So Sánh Kết Quả Hài Lòng Người Bệnh Giữa Hai Phương Pháp Khảo Sát Tại Bệnh Viện Đại Học Y Dược TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Vũ Trí Thanh
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Chí Minh
• Trường học: Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý y tế
• Đề tài: So Sánh Kết Quả Hài Lòng Người Bệnh Giữa Hai Phương Pháp Khảo Sát Tại Bệnh Viện Đại Học Y Dược TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn chuyên khoa cấp II
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 0.1. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 0.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Y VĂN
• 1.1. Chất lượng hoạt động khám chữa bệnh
• 1.2. Vai trò của người bệnh và các khía cạnh liên quan
• 1.3. Sự hài lòng của người bệnh
• 1.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh
• 1.4.1. Mối liên quan đến đặc tính của người bệnh
• 1.4.2. Mối liên quan đến đặc tính bệnh viện
• 1.4.3. Mối quan hệ giữa NVYT và người bệnh
• 1.5. Nhu cầu và mong đợi của người bệnh
• 1.6. Khảo sát sự hài lòng người bệnh
• 1.6.1. Nội dung khảo sát
• 1.6.2. Phương pháp khảo sát
• 1.6.3. Các nghiên cứu liên quan
• 1.6.3.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.6.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.7. Giới thiệu về Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Dân số nghiên cứu
• 2.3.1. Dân số mục tiêu
• 2.3.2. Dân số chọn mẫu
• 2.3.3. Tiêu chuẩn chọn mẫu
• 2.3.4. Tiêu chuẩn loại trừ
• 2.4. Kỹ thuật chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập dữ kiện
• 2.5.1. Phương pháp thu thập
• 2.5.2. Công cụ thu thập
• 2.5.3. Đối tượng tham gia thu thập
• 2.5.4. Các bước thu thập dữ kiện
• 2.6. Phương pháp tính điểm hài lòng
• 2.7. Phương pháp khảo sát cảm nhận
• 2.8. Phương pháp khảo sát SERVQUAL
• 2.9. Định nghĩa biến số
• 2.9.1. Biến số độc lập
• 2.9.2. Biến số phụ thuộc
• 2.10. Sai lệch và kiểm soát sai lệch
• 2.10.1. Các sai lệch có khả năng xảy ra
• 2.10.2. Biện pháp kiểm soát sai lệch
• 2.11. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.12. Đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc tính của người bệnh
• 3.2. Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa 2 phương pháp
• 3.2.1. Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung
• 3.2.2. Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng trong từng khía cạnh giữa 2 phương pháp
• 3.3. Xác định sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung giữa các giá trị của đặc tính nền
• 3.4. Xác định mối liên quan giữa các yếu tố và tỷ lệ hài lòng người bệnh
• 3.4.1. Xác định mối liên quan giữa các yếu tố và tỷ lệ hài lòng người bệnh theo phương pháp SERVQUAL
• 3.4.2. Xác định mối liên quan giữa đặc tính nền và tỷ lệ hài lòng người bệnh theo phương pháp cảm nhận
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Đặc tính nền đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung và tỷ lệ hài lòng trong từng khía cạnh khảo sát giữa 2 phương pháp
• 4.2.1. Hài lòng chung
• 4.2.2. Hài lòng trong từng khía cạnh khảo sát
• 4.3. Sự khác biệt về các giá trị đặc tính nền về tỷ lệ hài lòng chung trong 2 phương pháp
• 4.4. Mối liên quan giữa các đặc tính nền và tỷ lệ hài lòng chung
• 4.5. Tính ứng dụng và khái quát hoá của đề tài
• 4.6. Điểm mạnh và hạn chế của đề tài
• 4.6.1. Điểm hạn chế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện Đại Học Y Dược TP

Sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân được thực hiện thường xuyên nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này so sánh hai phương pháp khảo sát: theo cảm nhận và theo mô hình SERVQUAL. Mục tiêu là xác định sự khác biệt trong kết quả hài lòng giữa hai phương pháp này.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ y tế nhận được. Điều này không chỉ bao gồm chất lượng điều trị mà còn cả trải nghiệm tổng thể trong quá trình khám chữa bệnh.

