ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của người bệnh là 1 trong những chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng của cơ sở y tế trong việc cung ứng các dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân, khách hàng. Trong một công bố của Viện Y học Hoa kỳ (Institute of Medicine) năm 2001 tại Hội nghị về “Hệ thống y tế mới cho thế kỷ 21” cho thấy quan điểm về việc lấy “người bệnh là trung tâm” và tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh là 1 trong những yếu tố nền tảng đánh giá chất lượng dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh [25]. Cùng với quan điểm trên, tổ chức y tế thế giới (WHO) cũng cho rằng người bệnh được nhìn nhận là 1 trong những trọng tâm hướng đến của hệ thống chăm sóc sức khoẻ, bất cứ điều gì ảnh hưởng đến họ sẽ ảnh hưởng đáng kể đến thành công hoặc thất bại của cơ sở y tế; ngoài ra, nó cũng tác động lớn đến các quyết định, các chính sách của các nhà quản lý trong việc hoạch định các chiến lược cho cơ sở [46]. Đặc biệt trong bối cảnh hệ thống y tế, chăm sóc sức khoẻ hiện nay được xác định là “thị trường kinh tế có cạnh tranh”, sự cạnh tranh này không chỉ diễn ra giữa các cơ sở tư nhân với tư nhân, tư nhân với công lập mà còn là sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở y tế công với nhau.
Chính vì thế, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng người bệnh là 1 trong những yếu tố then chốt trong việc chiếm ưu thế cạnh tranh, mang đến sự khác biệt so với các bệnh viện khác trong việc thu hút người bệnh, khách hàng đến với mình [30]. Cùng với xu hướng chung của thế giới, hệ thống y tế Việt Nam trong những năm qua đặc biệt chú trọng đến vấn đề cung cấp dịch vụ chất lượng tại các cơ sở khám chữa bệnh hướng đến sự hài lòng người bệnh, cơ bản là việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện từ năm 2013 và khảo sát hài lòng người bệnh định kỳ cuối năm, nhằm giúp cho các nhà quản lý đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, từ đó có những giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng. Đồng thời cũng tạo tiền đề trong viêc tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho các cơ sở y tế. Trong 83 tiêu chí được đánh giá, 19 tiêu chí là hướng đến người bệnh với mục tiêu đặt người bệnh là trung tâm của việc chăm sóc điều trị.
Từ các dẫn chứng. 2 trên, có thể dễ dàng nhận ra vai trò quan trọng và thiết yếu của người bệnh nói chung và sự hài lòng của người bệnh nói riêng đối với hoạt động và đánh giá chất lượng của bệnh viện. Tuy nhiên, làm cách nào để có thể xác định chính xác sự hài lòng của người bệnh? Kết quả đó có phản ánh khách quan và mô tả đúng thực trạng chất lượng của cơ sở y tế hay không? Đó luôn là câu hỏi mà các nhà quản lý luôn cố gắng tìm lời giải đáp. Những thắc mắc và câu hỏi khó có lời giải đó dường như tựu chung tại 2 vấn đề cốt lõi: nội dung bộ câu hỏi khảo sát và phương pháp khảo sát.
Tuỳ theo tính chất và đặc thù chung mà mỗi bệnh viện sẽ có nội dung khảo sát sự hài lòng khác nhau; tuy nhiên, việc này lại dẫn đến 1 bất cập là không thể so sánh kết quả giữa các bệnh viện khi mà nội dung khảo sát không đồng nhất. Chính vì thế tháng 12 năm 2016, Cục Quản lý khám chữa bệnh – Bộ Y tế đã ban hành bộ câu hỏi chuẩn (nội trú và ngoại trú) gồm 5 khía cạnh cơ bản, đánh giá sự hài lòng của người bệnh và được áp dụng trên toàn quốc. Vấn đề còn lại là phương pháp đánh giá, Bộ Y tế vẫn hướng dẫn các bệnh viện khảo sát theo phương pháp thường quy: hỏi trực tiếp sự hài lòng của người bệnh dựa trên cảm nhận. Có rất nhiều nhận định đã đưa ra lập luận rằng phương pháp khảo sát thường quy này dường như chỉ phản ánh được cảm nhận của khách hàng, người bệnh sau khi trải nghiệm các dịch vụ của cơ sở y tế, chưa hoàn toàn đánh giá đúng sự hài lòng thật sự của khách hàng.
Bởi vì, sự hài lòng của người bệnh, không chỉ được đo lường bằng sự cảm nhận mà còn phải được so sánh với những nhu cầu và những mong đợi thực tế của người bệnh trước khi tiếp cận dịch vụ và khi lựa chọn cơ sở y tế này là nơi khám chữa bệnh mà không phải là 1 cơ sở y tế khác. Mặt khác, thông qua một số khảo sát riêng tại bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM trong những năm qua, nhận thấy kết quả khảo sát thường quy luôn cao (>85%). Kết quả này đặt ra rất nhiều thử thách cho nhà quản lý vì dù kết quả cao, khách hàng, người bệnh vẫn thường có những than phiền, tỏ thái độ không hài lòng và có các phản ứng tiêu cực, nhưng bệnh viện cũng không thể nhận ra được vấn đề tồn tại ở đây là gì để cải tiến. 3 Từ những lý do trên, trong những năm qua, các nhà quản trị bệnh viện không ngừng tìm kiếm các phương pháp khảo sát mới có thể xác định đúng sự hài lòng của người bệnh và một trong những phương pháp mới đã được tìm thấy với tên gọi SERVQUAL.
SERVQUAL là một mô hình chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự xây dựng từ năm 1988 nhằm tìm hiểu mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và khảo sát cảm nhận khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ [37]. Theo mô hình này, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng khoảng cách giữa nhu cầu và mức độ cảm nhận của họ [17,41]. Điều đặc biệt hơn, phương pháp này đã và đang được một số nhà nghiên cứu trên thế giới thực hiện trên đối tượng là người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh. Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM là bệnh viện công lập hoạt động theo mô hình kết hợp Trường – Viện, được đánh giá là một trong những bệnh viện khám chữa bệnh tin cậy và uy tín nhất khu vực miền Nam nói riêng và tại Việt Nam nói chung.
Bệnh viện cũng là cơ sở công lập tuyến cuối đầu tiên, tiên phong trong tự chủ tài chính BV công [2]. Với phương châm đặt người bệnh là trung tâm chăm sóc và đáp ứng mọi nhu cầu mà người bệnh mong đợi, chúng tôi rất mong muốn được tiến hành một nghiên cứu so sánh phương pháp khảo sát theo cảm nhận và phương pháp khảo sát theo mô hình SERVQUAL nhằm xác định chính xác sự hài lòng của người bệnh và xác định những hạn chế trong vấn đề cải tiến chất lượng và hài lòng người bệnh. Vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “So sánh kết quả hài lòng người bệnh giữa phương pháp khảo sát theo cảm nhận và theo mô hình SERVQUAL tại BV Đại học Y Dược TP. 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: Có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa 2 phương pháp khảo sát theo cảm nhận và khảo sát theo mô hình SERVQUAL tại BV Đại học Y Dược TP.HCM hay không và các yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng trong 2 phương pháp này là gì? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Xác định sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa phương pháp khảo sát theo cảm nhận và khảo sát theo mô hình SERVQUAL và các yếu tố liên quan.
Mục tiêu cụ thể: 1. Xác định sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung và trong từng khía cạnh khảo sát giữa 2 phương pháp. Xác định sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung giữa các giá trị đặc tính nền trong 2 phương pháp. Xác định sự liên quan giữa các yếu tố đặc tính nền và tỷ lệ hài lòng chung trong 2 phương pháp.
5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Y VĂN 1. Chất lƣợng hoạt động khám chữa bệnh Có nhiều khái niệm về “chất lượng” trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, khám chữa bệnh được các cá nhân, tổ chức nghiên cứu, định nghĩa. Theo quan điểm của Viện Y học Hoa kỳ (Institue of Medicine - IOM), chất lượng là mức độ cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi cho các cá nhân, cộng đồng và phù hợp với điều kiện hoạt động của cơ sở. Định nghĩa này bao gồm: - Thang đo mức độ - Các khía cạnh trong dịch vụ y tế cung cấp - Tập trung vào chủ thể là người bệnh và cộng đồng người dân được chăm sóc tại cơ sở y tế - Mục tiêu cung cấp dịch vụ của nhà quản trị cơ sở - Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên kết của nhiều yếu tố đánh giá đầu ra thay vì chỉ dựa vào việc khỏi bệnh.
- Nhấn mạnh đến việc ngoài vấn đề về thể chất, người bệnh còn cần được quan tâm hơn đến các vấn đề về cảm xúc, tinh thần và xã hội. - Nhấn mạnh đến các mặt mạnh yếu trong hoạt động chuyên môn của cơ sở y tế Trong định nghĩa này, dịch vụ y tế cung cấp được mong đợi sẽ mang lại các lợi ích thiết thực và đa dạng, được xác định thông qua sự hài lòng và tình trạng khoẻ mạnh của người bệnh. Từ đó, chất lượng được hình thành và các nhà quản trị sẽ định hướng được các vấn đề mà cơ sở y tế cần phải cải tiến. Năm 2001, IOM trong hội nghị về hệ thống Y tế mới cho thế kỷ 21 đã đưa ra tháp đo đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của cơ sở khám chữa bệnh.
Tháp đo gồm 6 khía cạnh: - An toàn người bệnh - Lấy người bệnh là trung tâm - Hiệu quả - Hiệu lực. 6 - Kịp thời - Công bằng Trong đó yếu tố “An toàn” và “Lấy người bệnh là trung tâm” được xem là 1 trong 2 yếu tố nền tảng quyết định chất lượng của các cơ sở y tế. Cơ sở có lớn mạnh đến đâu, cơ sở vật chất khang trang, máy móc hiện đại, đội ngũ nhân lực y tế hùng hậu nhưng lại để xảy ra các sự cố y khoa không mong muốn trên người bệnh hoặc không quan tâm đúng mức đến những nhu cầu và mong đọi của người bệnh thì cơ sở y tế đó cũng không được đánh giá là một cơ sở y tế có chất lượng. An toàn người bệnh là nguyên tắc cơ bản của ngành y tế.