiêm ngặt. Khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa sở hữu nhiều lợi thế cạnh tranh về vị trí và không gian. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần liên tục cải thiện năng lực đáp ứng và thái độ phục vụ của nhân sự. Kết quả phân tích từ thang đo cung cấp căn cứ xác đáng cho ban điều hành ra quyết định. Việc tối ưu hóa quy trình giúp nâng cao hiệu suất làm việc của toàn bộ tổ chức. Du khách hài lòng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu tự nhiên cho khách sạn trên không gian mạng. Khách sạn cũng cần mở rộng các kênh tiếp nhận phản hồi trực tiếp để xử lý sự cố ngay lập tức. Chiến lược phát triển bền vững phải gắn liền với việc đổi mới dịch vụ không ngừng. Nâng cao chất lượng lưu trú đóng góp tích cực vào hình ảnh du lịch chung của thành phố Hội An. Bài học từ mô hình quản trị này có thể áp dụng rộng rãi cho các doanh nghiệp khách sạn cùng phân khúc.

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu làm rõ tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của du khách. Các yếu tố như cơ sở hạ tầng, sự sạch sẽ và không gian nghỉ dưỡng đạt điểm đánh giá khả quan. Ngược lại, khâu chăm sóc khách hàng và tốc độ giải quyết phàn nàn vẫn cần cải thiện đáng kể. Khách hàng ngày càng chú trọng đến tính chân thành và sự nhanh nhạy trong cung cách phục vụ. Doanh nghiệp cần định hình rõ nét lợi thế cạnh tranh để tạo sự khác biệt trên thị trường lưu trú. Mọi hoạt động cải tiến quy trình nghiệp vụ cần dựa trên cơ sở dữ liệu khảo sát thực tế. Đây là nền tảng cốt lõi giúp khách sạn gia tăng doanh thu và phát triển thương hiệu bền vững.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn trong ngành khách sạn

Mô hình đánh giá từ nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho ngành lưu trú. Các nhà quản lý khách sạn có thể vận dụng bộ tiêu chí để tự kiểm tra định kỳ. Việc theo dõi liên tục các chỉ số giúp nhận diện nhanh chóng các sự cố phát sinh trong vận hành. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định kinh doanh. Sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận chuyên môn tạo nên sức mạnh tổng thể cho cơ sở lưu trú. Đầu tư nâng cấp trải nghiệm khách hàng đem lại hiệu quả tài chính bền vững cho doanh nghiệp du lịch. Đây là định hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh ngành du lịch Hội An ngày càng hội nhập sâu rộng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa" được thực hiện bởi sinh viên Trương Thị Thanh Thảo (lớp K53A Kinh Doanh Thương Mại, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của ThS. Trần Thị Nhật Anh vào tháng 1 năm 2024.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả đặt vấn đề trong giai đoạn phục hồi kinh tế hậu đại dịch COVID-19 tại Việt Nam. Ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú và ăn uống, ghi nhận sự phục hồi và tăng trưởng nhờ các chính sách kích cầu tiêu dùng nội địa, mở cửa kinh tế và đẩy mạnh quảng bá du lịch quốc tế. Cùng với sự gia tăng nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng, mức độ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú ngày càng gay gắt. Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng, khả năng giữ chân khách hàng và lan tỏa hình ảnh tích cực thông qua truyền miệng. Tại thời điểm nghiên cứu, khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa đang trong quá trình mở rộng và nâng cao trải nghiệm khách hàng; do đó, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ để phát hiện các mặt hạn chế và đề xuất giải pháp cải thiện là yêu cầu cấp thiết của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng.
  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa.
  3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Le Pavillon Hoi An Resort & Spa.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Le Pavillon Hoi An Resort & Spa (địa chỉ tại 145b Trần Nhân Tông, Phường Cẩm Châu / Tân An, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022 – 2023; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 11/2023 đến tháng 01/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu ứng dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng kỹ thuật khảo sát bảng hỏi để thu thập dữ liệu thực nghiệm.

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên:

• Các khái niệm kinh điển về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), Lewis & Booms (1983), Cronin & Taylor (1992), Zeithaml (1987), Ismail et al. (2016), Joudeh & Dandis (2018).
• Khái niệm và phân loại cơ sở lưu trú du lịch căn cứ theo Luật Du lịch 2017 của Việt Nam (khách sạn, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, tàu thủy, nhà nghỉ, nhà ở có phòng cho thuê, bãi cắm trại, bungalow, farmstay, condotel) và hướng dẫn của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO).
• Khái niệm sự hài lòng và Mô hình kỳ vọng – không xác nhận (Expectation – Disconfirmation Model) của Oliver (1980, 1981, 1997, 2010), Fornell (1992), Yi (1990).
• Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và quốc tế về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Trần Tiến và cs., 2022; Nguyễn Huệ Minh và cs., 2015; Nguyễn Thị Vân Anh và cs., 2024; Nham Phong Tuân & Nguyễn Thị Hải Lin, 2014; Karunaratne & Jayawardena, 2010; Michael D. Clemes, Christopher Gan & Min Ren, 2010).

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL gốc gồm 5 thành phần (Parasuraman et al., 1988), tác giả đã tham vấn ý kiến ban quản lý và nhân viên khách sạn, đồng thời kế thừa nghiên cứu của Clemes et al. (2010) để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc:

• Biến độc lập: (1) Sự hữu hình (HH), (2) Sự tin cậy (TC), (3) Sự đáp ứng (DU), (4) Sự đồng cảm (DC), (5) Dịch vụ đặt phòng (DP). (Thành phần "Sự đảm bảo" trong SERVQUAL truyền thống được lược bỏ/tích hợp, thay vào đó bổ sung nhân tố "Dịch vụ đặt phòng").
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (YD).

Thang đo gồm 23 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), được mã hóa chi tiết:

• Sự hữu hình (HH1 – HH4): Vị trí thuận tiện; cơ sở vật chất, trang thiết bị hoạt động tốt; không gian rộng rãi, trang trí đẹp mắt; trang phục nhân viên lịch sự (tham khảo LODGSERV của Knutson et al., 1990; Nguyễn Huệ Minh và cs., 2015).
• Sự tin cậy (TC1 – TC4): Dịch vụ chuyên nghiệp; cung cấp dịch vụ đúng giờ; giải quyết vấn đề chân thành; bảo đảm sự riêng tư (tham khảo HOLSERV của Mei et al., 1999; LODGSERV; SERVQUAL; Nguyễn Huệ Minh và cs., 2015).
• Sự đáp ứng (DU1 – DU4): Sẵn lòng phục vụ; đáp ứng kịp thời khi cần trợ giúp; giải quyết kịp thời an ninh; nhân viên am hiểu thông tin địa phương (tham khảo LODGSERV).
• Sự đồng cảm (DC1 – DC4): Đáp ứng yêu cầu đặc biệt; thái độ tích cực trước phản hồi; hiểu rõ nhu cầu khách hàng; thực đơn tốt cho sức khỏe (tham khảo LODGSERV; SERVQUAL; Nguyễn Huệ Minh và cs., 2015).
• Dịch vụ đặt phòng (DP1 – DP4): Phương thức đặt phòng phong phú; thông tin rõ ràng, chính xác; trải nghiệm nhận phòng thoải mái; nhân viên am hiểu quy trình đặt phòng (tham khảo Clemes et al., 2010).
• Sự hài lòng của khách hàng (YD1 – YD3): Hài lòng về dịch vụ tổng thể; hài lòng khi lựa chọn khách sạn; trải nghiệm đáp ứng nhu cầu và mong muốn (tham khảo Clemes et al., 2010).

