Luận văn đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công nghiên cứu tại bộ phận, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Trung Lợi
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ. Trần Mai Đông
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công: Nghiên Cứu Tại Bộ Phận Một Cửa UBND Huyện Định Quán, Tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Cơ sở dữ liệu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN
• 2.1. Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán
• 2.1.1. Quá trình hình thành
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán
• 2.2. Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa
• 2.2.1. Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung
• 2.2.2. Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán
• 2.2.3. Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
• 2.2.4. Đánh giá hoạt động dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA
• 3.1. Chất lượng quy trình một cửa
• 3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 3.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
• 3.4. Tổng quan về sự hài lòng của người dân
• 3.4.1. Khái niệm sự hài lòng
• 3.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của người dân
• 3.5. Sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa
• 3.5.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 3.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
• 3.5.3. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa
• 3.6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 3.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 3.6.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3.7. Mô hình nghiên cứu
• 3.7.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.8. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
• 4.2.1. Phương pháp luận
• 4.2.2. Thảo luận và phân tích kết quả định tính
• 4.3. Nghiên cứu chính thức
• 4.3.1. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 4.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 4.3.3. Thu thập dữ liệu
• 4.3.4. Phân tích dữ liệu
• 4.4. Kết quả nghiên cứu
• 4.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.4.2. Xử lý và phân tích số liệu
• 4.4.3. Kết quả phân tích nhân tố
• 4.4.4. Kết luận từ kết quả nghiên cứu
• 4.5. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN
• 5.1. Mục tiêu chính sách của UBND huyện Định Quán
• 5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận một cửa tại UBND huyện Định Quán
• 5.2.1. Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy
• 5.2.2. Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất
• 5.2.3. Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
• 5.2.4. Về quy trình thủ tục
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán là một vấn đề quan trọng trong việc cải cách hành chính. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự tin tưởng của người dân vào chính quyền.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người dân đối với các dịch vụ hành chính công mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và quy trình thực hiện.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối chính quyền với người dân. Chất lượng dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin của người dân vào chính quyền địa phương.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân. Các vấn đề như quy trình phức tạp, thái độ phục vụ chưa tốt và thiếu thông tin rõ ràng vẫn tồn tại.

2.1. Quy Trình Thực Hiện Dịch Vụ Hành Chính Công

Quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán vẫn còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

2.2. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên tại bộ phận một cửa có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân. Nhiều người dân phản ánh rằng nhân viên chưa thực sự nhiệt tình và thân thiện.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Để đánh giá sự hài lòng của người dân, nghiên cứu đã áp dụng các phương pháp khảo sát định lượng và định tính. Các bảng hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ.

3.1. Khảo Sát Định Lượng

Khảo sát định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công.

3.2. Khảo Sát Định Tính

Khảo sát định tính nhằm thu thập ý kiến sâu hơn từ người dân về những vấn đề họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Kết quả nghiên cứu cho thấy khoảng 60% người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong các lĩnh vực như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán đạt khoảng 60%, cho thấy cần có những cải cách mạnh mẽ hơn.

4.2. Các Lĩnh Vực Cần Cải Thiện

Các lĩnh vực như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và đăng ký kinh doanh là những lĩnh vực có mức độ hài lòng thấp nhất, cần được chú trọng cải thiện.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, UBND huyện Định Quán cần thực hiện một số giải pháp như cải cách quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường thông tin cho người dân.

5.1. Cải Cách Quy Trình Thực Hiện

Cải cách quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công theo hướng đơn giản hóa, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

5.2. Đào Tạo Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại UBND Huyện Định Quán

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán là một bước quan trọng trong việc cải cách hành chính. Cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và niềm tin của người dân vào chính quyền.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Tương lai của dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán phụ thuộc vào khả năng cải cách và nâng cao chất lượng phục vụ của chính quyền.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Cách

Đề xuất các chính sách cải cách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, từ đó tạo ra một môi trường hành chính công hiệu quả và thân thiện hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của tiến trình xây dựng nền công vụ kiến tạo và phục vụ người dân tại Việt Nam. Tại huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai – địa phương có diện tích tự nhiên 966,5 km2 chiếm 16,40% diện tích toàn tỉnh với 14 đơn vị hành chính trực thuộc – nhu cầu giao dịch hành chính của người dân là rất lớn với khối lượng xử lý trung bình đạt trên 90.000 hồ sơ mỗi năm. Việc triển khai cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã tạo bước chuyển biến căn bản, giúp tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn của huyện đạt 96,7% vào năm 2017.

