Luận văn thạc sĩ ueh đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công nghiên cứu tại bộ phận một cửa ubnn huyện định quán tỉnh đồng nai

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công nghiên cứu tại bộ phận, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Trung Lợi
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ. Trần Mai Đông
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công: Nghiên Cứu Tại Bộ Phận Một Cửa UBND Huyện Định Quán, Tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Cơ sở dữ liệu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN
• 2.1. Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán
• 2.1.1. Quá trình hình thành
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán
• 2.2. Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa
• 2.2.1. Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung
• 2.2.2. Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán
• 2.2.3. Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
• 2.2.4. Đánh giá hoạt động dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA
• 3.1. Chất lượng quy trình một cửa
• 3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 3.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
• 3.4. Tổng quan về sự hài lòng của người dân
• 3.4.1. Khái niệm sự hài lòng
• 3.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của người dân
• 3.5. Sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa
• 3.5.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 3.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
• 3.5.3. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa
• 3.6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 3.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 3.6.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3.7. Mô hình nghiên cứu
• 3.7.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.8. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
• 4.2.1. Phương pháp luận
• 4.2.2. Thảo luận và phân tích kết quả định tính
• 4.3. Nghiên cứu chính thức
• 4.3.1. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 4.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 4.3.3. Thu thập dữ liệu
• 4.3.4. Phân tích dữ liệu
• 4.4. Kết quả nghiên cứu
• 4.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.4.2. Xử lý và phân tích số liệu
• 4.4.3. Kết quả phân tích nhân tố
• 4.4.4. Kết luận từ kết quả nghiên cứu
• 4.5. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN
• 5.1. Mục tiêu chính sách của UBND huyện Định Quán
• 5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận một cửa tại UBND huyện Định Quán
• 5.2.1. Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy
• 5.2.2. Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất
• 5.2.3. Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
• 5.2.4. Về quy trình thủ tục
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán là một vấn đề quan trọng trong việc cải cách hành chính. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự tin tưởng của người dân vào chính quyền.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người dân đối với các dịch vụ hành chính công mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và quy trình thực hiện.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối chính quyền với người dân. Chất lượng dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin của người dân vào chính quyền địa phương.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân. Các vấn đề như quy trình phức tạp, thái độ phục vụ chưa tốt và thiếu thông tin rõ ràng vẫn tồn tại.

2.1. Quy Trình Thực Hiện Dịch Vụ Hành Chính Công

Quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán vẫn còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

2.2. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên tại bộ phận một cửa có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân. Nhiều người dân phản ánh rằng nhân viên chưa thực sự nhiệt tình và thân thiện.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Để đánh giá sự hài lòng của người dân, nghiên cứu đã áp dụng các phương pháp khảo sát định lượng và định tính. Các bảng hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ.

3.1. Khảo Sát Định Lượng

Khảo sát định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công.

3.2. Khảo Sát Định Tính

Khảo sát định tính nhằm thu thập ý kiến sâu hơn từ người dân về những vấn đề họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Kết quả nghiên cứu cho thấy khoảng 60% người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong các lĩnh vực như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán đạt khoảng 60%, cho thấy cần có những cải cách mạnh mẽ hơn.

4.2. Các Lĩnh Vực Cần Cải Thiện

Các lĩnh vực như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và đăng ký kinh doanh là những lĩnh vực có mức độ hài lòng thấp nhất, cần được chú trọng cải thiện.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, UBND huyện Định Quán cần thực hiện một số giải pháp như cải cách quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường thông tin cho người dân.

5.1. Cải Cách Quy Trình Thực Hiện

Cải cách quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công theo hướng đơn giản hóa, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

5.2. Đào Tạo Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán là một bước quan trọng trong việc cải cách hành chính. Cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và niềm tin của người dân vào chính quyền.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Tương lai của dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán phụ thuộc vào khả năng cải cách và nâng cao chất lượng phục vụ của chính quyền.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Cách

Đề xuất các chính sách cải cách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, từ đó tạo ra một môi trường hành chính công hiệu quả và thân thiện hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Chương 3: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN 2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán 2.1 Quá trình hình thành Huyện Định Quán nằm phía đông của tỉnh Đồng Nai. Huyện có diện tích là 966,5km2, chiếm 16,40% diện tích tự nhiên toàn tỉnh.

Định Quán giáp các địa phương khác: phía bắc – đông bắc giáp huyện Tân Phú, phía đông nam giáp tỉnh Bình Thuận, phía tây giáp huyện Vĩnh Cửu, phía nam giáp huyện Thống Nhất, thị xã Long Khánh và huyện Xuân Lộc. Huyện Định Quán có 22 thành phần dân tộc sinh sống gồm: người Kinh, Chơro, Mạ, Mường, Hoa, Nùng, Dao…Trong đó, người Kinh chiếm số lượng trên 76%, kế đến là người Hoa. Cũng như nhiều nơi khác ở miền Đông Nam Bộ và trên lãnh thổ Việt Nam, mảnh đất Định Quán đã từng in đậm những chiến công vang dội của quân và dân Định Quán. Chiến thắng La Ngà trên Quốc lộ 20 vào tháng 03-1948 đã đi vào lịch sử kháng chiến của dân tộc như một bản hùng ca bất diệt.

Trong hai cuộc kháng chiến chống kẻ thù xâm lược nhân dân Định Quán nói chung; đồng bào các dân tộc Choro, Châu Mạ nói riêng đã một lòng đi theo Đảng, theo Bác Hồ; họ đã từng thề “ không ăn cơm hai nồi, không ở hai lòng”; họ đã chở che, nhường từng bát cơm, củ sắn cho bộ đội; họ đã cùng tham gia chiến đấu bảo vệ quê hương; trong cuộc chiến đấu sinh tử đó, biết bao người con Định Quán đã anh dũng hy sinh, tiêu biểu như người anh hùng Điểu Cải người con của dân tộc Chơro. Sau ngày giải phóng, Đảng bộ, chính quyền, quân và dân Định Quán bắt tay vào khôi phục hậu quả chiến tranh, ổn định sản xuất và đời sống. Trải qua 38 năm xây dựng và phát triển kinh tế, Định Quán đã có những thành tựu quan trọng trên nhiều lĩnh vực. Kinh tế- xã hội; văn hoá- giáo dục- y tế từng bước phát triển; cơ cấu kinh tế dần chuyển dịch từ sản xuất nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ; đời sống nhân dân trong huyện ngày càng nâng lên.

Từ một huyện thuần nông, trình độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 dân trí thấp, kinh tế chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp; đến nay Định Quán có cơ cấu kinh tế khá hợp lý với 53% GDP là nông nghiệp, 47% là công nghiệp - dịch vụ. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trên dưới 9%/năm; tỷ lệ hộ nghèo giảm dần qua các năm. Sản xuất nông nghiệp bước đầu phát triển theo hướng hiện đại hoá; cơ cấu cây trồng vật nuôi chuyển đổi gắn với công nghiệp chế biến phù hợp với thị trường tiêu thụ. Đến nay lưới điện rộng tới 107/112 ấp, 98% số hộ trên địa bàn huyện được sử dụng điện; hơn 97% số hộ được sử dụng nước hợp vệ sinh.

Giao thông nông thôn được đầu tư nâng cấp làm mới hàng 100Km đường nhựa; đến nay đã hình thành các Khu công nghiệp và cụm khu công nghiệp bước đầu đi vào hoạt động, tạo việc làm tại chỗ cho hàng ngàn lao động địa phương… Với những kết quả đạt được trong 38 năm từ sau ngày giải phóng; đặc biệt sau gần 30 năm đổi mới; tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá- xã hội, an ninh-quốc phòng trên địa bàn huyện đã đạt đạt được những kết quả đáng phấn khởi, góp phần cùng Đồng Nai và cả nước hoàn thành công cuộc xây dựng Chủ nghĩa xã hội.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán Tổ chức bộ máy của UBND huyện Định Quán – Đồng Nai “gồm có: 14 đơn vị hành chính, gồm: 1 thị trấn: Định Quán, 13 xã: Thanh Sơn, Phú Tân, Phú Vinh, Phú Lợi, Phú Hòa, Ngọc Định, Gia Canh, Phú Ngọc, La Ngà, Túc Trưng, Phú Túc, Phú Cường, Suối Nho. Các cơ quan chuyên môn, gồm: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Phòng Tài chính Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh tế và hạ tầng, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Tư pháp, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Thanh tra Huyện, Đội Thanh tra xây dựng. - Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân: là cơ quan tham mưu, tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện như sau: - Tổ chức phục vụ hoạt động của Hội đồng nhân dân, Thường trực Hội đồng nhân dân, các Ban của Hội đồng nhân dân, các đại biểu Hội đồng nhân dân và tham mưu một số công việc do Chủ tịch Hội đồng nhân dân giao.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 - Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND trong chỉ đạo, điều hành các hoạt động chung của bộ máy hành chính nhà nước, giúp Chủ tịch UBND tổ chức điều hòa, phối hợp hoạt động của các cơ quan chuyên môn và Hội đồng nhân dân và UBND cấp xã, xã để thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của UBND, Chủ tịch UBND; đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Hội đồng nhân dân và UBND, tham mưu giúp UBND huyện về công tác ngoại vụ, thi đua khen thưởng. ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỊNH QUÁN UBND xã Phú Tân Văn phòng HĐND& UBND Ban Quản lý dự án UBND xã Phú Vinh Phòng Nội vụ Trung tâm phát triển quỹ đất UBND xã Phú Lợi Phòng Thanh tra huyện Hội chữ thập đỏ UBND xã Gia Canh Phòng Tư pháp Ban QL&KT các công UBND TT.

Định Quán Phòng LĐTB&XH trình thủy lợi UBND xã Ngọc Định Phòng Tài nguyên & Môi trường Trung tâm VHTTTT UBND xã Thanh Sơn Phòng Kinh tế & Hạ tầng Thư viện Huyện UBND xã La Ngà Phòng Tài chính & Kế hoạch Trung tâm dạy nghề UBND xã Phú Túc Phòng Nông nghiệp & PTNT Đài truyền thanh UBND xã Suối Nho Phòng Y tế UBND xã Túc Trưng Phòng Dân tộc UBND xã Phú Hòa Phòng Văn hóa & Thông tin UBND xã Phú Cường Phòng Giáo dục & Đào tạo Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán (Nguồn: UBND Huyện Định Quán) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện Định Quán thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 237 TTHC/30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông; tại UBND các xã thực hiện từ 109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong đó có 30 TTHC liên thông. Các dịch vụ hành chính công áp dụng cơ chế một cửa liên thông tại UBND huyện Định Quán bao gồm các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện bao gồm các lĩnh vực sau: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu và một số thủ tục hành chính khác.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung Việc giải quyết hồ sơ cho người dân được thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông ngay từ năm 2003 (theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ). Theo đó, từng Sở, ban, ngành thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với từ 01-02 công chức, hình thành một đầu mối để tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Như vậy, với cơ cấu tổ chức như hiện nay, trên địa bàn mỗi tỉnh có khoảng 20 đầu mối tiếp nhận hồ sơ; chưa kể đến đầu mối các cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc như Công an; Thuế; Kho bạc nhà nước; Hải quan; Bảo hiểm xã hội, v.

Nghị định 61/2018/NÐ-CP của Chính phủ về “Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong cải cách thủ tục hành chính” được Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 23-4-2018 gồm 7 chương, 41 điều, có hiệu lực thi hành ngày 21- 6-2018. Theo đó, Nghị định có một số điểm mới như sau: Nghị định này quy định rõ việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân. Nghị định này khuyến khích các đơn vị sự nghiệp công lập, người dân Nhà nước và các cơ quan, tổ chức khác áp dụng Nghị định trong giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân. Nguyên tắc quan trọng nhất khi thực hiện Nghị định: các cơ quan giải quyết TTHC các cấp phải lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền.

Việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất, kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền và được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng CNTT và có sự tham gia của tổ chức, cá nhân. Nghị định cũng quy định rõ những hành vi mà cán bộ, công chức, viên chức không được làm trong quá trình giải quyết TTHC như: Không được cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân thực hiện TTHC; cản trở tổ chức, cá nhân lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận, trả kết quả giải quyết TTHC theo quy trình của pháp luật… Cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa (BPMC) không được kéo dài thời gian giải quyết TTHC hoặc tự ý yêu cầu bổ sung hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của pháp luật; trực tiếp giao dịch, yêu cầu tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn thiện hồ sơ không thông qua bộ phận một cửa, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác; đùn đẩy trách nhiệm, thiếu hợp tác, thiếu công bằng, không khách quan, không đúng pháp luật trong quá trình giải quyết TTHC; ứng xử, giao tiếp không phù hợp với quy chế văn hóa công sở.