Chương 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng chất lượng DVCTT của Hải quan. Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng các DVCTT của Hải quan Việt Nam Chương 4: Nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng các DVCTT của Hải quan Việt Nam. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÁC DVCTT CỦA HẢI QUAN 1. Tổng quan nghiên cứu 1.
Các nghiên cứu trên thế giới Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary & Saleh Mohammad Al- Menhaly (2016) với đề tài “The Quality of E-Government Services and its Role on Achieving Beneficiaries Satisfaction” Nghiên cứu phân tích tác động của chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử do Bộ Nội vụ Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất cung cấp (các khía cạnh dịch vụ chính phủ điện tử bao gồm: thiết kế website, độ tin cậy, khả năng phản hồi, bảo mật và quyền riêng tư cũng như tính sẵn có của thông tin và tính dễ sử dụng) trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu của nghiên cứu, dữ liệu được thu thập thông qua một bảng câu hỏi được phát triển và phân phối cho cỡ mẫu gồm 550 đối tượng hưởng lợi từ các dịch vụ chính phủ điện tử do Bộ Nội vụ Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất cung cấp. Trong số 550 bảng câu hỏi được phát ra, có 346 bảng được trả lại, 174 bảng câu hỏi không được đưa vào phân tích. Do đó, phân tích dữ liệu dựa trên mẫu gồm 329 bảng trả lời câu hỏi.
Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích: hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Dựa trên kết quả phân tích ê, nghiên cứu đã đưa ra một số kết luận trong đó quan trọng nhất là: tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử mang lại sự hài lòng cho người thụ hưởng. 6 Thiết kế website Độ tin cậy Khả năng phản hồi Sự hài lòng Bảo mật và quyền riêng tư Tính sẵn có của thông tin Tính dễ sử dụng Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary & Saleh Mohammad Al-Menhaly (2016) C Ming và cộng sự (2018) với nghiên cứu “An Empirical Study of E- Service Quality and User Satisfaction of Public Service Centers in China”. Bài viết này áp dụng mô hình D&M để phát triển mô hình Chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử và kiểm tra tác động của Chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công.
Một cuộc khảo sát đã được tiến hành và 364 bảng câu hỏi hợp lệ đã được phân tích. Kết quả cho thấy dữ liệu phù hợp tốt với mô hình. Hầu hết các giả thuyết được đưa ra trong bài viết này đã được chứng minh. Cụ thể, mối quan hệ giữa hất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử đến sự hài lòng của người dân được thể hiện qua tác động của chất lượng dịch vụ (SERQ), chất lượng thông tin (INFQ) và chất lượng hệ thống (SYSQ) đối với Sự hài lòng cụ thể (SPES), Sự hài lòng tích lũy (ACCS).
Ngài ra nghiên cứu cũng chỉ ra tác dộng của sự hài lòng đối với Động lực liên tục (CONM).2 Mô hình nghiên cứu C Ming và cộng sự (2018) Yaya Mulyana, Maun Jamaludin (2023) với đề tài “Effects of government electronic service quality on citizen satisfaction withintegrated service delivery in urban areas” Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu Yaya Mulyana, Maun Jamaludin (2023) Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công điện tử đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công điện tử. Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được áp dụng. Dữ liệu được thu thập bằng cách phân phát bảng câu hỏi trực tuyến cho người dùng các ứng dụng dịch vụ công điện tử, tổng số 150 người trả lời ở Bandung, Indonesia. Kỹ thuật lấy mẫu được sử dụng là phương pháp lấy mẫu có mục đích, phi xác suất.