Tuy nhiên, áp lực giải quyết thủ tục vẫn tồn tại khi tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn chiếm 3,3%, tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực nhạy cảm và phức tạp như đất đai, xây dựng. Khảo sát sơ bộ năm 2017 của huyện cho thấy chỉ có khoảng 60% người dân thực sự hài lòng đối với các dịch vụ công nói chung, trong đó thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và đăng ký kinh doanh có mức độ thỏa mãn thấp nhất. Trước yêu cầu chuẩn hóa nền hành chính theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ, đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá khách quan mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại Ủy ban nhân dân huyện Định Quán giai đoạn 2014-2018. Kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học quan trọng giúp địa phương xác định các điểm nghẽn, từ đó đề xuất giải pháp đồng bộ nâng tỷ lệ hài lòng lên trên 95% và hiện đại hóa công tác hành chính công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng. Cốt lõi của đề tài vận dụng lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver (1980), khẳng định sự hài lòng là kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được. Bên cạnh đó, tác giả kế thừa mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và Châu Âu (ECSI), kết hợp thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nhằm đo lường trực tiếp nhận thức thực tế của người dân.

Trong bối cảnh dịch vụ hành chính công theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP và tiêu chuẩn chất lượng TCVN ISO 9001:2008, đề tài xác lập 3 khái niệm nền tảng: Dịch vụ hành chính công, Quy trình một cửa và Sự hài lòng của công dân. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 4 nhóm nhân tố độc lập với 22 biến quan sát tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng, bao gồm: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Quy trình thủ tục hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp kỹ thuật định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua việc tổng hợp 142 thủ tục hành chính thuộc 27 lĩnh vực, đối chiếu các văn bản quy phạm pháp luật và tiến hành phỏng vấn sâu 06 cán bộ chuyên trách tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để hiệu chỉnh thang đo.

Nghiên cứu định lượng chính thức thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp từ 260 người dân tham gia giao dịch tại Bộ phận một cửa huyện Định Quán theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Quy mô mẫu 260 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến đo lường. Toàn bộ dữ liệu thu thập được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm thống kê SPSS thông qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thứ cấp ghi nhận tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn của huyện Định Quán duy trì ở mức cao qua các năm: đạt 89,8% năm 2014, tăng lên 99,1% năm 2015, đạt 98,5% năm 2016 và 96,7% năm 2017. Riêng trong 6 tháng đầu năm 2018, toàn huyện đã tiếp nhận và giải quyết 1.624 hồ sơ một cửa; trong đó lĩnh vực đất đai xử lý 1.549 hồ sơ với 1.212 hồ sơ trả đúng hẹn, giảm đáng kể tỷ lệ khiếu nại của người dân. Về mức độ hiện đại hóa, 100% trong số 13 phòng ban chuyên môn đã vận hành hệ thống văn phòng điện tử M-office, 90% máy vi tính được cài đặt phần mềm mã nguồn mở và 100% thủ tục hành chính được tích hợp trên cổng thông tin điện tử.

Tuy nhiên, kết quả phân tích định lượng từ 260 phiếu khảo sát chỉ ra những khoảng cách đáng chú ý. Cả 4 nhóm nhân tố đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng chung, trong đó Năng lực phục vụ và Quy trình thủ tục có tác động mạnh nhất. Thực trạng cơ sở vật chất bộc lộ hạn chế khi có tới 80,4% bộ phận một cửa cấp xã chưa đạt tiêu chuẩn diện tích tối thiểu 40m2 theo Quyết định 93/2007/QĐ-TTg, thực tế chỉ đạt từ 15 đến 25m2, gây nên tình trạng quá tải và bất tiện cho người dân khi đến giao dịch.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tạo nên những chuyển biến tích cực xuất phát từ việc Ủy ban nhân dân huyện Định Quán đã chuẩn hóa bộ máy gồm 14 nhân sự tại Bộ phận một cửa, đồng thời trang bị hệ thống quét mã vạch tự động và camera giám sát trực tiếp. Tuy nhiên, tỷ lệ trễ hẹn 3,3% kéo dài chủ yếu do sự thiếu đồng bộ giữa phần mềm quản lý một cửa và cơ sở dữ liệu chuyên ngành đất đai, dẫn đến sự chậm trễ trong việc phối hợp liên thông giữa cấp huyện và cấp xã.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với phát hiện của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) tại Cần Thơ khi khẳng định chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của công dân. Đồng thời, nghiên cứu cũng củng cố kết luận của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai về vai trò quan trọng của năng lực phục vụ và cơ sở vật chất. Toàn bộ các tương quan này có thể được mô hình hóa trực quan thông qua biểu đồ cột so sánh trọng số tác động Beta chuẩn hóa của từng nhân tố và biểu đồ đường thể hiện xu hướng biến động của tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn trong giai đoạn 2014-2017.

Đề xuất và khuyến nghị

Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ công chức: Ủy ban nhân dân huyện Định Quán cần tổ chức định kỳ 6 tháng một lần các khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ và nghiệp vụ xử lý tình huống cho 14 cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận một cửa. Mục tiêu đặt ra là giảm 100% các phản ánh về thái độ quan liêu, nâng tỷ lệ người dân đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 95% trước quý 4 năm 2019.

Nâng cấp cơ sở vật chất và hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật: Phòng Tài chính - Kế hoạch và Ủy ban nhân dân các xã cần ưu tiên phân bổ ngân sách để nâng cấp trụ sở một cửa tại 80,4% số xã chưa đạt chuẩn, mở rộng diện tích làm việc từ mức 15-25m2 hiện nay lên đạt mức tối thiểu 40m2 theo quy chuẩn nhà nước. Hoàn thành việc trang bị máy tính cấu hình cao, máy quét mã vạch và nâng cấp đường truyền SLCD ổn định cho 13 xã trong năm 2019.

Đơn giản hóa và tối ưu hóa 142 quy trình thủ tục hành chính: Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện chủ trì rà soát, cắt giảm từ 15% đến 20% thời gian xử lý các thủ tục liên thông phức tạp về đất đai và cấp phép xây dựng. Phấn đấu duy trì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn chung toàn huyện đạt trên 99% trong giai đoạn 2019-2020.

Tăng cường tính minh bạch và kết nối dữ liệu công nghệ thông tin: Phòng Nội vụ phối hợp với Sở Khoa học và Công nghệ tích hợp toàn diện phần mềm một cửa điện tử với phần mềm chuyên ngành địa chính trước năm 2020. Nâng tỷ lệ trao đổi văn bản điện tử giữa các cơ quan từ 30% lên 80%, đồng thời đẩy mạnh kênh tra cứu tình trạng hồ sơ tự động qua tổng đài tin nhắn 8088 và Cổng thông tin điện tử huyện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Lãnh đạo và nhà quản lý tại Ủy ban nhân dân các cấp: Cung cấp khung đánh giá thực chứng và các giải pháp chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và Nghị định 61/2018/NĐ-CP, áp dụng trực tiếp cho 14 đơn vị hành chính cấp xã và các huyện có đặc điểm kinh tế tương đồng.

Cán bộ, công chức trực tiếp công tác tại Bộ phận một cửa: Tài liệu hướng dẫn cụ thể về quy chuẩn giao tiếp, phương pháp kiểm soát 142 danh mục thủ tục hành chính và kỹ năng sử dụng công nghệ quét mã vạch để nâng cao hiệu suất làm việc hàng ngày.

Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản lý công: Cung cấp mô hình lý thuyết kế thừa từ SERVPERF và ACSI, phương pháp thiết kế mẫu khảo sát 260 quan sát và quy trình phân tích định lượng hồi quy đa biến trên SPSS phục vụ nghiên cứu học thuật.

Chuyên gia tư vấn chuyển đổi số và cải cách hành chính: Cung cấp số liệu phân tích về các điểm nghẽn hạ tầng phần mềm, tỷ lệ trao đổi văn bản điện tử 30% và mô hình tích hợp dữ liệu liên thông làm căn cứ xây dựng các đề án chính quyền điện tử cấp địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài căn cứ vào những khung pháp lý và tiêu chuẩn chất lượng chủ yếu nào? Luận văn dựa trên Nghị định 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa liên thông, Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, Quyết định 93/2007/QĐ-TTg và Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 áp dụng cho 142 thủ tục hành chính tại huyện Định Quán.

Kích thước mẫu 260 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 260 hoàn toàn đảm bảo yêu cầu phân tích định lượng khi mô hình có 22 biến quan sát, vượt xa ngưỡng yêu cầu tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến theo tiêu chuẩn thống kê, kết hợp cùng 06 mẫu phỏng vấn sâu chuyên gia giúp dữ liệu đạt độ tin cậy cao.

Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại huyện Định Quán? Kết quả phân tích hồi quy xác định Năng lực phục vụ của cán bộ và Quy trình thủ tục hành chính là 2 nhân tố có hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất, khẳng định thái độ tận tình và sự rõ ràng của thủ tục quyết định trực tiếp đến cảm nhận của người dân.

Hạn chế lớn nhất về điều kiện cơ sở vật chất được ghi nhận tại địa phương là gì? Hạn chế lớn nhất là 80,4% bộ phận một cửa cấp xã chưa đạt diện tích chuẩn 40m2 theo quy định của Chính phủ, nhiều nơi diện tích chỉ từ 15 đến 25m2 cùng hệ thống máy tính cũ hỏng, gây cản trở công tác tiếp nhận hồ sơ tập trung.

Huyện Định Quán đã ứng dụng những giải pháp công nghệ nào để hỗ trợ công dân tra cứu? Địa phương đã triển khai hệ thống biên nhận có mã vạch tự động, văn phòng điện tử M-office tại 13 phòng ban chuyên môn, cổng thông tin điện tử tích hợp 100% biểu mẫu và dịch vụ tra cứu tiến độ xử lý hồ sơ qua đầu số tin nhắn 8088.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và các mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ACSI, SERVPERF.
• Phản ánh thực trạng xử lý trên 90.000 hồ sơ mỗi năm tại huyện Định Quán với tỷ lệ đúng hạn đạt 96,7% năm 2017 và 1.624 hồ sơ trong 6 tháng đầu năm 2018.
• Xác thực tác động cùng chiều của 4 nhóm nhân tố gồm Năng lực phục vụ, Quy trình thủ tục, Sự tin cậy và Cơ sở vật chất thông qua khảo sát thực nghiệm 260 công dân.
• Chỉ rõ hạn chế trọng tâm về tỷ lệ trễ hạn 3,3% trong lĩnh vực đất đai và 80,4% bộ phận một cửa cấp xã chưa đạt chuẩn diện tích phòng làm việc.
• Hoàn thiện hệ thống 4 nhóm giải pháp gắn liền đào tạo nhân lực, đầu tư hạ tầng và tích hợp dữ liệu phần mềm liên thông giai đoạn 2019-2020.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là xây dựng mô hình thực chứng đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa bàn nông thôn chuyển dịch kinh tế, mang lại hàm ý quản trị thực tiễn sâu sắc. Các cơ quan quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác mô hình và hệ thống thang đo này để triển khai đánh giá diện rộng tại các địa phương trên toàn quốc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Chương 3: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN 2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán 2.1 Quá trình hình thành Huyện Định Quán nằm phía đông của tỉnh Đồng Nai. Huyện có diện tích là 966,5km2, chiếm 16,40% diện tích tự nhiên toàn tỉnh.

Định Quán giáp các địa phương khác: phía bắc – đông bắc giáp huyện Tân Phú, phía đông nam giáp tỉnh Bình Thuận, phía tây giáp huyện Vĩnh Cửu, phía nam giáp huyện Thống Nhất, thị xã Long Khánh và huyện Xuân Lộc. Huyện Định Quán có 22 thành phần dân tộc sinh sống gồm: người Kinh, Chơro, Mạ, Mường, Hoa, Nùng, Dao…Trong đó, người Kinh chiếm số lượng trên 76%, kế đến là người Hoa. Cũng như nhiều nơi khác ở miền Đông Nam Bộ và trên lãnh thổ Việt Nam, mảnh đất Định Quán đã từng in đậm những chiến công vang dội của quân và dân Định Quán. Chiến thắng La Ngà trên Quốc lộ 20 vào tháng 03-1948 đã đi vào lịch sử kháng chiến của dân tộc như một bản hùng ca bất diệt.

Trong hai cuộc kháng chiến chống kẻ thù xâm lược nhân dân Định Quán nói chung; đồng bào các dân tộc Choro, Châu Mạ nói riêng đã một lòng đi theo Đảng, theo Bác Hồ; họ đã từng thề “ không ăn cơm hai nồi, không ở hai lòng”; họ đã chở che, nhường từng bát cơm, củ sắn cho bộ đội; họ đã cùng tham gia chiến đấu bảo vệ quê hương; trong cuộc chiến đấu sinh tử đó, biết bao người con Định Quán đã anh dũng hy sinh, tiêu biểu như người anh hùng Điểu Cải người con của dân tộc Chơro. Sau ngày giải phóng, Đảng bộ, chính quyền, quân và dân Định Quán bắt tay vào khôi phục hậu quả chiến tranh, ổn định sản xuất và đời sống. Trải qua 38 năm xây dựng và phát triển kinh tế, Định Quán đã có những thành tựu quan trọng trên nhiều lĩnh vực. Kinh tế- xã hội; văn hoá- giáo dục- y tế từng bước phát triển; cơ cấu kinh tế dần chuyển dịch từ sản xuất nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ; đời sống nhân dân trong huyện ngày càng nâng lên.

Từ một huyện thuần nông, trình độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 dân trí thấp, kinh tế chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp; đến nay Định Quán có cơ cấu kinh tế khá hợp lý với 53% GDP là nông nghiệp, 47% là công nghiệp - dịch vụ. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trên dưới 9%/năm; tỷ lệ hộ nghèo giảm dần qua các năm. Sản xuất nông nghiệp bước đầu phát triển theo hướng hiện đại hoá; cơ cấu cây trồng vật nuôi chuyển đổi gắn với công nghiệp chế biến phù hợp với thị trường tiêu thụ. Đến nay lưới điện rộng tới 107/112 ấp, 98% số hộ trên địa bàn huyện được sử dụng điện; hơn 97% số hộ được sử dụng nước hợp vệ sinh.

Giao thông nông thôn được đầu tư nâng cấp làm mới hàng 100Km đường nhựa; đến nay đã hình thành các Khu công nghiệp và cụm khu công nghiệp bước đầu đi vào hoạt động, tạo việc làm tại chỗ cho hàng ngàn lao động địa phương… Với những kết quả đạt được trong 38 năm từ sau ngày giải phóng; đặc biệt sau gần 30 năm đổi mới; tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá- xã hội, an ninh-quốc phòng trên địa bàn huyện đã đạt đạt được những kết quả đáng phấn khởi, góp phần cùng Đồng Nai và cả nước hoàn thành công cuộc xây dựng Chủ nghĩa xã hội.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán Tổ chức bộ máy của UBND huyện Định Quán – Đồng Nai “gồm có: 14 đơn vị hành chính, gồm: 1 thị trấn: Định Quán, 13 xã: Thanh Sơn, Phú Tân, Phú Vinh, Phú Lợi, Phú Hòa, Ngọc Định, Gia Canh, Phú Ngọc, La Ngà, Túc Trưng, Phú Túc, Phú Cường, Suối Nho. Các cơ quan chuyên môn, gồm: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Phòng Tài chính Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh tế và hạ tầng, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Tư pháp, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Thanh tra Huyện, Đội Thanh tra xây dựng. - Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân: là cơ quan tham mưu, tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện như sau: - Tổ chức phục vụ hoạt động của Hội đồng nhân dân, Thường trực Hội đồng nhân dân, các Ban của Hội đồng nhân dân, các đại biểu Hội đồng nhân dân và tham mưu một số công việc do Chủ tịch Hội đồng nhân dân giao.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 - Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND trong chỉ đạo, điều hành các hoạt động chung của bộ máy hành chính nhà nước, giúp Chủ tịch UBND tổ chức điều hòa, phối hợp hoạt động của các cơ quan chuyên môn và Hội đồng nhân dân và UBND cấp xã, xã để thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của UBND, Chủ tịch UBND; đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Hội đồng nhân dân và UBND, tham mưu giúp UBND huyện về công tác ngoại vụ, thi đua khen thưởng. ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỊNH QUÁN UBND xã Phú Tân Văn phòng HĐND& UBND Ban Quản lý dự án UBND xã Phú Vinh Phòng Nội vụ Trung tâm phát triển quỹ đất UBND xã Phú Lợi Phòng Thanh tra huyện Hội chữ thập đỏ UBND xã Gia Canh Phòng Tư pháp Ban QL&KT các công UBND TT.

