Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm về các loại dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: Tính vô hình; tính không đồng nhất; tính không thể tách rời; tính không thể cất trữ; tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắtthường được. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những loại sản phẩm vật chất, không nhìn được, không nghe thấy được, không ngửi thấy được, không nếm được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu hàng hóa vào kho rồi đem bán như những loại hàng hóa khác.
Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng. Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa khi người mua sản phẩm thì người mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, người bán đã trao quyền sở hữu cho người mua. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua 6 dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, không hề có việc chuyển giao quyền sở hữu. Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không cất trữ được.
Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác. Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp. Ở nhiều nước, người ta chia ngành dịch vụ ra thành 3 nhóm: - Nhóm các dịch vụ kinh doanh: Gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp. - Nhóm các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao),.
- Nhóm các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể. Dịch vụ công 2.1 Khái niệm dịch vụ công. Khái niệm và phạm vi dịch vụ công (DVC) có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của từng quốc gia. Chẳng hạn như ở Pháp và Italia quan niệm DVC là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm, hoặc do các tổ chức tư nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước.
Ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là DVC: từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế xã hội (như các hoạt động quy hoạch, bảo vệ môi trường, tạo việc làm, hoạt động y tế, văn hóa, giáo dục,…). Tuy mỗi quốc gia có sự khác nhau nhưng nhìn chung DVC là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Và theo từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992) định nghĩa: “DVC là hoạt động vì lợi ích chung do CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm”. ở Việt Nam thì DVC có thể hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: 7 - Theo nghĩa rộng: DVC là những hàng hóa, dịch vụ nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Theo đó, DVC là những hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,…cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. - Theo nghĩa hẹp: DVC được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Có thể thấy rằng, dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau thì các quan niệm về DVC đều có tính chất chung là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện. Nói cách khác, DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng.
Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.2 Phân loại dịch vụ công. Tùy theo từng tiêu chí khác nhau mà DVC có thể phân thành nhiều loại. Chẳng hạn, dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia DVC thành các loại như sau: - Dịch vụ hành chính công: là một loại hình DVC do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. Do vậy, cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất các DVC này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đây là một phần trong chức năng QLNN. - Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…do các tổ chức sự nghiệp cung cấp. Và xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những DVC nào mà 8 xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội. - Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị,… Trong nghiên cứu này, DVC được đề cập đến là dịch vụ hành chính công.
Đối tượng cung ứng duy nhất các DVC này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng QLNN, để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.3 Đặc điểm của dịch vụ công. Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ DVC dưới các góc độ khác nhau, nhưng cơ bản có những đặc điểm thống nhất sau: - Đây là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
- Các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và các tổ chức xã hội. - Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về CLDV cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v… - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận, chỉ nhằm mục tiêu đảm bảo công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. 9 - Đối tượng thụ hưởng DVC không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật.4 Vai trò của dịch vụ công.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho các lợi ích cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự. Vì vậy, một xã hội tốt, phát triển được thể hiện qua chất lượng cung ứng DVC của nhà nước. Để có thể đảm bảo cung cấp các dịch vụ có liên quan đến cuộc sống, các vấn đề về y tế, văn hóa, giáo dục, an ninh - xã hội, môi trường,. thì rất cần sự hợp tác, góp sức của cả nhà nước, cộng đồng, và các tổ chức xã hội.
Nếu các DVC bị ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ thì sẽ dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng, gây rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia. Nhìn chung, DVC đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực như: - Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao.