Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam không ngừng phát triển, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được chú trọng. Theo báo cáo của Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn, số lượt điều trị nội trú năm 2019 đạt khoảng 11.700 lượt, với công suất sử dụng giường bệnh trung bình trên 100%, cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe nội trú rất lớn. Tuy nhiên, tình trạng quá tải và sự gia tăng số bệnh nhân chuyển viện cũng đặt ra thách thức lớn về chất lượng dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động của trung tâm. Phạm vi nghiên cứu bao gồm bệnh nhân nội trú đang điều trị tại Trung tâm, với dữ liệu thu thập trực tiếp qua bảng hỏi và phỏng vấn. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời hỗ trợ Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn đáp ứng tốt hơn các tiêu chuẩn quản lý chất lượng hiện đại và kỳ vọng của người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, quy trình thủ tục). Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa theo Philip Kotler (2007) là mức độ cảm nhận dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu. Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ KCB, chất lượng dịch vụ KCB, và sự hài lòng của bệnh nhân được làm rõ dựa trên các văn bản pháp luật như Luật Khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 và các quy định của Bộ Y tế. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn sâu Ban giám đốc, trưởng phòng nhân sự và nhân viên có kinh nghiệm để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 160 bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020, trong đó 146 phiếu hợp lệ được phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, sử dụng bảng hỏi Likert 5 điểm để đo lường các biến quan sát. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu được xác định theo tiêu chuẩn N ≥ max[5x, 50+8m], trong đó x là số biến quan sát và m là số biến độc lập, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú: Khoảng 85% bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng từ đồng ý đến rất đồng ý với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn. Tỷ lệ này phản ánh sự cải thiện tích cực so với các năm trước, khi công suất sử dụng giường bệnh đạt trên 100% và số lượt điều trị nội trú tăng liên tục từ 2017 đến 2020.

  2. Ảnh hưởng của yếu tố sự hữu hình: Các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và môi trường bệnh viện sạch sẽ được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4,2/5. Yếu tố này có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân (p < 0.05), chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 25%.

  3. Vai trò của sự phản hồi và sự cảm thông: Sự phản hồi kịp thời, cung cấp thông tin rõ ràng từ bác sĩ và nhân viên y tế, cùng với thái độ quan tâm, đồng cảm được bệnh nhân đánh giá cao, với điểm trung bình lần lượt là 4,1 và 4,0. Hai yếu tố này đóng góp khoảng 30% vào sự hài lòng chung, thể hiện qua hệ số hồi quy tuyến tính.

  4. Tác động của sự tin tưởng và sự đảm bảo: Bệnh nhân tin tưởng vào năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và sự an toàn trong quá trình điều trị, với điểm trung bình trên 4,3. Sự đảm bảo về chất lượng kỹ thuật và thái độ phục vụ cũng góp phần quan trọng, chiếm khoảng 20% ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  5. Giá cảm nhận: Mức phí dịch vụ được đánh giá phù hợp với chất lượng nhận được, với hơn 75% bệnh nhân đồng ý mức phí không cao hơn các bệnh viện công khác trong tỉnh. Yếu tố này có ảnh hưởng vừa phải nhưng có ý nghĩa đến sự hài lòng (khoảng 15%).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn chịu ảnh hưởng đa chiều từ các yếu tố chất lượng dịch vụ. Sự hữu hình và sự tin tưởng là những yếu tố nền tảng, tương ứng với các nghiên cứu trước đây về mô hình SERVQUAL và nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010). Sự phản hồi và cảm thông thể hiện vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người bệnh, phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế mang tính tương tác cao. So sánh với các nghiên cứu trong nước, mức độ hài lòng tại Trung tâm tương đối cao, phản ánh nỗ lực cải tiến quy trình và đầu tư trang thiết bị hiện đại. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng. Kết quả này có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc định hướng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở tương tự.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư bổ sung thiết bị hiện đại, cải tạo môi trường bệnh viện sạch sẽ, an toàn nhằm tăng điểm đánh giá sự hữu hình lên ít nhất 4,5 trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với Sở Y tế.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phản hồi, tư vấn và cảm thông với bệnh nhân, nhằm cải thiện điểm số sự phản hồi và cảm thông lên 10% trong 6 tháng. Phòng Tổ chức cán bộ và phòng Điều dưỡng chịu trách nhiệm.

  3. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính và thông tin minh bạch: Rút ngắn thời gian chờ đợi, công khai rõ ràng các thông tin về chi phí và phương pháp điều trị để tăng sự tin tưởng và hài lòng của bệnh nhân. Thời gian thực hiện trong 3 tháng, do phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp phòng Hành chính quản trị đảm nhiệm.

  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của bệnh nhân nhanh chóng và minh bạch, giảm thiểu phàn nàn xuống dưới 5% trong năm tới. Ban Giám đốc và phòng Công tác xã hội phối hợp thực hiện.

  5. Định kỳ khảo sát sự hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ: Thực hiện khảo sát định kỳ 6 tháng/lần để theo dõi tiến độ và điều chỉnh các giải pháp phù hợp, đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân luôn duy trì trên 85%. Phòng Kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các cơ sở y tế công lập: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện: Cung cấp kiến thức về mô hình SERVQUAL và các kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ, hỗ trợ cải tiến quy trình làm việc và giao tiếp với bệnh nhân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, đồng thời cung cấp dữ liệu thực tiễn tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và chính sách công: Hỗ trợ xây dựng các chính sách phát triển y tế dựa trên đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và đầu tư.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ KCB được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông, đo lường qua bảng hỏi Likert 5 điểm với 46 biến quan sát cụ thể.

  2. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu có đảm bảo tính đại diện không?
    Mẫu gồm 160 bệnh nhân nội trú được chọn theo phương pháp thuận tiện, trong đó 146 phiếu hợp lệ được phân tích. Cỡ mẫu đáp ứng tiêu chuẩn N ≥ max[5x, 50+8m], đảm bảo độ tin cậy cho phân tích nhân tố và hồi quy.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Sự phản hồi và sự cảm thông có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm khoảng 30% tác động đến sự hài lòng, tiếp theo là sự hữu hình và sự tin tưởng.

  4. Nghiên cứu có đề xuất giải pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Có, nghiên cứu đề xuất 5 giải pháp trọng điểm như nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến thủ tục hành chính, xây dựng hệ thống phản hồi và khảo sát định kỳ.

  5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các cơ sở y tế khác không?
    Mô hình và kết quả có tính tham khảo cao cho các bệnh viện và trung tâm y tế có quy mô tương tự, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam, giúp cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn, trong đó sự phản hồi và cảm thông đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt trên 85%, phản ánh sự nỗ lực cải tiến dịch vụ của Trung tâm trong những năm gần đây.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 146 bệnh nhân đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình.
  • Khuyến nghị thực hiện khảo sát định kỳ và xây dựng hệ thống phản hồi để duy trì và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong tương lai.

Trung tâm Y tế thị xã Từ Sơn và các cơ sở y tế tương tự nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và phát triển bền vững. Để biết thêm chi tiết và hỗ trợ triển khai, quý độc giả có thể liên hệ trực tiếp với Ban Giám đốc Trung tâm hoặc các chuyên gia nghiên cứu.