CHƯƠNG 1. Khái niệm dịch vụ và một số đặc tính của dịch vụ 4 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và một sổ khía cạnh của chất lượng 6 dịch vụ 3. Đo lường chất lượng dịch vụ và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 9 4.
Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ 12 5. Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 14 người bệnh 6. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất 17 lượng dịch vụ y tế trên thế giới và Việt Nam CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 19 1.
Đổi tượng nghiên cứu 19 2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19 3. Thiết ke nghiên cứu 19 4. Mẩu và phương pháp chọn mẫu 19 5.
Phương pháp và công cụ thu thập số liệu 20 6. Phương pháp phân tích số liệu 21 7. Các biến số trong nghiên cứu 22 8. Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu 25 9.
Đạo đức nghiên cứu 25 10. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục 26 CHƯƠNG 3. Thông tin về tinh hình bệnh tật và sử dụng dịch vụ của người bệnh 27 khi đến khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du 2. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du 31 3.
Mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế CHƯƠNG 4. Thông tin về tình hình bệnh tật và sử dụng dịch vụ của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du 51 2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại khoa Khám bệnh, 51 Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du 3. Mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế 52 CHƯƠNG 5.
KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ 61 PHÔ BIẾN KÉT QUẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 Phụ lục 1: Khung lý thuyết 66 Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn sự hài lòng của người bệnh 67 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT BHYT Bảo hiểm ỵ tế Bệnh viện đa khoa Cán bộ y tế Chẩn đoán hình ảnh BVĐK Chăm sóc sức khỏe CBYT Cơ sở y tế CĐHA International Clasification of Diseases (Phân loại bệnh tật quôc tê) Khám CSSK chữa bệnh Nhân viên y tế Phổ thông trung học Service quality Trung bình CSYT Tiểu học DVYT Dịch vụ y tế ICD Trung học - Cao đẳng - Đại học KCB Trung học cơ sở ủy ban nhân dân NVYT PTTH SERVQƯAL TB TH TH-CĐ-ĐH THCS UBND 2 DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Phân bố người bệnh theo tuổi. Tổng điểm TB dịch vụ mong đợi và thực tế của người bệnh. Tỷ lệ các nhóm bệnh thường gặp.
Tổng điểm TB dịch vụ mong đợi và thực tế của người bệnh. Tổng điểm TB của dịch vụ mong đợi và thực tể theo khía cạnh hữu hình. Tổng điểm TB của dịch vụ mong đợi và thực tế theo khía cạnh tin tưởng. Điểm TB của dịch vụ mong đợi và thực tể theo khía cạnh đáp ứng.
Điểm TB dịch vụ mong đợi và thực tế theo khía cạnh đảm bảo. Điểm TB dịch vụ mong đợi và thực tế theo khía cạnh cảm thông. Tiểu mục có điểm TB địch vụ mong đợi của người bệnh cao nhất và thấp nhất 37 Bảng 11. Tiểu mục có điểm TB dịch vụ thực tế cao nhất và thấp nhất.
Tiểu mục có điểm TB khác biệt đối với chất lượng dịch vụ ít nhất và nhiều nhất39 Bảng 13. So sánh điểm TB dịch vụ mong đợi và thực tế theo từng cặp khía cạnh. So sánh dịch vụ mong đợi và thực tế của người bệnh. So sánh sự khác biệt giữa các khía cạnh của chất lượng DVYT.
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT và giới. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT và số lần K. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT và nhóm tuổi. Mối liên quan giữa sự hài lòng cùa người bệnh đối với chất lượng DVYT và nghề nghiệp.
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT và trình độ học vấn.50 3 DANH MỤC BIẺU Đồ Biểu đồ 1. Phân bố người bệnh theo giới. Phân bố người bệnh theo trình độ học vấn. Phân bố người bệnh theo đối tượng khám chữa bệnh.
Tỷ lệ người bệnh được thực hiện các xét nghiệm chẩn đoán. Tỷ lệ xét nghiệm được chỉ định cho người bệnh. Tỷ lệ người bệnh được sử dụng các loại thuốc/dịch truyền. Sự khác biệt giữa sự dịch vụ mong đợi và thực tế của người bệnh.
So sánh giữa điểm TB dịch vụ mong đợi và thực tế theo từng khía cạnh. Điểm TB khác biệt của từng khía cạnh.43 iv TÓM TẮT Sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của cở sở y tế (CSYT). Việc tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các CSYT với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ỵ tế (DVYT) là rất cần thiết. Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh ” được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2009 với mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng và xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại khoa Khám bệnh, BVĐK huyện Tiên Du.
Phương pháp nghiên cứu: mô tả cắt ngang với cỡ mẫu là 157 người bệnh đến khám, điều trị tại khoa Khám bệnh, BVĐK huyện Tiên Du, Tỉnh Bắc Ninh. Kết quả nghiên cứu cho thấy: người bệnh đến khám chữa bệnh (KCB) tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa (BVĐK) huyện Tiên Du chủ yếu là đối tượng có bảo hiểm y tế (BHYT) (75%), nhóm tuổi trên 50 (66,2%). Những bệnh thường gặp là bệnh hệ tiêu hóa (21%), bệnh hệ hô hấp (19,1%), bệnh cơ xương khớp và mô liên kết (17,2%). Chất lượng DVYT tại khoa Khám bệnh chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông).
Trong đó những yếu tố mà người bệnh chưa hài lòng chiếm tỷ lệ cao là trình độ năng lực cán bộ y tế (CBYT), phương tiện chẩn đoán tại khoa Khám bệnh. Tuy nhiên, có những nội dung phần nào cũng đã đáp ứng được mong muốn của người bệnh là thời gian KCB phù hợp, trang phục của CBYT sạch sẽ, gọn gàng. Mức độ hài lòng và sự đòi hỏi về chất lượng DVYT liên quan đen giới, nghề nghiệp và trình độ của người bệnh. Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi có một sổ khuyến nghị: cần tăng cường công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp với người bệnh cho CBYT, xã hội hóa công tác y tế để huy động nguồn vốn nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất bệnh viện.
I 1 ĐẶT VẤN ĐÈ • Sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của CSYT. Vì vậy trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khoẻ (CSSK) , sự hài lòng của khách hàng đối với công tác CSSK trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh. Khi chất lượng DVYT được đảm bảo, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ mà họ sử dụng. Mặt khác, khi người cung cấp DVYT cam kết tăng cường chất lượng DVYT, họ sẽ làm giảm các dịch vụ không cần thiết qua đó làm giảm chi phí cho người bệnh.
Điều này dẫn đến phần thu DVYT cho mồi người bệnh có thể giảm nhưng chất lượng DVYT vẫn được đảm bảo đồng thời nguồn thu cho bệnh viện tăng lên vì thu hút được nhiều người bệnh đến KCB. Tại Việt Nam, trong những năm qua chất lượng DVYT tại các bệnh viện đã được quan tâm và ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến mới. Tuy nhiên, chất lượng DVYT chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân. Nhiều nguyên nhân được đề cập đến là: cơ chế quản lý nhà nước của ngành ỵ tế còn nhiều bất cập, một số chính sách về y tế không còn phù hợp, chậm sửa đổi và bổ sung; đầu tư của Nhà nước cho y tể còn thấp, phân bô và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả.
Chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và CSSK nhân dân [4]. Tại khu vực nông thôn, việc đáp ứng được nhu cầu KCB của nhân dân luôn là những thách thức bởi sự thiếu hụt nguồn CBYT có trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất còn thiếu thốn chật hẹp. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng DVYT. Hiện nay, tại Việt Nam nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh chưa có nhiều.
Nghiên cứu của Hà Văn Như (2003) về sự hài lòng đối với dịch vụ KCB của người dân tại Cao Bằng cho thấy: có 92% người dân hài lòng với dịch vụ KCB ở Trạm Y tế xã, trong đó 70,7% hài lòng với thái độ của CBYT, 20% hài lòng vì yếu tố gần nhà và 19,5% hài lòng vì giá thuốc phù hợp [9], 2 Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An cho thấy: 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về việc chăm sóc điều dưỡng, 74,5% với thông tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành chính, 65% với việc phục vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến KCB, thời gian nằm viện và BHYT [19]. Hiện nay, sự thiếu thốn về nhân lực, cơ sở vật chất và đặc biệt là thái độ của nhân viên y tế (NVYT) tại nhiều bệnh viện công tuyến huyện đang đặt ra nhiều trở ngại trong việc thu hút người bệnh. Chất lượng DVYT chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh.
Do vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tuyến huyện luôn là nhu cầu cần thiết cho công tác nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới.