Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước, đặc biệt là thủ tục hải quan điện tử (HQĐT), trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy phát triển kinh tế số. Theo báo cáo, Việt Nam đứng thứ 22/60 quốc gia về tốc độ số hóa và thứ 48/60 quốc gia về chuyển đổi kinh tế số nhanh trên thế giới. Tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, thủ tục HQĐT đã được triển khai mạnh mẽ, với trên 90% số tờ khai hàng hóa xuất nhập khẩu được xử lý qua hệ thống điện tử, chiếm khoảng 93,9% tổng số tờ khai và kim ngạch đạt 1,5 tỷ USD, tương đương 92% tổng giá trị kim ngạch tại đơn vị. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn như lỗi hệ thống, đường truyền chưa ổn định, quy trình nghiệp vụ mới khiến một số doanh nghiệp chưa hài lòng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu khảo sát 280 doanh nghiệp hoạt động tại địa phương trong giai đoạn từ năm 2021 đến 2023, sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong quá trình xuất nhập khẩu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Mô hình này gồm 5 khái niệm chính:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hạn và giữ chữ tín với khách hàng.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Khả năng sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức chuyên môn, thái độ niềm nở và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
  • Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng như mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận của Oliver (1980), mô hình Chỉ số Hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) và mô hình Chỉ số Hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI), nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

  • Phương pháp định tính: Thực hiện thảo luận nhóm với 15 thành viên gồm lãnh đạo Cục Hải quan và đại diện doanh nghiệp, nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Qua đó, xác định 29 biến quan sát, trong đó 25 biến đo lường 5 yếu tố chất lượng dịch vụ và 4 biến đo lường sự hài lòng tổng quan.

  • Phương pháp định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm, thu thập dữ liệu từ 280 doanh nghiệp đang hoạt động tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, trong đó 270 phiếu hợp lệ được sử dụng. Mẫu được chọn theo phương pháp mẫu tiện lợi để thuận tiện tiếp cận đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2023, đảm bảo tính cập nhật và phản ánh đúng thực trạng tại thời điểm nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp: Trung bình điểm đánh giá sự hài lòng đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy doanh nghiệp nhìn chung hài lòng với dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng chiếm khoảng 85%.

  2. Sự tin cậy: Yếu tố này có điểm trung bình cao nhất, khoảng 4,3, phản ánh công chức hải quan thực hiện thủ tục đúng quy trình, thời gian xử lý tờ khai đúng hạn và hệ thống ít lỗi. Khoảng 90% doanh nghiệp đánh giá cao sự chính xác và kịp thời của phản hồi từ cơ quan hải quan.

  3. Sự đáp ứng: Được đánh giá với điểm trung bình 4,0, thể hiện qua việc công chức sẵn sàng hỗ trợ ngoài giờ hành chính, giải quyết vướng mắc kịp thời và không gây phiền hà cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, khoảng 15% doanh nghiệp vẫn phản ánh một số trường hợp chưa được hỗ trợ nhanh chóng.

  4. Năng lực phục vụ: Điểm trung bình đạt 3,9, cho thấy thái độ lịch sự, chuyên nghiệp của công chức hải quan được đánh giá tích cực, nhưng vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần nâng cao kỹ năng giải thích và xử lý hồ sơ nhanh hơn.

  5. Sự cảm thông: Đạt điểm trung bình 3,8, doanh nghiệp cảm nhận cơ quan hải quan lắng nghe và chia sẻ, tuy nhiên vẫn có khoảng 20% doanh nghiệp mong muốn được quan tâm và hỗ trợ nhiều hơn trong việc giảm thời gian và chi phí thủ tục.

  6. Phương tiện hữu hình: Được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3,7, phản ánh một số hạn chế về cơ sở vật chất, thiết bị máy móc và đường truyền chưa ổn định, ảnh hưởng đến trải nghiệm của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua thái độ và khả năng hỗ trợ của công chức hải quan. Sự cảm thông tuy có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn, cho thấy cần tăng cường giao tiếp và chia sẻ thông tin với doanh nghiệp.

Phương tiện hữu hình là điểm yếu cần cải thiện, đặc biệt là về hạ tầng công nghệ thông tin và trang thiết bị hỗ trợ. Việc này phù hợp với thực tế tại Quảng Ngãi, nơi còn gặp khó khăn về đường truyền và đồng bộ thiết bị.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình của từng yếu tố và biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ hài lòng của doanh nghiệp. Bảng hồi quy tuyến tính bội cho thấy các yếu tố trên giải thích khoảng 75% biến thiên của sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.

So sánh với các nghiên cứu tại các tỉnh khác như Bình Định, Quảng Nam hay TP. Hồ Chí Minh, kết quả tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng nhưng mức độ hài lòng tại Quảng Ngãi có phần thấp hơn do hạn chế về cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy của doanh nghiệp: Cục Hải quan cần tiếp tục đảm bảo quy trình thủ tục được thực hiện chính xác, đúng hạn, tăng cường kiểm soát lỗi hệ thống và cải thiện chất lượng phản hồi thông tin. Mục tiêu đạt tỷ lệ xử lý tờ khai đúng hạn trên 98% trong vòng 12 tháng tới.

  2. Cải thiện sự đáp ứng: Tăng cường đào tạo công chức về kỹ năng hỗ trợ khách hàng, mở rộng giờ làm việc linh hoạt, thiết lập đường dây nóng hỗ trợ doanh nghiệp 24/7. Chủ thể thực hiện là Cục Hải quan phối hợp với Tổng cục Hải quan, hoàn thành trong 6 tháng.

  3. Nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho công chức hải quan, áp dụng đánh giá hiệu quả công việc dựa trên phản hồi của doanh nghiệp. Mục tiêu nâng điểm năng lực phục vụ lên trên 4,2 trong 1 năm.

  4. Tăng cường sự cảm thông: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến doanh nghiệp thường xuyên, tổ chức các buổi đối thoại định kỳ để lắng nghe và giải quyết kịp thời các khó khăn, tạo môi trường thân thiện, hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp.

  5. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm, đường truyền internet ổn định và hiện đại hóa cơ sở vật chất tại các chi cục hải quan. Đề xuất ngân sách và kế hoạch thực hiện trong vòng 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ công chức ngành hải quan: Nghiên cứu giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và cải tiến quy trình thủ tục.

  2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Hiểu được các yếu tố tác động đến trải nghiệm thủ tục HQĐT, từ đó có thể phối hợp hiệu quả hơn với cơ quan hải quan và đề xuất các yêu cầu cải tiến.

  3. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách cải cách thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế số.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, logistics, công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm về sự hài lòng trong dịch vụ công nghệ thông tin và quản lý nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong thủ tục hải quan điện tử?
    Sự tin cậy đảm bảo thủ tục được thực hiện chính xác, đúng hạn và thông tin phản hồi chính xác, giúp doanh nghiệp yên tâm và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động xuất nhập khẩu.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp khảo sát định lượng với thang đo Likert 5 điểm và phân tích thống kê mô tả, hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

  3. Làm thế nào để cải thiện phương tiện hữu hình tại Cục Hải quan Quảng Ngãi?
    Cần đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm, đường truyền internet và cơ sở vật chất, đồng thời đảm bảo trang thiết bị được bảo trì thường xuyên để phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp.

  4. Doanh nghiệp có thể góp ý như thế nào để nâng cao sự hài lòng?
    Doanh nghiệp nên tham gia các buổi đối thoại, gửi phản hồi qua kênh tiếp nhận ý kiến của Cục Hải quan và phối hợp chặt chẽ với cán bộ hải quan để giải quyết kịp thời các khó khăn.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các Cục Hải quan khác, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử trên toàn quốc.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
  • Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi phương tiện hữu hình là điểm yếu cần cải thiện.
  • Kết quả khảo sát từ 270 doanh nghiệp cho thấy mức độ hài lòng chung đạt khoảng 4,1/5, phản ánh sự đồng thuận tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng phát triển.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải tiến quy trình, đào tạo công chức, nâng cấp hạ tầng và tăng cường giao tiếp với doanh nghiệp.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi tiếp tục phát triển dịch vụ hải quan điện tử, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp để điều chỉnh kịp thời. Các bên liên quan được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ doanh nghiệp.