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo cơ cấu lao động giai đoạn 2022 – 2023 do Phòng Tài chính – Kế toán và Phòng Nhân sự của khách sạn cung cấp; tài liệu quy hoạch, ấn phẩm du lịch và các công trình khoa học đã công bố.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng đang lưu trú tại khách sạn bằng bảng hỏi cấu trúc qua 2 hình thức: trực tiếp (100 mẫu) và trực tuyến (20 mẫu). Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Cỡ mẫu được xác định dựa trên quy tắc kinh nghiệm của phân tích nhân tố khám phá EFA (cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát: $23 \times 5 = 115$); tác giả thu thập 120 phiếu hợp lệ để bảo đảm độ tin cậy.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Nhập liệu và phân tích qua phần mềm SPSS 20.0, bao gồm: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (hệ số $\ge 0,6$ đạt yêu cầu, trên 0,7 là chấp nhận được); phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO và Bartlett's Test); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_i X_i$) và kiểm định One-Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa”

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả phân tích các thuộc tính đặc thù của dịch vụ và làm rõ vai trò tiền đề của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của người tiêu dùng thông qua mô hình kỳ vọng – không xác nhận của Oliver. Chương này tổng thuật các nghiên cứu trong nước (Trần Tiến và cs., 2022; Nguyễn Huệ Minh và cs., 2015; Nguyễn Thị Vân Anh và cs., 2024; Nham Phong Tuân & Nguyễn Thị Hải Lin, 2014) và nghiên cứu nước ngoài (Wonyoung Kim và cs.; Fethi Calisir và cs.; Karunaratne & Jayawardena, 2010; Clemes et al., 2010).

Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng bảng tổng hợp biến số, đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Dịch vụ đặt phòng) và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng), đồng thời thiết lập hệ thống thang đo 23 biến quan sát. Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phác thảo xu hướng vận động của ngành khách sạn hậu đại dịch, bao gồm: sự phục hồi nhu cầu du lịch giải trí, xu hướng du lịch kết hợp làm việc (Bleisure), làm việc từ xa kết hợp du lịch (digital nomad), du lịch bền vững và thị hiếu tìm kiếm những điểm đến trải nghiệm chân thực.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa

Chương 2 tập trung giới thiệu đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực nghiệm. Về thông tin doanh nghiệp:

• Tên đơn vị quản lý: Công ty TNHH Hoàng Như.
• Cơ sở kinh doanh: Khách sạn Le Pavillon Hoi An Luxury Resort & Spa (hoạt động từ năm 2019; người đại diện: Tổng Giám đốc Đỗ Như Châu; MST: 4000481967).
• Quy mô cơ sở hạ tầng: Tổng vốn đầu tư ban đầu ghi nhận 196.000 đ; diện tích mặt bằng $1.878,7 \text{ m}^2$; tổng diện tích mặt bằng xây dựng $5.523 \text{ m}^2$; quy mô gồm 83 phòng nghỉ có ban công hoặc cửa sổ hướng vườn/sông, chia thành 4 hạng phòng: Deluxe Garden View Window ($38 \text{ m}^2$), Deluxe Garden View Balcony ($40 \text{ m}^2$), Premium Deluxe Palm View Balcony ($44 \text{ m}^2$) và Family Suite ($90 \text{ m}^2$).
• Mạng lưới phân phối phòng: Phối hợp đa kênh gồm TA/TO (đại lý lữ hành – nguồn khách đoàn ổn định mang lại doanh thu chủ yếu), OTA (Booking.com, Expedia, Traveloka, Agoda), hệ thống GDS (sử dụng nền tảng SiteMinder), khách công ty (Corporation), khách MICE, khách cơ quan nhà nước (Government), website trực tiếp và khách vãng lai (walk-in).
• Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình quản trị gồm Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Ban tổng giám đốc và các khối phòng ban chức năng (Thiết kế, Ban dự án, IT, Kinh doanh & Tiếp thị, Nhân sự, Tiền sảnh, Quản lý tài sản EAM, Buồng phòng, Ẩm thực F&B, Bếp, Kế toán).

