Chương I: Giới thiệu tong quan ve dé tai; Chương 2: Co sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3: Thiết kế nghiên cứu; Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị § TOM TAT CHUONG 1 Về mặt ndi dung: Chuong 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, bao gồm lý do chọn để tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương. pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đẻ tài và kết cấu luận văn. Đề tài này nghiên cứu về sự 'HL của DN về chất lượng dịch vụ KKTQM tại Chỉ cục thuế Khu vực. Mục tiêu của.
nghiên cứu là nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao sự HL của khách hàng DN đối với dich vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Khu vực. 'Về mặt cấu trúc: Chương này đã trình bày 7 nội dung chính, trong đó nội dung thứ 2 đề cập đến mục tiêu nghiên cứu được phân theo hai mục chỉ tiết hơn gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể. Có 3 câu hỏi nghiên cứu đã được trình bảy cùng với việc xác định không gian và thời gian thực hiện. Từ việc xác định bối cảnh và mức độ cần thiết phải triển khai việc nghiên cứu, ý nghĩa và cấu trúc của luận văn cũng đã được xác định tại chương thứ nhất này.
Đây là tiền đề quan trọng để tác giả tiến hành. triển khai các nội dung tiếp theo trong chương thứ hai của luận văn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Để có cơ sở cho việc phát triển luận văn này theo hướng ứng dụng và kiểm nghiệm một số phần lý thuyết nền tảng đã được công bố trước đây, tác giả tiền hành.
tham khảo các phát biểu, các nhận định các kết quả về số liệu cũng như những hàm. ý quản trị, hàm ý chính sách đề có bức tranh tong thê về các định nghĩa, khái niệm, quan niệm liên quan đến hai lĩnh vực gồm: “Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng”. Một số lý thuyết của những tác giả có những công trình khoa học kinh điển đã được giới khoa học công nhận như sau: “Tác giả Parasuraman nghiên cứu vẻ lĩnh vực dịch vụ (service) và chất lượng. (quality) thông qua hai giai đoạn.
Giai đoạn công bố thứ nhất là vào năm 1985 và giai đoạn hoàn thiện thứ hai được tác giá này công bố vào năm 1988. Kết quả tổng hợp chi ra ring: “CLDV a nguyên nhân cội rễ tao nên sự hài lòng của khách hàng và khi doanh nghiệp càng rút ngắn được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ cảm nhận thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên gắp bội và đó chính là mục. tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh liên tục hướng tới”. Một kết quả nghiên cứu khác cũng rất đáng được tham khảo đó là nghiên cứu của Cronin và Taylor đã được công bố vào năm 1992 một lần nữa vừa khẳng định vừa bỗ sung cho nghiên cứu của Parasuraman và kết quả bổ sung ở khía cạnh đó là: mối quan hệ giữa CLDV và sự HL của KH đã được suy diễn một cách khoa học và thuyết phục rằng: “CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hải lòng của khách hàng”.
Luận văn tiếp tục chất lọc kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả tác Lehtinen và Lehtinen công bố kết quả vào năm 1991 và gần đây nhất là kết quả của nhóm Berry, Seiders và Grewal gia Berry vào năm 2002 đã bổ sung thêm một luận cứ quan trọng rằng: “ngoài CLDV, sự HL của KH còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như giá cả. của dịch vụ, các yếu tố khách quan khác như tình huống diễn ra giao dịch, đối tượng. giao dich”, Như vậy, qua việc tổng hợp tổng quan về tiến trình kết quả nghiên cứu cho thấy có những mối liên hệ chặt chẽ có tính chất nhân quả giữa CLDV với mức độ hài lòng của người trải nghiệm dịch vụ đó. Khái niệm dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ Có nhiều tác giả đã đề cập đến ki niệm về “dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” theo các cách nhìn nhận khác nhau.
Nhưng tựu trung vẫn có một số. điểm tương đồng trên cơ sở kế thừa kết quả nghiên cứu của người đi trước qua các khoảng thời gian khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát biểu rằng: “CLDV có thể được định nghĩa là một phán đoán tống thể tương tự như thái độ đối với dịch vụ và thường được chấp nhận là tiền đề của sự HL của KH nói chung”. Muốn lượng hóa được chất lượng đang ở mức độ nào, trước hết ta cần phải có một bộ chỉ số gồm các tiêu chuẩn bên trong là các tiêu chí đánh giá.
Tiếp đến phải. tiến hành rà soát, ánh xạ giữa những gì diễn ra thực tế tương ứng với từng tiêu chí đã đề ra. Việc khẳng định chất lượng của một sản phâm hay hoạt động bằng cách người ta thu thập các thông tin minh chứng có liên quan cùng với việc giải trình của những người đã và đang thực hiện công việc, sản phẩm đó, đề thuyết phục các bên liên quan rằng sản phẩm hay dịch vụ ấy đạt chất lượng và sẽ đạt ở mức đánh giá nào. Theo tác giả Zeithaml (1990) thi lại định nghĩa rằng CLDV phải được thông, qua sự cảm nhận thông qua hai quá trình.
Quá trình đầu tiên là sự mong đợi diễn ra trong suy nghĩ hoặc trong sự suy đoán của người dùng và quá trình thứ hai sẽ là sự trải nghiệm thực thụ. Một khi sự so sánh diễn ra sau quá trình trải nghiệm sẽ cho thầy. mức độ hài lòng được khách hàng đánh giá ở mức nào. Thông thường người ta thiết kế một thang đo về mức độ hài lòng có 3 mức, 4 mức hoặc 5 mức.
Thang đo 3 mức là không hài lòng, hải lòng va rất hài lòng. Thang đo 4 mức thông thường là không hai lòng, trung lập/không có ý kỉ gì, hài lòng và rất hai long. Thang do 5 mite thong thường là rất không hai lòng, không hải lòng, trung lập/không ý kiến gì, hài lòng và rất hài lòng. Trong quá trình nghiên cứu, tác gid Bowen (1986) cũng lưu ý thêm khi bổ sung vào nghiên cứu của mình về một luận điểm rằng cần phải có sự phân biệt lớn trong.
quá trình phân tích rằng giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất có sự khác biệt rất lớn. Vì sản phẩm dịch vụ tương đương với một sản phẩm có giá trị vô hình còn sản phẩm vật chất là một sản phẩm có thê được cảm nhận trực quan thông qua các giác quan bên ngoài như nhìn thấy, nghe thấy, sờ được, ngửi được, ăn được, có mùi có vị nên rất đễ dàng cảm nhận và đánh giá. Loại hình sản phẩm này vì thế khi xúc với khách hàng thì gần như không có hoặc có rất ít sự can dự của yếu tố con " người. Trong khi đó sản phẩm dịch vụ lại là một sản phẩm ít được cảm nhận bằng.
giác quan thông thường mà đổi lại là sự cảm nhận bằng ý thức cảm quan. khó có thể đong đếm hay số hóa nên không thể dùng các phép toán thông thường để tính được. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ khi triển khai trong thực tế có sự can thiệp của con người là chủ yếu, hay nói cách khác, quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp giữa những người với nhau, một bên là đại diện của. nhà cung cắp và một bên là người hưởng thụ.
Khi tìm hiểu về CLDV và các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, để có. được các kết quả hữu ích buộc người ta phải xem xét trên cả hai phương diện người dùng và cả nhà cung cắp dịch vụ để xem xét về nhu cầu và khả năng đáp ứng của mỗi bên. Thực tiễn cho thấy rằng phía cung cắp dịch vụ phải nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng và ngược lại, phía khách hàng cũng hình dung về các sản phẩm sẽ nhận được sau khi bỏ chỉ phí ra để mua chúng. Đây là mối quan hệ qua lại hai chiều giữa cung và cầu, không phải là sự ý chí chủ quan của đơn phương một bên nào.
Điều cốt lõi là những gì thuộc về CLDV được thể hiện chủ yếu thông qua các nhân viên trực tiếp phục vụ, tiếp xúc và chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để đội ngũ nhân viên là những người đại diện cho doanh nghiệp, có thể đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thì đầu tiên, bản thân họ cũng phải thực sự hạnh phúc trong môi trường bản thân họ đang làm việc và tắt nhiên họ phải thực sự hài lòng với những gì bản thân mình đang có trước khi đem sựhải lòng ấy đến với khách hàng của họ. Nhu vay, dich vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ được mang đến cho khách hàng từ những tiếp thị viên đó chính là hệ thống các nhân viên của các cắp, các vị trí, các loại hình và lĩnh vực trong toàn thê một tô chức sẽ mang đến cho khách hàng sự. trải nghiệm và từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng như thế nào.
Qua đó, khách hàng sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên những kết quả của những cuộc gặp gỡ tiếp xúc với nhân viên công ty. Sự tiếp xúc ấy có thể là một giao dịch thành công cho một cuộc mua bán mà cũng có thể đơn thuần chỉ là một cuộc tư vấn và giới thiệu sản phẩm mà không nhất thiết khách hàng hay. khách hàng tiềm năng phải mua chúng. Chất lượng dịch vụ sẽ là chất xúc tác dé bi tập dữ liệu về con người sẽ trở thành khách hàng tiềm năng và sẽ biến khách hàng.
tiềm năng thành khách hàng thực sự nếu những con người ấy có sự cảm nhận rằng. 12 nếu sử dụng dịch vụ mà họ đang được tiếp cận thì họ sẽ hạnh phúc hơn cũng như xóa. bỏ những nỗi đau tiềm tàng trong họ khi phải tìm những sản phẩm dịch vụ rất cấp thiết nhưng mãi không tìm thấy. Vì vậy, mỗi nhân viên công ty như là một dai sir tiếp thị và phải mang trong mình trọng trách làm cho khách hàng mỗi ngày một hạnh phúc hơn.