Luận văn thạc sĩ: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Nam Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Nam Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm chất lượng
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng về CLDV của khách hàng
• 1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại
• 1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 1.4. Các mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Nam Đà Nẵng
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ
• 2.1.5. Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng
• 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
• 2.2.3. Giả thiết nghiên cứu
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mô tả
• 3.1.1. Thống kê mô tả đặc điểm cá nhân của khách hàng
• 3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
• 3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha
• 3.2.1. Sự cảm thông
• 3.2.2. Sự đảm bảo
• 3.2.3. Phương tiện hữu hình
• 3.2.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá - EFA
• 3.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
• 3.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
• 3.3.3. Khẳng định mô hình nghiên cứu
• 3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 3.4.2. Kiểm định giả thuyết
• 3.5. Kiểm định ANOVA
• 3.5.1. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi
• 3.5.2. Phân tích sự khác biệt theo ngành nghề
• 3.5.3. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập
• 3.5.4. Phân tích sự khác biệt theo các nhóm tuổi
• 3.5.5. Phân tích sự khác biệt theo giới tính
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. Định hướng chính sách của Agribank Chi nhánh Nam Đà Nẵng
• 4.2. Hàm ý chính sách
• 4.2.1. Về thành phần khả năng đáp ứng
• 4.2.2. Về thành phần sự đảm bảo
• 4.2.3. Về thành phần phương tiện hữu hình
• 4.2.4. Về thành phần sự tin cậy
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Cách hiểu đúng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò nền tảng cho hoạt động của bất kỳ ngân hàng thương mại nào. Đây không chỉ là kênh huy động vốn chủ lực, quyết định quy mô hoạt động tín dụng, mà còn là thước đo uy tín và năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng có nguồn vốn dồi dào, ổn định thường tạo dựng được niềm tin vững chắc nơi khách hàng. Do đó, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi, trở thành nhiệm vụ sống còn. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), đây là "khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ". Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, chất lượng không chỉ nằm ở lãi suất hấp dẫn mà còn bao gồm toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ khi tiếp cận thông tin, thực hiện giao dịch cho đến các dịch vụ hậu mãi. Việc đánh giá chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng xác định đúng điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Vai trò cốt lõi của hoạt động huy động vốn tại ngân hàng

Công tác huy động vốn là nghiệp vụ nền tảng, quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Nguồn vốn huy động, đặc biệt từ tiền gửi tiết kiệm, được xem là "mạch máu" nuôi sống toàn bộ hệ thống. Nguồn vốn này là cơ sở để ngân hàng cấp tín dụng, đầu tư, và thực hiện các dịch vụ tài chính khác. Một ngân hàng với nguồn vốn dồi dào và ổn định sẽ có khả năng mở rộng quy mô hoạt động, đảm bảo thanh khoản và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Trong các nguồn vốn, tiền gửi tiết kiệm từ dân cư thường chiếm tỷ trọng lớn và có tính ổn định cao, là nền tảng vững chắc cho các kế hoạch kinh doanh dài hạn.

1.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được cấu thành từ nhiều yếu tố đa dạng, vượt ra ngoài các lợi ích tài chính thuần túy. Các mô hình nghiên cứu kinh điển như SERVQUAL và SERVPERF đã chỉ ra 5 thành phần cốt lõi: Sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết), Mức độ đáp ứng (sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng), Năng lực phục vụ (kiến thức và sự chuyên nghiệp của nhân viên), Sự đồng cảm (sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng), và các yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên). Việc thỏa mãn các yếu tố này không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn là tiền đề để xây dựng mối quan hệ bền vững và lòng trung thành.

II. Thách thức trong việc nâng cao dịch vụ tiền gửi Agribank

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, Agribank Đà Nẵng chi nhánh Nam Đà Nẵng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút và giữ chân khách hàng gửi tiền. Báo cáo kinh doanh giai đoạn 2019-2021 cho thấy, dù nguồn vốn huy động vẫn tăng trưởng, nhưng thị phần tiền gửi tiết kiệm cá nhân có xu hướng tăng chậm lại. Đặc biệt, khi các yếu tố kinh tế vĩ mô thay đổi như thị trường bất động sản sôi động trở lại, khách hàng có xu hướng rút tiền để đầu tư vào các kênh khác. Thêm vào đó, cuộc chiến lãi suất giữa các ngân hàng khiến khách hàng dễ dàng chuyển dịch sang những nơi có lợi suất cao hơn. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho Agribank Đà Nẵng phải vượt lên trên cạnh tranh về giá, tập trung vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện. Việc không xác định rõ những yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ khiến các nỗ lực cải tiến trở nên dàn trải, kém hiệu quả và không giải quyết được gốc rễ vấn đề, dẫn đến nguy cơ suy giảm thị phần huy động vốn.

2.1. Thực trạng cạnh tranh gay gắt trong huy động vốn

Thị trường tài chính Đà Nẵng chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn từ dân cư. Các ngân hàng liên tục đưa ra các chính sách lãi suất hấp dẫn, các chương trình khuyến mãi và quà tặng để thu hút sản phẩm tiền gửi. Đối với Agribank Đà Nẵng, thách thức không chỉ đến từ các đối thủ truyền thống mà còn từ các ngân hàng số với dịch vụ linh hoạt và chi phí thấp. Điều này đòi hỏi chi nhánh phải có chiến lược khác biệt, không chỉ dựa vào uy tín thương hiệu mà còn phải chứng tỏ sự vượt trội trong chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.

2.2. Nhu cầu đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học

Để cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả, việc đánh giá dựa trên cảm tính là không đủ. Ngân hàng cần một phương pháp đo lường khoa học để xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ khách hàng đánh giá cao điều gì – sự nhanh chóng trong giao dịch, thái độ của nhân viên, hay sự tiện nghi của cơ sở vật chất – sẽ giúp ngân hàng phân bổ nguồn lực cải tiến một cách tối ưu. Thiếu một mô hình đánh giá chuẩn xác, các quyết sách có thể đi sai hướng, gây lãng phí và không mang lại hiệu quả mong muốn.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Để giải quyết bài toán đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách khoa học, luận văn đã áp dụng mô hình SERVPERF. Đây là mô hình cải tiến từ SERVQUAL, tập trung trực tiếp vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thực tế mà không cần so sánh với kỳ vọng. Cách tiếp cận này giúp đơn giản hóa quá trình khảo sát và cho kết quả phản ánh chính xác hơn trải nghiệm của người dùng. Mô hình đánh giá 5 thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo (thể hiện qua năng lực phục vụ của nhân viên), Sự đồng cảm, và Yếu tố hữu hình. Dựa trên mô hình này, một bảng câu hỏi gồm 25 biến quan sát đã được xây dựng và khảo sát trên 250 khách hàng đang giao dịch tại Agribank Đà Nẵng chi nhánh Nam Đà Nẵng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, thông qua các kỹ thuật thống kê chuyên sâu để đảm bảo tính tin cậy và giá trị của kết quả nghiên cứu. Cách tiếp cận này cung cấp một bộ công cụ mạnh mẽ để ngân hàng có cái nhìn khách quan và chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVPERF trong ngành ngân hàng

Mô hình SERVPERF, được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992), là một công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ. Khác với mô hình SERVQUAL, SERVPERF cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá trực tiếp thông qua cảm nhận của khách hàng về hiệu quả thực hiện dịch vụ. Mô hình này giữ nguyên 5 thành phần cơ bản: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Cách tiếp cận này đặc biệt phù hợp với ngành ngân hàng, nơi trải nghiệm thực tế của khách hàng tại quầy giao dịch là yếu tố quyết định đến sự hài lòng.

3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định lượng. Một bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế dựa trên thang đo của mô hình SERVPERF, bao gồm 21 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 4 biến về sự hài lòng chung. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách khảo sát trực tiếp 260 khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Nẵng chi nhánh Nam Đà Nẵng, với 250 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để đảm bảo tính thực tiễn và hiệu quả trong quá trình thu thập thông tin.

IV. Bí quyết phân tích dữ liệu dịch vụ tiền gửi với phần mềm SPSS

Sau khi thu thập, dữ liệu được phân tích chuyên sâu bằng phần mềm SPSS để rút ra những kết luận có giá trị. Quy trình phân tích bắt đầu bằng việc kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để xác định các nhóm yếu tố chính. Chỉ số KMO đạt 0.777 (>0.5) và kiểm định Bartlett's có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.000) khẳng định dữ liệu hoàn toàn phù hợp cho EFA. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xây dựng mô hình dự báo, xác định mức độ tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy có hệ số R vuông hiệu chỉnh là 0.555, nghĩa là 55.5% sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình. Việc áp dụng rigourous các phương pháp này đảm bảo kết quả nghiên cứu không chỉ mang tính mô tả mà còn có khả năng giải thích và dự báo, cung cấp cơ sở vững chắc cho các đề xuất quản trị.

4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua kiểm định Cronbach s Alpha

Kiểm định Cronbach's Alpha là bước đầu tiên và quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng của bộ dữ liệu. Phương pháp này đo lường mức độ nhất quán nội tại của một nhóm các biến quan sát trong cùng một thang đo. Trong nghiên cứu này, các thang đo cho 5 yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đều được kiểm tra. Kết quả cho thấy các hệ số Cronbach's Alpha đều đạt yêu cầu (từ 0.678 đến 0.888), và các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 đã được loại bỏ để tăng độ tin cậy của thang đo. Điều này khẳng định các câu hỏi trong khảo sát đo lường đúng khái niệm cần nghiên cứu.

4.2. Khám phá cấu trúc dữ liệu bằng phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn. Kết quả EFA cho 18 biến độc lập đã nhóm chúng thành 5 nhân tố rõ rệt, giải thích được 74.006% tổng phương sai. Các hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0.5, cho thấy các biến quan sát hội tụ tốt về nhân tố đại diện của chúng. Quá trình này không chỉ xác nhận cấu trúc 5 thành phần của mô hình SERVPERF mà còn khẳng định tính hợp lệ của các thang đo được sử dụng trong bối cảnh cụ thể tại Agribank Đà Nẵng.

4.3. Xây dựng mô hình dự báo với phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính được tiến hành để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ (biến độc lập) và sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc). Kết quả cho thấy 4 trong 5 yếu tố có tác động dương và ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Yếu tố hữu hình, và Mức độ đáp ứng. Yếu tố Sự đồng cảm không có ý nghĩa thống kê trong mô hình này. Hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 2, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến, đảm bảo mô hình hồi quy đáng tin cậy.

V. Kết quả cốt lõi đánh giá dịch vụ tiền gửi tại Agribank

Kết quả phân tích từ luận văn đã chỉ ra những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Nẵng chi nhánh Nam Đà Nẵng. Cụ thể, có 4 nhân tố tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê: Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Yếu tố hữu hình và Sự tin cậy. Đáng chú ý nhất, Mức độ đáp ứng (sự nhanh chóng, sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (0.380). Điều này cho thấy khách hàng đặc biệt coi trọng tốc độ xử lý giao dịch và sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. Tiếp theo là Sự đảm bảo (hệ số Beta 0.291), thể hiện qua kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự, tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Các yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị) và sự tin cậy (thực hiện dịch vụ đúng cam kết) cũng đóng vai trò quan trọng. Ngược lại, yếu tố Sự đồng cảm lại không cho thấy tác động rõ rệt trong bối cảnh nghiên cứu này. Những phát hiện này cung cấp bằng chứng cụ thể để Agribank Đà Nẵng ưu tiên các nguồn lực cải tiến vào những khía cạnh thực sự mang lại giá trị cho khách hàng.

5.1. Bốn nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu khẳng định sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Đà Nẵng được quyết định bởi 4 nhóm yếu tố chính. Thứ nhất là Mức độ đáp ứng, phản ánh mong muốn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả. Thứ hai là Sự đảm bảo, liên quan đến năng lực phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên, tạo cảm giác an toàn. Thứ ba là Yếu tố hữu hình, cho thấy tầm quan trọng của một không gian giao dịch hiện đại, tiện nghi. Cuối cùng là Sự tin cậy, nền tảng của mọi dịch vụ tài chính, đòi hỏi sự chính xác và đúng hẹn trong mọi giao dịch.

5.2. Mức độ đáp ứng Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến khách hàng

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đã nhấn mạnh vai trò vượt trội của Mức độ đáp ứng. Khách hàng ngày nay, trong một môi trường sống năng động, đánh giá rất cao sự hiệu quả và tốc độ. Việc nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ, xử lý giao dịch nhanh gọn và chủ động nhắc nhở khi dịch vụ hoàn tất là những điểm cộng lớn. Đây là thông điệp rõ ràng cho ban lãnh đạo Agribank Đà Nẵng: đầu tư vào việc đào tạo kỹ năng và nâng cao tinh thần phục vụ của nhân viên là chiến lược mang lại lợi tức cao nhất trong việc gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

VI. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dựa trên các kết quả nghiên cứu thực tiễn, luận văn đề xuất một số hàm ý chính sách và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Nẵng. Ưu tiên hàng đầu là cải thiện Mức độ đáp ứng. Ngân hàng cần rà soát lại quy trình giao dịch, loại bỏ các thủ tục không cần thiết để rút ngắn thời gian chờ đợi. Đồng thời, cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để họ luôn thể hiện sự nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ. Về yếu tố Sự đảm bảo, cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn định kỳ và các cuộc thi nghiệp vụ để nâng cao năng lực phục vụ. Đối với Yếu tố hữu hình, việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý và trang bị các tiện nghi hiện đại sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, để củng cố Sự tin cậy, ngân hàng phải cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa, đảm bảo tính chính xác và bảo mật tuyệt đối trong mọi giao dịch. Việc thực thi đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp Agribank Đà Nẵng không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng được lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn.