Kỹ thuật phân tích 8 dữ liệu là Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) bằng SmartPLS. Kết quả cho thấy chất lượng thông tin, bảo mật và quyền riêng tư có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ điện tử, và có tác động đến sự hài lòng của người dân. Các nghiên cứu tại Việt Nam Nghiên cứu của Đào Duy Huân và Trần Thị Hiền (2018) về “Ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô”. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Với phương pháp định tính, nhóm tác giả thảo luận nhóm chuyên sâu 10 người, phỏng vấn chuyên gia 5 người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thủ tục hải quan điện tử, với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử. Kết quả là đồng thuận với bảy yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp về DVCTTHQ: (1) Hệ thống khai báo hải quan điện tử; (2) Độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Mức độ an toàn; (5) Sự cảm thông; (6) Phương tiện hữu hình; (7) Chi phí và lệ phí.4 Mô hình nghiên cứu của Đào Duy Huân và Trần Thị Hiền (2018) Đồng thời thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát với cở mẫu 210. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS 20, để phân tích: hệ số 9 Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố “Sự cảm thông” có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV thủ tục HQĐT, tiếp theo là yếu tố “Độ tin cậy”, kế đến lần lượt là các yếu tố “Khả năng đáp ứng”, “Chi phí và lệ phí”, “Mức độ an toàn”, “Hệ thống khai báo HQĐT”, và cuối cùng là yếu tố “Phương tiện hữu hình”.
Lê Thị Kim Anh (2020) với nghiên cứu “Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử - Nghiên cứu tại Chi cục thuế thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên” Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Anh (2020) Nghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Thu thập phiếu điều tra đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ đang hoạt động kinh doanh sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Số phiếu thu về hợp lệ là 230. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích: hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các 10 giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố Đường truyền có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tiếp theo là các yếu tố Hiệu quả, Ứng dụng (Tính sẵn có của hệ thống), Bảo mật. Yếu tố Phản hồi không có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của doanh nghiệp.
Aquino và cộng sự (2021) với nghiên cứu “Factors affecting the satisfaction of importers and exporters on e-tax payment procedures at Ho Chi Minh City’s customs department”. Niềm tin Sự đồng cảm Khả năng phục vụ Sự hài lòng Phương tiện hữu hình Minh bạch Phối hợp thực hiện Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu Perfecto G., Doan Hong Le (2021) Nghiên cứu này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tại Việt Nam với việc triển khai thanh toán thuế điện tử cho cả nhà xuất khẩu và nhập khẩu diễn ra tại Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam. Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Hải quan TP.HCM thông qua khảo sát 347 doanh nghiệp tham gia dịch vụ nộp thuế điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp 11 thuế điện tử: Niềm tin; Sự đồng cảm; Khả năng phục vụ; Phương tiện hữu hình; Minh bạch và Phối hợp thực hiện.
Trong đó, Niềm tin có tác động mạnh nhất và Minh bạch có tác động thấp nhất. Các khuyến nghị chính gợi ý rằng các hành động và kế hoạch cải tiến cần được thực hiện có tính đến sáu yếu tố nêu trên trong việc cung cấp hệ thống Thanh toán thuế điện tử cho các bên liên quan. Nguyễn Trần Mẫn, Nguyễn Chí Tâm (2022) với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn” Nghiên cứu tập trung vào mức độ hài lòng của người khai thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn. Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả áp dụng mô hình lý thuyết gồm 5 nhân tố với 28 biến quan sát tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình của dịch vụ khai thuế qua mạng.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Mẫn, Nguyễn Chí Tâm (2022) Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng.
Tác giả dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát phiếu khảo sát trực tiếp cũng như qua 12 thư tín đến 304 doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 5 nhân tố trên đều tác động gồm: đồng cảm (SP), đảm bảo (ASS), đáp ứng (RS), phương tiện hữu hình (TANG), độ tin cậy (REL), trong đó nhân tố độ tin cậy (β=0,408) của dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là yếu tố đảm bảo (β=0,278), đáp ứng (β=0,248), đồng cảm (β=0,210), cuối cùng yếu tố phương tiện hữu hình (β=0,109). Từ kết quả, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của người khai thuế. Qua kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây đã chỉ ra các yếu tố thành phần chất lượng DVCTT ảnh hưởng đến sự hài lòng của cá nhân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công trực tuyến nói chung và DVCTTHQ nói riêng.
Tuy nhiên mỗi nghiên cứu trong những bối cảnh khác nhau chỉ ra những yếu tố thành phần chất lượng DVCTT khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng.