Chương I Luật du lịch 2005: “Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “ phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình).
Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985). Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ.
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002). (1) Tính vô hình (intangibility) – Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăncho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 (2) Tính không thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. (3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) – Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau. Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
(4) Tính dễ hỏng (Perishability) – Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng như hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng.
Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002). Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality): là kết quà của một quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và có ít các thông tin về đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ. Do đó, người tiêu dùng có khuynh hướng cảm nhận trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như : hình thức bên ngoài, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, cơ sở vật chất. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Chất lượng dịch vụ tìm thấy (searcg service quality): những tính năng quan trọng cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được. Chất lượng dịch vụ trải nghiệm ( experience service quality): chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ, sau khi có trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality): chất lượng của dịch vụ mà khách hàng dựa trên uy tín, khả năng, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch để đánh giá. Như vậy, chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng - khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn: Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ - sự mong đợi. Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi nhu cầu hợp pháp chính đáng của khách hàng, mà còn tạo được một tổng thể về chất lượng trong bộ phận và trong nhân viên nhà hàng – khách sạn vì nhân viên chính là người làm lên chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận dịch vụ. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn - Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm của dịch vụ nhà hàng – khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên các sản phẩm này chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Thêm vào đó, tâm lý và nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi nên sự thỏa mãn vào dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Để đánh giá dịch vụ nhà hàng – khách sạn có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 chất lượng cao hay thấp các nhà quản lý phải dựa vào phản hồi từ khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn. Do đó, chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn là rất khó đo lường. - Chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng- khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng – khách sạn dựa trên hai yếu tố là nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp và cơ sở vật chất của nhà hàng – khách sạn. Hai hình ảnh này tác động trực tiếp tới cảm nhận dịch vụ của khách hàng về hình ảnh của nhà hàng – khách sạn. Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật (technical quality): chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng – khách sạn như sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, nội thất, vệ sinh… Chất lượng chức năng ( functional quality): các yếu tố liên quan tới con người , nhân viên phục vụ trực tiếp như về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp… Nhà quản lý nhà hàng – khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thường xuyên đáp ứng những nhu cầu sở thích đòi hỏi không ngừng thay đổi của thị trường khách hàng mục tiêu. - Chất lượng dịch vụ nhà hàng –khách sạn được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng – khách sạn.
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng – khách sạn. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm – dịch vụ. hiểu chính xác những yêu cầu , mong muốn và đòi hỏi của khách hàng không phải đứng trên lập trường của vị trí nhà cung cấp để xem xét. - Chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn đòi hỏi có tính nhất quán cao.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hàng độnh của tất cả các bộ phận, thành viên nhà hàng –khách sạn từ trên xuống dưới. Đồng bộ hóa các chủ trương, chính sách của doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn. Sự đồng bộ cũng thể hiện ở mặt toàn diện, trước sau như một và đúng lời hứa đã công bố với khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn không thể giữ mãi chính sách ban đầu, cần phải được hoàn thiện không ngừng và điều chỉnh phù hợp với khách hàng qua từng thời kỳ, từng giai đoạn. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Và mô hình Parasuramen et, al.