Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn ÊMM Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn ÊMM Huế

• Tác giả: Cao Thị Huyền Ni
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn ÊMM Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế

Khách sạn ÊMM Huế là điểm lưu trú tiêu chuẩn ba sao quốc tế tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế. Dịch vụ tiệc buffet sáng tại đây đóng vai trò nòng cốt trong trải nghiệm lưu trú tổng thể. Bữa sáng tự chọn phục vụ nhu cầu ẩm thực của cả khách nội địa lẫn quốc tế. Thực đơn kết hợp hài hòa giữa đặc sản cung đình Huế và ẩm thực phương Tây đương đại. Không gian nhà hàng Yên bài trí trang nhã. Khu vực quầy lấy thức ăn sắp xếp khoa học và thuận tiện cho việc di chuyển. Hoạt động phục vụ bắt đầu từ sáu giờ đến mười giờ sáng mỗi ngày. Chất lượng bữa ăn phản ánh năng lực vận hành của bộ phận ẩm thực. Trải nghiệm ẩm thực buổi sáng tạo ấn tượng trực tiếp đối với du khách. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế giúp nhận diện chính xác kỳ vọng của người tiêu dùng. Dữ liệu đánh giá cung cấp cơ sở khoa học để ban quản lý tối ưu hóa quy trình phục vụ. Doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ việc hoàn thiện dịch vụ ăn uống.

1.1. Khái quát quy mô nhà hàng Yên và dịch vụ ẩm thực

Nhà hàng Yên thuộc khách sạn ÊMM Huế sở hữu sức chứa hơn một trăm thực khách. Không gian kết hợp giữa phong cách cung đình cổ điển và kiến trúc hiện đại. Khu vực quầy buffet phân chia thành nhiều phân khu chức năng riêng biệt. Quầy bánh ngọt, quầy đồ nóng, khu salad và khu tráng miệng bố trí tách biệt. Trang thiết bị bếp cùng dụng cụ giữ nhiệt đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. Đội ngũ đầu bếp địa phương có chứng chỉ nghề chuẩn mực. Nguồn nguyên liệu chế biến nhập mới mỗi sáng từ các nhà cung ứng uy tín tại Huế. Quy trình sơ chế và chế biến tuân thủ nghiêm ngặt quy định y tế. Sự chuyên nghiệp trong chuẩn bị giúp duy trì độ tươi ngon của từng món ăn.

1.2. Cơ sở lý luận về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu áp dụng khung lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos. Mô hình SERVQUAL xem xét năm khoảng cách nhận thức giữa khách hàng và nhà cung cấp. Năm thành phần đo lường cốt lõi bao gồm độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong khi đó, Gronroos nhấn mạnh vai trò của chất lượng kết quả và chất lượng quá trình tương tác. Kỳ vọng của thực khách chịu tác động bởi hoạt động truyền thông và thông tin truyền miệng. Sự chênh lệch giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ kỳ vọng quyết định mức độ thỏa mãn. Việc lồng ghép hai mô hình mang lại góc nhìn toàn diện cho nghiên cứu học thuật.

II. Phân tích chất lượng tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế

Khảo sát thực tế phản ánh rõ nét chân dung khách hàng sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế. Nhóm thực khách độ tuổi từ bốn mươi lăm đến sáu mươi chiếm tỷ trọng lớn nhất với gần ba mươi mốt phần trăm. Đây là phân khúc có thu nhập ổn định và yêu cầu cao về dinh dưỡng. Nhóm khách hàng làm việc trong khối hành chính sự nghiệp và kinh doanh thương mại chiếm hơn ba mươi sáu phần trăm. Hơn ba mươi bảy phần trăm người được hỏi sở hữu mức thu nhập trên hai mươi triệu đồng mỗi tháng. Đặc điểm nhân khẩu học này định hình rõ kỳ vọng đối với dịch vụ ẩm thực cao cấp. Khách hàng đánh giá tích cực hương vị món ăn truyền thống xứ Huế cùng thái độ thân thiện của nhân viên. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại đã xuất hiện trong giờ cao điểm. Quầy đồ ăn nóng đôi khi rơi vào tình trạng chậm bổ sung món. Lượng khách tập trung đông gây nên hiện tượng ùn ứ tại khu vực bún bò và quầy bánh ngọt. Không gian nhà hàng vào thời điểm này gia tăng tiếng ồn đáng kể. Sự thiếu hụt nhân sự điều phối bàn ăn làm giảm trải nghiệm thư thái của thực khách.

2.1. Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

Cơ cấu khách hàng tại khách sạn ÊMM Huế thể hiện sự phân hóa rõ ràng. Độ tuổi từ bốn mươi lăm đến sáu mươi chiếm ưu thế với gần ba mươi mốt phần trăm. Nhóm từ ba mươi đến bốn mươi lăm tuổi và trên sáu mươi tuổi đều đạt hai mươi lăm phần trăm. Nhóm khách trẻ dưới ba mươi tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất mười tám phần trăm. Khách trung niên thường đi du lịch cùng gia đình hoặc công tác. Họ quan tâm sâu sắc tới dinh dưỡng, vệ sinh thực phẩm và không gian nhà hàng. Thu nhập của khách ở mức cao với gần bảy mươi phần trăm vượt mười lăm triệu đồng. Năng lực tài chính tốt thúc đẩy yêu cầu khắt khe về chất lượng món ăn và sự phục vụ chu đáo.

2.2. Những hạn chế và khoảng cách dịch vụ trong giờ cao điểm

Khoảng cách dịch vụ theo mô hình Parasuraman bộc lộ rõ nhất ở khâu chuyển giao thực tế. Khách sạn gặp khó khăn khi lượng khách dồn dập vào khung bảy đến tám giờ sáng. Tốc độ dọn dẹp bàn ăn chưa đáp ứng kịp nhu cầu luân chuyển chỗ ngồi. Nhân viên tiếp thực đôi lúc chậm bổ sung các món ăn nóng trên quầy chính. Các biển chỉ dẫn món ăn thiếu thông tin chi tiết về thành phần gây dị ứng. Âm thanh va chạm dao đĩa và tiếng trò chuyện làm mất đi sự trang trọng của không gian. Quy trình phối hợp giữa nhân viên lễ tân nhà hàng và tổ bếp còn thiếu nhịp nhàng. Những điểm nghẽn cục bộ này trực tiếp hạ thấp điểm số đánh giá về mức độ đáp ứng của khách sạn.

III. Giải pháp chất lượng tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng đòi hỏi sự đồng bộ từ nhiều phương diện quản trị. Khách sạn ÊMM Huế cần chuẩn hóa quy trình phục vụ theo các tiêu chuẩn quốc tế. Việc phân luồng giao thông nội bộ quanh quầy thức ăn giúp giải tỏa áp lực di chuyển giờ cao điểm. Nhà hàng nên bổ sung các quầy chế biến trực tiếp như quầy trứng và quầy bún nước. Giải pháp này giúp phân tán đám đông và tạo sự hứng khởi cho thực khách. Công tác quản lý chuỗi cung ứng thực phẩm cần được kiểm soát chặt chẽ. Nguyên liệu tươi sống phải truy xuất nguồn gốc rõ ràng nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối. Ban điều hành cần áp dụng phần mềm dự báo số lượng khách lưu trú mỗi ngày. Nhờ đó, bếp trưởng chủ động xây dựng định mức nguyên liệu chế biến chuẩn xác. Việc ứng dụng công nghệ giám sát khay thức ăn tự động hỗ trợ nhân viên tiếp thực bổ sung món kịp thời. Khách sạn cũng cần đầu tư hệ thống hút mùi và cách âm cho phòng ăn chính. Không gian thông thoáng đem lại sự thư giãn trọn vẹn cho buổi sáng.

3.1. Đào tạo nhân sự và nâng cao năng lực phục vụ

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng. Khách sạn ÊMM Huế cần xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho đội ngũ nhân viên. Khóa học tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý phàn nàn và quan sát bàn ăn tinh tế. Nhân viên tiếp thực phải nắm vững kiến thức về thành phần từng món ăn để tư vấn khi cần thiết. Ban quản lý cần ban hành sổ tay hướng dẫn phục vụ với các quy định tác phong chuẩn mực. Cơ chế khen thưởng minh bạch giúp khích lệ tinh thần làm việc tích cực của tập thể. Nhân sự có thái độ tận tâm sẽ gia tăng sự đồng cảm và lòng tin tưởng nơi khách hàng.

3.2. Đa dạng hóa thực đơn và tối ưu hóa không gian ẩm thực

Đổi mới thực đơn định kỳ là phương pháp hữu hiệu duy trì sức hút của tiệc buffet. Bộ phận bếp cần xoay vòng thực đơn theo chu kỳ tuần để tránh cảm giác nhàm chán cho khách lưu trú dài ngày. Khách sạn nên bổ sung thêm các món ăn thanh đạm, ngũ cốc dinh dưỡng và đồ ăn chay. Các món đặc sản truyền thống như bánh bèo, bánh nậm hay bún bò cần giữ chuẩn hương vị gốc. Bên cạnh đó, việc sắp đặt lại bàn ghế tạo lối đi thông thoáng hơn giữa các dãy quầy. Nhà hàng cần bố trí khu vực thưởng thức cà phê riêng biệt bên ngoài sân vườn. Bố cục mới mang lại không gian thư thái và giải tỏa lưu lượng người trong giờ ăn cao điểm.

IV. Kết luận chất lượng tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế đem lại nhiều giá trị thực tiễn sâu sắc. Nghiên cứu khẳng định dịch vụ ẩm thực là trụ cột giữ chân khách lưu trú. Khách sạn ÊMM Huế đang sở hữu nền tảng dịch vụ tương đối tốt với đội ngũ nhân sự mến khách và thực đơn mang bản sắc Cố đô. Việc khắc phục những điểm hạn chế về hạ tầng giờ cao điểm sẽ nâng tầm vị thế thương hiệu trên thị trường du lịch. Doanh nghiệp cần nhìn nhận chất lượng dịch vụ là một hành trình cải tiến liên tục không ngừng nghỉ. Các kết quả nghiên cứu cũng đóng vai trò tài liệu tham khảo quý báu cho các nhà quản lý khách sạn cùng phân khúc ba sao và bốn sao tại miền Trung. Mô hình đánh giá có thể áp dụng rộng rãi cho nhiều cơ sở lưu trú khác nhằm hoàn thiện sản phẩm ẩm thực. Đầu tư bài bản vào bữa sáng buffet tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong bối cảnh ngành du lịch phục hồi mạnh mẽ. Sự hài lòng trọn vẹn của thực khách là thước đo thành công cao nhất của khách sạn.

4.1. Đóng góp học thuật và giá trị thực tiễn của đề tài

Đề tài đóng góp góc nhìn học thuật rõ ràng về việc vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ trong phân khúc ẩm thực khách sạn. Sự kết hợp lý thuyết Parasuraman và Gronroos mang lại hệ tiêu chí đo lường chuẩn mực. Nghiên cứu làm sáng tỏ mối liên hệ giữa các thuộc tính dịch vụ và sự thỏa mãn của thực khách lưu trú. Về mặt thực tiễn, số liệu thống kê phản ánh chân thực hành vi tiêu dùng của khách lưu trú tại Huế. Ban giám đốc khách sạn ÊMM Huế có căn cứ xác thực để đưa ra các quyết định tái cơ cấu dịch vụ. Kết quả nghiên cứu hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

4.2. Khả năng mở rộng và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát sang các cơ sở khách sạn khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc so sánh đối chiếu giữa các thương hiệu cùng hạng sao sẽ tạo nên bức tranh tổng thể về năng lực ẩm thực khu vực. Ngoài ra, việc nghiên cứu chuyên sâu về tác động của chuyển đổi số trong quản lý tiệc buffet là hướng đi triển vọng. Các công cụ đánh giá điện tử tức thời giúp ghi nhận phản hồi của khách hàng ngay sau bữa ăn. Doanh nghiệp cần liên tục cập nhật xu hướng ẩm thực xanh và thực phẩm hữu cơ. Hướng đi này giúp ngành du lịch địa phương thích ứng với yêu cầu bền vững hiện đại.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thừa Thiên Huế là trung tâm du lịch trọng điểm của khu vực miền Trung, sở hữu nguồn tài nguyên văn hóa phong phú, hệ thống di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh và nền ẩm thực truyền thống đa dạng từ dân gian đến cung đình. Sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo nhu cầu ngày càng cao của du khách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại các cơ sở lưu trú. Trong bối cảnh các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh đồng loạt triển khai mô hình tiệc buffet sáng nhằm nâng cao tính tiện ích và chủ động cho khách hàng, áp lực cạnh tranh giữa các đơn vị ngày càng gia tăng.

Khách sạn ÊMM Huế (tiền thân là Festival Hotel) là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế. Nhằm khai thác nhu cầu của khách lưu trú và mở rộng nguồn thu từ khách địa phương, khách sạn đã vận hành dịch vụ tiệc buffet sáng hàng ngày tại Nhà hàng Yên. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh của thị trường, việc duy trì sức hút đòi hỏi đơn vị không chỉ chú trọng chất lượng món ăn mà còn phải hoàn thiện quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Cao Thị Huyền Ni thực hiện đề tài khóa luận: "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng khách sạn ÊMM Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
  2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại ÊMM Huế và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng của khách sạn ÊMM Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế, bao gồm khách lưu trú, khách địa phương, khách nội địa và khách quốc tế.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Yên thuộc khách sạn ÊMM Huế, địa chỉ tại số 15 Lý Thường Kiệt (văn bản đồng thời ghi nhận số 30 Lý Thường Kiệt), Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 - 2022; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận dựa trên các quy định pháp lý, giáo trình chuyên ngành và mô hình học thuật về dịch vụ lưu trú, ẩm thực:

• Khung lý thuyết và khái niệm: Tác giả dẫn chiếu định nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL (hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ), định nghĩa của Morcel Gotie, Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2012), cùng tài liệu của Khoa Du lịch và Khách sạn - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Về hoạt động kinh doanh nhà hàng và tiệc buffet, đề tài sử dụng nghiên cứu của Trịnh Xuân Dũng (2003), phân loại 3 hình thức tiệc buffet (Sitdown buffet, Standing buffet, Cocktail buffet) và quy trình phục vụ 4 giai đoạn (chuẩn bị, đón khách và phục vụ, thanh toán và tiễn khách, thu dọn và set up mới).
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Khóa luận phân tích mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Grönroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông), cùng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với nguyên lý chất lượng dịch vụ được phản ánh thông qua mức độ cảm nhận thực tế.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa từ SERVQUAL và SERVPERF kết hợp với quan sát thực tế tại đơn vị, tác giả xây dựng mô hình gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế:
  1. Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HH, 4 biến quan sát)
  2. Khả năng đáp ứng (ký hiệu: DU, 4 biến quan sát)
  3. Sự tin cậy (ký hiệu: TC, 4 biến quan sát)
  4. Sự đồng cảm (ký hiệu: DC, 4 biến quan sát)
  5. Năng lực phục vụ (ký hiệu: NLPV, 4 biến quan sát)
  • Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ (ký hiệu: CLDV, 4 biến quan sát)

Hệ thống thang đo gồm 24 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), cụ thể hóa từ các nghiên cứu trước đây (Chu Lâm Sơn, 2013; Nguyễn Thị Tú, 2008; Võ Thị Mai Hà, 2020; Saiyasack Orlaphin, 2021; Anwar Adulalem Alhkami & Ali Saleh Alaruss, 2016).

Ký hiệu	Nhóm nhân tố	Số biến	Nguồn kế thừa chính
HH1 - HH4	Phương tiện hữu hình	4	Chu Lâm Sơn (2013), Nguyễn Thị Tú (2008), Saiyasack Orlaphin (2021)
DU1 - DU4	Khả năng đáp ứng	4	Chu Lâm Sơn (2013), Võ Thị Mai Hà (2020), Saiyasack Orlaphin (2021)
TC1 - TC4	Sự tin cậy	4	Chu Lâm Sơn (2013), Võ Thị Mai Hà (2020), Saiyasack Orlaphin (2021), Alhkami & Alaruss (2016)
DC1 - DC4	Sự đồng cảm	4	Võ Thị Mai Hà (2020), Saiyasack Orlaphin (2021), Alhkami & Alaruss (2016)
NLPV1 - NLPV4	Năng lực phục vụ	4	Chu Lâm Sơn (2013), Võ Thị Mai Hà (2020), Saiyasack Orlaphin (2021), Alhkami & Alaruss (2016)
CLDV1 - CLDV4	Chất lượng dịch vụ	4	Chu Lâm Sơn (2013), Võ Thị Mai Hà (2020), Saiyasack Orlaphin (2021), Alhkami & Alaruss (2016)

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, thống kê nhân sự, lượt khách sử dụng dịch vụ giai đoạn 2020 - 2022 do các bộ phận chức năng của khách sạn ÊMM Huế cung cấp, kết hợp tài liệu học thuật và internet. Phương pháp xử lý gồm thống kê mô tả, so sánh số tương đối và số tuyệt đối.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi cá nhân tại nhà hàng. Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát (24 biến x 5 = 120 mẫu). Tác giả phát ra 130 phiếu (dự phòng thêm khoảng 10%) theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện; kết quả thu về 130 phiếu hợp lệ (đạt 100%).
• Công cụ phân tích: Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với tiêu chuẩn kiểm định KMO, kiểm định Bartlett và hệ số Eigenvalue > 1, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter), và kiểm định One Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Chương này tập trung trình bày hệ thống lý luận nền tảng về hoạt động kinh doanh khách sạn và nhà hàng. Tác giả làm rõ tính chất tổng hợp, phức tạp, tính liên tục (phục vụ 24/24) và tính chuyên môn hóa cao của dịch vụ ăn uống trong cơ sở lưu trú. Đối với loại hình tiệc buffet, chương 1 phân tích các đặc trưng tính tiền trọn gói theo suất ăn, không gian phục vụ, cấu trúc thực đơn Á - Âu và quy trình phục vụ chuẩn gồm 4 bước kỹ thuật.

Về mặt lý thuyết đo lường, chương 1 đối chiếu chi tiết giữa mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng) và mô hình SERVPERF (chỉ đo lường cảm nhận thực tế). Tác giả tổng thuật 5 nghiên cứu trong nước (Chu Lâm Sơn, 2013; Nguyễn Thị Tú, 2008; Nguyễn Thị Hoa, 2015; Saiyasack Orlaphin, 2021; Võ Thị Mai Hà, 2020) và 2 nghiên cứu nước ngoài (Atilla Akbaba, 2006; Anwar Adulalem Alhkami & Ali Saleh Alaruss, 2016). Trên cơ sở đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (HH, DU, TC, DC, NLPV) tác động đến 1 biến phụ thuộc (CLDV), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 và bảng mã hóa 24 biến quan sát.

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế

Chương 2 phản ánh bức tranh toàn diện về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và kết quả vận hành của khách sạn ÊMM Huế. Khách sạn chính thức hoạt động từ ngày 30/10/2016, quy mô 72 phòng, được vận hành theo cơ cấu trực tuyến - chức năng đứng đầu là Giám đốc và 8 bộ phận trực thuộc (Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh, Buồng phòng, Kỹ thuật & bảo dưỡng, An ninh, Lễ tân, F&B gồm Nhà hàng và Bếp). Dịch vụ buffet sáng được tổ chức tại Nhà hàng Yên (nằm ở tầng 1, sức chứa trên 100 khách, tích hợp quầy bar phục vụ cocktail và đồ uống).

Số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022 cho thấy sự biến động rõ rệt do ảnh hưởng của dịch bệnh và sự phục hồi sau đó:

Chỉ tiêu	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng nhân sự (người)	38	38	43	0,00	+13,16
- Trình độ Đại học (người)	25	26	26	+4,00	0,00
Tổng doanh thu (triệu đồng)	10.800	7.200	16.000	-33,33	+122,22
- Doanh thu lưu trú (triệu đồng)	3.200	1.400	10.400	-56,26	+642,86
- Doanh thu ăn uống (triệu đồng)	7.060	5.260	5.060	-25,50	-3,80
- Doanh thu dịch vụ bổ sung (triệu đồng)	540	540	540	0,00	0,00
Tổng chi phí (triệu đồng)	12.600	10.400	15.400	-17,49	+48,08
Tổng lợi nhuận (triệu đồng)	-1.800	-3.200	600	-77,79	+118,75
Lượt khách ăn buffet (lượt)	18.346	6.060	61.416	-68,00	+912,40
- Khách quốc tế (lượt)	11.207	1.107	36.847	-90,12	+3.228,55
- Khách nội địa (lượt)	7.139	4.953	24.569	-30,62	+396,04

Về dữ liệu khảo sát sơ cấp (N = 130), mẫu nghiên cứu có cơ cấu đa dạng:

• Quốc tịch: Việt Nam 37 người (28,5%), Châu Mỹ 36 người (27,7%), Châu Á 27 người (20,8%), Châu Âu 22 người (16,9%), Châu Phi 8 người (6,2%).
• Giới tính: Nữ chiếm 52,3% (68 người), Nam chiếm 47,7% (62 người).
• Độ tuổi: Nhóm 45 - 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,8% (40 người); nhóm 30 - 45 tuổi chiếm 26,2%; trên 60 tuổi chiếm 24,6%; nhóm 18 - 30 tuổi chiếm 18,5%.
• Nghề nghiệp: Cán bộ công nhân viên chức chiếm 36,9% (48 người); Kinh doanh/buôn bán chiếm 36,2% (47 người); Lao động phổ thông chiếm 10,0%; Nội trợ/hưu trí chiếm 9,2%; Khác chiếm 7,7%.
• Thu nhập hàng tháng: Trên 20 triệu đồng chiếm 36,9% (48 người); từ 10 đến dưới 15 triệu đồng chiếm 30,8% (40 người); từ 15 đến dưới 20 triệu đồng chiếm 22,3% (29 người); dưới 10 triệu đồng chiếm 10,0% (13 người).

Chương 2 trình bày đầy đủ các bước xử lý thống kê suy diễn: đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc, kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, xây dựng phương trình hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter, kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram, và đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng nhân tố qua kiểm định One Sample T-Test.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế

Chương này đề ra định hướng phát triển của khách sạn ÊMM Huế và xây dựng các nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ được xác định từ mô hình:

• Giải pháp đối với nhóm khả năng đáp ứng: Đa dạng hóa danh mục món ăn trong tiệc buffet, cải tiến quy trình sắp xếp các quầy thức ăn khoa học, tối ưu hóa khẩu vị món ăn phù hợp với đa dạng đối tượng khách Á - Âu, và tăng cường tốc độ giải quyết khiếu nại, phản hồi của thực khách.
• Giải pháp đối với nhóm năng lực phục vụ: Chuẩn hóa tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng, tổ chức các khóa bồi dưỡng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, bảo đảm nhân viên thực hiện chính xác yêu cầu của khách theo thời gian quy định, nâng cao tính chủ động hỗ trợ khách.
• Giải pháp đối với nhóm sự đồng cảm: Xây dựng chính sách giá hợp lý cho từng nhóm khách, đào tạo nhân viên quan tâm chu đáo đến từng cá nhân, tạo bầu không khí dùng bữa thoải mái, và thiết lập kênh lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng.
• Giải pháp đối với nhóm phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo dưỡng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, cải tạo không gian bài trí thoáng đãng, sắp xếp bàn tiệc và lối di chuyển tại quầy buffet khoa học.
• Các giải pháp bổ trợ khác: Phát triển thực đơn món ăn đặc trưng xứ Huế; đẩy mạnh công tác chăm sóc và khảo sát ý kiến khách hàng; nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể thông qua hệ thống dữ liệu thực chứng:

• Kết quả hoạt động kinh doanh: Làm rõ tác động của giai đoạn dịch bệnh khi doanh thu khách sạn giảm từ 10.800 triệu đồng (2020) xuống 7.200 triệu đồng (2021), lợi nhuận âm 3.200 triệu đồng. Đến năm 2022, hoạt động phục hồi mạnh mẽ với tổng doanh thu đạt 16.000 triệu đồng (tăng 122,22%), lợi nhuận đạt 600 triệu đồng (tăng 118,75%). Lượt khách dùng buffet sáng tăng từ 6.060 lượt (năm 2021) lên 61.416 lượt (năm 2022, tăng 912,40%), trong đó khách quốc tế đạt 36.847 lượt.
• Kết quả khảo sát thực nghiệm: Thu thập và xử lý hoàn chỉnh 130 phiếu khảo sát từ tập khách hàng có thu nhập cao (59,2% có thu nhập từ 15 triệu đồng/tháng trở lên) và đa dạng về quốc tịch (khách quốc tế chiếm 71,5%, khách Việt Nam chiếm 28,5%).
• Hệ thống hóa bộ thang đo chất lượng dịch vụ buffet: Thiết lập thành công mô hình đo lường 24 biến quan sát phù hợp với môi trường dịch vụ ẩm thực tại khách sạn 4 sao, kiểm định qua Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến.
• Đề xuất giải pháp thực tiễn: Cung cấp hệ thống giải pháp chuyên biệt bám sát 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng và 3 nhóm giải pháp bổ trợ cho ban điều hành khách sạn ÊMM Huế.
• Đóng góp khoa học: Đề tài kiểm chứng thực nghiệm tính ứng dụng của thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong phân khúc dịch vụ buffet sáng khách sạn tại thị trường du lịch đặc thù Thừa Thiên Huế giai đoạn bình thường mới.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Hạn chế về mẫu nghiên cứu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 130 khách hàng và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về thời gian thực tập và kinh phí nghiên cứu, điều này có thể ảnh hưởng nhất định đến tính đại diện tổng thể.
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Số liệu sơ cấp chỉ được thu thập tập trung trong 3 tháng cuối năm 2023 (tháng 10 đến tháng 12), chưa bao quát hết các biến động về cơ cấu khách giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm du lịch tại Huế.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai độc lập tại Nhà hàng Yên thuộc khách sạn ÊMM Huế, chưa thực hiện so sánh đối chuẩn với các nhà hàng buffet của các khách sạn 4 sao khác trên cùng địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất để tăng độ tin cậy và tính khái quát hóa của dữ liệu.
• Kéo dài thời gian thu thập dữ liệu xuyên suốt các mùa du lịch trong năm nhằm phân tích sự khác biệt về cảm nhận dịch vụ giữa các thời điểm.
• Triển khai nghiên cứu so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng giữa các khách sạn cùng phân khúc 3 - 5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Du lịch: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình xây dựng bảng hỏi, thiết kế thang đo Likert, phương pháp chọn mẫu theo Hair et al. và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, cũng như quy trình xử lý số liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, One Sample T-Test).
• Ban quản lý khách sạn và bộ phận F&B khách sạn ÊMM Huế: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng về đặc điểm nhân khẩu học của thực khách, mức độ hài lòng đối với từng khía cạnh dịch vụ, làm căn cứ điều chỉnh thực đơn, quy trình phục vụ và công tác đào tạo nhân sự.
• Các nhà nghiên cứu và quản lý khách sạn tại Thừa Thiên Huế: Cung cấp số liệu thứ cấp về sự chuyển dịch doanh thu, chi phí, cơ cấu lượt khách dịch vụ ăn uống trong giai đoạn chuyển tiếp 2020 - 2022 tại một khách sạn 4 sao cụ thể.

---

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn ÊMM Huế có quy mô và cơ cấu tổ chức như thế nào?
Khách sạn ÊMM Huế tiền thân là Festival Hotel, hoạt động từ ngày 30/10/2016 theo tiêu chuẩn 4 sao, quy mô 72 phòng nghỉ. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc điều hành 8 bộ phận trực thuộc: Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh, Buồng phòng, Kỹ thuật & bảo dưỡng, An ninh, Lễ tân và F&B (phụ trách Nhà hàng Yên và Bếp). Nhà hàng Yên nằm tại tầng 1 với sức chứa trên 100 khách và có quầy bar riêng.

Kết quả kinh doanh và lượng khách sử dụng tiệc buffet của khách sạn giai đoạn 2020 - 2022 biến động ra sao?
Năm 2020, doanh thu đạt 10.800 triệu đồng, chi phí 12.600 triệu đồng, lỗ 1.800 triệu đồng; lượng khách ăn buffet đạt 18.346 lượt. Năm 2021, chịu ảnh hưởng nặng của dịch bệnh, doanh thu giảm xuống 7.200 triệu đồng, lỗ 3.200 triệu đồng, lượng khách ăn buffet giảm xuống 6.060 lượt. Năm 2022, hoạt động phục hồi mạnh với doanh thu đạt 16.000 triệu đồng, có lãi 600 triệu đồng; lượng khách dùng buffet sáng đạt 61.416 lượt (gồm 36.847 lượt khách quốc tế và 24.569 lượt khách nội địa).

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những thành phần nào?
Mô hình kế thừa thang đo SERVQUAL và SERVPERF, bao gồm 5 biến độc lập: Phương tiện hữu hình (HH1 - HH4), Khả năng đáp ứng (DU1 - DU4), Sự tin cậy (TC1 - TC4), Sự đồng cảm (DC1 - DC4), Năng lực phục vụ (NLPV1 - NLPV4), tác động đến 1 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng (CLDV1 - CLDV4). Thang đo sử dụng 24 biến quan sát theo thang điểm Likert 5 mức độ.

Phương pháp chọn mẫu và đặc điểm mẫu điều tra trong nghiên cứu được thực hiện thế nào?
Cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 120 theo nguyên tắc gấp 5 lần số biến quan sát (24 x 5). Tác giả phát ra 130 phiếu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thu về 130 phiếu hợp lệ (100%). Mẫu khảo sát gồm 52,3% nữ, 47,7% nam; 28,5% người Việt Nam, 71,5% người nước ngoài; nhóm tuổi 45 - 60 chiếm 30,8%; nhóm nghề nghiệp chính là cán bộ công nhân viên chức (36,9%) và kinh doanh (36,2%); 36,9% có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng.

Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để cải thiện dịch vụ buffet sáng?
Tác giả đề xuất các giải pháp theo các nhóm nhân tố: hoàn thiện khả năng đáp ứng (đa dạng hóa thực đơn, bố trí thức ăn, cải thiện khẩu vị, tốc độ giải quyết thắc mắc); nâng cao năng lực phục vụ (chuyên nghiệp hóa, đào tạo ngoại ngữ, phục vụ đúng hạn); tăng cường sự đồng cảm (giá cả hợp lý, quan tâm cá nhân hóa, lắng nghe phản hồi); nâng cấp phương tiện hữu hình (bảo dưỡng cơ sở vật chất, bài trí không gian); cùng các giải pháp về phát triển món ăn xứ Huế, chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực quản trị bộ phận F&B.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Cao Thị Huyền Ni đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ẩm thực khách sạn và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại Nhà hàng Yên thuộc khách sạn ÊMM Huế. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022 với phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát 130 thực khách, đề tài làm rõ bức tranh phục hồi kinh doanh của khách sạn và kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhân tố. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ đến khả năng đáp ứng, cung cấp luận cứ khoa học thực tiễn giúp ban quản lý khách sạn ÊMM Huế nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ ẩm thực tại thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế. Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn ÊMM Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN.

SVTH: Cao Thị Huyền !i 7 Lớp: K54E-QTKD Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS !guyễn Tài Phúc PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI KHÁCH SẠ 1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn N gày nay, khi nền kinh tế phát triển và du lịch là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. N ó chỉ được thỏa mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tốt tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch.

Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ, những nhu cầu thiết yếu không thể thiết trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. N hà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồn ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Tại Việt N am theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/N Đ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch cho rằng: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo N guyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2012) cho rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”. Theo thuật ngữ chuyên ngành quản trị khách sạn của tập thể tác giả Khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế Quốc Dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt N am: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), SVTH: Cao Thị Huyền !i 8 Lớp: K54E-QTKD Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS !guyễn Tài Phúc dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”, và khái niệm: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của các dịch vụ cho thuê phòng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares and serves food and drinks to customers in exchange for money”. N ghĩa là “N hà hàng là một doanh nghiệp chuNn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để đổi lấy tiền”. Theo Trịnh Xuân Dũng (2003) khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống”.

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn a. Sản ph#m của nhà hàng mang tính tổng hợp: Sản phNm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống phục vụ khách trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phNm ở đây không chỉ là những món ăn, đồ uống đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, không khí tại nhà hàng, cơ sở vật chất, nói cách khác đây là yếu tố thoả mãn tinh thần cho khách. Sản phNm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm phần lớn hơn.

Bên cạnh những đặc điểm về sản phNm của nhà hàng nói chung thì sản phNm của nhà hàng nói chung thì sản phNm nhà hàng trong khách sạn là sản phNm được hình thành từ nhiều bộ phận khác nhau. N hà hàng thông thường thì doanh thu chính là mục đích cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhà hàng trong khách sạn thì khác, sản phNm tạo ra để tạo nên tính đồng bộ trong sản phNm của khách sạn. Sản phNm của nhà hàng trong khách sạn có thể là sản phNm trọn gói bao gồm trong cả giá phòng của khách lưu trú. N ó mang tính tổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác nhau của mỗi khách sạn.

SVTH: Cao Thị Huyền !i 9 Lớp: K54E-QTKD Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS !guyễn Tài Phúc b. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp Sản phNm của nhà hàng mang tính tổng hợp, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng mang tính tổng hợp. Để hoạt động và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách thì phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận tác nghiệp với nhau trong nhà hàng. Kinh doanh đòi hỏi tính liên tục: Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và thực hiện theo mong muốn của khách nên trong thực tế không kể ngày hay đêm nhà hàng phải luôn hoạt động bất kể ngày hay đêm, lễ tết, mà bất cứ khi nào khách yêu cầu.

Để đáp ứng nhu cầu của khách thì nhà hàng thường chia ca để phục vụ. Do đó, tính liên tục của kinh doanh nhà hàng tạo nên áp lực công việc nhiều hơn, bất kể khi nào có khách thì phải phục vụ. Tính liên tục được thể hiện qua việc phục vụ 24/24. Khi nào khách trong khách sạn có yêu cầu thì phải đáp ứng.

Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao: Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ, do đó mà yếu tố con người rất quan trọng, nó quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không. Vì vậy, nhà hàng dù độc lập hay nhà hàng trong khách sạn cũng cần số lượng lao động lớn. Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ không thể thay thế được. Mặc khác, trong sản phNm nhà hàng, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn.

Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện qua việc lao động ở các bộ phận đa số phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, mỗi người đảm nhận một vị trí vai trò thực hiện những công việc riêng. Do đó, khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo. Đặc biệt, nhà hàng trong khách sạn phải có sự chuyên môn hóa rõ ràng đối với những khách sạn có quy mô lớn.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Theo N guyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2012) cho rằng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò: “Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách nhằm mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng vai trò quan trọng sau: SVTH: Cao Thị Huyền !i 10 Lớp: K54E-QTKD Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS !guyễn Tài Phúc - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn.

Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. - N ếu như hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuNn sao và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. - Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ xung.

- Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phNm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phNm mà Không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực và sự tăng trưởng nhu cầu của khách tại khách sạn. - Với chất lượng tốt và tính đa dạng phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. - Việc kinh doanh ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tang them thu nhập cho nhân viên.