1.2. Vai Trò Của Sự Hài Lòng Trong Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định quay lại và giới thiệu bệnh viện cho người khác. Điều này làm tăng tính cạnh tranh và uy tín của bệnh viện trong hệ thống y tế.

II. Vấn Đề Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân gặp nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc lựa chọn phương pháp khảo sát phù hợp. Phương pháp khảo sát theo cảm nhận có thể không phản ánh chính xác nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Điều này dẫn đến những kết quả không chính xác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

2.1. Thách Thức Trong Việc Đánh Giá Sự Hài Lòng

Một trong những thách thức lớn nhất là sự khác biệt trong cách hiểu và cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ. Điều này có thể dẫn đến sự không đồng nhất trong kết quả khảo sát.

2.2. Tác Động Của Phương Pháp Khảo Sát Đến Kết Quả

Phương pháp khảo sát có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lòng. Phương pháp SERVQUAL, với việc đo lường khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận, có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của bệnh nhân.

III. Phương Pháp Khảo Sát Theo Cảm Nhận Tại Bệnh Viện

Phương pháp khảo sát theo cảm nhận thường được sử dụng để thu thập ý kiến của bệnh nhân ngay sau khi họ trải nghiệm dịch vụ. Tuy nhiên, phương pháp này có thể không phản ánh đầy đủ sự hài lòng thực sự của bệnh nhân.

3.1. Quy Trình Khảo Sát Theo Cảm Nhận

Quy trình khảo sát theo cảm nhận bao gồm việc hỏi trực tiếp bệnh nhân về trải nghiệm của họ. Điều này giúp thu thập thông tin nhanh chóng nhưng có thể thiếu tính chính xác.

3.2. Hạn Chế Của Phương Pháp Khảo Sát Theo Cảm Nhận

Phương pháp này có thể dẫn đến sự thiên lệch trong kết quả, vì bệnh nhân có thể chỉ nhớ những trải nghiệm gần đây nhất mà không xem xét tổng thể.

IV. Phương Pháp Khảo Sát SERVQUAL Tại Bệnh Viện

Mô hình SERVQUAL được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của bệnh nhân. Phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của bệnh nhân.

4.1. Nguyên Tắc Hoạt Động Của Mô Hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL dựa trên năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Những yếu tố này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

4.2. Lợi Ích Của Việc Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu So Sánh Hai Phương Pháp Khảo Sát

Nghiên cứu so sánh kết quả hài lòng của bệnh nhân giữa hai phương pháp khảo sát cho thấy sự khác biệt rõ rệt. Kết quả từ mô hình SERVQUAL thường phản ánh chính xác hơn về sự hài lòng của bệnh nhân so với phương pháp khảo sát theo cảm nhận.

5.1. Sự Khác Biệt Về Tỷ Lệ Hài Lòng Giữa Hai Phương Pháp

Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo phương pháp SERVQUAL cao hơn đáng kể so với phương pháp khảo sát theo cảm nhận, cho thấy sự cần thiết phải áp dụng mô hình này.

5.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.

VI. Kết Luận Và Đề Xuất Cho Tương Lai

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng mô hình SERVQUAL là cần thiết để đánh giá chính xác sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ bệnh nhân.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

Cải tiến chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân mà còn nâng cao uy tín của bệnh viện trong cộng đồng.

6.2. Đề Xuất Các Phương Pháp Khảo Sát Mới

Bệnh viện nên xem xét áp dụng các phương pháp khảo sát mới và cải tiến quy trình khảo sát hiện tại để thu thập thông tin chính xác hơn về sự hài lòng của bệnh nhân.