Chương 2 trình bày hai bảng số liệu thứ cấp quan trọng về nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2022 – 2023:

Chỉ tiêu lao động	Năm 2022 (Người)	Tỷ lệ 2022 (%)	Năm 2023 (Người)	Tỷ lệ 2023 (%)
Tổng số lao động	70	100,0	95	100,0
Phân theo tính chất lao động:
- Lao động trực tiếp	43	61,4	55	57,9
- Lao động gián tiếp	27	38,6	40	42,1
Phân theo giới tính:
- Nam	40	57,1	53	55,7
- Nữ	30	42,9	42	44,3

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2022	Năm 2023	Chênh lệch 2023/2022 (+/-)	Tỷ lệ tăng trưởng (%)
Doanh thu	54,137	56,844	+2,707	+5,00
Chi phí	—	—	+1,897	+4,99
Lợi nhuận	54,996	—	+0,789	+4,89

Về kết quả khảo sát định lượng mẫu $n = 120$ khách lưu trú trong tháng 01/2024:

• Đặc điểm nhân khẩu học: Giới tính khá cân bằng (Nam: 47,5%; Nữ: 52,5%). Độ tuổi chiếm ưu thế là từ 45 đến dưới 50 tuổi (42,5%), tiếp đến là từ 30 đến dưới 45 tuổi (28,3%), từ 50 tuổi trở lên (18,3%) và dưới 30 tuổi (10,8%). Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 14 triệu đồng/tháng trở lên chiếm tỷ trọng cao nhất (40,8%), nhóm từ 9 đến dưới 14 triệu đồng/tháng chiếm 33,3%, từ 6 đến dưới 9 triệu chiếm 15,8% và dưới 6 triệu chiếm 10,0%. Cơ cấu nghề nghiệp tập trung ở nhóm Kinh doanh/Chủ doanh nghiệp (33,3%), Cán bộ công chức (27,5%), Nhân viên văn phòng (16,7%), Lao động phổ thông (10,8%) và Học sinh/sinh viên (8,3%).
• Đặc điểm hành vi khách hàng: Khách hàng tiếp cận thông tin chỗ ở chủ yếu qua hoạt động truyền thông, tiếp thị của khách sạn (37,5%), quảng cáo Internet (24,2%), mạng xã hội (20,8%) và báo chí du lịch (14,2%). Khi lựa chọn điểm nghỉ dưỡng, khách quan tâm nhiều nhất đến phân khúc khách sạn tiêu chuẩn 3 – 4 sao (46,7%) và 4 – 5 sao (23,3%). Yếu tố kỳ vọng hàng đầu của khách gồm: chất lượng dịch vụ tốt (26,7%), cơ sở sạch sẽ, thoáng mát (21,7%) và gần địa điểm du lịch, vui chơi (18,3%).
• Quy trình phân tích thống kê tiếp theo (thể hiện trong mục lục và danh mục bảng): Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (Bảng 1.7), phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc (Bảng 1.8 – 1.11), phân tích tương quan Pearson (Bảng 1.12), kiểm định mô hình hồi quy và phân tích phương sai ANOVA (Bảng 1.13 – 1.15), cùng thống kê đánh giá chi tiết của khách hàng đối với từng nhân tố: Sự tin cậy (Bảng 1.16), Sự đáp ứng (Bảng 1.17), Sự đồng cảm (Bảng 1.18), Dịch vụ đặt phòng (Bảng 1.19), Sự hữu hình (Bảng 1.20) và Đánh giá chung sự hài lòng (Bảng 1.21).

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Hoi An Resort & Spa

Chương 3 dựa trên các phát hiện thực trạng và định hướng chiến lược của tập đoàn Le Pavillon Hoi An (tầm nhìn giai đoạn 2020 – 2025 trở thành tập đoàn đa ngành trong du lịch, y tế, bất động sản) để xác lập các nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ:

