Đánh giá của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tiệc riêng trên du thuyền Sông Trăng của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ du lịch An Du, thành phố Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc riêng trên du thuyền Sông Trăng của Công ty An Du Huế

• Tác giả: Nguyễn Tống Phước Huy
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tiệc riêng trên du thuyền Sông Trăng của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ du lịch An Du, thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ tiệc riêng du thuyền Sông Trăng An Du

Du thuyền Sông Trăng do Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch An Du vận hành tại thành phố Huế. Đây là sản phẩm du lịch đường thủy định vị ở phân khúc trung và cao cấp. Du thuyền khai thác hải trình dọc sông Hương. Hành trình kết nối các di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh tiêu biểu của Cố đô. Dịch vụ tiệc riêng trên du thuyền phục vụ nhóm khách gia đình, đối tác ngoại giao và doanh nghiệp. Nhu cầu tổ chức sự kiện khép kín gia tăng nhanh chóng trong giai đoạn hậu đại dịch. Số liệu thống kê từ cuối năm 2022 đến hết năm 2023 ghi nhận lượng khách ổn định qua từng quý. Khách quốc tế đến từ Pháp, Hàn Quốc, Nhật Bản và Mỹ chiếm tỷ trọng đáng kể. Khách nội địa cũng ghi nhận xu hướng tăng vào các dịp lễ hội. Sản phẩm tiệc riêng mang lại nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp lữ hành. Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và ý định quay trở lại của du khách. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc riêng du thuyền Sông Trăng có ý nghĩa học thuật và thực tiễn sâu sắc.

1.1. Bối cảnh hình thành và phát triển dịch vụ

Thành phố Huế sở hữu di sản văn hóa thế giới và dòng sông Hương thơ mộng. Du lịch đường thủy đóng vai trò mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế địa phương. Công ty Du lịch An Du nắm bắt cơ hội để ra mắt du thuyền Sông Trăng. Sản phẩm chuyển dịch từ mô hình chở khách ngắm cảnh đơn thuần sang tổ chức tiệc ẩm thực trọn gói. Khách hàng mong muốn không gian riêng tư và dịch vụ cá nhân hóa. Du thuyền Sông Trăng đáp ứng phân khúc khách chi trả cao. Doanh nghiệp đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ để phục vụ các bữa tiệc sang trọng. Mô hình này làm phong phú thêm hệ sinh thái du lịch đêm tại Cố đô. Hoạt động này khẳng định định hướng phát triển sản phẩm du lịch chất lượng.

1.2. Đặc điểm mô hình tiệc riêng trên du thuyền

Mô hình tiệc riêng trên du thuyền Sông Trăng kết hợp ba yếu tố: vận tải đường thủy, ẩm thực truyền thống và giải trí di sản. Không gian du thuyền khép kín bảo đảm tính biệt lập và an ninh cho khách hàng. Thực đơn phục vụ bao gồm các món ăn cung đình và đặc sản dân gian xứ Huế. Du khách vừa thưởng thức ẩm thực vừa chiêm ngưỡng các công trình kiến trúc ven sông Hương. Hành trình du thuyền di chuyển êm dịu, không gây rung lắc hay khó chịu. Đội ngũ nhân viên phục vụ tận bàn theo chuẩn mực nhà hàng cao cấp. Chương trình còn lồng ghép biểu diễn ca Huế hoặc nhã nhạc theo yêu cầu. Đây là giải pháp tổ chức sự kiện độc đáo, tạo giá trị cảm xúc vượt trội cho du khách.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc riêng du thuyền Sông Trăng

Khung lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman chỉ ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các khoảng cách này bao gồm sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu thực tế tại Công ty An Du chỉ ra nhiều thành quả cùng một số điểm nghẽn tồn tại. Cơ sở vật chất trên du thuyền được bài trí trang nhã và giữ gìn sạch sẽ. Khách hàng đánh giá cao thái độ niềm nở và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi món ăn trong giờ cao điểm đôi khi còn kéo dài. Khâu chuẩn bị thực đơn tiệc đòi hỏi sự chính xác cao về mặt thời gian và nhiệt độ món ăn. Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tiếp tân và phục vụ chưa thực sự đồng đều. Rào cản ngôn ngữ gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách quốc tế. Trang thiết bị âm thanh phục vụ ca Huế trên khoang tàu cần được cải thiện chống vang nhiễu. Bảng khảo sát cũng phản ánh sự thiếu hụt thông tin chi tiết về lộ trình du ngoạn trên các kênh truyền thông trực tuyến. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại này để hoàn thiện sản phẩm.

2.1. Đánh giá về cơ sở vật chất và an toàn kỹ thuật

Phương tiện hữu hình giữ vai trò tiên quyết trong đánh giá chất lượng du thuyền. Du thuyền Sông Trăng sở hữu thiết kế kết hợp phong cách truyền thống và hiện đại. Nội thất sử dụng chất liệu gỗ sang trọng, tạo cảm giác ấm cúng cho bữa tiệc. Hệ thống phao cứu sinh, bình chữa cháy và camera an ninh bố trí đầy đủ theo quy định hàng hải. Động cơ tàu hoạt động tương đối êm ái, giảm thiểu tiếng ồn trên sông. Tuy vậy, diện tích khu vực bếp dã chiến trên tàu còn tương đối hạn chế. Không gian chật hẹp cản trở tốc độ sơ chế và trang trí món ăn cầu kỳ. Lối lên xuống tại bến thuyền trong điều kiện thời tiết mưa gió chưa thực sự thuận tiện. Doanh nghiệp cần cải thiện lối tiếp cận nhằm bảo đảm an toàn.

2.2. Hạn chế về nguồn nhân lực và tính đồng đều

Năng lực phục vụ và sự đồng cảm tác động trực tiếp tới cảm nhận khách hàng. Nhân viên phục vụ trên du thuyền thể hiện tinh thần mến khách đặc trưng xứ Huế. Lễ tân giao tiếp nhã nhặn và xử lý tình huống linh hoạt. Dẫu vậy, tính đồng đều về chuyên môn giữa các ca làm việc vẫn chưa ổn định. Lực lượng lao động thời vụ vào mùa cao điểm thiếu kỹ năng nghiệp vụ bàn chuẩn quốc tế. Khả năng thuyết minh về văn hóa ẩm thực và lịch sử sông Hương còn mỏng. Một số nhân viên lúng túng khi phục vụ khách quốc tế dùng tiếng Anh chuyên ngành. Sự chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại phát sinh làm giảm chỉ số hài lòng chung. Đào tạo nhân sự bài bản là bài toán bức thiết cần giải quyết ngay.

III. Giải pháp nâng cấp dịch vụ tiệc riêng du thuyền Sông Trăng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp đồng bộ và mang tính hệ thống. Chiến lược nâng cấp tập trung vào ba trụ cột: cải thiện quy trình vận hành, chuẩn hóa nguồn nhân lực và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Ban quản lý cần áp dụng bộ quy chuẩn vận hành chuẩn quốc tế SOP cho dịch vụ ăn uống trên du thuyền. Quy trình từ tiếp nhận đặt chỗ, chuẩn bị nguyên liệu đến khâu phục vụ tiệc phải được kiểm soát nghiêm ngặt. Việc ứng dụng công nghệ số vào khảo sát sự hài lòng sau chuyến đi giúp thu thập phản hồi tức thì. Các dữ liệu này là cơ sở quan trọng để khắc phục lỗ hổng dịch vụ. Doanh nghiệp cần phối hợp với các nghệ nhân ẩm thực để làm mới thực đơn theo từng mùa. Sự đổi mới liên tục tạo sức hút bền vững cho sản phẩm tiệc riêng. Đồng thời, việc nâng cấp trang thiết bị trên du thuyền cần thực hiện định kỳ. Mọi chi tiết từ ánh sáng, âm thanh đến bàn ghế đều phải hướng tới sự hoàn mỹ.

3.1. Đào tạo nhân sự và nâng cao năng lực ngoại ngữ

Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ tiệc riêng. Doanh nghiệp cần xây dựng lộ trình đào tạo chuyên sâu và thường xuyên cho đội ngũ phục vụ. Các khóa đào tạo cần chú trọng kỹ năng giao tiếp quốc tế, đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Pháp. Nhân viên phục vụ bàn cần nắm vững kiến thức văn hóa, lịch sử Cố đô và nghệ thuật ẩm thực cung đình. Sự am hiểu sâu sắc giúp nhân viên tự tin giới thiệu giá trị món ăn cho thực khách nước ngoài. Ban điều hành cũng cần ban hành cẩm nang ứng xử và quy trình xử lý phàn nàn tức thời. Chính sách đãi ngộ hợp lý và khen thưởng minh bạch sẽ tạo động lực gắn bó lâu dài. Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp trực tiếp nâng tầm giá trị dịch vụ.

3.2. Đổi mới quy trình phục vụ và nâng cấp cơ sở vật chất

Quy trình vận hành tiệc cần tinh gọn và đồng bộ từ đất liền đến khoang tàu. Bộ phận bếp tại trung tâm cần sơ chế nguyên liệu tươi ngon trước giờ khởi hành. Hệ thống giữ nhiệt chuyên dụng trên tàu bảo đảm thức ăn luôn nóng sốt khi phục vụ. Du thuyền cần đầu tư hệ thống cách âm và dàn âm thanh hiện đại phục vụ biểu diễn âm nhạc dân tộc. Không gian bàn tiệc cần bố trí linh hoạt theo yêu cầu cụ thể của từng sự kiện. Việc thiết kế lối lên xuống bến tàu có mái che và đệm chống trượt là ưu tiên cấp bách. Những cải tiến vật chất này giảm thiểu tối đa rủi ro trơn trượt vào mùa mưa lũ. Cơ sở vật chất hoàn thiện tạo nền tảng vững chắc cho trải nghiệm trọn vẹn của du khách.

IV. Ứng dụng nâng cao dịch vụ tiệc riêng du thuyền Sông Trăng

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc riêng du thuyền Sông Trăng mang lại nhiều giá trị thực tiễn. Nghiên cứu cung cấp luận cứ khoa học để doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và chiến lược kinh doanh. Dịch vụ tiệc riêng không chỉ đem lại lợi nhuận trực tiếp mà còn nâng tầm định vị thương hiệu An Du. Sự kết hợp giữa ẩm thực tinh hoa và cảnh sắc sông Hương tạo ra lợi thế cạnh tranh dị biệt. Doanh nghiệp cần chủ động mở rộng liên kết với các công ty lữ hành quốc tế uy tín. Việc đón đầu xu hướng du lịch cao cấp và du lịch MICE mở ra không gian tăng trưởng rộng lớn. Công tác quản lý chất lượng toàn diện TQM cần được duy trì xuyên suốt mọi khâu vận hành. Sự hài lòng của du khách là thước đo thành công bền vững của sản phẩm. Thành công của mô hình du thuyền Sông Trăng đóng góp tích cực vào bức tranh kinh tế đêm của tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây là hình mẫu tiêu biểu cho việc khai thác bền vững tài nguyên văn hóa và tự nhiên.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào quản trị doanh nghiệp

Dữ liệu khảo sát từ nghiên cứu cung cấp cơ sở thực chứng quý giá cho ban lãnh đạo An Du. Doanh nghiệp cần dựa trên các chỉ số SERVQUAL để thiết lập hệ thống cảnh báo sớm về chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ phải gắn liền với phản hồi thực tế từ thực khách. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin giúp giảm thiểu tối đa sai sót trong chuẩn bị món ăn. Doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM chuyên biệt. Cơ sở dữ liệu này giúp ghi nhớ thói quen, sở thích ẩm thực và yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Dịch vụ cá nhân hóa tinh tế sẽ gia tăng tỷ lệ khách quay lại và nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng.

4.2. Định hướng phát triển bền vững du lịch đường thủy

Du thuyền Sông Trăng giữ vai trò hạt nhân trong việc định hình thương hiệu du lịch đêm Cố đô. Doanh nghiệp cần tiên phong áp dụng các tiêu chuẩn du lịch xanh bảo vệ môi trường sông Hương. Việc đầu tư hệ thống xử lý rác thải và nước thải sinh hoạt khép kín là yêu cầu bắt buộc. Sử dụng nhiên liệu sạch và động cơ giảm khí thải giúp bảo vệ hệ sinh thái thủy sinh. Bên cạnh đó, việc hợp tác với các làng nghề truyền thống địa phương tạo nên chuỗi cung ứng bền vững. Doanh nghiệp vừa gia tăng giá trị trải nghiệm văn hóa vừa hỗ trợ sinh kế cho cộng đồng địa phương. Sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích kinh tế, trách nhiệm xã hội và bảo tồn môi trường bảo đảm thành công dài hạn cho dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau đại dịch Covid-19 và tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, hành vi và niềm tin của người tiêu dùng đã có những thay đổi căn bản, buộc các doanh nghiệp dịch vụ và du lịch phải tìm kiếm động lực tăng trưởng mới thông qua việc cải tiến chất lượng sản phẩm. Tại thành phố Huế, hoạt động du lịch ghi nhận sự phục hồi mạnh mẽ; trong nửa đầu năm 2023, lượng khách đến Huế tăng 148% so với cùng kỳ năm 2022. Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn và hướng tới xây dựng hệ sinh thái du lịch cao cấp. Mặc dù sông Hương có lợi thế tự nhiên thuận lợi cho các tour đường thủy kết hợp ẩm thực và nghệ thuật, song theo đánh giá của các cơ quan quản lý và doanh nghiệp địa phương, dịch vụ du ngoạn đường thủy truyền thống vẫn chưa được đa dạng hóa và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của du khách.

Trong bối cảnh đó, Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Dịch vụ Du lịch An Du đã ra mắt thương hiệu Du thuyền Sông Trăng (Moon River Cruises) từ tháng 10 năm 2022, cung cấp dịch vụ du ngoạn kết hợp ẩm thực cao cấp. Là mô hình du thuyền duy nhất tại Huế ở thời điểm khảo sát và mới vận hành được hơn một năm, doanh nghiệp còn đối mặt với nhiều khó khăn trong quy trình vận hành và tính đồng nhất của dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng là yêu cầu cấp thiết để phục vụ công tác quản trị và hoàn thiện sản phẩm.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch An Du.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ du thuyền.
   • Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng giai đoạn 2022–2023.
   • Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng giai đoạn 2024–2026.

Ba câu hỏi nghiên cứu của đề tài gồm:

1. Khách du lịch đánh giá như thế nào về chất lượng của dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng?
2. Hiện nay, dịch vụ có những điểm tốt và điểm còn hạn chế nào?
3. Giải pháp nào cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp?

Về phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Khách du lịch nội địa và quốc tế đã và đang sử dụng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng tại thành phố Huế.
• Thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh thu thập từ ngày 01/10/2022 đến cuối năm 2023; khảo sát khách hàng thực hiện từ ngày 19/10/2023; hệ thống giải pháp định hướng cho giai đoạn 2024–2026.
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng của Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch An Du.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận hệ thống hóa khái niệm dịch vụ theo TCVN ISO 8402:1999, Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004) và các đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ). Chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo góc nhìn của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Gronroos (1984), và Cronin & Taylor (1992). Đồng thời, tác giả tổng hợp khái niệm dịch vụ du thuyền qua nghiên cứu của Cunha (1982), Ward (2001), Gibson (2007), Hung (2019) và quy trình cung ứng dịch vụ du thuyền ba giai đoạn theo sơ đồ của M. Lim WaiMun.

Để đo lường chất lượng dịch vụ thực nghiệm, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) thay vì mô hình khoảng cách SERVQUAL. Lý do được đưa ra là bảng hỏi của SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp rút ngắn độ dài bảng khảo sát, tránh sự mơ hồ trong việc đo lường kỳ vọng và phù hợp với tâm lý của du khách đang trong hành trình thư giãn. Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần độc lập: Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự cảm thông (SCT), Phương tiện hữu hình (PTHH) và 1 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ (CLDV). Thang đo Likert 5 điểm được hiệu chỉnh qua hai bước:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu nhóm chuyên gia gồm 7 người (Tổng giám đốc, Giám đốc tài chính, Trưởng bộ phận Marketing & Sales, Nhân viên Digital Marketing, Trưởng ban vận hành của công ty An Du, cùng 2 trưởng đoàn hướng dẫn viên du lịch người Hàn Quốc và Việt Nam).
• Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Thực hiện trên 15 khách du lịch nội địa để hoàn thiện từ ngữ. Thang đo chính thức gồm 22 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc.

Biến tiềm ẩn	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Cơ sở tham khảo thang đo
Tin cậy	TC1 – TC4	4	Parasuraman, Huerta-Chávez và cộng sự, Lee & Kang
Đáp ứng	DU1 – DU4	4	Huerta-Chávez và cộng sự, đề xuất định tính
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	4	Huerta-Chávez và cộng sự, Lee & Kang, LY Leong và cộng sự
Sự cảm thông	SCT1 – SCT4	4	Huerta-Chávez và cộng sự, Lee & Kang
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH6	6	Babić-Hodović, Huerta-Chávez, Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào
Chất lượng dịch vụ	CLDV1 – CLDV3	3	Đề xuất của tác giả từ tổng quan nghiên cứu

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, hồ sơ nhân sự, dữ liệu vận hành tour của công ty An Du, các số liệu từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi giấy đối với du khách ngay khi thuyền chuẩn bị cập bến. Kích thước mẫu là 150 quan sát, được chọn theo phương pháp phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), vượt mức yêu cầu tối thiểu là 110 mẫu (theo nguyên tắc kích thước mẫu gấp 5 lần số biến quan sát 5 x 22 của Hair và cộng sự).
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha > 0,6 và tương quan biến - tổng > 0,3); phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig. $\le$ 0,05, Factor Loading $\ge$ 0,5, Eigenvalue $\ge$ 1, tổng phương sai trích $\ge$ 50%); phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua VIF và tự tương quan qua Durbin-Watson); kiểm định One-Sample T-Test; kiểm định Independent-Samples T-Test và kiểm định One-Way ANOVA kèm kiểm định sâu Post Hoc.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ du thuyền

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh tế dịch vụ và dịch vụ du lịch đường thủy. Tác giả phân tích bản chất bốn đặc tính của dịch vụ và làm rõ các cách tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL, mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Gronroos và mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF. Trên cơ sở tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành nghỉ dưỡng (Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào), vận tải hàng không (Lai Yin Leong và cộng sự), vận chuyển thực phẩm (Huerta-Chávez và cộng sự) và các nghiên cứu chuyên sâu về du thuyền (Chua và cộng sự, Kwortnik, Whyte), tác giả xây dựng khung phân tích với 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5), giả định mối quan hệ tác động thuận chiều của 5 nhân tố chất lượng đến cảm nhận chung của khách du lịch.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng của công ty trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Du lịch An Du

Chương 2 trình bày toàn diện thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp:

• Tổng quan doanh nghiệp: Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch An Du thành lập ngày 06/10/2022, mã số thuế 3301715776, trụ sở tại Bến thuyền số 5 Lê Lợi, TP. Huế, do bà Nguyễn Thị Thuỳ An làm đại diện pháp luật. Doanh nghiệp vận hành 5 gói sản phẩm: Thưởng trà chiều trên dòng Hương (1h30), Thưởng trà Cung Đình Huế (1h30), Âm điệu xứ Huế (1h), Thiền chuông trên dòng Hương (1h30) và Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng (thiết kế theo yêu cầu cho đoàn lữ hành).
• Cơ cấu lao động và tài chính: Lao động tăng từ 35 người (năm 2022) lên 52 người (năm 2023), trong đó lao động trình độ đại học tăng từ 21 lên 27 người, THPT tăng từ 14 lên 24 người, tập trung chủ yếu ở bộ phận vận hành (từ 18 lên 30 người). Nguồn vốn tăng trưởng 30,2%, từ 1.240,5 triệu đồng năm 2022 lên 1.614,9 triệu đồng năm 2023 (vốn cố định tăng 109,6% phục vụ việc đóng mới và cải tạo 4 du thuyền). Kết quả kinh doanh có bước chuyển rõ rệt: năm 2022 lỗ sau thuế 128,94 triệu đồng do chi phí đầu tư ban đầu; năm 2023 doanh thu đạt 3.215,12 triệu đồng (tăng 543,2%) và lợi nhuận sau thuế đạt 238,00 triệu đồng.

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2022 (Triệu đồng)	Năm 2023 (Triệu đồng)	Chênh lệch (%)
Vốn cố định	220,00	461,10	+109,60%
Vốn lưu động	1.020,50	1.153,80	+13,10%
Tổng nguồn vốn	1.240,50	1.614,90	+30,20%
Tổng doanh thu	499,86	3.215,12	+543,20%
Tổng chi phí	628,80	2.977,12	+373,46%
Lợi nhuận sau thuế	-128,94	238,00	Chuyển sang có lãi

• Tình hình khai thác dịch vụ Tiệc riêng: Giai đoạn từ tháng 10/2022 đến tháng 11/2023 ghi nhận sự gia tăng của các đoàn khách quốc tế và nội địa. Tháng cao điểm ghi nhận doanh thu cao là tháng 2/2023 (17 tour, 160 khách, 109,8 triệu đồng) và tháng 10/2023 (13 tour, 190 khách). Thị trường khách đa dạng từ Việt Nam, Pháp, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa Kỳ, Thái Lan, Canada, Hà Lan...
• Kết quả kiểm định thống kê: Khảo sát mẫu n = 150 phản ánh mức độ đánh giá của du khách đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Các kiểm định thống kê khẳng định thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ. Kiểm định T-test và One-Way ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong mức độ cảm nhận giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, nghề nghiệp và quốc gia, trong khi sự khác biệt theo giới tính không đáng kể.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng của công ty TNHH Dịch vụ Du lịch An Du

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá điểm mạnh, điểm yếu thực tế, chương này đề xuất định hướng phát triển thương hiệu Du thuyền Sông Trăng và hệ thống giải pháp thực hiện trong giai đoạn 2024–2026. Giải pháp được chia thành hai nhóm:

• Nhóm giải pháp chung: Tối ưu hóa quy trình vận hành và kiểm soát chất lượng dịch vụ đồng bộ từ khâu tiếp nhận thông tin, chuẩn bị bến bãi đến phục vụ trên thuyền.
• Nhóm giải pháp cụ thể: Tác động vào từng khía cạnh đo lường:
  • Củng cố tính Tin cậy: Đảm bảo thời gian xuất phát, cập bến và chuẩn hóa nội dung thuyết minh văn hóa Huế của hướng dẫn viên.
  • Tăng cường mức độ Đáp ứng: Nâng cao tốc độ phục vụ đồ ăn, nước uống và kỹ năng giải quyết linh hoạt yêu cầu của đoàn tiệc.
  • Nâng cao Năng lực phục vụ: Đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp và ứng xử văn hóa cho đội ngũ thuyền viên và nhân viên bàn.
  • Hoàn thiện Sự cảm thông: Cá nhân hóa trải nghiệm theo quốc tịch và lứa tuổi, ghi nhận và xử lý nhanh chóng phản hồi của khách.
  • Cải tiến Phương tiện hữu hình: Nâng cấp thẩm mỹ bến thuyền số 5 Lê Lợi, bài trí bàn tiệc, cải tiến menu, bản đồ và tài liệu giới thiệu dịch vụ.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả phân tích:

• Dữ liệu khảo sát chỉ ra rằng du khách đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng ở mức khá tốt đến tốt. Du khách đặc biệt hài lòng với hai yếu tố "Tin cậy" và "Năng lực phục vụ", thể hiện sự an tâm về an toàn hành trình cũng như thái độ lịch sự, chuyên môn của đội ngũ nhân viên và người thuyết minh.
• Các nhân tố "Đáp ứng", "Sự cảm thông" và "Phương tiện hữu hình" được đánh giá ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn còn khoảng cách giữa các nhóm khách hàng quốc tế và nội địa, đòi hỏi sự điều chỉnh chi tiết trong trang trí ẩm thực và tiện nghi trên tàu.
• Sự hài lòng tổng thể đạt mức cao, đa số khách hàng thể hiện thái độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân và đối tác.

