Chương 1 sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết có liên quan đến nội dung nghiên cứu, các nghiên cứu thực nghiệm trước đây và giới thiệu mô hình nghiên cứu của đề tài với kết cấu như sau: (1.1) Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công, (1.2) Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL, (1.3) Sự tin tưởng, (1.4) Cơ sở vật chất, (1.5) Năng lực nhân viên, (1.6) Thái độ phục vụ, (1.7) Sự đồng cảm, (1.8) Quy trình thủ tục, (1.9) Mô hình đề tài.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 1. Các đặc trưng của dịch vụ Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình (intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất (heterogeneity) và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau: - Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
- Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. - Không đồng nhất (Heterogeneity).
Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện. Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó.
Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002). Chất lượng dịch vụ Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968).
Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào. Chất lượng dịch vụ: Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: + Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. + Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. + Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 (2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.3 Sự tin tưởng Niềm tin là một đặc điểm tính cách phản ánh những kỳ vọng chung của sự tin cậy của người khác (Wrightsman 1966, Rotter 1967); Một biểu hiện của sự tự tin giữa các đối tác trong một cuộc trao đổi hoặc một mối quan hệ của một số loại (Bateson 1988; Garbarino). Seiedeh Nasrin Danesh (2012) và các công sự nghiên cứ bài viết “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, niềm tin khách hàng tại siêu thị Malaysia”.
Nghiên cứu mô tả này được tiến hành trong bối cảnh của các siêu thị ở Kuala Lumpur, thủ đô của Malaysia. Có 150 bộ câu hỏi được phân phối dưới trung bình của thu thập dữ liệu và phân tích bởi (SPSS) phiên bản 17. Nghiên cứu này khẳng định mối quan hệ tích cực đáng kể của sự hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng về duy trì khách hàng tổng thể trong siêu thị tại Malaysia. Nó cũng được xác nhận rằng sự hài lòng của khách hàng đã có một mối quan hệ trực tiếp với sự tin tưởng của khách hàng trong siêu thị tại Malaysia.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Trong bài nghiên cứu nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng của khách hàng nhận dịch vụ, tin tưởng và hài lòng của khách hàng về khách hàng lòng trung thành, Mohammad Muzahid Akbar1 and Noorjahan Parvez (2009). Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để phân tích các dữ liệu thu thập từ 304 khách hàng của một công ty viễn thông tư nhân lớn hoạt động ở Bangladesh. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng được đáng kể và tích cực liên quan đến lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã được tìm thấy là một trung gian hòa giải quan trọng giữa chất lượng dịch vụ nhận thức và lòng trung thành của khách hàng.
Một sự hiểu biết rõ ràng về mối quan hệ mặc nhiên công nhận giữa các biến nghiên cứu có thể khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động để tìm ra hành động thích hợp để chiếm được lòng tin của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt hơn để tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành. Tại Việt Nam, Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phương trình hồi qui: Y= -0.