• Đào tạo và trao quyền cho nhân viên: Chú trọng tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên, trang bị kiến thức và kỹ năng giải quyết tình huống độc lập cho nhân sự tiền sảnh và phục vụ, khuyến khích tinh thần làm việc qua chế độ khen thưởng định kỳ.
• Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng: Ban hành các quy chuẩn dịch vụ nhất quán tại tất cả các khâu (tiếp đón, phục vụ buồng phòng, ẩm thực, trả phòng) nhằm hạn chế sai sót và bảo đảm tính đồng bộ.
• Thu thập và xử lý phản hồi khách hàng: Xây dựng cơ chế theo dõi đa chiều từ khảo sát trực tiếp, phản hồi trực tuyến trên các kênh OTA để kịp thời khắc phục tồn tại.
• Ứng dụng công nghệ thông tin: Tối ưu hóa hệ thống phần mềm quản lý, kênh phân phối phòng (hệ thống SiteMinder, website doanh nghiệp) nhằm đơn giản hóa quy trình đặt phòng và gia tăng tiện ích cho khách lưu trú.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Khái quát bức tranh vận hành và nhân sự: Khóa luận ghi nhận sự mở rộng quy mô lao động của khách sạn sau đại dịch (tăng từ 70 người năm 2022 lên 95 người năm 2023, tương đương tăng 35,7%). Tỷ trọng lao động trực tiếp duy trì ở mức cao (57,9% năm 2023) và tỷ lệ nhân viên nam chiếm 55,7% nhằm đáp ứng các yêu cầu thể lực của công tác vận chuyển hành lý, bảo trì hạ tầng và kỹ thuật.
• Tăng trưởng kinh doanh: Doanh thu năm 2023 đạt 56,844 tỷ đồng, tăng 5,00% (+2,707 tỷ đồng) so với mức 54,137 tỷ đồng năm 2022; chi phí tăng 4,99% (+1,897 tỷ đồng); lợi nhuận tăng trưởng 4,89% (+0,789 tỷ đồng).
• Nhận diện chân dung khách hàng mục tiêu: Khảo sát thực nghiệm khẳng định nhóm khách hàng lưu trú tại Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa có đặc điểm: độ tuổi trung niên (45 – 50 tuổi chiếm 42,5%), khả năng tài chính cao (40,8% có thu nhập trên 14 triệu đồng/tháng), phần lớn là giới kinh doanh hoặc công chức (chiếm tổng cộng 60,8%), chú trọng vào tiêu chuẩn tiện nghi và chất lượng phục vụ thực tế hơn là yếu tố giảm giá phòng.

Đóng góp của nghiên cứu

• Đóng góp về mặt mô hình: Tác giả đã vận dụng linh hoạt mô hình SERVQUAL vào bối cảnh doanh nghiệp lưu trú cụ thể bằng cách bổ sung nhân tố "Dịch vụ đặt phòng" (DP) kế thừa từ Clemes et al. (2010), phản ánh đúng xu thế chuyển đổi số và tầm quan trọng của trải nghiệm đặt phòng (qua OTA, GDS SiteMinder, Website) đối với sự hài lòng của khách du lịch hiện đại.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cập nhật (đến tháng 01/2024), giúp ban quản trị khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa nắm bắt chính xác mức độ quan tâm, kỳ vọng và phản hồi của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn dựa trên phạm vi và phương pháp nghiên cứu được công bố trong văn bản:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) do hạn chế về thời gian và tài chính, làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ tổng thể du khách đến Hội An.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức tối thiểu theo quy tắc phân tích nhân tố ($n = 120$), trong đó mẫu trực tuyến chỉ chiếm 20 phiếu, chưa phân bổ đều giữa các phân khúc khách quốc tế và khách nội địa.
• Phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một cơ sở lưu trú duy nhất (Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa) trong khoảng thời gian điều tra sơ cấp ngắn (từ tháng 11/2023 đến tháng 01/2024), chưa bao quát được tính chất mùa vụ đặc trưng của du lịch miền Trung.
• Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phương pháp chọn mẫu xác suất với kích thước mẫu lớn hơn; thực hiện so sánh đối sánh (benchmarking) giữa các khách sạn trong cùng phân khúc 4 – 5 sao tại Hội An; hoặc bổ sung phân tích sự khác biệt theo quốc tịch và mục đích chuyến đi (du lịch thuần túy so với du lịch công vụ/MICE).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn, cũng như Kinh doanh thương mại khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp. Các nội dung có giá trị tham khảo cụ thể bao gồm:

1. Thiết kế thang đo nghiên cứu: Hệ thống 23 biến quan sát được xây dựng chi tiết, có nguồn trích dẫn học thuật rõ ràng từ các mô hình chuẩn hóa (LODGSERV, HOLSERV, SERVQUAL), hỗ trợ tốt cho việc xây dựng bảng hỏi khảo sát dịch vụ lưu trú.
2. Quy trình kết hợp dữ liệu doanh nghiệp và dữ liệu khảo sát: Cách thức trình bày song song dữ liệu thứ cấp (báo cáo tổ chức nhân sự, doanh thu, cơ cấu phòng) và dữ liệu sơ cấp (nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng) tạo tiền đề phương pháp luận chặt chẽ cho các nghiên cứu đánh giá thực trạng doanh nghiệp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận có điểm gì khác so với mô hình SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988)?
Khóa luận không sử dụng nguyên bản 5 thành phần SERVQUAL (Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm) mà loại bỏ thành phần "Sự đảm bảo", đồng thời bổ sung thêm nhân tố "Dịch vụ đặt phòng" (gồm 4 biến quan sát từ DP1 đến DP4 theo nghiên cứu của Clemes et al., 2010 và ý kiến chuyên gia quản lý khách sạn) nhằm đánh giá tác động của kênh và thủ tục đặt phòng đến sự hài lòng của khách hàng.

2. Cỡ mẫu 120 được tác giả xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Cỡ mẫu được tính toán theo quy tắc kinh nghiệm phân tích nhân tố khám phá EFA, yêu cầu số lượng quan sát tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times k$). Mô hình có 23 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $23 \times 5 = 115$. Để phòng ngừa sai sót hoặc phiếu không hợp lệ, tác giả đã thu thập tổng cộng 120 mẫu (100 mẫu trực tiếp và 20 mẫu trực tuyến).

3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa biến động như thế nào giữa hai năm 2022 và 2023?
Năm 2023, doanh thu của khách sạn đạt 56,844 tỷ đồng, tăng 5,00% (+2,707 tỷ đồng) so với mức 54,137 tỷ đồng năm 2022. Chi phí hoạt động tăng 4,99% (+1,897 tỷ đồng). Lợi nhuận tăng 4,89% (+0,789 tỷ đồng).

4. Kênh phân phối phòng nào mang lại nguồn doanh thu lớn và ổn định nhất cho khách sạn?
Theo phân tích của tác giả tại mục 2.4, kênh Travel Agency / Travel Operation (TA/TO – các đại lý lữ hành đưa khách đi tour trọn gói hoặc khách đoàn) là kênh phân phối mang lại nguồn doanh thu lớn và ổn định nhất cho khách sạn, bên cạnh các kênh OTA (Booking.com, Agoda, Expedia, Traveloka) và hệ thống GDS SiteMinder.

5. Khách hàng tham gia khảo sát tại khách sạn có những đặc điểm nhân khẩu học và kỳ vọng nổi bật nào?
Khách hàng tham gia khảo sát phần lớn nằm trong độ tuổi từ 45 đến dưới 50 tuổi (42,5%), có thu nhập từ 14 triệu đồng/tháng trở lên (40,8%), làm nghề kinh doanh/chủ doanh nghiệp (33,3%) hoặc cán bộ công chức (27,5%). Kỳ vọng lớn nhất của khách hàng khi đến khách sạn là "Chất lượng dịch vụ tốt" (26,7%), tiếp theo là "Khách sạn sạch sẽ, thoáng mát" (21,7%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Thị Thanh Thảo đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phản ánh bức tranh phục hồi kinh doanh của khách sạn Le Pavillon Luxury Hoi An Resort & Spa trong giai đoạn 2022 – 2023. Thông qua mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh bổ sung biến Dịch vụ đặt phòng và khảo sát thực nghiệm trên mẫu $n = 120$, nghiên cứu đã cung cấp các chỉ số thực tế về nhân khẩu học, hành vi khách hàng và các trụ cột giải pháp quản trị dịch vụ. Đây là tài liệu học thuật có phương pháp luận rõ ràng, cung cấp dữ liệu thực chứng hữu ích cho công tác nghiên cứu và quản trị kinh doanh khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON LUXURY HOI AN RESORT & SPA” 1.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ lưu trú: 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ lưu trú: Chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), “ Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ. Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự mong đợi của khách hàng đối với tính toàn vẹn và sự hoàn hảo chung của một thực thể.

Nó là một dạng của nhận thức và là kết quả từ một sự so sánh giữa những thứ ta mong muốn và cảm nhận với cái gì ta thành nhận thức được. (Ismail et al., 2016) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các quyết định của khách hàng sau khi họ đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ theo thời gian. Joudeh & Dandis (2018) Chất lượng dịch vụ còn được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. Neupane & Devkota (2017) Chất lượng dịch vụ được coi là nhận thức của khách hàng về ấn tượng chung về sức mạnh hoặc sự kém cỏi tương đối của một công ty cụ thể và việc cung cấp dịch vụ của công ty đó.

(Ismail et al., 2016) Tập trung vào chất lượng dịch vụ và cung cấp cho khách hàng chất lượng vượt trội, dịch vụ là bước đệm để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lần. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) : 7 Sự hữu hình Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ Sự đáp ứng Sự đồng cảm Sự đảm bảo Hình 1.1 Mô hình Servqual (Nguồn: Science & Technology Development, Vol 10, No.08 - 2007) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Servqual là mô hình thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Nó được tạo ra bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Nó giúp doanh nghiệp đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình.

Năm 1988, Parasuraman phát triển mô hình Servqual để xem xét các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ và cách mọi người nhìn nhận chúng. Bằng cách sử dụng bảng câu hỏi, khảo sát và các phương pháp nghiên cứu định tính khác, doanh nghiệp có thể tìm hiểu nhiều điều về trải nghiệm của khách hàng. - Sự hữu hình: Đề cập đến cách bố trí dịch vụ trông như thế nào, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và cách nhìn của nhân viên phục vụ. - Sự tin cậy: Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy, đảm bảo rằng hiệu suất nhất quán và các dịch vụ được cung cấp như đã hứa.

- Sự đáp ứng: Đo lường mức độ sẵn sàng của các nhà cung cấp dịch vụ để giúp đỡ khách hàng và họ có thể đáp ứng nhu cầu hoặc yêu cầu của họ nhanh như thế nào. - Sự đảm bảo: được xác định là sự lịch sự, hiểu biết của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin cậy của họ; - Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của người dùng. 8 Dịch vụ lưu trú: Theo World Tourism Organization (UNWTO), Dịch vụ lưu trú có nghĩa là việc cung cấp chỗ ở, thường là hàng ngày hoặc hàng tuần, chủ yếu dành cho khách du lịch lưu trú ngắn hạn do các loại hình cơ sở khác nhau cung cấp, bao gồm nhưng không giới hạn ở khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, dịch vụ giường ngủ và bữa sáng, nhà nghỉ, cơ sở thương mại tiếp thị chỗ ở tư nhân, vv Theo Luật Du lịch 2017, Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn.

Loại hình này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn như sinh viên, người lao động. Ngoài ra, các cơ sở kinh doanh còn cung cấp thêm tiện ích khác như ăn uống, giải trí… Theo Luật Du lịch 2017, các loại hình cơ sở lưu trú du lịch bao gồm: Khách sạn; biệt thự du lịch; căn hộ du lịch; tàu thủy lưu trú du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê; bãi cắm trại du lịch; các cơ sở lưu trú du lịch khác. Cụ thể: – Khách sạn: Đây là loại hình phổ biến nhất thuộc cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô lên đến 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo về chất lượng và cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cả dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Đây cũng là một trong các loại dịch vụ lưu trú có nhân viên phục vụ đầy đủ và đạt chất lượng tốt nhất nhưng chi phí lại khá đắc hơn so với các loại hình lưu trú khác.

Biệt thự du lịch (VILLA): Villa còn được gọi là biệt thự là một trong những loại dịch vụ lưu trú đắt đỏ. Thường được xây dựng trong các khu resort có quy mô lớn, được đầu tư kĩ lưỡng, thiết kế sang trọng. Villa có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi sang trọng đáp ứng cho tất cả nhu cầu nghỉ dưỡng như ăn uống, giải trí, thăm quan của du khách. – Căn hộ du lịch Là căn hộ du lịch được trang bị đầy đủ vật dụng, thiết bị tiện nghi cho khách du lịch tự thuê, tự phục vụ.

Có từ 10 service apartment trở lên gọi là khu căn hộ du lịch. – Nhà nghỉ du lịch: Nhà nghỉ du lịch là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ cho khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn. 9 – Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê: Đây là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà. – Bãi cắm trại du lịch: Bãi cắm trại dành cho khách du lịch được xây dựng trên đất quy hoạch, có cảnh sắc đẹp.

Chủ doanh nghiệp xây dựng cơ sở vật chất cùng dịch vụ đi kèm phục vụ nhu cầu cắm trại của khách. – Bungalow: Loại hình nay ta sẽ thấy nhiều ở các khu nghĩ dưỡng ven biển. Bungalow được hiểu là nhà làm bằng gỗ nhưng ngày nay có nhiều loại đa dạng hơn như: tre, mây, nứa,. Bungalow cũng cung cấp đầy đủ các thiết bị tiện nghi cần thiết, đáp ứng nhu cầu cần thiết của du khách.

– Farmstay: Đây là một loại dịch vụ khá mới lạ ở Việt Nam và rất hiếm nơi có loại hình dịch vụ lưu trú này. Farmstay là sự kết hợp giữa nông trại với nghỉ dưỡng thích hợp với những ai yêu thích thiên nhiên, muốn trải nghiệm trực tiếp những hoạt động ngoài trời như: làm vườn, chăm sóc vật nuôi hoặc vắt sữa bò,… hay đơn giản chỉ là muốn thư giãn hòa mình vào thiên nhiên. – Condotel : Thiết kế tương tự như một căn hộ gia đình, đồng thời tích hợp các tiện ích như khách sạn: hồ bơi, nhà hàng, bar, gym, spa… Khi mua Condotel, khách hàng xác lập quyền sở hữu và sử dụng như căn hộ để ở. Trong thời gian không sử dụng, người sở hữu có thể đăng ký với chủ đầu tư để cho thuê lại nhằm thu hồi vốn và sinh lợi.2 Sự hài lòng của khách hàng: Theo Fornell, 1992; Oliver, 1997, sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa là sự đánh giá sau khi tiêu dùng.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại mức độ hài lòng liên quan đến việc tiêu dùng. Theo Oliver (1980), Sự hài lòng là một thái độ hoặc đánh giá được hình thành bởi khách hàng so sánh những mong đợi trước khi mua của họ về những gì họ sẽ nhận được từ sản phẩm với nhận thức chủ quan của họ về hiệu suất mà họ thực sự nhận được.36) đã định nghĩa rằng sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người do so sánh hiệu suất (hoặc kết quả) nhận được của sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Ngoài ra, Yi (1990) cũng cho rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả chung của nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý đối với trải nghiệm tiêu dùng với một sản phẩm/dịch vụ. Theo Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là một trạng thái tâm lý tóm tắt dẫn đến khi cảm xúc xung quanh những kỳ vọng không được xác nhận được kết hợp với người tiêu dùng trước khi cảm thấy về trải nghiệm tiêu dùng.

Mô hình về sự hài lòng của khách hàng: Mô hình kỳ vọng-không xác nhận về sự hài lòng: Ý tưởng chính của mô hình, ban đầu được phát triển trong nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng, là sự hài lòng hoặc không hài lòng là một chức năng của cả người giới thiệu (một tiêu chuẩn so với so sánh được thực hiện) và nhận thức được hiệu suất (Oliver 1977, 1980). Thông thường, các kỳ vọng cung cấp cho người giới thiệu mà mọi người đánh giá hiệu suất (Oliver 2010, trang 63 Ném64). Sự không xác nhận tích cực (hiệu suất tốt hơn so với dự kiến) dẫn đến sự hài lòng và sự không xác nhận tiêu cực (hiệu suất kém hơn dự kiến) dẫn đến sự không hài lòng (Oliver 1980; Spreng, Mackenzie và Olshavsky 1996). Giá trị của sự không xác nhận càng lớn, sự khác biệt là sự khác biệt giữa hiệu suất và kỳ vọng càng lớn.

Mô hình hoàn chỉnh được mô tả trong Hình 1.2 Mô hình kỳ vọng - không xác nhận về sự hài lòng 11 (Nguồn: Construction Management, Vol.