Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng Lộc Việt tại Agribank Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Lê Trương Hải Hằng
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về thẻ tín dụng Lộc Việt tại Agribank Thừa Thiên Huế

Thẻ tín dụng Lộc Việt là sản phẩm thẻ nội địa tiên phong của Agribank. Sản phẩm chính thức ra mắt nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Chi nhánh Agribank Thừa Thiên Huế triển khai dòng thẻ này đến đông đảo người dân. Địa bàn áp dụng trải rộng từ thành phố Huế đến các huyện miền núi. Thẻ Lộc Việt tích hợp đầy đủ tính năng thanh toán hiện đại. Khách hàng sử dụng thẻ để mua sắm hàng hóa hoặc thanh toán hóa đơn. Hệ thống bảo mật áp dụng công nghệ chip vi mạch chuẩn quốc tế. Giao dịch diễn ra nhanh chóng và chuẩn xác tại máy POS. Người sở hữu thẻ được hưởng chính sách miễn lãi tối đa 55 ngày. Đây là ưu đãi nổi bật so với nhiều dòng thẻ thông thường. Dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhu cầu chi tiêu ngắn hạn. Sản phẩm hỗ trợ đẩy lùi nạn tín dụng đen tại nông thôn. Agribank Thừa Thiên Huế không ngừng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ. Quy trình mở thẻ ngày càng tinh gọn và thuận tiện. Sự hiện diện của thẻ góp phần hiện đại hóa thói quen chi tiêu địa phương. Dịch vụ tạo nền tảng vững chắc cho tài chính toàn diện.

1.1. Đặc điểm nổi bật của thẻ tín dụng Lộc Việt

Thẻ Lộc Việt Agribank tích hợp hai ứng dụng trên một con chip. Ứng dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng vận hành song song. Thiết kế này giúp người dùng tối ưu hóa ví tiền. Khách hàng quản lý tài chính dễ dàng qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Hạn mức cấp tín dụng linh hoạt theo thu nhập cá nhân. Lãi suất vay thẻ rất cạnh tranh trên thị trường. Thời gian miễn lãi kéo dài giúp giảm áp lực hoàn trả tiền. Tính năng bảo mật 3D-Secure bảo vệ an toàn cho mọi giao dịch trực tuyến. Người dùng yên tâm thanh toán trên các trang thương mại điện tử. Hệ thống máy ATM và POS của Agribank phủ kín các xã phường. Khách hàng tiếp cận dịch vụ tiền mặt thuận tiện mọi lúc mọi nơi.

1.2. Vai trò của chi nhánh Agribank Thừa Thiên Huế

Agribank Thừa Thiên Huế giữ vai trò trụ cột trong hệ thống tín dụng địa phương. Chi nhánh tích cực phổ biến sản phẩm thẻ Lộc Việt đến người dân. Mạng lưới phòng giao dịch phủ khắp các huyện thị tạo lợi thế lớn. Ngân hàng kết nối mật thiết với các hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ. Đơn vị chủ động lắp đặt thiết bị POS tại nhiều điểm bán lẻ. Hoạt động này tạo môi trường chi tiêu thuận lợi cho chủ thẻ. Đội ngũ cán bộ thường xuyên tư vấn tại các địa bàn nông thôn. Khách hàng vùng sâu vùng xa dễ dàng nắm bắt thông tin sản phẩm. Chi nhánh liên tục nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin. Tốc độ xử lý hồ sơ phát hành thẻ ngày càng nhanh. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoạt động liên tục 24/7.

II. Đánh giá thẻ tín dụng Lộc Việt tại Agribank Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi đánh giá đa chiều. Nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dùng thẻ Lộc Việt. Các thành phần quan trọng gồm độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Cơ sở vật chất và mạng lưới công nghệ cũng đóng vai trò quyết định. Đa số khách hàng đánh giá cao tính an toàn của thẻ. Uy tín thương hiệu Agribank tạo lập niềm tin vững chắc trong cộng đồng. Tốc độ cấp hạn mức tín dụng diễn ra tương đối nhanh chóng. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn làm giảm mức độ thỏa mãn. Điểm chấp nhận thẻ POS tại các xã nông thôn còn thưa thớt. Người dân gặp khó khăn khi muốn thanh toán không dùng tiền mặt ở chợ truyền thống. Ứng dụng ngân hàng số thỉnh thoảng phát sinh lỗi kết nối vào giờ cao điểm. Thời gian giải quyết khiếu nại giao dịch đôi lúc bị kéo dài. Khâu quảng bá tính năng sản phẩm chưa đạt độ phủ sâu rộng. Nhiều khách hàng chưa hiểu rõ cách tính lãi và phí phạt chậm trả. Sự chênh lệch về trình độ công nghệ giữa các nhóm tuổi tạo ra rào cản lớn. Chi nhánh cần nhìn nhận thẳng thắn các hạn chế này để cải thiện.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối từ năm yếu tố chất lượng dịch vụ then chốt. Sự tin cậy đứng hàng đầu nhờ chính sách bảo mật chặt chẽ. Khách hàng cảm thấy an tâm khi số dư luôn được kiểm soát minh bạch. Yếu tố phản hồi thể hiện qua thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên. Giao dịch viên hỗ trợ khách hàng mở thẻ nhanh gọn và ân cần. Năng lực phục vụ biểu hiện qua kiến thức chuyên môn vững vàng của cán bộ tín dụng. Cơ sở vật chất khang trang tại các chi nhánh tạo cảm giác chuyên nghiệp. Ngoài ra, mức độ đồng cảm mang lại sự gắn kết tâm lý sâu sắc. Nhân viên luôn thấu hiểu khó khăn tài chính của từng phân khúc khách hàng địa phương.

2.2. Hạn chế còn tồn tại trong quá trình sử dụng

Dù đạt nhiều kết quả tích cực, sản phẩm vẫn còn bộc lộ một số khuyết điểm. Hạ tầng chấp nhận thanh toán thẻ tại nông thôn chưa đồng bộ. Nhiều cửa hàng nhỏ lẻ từ chối quẹt thẻ vì sợ phát sinh phí. Điều này khiến giá trị thực tiễn của thẻ Lộc Việt bị thu hẹp đáng kể. Kênh liên lạc tổng đài hỗ trợ đôi khi bị quá tải vào các dịp lễ tết. Khách hàng phải chờ đợi lâu để được xử lý sự cố nuốt thẻ hoặc khóa tài khoản. Thủ tục chứng minh tài chính đối với lao động tự do còn phức tạp. Nhóm đối tượng này khó tiếp cận hạn mức tín dụng mong muốn. Tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ còn dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu.

III. Giải pháp cho thẻ tín dụng Lộc Việt tại Agribank Thừa Thiên Huế

Nâng cao sự hài lòng đòi hỏi triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Agribank Thừa Thiên Huế cần ưu tiên tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Chi nhánh phải đẩy mạnh mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán. Việc trang bị máy POS và mã VietQR cho các tiểu thương cần được thúc đẩy mạnh mẽ. Ngân hàng nên áp dụng chính sách miễn phí lắp đặt và giảm phí giao dịch. Giải pháp này giúp khuyến khích các hộ kinh doanh đón nhận thẻ Lộc Việt. Đồng thời, quy trình thẩm định tín dụng cần ứng dụng dữ liệu lớn. Công nghệ chấm điểm tín dụng tự động giúp rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ. Khách hàng có thể nhận thẻ vật lý hoặc kích hoạt thẻ ảo trong ngày. Đội ngũ nhân sự cần tham gia các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu. Tinh thần phục vụ niềm nở và tận tâm là chìa khóa giữ chân khách hàng. Ngân hàng cũng cần cải tiến giao diện ứng dụng di động cho thân thiện hơn. Các thao tác tra cứu hạn mức, sao kê và thanh toán nợ thẻ phải thật đơn giản. Công tác truyền thông giáo dục tài chính cần được tổ chức thường xuyên tại các làng xã. Những cải tiến này sẽ tạo bước đột phá cho dịch vụ thẻ nội địa.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và mạng lưới POS

Hạ tầng kỹ thuật là xương sống quyết định chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với các đơn vị bán lẻ địa phương. Mục tiêu là phủ sóng máy POS đến toàn bộ chuỗi siêu thị, chợ dân sinh và cửa hàng thuốc. Đồng thời, hệ thống ngân hàng điện tử phải nâng cấp băng thông định kỳ. Điều này ngăn chặn tình trạng nghẽn mạng trong các đợt khuyến mại lớn. Đường truyền kết nối giữa trạm ATM và trung tâm dữ liệu cần được dự phòng đa kênh. Khi một kênh gặp sự cố, hệ thống tự động chuyển sang đường truyền phụ. Nhờ đó, giao dịch quẹt thẻ luôn diễn ra thông suốt và an toàn tuyệt đối.

3.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đổi mới theo hướng chủ động và chuyên nghiệp. Agribank Thừa Thiên Huế nên xây dựng đường dây nóng riêng cho sản phẩm thẻ Lộc Việt. Kênh tiếp nhận này giúp giải quyết nhanh các khiếu nại về giao dịch thẻ. Ngân hàng cần đào tạo kỹ năng giao tiếp chu đáo cho nhân viên tổng đài. Mỗi thắc mắc của khách hàng cần có biên bản xử lý rõ ràng. Thời hạn phản hồi tối đa không nên vượt quá 24 giờ làm việc. Ngoài ra, việc thiết lập kênh thông báo tự động qua ứng dụng giúp cập nhật kịp thời biến động số dư. Khách hàng luôn nắm quyền chủ động đối với tài khoản cá nhân. Sự hỗ trợ kịp thời tạo dựng niềm tin vững chắc và sự an tâm lâu dài.

IV. Kết luận về thẻ tín dụng Lộc Việt tại Agribank Thừa Thiên Huế

Sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng Lộc Việt phản ánh sự chuyển biến tích cực trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Agribank Thừa Thiên Huế đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong việc phổ cập thanh toán số. Thẻ Lộc Việt chứng minh giá trị thực tiễn đối với đời sống kinh tế địa phương. Sản phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu tài chính cá nhân và bảo đảm giao dịch an toàn. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tăng lên khi các rào cản kỹ thuật dần được tháo gỡ. Chi nhánh tiếp tục mở rộng quy mô phát hành thẻ đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại giúp tối ưu hóa từng trải nghiệm thanh toán. Nghiên cứu thực tế cung cấp góc nhìn sâu sắc cho công tác quản trị tại ngân hàng. Các đề xuất cải tiến mang tính khả thi cao và bám sát thực trạng địa bàn Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp và người dân cùng hưởng lợi từ một hệ sinh thái thanh toán không tiền mặt văn minh. Dịch vụ thẻ Lộc Việt sẽ tiếp tục là công cụ đắc lực thúc đẩy kinh tế số địa phương phát triển thịnh vượng.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển kinh tế

Thẻ tín dụng Lộc Việt mang lại lợi ích thiết thực cho nền kinh tế địa phương. Sản phẩm hỗ trợ đẩy mạnh tiêu dùng nội địa trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Người dân có thêm công cụ tài chính linh hoạt để trang trải cuộc sống hàng ngày. Dòng vốn tín dụng ngân hàng được lưu thông an toàn và minh bạch hơn. Các cơ sở kinh doanh ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu đáng kể nhờ quẹt thẻ. Hoạt động thương mại trên địa bàn trở nên hiện đại và thuận tiện hơn. Dịch vụ còn hỗ trợ đắc lực cho mục tiêu phổ cập tài chính toàn diện quốc gia. Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch dân sự từng bước được thay thế.

4.2. Khuyến nghị định hướng chiến lược trong tương lai

Agribank Thừa Thiên Huế cần tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số toàn diện hoạt động thẻ. Việc tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo sẽ giúp đánh giá rủi ro tín dụng chuẩn xác. Chi nhánh nên mở rộng hợp tác với các sàn thương mại điện tử lớn. Các chương trình khuyến mại hoàn tiền và giảm giá định kỳ cần được bổ sung thường xuyên. Điều này kích thích tần suất quẹt thẻ của người dùng tại địa phương. Đơn vị cần chú trọng công tác truyền thông trực quan trên mạng xã hội. Ngân hàng nên phát hành các video ngắn hướng dẫn bảo mật tài khoản thẻ. Việc xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm sẽ duy trì mức độ hài lòng bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính, các ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán và cung ứng dịch vụ tài chính, góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Tại Việt Nam, theo số liệu từ Vụ Thanh toán thuộc Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 7 năm 2023, số lượng thẻ lưu hành trên toàn quốc đạt hơn 140 triệu thẻ (tăng 8,27% so với cuối năm 2021), gồm 103 triệu thẻ nội địa và 36,7 triệu thẻ quốc tế. Mặc dù số lượng thẻ tín dụng nội địa đạt trên 811,4 nghìn thẻ (tăng 42,5% so với cùng kỳ năm 2022) và đạt tốc độ tăng trưởng phát hành bình quân 29,6%/năm trong giai đoạn 2018–2022 (vượt mức 17,72%/năm của thẻ quốc tế), phân khúc này mới chỉ chiếm 8,7% trong tổng số hơn 39 triệu thẻ tín dụng đang hoạt động.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế là công cụ tài chính chủ lực trong việc mở rộng thị phần tín dụng cá nhân. Dù số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh tăng nhanh từ 1.125 thẻ năm 2020 lên 3.300 thẻ năm 2022, áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn đặt ra yêu cầu phải khảo sát thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng để nhận diện các điểm nghẽn dịch vụ.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt tại Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế?
2. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt tại Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần những giải pháp nào?

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng.
  2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt đến giao dịch tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Trụ sở Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, số 10 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020–2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng hoạt động thẻ, phân tích mức độ tác động của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dòng thẻ Lộc Việt và đề xuất nhóm giải pháp hoàn thiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các mô hình đo lường sự hài lòng và chất lượng dịch vụ kinh điển:

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) của Fornell và cộng sự (1996), xác lập mối quan hệ giữa sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự than phiền và lòng trung thành.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (FTSQ) của Gronroos (1984), phân tách chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật ("cái gì"), chất lượng chức năng ("thế nào") kết hợp với yếu tố hình ảnh tổ chức.
• Mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở kết quả cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì lấy khoảng cách trừ đi kỳ vọng.
• Khung pháp lý về thẻ: Khái niệm và quy định vận hành thẻ tín dụng căn cứ theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Các nghiên cứu kế thừa: Khóa luận kế thừa các tiêu chí nghiên cứu về dịch vụ thẻ ngân hàng từ nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) tại Vietinbank Cần Thơ, Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Hoàng Thị Phương Thảo (2015) tại DongA Bank Đà Nẵng, Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2021), cùng nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng), tương ứng với 7 giả thuyết từ H1 đến H7: Phương tiện hữu hình (H1), Độ tin cậy (H2), Sự đáp ứng (H3), Sự đồng cảm (H4), Sự đảm bảo (H5), Giá cả (H6), Mạng lưới (H7). Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý / Rất không hài lòng đến 5: Hoàn toàn đồng ý / Rất hài lòng) được áp dụng cho toàn bộ 30 biến quan sát (27 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).

Quy trình nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn thử 5 chuyên gia, cán bộ lãnh đạo tại Agribank Thừa Thiên Huế để hiệu chỉnh ngôn ngữ, cấu trúc 7 nhóm nhân tố; sau đó phỏng vấn thử 10 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi chính thức.
2. Nghiên cứu chính thức: Khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ Lộc Việt tại ngân hàng. Theo công thức xác định cỡ mẫu của Hair và cộng sự (tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tổng số 30 biến quan sát yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu 150), tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là N = 200 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).

Phương pháp phân tích dữ liệu được thực hiện qua phần mềm Excel và SPSS với các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và phân phối tần số.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation >= 0,3; Cronbach's Alpha >= 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện: KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5; Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích (Cumulative Variance) > 50%.
• Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính trước khi đưa vào hồi quy.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter, kiểm tra sự phù hợp của mô hình qua hệ số R² hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA (F-test), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF) và phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông qua 5 đặc tính cốt lõi: sự tham gia của khách hàng, tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không cất giữ được, và tính dị chủng. Tác giả phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo mô hình của Spreng & Mackoy (1996), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn nhu cầu.

Về sản phẩm, thẻ tín dụng được xác định theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN với 3 chức năng chính: thanh toán chậm (miễn lãi tối đa 45 ngày), rút tiền mặt (phí 2%–4%), và trả góp 0%. Khóa luận tổng hợp bảng so sánh đặc tính kỹ thuật giữa thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế:

Tiêu chí	Thẻ tín dụng nội địa	Thẻ tín dụng quốc tế
Phạm vi sử dụng	Thanh toán trong nước (qua cổng thanh toán Napas)	Thanh toán toàn cầu (Visa, MasterCard, JCB, UnionPay)
Hạn mức tín dụng	Dao động từ 10 đến 30 triệu đồng	Lên tới hàng tỷ đồng
Phí rút tiền mặt	0,33% – 0,5%	1,3% – 3,5%
Điều kiện mở thẻ	Công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi, có tài sản bảo đảm hoặc thu nhập từ 4,5 triệu đồng/tháng	Từ 18 tuổi trở lên, yêu cầu mức thu nhập cao hơn
Ưu đãi	Giới hạn theo chương trình nội địa của ngân hàng	Đa dạng: giảm giá mua sắm, tích điểm, hoàn tiền, bảo hiểm du lịch

Chương 1 tổng hợp các thang đo thành 30 biến quan sát được mã hóa cụ thể: Phương tiện hữu hình (HH1: cơ sở vật chất; HH2: mẫu mã thẻ đa dạng; HH3: đồng phục nhân viên; HH4: tích hợp nhiều tiện ích); Độ tin cậy (TC1: thực hiện chính xác; TC2: tiện ích đúng cam kết; TC3: bảo mật thông tin; TC4: chứng từ sao kê rõ ràng; TC5: giải quyết phản ánh qua đường dây nóng); Sự đáp ứng (DU1: cung cấp dịch vụ nhanh chóng; DU2: sẵn sàng giúp đỡ; DU3: cung cấp đủ dịch vụ cần thiết; DU4: hạn mức giao dịch hợp lý); Sự đồng cảm (DC1: hiểu rõ nhu cầu; DC2: thời gian chờ đợi ngắn; DC3: quan tâm chất lượng dịch vụ; DC4: đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu); Sự đảm bảo (DB1: an toàn khi dùng thẻ; DB2: nhân viên có kiến thức chuyên môn; DB3: thái độ nhã nhặn; DB4: tốc độ xử lý giao dịch); Giá cả (GC1: phí dịch vụ hợp lý; GC2: lãi suất cạnh tranh; GC3: chi phí không cao hơn mặt bằng chung); Mạng lưới (ML1: hệ thống rộng khắp; ML2: đối tác liên kết nhiều; ML3: máy ATM/POS dễ tiếp cận); và Sự hài lòng (HL1: hài lòng chất lượng dịch vụ; HL2: tiếp tục sử dụng; HL3: giới thiệu người khác).

Chương 2: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 2 trình bày quá trình phát triển của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (tiền thân là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Bình Trị Thiên, thành lập ngày 01/08/1988). Đến cuối năm 2022, chi nhánh vận hành mạng lưới gồm 27 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng trên 9 huyện, thị xã của tỉnh Thừa Thiên Huế. Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc) và các phòng nghiệp vụ: Phòng Kế toán – Ngân quỹ, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Nguồn vốn & Kế hoạch tổng hợp, Phòng Dịch vụ & Marketing, và Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ.

Dữ liệu thứ cấp về hoạt động thẻ tín dụng của chi nhánh trong giai đoạn 2020–2022 ghi nhận các chuyển biến cụ thể:

• Số lượng thẻ tín dụng phát hành tăng từ 1.125 thẻ (năm 2020) lên 3.300 thẻ (năm 2022), tương đương mức tăng trưởng 193,3%.
• Hệ thống máy POS tăng từ 250 thiết bị (năm 2020) lên 550 thiết bị (năm 2022), tăng 120%.
• Mạng lưới ATM tăng nhẹ từ 30 máy (năm 2020) lên 33 máy (năm 2022).
• Doanh thu từ phí phát hành thẻ tín dụng tăng từ 5.218,85 triệu đồng (năm 2020) lên 6.597,44 triệu đồng (năm 2022), tăng trưởng 26,4%.

Khảo sát định lượng trên mẫu N = 200 khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Lộc Việt được thực hiện qua các bước xử lý thống kê trên SPSS: kiểm định Cronbach's Alpha đánh giá tính đơn hướng và độ tin cậy của các biến quan sát; phân tích nhân tố khám phá EFA cho 27 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc để trích xuất các nhóm nhân tố hợp lệ; phân tích tương quan Pearson để xác định tính liên kết giữa các biến; và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter.

Kết quả kiểm định hồi quy xác định mức độ tác động của các nhân tố đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng". Trong 7 nhân tố đưa vào mô hình, hai nhân tố có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt tại Agribank Thừa Thiên Huế là nhân tố "Sự đáp ứng" (khả năng cung ứng dịch vụ kịp thời, sẵn sàng trợ giúp khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng) và nhân tố "Phương tiện hữu hình" (cơ sở vật chất giao dịch, nhận diện thương hiệu, thiết kế phôi thẻ, trang thiết bị công nghệ hỗ trợ).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt tại Ngân hàng Agribank – CN TTH

Căn cứ vào mức độ tác động của các nhân tố thực nghiệm, tác giả xây dựng 7 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nhóm giải pháp cải thiện "Sự đáp ứng": Rút ngắn thời gian phê duyệt và phát hành thẻ tín dụng Lộc Việt; nâng cao tốc độ phản hồi của đường dây nóng và bộ phận chăm sóc khách hàng; chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý tra soát giao dịch thẻ.
2. Nhóm giải pháp cải thiện "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp trang thiết bị tại các điểm giao dịch; cải tiến thiết kế phôi thẻ Lộc Việt bắt mắt, tích hợp công nghệ chip không tiếp xúc; bảo dưỡng và duy trì trạng thái hoạt động ổn định của hệ thống ATM và POS.
3. Nhóm giải pháp cải thiện "Sự đồng cảm": Nâng cao kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng của giao dịch viên; giảm thời gian chờ đợi tại quầy thông qua điều phối luồng khách hàng; tăng cường thăm hỏi, khảo sát ý kiến định kỳ của chủ thẻ.
4. Nhóm giải pháp cải thiện "Độ tin cậy": Tăng cường tính bảo mật của hệ thống thanh toán; đảm bảo sao kê hàng tháng được gửi chính xác, minh bạch; thực hiện đúng các cam kết về tiện ích dịch vụ.
5. Nhóm giải pháp cải thiện "Sự đảm bảo": Đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên; tạo dựng niềm tin an toàn tài chính trong suốt quá trình khách hàng thực hiện giao dịch thẻ.
6. Nhóm giải pháp cải thiện "Giá cả": Xây dựng chính sách biểu phí giao dịch hợp lý; duy trì mức lãi suất cho vay qua thẻ có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
7. Nhóm giải pháp cải thiện "Mạng lưới": Tích cực mở rộng mạng lưới lắp đặt máy POS tại các cơ sở kinh doanh, nhà thuốc, siêu thị, trung tâm dịch vụ; gia tăng số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ liên kết để mở rộng phạm vi chi tiêu của thẻ Lộc Việt.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả và đóng góp thực tiễn:

• Dữ liệu thực trạng hoạt động thẻ tại đơn vị: Tổng hợp đầy đủ dữ liệu hoạt động thẻ tín dụng của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020–2022, minh chứng cho sự tăng trưởng về quy mô phát hành thẻ (từ 1.125 lên 3.300 thẻ), doanh thu phí thẻ (từ 5.218,85 triệu đồng lên 6.597,44 triệu đồng) và mạng lưới chấp nhận thẻ POS (từ 250 lên 550 máy).
• Xác định các yếu tố chi phối sự hài lòng: Khóa luận lượng hóa và xác định trong 7 nhân tố nghiên cứu, "Sự đáp ứng" và "Phương tiện hữu hình" là hai yếu tố có tác động chi phối lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dòng thẻ Lộc Việt tại thị trường Thừa Thiên Huế.
• Hệ thống khuyến nghị quản trị: Cung cấp hệ thống 7 nhóm giải pháp nội bộ bám sát kết quả hồi quy, đồng thời đề xuất kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước (về hoàn thiện hành lang pháp lý, đẩy mạnh truyền thông thanh toán không dùng tiền mặt) và Hội sở Agribank (về chính sách hạn mức, công nghệ phát hành thẻ và phân bổ ngân sách tiếp thị).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có các giới hạn kỹ thuật được xác định theo phạm vi nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu N = 200 khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở chính của chi nhánh (số 10 Hoàng Hoa Thám, TP. Huế), chưa bao quát được toàn diện khách hàng tại các phòng giao dịch thuộc khu vực huyện và thị xã.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khung thời gian hẹp từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023, do đó tính đại diện theo chuỗi thời gian đối với các biến động tâm lý tiêu dùng còn hạn chế.
• Phạm vi sản phẩm: Nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá dòng thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt của Agribank, chưa tiến hành so sánh đối chiếu đa biến với các sản phẩm thẻ tín dụng nội địa của các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát đến toàn bộ các phòng giao dịch trực thuộc tỉnh, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng và đưa thêm các biến điều tiết như thu nhập, độ tuổi hoặc thói quen tiêu dùng số vào mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Marketing, Quản trị kinh doanh và Tài chính – Ngân hàng tham khảo phương pháp luận kết hợp mô hình SERVPERF và FTSQ trong nghiên cứu định lượng dịch vụ tài chính cá nhân.
• Nghiên cứu sinh, học viên thực hiện đề tài tốt nghiệp cần tham khảo bộ bảng hỏi, mã hóa thang đo gồm 30 biến quan sát đã qua thử nghiệm độ tin cậy thực tế đối với sản phẩm thẻ ngân hàng.
• Cán bộ quản lý tại Phòng Dịch vụ & Marketing của các chi nhánh ngân hàng thương mại trong việc đánh giá các khía cạnh dịch vụ cần ưu tiên nguồn lực đầu tư để gia tăng tỷ lệ gắn kết của khách hàng đối với dòng thẻ nội địa.

Câu hỏi thường gặp

1. Hai nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Lộc Việt tại Agribank Thừa Thiên Huế?
Theo kết quả phân tích mô hình nghiên cứu của đề tài, trong 7 nhân tố xem xét, "Sự đáp ứng" và "Phương tiện hữu hình" là hai nhân tố có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt.

2. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu nào?
Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu là N = 200 khách hàng cá nhân, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), khảo sát trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ Lộc Việt đến giao dịch tại ngân hàng. Cỡ mẫu này đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát trong tổng số 30 biến, tương đương 150 mẫu).

3. Số lượng thẻ tín dụng và mạng lưới POS tại Agribank Thừa Thiên Huế tăng trưởng như thế nào trong giai đoạn 2020–2022?
Giai đoạn 2020–2022, số lượng thẻ tín dụng của chi nhánh tăng từ 1.125 thẻ lên 3.300 thẻ; số lượng máy POS tăng từ 250 thiết bị lên 550 thiết bị; số lượng máy ATM tăng từ 30 lên 33 máy; và doanh thu phí phát hành thẻ tín dụng tăng từ 5.218,85 triệu đồng lên 6.597,44 triệu đồng.

4. Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên những mô hình nào?
Khung nghiên cứu được tích hợp từ mô hình đo lường kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FTSQ (Gronroos, 1984), kết hợp bổ sung hai nhân tố đặc thù là Giá cả và Mạng lưới, tham khảo từ các nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng, Hoàng Thị Phương Thảo, Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Đình Thọ.

5. Điều kiện mở thẻ và hạn mức tín dụng của thẻ nội địa Lộc Việt được nêu trong khóa luận là gì?
Thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt yêu cầu khách hàng là công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi, có tài sản bảo đảm hoặc thu nhập từ 4,5 triệu đồng/tháng; hạn mức tín dụng dao động từ 10 đến 30 triệu đồng, phí rút tiền mặt từ 0,33% đến 0,5% và thời gian miễn lãi tối đa 45 ngày.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Trương Hải Hằng đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa lý luận và đo lường thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt tại Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kết quả xử lý dữ liệu từ 200 khách hàng chỉ ra rằng "Sự đáp ứng" và "Phương tiện hữu hình" là hai yếu tố có tác động chi phối mạnh mẽ nhất. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp quản trị nội bộ cùng các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở Agribank nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ nội địa tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 8 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu 1. Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có rất nhiều cách để định nghĩa dịch vụ như: Zeithaml & Bitner [14] cho rằng dịch vụ được mô tả như những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng; Kotler [8] cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ được hiểu như là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Quá trình này bao gồm các hoạt động phía sau (bên trong) và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu theo cách mong muốn khách hàng và suy cho cùng đó là tạo ra giá trị cho khách hàng. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng chung quy dịch vụ là hoạt động có mục đích, hướng tới việc đáp ứng nhu cầu con người. Đặc điểm Theo N guyễn Quốc Khánh [4] , nêu rõ đặc điểm của dịch vụ là: - Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ : Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện trang trí bên trong, nội thất, mặt bằng, tiếng ồn và thậm chí cả màu sắc có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ. - Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ.

Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty. - Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng dịch vụ; Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. 9 - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ : Sản phNm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc; Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. - Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được: Dịch vụ không thể được tồn kho và mất đi khi không được sử dụng.Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.

- Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phNm dịch vụ : Sản phNm dịch vụ phi tiêu chuNn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Theo Parasuraman [15] thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phNm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng đặt ra. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự [8], chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. N goài ra, do ảnh hưởng của môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ tương ứng với mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, theo N guyễn Thị Mai Trang [5].

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng và tạo ra sự hài lòng cho họ. Được hiểu đơn giản là sự chênh lệch giữa những gì khách hàng mong đợi và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như độ tin cậy, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa, và các đặc tính khác quan trọng để đáp ứng mục đích của dịch vụ. Điều này không chỉ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ mà còn được ảnh hưởng bởi đặc thù văn hóa của từng quốc gia hoặc khu vực.

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 10 Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. N hiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này, nhưng tiêu biểu nhất và nhiều người biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. N ăm 1985, Parasuraman [15] và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ: 1.Khả năng tiếp cận (access) 2.Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3.N ăng lực chuyên môn (competence) 4.Phong cách phục vụ (courtesy) 5.Tôn trọng khách hàng (credibility) 6.Đáng tin cậy (reliability) 7.Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 8.Tính an toàn (security) 9.Tính hữu hình (tangibles) 10.Am hiểu khách hàng (understanding the customer). Và đến năm 1988, Parasuraman [16] đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:1.Sự tin cậy (reliability) 2.Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 3.Sự hữu hình (tangibles) 4.Sự đảm bảo (assurance) 5.Sự cảm thông (empathy).

Theo Gronroos [19] thực hiện nghiên cứu và đề xuất sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: 1. Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) 2. Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) 3. Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) 4.

Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) 5. Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery). Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được đề cập trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng nói chung của khách hàng và cũng thường xuyên tranh luận về khái niệm này. Sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được theo Fornell [12], sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phNm sau khi tiêu dùng nó. Sự hài lòng là cảm giác hài lòng hay 11 thất vọng của một người khi so sánh một sản phNm hoặc hiệu suất (hoặc kết quả) nhận được của dịch vụ so với mong đợi. “N ếu hiệu suất hoặc trải nghiệm không như mong đợi thì khách hàng không hài lòng.

N ếu nó phù hợp với mong đợi thì khách hàng hài lòng. N ếu nó vượt quá mong đợi thì khách hàng rất hài lòng hoặc hài lòng” theo Kotler và Keller [8]. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm nhận được từ một sản phNm hoặc một dịch vụ khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua. N ếu khả năng thực hiện của sản phNm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bi ̣ thất vọng.

N ếu khả năng thực hiện phù hợp với kỳ vọng người mua, người mua sẽ hài lòng. N ếu khả năng thực hiện nhiều hơn cả kỳ vọng thì người mua sẽ phấn kích. N hư vậy, sự hài lòng có thể được coi là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Khách hàng không hài lòng nếu kết quả kém hơn kỳ vọng, khách hàng hài lòng nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả vượt quá mong đợi.

Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng Khách hàng và mức độ hài lòng của họ có vai trò quyết định lớn nhất đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp doanh nghiệp chủ động tạo ra lợi thế kinh doanh. Do đó, doanh nghiệp cần năng cao hiệu quả đáp ứng tốt cho nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ Các nhân tố tình huống Chất lượng sản ph„m Sự hài lòng Giá cả Các nhân tố cá nhân Hình 1.

Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (>guồn: Zeitham & Bitner,2000) Zeithaml và Bitner [14] cũng đã chứng minh rằng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phNm, giá cả, tình huống cụ thể, và yếu tố cá nhân. Điều này chứng tỏ rằng để đạt được sự hài lòng từ khách hàng, các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến một loạt các yếu tố này, không chỉ tập trung vào 12 chất lượng dịch vụ mà còn cân nhắc đến các khía cạnh khác của trải nghiệm mua sắm hoặc sử dụng sản phNm và dịch vụ. Chất lượng sản phNm hoặc dịch vụ tốt: Chất lượng sản phNm, dịch vụ chính là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

+ Chất lượng sản phNm/dịch vụ càng giống với kỳ vọng của khách hàng và đúng theo những gì được quảng bá thì sẽ nhận được mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Các chất lượng này đáp ứng được nhu cầu, tiện ích mà khách hàng mong muốn. Đôi khi nó còn vượt quá được kỳ vọng ban đầu của họ. + N gược lại, nếu chất lượng sản phNm không đáp ứng như khách hàng kỳ vọng hay những gì được quảng cáo sẽ gây thất vọng và giảm sự hài lòng của khách hàng.