BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- NGUYỄN TRUNG LỢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- NGUYỄN TRUNG LỢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ. Trần Mai Đông TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý một cách trung thực, khách quan và không sao chép từ những công trình trước đây. Các tài liệu tham khảo đều được trích nguồn rõ ràng. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018 Người thực hiện luận văn Nguyễn Trung Lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC MỤC LỤC .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . v DANH MỤC HÌNH . vi DANH MỤC BẢNG BIỂU.vii CHƯƠNG 1 . Lý do chọn đề tài . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Cơ sở dữ liệu . Kết cấu luận văn . 5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN .1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán .1 Quá trình hình thành.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán.2Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa .1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung .2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán .3 Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán .4 Đánh giá hoạt động dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán . 25 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA . Chất lượng quy trình một cửa . 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm về chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ hành chính công . Chất lượng quy trình một cửa . Tổng quan về sự hài lòng của người dân .1 Khái niệm sự hài lòng .2 Mô hình chỉ số hài lòng của người dân . Sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa .1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân .3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa . Tổng quan về tài liệu nghiên cứu . Các nghiên cứu nước ngoài . Các nghiên cứu trong nước . Mô hình nghiên cứu . Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất. 42 Tóm tắt chương 3 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) .1 Phương pháp luận.2 Thảo luận và phân tích kết quả định tính .3 Nghiên cứu chính thức .1 Xây dựng và mã hóa thang đo.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu .3 Thu thập dữ liệu .4 Phân tích dữ liệu . 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu khảo sát .2 Xử lý và phân tích số liệu . Kết quả phân tích nhân tố.4 Kết luận từ kết quả nghiên cứu . 78 Tóm tắt chương 4 . 81 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN .1 Mục tiêu chính sách của UBND huyện Định Quán .2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận một cửatại UBND huyện Định Quán . Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy .2 Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất .3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ “ .4 Về quy trình thủ tục. 88 Tóm tắt chương 5 . 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BPMC Bộ phận một cửa QTMC Quy trình một cửa CNTT Công nghệ thông tin CSI Customer satisfaction index – Chỉ số hài lòng của người dân CSVC Cơ sở vật chất CLDV Chất lượng dịch vụ GTTB Giá trị trung bình HCC Hành chính công NLPV Năng lực phục vụ SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy SERVQUAL Service Quality TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán. Mô hình chỉ số hài lòng người dân của Mỹ . Mô hình chỉ số hài lòng người dân của các Quốc gia Châu Âu . Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .4 Mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) .5 Mô hình nghiên cứu của Mori (2004) .6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông .7 Mô hình nghiên cứu .1 Quy trình nghiên cứu . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Mô tả mẫu phỏng vấn định tính .2 Thang đo sự tin cậy .3 Thang đo cơ sở vật chất .4 Thang đo năng lực phục vụ .5 Thang đo quy trình, thủ tục hành chính .6 Thang đo sự hài lòng .7 Đặc điểm chính của mẫu khảo sát .8 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” . Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” . Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” . Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” .Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục” .Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục” .12 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng”.13 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng .14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy .15 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất .16 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ.17 Thống kê mô tả thang đo Quy trình thủ tục . Kết quả kiểm định KMO khi phân tích nhân tố . Kết quả phân tích nhân tố . Kết quả phân tích hồi quy . Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc . Kết quả kiểm định hệ số R bình phương . 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời gian gần đây, Nhà nước ta đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với đơn vị và người dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính (TTHC) theo hướng đơn giản, hiệu quả, công khai và thuận tiện cho người dân.Cải cách thủ tục hành chính được xác định là một trong sáu nhiệm vụ trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020. Mục tiêu của cải cách thủ tục hành chính nhằm giải quyết mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức trong xã hội theo hướng đơn giản, gọn nhẹ và công khai, minh bạch. Để thực hiện nhiệm vụ cải cách TTHC trong giai đoạn hiện nay, Nhà nước đã có những biện pháp tổng thể, trong đó có việc thực hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức. “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan hành chính nhà nước. Trong thời gian vừa qua, việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông đã góp phần làm thay đổi một bước mối quan hệ giữa chính quyền với người dân và người dân theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch tại cơ quan hành chính, giảm được tình trạng công dân, tổ chức phải đi lại nhiều lần, phải gặp nhiều cơ quan, nhiều cấp hành chính để giải quyết công việc, qua đó cũng tạo điều kiện để chính quyền gần người dân hơn, chống tệ quan liêu, hách dịch, cửa quyền trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Để nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người dân, người dân và các tổ chức, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg thay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 thế cho Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm thay đổi phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương, nhằm giảm phiền hà, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, đem lại lợi ích cho người dân và người dân. UBND huyện Định Quán đã triển khai áp dụng mô hình một cửa, tạo nên một phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá trình quản lý thủ tục hành chính. Thời gian giải quyết các yêu cầu của đơn vị, người dân nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước phục vụ có hiệu quả công tác cải cách TTHC.
Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Huyện Định ...
Luận văn thạc sĩ phân tích ueh đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công nghiên cứu tại bộ phận, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải
Trường đại học
Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản lý côngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Trung Lợi
Người hướng dẫn: Tiến Sĩ. Trần Mai Đông
Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản lý công
Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công: Nghiên Cứu Tại Bộ Phận Một Cửa UBND Huyện Định Quán, Tỉnh Đồng Nai
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2018
Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