Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Gia Bảo Event - Media

Khóa luận sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ của Gia Bảo Event - Media Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Gia Bảo Event - Media
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng khách hàng tại Gia Bảo Event Media Huế

Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media là đơn vị tổ chức sự kiện và truyền thông chuyên nghiệp tại thành phố Huế. Doanh nghiệp cung cấp các gói dịch vụ đa dạng từ lễ kỷ niệm, hội nghị đến sự kiện cá nhân. Trong ngành dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là thước đo sống còn cho uy tín thương hiệu. Nghiên cứu học thuật khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng. Khách hàng cá nhân khi đặt dịch vụ luôn có những kỳ vọng rõ ràng về không gian, âm thanh, ánh sáng và kịch bản chương trình. Khi trải nghiệm thực tế vượt mức mong đợi, khách hàng sẽ hình thành thái độ gắn bó và lòng trung thành. Ngược lại, những sai sót nhỏ trong khâu vận hành có thể phá vỡ niềm tin của người trải nghiệm. Việc đánh giá sự hài lòng giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh và khắc phục hạn chế. Thị trường tổ chức sự kiện tại Thừa Thiên Huế ngày càng cạnh tranh gay gắt. Gia Bảo Event - Media cần liên tục chuẩn hóa quy trình phục vụ để duy trì vị thế dẫn đầu. Sự thỏa mãn của người sử dụng mang lại giá trị quảng bá truyền miệng vô cùng hiệu quả.

1.1. Bản chất sự hài lòng trong lĩnh vực tổ chức sự kiện

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng tâm lý sau khi tiêu dùng dịch vụ. Trong ngành sự kiện, dịch vụ mang tính vô hình và diễn ra trong thời gian thực. Khách hàng không thể thử nghiệm trước khi quyết định ký hợp đồng. Sự đánh giá dựa hoàn toàn vào cảm nhận thực tế trong suốt sự kiện. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman chỉ ra kỳ vọng ban đầu định hình thái độ người dùng. Nếu chương trình diễn ra trơn tru, khách hàng sẽ cảm nhận giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra. Khi dịch vụ đáp ứng tốt mong muốn cá nhân, mức độ tin cậy gia tăng mạnh mẽ. Đây là cơ sở cốt lõi duy trì sự bền vững của doanh nghiệp.

1.2. Vị thế thương hiệu Gia Bảo Event Media tại thị trường Huế

Gia Bảo Event - Media đã xây dựng dấu ấn thương hiệu vững chắc tại thành phố Huế. Doanh nghiệp sở hữu hệ thống trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ nhân sự sáng tạo. Các chương trình hội nghị, tiệc cưới và sự kiện âm nhạc do đơn vị thực hiện luôn nhận được phản hồi tích cực. Khách hàng địa phương đánh giá cao tính linh hoạt và sự nhiệt tình của tập thể nhân viên. Uy tín của công ty không ngừng lan tỏa nhờ hiệu quả tổ chức thực tế. Mối quan hệ gắn kết với khách hàng cũ tạo ra nguồn doanh thu ổn định. Việc duy trì chất lượng đồng đều giữa các dự án giúp khẳng định năng lực điều hành chuyên nghiệp của công ty.

II. Phân tích các nhân tố tạo sự hài lòng Gia Bảo Event Media Huế

Theo nghiên cứu định lượng từ khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Mai, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố cấu thành. Mô hình nghiên cứu kiểm định năm khía cạnh chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình như âm thanh, ánh sáng, sân khấu và bàn ghế tạo ấn tượng trực quan ban đầu rất mạnh mẽ. Yếu tố độ tin cậy thể hiện qua cam kết thực hiện đúng thời gian và nội dung kịch bản đã ký kết. Sự đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi phát sinh giúp giảm bớt căng thẳng cho ban tổ chức chương trình. Bên cạnh đó, thái độ nhã nhặn và sự thấu hiểu từ nhân viên củng cố cảm giác an tâm cho khách hàng cá nhân. Phân tích hồi quy khẳng định chất lượng dịch vụ chính là biến số độc lập tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng tổng thể. Tuy vậy, một số khâu chuẩn bị vẫn đối mặt với áp lực thời gian và rủi ro thời tiết tại Thừa Thiên Huế. Việc đo lường chính xác các trọng số ảnh hưởng giúp công ty nhận diện rõ ràng ưu thế cạnh tranh và những lỗ hổng cần khắc phục.

2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach s Alpha và nhân tố EFA

Khóa luận tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho các nhóm biến quan sát. Hệ số Cronbach's Alpha đạt chuẩn trên 0.6 và tiến dần đến mốc 0.8 thể hiện thang đo lường rất tốt. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp tục rút gọn và cấu trúc hóa các nhóm dữ liệu. Quá trình kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt khẳng định các biến quan sát phản ánh chân thực cảm nhận khách hàng. Kết quả thống kê chứng minh các nhóm chỉ tiêu đều có ý nghĩa thống kê cao. Mô hình đo lường đáp ứng đầy đủ yêu cầu phương pháp luận khoa học, loại bỏ hoàn toàn các biến không phù hợp.

2.2. Những rào cản tác động tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ

Bên cạnh thành tựu, quá trình cung cấp dịch vụ vẫn bộc lộ những thách thức cần xử lý. Áp lực thi công trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt tại miền Trung dễ làm gián đoạn lịch trình. Sự phối hợp giữa các bộ phận hậu cần đôi khi thiếu đồng bộ dẫn đến việc chậm trễ tiến độ dàn dựng. Bên cạnh đó, giá thành một số gói dịch vụ cao cấp chưa tiếp cận được nhóm khách hàng trẻ tuổi. Khả năng dự phòng sự cố kỹ thuật số trong các chương trình trực tiếp cần gia tăng tính chuyên nghiệp hơn. Những rào cản này tác động trực tiếp đến mức độ thỏa mãn kỳ vọng của người tham dự.

III. Giải pháp gia tăng mức độ sự hài lòng Gia Bảo Event Media Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Gia Bảo Event - Media cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược. Trước hết, doanh nghiệp phải ưu tiên nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật hiện đại. Hệ thống âm thanh, ánh sáng chất lượng cao sẽ tạo nên không gian sự kiện bùng nổ và cảm xúc. Kế tiếp, công ty cần xây dựng chương trình đào tạo định kỳ cho toàn bộ đội ngũ nhân sự. Kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết khủng hoảng và phong thái phục vụ chuyên nghiệp là chìa khóa xây dựng niềm tin. Doanh nghiệp cần đa dạng hóa các gói dịch vụ nhằm đáp ứng ngân sách của từng phân khúc khách hàng cá nhân. Quy trình tiếp nhận yêu cầu và báo giá cần được tinh gọn trên nền tảng kỹ thuật số để tiết kiệm thời gian. Việc lắng nghe phản hồi sau mỗi sự kiện giúp ban điều hành nhận diện sai sót và khắc phục kịp thời. Một quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ sẽ giảm thiểu tối đa các rủi ro vận hành. Những hành động cụ thể này sẽ củng cố vững chắc sự tín nhiệm của đối tác và khách hàng.

3.1. Chuẩn hóa quy trình vận hành và nâng cấp thiết bị sự kiện

Việc chuẩn hóa quy trình điều hành sự kiện mang tính quyết định đến trải nghiệm dịch vụ. Công ty cần ban hành bảng tiêu chuẩn chi tiết từ khâu khảo sát địa điểm đến lắp đặt thiết bị. Các phương án kỹ thuật dự phòng âm thanh và ánh sáng phải luôn sẵn sàng ứng phó sự cố. Việc bảo dưỡng định kỳ các thiết bị sân khấu giảm thiểu tối đa trục trặc kỹ thuật. Đơn vị cần đầu tư thêm màn hình LED chất lượng cao và hệ thống sân khấu lắp ghép đa năng. Từng giai đoạn triển khai đều có giám sát viên theo dõi sát sao. Sự chuẩn bị kỹ lưỡng này giúp chương trình diễn ra hoàn hảo và chuyên nghiệp.

3.2. Đào tạo nhân sự và cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng

Nhân sự là yếu tố then chốt tạo nên cảm xúc hài lòng của khách hàng cá nhân. Doanh nghiệp cần tổ chức các khóa bồi dưỡng văn hóa ứng xử và kỹ năng lắng nghe cho nhân viên. Thái độ niềm nở, chủ động giải quyết thắc mắc sẽ ghi điểm tuyệt đối trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cần được áp dụng để lưu trữ lịch sử sử dụng dịch vụ. Các chương trình tri ân, chính sách chiết khấu ngày sinh nhật tạo nên sự gắn bó dài lâu. Một dịch vụ hậu mãi tận tâm là cầu nối vững chắc duy trì lòng trung thành của người sử dụng.

IV. Kết luận nâng cao sự hài lòng dịch vụ Gia Bảo Event Media Huế

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với Gia Bảo Event - Media mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc. Kết quả phân tích khẳng định vai trò quyết định của chất lượng dịch vụ trong việc tạo dựng lòng tin khách hàng. Khi mọi cam kết được hoàn thành chính xác, khách hàng cá nhân luôn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người quen và đối tác. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn giúp doanh nghiệp hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện chuyên nghiệp tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi định hướng lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm phát triển. Đầu tư vào công nghệ hiện đại và nâng cao năng lực nhân sự là con đường bền vững nhất để gia tăng sức cạnh tranh. Trong bối cảnh ngành tổ chức sự kiện liên tục đổi mới, năng lực thích ứng linh hoạt là chìa khóa mở ra thành công dài hạn. Sự hài lòng bền vững của khách hàng chính là nền tảng vững chắc đưa Gia Bảo Event - Media vươn xa hơn nữa trên thị trường miền Trung.

4.1. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu vào quản trị dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực chứng cho ban quản lý doanh nghiệp. Đơn vị có thể ứng dụng các trọng số hồi quy để phân bổ nguồn lực hợp lý. Những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng sẽ được ưu tiên ngân sách nâng cấp. Việc chuẩn hóa biểu mẫu đánh giá sau sự kiện giúp thu thập dữ liệu định lượng thường xuyên. Ban giám đốc dễ dàng phát hiện các khuyết điểm phát sinh trong từng khâu tổ chức. Quản trị chất lượng theo dữ liệu khoa học thay thế hoàn toàn cách quản lý theo cảm tính trước đây. Phương pháp này nâng cao hiệu suất hoạt động và uy tín doanh nghiệp.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho Gia Bảo Event Media

Trong kỷ nguyên số hóa, Gia Bảo Event - Media cần tích hợp công nghệ vào trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng công nghệ thực tế ảo trong thiết kế không gian tiệc tạo nên ấn tượng hiện đại. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh truyền thông đa kênh để mở rộng phạm vi ảnh hưởng khắp miền Trung. Sự kết hợp giữa năng lực sáng tạo và đạo đức nghề nghiệp sẽ định vị thương hiệu vững chắc. Việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất giữa các sự kiện lớn nhỏ là lời cam kết uy tín nhất. Doanh nghiệp từng bước xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và lan tỏa giá trị tích cực.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Mai (chuyên ngành Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh) tập trung vào đề tài: "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media".

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn: Ngành dịch vụ tại Việt Nam giữ vị trí then chốt trong cơ cấu kinh tế. Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê Việt Nam, tính đến cuối năm 2022, khu vực dịch vụ đóng góp khoảng 42% vào GDP cả nước. Trong đó, dịch vụ thông tin, truyền thông và tổ chức sự kiện là lĩnh vực giàu tiềm năng phát triển. Số liệu từ Hiệp hội Tổ chức Sự kiện Việt Nam (VEIA) ghi nhận quy mô toàn ngành đạt hơn 500 doanh nghiệp tính đến cuối năm 2022, duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân khoảng 8%/năm trong giai đoạn 2016–2022.

Tuy nhiên, thực tế thị trường bộc lộ khoảng cách đáng kể giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu của American Express chỉ ra rằng khoảng 91% khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ sau một trải nghiệm tiêu cực. Ngược lại, dữ liệu từ Harvard Business Review khẳng định việc gia tăng 5% mức độ hài lòng có thể thúc đẩy lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25% đến 95%, đồng thời 73% khách hàng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media là đơn vị hoạt động hơn 7 năm trong ngành sự kiện. Trong cơ cấu doanh thu năm 2022 của doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân đóng góp hơn 50% tổng doanh thu (đạt trên 673,2 triệu đồng). Trước áp lực cạnh tranh gia tăng, việc đo lường các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và xác định mức độ tác động của chúng đến sự thỏa mãn của nhóm khách hàng cá nhân trở thành yêu cầu quản trị cấp thiết đối với công ty.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của đối tượng khách hàng này trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể (3 nhiệm vụ):
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tổ chức sự kiện.
  2. Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media.
  3. Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2025.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty như thế nào?
3. Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty trong giai đoạn tiếp theo?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện do Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media cung cấp.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media (thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 11/09/2023 đến ngày 11/01/2024. Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019–2022 (và một số chỉ tiêu cập nhật đến năm 2023). Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong giai đoạn tháng 10 đến tháng 11 năm 2023. Các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng đến năm 2025.
• Phạm vi nội dung: Giới hạn trong phạm vi hành vi và đánh giá của khách hàng cá nhân; không khảo sát nhóm khách hàng tổ chức do rào cản về nguồn lực và khả năng tiếp cận.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận tiếp thị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng từ các công trình học thuật nền tảng:

• Bản chất và đặc trưng dịch vụ: Dẫn chiếu quan điểm của Philip Kotler (1990) về tính vô hình của dịch vụ và định nghĩa của TS. Nguyễn Văn Thanh về giá trị gia tăng sáng tạo. Dịch vụ mang 4 thuộc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính không đồng nhất (heterogeneity), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), tính không thể lưu trữ (perishability).
• Khái niệm tổ chức sự kiện: Tiếp cận theo quy định của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và định nghĩa tổng hợp từ Bách khoa toàn thư mở về chu trình hoạch định, thiết kế, thi công và giám sát thông điệp truyền thông.
• Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp thu khung lý thuyết 10 nhân tố của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Sureshchandar và cộng sự (2001), Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Fornell (1995), định nghĩa giá trị cảm nhận của Oliver (1999), Zeithaml & Bitner (2000), cùng luận điểm về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996), Ruyter & Bloemer (1997).

Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập giả định tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng chung của khách hàng cá nhân):

1. Sự tin cậy
2. Khả năng đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Sự đồng cảm
6. Giá cả cảm nhận

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Khóa luận kết hợp song song phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, thống kê nhân sự, vốn kinh doanh, doanh thu giai đoạn 2019–2023 được cung cấp bởi bộ phận tổng hợp và nhân sự của Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media; kết hợp tài liệu từ Hiệp hội VEIA, Tổng cục Thống kê và các bài báo khoa học liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát thiết kế gồm 3 phần (Thông tin chung về hành vi; Thang đo Likert 5 điểm đánh giá các biến quan sát; Thông tin nhân khẩu học). Thang đo bao gồm tổng cộng 28 biến quan sát.
• Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) dựa trên danh sách dữ liệu khách hàng do doanh nghiệp lưu trữ. Theo quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998) cùng Hatcher (1994), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($28 \times 5 = 140$ mẫu). Tác giả đã tiến hành phát ra 156 phiếu khảo sát hợp lệ, bao gồm:
  • Khảo sát trực tuyến (Online): Gửi Google Form qua Zalo, Facebook đến 107 khách hàng.
  • Khảo sát trực tiếp (Offline): Phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu giấy đối với 49 khách hàng tại văn phòng/sự kiện của công ty.

Tiêu chí	Quy cách thiết kế và triển khai trong nghiên cứu
Tổng số biến quan sát	28 biến (thuộc 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc)
Cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu	$28 \times 5 = 140$ mẫu (Hair et al., 1998)
Cỡ mẫu thực tế thu thập	156 mẫu hợp lệ (107 trực tuyến + 49 trực tiếp)
Thang đo sử dụng	Thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý)
Công cụ xử lý	Phần mềm thống kê SPSS

• Các bước phân tích định lượng:
  1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha $\ge 0,6$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện qua chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} \le 0,05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$, điểm dừng Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $> 50%$.
  4. Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương bé nhất (OLS). Kiểm định các giả định: liên hệ tuyến tính, phương sai phần dư không đổi, phân phối chuẩn của phần dư (biểu đồ P-P plot) và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF).
  5. Kiểm định One-Sample T-test để đánh giá giá trị trung bình mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận và bức tranh thực tiễn của ngành sự kiện:

• Phân tích bản chất của dịch vụ tổ chức sự kiện như một quá trình phức hợp từ lên ý tưởng, xây dựng kịch bản, thiết kế, thi công đến điều phối thực tế nhằm truyền tải thông điệp của chủ thể đến công chúng mục tiêu.
• Hệ thống hóa các phương thức phân loại sự kiện: theo địa điểm (trong nhà/ngoài trời); theo mục đích (giải trí, hội thảo khoa học, kỷ niệm, tri ân, quảng bá); theo chủ thể thực hiện (tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức có lợi nhuận, nội bộ tự tổ chức, thuê công ty chuyên nghiệp ngoài).
• Khái quát quá trình chuyển biến của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ từ 10 thành phần ban đầu của Parasuraman (1985) xuống 5 thành phần SERVQUAL (1988), đồng thời làm rõ cơ chế tác động: chất lượng dịch vụ là nhân tố nguyên nhân tác động trực tiếp đến kết quả là sự thỏa mãn của khách hàng.
• Đánh giá thực trạng ngành tổ chức sự kiện tại Việt Nam: nêu bật cơ hội từ mức tăng trưởng 8%/năm nhưng cũng chỉ rõ thách thức về tính chuyên nghiệp, biến động nhân sự và rủi ro vận hành trực tiếp trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt.

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Gia Bảo Event-Media

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và toàn bộ kết quả phân tích định lượng thực nghiệm:

• Thực trạng doanh nghiệp: Khái quát lịch sử hình thành, định hướng phát triển, cơ cấu tổ chức, phân tích biến động nhân sự, biến động vốn kinh doanh và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media giai đoạn 2020–2023. Doanh thu từ mảng khách hàng cá nhân chiếm vị trí trọng yếu, đạt trên 673,2 triệu đồng năm 2022.
• Đặc điểm mẫu khảo sát: Phân tích cơ cấu 156 khách hàng theo các tiêu chí nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) và hành vi tiêu dùng (mục đích thuê sự kiện, kênh tiếp cận thông tin, lý do lựa chọn Gia Bảo Event - Media).
• Kiểm định thang đo và EFA:
  • Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha cho các thang đo thành phần và biến phụ thuộc, loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập đạt giá trị KMO hợp lệ, kiểm định Bartlett có ý nghĩa ($\text{Sig.} < 0,05$), trích xuất các nhân tố có Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $> 50%$.
  • Phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc (Sự hài lòng) đạt độ hội tụ và phân biệt.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính:
  • Ma trận tương quan xác nhận mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
  • Kết quả hồi quy bội xác định được 5 nhân tố có tác động thực sự đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ, loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.
  • Giả định phần dư có phân phối chuẩn được kiểm chứng thông qua biểu đồ tần số P-P plot.
• Kiểm định One-Sample T-test: Đánh giá giá trị trung bình mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với từng nhân tố cụ thể.

Chương 3: Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TNHH Gia Bảo Media – Event

Trên cơ sở kết quả hồi quy và đánh giá thực trạng, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp ứng dụng đến năm 2025:

• Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ lắng nghe, tính chủ động chia sẻ và chăm sóc khách hàng cá nhân trước, trong và sau sự kiện.
• Nhóm giải pháp về Giá cả: Xây dựng chính sách giá linh hoạt, minh bạch hóa các gói chi phí dịch vụ, cân đối mức giá tương xứng với chất lượng cung cấp.
• Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng điều phối hiện trường và xử lý sự cố phát sinh cho đội ngũ nhân sự.
• Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Thực hiện đúng cam kết hợp đồng về thời gian, tiến độ và chất lượng các hạng mục cam kết.
• Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp, đầu tư đồng bộ hệ thống trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, sân khấu, đồng phục nhân sự và ấn phẩm sự kiện.
• Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình phản hồi thông tin, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu thay đổi từ khách hàng.

Kết quả và đóng góp của đề tài

Kết quả định lượng chính

Mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định có 5 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media.

Thứ tự mức độ tác động của các biến độc lập dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) từ cao nhất đến thấp nhất:

1. Giá cả ($\beta = 0,428$): Là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
2. Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,312$): Giữ mức độ tác động lớn thứ hai, phản ánh tầm quan trọng của hệ thống thiết bị, bối cảnh và cơ sở vật chất.
3. Sự đồng cảm ($\beta = 0,195$): Mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
4. Sự tin cậy ($\beta = 0,173$): Mức độ bảo đảm cam kết chất lượng và thời gian thực hiện.
5. Năng lực phục vụ ($\beta = 0,109$): Kỹ năng chuyên môn và phong cách làm việc của nhân sự.

Lưu ý về nhân tố Khả năng đáp ứng: Trong mô hình hồi quy hoàn chỉnh, nhân tố này không nằm trong danh sách 5 biến tác động tích cực có ý nghĩa, đồng thời kết quả kiểm định đánh giá thực tế cho thấy đây là thành phần nhận mức độ đánh giá thấp nhất từ khách hàng.

Nhân tố	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Mức độ tác động	Thứ bậc đánh giá hài lòng thực tế của khách hàng
Giá cả	$0,428$	Hạng 1 (Mạnh nhất)	Hạng 2
Phương tiện hữu hình	$0,312$	Hạng 2	Hạng 5
Sự đồng cảm	$0,195$	Hạng 3	Hạng 1 (Được đánh giá hài lòng nhất)
Sự tin cậy	$0,173$	Hạng 4	Hạng 4
Năng lực phục vụ	$0,109$	Hạng 5	Hạng 3
Khả năng đáp ứng	Không có trong mô hình 5 biến	-	Hạng 6 (Khách hàng không hài lòng nhất)

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng thực tế

Phân tích thống kê đánh giá của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ chỉ ra sự chênh lệch rõ rệt giữa các khía cạnh:

• Khách hàng đánh giá hài lòng nhất ở nhân tố Sự đồng cảm, tiếp theo lần lượt là Giá cả, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình.
• Nhân tố khách hàng đánh giá không hài lòng nhất là Khả năng đáp ứng.

Đóng góp thực tiễn của khóa luận

• Cung cấp bức tranh thực nghiệm cụ thể về cảm nhận chất lượng dịch vụ của phân khúc khách hàng cá nhân tại một doanh nghiệp sự kiện cụ thể ở địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Chỉ ra nghịch lý quản trị tại doanh nghiệp: Nhân tố "Giá cả" và "Phương tiện hữu hình" có trọng số tác động cao nhất đến quyết định hài lòng ($\beta$ lần lượt là $0,428$ và $0,312$), nhưng mức độ thỏa mãn thực tế của khách hàng đối với phương tiện hữu hình lại xếp gần cuối (hạng 5); đồng thời điểm yếu lớn nhất của doanh nghiệp nằm ở "Khả năng đáp ứng".
• Đưa ra hệ thống giải pháp can thiệp trực tiếp vào 6 khía cạnh dịch vụ, gắn liền với điều kiện vận hành của Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media đến năm 2025.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên công bố của tác giả trong văn bản, khóa luận tồn tại các điểm hạn chế sau:

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng trên thị trường còn hạn chế nhất định.
• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở 156 khách hàng cá nhân, phù hợp với yêu cầu xử lý dữ liệu tối thiểu ($28 \times 5 = 140$) nhưng chưa đủ rộng để phân tích sâu theo từng phân khúc nhân khẩu học chi tiết.
• Phạm vi đối tượng: Khóa luận chỉ khảo sát khách hàng cá nhân, chưa tiếp cận nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp do hạn chế về nguồn lực, thời gian và kinh nghiệm thực tế của sinh viên.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ gói gọn tại một đơn vị duy nhất là Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media trên địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng so sánh với các đơn vị tổ chức sự kiện khác trong khu vực miền Trung.
• Thời gian điều tra: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 10 đến tháng 11 năm 2023), có thể chịu ảnh hưởng bởi yếu tố mùa vụ của ngành sự kiện cuối năm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng khảo sát trên đối tượng khách hàng tổ chức (doanh nghiệp, cơ quan ban ngành), áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, gia tăng quy mô mẫu khảo sát và tiến hành nghiên cứu so sánh đa doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực dịch vụ sự kiện.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ & Sự kiện: Cung cấp mẫu hình chuẩn mực về quy trình triển khai đề tài khóa luận tốt nghiệp định lượng: từ xây dựng bảng hỏi, thiết kế cỡ mẫu theo biến quan sát ($n \times 5$), quy trình thu thập dữ liệu kết hợp trực tuyến và trực tiếp, đến việc thực thi các bước kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson, hồi quy OLS và One-Sample T-test trên phần mềm SPSS.
• Học viên, nhà nghiên cứu về dịch vụ sự kiện: Phần tổng quan lý thuyết tại Chương 1 hệ thống hóa mạch lạc các khái niệm, thuộc tính dịch vụ và các trường phái đo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Sureshchandar, Cronin & Taylor).
• Bộ phận quản lý và điều hành các doanh nghiệp tổ chức sự kiện quy mô vừa và nhỏ (SMEs): Nội dung Chương 2 và Chương 3 cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm để nhận diện hành vi, tiêu chuẩn kỳ vọng của khách hàng cá nhân; từ đó giúp nhà quản trị rà soát danh mục đầu tư trang thiết bị, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin và kiểm soát rủi ro vận hành sự kiện.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu trên đối tượng khách hàng nào và tại sao lại chọn đối tượng đó?
Nghiên cứu khảo sát chuyên biệt nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media. Tác giả lựa chọn nhóm đối tượng này vì trong năm 2022, doanh thu từ khách hàng cá nhân đóng góp hơn 50% tổng doanh thu của công ty (đạt trên 673,2 triệu đồng), đồng thời việc tiếp cận khách hàng tổ chức gặp nhiều khó khăn về nguồn lực và thời gian nghiên cứu.

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thu thập bằng cách thức nào?
Tổng quy mô mẫu khảo sát hợp lệ là 156 khách hàng, được chọn theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu thu thập từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2023 qua 2 hình thức: khảo sát trực tuyến qua Google Form (107 khách hàng từ danh bạ Zalo, Facebook do công ty lưu trữ) và phát phiếu khảo sát trực tiếp (49 khách hàng tại công ty).

3. Trong các yếu tố nghiên cứu, yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhân tố Giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất ($\beta = 0,428$). Đứng thứ hai là nhân tố Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,312$).

4. Khách hàng thực tế đánh giá hài lòng nhất và không hài lòng nhất ở những khía cạnh nào?
Kết quả khảo sát thực tế cho thấy khách hàng đánh giá hài lòng nhất ở nhân tố Sự đồng cảm (xếp thứ nhất trong các yếu tố). Ngược lại, nhân tố khiến khách hàng không hài lòng nhất là Khả năng đáp ứng.

5. Cơ cấu thứ bậc tác động của 5 nhân tố trong mô hình hồi quy được sắp xếp như thế nào?
Năm nhân tố có tác động tích cực đến sự hài lòng theo thứ tự giảm dần của hệ số Beta chuẩn hóa gồm: Giá cả ($\beta = 0,428$), Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,312$), Sự đồng cảm ($\beta = 0,195$), Sự tin cậy ($\beta = 0,173$) và Năng lực phục vụ ($\beta = 0,109$).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Mai đã giải quyết trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đề ra, phản ánh trung thực mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Gia Bảo Event - Media. Thông qua mô hình hồi quy OLS xử lý trên SPSS với cỡ mẫu 156, đề tài chứng minh được 5 nhân tố chi phối mức độ hài lòng gồm Giá cả, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ, trong đó Giá cả và Phương tiện hữu hình giữ tỷ trọng chi phối cao nhất. Những phát hiện thực nghiệm về điểm hạn chế trong khâu đáp ứng cùng hệ thống giải pháp định hướng đến năm 2025 mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây, sự phát triển của ngành dịch vụ đang ngày càng lớn mạnh và đóng vai trò quan trọng. Theo số liệu từ tổng cục thống kê Việt N am, vào cuối năm 2022 phần trăm đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP của Việt N am là khoảng 42%, chiếm một phần lớn trong cơ cấu kinh tế nước ta. N gành dịch vụ không chỉ tạo ra nhiều việc làm mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao chất lượng cuộc sống.

Sự phát triển của các lĩnh vực như dịch vụ tài chính, y tế, và giáo dục không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân mà còn làm tăng cường sức khỏe và năng lực cạnh tranh của nền kinh tế nước nhà. Trong số đó, lĩnh vực thông tin và truyền thông, đặc biệt là dịch vụ tổ chức sự kiện, đang là một trong những lĩnh vực mới mẻ và có tiềm năng nhất trong ngành dịch vụ tại Việt N am hiện nay. N gành tổ chức sự kiện đang trải qua một giai đoạn phát triển ấn tượng, làm nổi bật vai trò quan trọng của nó trong ngành dịch vụ. Theo thống kê từ hiệp hội tổ chức sự kiện Việt N am (VEIA), số lượng công ty tổ chức sự kiện đang tăng từng bước, đạt mức ước tính hơn 500 doanh nghiệp tính đến cuối năm 2022.

Không chỉ vậy, theo dữ liệu thị trường cũng cho thấy sự gia tăng đáng kể trong doanh thu của ngành, theo báo cáo của các tổ chức nghiên cứu thị trường, tổng giá trị thị trường dịch vụ tổ chức sự kiện tại Việt N am đã tăng ổn định với mức tăng trưởng hàng năm khoảng 8% trong giai đoạn 2016-2022. Tuy nhiên, thực tế cho thấy luôn có một khoảng cách nhất định giữa các dịch vụ tổ chức sự kiện và sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng, chính những khoảng cách này tạo ra hạn chế về kết quả cũng như hiệu quả trong hoạt động kinh doanh ngành tổ chức sự kiện. Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sự thành công của doanh nghiệp tổ chức sự kiện. Theo nghiên cứu của American Express, có khoảng 91% khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp sau khi có trải nghiệm tiêu cực.

Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của việc duy trì mức độ hài lòng cao để giữ chân khách hàng và tạo ra cơ hội kinh doanh lâu dài. Sự ảnh hưởng của sự hài lòng còn dẫn đến tăng trưởng doanh số bán hàng, theo khảo sát của Harvard Business Review, chỉ cần tăng 5% sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến sự gia tăng từ 25-95% lợi nhuận của doanh nghiệp đó và 73% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra 1 SVTH: guyễn Thị gọc Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Hoàng gọc Linh sự trung thành mà còn giảm chi phí quảng cáo.

Do đó, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chiến lược lâu dài mà còn là cách hiệu quả để đảm bảo tăng trưởng và sự bền vững cho doanh nghiệp tổ chức sự kiện. N hận thấy tầm quan trọng đó, hiểu và nắm bắt được các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng là một trong những việc cần thiết đối với các công ty tổ chức sự kiện. Công ty TN HH Gia Bảo Event-Media là công ty nằm trong top đầu của lĩnh vực tổ chức sự kiện ở tỉnh Thừa Thiên Huế. Với kinh nghiệm hơn 7 năm hoạt động, công ty đã có những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình.

Tuy nhiên, để có thể phát triển hơn nữa trong tương lai dưới sự cạnh tranh gay gắt với các công ty cùng ngành khác thì công ty cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hơn nữa. Do đó, việc xác định yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng là thực sự cần thiết và có ý nghĩa sống còn trong nhiều năm tới đối với công ty TN HH Gia Bảo Event-Media. Xuất phát từ những vấn đề trên, kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tế trong thời gian thực tập tại Công ty TN HH Gia Bảo Event-Media, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC N HÂN TỐ ẢN H HƯỞN G ĐẾN SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔN G TY GIA BẢO EVEN T- MEDIA” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu: 2.

Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty TN HH Gia Bảo Event-Media. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty TN HH Gia Bảo Event-Media trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TN HH Gia Bảo Event-Media.

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty TN HH Gia Bảo Event-Media. 2 SVTH: guyễn Thị gọc Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Hoàng gọc Linh 3. Câu hỏi nghiên cứu: - N hững yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Gia Bảo Event-Media? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Gia Bảo Event-Media như thế nào? - N hững giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Gia Bảo Event-Media? 4.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 4. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Gia Bảo Event-Media 4. Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện do Công ty TN HH Gia Bảo Event-Media tổ chức. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TN HH Gia Bảo Event-Media - Phạm vi thời gian : từ ngày 11/9/2023- 11/1/2024 đã tìm hiểu được những vấn đề như sau: - Số liệu thứ cấp của công ty được phản ánh trong giai đoạn từ năm 2019 – 2022 - Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 cho đến tháng 11 năm 2023 - Các giải pháp đề xuất sẽ được áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2025.

- Phạm vi nội dung: khóa luận tập trung chủ yếu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ sự kiện của công ty TN HH Gia Bảo Event-Media và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Gia Bảo Event-Media 3 SVTH: guyễn Thị gọc Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Hoàng gọc Linh 5. Phương pháp nghiên cứu: 5. Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 5.

Phương pháp thu thập dữ liệu: 5. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu bên trong công ty: - Thông tin về công ty cùng với lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, các số liệu, tài liệu, bài báo cáo, kết quả về tình hình hoạt động kinh doanh, thông tin về dịch vụ, thông tin về nhân viên của công ty TN HH Gia Bảo Event-Media qua các năm. Các thông tin được lấy từ bộ phận tổng hợp và nhân sự của công ty. Dữ liệu bên ngoài công ty: - Tài liệu khóa luận, giáo trình của các anh chị cựu sinh viên.

- Các bài báo cáo, tạp chí khoa học, website có liên quan đến đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều tra bằng bảng hỏi khảo sát. Công ty có 2 loại khách hàng: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Về khách hàng tổ chức, khi khảo sát nhóm đối tượng này sẽ tồn tại một số khó khăn về khả năng tiếp cận cũng như kinh nghiệm và nguồn lực.

Vì vậy, khóa luận này chỉ tiến hành khảo sát những khách hàng cá nhân. Theo nguồn thông tin từ công ty, doanh thu của công ty đến từ khách hàng cá nhân cũng chiếm hơn 50% với hơn 673,2 4 SVTH: guyễn Thị gọc Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Hoàng gọc Linh triệu đồng, trên tổng doanh thu của công ty Gia Bảo Event-Media trong năm 2022. N hận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với công ty, nên đối tượng được lựa chọn khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty TN HH Gia Bảo Event-Media tổ chức.

* Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi tập trung vào thu thập các ý kiến của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty tổ chức và được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm: * Bảng hỏi bao gồm 3 phần: Phần 1: thông tin chung. Phần 2: Thông tin cần nghiên cứu: đối tượng khảo sát sẽ được đưa ra nhận định của mình về sự hài lòng theo như bảng hỏi dựa trên thang đo likert 5 điểm đã cho. Phần 3: Thông tin cá nhân về đối tượng khảo sát. Phương pháp chọn mẫu : Do thời gian và chi phí hạn hẹp, vì vậy để tiếp cận và thu thập thông tin dễ dàng, tác giả quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện cho đề tài nghiên cứu này.

Theo đó, thực hiện phỏng vấn dựa trên danh sách khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty TN HH Gia Bảo Event-Media.