Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Giới thiệu về ngân hàng Agribank Chỉ nhánh Nam Đà Nẵng và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Các nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam, đã có một số công trình nghiên cứu gián hoặc trực tiếp về CLDV trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể đúng đắn cần dựa vào tình hình cụ thể của mỗi ngân hàng, mỗi CN khác nhau.
a) Các tài liệu xây dựng lý thuyết về CLDV -_ Cuốn sách: “Chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp Việt Nam” của tác giả Phan Chí Anh, do nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội phát hành đã trình bày tổng quát các vất về quản trị CLDV, đặc điểm của DV, các nghiên cứu nồi bật trong và ngoài nước về đánh giá CLDV, thực trạng CLDV. và quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đối với một số DV. ngân hàng, du lịch, viễn thông, bán lẻ tại Việt Nam. Từ cơ sở dữ liệu phân tích điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình SERVQUAL có điều chỉnh, tác giả đã chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng DV tại Việt Nam và gợi ý cho các nhà nghiên cứu, nha quan tri về các giải pháp nâng cao CLDV - Bài nghiên cứu: “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng" của tác giả Nguyễn Thành Công, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh được đăng tải trên tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20 - thang 01-02/2015.
Bài viết đã chỉ ra dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên bản mà cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp cho từng địa điểm hoặc khu vực khác nhau. Bài viết này còn nêu ra các hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thê giúp cho các nhà quản trị hoặc có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo. b) Các tài liệu nghiên cứu ứng dụng về CLDI“ + Luận án: “Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hùng Cường (2010), ĐH Kinh tế Quốc dân. Tác giả đề xuất đến các doanh nghiệp kinh doanh loại hình C2C và cơ quan quản lý nhà nước theo định hướng như sau: Tập trung nâng cao sự hài lòng về CLDV của khách hàng theo thứ tự ưu tiên: từ nâng cao tính đảm bảo, rồi đến tính dễ sử dụng, của website; Tập trung nâng cao những đánh giá tích cực của khách hàng về trải nghiệm với tính năng đảm bảo, dễ sử dụng của website trước khi nâng cao.
mong đợi của khách hàng; Chú ý tạo ra nhiều khả năng thành công trong các giao dịch của khách hàng, thông qua việc thu hút nhiều đối tượng người bán, người mua. + Luận văn: “Đánh giá các yếu tổ tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên vẻ các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên cứu trường hợp trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh) ” của tác giả Vũ Thi Thanh Thao (2013), Viện Nghiên cứu Giáo dục - ĐH Sư Phạm TP. Tác giả đề xuất kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về sự hài lòng về CLDV của khách hàng đối với CLDV, và khẳng áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng về CLDV của khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục đại học nói riêng và giáo dục nói chung. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Trường Đại học Sư Phạm TP.HCM nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ đối với sinh viên, đề xuất các giải pháp nhằm cải tiền CLDV để nâng cao sự hài lòng về CLDV của sinh viên.
+ Luận văn: “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đâu tư và Phát triển Đà Nẵng ” của tác giả Huỳnh Thị Minh Hồng (2014), ĐH Duy Tân Đà Nẵng. Tác gia dé xuất giải quyết những vấn đề cấp bách như tăng cường an ninh tạo tính ồn định trong dịch vụ thẻ; Xây dựng chính sách chất lượng; Nâng cao chất lượng máy, chất lượng thẻ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Giải quyết khiếu nại. Các kiến nghị này là cơ sở giúp cải thiện CLDV thẻ ATM, nâng cao sự hài lòng về CLDV của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, tạo ra hiệu quả và tính cạnh tranh cho ngân hàng. + Luận văn: “Nghiên cứu sự hài lòng vẻ chất lượng dịch vụ của khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC” của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007), ĐH Kinh tế TP.
Tác giả đề xuất nghiên cứu xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về CLDV của khách hang một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó NHTM sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến NHTM; Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và DV mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng về CLDV của khách hàng, NHTM sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như CLDV mà NHTM đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của NHTM trong mắt khách hàng. + Tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền (2007) “Giáo trình Marketing ngân hàng - Học Viện Ngân hàng” NXB.
Nội dung trình bày các đặc điểm của hoạt động DV, các hoạt động marketing đối ¡ hoạt động DV' ngân hàng. Tác giả đưa ra những kiến thức hữu ích về vực marketing, cũng như chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng từ đó luận giải được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV của khách hàng. + Tác giả Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013): “Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dich vụ của khách hàng đối với dich vụ cho vay của NHTMCP Công Thương khu vực Lĩnh Long và Can Thơ”, Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 13 (23), 11-12/2013. Tác giả nhận định như sau: Số liệu sơ cấp được phỏng vấn mẫu ngẫu nhiên thông qua 152 khách hàng.
Nghiên cứu được dựa vào lý thuyết của Parasuraman (1988) sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL và phương pháp thang đo Linkert 5 mức độ để đo lường mức độ hải lòng về CLDV của khách hàng. Thang đo SERVQUAL là một thang đo lường đa hướng, bao gồm 5 thành phần là: Sự tin cậy, sự bảo đảm, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng; sau đó kết hợp với phương pháp nghiên cứu khám phá; ngoài ra thành phần giá cả DV cũng tác động đến sự hài lòng về CLDV và được đưa vào để xây dựng mô hình nghiên cứu. Số liệu được xử lý qua chương trình phần mềm SPSS 16. Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha đẻ loại bỏ biến không phù hợp, sau đó sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA cho các quan sát còn lại để nhóm nhân tố và loại bỏ các biến không đạt chuẩn, đưa các nhân tố mới vào phân tích hồi quy để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV của khách hàng.
- Tác giả Hà Nam Khánh Giao, 2010a nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank”: Bài nghiên cứu nhắm đến việc xem xét kỳ vọng và nhận thức của khách hàng đối với DV TGTK tại Ngân hàng Agribank thông qua việc sử dụng công cụ nghiên cứu SERVQUAL, dưới dạng so sánh các chỉ tiêu. Điều tra với mẫu 200 khách hàng bằng các câu hỏi để đánh giá nhận thức, kỳ vọng và đánh giá CLDV, sau đó phân tích cho thấy CLDV được đo lường qua mô hình hiệu chỉnh gồm 4 chỉ tiêu: Môi trường dịch vụ, Độ tin cậy, Chất lượng tương tác và Giá cả. Mô hình hiệu chỉnh cũng nêu ra cho Ngân hàng Agribank các việc cần làm để đạt đến ky vọng khách hàng. - Nguyễn Thị Nguyệt, Nguyễn Văn Ngọc (2013) nghiên cứu dé tai “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank ~ Chỉ nhánh Khánh Hòa ” trên tạp chí Khoa học - Công nghệ Thuỷ sản đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm DV tai Agribank - CN Khánh Hòa từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV trong tương lai.
Kết quả phân tích 168 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ các KHCN và tô chức có sử dụng DV tại Agribank - CN Khánh Hòa, cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là Sự đồng cảm - hình ảnh; Sự tin cậy và Tính đáp ứng. - Tác giả Hà Nam Khánh Giao, Bùi Nhất Vương và Nguyễn Thị Cẩm Lệ trong đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ~ Mười năm nhìn lại” trên Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. 56(SD): 206-217 đã sử dụng lý thuyết về mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Agribank. Trong bài viết, cả kỳ vọng lẫn nhận thức của khách hàng được tóm tắt bằng 4 chỉ tiêu: Chất lượng Tương tác, Độ Tin cậy, Môi trường Dịch vụ và Giá cả.
Cơ sở tính khoảng cách P - E chính là cơ sở để đánh giá CLDV tiền gửi tiết kiệm cá nhân qua 2 mốc thời gian là năm 2010 và năm 2020. iêm đặc biệt của nghiên cứu là chỉ tiêu Giá cả có điểm khoảng cách dương ôn định qua 2 mốc thời gian trên, trong khi 3 chỉ tiêu còn lại có điểm khoảng cách âm. Qua đó cho thấy lãi suất và phí của Ngân hàng Agribank vượt kỳ vọng khách hàng, trong khi các chỉ tiêu khác cần chú ý thu hẹp khoảng cách.