6.1. Hàm ý chính sách nhằm cải thiện năng lực phục vụ

Kết quả nghiên cứu là cơ sở vững chắc để Agribank Đà Nẵng xây dựng các hàm ý chính sách. Ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Cần xây dựng một chiến lược đào tạo toàn diện, không chỉ về chuyên môn mà còn về kỹ năng mềm như giao tiếp, thấu hiểu tâm lý khách hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn mực và cơ chế giám sát, đánh giá hiệu suất nhân viên một cách thường xuyên sẽ góp phần tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, luôn hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng.

6.2. Hướng đi tương lai cho dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank

Để duy trì lợi thế cạnh tranh, Agribank Đà Nẵng cần một định hướng chiến lược dài hạn cho dịch vụ khách hàng cá nhân. Tương lai của ngành ngân hàng nằm ở việc cá nhân hóa trải nghiệm. Ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ được "may đo" theo nhu cầu của từng cá nhân. Việc đa dạng hóa sản phẩm, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và không ngừng nâng cao chất lượng con người là ba trụ cột chính giúp ngân hàng không chỉ giữ vững thị phần mà còn phát triển bền vững, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm luôn đóng vai trò huyết mạch, quyết định trực tiếp đến quy mô cấp tín dụng và năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đà Nẵng, tổng nguồn vốn huy động tiền gửi giai đoạn 2019–2021 ghi nhận mức tăng trưởng từ 11.193 tỷ đồng năm 2019 lên 11.514 tỷ đồng năm 2020, và đạt 12.379 tỷ đồng vào năm 2021 (tăng trưởng 7,5% so với năm 2020). Trong cơ cấu này, nguồn tiền gửi từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng áp đảo, đạt 91,8% tổng nguồn vốn vào năm 2021. Mặc dù tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn hàng năm luôn duy trì ở mức cao từ 96,33% đến 98,47%, đơn vị phải đối mặt với nhiều thách thức lớn từ suy thoái kinh tế sau đại dịch Covid-19, áp lực cạnh tranh lãi suất gay gắt và xu hướng dịch chuyển dòng tiền sang bất động sản và kim loại quý trong nửa đầu năm 2022.

Nghiên cứu được triển khai nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, xây dựng mô hình đánh giá và đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua cảm nhận của khách hàng cá nhân. Phạm vi khảo sát được thực hiện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng tại 1 Hội sở chi nhánh cấp I, 8 chi nhánh cấp II và 15 phòng giao dịch trực thuộc với quy mô 279 cán bộ nhân viên. Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019–2021, kết hợp khảo sát sơ cấp đối với 200 khách hàng cá nhân trong thời gian từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022. Kết quả phân tích cung cấp luận cứ khoa học chuẩn xác, giúp ngân hàng nhận diện chính xác các điểm nghẽn dịch vụ và ban hành các giải pháp chiến lược nhằm gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng trên 90% trong giai đoạn phát triển tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại, trọng tâm là mô hình đo lường cảm nhận thực tế SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992, vốn là bước cải tiến vượt bậc từ mô hình khoảng cách kỳ vọng SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự công bố năm 1988. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ đáp ứng các yêu cầu và khả năng thỏa mãn khách hàng. Về mặt pháp lý, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được quy định cụ thể tại Điều 5, Thông tư số 48/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, xác định đây là khoản tiền gửi có nguyên tắc hoàn trả đầy đủ gốc và lãi theo thỏa thuận.