Về mặt đóng góp:

• Đóng góp học thuật: Đề tài là công trình nghiên cứu thực nghiệm tiên phong về chất lượng dịch vụ du thuyền đường sông nội địa tại thị trường Thừa Thiên Huế. Khóa luận đã kiểm định và chứng minh sự phù hợp của mô hình SERVPERF với thang đo 22 biến quan sát được điều chỉnh sát với ngữ cảnh dịch vụ tiệc du thuyền cao cấp.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh dữ liệu cụ thể về cơ cấu lao động, tình hình vốn, doanh thu, lợi nhuận và thị phần khách theo quốc gia của Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch An Du sau hơn 1 năm đi vào hoạt động. Đưa ra các khuyến nghị có cơ sở khoa học giúp ban giám đốc cải tiến các khâu vận hành yếu kém.
• Đóng góp chính sách: Đề xuất kiến nghị đối với chính quyền địa phương trong việc quy hoạch hạ tầng bến thuyền du lịch sông Hương và khuyến nghị cho các doanh nghiệp du lịch đường thủy về tiêu chuẩn hóa dịch vụ để đón đầu định hướng phát triển "du lịch đẳng cấp" của tỉnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế do điều kiện thực hiện:

• Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô mẫu dừng ở 150 du khách, giới hạn trong phạm vi khách hàng của Du thuyền Sông Trăng tại thành phố Huế, do đó tính đại diện cho toàn bộ phân khúc du lịch đường thủy chưa tuyệt đối.
• Thời gian khảo sát tập trung từ tháng 10 năm 2023, chưa bao quát được sự biến thiên theo tính mùa vụ của du lịch miền Trung (mùa mưa bão và mùa khô).
• Một số số liệu thống kê doanh thu của các tháng trong quý 3 năm 2023 tại thời điểm thu thập dữ liệu nội bộ còn chưa hoàn thiện.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, triển khai nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) giữa nhiều đơn vị khai thác vận tải - du ngoạn đường thủy khác nhau trên sông Hương, hoặc tích hợp thêm các biến số về giá cả cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành có thể tham khảo quy trình xây dựng bảng hỏi SERVPERF cải tiến, phương pháp phỏng vấn chuyên gia để định hình thang đo đặc thù và quy trình xử lý định lượng trên SPSS.
• Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp du lịch lữ hành, vận tải đường thủy nội địa: Bản mô tả quy trình dịch vụ du thuyền, số liệu chi tiết về chi phí đầu tư cơ sở vật chất, quản trị lao động và số liệu phân tích thị hiếu của khách du lịch quốc tế là căn cứ thực tế có giá trị để hoạch định chiến lược sản phẩm.
• Phần đáng tham khảo nhất trong công trình là bảng thang đo 22 biến quan sát và hệ thống số liệu tài chính - thị trường thực tế của một doanh nghiệp khởi nghiệp trong lĩnh vực du thuyền tại miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ du thuyền và vì sao không dùng SERVQUAL? Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình). Tác giả không dùng SERVQUAL vì mô hình SERVQUAL phải đo cả kỳ vọng lẫn cảm nhận khiến bảng câu hỏi dài gấp đôi, dễ gây nhàm chán và làm giảm chất lượng phản hồi của du khách khi đang trải nghiệm tour.

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào? Quy mô mẫu chính thức là 150 khách du lịch. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát). Với 22 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, số mẫu tối thiểu cần là 110, do đó cỡ mẫu 150 đảm bảo độ tin cậy thống kê.

3. Tình hình tài chính của Du thuyền Sông Trăng thay đổi như thế nào sau 1 năm thành lập? Năm 2022, doanh nghiệp đầu tư lớn cho tài sản cố định nên ghi nhận doanh thu 499,86 triệu đồng, chi phí 628,80 triệu đồng và lỗ sau thuế 128,94 triệu đồng. Sang năm 2023, doanh thu tăng vọt 543,20% lên mức 3.215,12 triệu đồng, chi phí là 2.977,12 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 238,00 triệu đồng.

4. Dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng có đặc điểm gì khác biệt so với các dịch vụ khác của công ty An Du? Khác với các dịch vụ cố định như Thưởng trà chiều, Thưởng trà Cung Đình (1h30), Âm điệu xứ Huế (1h) hay Thiền chuông (1h30), dịch vụ Tiệc riêng có thời gian linh hoạt tùy chọn, kết hợp ẩm thực và văn nghệ được thiết kế theo yêu cầu riêng của đoàn khách lữ hành hoặc nhóm khách quy mô vừa đến lớn.

5. Kết quả đánh giá chung của khách du lịch đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ ra sao? Khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức ổn, khá tốt đến tốt. Trong đó, yếu tố "Tin cậy" và "Năng lực phục vụ" được đánh giá cao nhất; các yếu tố "Đáp ứng", "Sự cảm thông" và "Phương tiện hữu hình" đạt mức khá cao. Khách hàng thể hiện mức độ hài lòng cao với chất lượng tổng thể và cam kết giới thiệu dịch vụ cho đối tác, người thân.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Tống Phước Huy đã hoàn thành việc đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng của Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch An Du thông qua mô hình SERVPERF và công cụ xử lý dữ liệu SPSS. Kết quả nghiên cứu làm rõ các mặt mạnh về độ tin cậy, năng lực phục vụ cũng như các điểm cần cải thiện trong phương tiện hữu hình và sự đáp ứng đối với từng phân khúc khách hàng đa quốc gia. Đây là công trình nghiên cứu chuyên ngành Marketing có giá trị tham khảo rõ ràng về mặt phương pháp luận và dữ liệu thực tiễn cho ngành du lịch đường thủy tại Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Du thuyền Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng của công ty trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Du lịch An Du Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc riêng trên Du thuyền Sông Trăng của công ty trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Du lịch An Du Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: guyễn Tống Phước Huy 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. guyễn Văn Phát PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: MỘT SỐ VẤ ĐỀ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ DNCH VỤ, CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VÀ ĐO LƯỜ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DU THUYỀ 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Hill cho rằng “Có thể định nghĩa dịch vụ như là sự thay đổi trong điều kiện của một người hoặc một hàng hoá thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại kết quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế [31]”.

Theo TCVN ISO 8402:1999, “Dịch vụ được tạo ra nhằm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng một loạt các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng và những hoạt động nội bộ của người cung cấp [11]”. Zeithaml & Bitner thì cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [51]”. Theo từ điển tiếng Việt thì “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu và mong muốn nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [9]. Vào năm 2004, Kotler & Armstrong cho rằng: “Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng” [6].

Tiếp đến vào năm 2006, Kotler và cộng sự lại định nghĩa “Dịch vụ là bất kỳ các hoạt động hay lợi ích cung ứng nào nhằm để trao đổi, chủ yếu là mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể hoặc có thể không gắn liền với sản phNm vật chất [36]”. Từ những khái niệm được nêu trên, có thể hiểu rằng dịch vụ là kết quả của quy trình biến đổi các thành tố đầu vào thành các yếu tố đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quy trình đó bao gồm các hoạt động phía sau (bên trong) và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác qua lại với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, suy cho cùng đó là quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng.

N hìn chung, có rất nhiều khái niệm và định nghĩa SVTH: guyễn Tống Phước Huy 8 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. guyễn Văn Phát về dịch vụ được phát biểu theo những góc nhìn đa chiều khác nhau nhưng có thể hiểu tóm lại rằng dịch vụ là hoạt động mang chủ đích đáp ứng nhu cầu nào đó của người muốn sử dụng dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một nội dung mang tính trừu tượng và phức tạp, vì vậy để có thể làm đề tài nghiên cứu về CLDV thì trước tiên cần phải hiểu sâu, hiểu rõ về dịch vụ và đặc biệt là các đặc điểm của dịch vụ thì mới phân tích, đánh giá chính xác từ đó đề tài nghiên cứu mới có sức thuyết phục.