Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Huế ICP năm 2024

• Tác giả: Hoàng Đình Bổn
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Huế ICP

Chất lượng dịch vụ đào tạo giữ vai trò sống còn đối với các đơn vị giáo dục hiện nay. Tại Thừa Thiên Huế, nhu cầu chuẩn hóa ngoại ngữ và tin học của sinh viên ngày càng tăng cao. Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Huế ICP trực thuộc hệ thống đào tạo uy tín, đáp ứng yêu cầu nâng cao kỹ năng cho người học. Dịch vụ đào tạo mang tính vô hình, không thể tách rời và biến đổi theo từng đối tượng. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ giúp trung tâm nắm bắt chính xác mức độ hài lòng của học viên. Mô hình SERVQUAL do Parasuraman khởi xướng là công cụ đo lường phổ biến nhất hiện nay. Mô hình này so sánh kỳ vọng trước khóa học với cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Kết quả nghiên cứu là nền tảng để xây dựng chiến lược phát triển bền vững. Trung tâm cần duy trì các tiêu chuẩn giảng dạy nghiêm ngặt nhằm bảo đảm vị thế cạnh tranh. Hoạt động quản trị chất lượng cũng đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa đội ngũ giảng viên và bộ phận quản lý. Học viên nhận được giá trị thực chất sẽ trở thành kênh truyền thông tự nhiên hiệu quả nhất. Mọi cải tiến quy trình đều hướng đến mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm giáo dục toàn diện.

1.1. Khái niệm và mô hình đo lường SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận thực tế. Năm thành phần cốt lõi bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong lĩnh vực giáo dục, các yếu tố này được cụ thể hóa thành trình độ giảng viên, giáo trình và trang thiết bị phòng học. Học viên đánh giá chương trình đào tạo thông qua sự tiến bộ của bản thân sau từng học phần. Khi trải nghiệm thực tế vượt qua kỳ vọng ban đầu, học viên sẽ hình thành lòng trung thành với đơn vị đào tạo. Do đó, việc ứng dụng mô hình đo lường chuẩn mực giúp xác định chính xác các điểm nghẽn trong vận hành.

1.2. Vị thế và mục tiêu của Trung tâm Huế ICP

Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Huế ICP giữ vai trò quan trọng trong việc trang bị chứng chỉ chuẩn đầu ra cho học sinh, sinh viên tại Thừa Thiên Huế. Đơn vị liên tục đổi mới phương pháp giảng dạy nhằm đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và yêu cầu tuyển dụng khắt khe. Mục tiêu chiến lược của trung tâm là nâng cao tỷ lệ đỗ chứng chỉ tin học văn phòng và chứng chỉ ngoại ngữ ngay trong lần thi đầu tiên. Bên cạnh kiến thức lý thuyết, trung tâm chú trọng thực hành trên hệ thống phần mềm mô phỏng. Sự tín nhiệm từ phía học viên tạo nên nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài. Trung tâm không ngừng mở rộng hợp tác đào tạo và hoàn thiện môi trường học thuật chuyên nghiệp.

II. Phân tích hạn chế chất lượng dịch vụ đào tạo Huế ICP

Quá trình khảo sát học viên tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Huế ICP bộc lộ một số tồn tại cần khắc phục. Kết quả phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS cho thấy các biến quan sát có độ phân tán nhất định. Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các thang đo đạt chuẩn giá trị. Dù vậy, điểm đánh giá về phương tiện hữu hình và tính tương tác của giảng viên chưa đạt mức tối ưu. Hệ thống máy tính tại một số phòng thực hành chưa đồng bộ về cấu hình, gây ảnh hưởng đến tiến độ làm bài thi thử. Đường truyền internet đôi lúc mất ổn định trong các khung giờ cao điểm. Thời lượng tương tác cá nhân giữa giảng viên và từng học viên còn hạn chế do quy mô lớp học đông. Bộ phận tư vấn tuyển sinh đôi khi phản hồi thông tin lịch học còn chậm. Học viên kỳ vọng cao về tính linh hoạt của các khóa học kết hợp trực tiếp và trực tuyến. Những khoảng cách này trực tiếp làm giảm sự hài lòng chung của người học đối với trung tâm. Việc nhận diện rõ ràng các hạn chế giúp ban giám đốc có cơ sở thực tiễn để tái cơ cấu hoạt động đào tạo.

2.1. Hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ

Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố hữu hình tác động mạnh đến nhận thức của học viên. Tại trung tâm, một số phòng máy tính trang bị thiết bị đời cũ nên tốc độ xử lý phần mềm chuyên dụng còn chậm. Màn hình hiển thị và bàn phím máy tính sau thời gian dài sử dụng chưa được bảo trì đồng loạt. Không gian phòng học đôi khi thiếu yên tĩnh do vị trí giáp trục đường giao thông chính. Ngoài ra, tài liệu học tập điện tử chưa được tích hợp hoàn chỉnh vào cổng thông tin nội bộ. Học viên gặp khó khăn khi truy cập kho tài liệu ôn luyện ngoài giờ lên lớp. Những yếu tố này làm suy giảm tính chuyên nghiệp của trung tâm.

2.2. Vấn đề tương tác và chăm sóc học viên

Khả năng đáp ứng và sự thấu hiểu nhu cầu cá nhân đóng vai trò then chốt trong dịch vụ giáo dục. Hiện tại, kênh tiếp nhận phản hồi của học viên tại trung tâm hoạt động chưa linh hoạt. Các thắc mắc về điểm danh, đổi ca học và bài thi thử chưa được giải quyết tức thì. Giảng viên tập trung nhiều vào việc truyền đạt nội dung bài giảng theo giáo trình có sẵn. Hoạt động kiểm tra năng lực từng học viên chưa được tiến hành thường xuyên. Sự thiếu hụt các buổi hướng dẫn riêng khiến người học chậm tiến bộ cảm thấy đuối sức. Ngoài ra, việc gửi thông báo qua tin nhắn SMS hoặc thư điện tử đôi khi bị trễ nhịp. Điều này gây bất tiện đáng kể cho người học.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Huế ICP

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Huế ICP, ban quản lý cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp thiết thực. Nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu là tái đầu tư toàn diện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Các phòng thực hành tin học cần được trang bị máy tính thế hệ mới có tốc độ xử lý nhanh. Mạng wifi nội bộ phải bảo đảm băng thông cao và hoạt động liên tục. Đội ngũ giảng viên cần tham gia các khóa đào tạo nâng cao phương pháp sư phạm ứng dụng. Nội dung bài giảng cần tích hợp tình huống thực tế và các đề thi chuẩn quốc tế mới nhất. Trung tâm nên triển khai phần mềm quản lý học tập thông minh để tự động hóa khâu điểm danh và chấm bài. Cơ chế chăm sóc học viên cần chuyển dịch theo hướng chủ động, hỗ trợ 24/7 qua các kênh trực tuyến. Việc thu thập ý kiến phản hồi sau mỗi mô-đun học giúp điều chỉnh kịp thời các điểm chưa phù hợp. Khi chất lượng đào tạo được cải thiện, tỷ lệ học viên đạt chứng chỉ sẽ tăng trưởng rõ rệt. Đây là yếu tố cốt lõi giúp trung tâm khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường giáo dục địa phương.

3.1. Đổi mới chương trình và chuẩn hóa giảng viên

Chương trình đào tạo ngoại ngữ và tin học cần được cập nhật bám sát xu hướng công nghệ số. Giáo trình giảng dạy cần tích hợp các bài kiểm tra trực tuyến định kỳ để đánh giá thực chất năng lực người học. Ban chuyên môn cần tổ chức sát hạch nghiệp vụ định kỳ cho toàn bộ đội ngũ giảng viên. Giảng viên phải thành thạo việc ứng dụng công cụ trình chiếu hiện đại và bài tập mô phỏng tình huống. Trung tâm nên áp dụng chính sách đãi ngộ xứng đáng để thu hút các chuyên gia đầu ngành. Môi trường sư phạm chuyên nghiệp sẽ truyền cảm hứng học tập mạnh mẽ cho từng học viên. Đây là nền tảng nâng cao tỷ lệ đỗ chứng chỉ thực tế.

3.2. Nâng cấp hạ tầng và số hóa quy trình quản lý

Hạ tầng kỹ thuật số giữ vai trò đòn bẩy trong việc tối ưu hóa hiệu quả vận hành trung tâm. Việc thay mới toàn bộ màn hình máy tính và thiết bị âm thanh tại phòng nghe nhìn là yêu cầu cấp thiết. Trung tâm cần xây dựng hệ sinh thái số cho phép học viên tra cứu lịch thi và kết quả học tập nhanh chóng. Hệ thống trả lời tự động trên trang web cần hỗ trợ giải đáp kịp thời mọi câu hỏi thường gặp. Phòng máy tính phải có lịch vệ sinh và bảo dưỡng kỹ thuật hàng tuần nhằm tránh gián đoạn giờ học. Khi cơ sở vật chất đạt chuẩn, học viên sẽ an tâm và tập trung tối đa vào việc tiếp thu kiến thức.

IV. Kết luận ứng dụng chất lượng dịch vụ đào tạo Huế ICP

Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Huế ICP là một lộ trình mang tính chiến lược lâu dài. Quá trình này đòi hỏi sự đồng thuận cao từ đội ngũ lãnh đạo đến từng cán bộ nhân viên. Các kết quả phân tích học thuật chứng minh rằng sự thỏa mãn của người học phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng phục vụ thực tế. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ và phương pháp sư phạm sẽ tạo ra bước chuyển biến rõ rệt. Học viên khi hoàn thành khóa học tại trung tâm sở hữu kỹ năng ngoại ngữ và tin học vững chắc. Điều này giúp nâng cao tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp có việc làm ngay tại khu vực miền Trung. Trung tâm Huế ICP sẽ tiếp tục giữ vững vị thế uy tín hàng đầu trong hệ thống đào tạo kỹ năng nghề nghiệp. Khung nghiên cứu khoa học cũng cung cấp tài liệu tham khảo giá trị cho các đơn vị giáo dục khác tại Thừa Thiên Huế. Ban quản lý cần duy trì việc rà soát định kỳ mọi tiêu chuẩn chất lượng hàng năm. Đầu tư vào trải nghiệm giáo dục chính là chìa khóa mở ra sự thịnh vượng lâu bền cho thương hiệu trung tâm.

4.1. Khả năng ứng dụng vào thực tiễn quản trị

Kết quả nghiên cứu mở ra hướng đi thực tế cho công tác quản trị tại Trung tâm Huế ICP. Ban lãnh đạo có thể sử dụng các chỉ số đo lường SERVQUAL để giám sát mức độ cải thiện dịch vụ qua từng quý. Bộ phận nhân sự sẽ xây dựng tiêu chí đánh giá năng lực giảng viên dựa trên phản hồi của học viên. Quy trình kiểm tra định kỳ giúp phát hiện sớm các sự cố về trang thiết bị kỹ thuật để sửa chữa kịp thời. Ngoài ra, việc thiết lập sổ tay quy chuẩn dịch vụ khách hàng giúp nhân viên tư vấn xử lý yêu cầu thống nhất và nhanh gọn hơn. Những cải tiến cụ thể này trực tiếp nâng cao tính chuyên nghiệp của trung tâm.

4.2. Tác động lan tỏa đến chất lượng nhân lực

Chất lượng đào tạo được nâng cao tại Trung tâm Huế ICP mang lại lợi ích thiết thực cho nguồn nhân lực địa phương. Học viên tốt nghiệp sở hữu kỹ năng tin học văn phòng thành thạo và năng lực ngoại ngữ lưu loát. Đây là lợi thế cạnh tranh quan trọng khi ứng tuyển vào các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Các trường đại học thành viên thuộc Đại học Huế cũng hưởng lợi khi tỷ lệ sinh viên đạt chuẩn đầu ra tăng cao. Mối liên kết giữa đào tạo lý thuyết và thực hành công nghệ giúp giảm thiểu thời gian đào tạo lại của người sử dụng lao động. Trung tâm khẳng định vai trò là cầu nối vững chắc đưa người học hội nhập thị trường lao động.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, năng lực ngoại ngữ và ứng dụng công nghệ thông tin đã trở thành yêu cầu thiết yếu đối với nguồn nhân lực tại Việt Nam. Đặc biệt, kể từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007, sức ép cạnh tranh trên thị trường lao động ngày càng gia tăng, kéo theo nhu cầu cấp thiết về đào tạo kỹ năng thực hành cho người học. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường dịch vụ giáo dục ngoại ngữ và tin học có sự tham gia của nhiều cơ sở đào tạo như AMA, SEA, APAX, tạo nên môi trường cạnh tranh trực tiếp.

Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP (thành lập từ năm 2013) là đơn vị cung cấp các khóa bồi dưỡng ngoại ngữ và chuẩn công nghệ thông tin cơ bản. Dù đã có nhiều nỗ lực cải tiến phương pháp giảng dạy, hoàn thiện cơ sở vật chất và quy chế quản lý nội bộ, đơn vị vẫn đối mặt với bài toán tối ưu hóa năng lực cạnh tranh và nâng cao mức độ hài lòng của người học. Nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn đó, đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP" được tác giả Hoàng Đình Bổn thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Phan Thanh Hoàn tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo, tiến hành đánh giá, làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được tác giả xác định thành 3 nội dung:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP.
3. Đề xuất nhóm giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP; đối tượng khảo sát thực tế bao gồm học viên đang theo học cùng đội ngũ giảng viên và nhân viên tại trung tâm.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm trong giai đoạn 2020 – 2022 và khảo sát trực tiếp giai đoạn 2023 – 2024.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại 2 cơ sở đào tạo của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP (Cơ sở 1 tại 02/54 An Dương Vương và Cơ sở 2 tại 82 Hùng Vương, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024; dữ liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự, tài chính và kết quả kinh doanh thu thập trong giai đoạn 3 năm 2020 – 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa và hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Quan điểm của C. Mác về dịch vụ trong nền kinh tế hàng hóa; định nghĩa dịch vụ và 4 đặc tính cơ bản theo Kotler & Armstrong (2004) gồm tính vô hình (Intangibility), tính không chia cắt được (Inseparability), tính không ổn định (Inconsistency) và tính không lưu giữ được (Inventory).
• Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402; lý thuyết chất lượng dịch vụ và mô hình 5 khoảng cách (GAP model) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984); mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000); mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS của Dabholkar (1996).
• Khái niệm dịch vụ đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo của Cuthbert (1996), Cheng & Tam (1997), Green & Harvey (1993); các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng của Oliver (1985), Fornell (1995), Zeithaml & Bitner (2000) và nghiên cứu thực nghiệm của Phạm Thị Liên tại Đại học Quốc gia Hà Nội.

Trên nền tảng mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu chuyên ngành giáo dục, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc ("Chất lượng dịch vụ đào tạo"), tổng cộng 27 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

1. Chương trình đào tạo (4 biến quan sát: DT1 – DT4).
2. Đội ngũ giảng viên (4 biến quan sát: GV1 – GV4).
3. Sự tin cậy (4 biến quan sát: TC1 – TC4).
4. Sự đáp ứng (3 biến quan sát: DU1 – DU3).
5. Sự đảm bảo (4 biến quan sát: DB1 – DB4).
6. Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát: HH1 – HH4).
7. Chất lượng dịch vụ đào tạo - biến phụ thuộc (4 biến quan sát: DVDT1 – DVDT4).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phân tích tài liệu, tổng hợp lý thuyết, hiệu chỉnh các tiêu chí thang đo cho phù hợp với đặc thù đào tạo ngoại ngữ - tin học ngắn hạn.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp. Về kích thước mẫu, tác giả căn cứ tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 6 mẫu trên 1 biến quan sát ($6 \times 23 = 138$ mẫu đối với biến độc lập) và công thức của Green (1991) ($n \ge 104 + m = 110$ mẫu). Cỡ mẫu thực tế được tác giả lựa chọn là $n = 150$ bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ phòng Nhân sự, phòng Tài chính - Kế toán của trung tâm giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp thu thập từ 150 phiếu phỏng vấn hợp lệ trong thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024.
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn loại biến có tương quan biến - tổng < 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha > 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1; kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05; Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố factor loading $\ge 0,5$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Independent Samples T-test, One-Sample T-test và phân tích phương sai One-Way ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương này tập trung trình bày hệ thống lý thuyết về dịch vụ, bản chất của dịch vụ giáo dục đào tạo và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

• Trình bày chi tiết mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL ban đầu gồm 10 thành phần (Parasuraman et al., 1985), sau đó tinh giản thành 5 thành phần với 22 biến quan sát (Parasuraman et al., 1988) gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibility).
• Khái quát mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000), mô hình RSQS (1996) trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ.
• Xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập thích ứng với bối cảnh đào tạo ngắn hạn và thiết lập bảng mã hóa 27 biến quan sát cụ thể làm căn cứ cho việc thiết kế bảng câu hỏi điều tra thực nghiệm.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP

Nội dung chương 2 phản ánh chi tiết nguồn lực, kết quả hoạt động thực tế của trung tâm và kết quả xử lý dữ liệu điều tra:

1. Tổng quan tổ chức và nguồn lực của đơn vị

Trung tâm Ngoại ngữ – Tin học Huế ICP thành lập ngày 12/04/2013 theo Quyết định số 2275/QĐ-UB của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, hoạt động theo Thông tư số 03/2011/TT-BGDĐT. Trung tâm do ông Võ Anh Hùng làm Giám đốc, cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, Tổ Hành chính tổng hợp, Tổ Đào tạo nghiên cứu khoa học, Tổ Ngoại ngữ, Tổ Tin học và Bộ phận Kế toán. Cơ sở vật chất phân bổ tại 2 địa điểm gồm: Cơ sở An Dương Vương (10 bàn làm việc, 20 ghế, 2 bàn họp, 25 laptop, 2 máy tính bàn, 15 bàn học, 25 ghế học, 3 máy in) và Cơ sở Hùng Vương/Cao đẳng Sư phạm (8 bàn làm việc/họp, 15 bàn học, 30 ghế học, 1 máy in).

Tình hình tuyển sinh học viên giai đoạn 2020 – 2022 có sự phục hồi rõ rệt sau đại dịch Covid-19:

• Khóa Công nghệ thông tin cơ bản: Năm 2020 đạt 981 học viên; năm 2021 đạt 1.242 học viên (tăng 26,5%); năm 2022 đạt 1.426 học viên (tăng 14,8% so với năm 2021).
• Tiếng Anh A2: Năm 2020 đạt 758 học viên, giảm xuống 521 học viên vào năm 2021 do ảnh hưởng dịch bệnh, sau đó phục hồi mạnh lên 1.154 học viên vào năm 2022.
• Tiếng Anh B1: Năm 2020 đạt 614 học viên; năm 2021 đạt 674 học viên; năm 2022 tăng lên 1.154 học viên (tăng 480 học viên).
• Tiếng Anh B2: Năm 2020 đạt 471 học viên; năm 2021 giảm còn 337 học viên; năm 2022 phục hồi lên 875 học viên (tăng 538 học viên).

Về nhân sự, tổng số lao động tăng từ 32 người (năm 2020) lên 40 người (năm 2021) và đạt 59 người vào năm 2022. Cơ cấu năm 2022 gồm 23 nam (38,9%) và 38 nữ (61,1%); phân theo trình độ gồm 6 cao đẳng (10,16%), 44 đại học (74,57%), 8 thạc sĩ và tiến sĩ (13,55%). Mức thu nhập bình quân của nhân sự đạt từ 5 đến 8 triệu đồng/tháng.

Chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2020 – 2022 phản ánh biến động do dịch bệnh:

• Tổng tài sản: Đạt 2.691,34 triệu đồng (năm 2020), giảm xuống 2.342,51 triệu đồng (năm 2021) và tăng lên 3.146 triệu đồng (năm 2022).
• Vốn chủ sở hữu: Năm 2020 đạt 1.515,98 triệu đồng; năm 2021 giảm xuống 915,36 triệu đồng; năm 2022 đạt 2.200,45 triệu đồng.
• Nợ phải trả: Năm 2020 là 1.175,36 triệu đồng; năm 2021 tăng lên 1.427,15 triệu đồng do duy trì hoạt động cầm chừng; năm 2022 giảm xuống còn 946,16 triệu đồng.
• Kết quả kinh doanh: Doanh thu năm 2020 đạt 2.787,3 triệu đồng, năm 2021 giảm mạnh xuống 1.464,9 triệu đồng; lợi nhuận ròng năm 2020 đạt 626,53 triệu đồng, năm 2021 giảm 97% xuống còn 18,66 triệu đồng. Năm 2022, hoạt động phục hồi đưa lợi nhuận đạt 440,73 triệu đồng (tăng 2.262% so với năm 2021).

2. Đặc điểm mẫu điều tra thực nghiệm ($n = 150$)

Tiêu thức phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	84	56,0
	Nữ	66	44,0
Độ tuổi	Từ 18 đến 22 tuổi	74	49,3
	Từ 23 đến 30 tuổi	65	43,3
	Từ 31 đến 40 tuổi	11	7,3
Trình độ học vấn	Đại học	113	75,3
	Cao đẳng	17	11,3
	Tiến sĩ, thạc sĩ, cử nhân khác	18	12,0
Vị trí đảm nhiệm	Học viên	99	66,0
	Giáo viên	34	22,7
	Cán bộ, công chức, viên chức	11	7,3
	Nhân viên văn phòng	6	4,0
Thâm niên/Thời gian học	Dưới 3 tháng	104	69,3
	Từ 5 đến 12 tháng	12	8,0
	Từ 1 đến 3 năm	17	11,3
Thu nhập bình quân/tháng	Dưới 3 triệu đồng	87	58,0
	Từ 3 đến 5 triệu đồng	23	15,3
	Từ 5 đến 8 triệu đồng	7	4,7
	Trên 8 triệu đồng	33	22,0

3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)

Thang đo nhân tố	Số biến	Cronbach’s Alpha	Hệ số tương quan biến - tổng	Biến bị loại
Chương trình đào tạo	4	0,868	0,663 – 0,767	Không có
Đội ngũ giảng viên	4	0,855	0,594 – 0,763	Không có
Sự tin cậy	4	0,830	0,629 – 0,690	Không có
Sự đáp ứng	3	0,865	0,714 – 0,805	Không có
Sự đảm bảo	4	0,880	0,711 – 0,757	Không có
Phương tiện hữu hình	4	0,770	0,544 – 0,603	Không có
Chất lượng dịch vụ đào tạo (Biến phụ thuộc)	4	0,878	0,669 – 0,777	Không có

Tất cả các biến quan sát thuộc 6 nhóm độc lập và 1 nhóm phụ thuộc đều thỏa mãn điều kiện độ tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,7; tương quan biến - tổng > 0,3), đủ điều kiện đưa vào phân tích EFA.

4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích EFA cho 23 biến quan sát độc lập đạt các chỉ số thống kê chuẩn:

• Hệ số kiểm định KMO = 0,862 (> 0,5).
• Kiểm định Bartlett: Giá trị Chi-Square = 1.743,434 với bậc tự do $df = 253$, mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05).
• Phương pháp trích xuất rút trích được 6 nhân tố có giá trị Eigenvalues từ 1,235 đến 6,829 (đều > 1).
• Tổng phương sai trích tích lũy đạt 71,033% (> 50%), cho thấy 6 nhân tố này giải thích được 71,033% sự biến thiên của dữ liệu.
• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) của các biến quan sát đều đạt giá trị cao (từ 0,629 đến 0,842), phân nhóm chuẩn xác theo thiết kế ban đầu:
  • Nhân tố 1 (Sự đảm bảo): DB4 (0,842), DB2 (0,841), DB1 (0,840), DB3 (0,832).
  • Nhân tố 2 (Chương trình đào tạo): DT3 (0,836), DT4 (0,825), DT2 (0,812), DT1 (0,802).
  • Nhân tố 3 (Đội ngũ giảng viên): GV4 (0,839), GV3 (0,833), GV1 (0,827), GV2 (0,629).
  • Nhân tố 4 (Sự tin cậy): TC3 (0,795), TC4 (0,766), TC1 (0,748), TC2 (0,693).
  • Nhân tố 5 (Phương tiện hữu hình): HH3 (0,791), HH4 (0,730), HH2 (0,716), HH1 (0,657).
  • Nhân tố 6 (Sự đáp ứng): DU2 (0,839), DU1 (0,813), DU3 (0,776).

Phần phân tích tiếp theo thực hiện kiểm định giả thuyết mô hình qua hồi quy tuyến tính, One-Sample T-test từng nhân tố và kiểm định One-Way ANOVA nhằm kiểm tra sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, học vấn, vị trí, thâm niên và thu nhập).

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP

Căn cứ kết quả khảo sát thực nghiệm và phân tích dữ liệu, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo theo 6 nhóm nhân tố tương ứng:

• Giải pháp về "Chương trình đào tạo": Thường xuyên cập nhật giáo trình chuẩn đầu ra, tăng cường thời lượng thực hành thực tế, thông báo minh bạch khung lộ trình trước khi khai giảng.
• Giải pháp về "Đội ngũ giảng viên": Nâng cao phương pháp truyền đạt sư phạm, duy trì thái độ tận tâm hỗ trợ học viên giải đáp thắc mắc và đảm bảo tiến độ giảng dạy đúng cam kết.
• Giải pháp về "Sự tin cậy": Thực hiện đúng cam kết đã tư vấn tuyển sinh, xử lý nhanh chóng phản ánh phát sinh và đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân của người học.
• Giải pháp về "Sự đảm bảo": Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên tư vấn tuyển sinh, kiểm tra năng lực đầu vào sát thực tế để xếp lớp phù hợp.
• Giải pháp về "Sự đáp ứng": Tối ưu hóa thủ tục ghi danh nhanh chóng, duy trì sự hỗ trợ kịp thời qua các kênh liên lạc và chăm sóc học viên trong các dịp đặc biệt.
• Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Bố trí lại cơ sở vật chất lớp học khoa học, nâng cấp đường truyền viễn thông/internet, chuẩn hóa tác phong và đồng phục của nhân viên tư vấn.
• Kiến nghị với cơ quan quản lý địa phương: Đề xuất các cấp chính quyền và Sở Giáo dục và Đào tạo Thừa Thiên Huế tiếp tục tạo hành lang pháp lý thuận lợi, hỗ trợ liên kết đào tạo chứng chỉ chuẩn cho các trung tâm trên địa bàn.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể và đóng góp thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ đào tạo:

• Xác nhận mô hình 6 nhân tố tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm gồm: Sự tin cậy, Đội ngũ giảng viên, Sự đáp ứng, Chương trình đào tạo, Phương tiện hữu hình và Sự đảm bảo. Mô hình giải thích được 71,033% phương sai trích với hệ số kiểm định KMO = 0,862 và Bartlett đạt ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000).
• Minh chứng thực nghiệm qua bộ số liệu khảo sát 150 đối tượng tại trung tâm, khẳng định tính nhất quán nội tại của các thang đo (hệ số Cronbach's Alpha đều đạt từ 0,770 đến 0,880).
• Phản ánh trung thực biến động kinh doanh và nhân sự của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP trong bối cảnh chịu tác động của dịch Covid-19 (lợi nhuận năm 2021 giảm 97% xuống 18,66 triệu đồng) và giai đoạn phục hồi mạnh mẽ năm 2022 (lợi nhuận đạt 440,73 triệu đồng, học viên CNTT cơ bản tăng lên 1.426 người).
• Đóng góp quản trị: Cung cấp khung đo lường cụ thể gồm 27 chỉ báo thực tế giúp ban giám đốc Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong từng mắt xích dịch vụ để phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế do điều kiện thực hiện nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô $n = 150$ tại hai cơ sở của một trung tâm duy nhất trên địa bàn thành phố Huế, giới hạn khả năng tổng quát hóa kết quả cho toàn bộ các trung tâm đào tạo khác trong khu vực Miền Trung.
• Quá trình điều tra bảng hỏi trực tiếp diễn ra trong giai đoạn từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024 gặp trở ngại do tình hình thời tiết bão lũ phức tạp tại địa phương, ảnh hưởng phần nào đến việc tiếp cận và mở rộng quy mô mẫu.
• Cơ cấu mẫu điều tra có sự tập trung lớn vào nhóm học viên trẻ tuổi từ 18 đến 22 tuổi (chiếm 49,3%) và thời gian gắn kết dưới 3 tháng (chiếm 69,3%), phản ánh đặc thù khóa học ngắn hạn nhưng chưa bao quát sâu nhóm học viên dài hạn hoặc nhóm người đi làm.
• Dữ liệu thứ cấp tổng hợp dừng ở mốc năm 2022, chưa cập nhật trọn vẹn báo cáo tài chính của năm tài chính 2023.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn, tiến hành so sánh đối sánh giữa nhiều trung tâm đào tạo khác nhau trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khảo sát theo chuỗi thời gian dọc để đánh giá tác động lâu dài sau khi các nhóm giải pháp cải tiến được áp dụng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Quản trị Dịch vụ tham khảo cấu trúc một đề tài nghiên cứu ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL cải biên.
• Người làm nghiên cứu định lượng tham khảo quy trình xử lý số liệu chuẩn trên SPSS 20.0: từ thiết kế thang đo Likert, đánh giá Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy cho đến các kiểm định so sánh trung bình (One-Sample T-test, One-Way ANOVA).
• Cán bộ quản lý tại các trung tâm ngoại ngữ, tin học hoặc các cơ sở đào tạo ngắn hạn tham khảo bộ tiêu chí đánh giá dịch vụ và các giải pháp thực tế về nhân sự, cơ sở vật chất và chính sách chăm sóc người học.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào và bao gồm những nhân tố nào?
Tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), mô hình Grönroos (1984), mô hình RSQS (1996) và Dabholkar (2000) để đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố độc lập: Chương trình đào tạo (4 biến), Đội ngũ giảng viên (4 biến), Sự tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (3 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến) và 1 nhân tố phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ đào tạo (4 biến).

Quy mô và đặc điểm của mẫu khảo sát thực nghiệm trong nghiên cứu là gì?
Nghiên cứu khảo sát 150 người tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP. Về cơ cấu, nam chiếm 56,0%, nữ chiếm 44,0%; nhóm tuổi từ 18 đến dưới 22 chiếm 49,3%, từ 23 đến 30 tuổi chiếm 43,3%; về vị trí tham gia có 99 học viên (66,0%), 34 giáo viên (22,7%), 11 cán bộ công chức (7,3%) và 6 nhân viên văn phòng (4,0%); nhóm có thâm niên/thời gian học dưới 3 tháng chiếm đa số với 69,3%.

Kết quả kiểm định EFA cho thang đo biến độc lập đạt các giá trị cụ thể nào?
Phân tích EFA cho 23 biến quan sát độc lập đạt hệ số KMO = 0,862; kiểm định Bartlett có Chi-Square = 1.743,434 với $df = 253$ và Sig. = 0,000; trích được 6 nhân tố có Eigenvalues từ 1,235 đến 6,829; tổng phương sai trích tích lũy đạt 71,033% và tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 (dao động từ 0,629 đến 0,842).

Hoạt động kinh doanh và số lượng học viên của Trung tâm biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?
Khóa học CNTT cơ bản tăng trưởng đều từ 981 học viên (năm 2020) lên 1.242 học viên (năm 2021) và 1.426 học viên (năm 2022). Khóa tiếng Anh A2 và B2 sụt giảm vào năm 2021 do Covid-19 nhưng phục hồi mạnh vào năm 2022 (A2 đạt 1.154 học viên, B2 đạt 875 học viên). Doanh thu năm 2020 đạt 2.787,3 triệu đồng, năm 2021 giảm còn 1.464,9 triệu đồng; lợi nhuận ròng năm 2021 sụt giảm còn 18,66 triệu đồng trước khi tăng mạnh lên 440,73 triệu đồng vào năm 2022.

Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP có quy mô cơ sở vật chất và nhân sự như thế nào theo văn bản?
Trung tâm hoạt động tại 2 cơ sở (82 Hùng Vương và 02/54 An Dương Vương) với trang thiết bị ghi nhận gồm 2 bàn họp, 17 bàn làm việc, 45 ghế ngồi làm việc, 30 bàn học, 55 ghế học, 25 laptop, 2 máy tính bàn và 4 máy in. Về nhân sự, quy mô tăng từ 32 người (2020) lên 59 người (2022), trong đó có 44 cử nhân đại học và 8 thạc sĩ, tiến sĩ.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Đình Bổn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ đào tạo và xây dựng thành công mô hình đánh giá gồm 6 nhân tố thích ứng cho đơn vị đào tạo ngoại ngữ - tin học ngắn hạn. Thông qua khảo sát 150 đối tượng và xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0, đề tài đã kiểm định tính vững của thang đo với tổng phương sai trích đạt 71,033% và các chỉ số Cronbach's Alpha đều trên 0,770. Đồng thời, công trình phản ánh khách quan bức tranh phục hồi hoạt động kinh doanh của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Huế ICP sau đại dịch Covid-19 và đề xuất các nhóm giải pháp gắn liền với dữ liệu thực nghiệm. Đây là công trình nghiên cứu ứng dụng có giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ giáo dục tại các cơ sở đào tạo quy mô vừa và nhỏ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm N goại ngữ - Tin học Huế ICP. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm N goại ngữ - Tin học Huế ICP. Phần III: Kết luận.

7 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU. CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1 Lý thuyết về dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ: C.Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn như cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ là từ nền kinh tế hàng hóa, kinh tế hàng hóa phát triển càng mạnh thì dịch vụ càng phát triển. Đồng quan điểm với Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ.

Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.” Đối với Kotler và Armstrong (2004) : “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài. Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phNm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Đặc tính của dịch vụ: Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả. Tính vô hình (Intangibility): Sản phNm dịch vụ không có hình hài rõ rệt, không thể thất hay cảm nhận bằng các giác quan trước khi tiêu dùng Tính không chia cắt được (Insabarity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tác rời.

N gười cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ. Tính không ổn định (Incosistency): Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì 8 nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Tính không lưu giữ được (Inventory): Sản phNm của dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ được mà phải sử dụng đồng thời với lúc sản xuất. Phân loại dịch vụ Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau: Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ: + Chủ thể N hà N ước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý, v.

+ Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện. + Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật, v. Phân loại theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi luận và dịch vụ vì lợi nhuận. Phân loại theo nội dụng: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khỏe, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học… 1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được những người định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau nó tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Được định nghĩa như sau: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo ISO 8402, chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm Nn”.

Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1988) là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Theo Parasuraman (1988): “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự 9 mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).

Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình. Đối với Zeithaml and Bitner (2000), “chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo. Khái niệm về đào tạo và dịch vụ đào tạo. Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, dịch vụ này cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ.

Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất,…phải làm cho khách hàng hài lòng. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo có thể được hiểu theo nhiều định nghĩa khác nhau và cũng có thể hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau, phụ thuộc vào cách tiếp cận cụ thể đối với vấn đề đó. Theo (Cheng và Tam, 1997) “Chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các yếu tố đầu vào, quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn khách hàng nội bộ và bên ngoài nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại và tiềm Nn của người học”. Theo ISO 8402, “chất lượng dịch vụ là sự kết hợp các đặc tính của một đối tượng, làm cho đối tượng đó có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã nêu hoặc mang lại sự bảo mật.

Có thể chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi 10 tỷ số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. N ếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng dịch vụ mong đợi thì chất lượng dịch vụ là tuyệt vời; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ không được đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ được đảm bảo”. Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phNm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên yêu cầu của khách hàng, cho dù những yêu cầu này có thể được đáp ứng hay không”. “Được nêu ra, cảm nhận hay đơn giản cảm nhận, thuần túy chủ quan hay chuyên biệt và luôn kiên trì phục vụ mục tiêu chung trong thị trường cạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ là thước đo mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: “Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông N am Á sử dụng. Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.

Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các học viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuNn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng học viên được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học.4 Sự hài lòng khách hàng N hiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được, cụ thể như sau: Đối với Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc 11 được đáp ứng những mong muốn.

Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phNm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.