Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, tổng quan các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài và nêu lên được những đóng góp của đề tài nghiên cứu. n 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2. Khái niệm về dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Nguyễn Kim Anh, Nguyễn Văn Long (2010): “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.
Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính không thể cất trữ, tính vô hình; tính không thể tách rời, tính không đồng nhất; không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu hàng hóa vào kho rồi đem bán như những loại hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng.
Tính vô hình: nó không giống như những loại sản phẩm vật chất, không nhìn được, không nghe thấy được, không ngửi thấy được, không nếm được trước khi người ta mua chúng. Tính không thể tách rời: Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới n 10 được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không đồng nhất: vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên.
Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận khách hàng. Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa khi người mua sản phẩm thì người mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, người bán đã trao quyền sở hữu cho người mua. Người mua dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, không hề có việc chuyển giao quyền sở hữu. Vì vậy dịch vụ nó là một loại hàng hóa phi vật chất, không có hình dạng và chất lượng thì không đồng nhất, không cất trữ được.
Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác. Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp. Tại nhiều nước, người ta chia ngành dịch vụ ra thành 3 nhóm như sau: - Dịch vụ tiêu dùng: các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao),. - Dịch vụ kinh doanh: vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp.
- Dịch vụ công: là các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể. Khái niệm, đặc điểm và các loại dịch vụ công 2. Khái niệm về dịch vụ công Theo Nguyễn Kim Anh, Nguyễn Văn Long (2010): Dịch vụ công là dịch vụ do cơ quan Nhà nước, các tổ chức phi chính phủ hay tư nhân thực hiện. Đặc điểm của dịch vụ công Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi.
Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của n 11 nhà nước. Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công. Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật, phi hiện vật. Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này.
Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng. Các lọai dịch vụ công Dịch vụ công cũng có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo các hình thức dịch vụ cụ thể,… 2. Phân lọai theo chủ thể cung ứng: Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp.
Thí dụ: an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,… Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp: gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi Chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám n 12 sát của nhà nước. Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện: Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng: Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.
Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý của nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy).
Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là 1 từ gốc Trung Quốc, được dùng theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển của con người về văn hóa, tinh thần và thể chất).
Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. n 13 Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn… 2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 2.
Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hiện nay đo bằng chất lượng sản phẩm vô hình có những đặc trưng khác so với những sản phẩm mang chất lượng hữu hình. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Parasuraman là một nhà nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này. Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, đến năm 1988 đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sự tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thông. Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (tức là các khoảng cách 1,2,3,4).