Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của ngành du lịch Việt Nam, các cơ sở kinh doanh dịch vụ không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất và đa dạng hóa sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu của du khách lẫn cộng đồng địa phương. Cùng với sự thay đổi của đời sống xã hội, tập quán tổ chức tiệc cưới đã dịch chuyển rõ rệt từ không gian gia đình sang các trung tâm hội nghị, sự kiện và khách sạn sang trọng có không gian rộng lớn, tiện nghi hiện đại. Tại thị trường thành phố Huế, trong vòng 10 năm qua, dịch vụ tiệc cưới tại các khách sạn phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều đơn vị như Indochine Palace, Happy Land, Lavela, Khách sạn Hương Giang và Khách sạn Century Riverside. Sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xác định chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn nhằm duy trì và gia tăng thị phần.

Trước yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Ngọc Mễ (ngành Kinh doanh thương mại, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm tổ chức sự kiện Fullhouse" dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Thị Phương Thanh (năm 2024).

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm tổ chức sự kiện Fullhouse, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
    2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm tổ chức sự kiện Fullhouse.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm.

Khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Tình hình chất lượng dịch vụ của Trung tâm tổ chức sự kiện Fullhouse như thế nào?
  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm tổ chức sự kiện Fullhouse và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố?
  3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm tổ chức sự kiện Fullhouse đạt mức độ nào?
  4. Ngành dịch vụ nói chung và Trung tâm Fullhouse nói riêng cần có những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới?
  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm tổ chức sự kiện Fullhouse.
  • Phạm vi không gian: Trung tâm tổ chức sự kiện Fullhouse (nằm trong khuôn viên Khách sạn Century Riverside Huế, địa chỉ tại số 45–49 Lê Lợi, thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020 – 2023; số liệu sơ cấp điều tra khách hàng thực hiện từ ngày 10/11/2023 đến ngày 05/01/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề trên nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

  • Khái niệm và đặc trưng dịch vụ: Khóa luận viện dẫn các định nghĩa của Grönroos (1990), Philip Kotler và TS. Nguyễn Văn Thanh; đồng thời phân tích 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không chuyển nhượng quyền sở hữu.
  • Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tác giả tổng hợp quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994), Hurbert (1995) và phân loại 3 trạng thái hài lòng theo Philip Kotler gồm: hài lòng tích cực (demanding customer satisfaction), hài lòng ổn định (stable customer satisfaction) và hài lòng thụ động (resigned customer satisfaction). Bên cạnh đó, tác giả tham chiếu mô hình các yếu tố cấu thành sự hài lòng của Nguyễn Phương Hùng (2001).
  • Các mô hình đo lường được xem xét: Khóa luận phân tích 4 mô hình: mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985, 1988); mô hình SERVPERF đánh giá dựa trên mức độ thực hiện cảm nhận (Cronin & Taylor, 1992); mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” (Oliver, 1980); và mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng – hình ảnh của Grönroos (1984).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa thang đo SERVQUAL, tác giả xây dựng mô hình gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng ($HL$), bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình ($PTHH$), (2) Mức độ đáp ứng ($DU$), (3) Mức độ tin cậy ($TC$), (4) Mức độ đồng cảm ($DC$), và (5) Mức độ đảm bảo ($DB$). Mô hình kiểm định 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$).

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với nhân viên và ban quản lý trung tâm nhằm hiệu chỉnh thang đo sơ bộ.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng dự tiệc cưới, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Bảng hỏi gồm 24 biến quan sát (21 biến đo lường 5 nhân tố độc lập và 3 biến đo lường sự hài lòng).
  • Chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Dựa theo tiêu chuẩn của Hair et al. (1998) với cỡ mẫu tối thiểu $N \ge 5k$ ($5 \times 24 = 120$ quan sát), tác giả phát ra 150 phiếu điều tra (bổ sung 30 mẫu dự phòng) vào các ngày cuối tuần trong khoảng thời gian từ ngày 10/11/2023 đến 05/01/2024.
  • Phương pháp xử lý số liệu: Nhập liệu và làm sạch bằng Microsoft Excel, sau đó xử lý trên phần mềm SPSS 20 thông qua: (1) Thống kê mô tả; (2) Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$); (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Components, phép xoay Varimax, KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig $\le 0,05$, Factor loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$); (4) Phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: $HL = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$; (5) Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test với giá trị kiểm định $\mu = 3$.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ của Phòng Tài chính Kế toán và Phòng Hành chính Nhân sự thuộc Khách sạn Century Riverside Huế (2020 – 2023), cùng các giáo trình, công trình nghiên cứu lưu trữ tại thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; dữ liệu sơ cấp thu thập từ 150 khách hàng khảo sát.
Nhóm biến Mã hóa Số biến quan sát Nguồn tham khảo thang đo
Phương tiện hữu hình $PTHH$ 5 ($PTHH_1 - PTHH_5$) Hồ Linh Phương (2015), Lê Thị Tuyết Ngân, Lê Viết Hoàng Trân
Sự sẵn sàng đáp ứng $DU$ 4 ($DU_1 - DU_4$) Lê Thị Tuyết Ngân, Saiyasack Orlaphin
Độ tin cậy $TC$ 4 ($TC_1 - TC_4$) Lê Viết Hoàng Trân, Lê Thị Tuyết Ngân, Hồ Linh Phương (2015)
Sự đồng cảm $DC$ 4 ($DC_1 - DC_4$) Lê Thị Tuyết Ngân, Hồ Linh Phương (2015)
Sự đảm bảo $DB$ 4 ($DB_1 - DB_4$) Lê Thị Tuyết Ngân, Lê Viết Hoàng Trân, Hồ Linh Phương (2015)
Sự hài lòng (Phụ thuộc) $HL$ 3 ($HL_1 - HL_3$) Lê Thị Tuyết Ngân, Hồ Linh Phương (2015)

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần này trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh ngành dịch vụ tiệc cưới tại thành phố Huế bước vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt sau dịch COVID-19. Tác giả xác lập rõ ràng hệ thống mục tiêu, 4 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian tại 47 Lê Lợi, phạm vi thời gian (2020 – 2024), quy trình nghiên cứu 8 bước và phương pháp tính quy mô mẫu điều tra $N = 150$.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Tác giả phân tích các đặc trưng đặc thù của dịch vụ tiệc cưới: tính tổ chức cao theo kế hoạch định trước, thời lượng kéo dài từ 2 đến 3 tiếng, tính chất nghi lễ trang trọng có sự tham gia của cô dâu, chú rể và hai họ; quy mô trung bình khoảng 500 khách mỗi tiệc. Các dịch vụ cung ứng gồm: phòng tiệc, thực đơn, dịch vụ phục vụ, âm thanh – ánh sáng, trang trí – hoa cưới, quay phim – chụp ảnh và quản lý sự kiện.

Chương này cũng tổng thuật chi tiết 4 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, Oliver, Grönroos), thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất thích ứng cho Trung tâm Full House gồm 5 nhân tố độc lập (24 biến quan sát) và các giả thuyết nghiên cứu. Ở phần cơ sở thực tiễn, tác giả làm rõ những biến chuyển trong ngành tiệc cưới tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế giai đoạn 2022 – 2023: xu hướng tổ chức tiệc ngoài trời (outdoor), cá nhân hóa trang trí, phát sóng trực tiếp (livestream) và sự đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống ánh sáng, trang thiết bị đồng bộ của các trung tâm tiệc cưới sau đại dịch.

Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm tổ chức sự kiện Full House

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động của đơn vị và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng:

  • Tổng quan đơn vị: Khách sạn Century Riverside Huế (49 Lê Lợi, tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, hiện có 133 phòng, tiền thân là Khách sạn Hương Giang II khởi công năm 1985, chuyển đổi liên doanh năm 1993 và chuyển giao về quản trị Việt Nam từ tháng 6/1996; trung tâm Full House và Century Pub Beer Garden được đưa vào vận hành từ tháng 9/2014). Bộ máy tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến – chức năng gồm Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc và 4 phòng ban: Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Vận hành khách sạn, Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán.
  • Tình hình tài chính (2020 – 2022): Kết quả kinh doanh chịu ảnh hưởng lớn từ đại dịch và phục hồi mạnh mẽ trong năm 2022:
Chỉ tiêu Năm 2020 (tỷ đồng) Năm 2021 (tỷ đồng) Năm 2022 (tỷ đồng) So sánh 2021/2020 (+/-) So sánh 2022/2021 (+/-)
Tổng doanh thu 33,00 14,20 52,80 -18,80 tỷ (-57,0%) +38,60 tỷ (+271,8%)
Tổng chi phí 29,80 20,20 47,00 -9,60 tỷ (-32,2%) +26,80 tỷ (+132,7%)
Lợi nhuận trước thuế 3,20 -6,00 5,80 -9,20 tỷ +11,80 tỷ
Thuế 0,50 0,00 1,16 -0,50 tỷ +1,16 tỷ
Lợi nhuận sau thuế 2,56 -6,00 4,64 -8,56 tỷ +10,64 tỷ
  • Nguồn nhân lực (2021 – 2023): Tổng lao động tăng từ 37 người (2021) lên 82 người (2022) và đạt 132 người (2023). Năm 2023, lao động trực tiếp chiếm 70,46% (93 người), lao động gián tiếp chiếm 29,55% (39 người); cơ cấu trình độ gồm 25,00% Đại học (33 người), 15,91% Cao đẳng (21 người), 59,09% Lao động phổ thông (78 người); cơ cấu giới tính gồm 48,49% nam (64 người) và 51,51% nữ (68 người).
  • Dịch vụ tiệc cưới tại Full House: Sảnh tiệc có diện tích hơn $600\text{ m}^2$, kết hợp không gian sảnh trong nhà và sân vườn bên bờ sông Hương, sức chứa tối đa 800 khách, mở cửa từ 10:00 đến 22:00. Bàn tiệc set up tròn 10 khách. Đơn giá thực đơn dao động từ 280.000 đến 500.000 đồng/khách/bữa (đồ uống tính riêng), gồm 8 set thực đơn định mức từ 280.000 đồng/suất đến 400.000 đồng/suất. Quy trình phục vụ gồm 6 bước: (1) Nhận đặt tiệc; (2) Lập bảng phân công; (3) Phục vụ tiệc; (4) Tiễn khách; (5) Thanh toán và xin ý kiến; (6) Thu dọn.
  • Thống kê mô tả mẫu khảo sát ($N = 150$):
Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 62 41,3
Nữ 88 58,7
Độ tuổi Dưới 25 tuổi 23 15,3
Từ 25 đến 40 tuổi 26 17,3
Từ 40 đến 55 tuổi 56 37,3
Trên 55 tuổi 30 20,0
Nghề nghiệp Kinh doanh 44 29,3
Cán bộ, công nhân, công viên chức 31 20,7
Học sinh, sinh viên 15 10,0
Hưu trí 23 15,3
Khác 37 24,7
Mức thu nhập Dưới 5 triệu đồng 32 21,3
Từ 5 – 8 triệu đồng 43 28,7
Từ 8 – 10 triệu đồng 43 28,7
Trên 10 triệu đồng 46 30,7
Số lần sử dụng Từ 3 – 5 lần 50 33,3
Trên 5 lần 31 20,7

Chương 2 trình bày tiến trình phân tích định lượng tiếp theo: kiểm định thang đo Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-Test nhằm đánh giá mức độ đánh giá trung bình của khách hàng so với ngưỡng giá trị trung bình $\mu = 3$.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm tổ chức sự kiện Full House – khách sạn Century Riverside Huế

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tương ứng với 5 khía cạnh trong mô hình nghiên cứu:

  1. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình ($PTHH$).
  2. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự tin cậy ($TC$).
  3. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đảm bảo ($DB$).
  4. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đáp ứng ($DU$).
  5. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đồng cảm ($DC$).

Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị quản lý cụ thể ở hai cấp độ: (1) Kiến nghị đối với Trung tâm tổ chức sự kiện Full House; (2) Kiến nghị đối với Khách sạn Century Riverside Huế.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả dữ liệu thực tế: Khóa luận cung cấp hệ thống số liệu toàn diện về tình hình tài chính và nhân sự của Khách sạn Century Riverside Huế trong giai đoạn phục hồi hậu COVID-19 (2020 – 2023). Doanh thu khách sạn từ mức sụt giảm sâu năm 2021 (14,2 tỷ đồng, lỗ 6,0 tỷ đồng) đã tăng trưởng lên 52,8 tỷ đồng vào năm 2022 (lợi nhuận sau thuế đạt 4,64 tỷ đồng). Quy mô nhân sự được phục hồi từ 37 lao động (2021) lên 132 lao động (2023).
  • Phát hiện từ mẫu khảo sát: Nghiên cứu phản ánh cơ cấu khách hàng tham dự tiệc cưới tại Full House tập trung đông nhất ở nhóm tuổi từ 40 đến 55 tuổi (37,3%) và nhóm có thu nhập trên 10 triệu đồng (30,7%). Nghề nghiệp kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất (29,3%). Tỷ lệ khách hàng từng sử dụng dịch vụ từ 3 lần trở lên đạt trên 54%, cho thấy đây là đối tượng có trải nghiệm thực tế để đánh giá các khía cạnh dịch vụ.
  • Hệ thống hóa thang đo dịch vụ tiệc cưới: Công trình kế thừa và cụ thể hóa thành công mô hình SERVQUAL vào lĩnh vực tổ chức sự kiện tiệc cưới tại một khách sạn 4 sao ở Huế với 24 biến quan sát phản ánh đúng thực tế vận hành (trang trí, bãi đỗ xe, âm thanh ánh sáng, thực đơn, an toàn thực phẩm, tác phong phục vụ, giải quyết phát sinh).
  • Hệ thống giải pháp ứng dụng: Các đề xuất được xây dựng bám sát 5 thành phần chất lượng dịch vụ và quy trình vận hành 6 bước thực tế, cung cấp cơ sở hành động cho ban quản lý trung tâm Full House và Khách sạn Century Riverside Huế nhằm hoàn thiện dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Phương pháp chọn mẫu: Khóa luận áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô 150 mẫu tại một địa điểm duy nhất (Trung tâm Full House – Huế), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại thành phố Huế còn hạn chế.
  • Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2023 đến đầu tháng 01/2024 (giai đoạn cao điểm mùa cưới cuối năm), chưa phản ánh đầy đủ các biến động theo tính chất mùa vụ trong suốt cả năm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất, so sánh tương quan chất lượng dịch vụ giữa nhiều trung tâm tiệc cưới khác nhau trên địa bàn Huế (như Indochine Palace, Hương Giang, Lavela), hoặc bổ sung các biến trung gian như hình ảnh thương hiệu và giá cả cảm nhận vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn – nhà hàng khi triển khai đề tài khóa luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
  • Nội dung giá trị nhất:
    1. Thang đo 24 biến quan sát được mã hóa chi tiết, kế thừa từ các công trình trước và điều chỉnh sát với hoạt động tiệc cưới thực tế.
    2. Bức tranh số liệu thực tế về doanh thu, chi phí, cơ cấu lao động giai đoạn 2020 – 2023 của một khách sạn 4 sao (Century Riverside Huế) trong giai đoạn ứng phó và phục hồi sau đại dịch.
    3. Mô tả chi tiết về quy trình phục vụ tiệc cưới 6 bước và cơ cấu thực đơn mẫu với các mức giá cụ thể từ 280.000 đến 400.000 đồng/suất.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở xây dựng bảng hỏi và giả thuyết nghiên cứu?
Tác giả đã tổng thuật 4 mô hình (SERVQUAL của Parasuraman, SERVPERF của Cronin & Taylor, mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận của Oliver và mô hình Grönroos), sau đó chọn mô hình SERVQUAL làm nền tảng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Sự sẵn sàng đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo) với 21 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng) với 3 biến quan sát, tổng cộng 24 biến quan sát.

2. Quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ nào?
Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) cho phân tích nhân tố khám phá EFA: cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5k = 5 \times 24 = 120$ mẫu). Nhằm dự phòng sai sót, tác giả đã phát ra 150 phiếu khảo sát trực tiếp khách hàng dự tiệc cưới tại Trung tâm Full House từ 10/11/2023 đến 05/01/2024.

3. Tình hình kinh doanh của Khách sạn Century Riverside Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?
Năm 2020, khách sạn đạt doanh thu 33,0 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế 2,56 tỷ đồng. Năm 2021, do ảnh hưởng của đại dịch, doanh thu giảm mạnh xuống 14,2 tỷ đồng (giảm 57,0%) và lỗ sau thuế 6,0 tỷ đồng. Đến năm 2022, hoạt động phục hồi mạnh mẽ với doanh thu đạt 52,8 tỷ đồng (tăng 271,8% so với 2021) và lợi nhuận sau thuế đạt 4,64 tỷ đồng.

4. Mẫu khảo sát khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Trong 150 khách hàng khảo sát, nữ giới chiếm 58,7% và nam giới chiếm 41,3%. Về độ tuổi, nhóm từ 40 đến 55 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 37,3%. Về nghề nghiệp, nhóm làm kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất (29,3%), tiếp theo là cán bộ, công nhân viên chức (20,7%). Về thu nhập, nhóm có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất (30,7%).

5. Dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm Full House có quy mô và khung giá như thế nào?
Trung tâm Full House nằm trong tổ hợp ẩm thực New Century, có diện tích trên $600\text{ m}^2$, sức chứa tối đa 800 khách, kết hợp sảnh tiệc trong nhà và sân vườn ngoài trời bên sông Hương, mở cửa từ 10:00 đến 22:00. Bàn tiệc phục vụ theo hình thức bàn tròn 10 khách. Đơn giá thực đơn dao động từ 280.000 đến 500.000 đồng/khách/bữa (chưa bao gồm đồ uống), với 8 set thực đơn mẫu có đơn giá từ 280.000 đến 400.000 đồng/suất.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Ngọc Mễ là công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm tổ chức sự kiện Full House – Khách sạn Century Riverside Huế. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết SERVQUAL và phương pháp định lượng qua khảo sát 150 khách hàng, tác giả đã làm rõ thực trạng vận hành, biến động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2023 và đặc điểm trải nghiệm dịch vụ tiệc cưới tại địa phương. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống dữ liệu thực chứng và luận cứ thực tiễn để đơn vị triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời là tài liệu tham khảo có giá trị phương pháp luận cho sinh viên ngành Kinh doanh thương mại và Quản trị dịch vụ.