Khung mô hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, an toàn và đúng cam kết.
2. Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch thiệp và khả năng tạo niềm tin của nhân viên.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Không gian giao dịch, trang thiết bị máy móc và diện mạo của đội ngũ phục vụ.
4. Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm chu đáo, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
5. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu phát sinh.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phân tích định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo tài chính, báo cáo nguồn vốn và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2021 của Agribank Chi nhánh Nam Đà Nẵng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra trực tiếp sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu chính thức gồm 200 khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Quy mô mẫu này hoàn toàn thỏa mãn công thức của Green (cỡ mẫu tối thiểu bằng 50 cộng với 8 lần số biến độc lập) và quy tắc 5:1 của Hair đối với 21 biến quan sát sau hiệu chỉnh.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích phương sai One-Way ANOVA. Lý do lựa chọn chuỗi phân tích này là nhằm sàng lọc triệt để các biến rác, cô đọng cấu trúc nhân tố và lượng hóa chính xác độ tác động của từng khía cạnh dịch vụ đến sự hài lòng tổng thể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình kiểm định thang đo và phân tích định lượng trên 200 mẫu khảo sát mang lại những kết quả thống kê quan trọng:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Tất cả 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc đều đạt độ tin cậy rất cao sau khi loại bỏ các biến không phù hợp. Cụ thể, thang đo Sự tin cậy đạt hệ số Alpha là 0,844 (với 4 biến quan sát); Sự cảm thông đạt 0,899 (3 biến); Sự đảm bảo đạt 0,718 (3 biến); Phương tiện hữu hình đạt 0,863 (4 biến); Khả năng đáp ứng đạt 0,884 (4 biến); và Sự hài lòng chung đạt 0,884 (4 biến). Hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát giữ lại đều vượt ngưỡng 0,50.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tập biến độc lập đạt chỉ số KMO bằng 0,777, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê cao với Sig. = 0,000, trích được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Biến phụ thuộc Sự hài lòng có KMO = 0,825, Sig. = 0,000 và tổng phương sai trích đạt 74,376%, khẳng định tính hội tụ xuất sắc của thang đo.
• Mô hình hồi quy đa biến: Mô hình đạt hệ số tương quan R = 0,752, hệ số xác định R bình phương đạt 0,566 và R bình phương điều chỉnh đạt 0,555 với mức ý nghĩa kiểm định F là Sig. = 0,000. Điều này chứng minh rằng 55,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng từ khách hàng gửi tiết kiệm được giải thích bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ của mô hình SERVPERF.
• Mức độ tương quan Pearson: Khả năng đáp ứng có hệ số tương quan mạnh nhất với Sự hài lòng (r = 0,572), tiếp theo là Phương tiện hữu hình (r = 0,457), Sự tin cậy (r = 0,453), Sự đảm bảo (r = 0,418) và Sự cảm thông (r = 0,236), tất cả đều có giá trị Sig. = 0,000.
• Kiểm định ANOVA: Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính (Sig. = 0,363), độ tuổi (Sig. = 0,445), nghề nghiệp (Sig. = 0,172) và thu nhập (Sig. = 0,149) do toàn bộ giá trị Sig. đều lớn hơn 0,05.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu phân tích thực nghiệm có thể được hệ thống hóa trực quan thông qua bảng ma trận tương quan và biểu đồ cột so sánh hệ số hồi quy chuẩn hóa. Việc thành phần Khả năng đáp ứng (hệ số r = 0,572) và Phương tiện hữu hình (r = 0,457) giữ vai trò chi phối phản ánh chính xác đặc thù của ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Khách hàng cá nhân tại khu vực đô thị như thành phố Đà Nẵng đặc biệt nhạy cảm với tốc độ phục vụ, tính nhanh chóng khi làm thủ tục tại quầy cũng như không gian giao dịch tiện nghi, an toàn và đồng bộ.

Kết quả này tương đồng sâu sắc với nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần năm 2020 tại Vietcombank Trà Vinh, nơi Mức độ đáp ứng và Phương tiện hữu hình cũng là những nhân tố tác động hàng đầu. Đồng thời, nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và các cộng sự năm 2020 về dịch vụ tiền gửi Agribank cũng khẳng định môi trường dịch vụ và chất lượng tương tác quyết định mức độ trung thành của người gửi tiền. Điểm thú vị là phân tích ANOVA chỉ ra sự đồng nhất trong cảm nhận dịch vụ của mọi phân khúc nhân khẩu học, chứng minh rằng chất lượng phục vụ tại Agribank Chi nhánh Nam Đà Nẵng đang được duy trì tương đối đồng đều trên toàn bộ mạng lưới 23 điểm giao dịch.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, ngân hàng cần tập trung triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược theo thứ tự ưu tiên:

1. Nâng cao năng lực và tốc độ đáp ứng dịch vụ: Ban Giám đốc và Phòng Dịch vụ Marketing cần tái cấu trúc quy trình giao dịch tại quầy, cắt giảm tối đa các thủ tục hành chính trùng lặp. Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý một giao dịch mở sổ hoặc tất toán tiết kiệm xuống dưới 5 đến 7 phút/lượt khách hàng. Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ tư vấn 24/7 và hệ thống lấy số tự động thông minh, hoàn thành triển khai trước Quý IV/2023.
2. Nâng cấp phương tiện hữu hình và hạ tầng công nghệ: Phòng Điện toán phối hợp với Phòng Hành chính tổng hợp hiện đại hóa 100% không gian quầy giao dịch tại Hội sở và 8 chi nhánh cấp II. Đẩy mạnh trang bị thêm tối thiểu 10 hệ thống Autobank (máy nộp/rút tiền tự động CDM) tại các khu vực tập trung đông dân cư và khu công nghiệp Hòa Khánh, hoàn thiện trong giai đoạn 2023–2024.
3. Củng cố sự tin cậy và minh bạch tài chính: Phòng Kế toán - Ngân quỹ và Phòng Kế hoạch nguồn vốn thực hiện kiểm soát nghiêm ngặt quy trình tính toán lãi suất, đảm bảo tính chuẩn xác 100% cho mọi khoản tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn. Duy trì mục tiêu tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn hàng năm đạt trên 98,5% và kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ an toàn vốn.
4. Tăng cường kỹ năng chuyên môn và sự bảo đảm: Ban lãnh đạo chi nhánh tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu định kỳ 6 tháng/lần cho toàn bộ 279 cán bộ nhân viên về kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp và giải quyết khiếu nại. Phấn đấu 100% giao dịch viên đạt chuẩn kỹ năng dịch vụ khách hàng xuất sắc trong giai đoạn 2023–2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang tính thực tiễn cao và là tài liệu tham khảo giá trị cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban Lãnh đạo và Cán bộ quản lý Agribank Chi nhánh Nam Đà Nẵng: Ứng dụng trực tiếp các số liệu và 4 nhóm giải pháp trong luận văn để xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, cải tiến chất lượng phục vụ và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại 23 phòng giao dịch.
2. Nhà quản trị tại các Ngân hàng Thương mại khác: Sử dụng khung đánh giá SERVPERF đã được kiểm định để tự khảo sát, đo lường và định vị chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của đơn vị mình so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài chính bán lẻ.
3. Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng luận văn như một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA) và cách thức xây dựng thang đo dịch vụ ngân hàng.
4. Chuyên viên phân tích thị trường và Hoạch định chính sách tiền tệ: Khai thác bức tranh biến động nguồn vốn huy động dân cư và xu hướng hành vi của người gửi tiền trong bối cảnh phục hồi kinh tế để đưa ra các dự báo thị trường chuẩn xác.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần thực hiện phép trừ với kỳ vọng như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn 50%, giảm sự nhầm lẫn cho 200 khách hàng tham gia khảo sát và nâng cao tính tin cậy của dữ liệu phân tích.

Tốc độ tăng trưởng huy động vốn tại Agribank Chi nhánh Nam Đà Nẵng diễn biến như thế nào giai đoạn 2019–2021?

Nguồn vốn huy động tiền gửi tăng trưởng vững chắc qua từng năm: đạt 11.193 tỷ đồng năm 2019, tăng lên 11.514 tỷ đồng năm 2020 (tăng 2,9%), và đạt 12.379 tỷ đồng năm 2021 (tăng 7,5%). Trong đó, tiền gửi dân cư luôn giữ tỷ trọng cốt lõi, đạt 11.364 tỷ đồng (chiếm 91,8%) vào năm 2021.

Yếu tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm?

Theo kết quả phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến, Khả năng đáp ứng là yếu tố có tương quan cao nhất với sự hài lòng (r = 0,572), kế tiếp là Phương tiện hữu hình (r = 0,457) và Sự tin cậy (r = 0,453). Điều này phản ánh khách hàng ưu tiên hàng đầu tốc độ phục vụ và hạ tầng giao dịch hiện đại.

Các yếu tố nhân khẩu học có tạo ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng không?

Kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính (Sig. = 0,363), độ tuổi (Sig. = 0,445), ngành nghề (Sig. = 0,172) hay thu nhập (Sig. = 0,149). Mọi phân khúc khách hàng đều có cảm nhận tương đồng về chất lượng dịch vụ.

Quy mô mẫu 200 khách hàng có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho phân tích EFA và hồi quy không?

Cỡ mẫu 200 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê khắt khe của Green và Hair khi phân tích mô hình có 21 biến quan sát độc lập. Độ tin cậy được minh chứng qua hệ số KMO đạt 0,777 (biến độc lập) và 0,825 (biến phụ thuộc), cùng hệ số hồi quy R bình phương đạt 0,566.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và kiểm định thành công mô hình SERVPERF tại Agribank Chi nhánh Nam Đà Nẵng.
• Kết quả nghiên cứu khẳng định mô hình 5 nhân tố giải thích được 55,5% sự hài lòng của khách hàng, trong đó Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình là hai động lực chi phối mạnh mẽ nhất.
• Kiểm định phương sai ANOVA xác nhận chất lượng dịch vụ đạt được sự đồng nhất cao trên toàn bộ các nhóm khách hàng nhân khẩu học khác nhau.
• Nghiên cứu đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện bao gồm rút ngắn thời gian giao dịch, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, minh bạch quy trình tính lãi và đào tạo 279 cán bộ nhân viên.
• Lộ trình thực thi giải pháp được phân kỳ chi tiết từ Quý IV/2023 đến năm 2025, định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo tăng trưởng nguồn vốn huy động bền vững.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp bộ dữ liệu thực chứng và giải pháp quản trị mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho hệ thống ngân hàng thương mại. Các cấp quản lý và chuyên viên nghiên cứu hãy áp dụng ngay khung phân tích SERVPERF này để nâng chuẩn chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Giới thiệu về ngân hàng Agribank Chỉ nhánh Nam Đà Nẵng và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Các nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam, đã có một số công trình nghiên cứu gián hoặc trực tiếp về CLDV trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể đúng đắn cần dựa vào tình hình cụ thể của mỗi ngân hàng, mỗi CN khác nhau.

a) Các tài liệu xây dựng lý thuyết về CLDV -_ Cuốn sách: “Chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp Việt Nam” của tác giả Phan Chí Anh, do nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội phát hành đã trình bày tổng quát các vất về quản trị CLDV, đặc điểm của DV, các nghiên cứu nồi bật trong và ngoài nước về đánh giá CLDV, thực trạng CLDV. và quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đối với một số DV. ngân hàng, du lịch, viễn thông, bán lẻ tại Việt Nam. Từ cơ sở dữ liệu phân tích điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình SERVQUAL có điều chỉnh, tác giả đã chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng DV tại Việt Nam và gợi ý cho các nhà nghiên cứu, nha quan tri về các giải pháp nâng cao CLDV - Bài nghiên cứu: “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng" của tác giả Nguyễn Thành Công, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh được đăng tải trên tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20 - thang 01-02/2015.

Bài viết đã chỉ ra dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên bản mà cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp cho từng địa điểm hoặc khu vực khác nhau. Bài viết này còn nêu ra các hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thê giúp cho các nhà quản trị hoặc có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo. b) Các tài liệu nghiên cứu ứng dụng về CLDI“ + Luận án: “Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hùng Cường (2010), ĐH Kinh tế Quốc dân. Tác giả đề xuất đến các doanh nghiệp kinh doanh loại hình C2C và cơ quan quản lý nhà nước theo định hướng như sau: Tập trung nâng cao sự hài lòng về CLDV của khách hàng theo thứ tự ưu tiên: từ nâng cao tính đảm bảo, rồi đến tính dễ sử dụng, của website; Tập trung nâng cao những đánh giá tích cực của khách hàng về trải nghiệm với tính năng đảm bảo, dễ sử dụng của website trước khi nâng cao.

mong đợi của khách hàng; Chú ý tạo ra nhiều khả năng thành công trong các giao dịch của khách hàng, thông qua việc thu hút nhiều đối tượng người bán, người mua. + Luận văn: “Đánh giá các yếu tổ tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên vẻ các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên cứu trường hợp trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh) ” của tác giả Vũ Thi Thanh Thao (2013), Viện Nghiên cứu Giáo dục - ĐH Sư Phạm TP. Tác giả đề xuất kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về sự hài lòng về CLDV của khách hàng đối với CLDV, và khẳng áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng về CLDV của khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục đại học nói riêng và giáo dục nói chung. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Trường Đại học Sư Phạm TP.HCM nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ đối với sinh viên, đề xuất các giải pháp nhằm cải tiền CLDV để nâng cao sự hài lòng về CLDV của sinh viên.

+ Luận văn: “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đâu tư và Phát triển Đà Nẵng ” của tác giả Huỳnh Thị Minh Hồng (2014), ĐH Duy Tân Đà Nẵng. Tác gia dé xuất giải quyết những vấn đề cấp bách như tăng cường an ninh tạo tính ồn định trong dịch vụ thẻ; Xây dựng chính sách chất lượng; Nâng cao chất lượng máy, chất lượng thẻ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Giải quyết khiếu nại. Các kiến nghị này là cơ sở giúp cải thiện CLDV thẻ ATM, nâng cao sự hài lòng về CLDV của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, tạo ra hiệu quả và tính cạnh tranh cho ngân hàng. + Luận văn: “Nghiên cứu sự hài lòng vẻ chất lượng dịch vụ của khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC” của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007), ĐH Kinh tế TP.