Định Quán Phòng LĐTB&XH trình thủy lợi UBND xã Ngọc Định Phòng Tài nguyên & Môi trường Trung tâm VHTTTT UBND xã Thanh Sơn Phòng Kinh tế & Hạ tầng Thư viện Huyện UBND xã La Ngà Phòng Tài chính & Kế hoạch Trung tâm dạy nghề UBND xã Phú Túc Phòng Nông nghiệp & PTNT Đài truyền thanh UBND xã Suối Nho Phòng Y tế UBND xã Túc Trưng Phòng Dân tộc UBND xã Phú Hòa Phòng Văn hóa & Thông tin UBND xã Phú Cường Phòng Giáo dục & Đào tạo Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán (Nguồn: UBND Huyện Định Quán) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện Định Quán thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 237 TTHC/30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông; tại UBND các xã thực hiện từ 109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong đó có 30 TTHC liên thông. Các dịch vụ hành chính công áp dụng cơ chế một cửa liên thông tại UBND huyện Định Quán bao gồm các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện bao gồm các lĩnh vực sau: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu và một số thủ tục hành chính khác.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung Việc giải quyết hồ sơ cho người dân được thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông ngay từ năm 2003 (theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ). Theo đó, từng Sở, ban, ngành thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với từ 01-02 công chức, hình thành một đầu mối để tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Như vậy, với cơ cấu tổ chức như hiện nay, trên địa bàn mỗi tỉnh có khoảng 20 đầu mối tiếp nhận hồ sơ; chưa kể đến đầu mối các cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc như Công an; Thuế; Kho bạc nhà nước; Hải quan; Bảo hiểm xã hội, v.

Nghị định 61/2018/NÐ-CP của Chính phủ về “Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong cải cách thủ tục hành chính” được Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 23-4-2018 gồm 7 chương, 41 điều, có hiệu lực thi hành ngày 21- 6-2018. Theo đó, Nghị định có một số điểm mới như sau: Nghị định này quy định rõ việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân. Nghị định này khuyến khích các đơn vị sự nghiệp công lập, người dân Nhà nước và các cơ quan, tổ chức khác áp dụng Nghị định trong giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân. Nguyên tắc quan trọng nhất khi thực hiện Nghị định: các cơ quan giải quyết TTHC các cấp phải lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền.

Việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất, kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền và được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng CNTT và có sự tham gia của tổ chức, cá nhân. Nghị định cũng quy định rõ những hành vi mà cán bộ, công chức, viên chức không được làm trong quá trình giải quyết TTHC như: Không được cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân thực hiện TTHC; cản trở tổ chức, cá nhân lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận, trả kết quả giải quyết TTHC theo quy trình của pháp luật… Cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa (BPMC) không được kéo dài thời gian giải quyết TTHC hoặc tự ý yêu cầu bổ sung hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của pháp luật; trực tiếp giao dịch, yêu cầu tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn thiện hồ sơ không thông qua bộ phận một cửa, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác; đùn đẩy trách nhiệm, thiếu hợp tác, thiếu công bằng, không khách quan, không đúng pháp luật trong quá trình giải quyết TTHC; ứng xử, giao tiếp không phù hợp với quy chế văn hóa công sở.