Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế chuyển đổi số của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh theo định hướng hành động của Ngân hàng Nhà nước. Sự chuyển dịch sang các kênh số hóa như Mobile Banking, Internet Banking và thanh toán trực tuyến giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao khả năng huy động vốn. Tuy nhiên, quá trình này cũng đối mặt với nhiều thách thức lớn về an toàn thông tin và hạ tầng kỹ thuật. Dẫn chứng nhận định của TS. Cấn Văn Lực (Chuyên gia kinh tế trưởng BIDV, 2020), văn bản chỉ rõ trong năm 2019 số vụ tấn công mạng tại Việt Nam tăng 104% nhưng chỉ 25% doanh nghiệp có khả năng phát hiện rủi ro an ninh mạng; đồng thời thể chế ngân hàng số phát triển chậm, dữ liệu còn phân tán và hạ tầng viễn thông chưa đồng bộ.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV Thừa Thiên Huế), việc triển khai ứng dụng ngân hàng di động BIDV Smart Banking đã mang lại sự thuận tiện cho người dùng qua các dịch vụ thanh toán hóa đơn, vé tàu xe, quét mã QR và gửi tiết kiệm trực tuyến. Dù vậy, chi nhánh vẫn gặp phải những rào cản nhất định: dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi tiềm lực tài chính và trình độ công nghệ cao, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân địa phương còn phổ biến, tỷ lệ thanh toán không tiền mặt chưa cao và sự phối hợp giữa các ngân hàng thương mại còn tồn tại hạn chế. Xuất phát từ bối cảnh đó, khóa luận lựa chọn đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ Smart Banking nhằm cung cấp cơ sở thực chứng để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

  • Mục tiêu tổng quát: Đánh giá chất lượng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của chi nhánh.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các dịch vụ Smart Banking.
    2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
    3. Đề xuất giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Smart Banking và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Phòng giao dịch Thành Nội thuộc BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (địa chỉ: số 205 đường Trần Hưng Đạo, phường Đông Ba, thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập qua các báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022 và các tài liệu liên quan đến năm 2023; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Về mặt khái niệm, tác giả tổng hợp định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (1997), PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh (2008) và Từ điển Tiếng Việt (2004), qua đó xác định dịch vụ là sản phẩm phi vật chất, mang tính vô hình và được cảm nhận trong quá trình tiêu dùng. Khóa luận tổng quan 4 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu: mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình thực hiện dịch vụ SERVPERF, cùng hai mô hình chuyên biệt cho lĩnh vực ngân hàng là mô hình BANKSERV (Avkiran) và mô hình BSQ (Bahia & Nantel).

Trên cơ sở các mô hình trên và đặc thù của ứng dụng ngân hàng số, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả xác lập mối quan hệ tác động giữa 5 nhân tố độc lập cấu thành chất lượng dịch vụ đối với 1 biến phụ thuộc:

  • Các biến độc lập: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Giá cả, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Năng lực phục vụ.
  • Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking.
  • Thang đo: Sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ để ghi nhận đánh giá của khách hàng.

Về phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, biến động tài sản, nguồn vốn và lao động giai đoạn 2020–2022 của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế; dữ liệu thống kê từ cổng thông tin BIDV, các văn bản của Ngân hàng Nhà nước và các công trình khoa học liên quan.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch tại BIDV Thừa Thiên Huế bằng bảng hỏi trực tuyến thiết kế trên Google Form. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất tại quầy giao dịch vào các ngày làm việc trong tuần.

Quy mô mẫu khảo sát được xác định theo công thức Cochran:

$$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{e^2}$$

Các thông số tính toán cỡ mẫu được tóm tắt trong bảng sau:

Thông số Giá trị quy ước Ý nghĩa thống kê
Độ tin cậy ($1 - \alpha$) 95% Mức độ tin cậy của ước lượng tổng thể
Giá trị phân phối chuẩn ($Z$) 1,96 Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy 95%
Tỷ lệ ước lượng thành công ($p$) 0,5 Mức xác suất tối đa hóa phương sai mẫu $p(1-p) = 0,25$
Sai số biên cho phép ($e$) 8% (0,08) Ngưỡng sai số chấp nhận được trong nghiên cứu
Kích thước mẫu tính toán ($n$) 150 Cỡ mẫu tối thiểu được xác lập cho nghiên cứu

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu trên phần mềm SPSS bao gồm:

  • Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm, trung bình và độ lệch chuẩn của mẫu theo các biến nhân khẩu học và hành vi sử dụng.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha với tiêu chuẩn loại biến rác và giữ lại các thang đo có hệ số $\alpha \ge 0,6$ (theo Hair và cộng sự, 2006).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định trị số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett (Sig. < 0,05), tiêu chuẩn trị số Eigenvalue $\ge 1$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mức độ phù hợp qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F trong phân tích ANOVA, hệ số hồi quy Beta và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư qua biểu đồ tần số P-P.
  • Kiểm định phi tham số và tham số: Kiểm định One-Sample T-test để đo lường mức độ đồng ý; Independent Samples T-test để so sánh khác biệt theo giới tính; kiểm định tính đồng nhất của phương sai (Test of Homogeneity of Variances) và phân tích phương sai One-Way ANOVA để đánh giá khác biệt giữa các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương I tập trung xây dựng cơ sở lý luận định hình toàn bộ nghiên cứu. Tác giả phân tích các đặc trưng cơ bản của dịch vụ như tính phi vật thể, không thể tách rời và khó đo lường trước khi tiêu dùng. Nội dung chương đối chiếu các cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời làm rõ cấu trúc của các mô hình kinh điển: mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách dịch vụ; mô hình SERVPERF tập trung vào kết quả thực hiện; mô hình BANKSERV và mô hình BSQ được chuẩn hóa riêng cho hoạt động ngân hàng thương mại.

Bên cạnh lý thuyết dịch vụ chung, chương này làm rõ các khái niệm chuyên ngành về Smart Banking (ngân hàng thông minh), nêu bật các ứng dụng phổ biến như thanh toán hóa đơn điện nước, cước viễn thông, vé xem phim, chuyển tiền nhanh và giao dịch mã QR. Tác giả phân tích bảng so sánh chi phí giao dịch bình quân qua các kênh ngân hàng tại Mỹ (Bảng 1.1) nhằm minh chứng ưu thế tiết giảm chi phí vận hành của ngân hàng điện tử so với kênh quầy truyền thống. Chương I khép lại bằng việc tổng quan tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Tin cậy, Đáp ứng, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ) và xây dựng hệ thống biến quan sát cho bảng câu hỏi.

Chương II: Phân tích dịch vụ BIDV Smart Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nội dung Chương II được kết cấu thành hai phần chính: phân tích dữ liệu thứ cấp về đơn vị thực tập và xử lý dữ liệu sơ cấp từ cuộc khảo sát 150 khách hàng.

Ở phần dữ liệu thứ cấp, tác giả trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ các phòng ban tại BIDV Thừa Thiên Huế và trực tiếp tại Phòng giao dịch Thành Nội. Dữ liệu giai đoạn 2020–2022 cho thấy sự biến động về quy mô lao động, tình hình tăng trưởng tài sản, cơ cấu nguồn vốn và doanh thu dịch vụ của chi nhánh. Đồng thời, văn bản phản ánh tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký và doanh thu thu được từ kênh Smart Banking BIDV qua từng năm.

Ở phần dữ liệu sơ cấp, kết quả phân tích thống kê mô tả 150 mẫu khảo sát cung cấp cơ cấu nhân khẩu học chi tiết:

Tiêu chí thống kê Các nhóm phân loại trong khảo sát
Cơ cấu nhân khẩu học Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập bình quân tháng
Đặc điểm hành vi sử dụng Tiêu chí lựa chọn ngân hàng, thời gian sử dụng, tần suất giao dịch
Mục đích & Kênh tiếp cận Mục đích sử dụng ứng dụng, nguồn thông tin giúp biết đến Smart Banking BIDV

Các bước kiểm định định lượng được thực hiện tuần tự:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo cho từng nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu tương quan biến - tổng.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện trích lọc biến độc lập qua 2 lần phân tích (Lần 1 và Lần 2) để đạt được các hệ số KMO, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê và tổng phương sai trích đạt chuẩn; sau đó thực hiện EFA cho biến phụ thuộc.
  • Hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến, đánh giá độ phù hợp của mô hình qua bảng tóm tắt mô hình ($R^2$ hiệu chỉnh) và bảng ANOVA (giá trị thống kê F). Kết quả xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa có ý nghĩa thống kê, xác nhận mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng mà không vi phạm giả định phân phối chuẩn phần dư (biểu đồ P-P plot).
  • Kiểm định One-Sample T-test: Đo lường mức độ đồng ý thực tế của khách hàng đối với từng thành phần: "Mức độ tin cậy", "Khả năng đáp ứng", "Giá cả", "Phương tiện hữu hình", "Năng lực phục vụ" và "Sự hài lòng".
  • Kiểm định sự khác biệt: Kiểm định Independent Samples T-test xác định sự khác biệt theo giới tính; kiểm định tính đồng nhất phương sai và One-Way ANOVA xác định mức độ chênh lệch đánh giá theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Phần cuối chương tổng hợp các mặt đạt được (tốc độ xử lý giao dịch, giao diện tích hợp tiện ích) và các mặt hạn chế còn tồn tại (lỗi đường truyền trong giờ cao điểm, tính năng giải quyết khiếu nại trực tuyến, chính sách phí).

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Dựa trên định hướng phát triển ngân hàng số của hệ thống BIDV và kết quả hồi quy định lượng từ Chương II, Chương III đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Giải pháp về "Mức độ tin cậy": Tăng cường các giao thức bảo mật dữ liệu, giảm thiểu tối đa các sự cố gián đoạn kết nối hệ thống trong các khung giờ cao điểm và bảo đảm tính chuẩn xác của các thông báo giao dịch.
  2. Giải pháp về "Mức độ đáp ứng": Hoàn thiện cơ chế phản hồi tự động, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng khi gặp lỗi giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán hóa đơn.
  3. Giải pháp về "Giá cả": Duy trì chính sách minh bạch biểu phí, nghiên cứu các chương trình ưu đãi phí giao dịch liên ngân hàng và tích điểm thưởng nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng.
  4. Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp giao diện đồ họa của ứng dụng BIDV Smart Banking theo hướng tối giản, bố trí các biểu tượng chức năng khoa học, cải thiện tốc độ tải trang trên các hệ điều hành di động.
  5. Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Bồi dưỡng kỹ năng số và quy trình tư vấn cho đội ngũ giao dịch viên tại quầy, đảm bảo khả năng hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời cho người dùng.
  6. Giải pháp về "Sự hài lòng" và phát triển dịch vụ: Mở rộng liên kết hệ sinh thái số với các nhà cung cấp dịch vụ công, trường học, bệnh viện và các sàn thương mại điện tử nhằm đa dạng hóa tiện ích thanh toán.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Phần cuối khóa luận đúc kết các phát hiện nghiên cứu và đưa ra hệ thống kiến nghị:

  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về an ninh mạng và giao dịch điện tử; chỉ đạo xây dựng hệ thống thanh toán liên ngân hàng thống nhất; có chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt tại các vùng đô thị loại hai và khu vực lân cận.
  • Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Đẩy mạnh công tác truyền thông về tính năng bảo mật của ứng dụng; đầu tư nâng cấp đường truyền tại các phòng giao dịch trực thuộc (bao gồm PGD Thành Nội); nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ số.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã thực hiện đầy đủ các bước phân tích định lượng trên cỡ mẫu 150 khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Thừa Thiên Huế:

  • Xác thực độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần trích lọc đối với các biến độc lập và 1 lần đối với biến phụ thuộc.
  • Xác lập mô hình hồi quy tuyến tính phản ánh mối quan hệ giữa 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ) với sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
  • Đo lường mức độ đánh giá trung bình của người dùng qua kiểm định One-Sample T-test cho từng thành phần dịch vụ; đồng thời kiểm định các khác biệt mang tính nhân khẩu học (giới tính qua Independent Samples T-test; độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập qua One-Way ANOVA).
  • Đưa ra bức tranh thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh, tăng trưởng người dùng và doanh thu từ kênh Smart Banking của BIDV Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2020–2022.

Về đóng góp, nghiên cứu vận dụng các mô hình lý thuyết quốc tế (SERVQUAL, SERVPERF, BANKSERV, BSQ) vào bối cảnh cụ thể của một chi nhánh ngân hàng thương mại tại thành phố Huế. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát kết quả kiểm định thống kê, cung cấp các gợi ý thực tiễn cho ban lãnh đạo BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong việc cải tiến giao diện ứng dụng, nâng cao tính bảo mật và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện thực tế:

  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất tại quầy giao dịch của một phòng giao dịch cụ thể (PGD Thành Nội, 205 Trần Hưng Đạo), do đó tính đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân của BIDV trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn chịu giới hạn nhất định.
  • Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở mức 150 bảng hỏi theo tính toán sai số cho phép $e = 8%$; chưa mở rộng được quy mô mẫu lớn hơn với sai số $5%$.
  • Thời gian thu thập số liệu sơ cấp diễn ra trong thời gian ngắn (từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023) trong khuôn khổ thời gian thực tập tốt nghiệp của sinh viên.
  • Tác giả tự nhận định kinh nghiệm nghiên cứu và kỹ năng xử lý chuyên sâu còn hạn chế, đề tài chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân mà chưa tiếp cận nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng các nền tảng số chuyên biệt.

Các hướng mở rộng tiếp theo bao gồm: áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn; mở rộng phạm vi không gian sang toàn bộ hệ thống phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh; so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ Smart Banking giữa BIDV với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng phân khúc.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Quản trị Kinh doanh và Tài chính – Ngân hàng đang thực hiện các đề tài nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile Banking và mức độ hài lòng của khách hàng.

Các nội dung có giá trị tham khảo cụ thể:

  • Quy trình ứng dụng công thức Cochran để xác định quy mô mẫu điều tra trong điều kiện không có danh sách tổng thể.
  • Cách thức xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ tích hợp từ các mô hình SERVQUAL, BANKSERV và BSQ.
  • Trình tự phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: từ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA qua nhiều lần trích, hồi quy tuyến tính bội đến các kiểm định so sánh trung bình (One-Sample T-test, Independent Samples T-test, One-Way ANOVA).
  • Nguồn số liệu thứ cấp thực tế về hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng số của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020–2022.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định kích thước mẫu khảo sát và kết quả tính toán cụ thể ra bao nhiêu quan sát? Khóa luận áp dụng công thức Cochran cho trường hợp không có khung mẫu cụ thể. Với mức độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), xác suất ước lượng thành công an toàn $p = 0,5$ và sai số cho phép $e = 8%$ ($0,08$), kích thước mẫu tính toán đạt được là $n = 150$ khách hàng cá nhân.

Khảo sát sơ cấp được tổ chức tại địa điểm nào và diễn ra trong khung thời gian nào? Khảo sát được thực hiện trực tiếp kết hợp trực tuyến qua Google Form đối với khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cụ thể tại Phòng giao dịch Thành Nội, địa chỉ số 205 đường Trần Hưng Đạo, phường Đông Ba, thành phố Huế. Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm những nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ nào tác động đến sự hài lòng? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập phản ánh chất lượng dịch vụ: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng/Mức độ đáp ứng, (3) Giá cả, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Năng lực phục vụ; tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng".

Dữ liệu thứ cấp về tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của BIDV Thừa Thiên Huế được thu thập trong giai đoạn nào? Dữ liệu thứ cấp về nguồn lao động, biến động tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh được tổng hợp và phân tích trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 (cùng các cập nhật bổ sung năm 2023).

Những mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ nào được tác giả tổng quan ở Chương I trước khi xây dựng mô hình đề xuất? Tác giả đã tổng quan 4 mô hình: mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình SERVPERF, mô hình BANKSERV của Avkiran và mô hình BSQ của Bahia & Nantel.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thu Hoài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng số và ứng dụng mô hình định lượng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BIDV Smart Banking tại chi nhánh Thừa Thiên Huế. Dựa trên quy trình phân tích SPSS từ mẫu khảo sát 150 khách hàng và số liệu hoạt động thực tế giai đoạn 2020–2022, tác giả đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ đánh giá của người dùng đối với ứng dụng. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính tương thích với kết quả thực chứng, cung cấp tài liệu tham khảo cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng số tại địa phương.