Tác giả đề xuất nghiên cứu xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về CLDV của khách hang một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó NHTM sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến NHTM; Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và DV mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng về CLDV của khách hàng, NHTM sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như CLDV mà NHTM đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của NHTM trong mắt khách hàng. + Tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền (2007) “Giáo trình Marketing ngân hàng - Học Viện Ngân hàng” NXB.

Nội dung trình bày các đặc điểm của hoạt động DV, các hoạt động marketing đối ¡ hoạt động DV' ngân hàng. Tác giả đưa ra những kiến thức hữu ích về vực marketing, cũng như chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng từ đó luận giải được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV của khách hàng. + Tác giả Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013): “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dich vụ của khách hàng đối với dich vụ cho vay của NHTMCP Công Thương khu vực Lĩnh Long và Can Thơ”, Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 13 (23), 11-12/2013. Tác giả nhận định như sau: Số liệu sơ cấp được phỏng vấn mẫu ngẫu nhiên thông qua 152 khách hàng.

Nghiên cứu được dựa vào lý thuyết của Parasuraman (1988) sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL và phương pháp thang đo Linkert 5 mức độ để đo lường mức độ hải lòng về CLDV của khách hàng. Thang đo SERVQUAL là một thang đo lường đa hướng, bao gồm 5 thành phần là: Sự tin cậy, sự bảo đảm, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng; sau đó kết hợp với phương pháp nghiên cứu khám phá; ngoài ra thành phần giá cả DV cũng tác động đến sự hài lòng về CLDV và được đưa vào để xây dựng mô hình nghiên cứu. Số liệu được xử lý qua chương trình phần mềm SPSS 16. Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha đẻ loại bỏ biến không phù hợp, sau đó sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA cho các quan sát còn lại để nhóm nhân tố và loại bỏ các biến không đạt chuẩn, đưa các nhân tố mới vào phân tích hồi quy để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV của khách hàng.

- Tác giả Hà Nam Khánh Giao, 2010a nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank”: Bài nghiên cứu nhắm đến việc xem xét kỳ vọng và nhận thức của khách hàng đối với DV TGTK tại Ngân hàng Agribank thông qua việc sử dụng công cụ nghiên cứu SERVQUAL, dưới dạng so sánh các chỉ tiêu. Điều tra với mẫu 200 khách hàng bằng các câu hỏi để đánh giá nhận thức, kỳ vọng và đánh giá CLDV, sau đó phân tích cho thấy CLDV được đo lường qua mô hình hiệu chỉnh gồm 4 chỉ tiêu: Môi trường dịch vụ, Độ tin cậy, Chất lượng tương tác và Giá cả. Mô hình hiệu chỉnh cũng nêu ra cho Ngân hàng Agribank các việc cần làm để đạt đến ky vọng khách hàng. - Nguyễn Thị Nguyệt, Nguyễn Văn Ngọc (2013) nghiên cứu dé tai “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank ~ Chỉ nhánh Khánh Hòa ” trên tạp chí Khoa học - Công nghệ Thuỷ sản đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm DV tai Agribank - CN Khánh Hòa từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV trong tương lai.

Kết quả phân tích 168 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ các KHCN và tô chức có sử dụng DV tại Agribank - CN Khánh Hòa, cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là Sự đồng cảm - hình ảnh; Sự tin cậy và Tính đáp ứng. - Tác giả Hà Nam Khánh Giao, Bùi Nhất Vương và Nguyễn Thị Cẩm Lệ trong đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ~ Mười năm nhìn lại” trên Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. 56(SD): 206-217 đã sử dụng lý thuyết về mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Agribank. Trong bài viết, cả kỳ vọng lẫn nhận thức của khách hàng được tóm tắt bằng 4 chỉ tiêu: Chất lượng Tương tác, Độ Tin cậy, Môi trường Dịch vụ và Giá cả.

Cơ sở tính khoảng cách P - E chính là cơ sở để đánh giá CLDV tiền gửi tiết kiệm cá nhân qua 2 mốc thời gian là năm 2010 và năm 2020. iêm đặc biệt của nghiên cứu là chỉ tiêu Giá cả có điểm khoảng cách dương ôn định qua 2 mốc thời gian trên, trong khi 3 chỉ tiêu còn lại có điểm khoảng cách âm. Qua đó cho thấy lãi suất và phí của Ngân hàng Agribank vượt kỳ vọng khách hàng, trong khi các chỉ tiêu khác cần chú ý thu hẹp khoảng cách.