Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển Chính phủ điện tử, Tổng cục Hải quan Việt Nam đã triển khai dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) từ năm 2005, với phạm vi toàn quốc từ năm 2013. Đến năm 2017, hệ thống DVCTT HQ36a chính thức vận hành, cung cấp dịch vụ mức độ 3 và 4 cho hầu hết thủ tục hành chính (TTHC) trong lĩnh vực hải quan. Theo báo cáo của Tổng cục Hải quan năm 2023, mặc dù đã có nhiều cải tiến, vẫn còn khoảng 11% doanh nghiệp cho rằng thông tin TTHC chưa dễ hiểu và 38% doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá trình tìm hiểu thông tin xuất nhập khẩu. Điều này cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng DVCTT của Hải quan Việt Nam chưa đạt kỳ vọng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng DVCTT của Hải quan Việt Nam, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu tập trung khảo sát các doanh nghiệp sử dụng DVCTT tại các cục Hải quan trên toàn quốc, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2024 và dữ liệu thứ cấp từ năm 2021 đến 2023. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm chi phí và thời gian cho doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực hải quan.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ công trực tuyến của Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary & Saleh Mohammad Al-Menhaly (2016), mở rộng từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). Sáu khái niệm chính được sử dụng để đánh giá chất lượng DVCTT gồm:

  • Thiết kế website: Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hướng dẫn chi tiết và cập nhật kịp thời.
  • Độ tin cậy: Tính pháp lý, minh bạch, chính xác và đáp ứng đầy đủ nhu cầu doanh nghiệp.
  • Khả năng phản hồi: Thông tin xác nhận, thông báo kết quả và phản hồi vướng mắc nhanh chóng.
  • Bảo mật và quyền riêng tư: Bảo vệ thông tin doanh nghiệp, không lạm dụng dữ liệu.
  • Tính sẵn có của thông tin: Thông tin chi tiết, đầy đủ và phù hợp với nhu cầu tra cứu.
  • Tính dễ sử dụng: Thao tác nhanh chóng, dễ học và tương tác rõ ràng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hành chính công, nhấn mạnh mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận tay đôi với 10 cán bộ quản lý DVCTT của Hải quan Việt Nam nhằm hiệu chỉnh mô hình và thang đo. Khảo sát sơ bộ với 30 doanh nghiệp để điều chỉnh bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi gửi email đến 250 doanh nghiệp sử dụng DVCTT của Hải quan Việt Nam, thu về 220 mẫu hợp lệ. Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình và các giả thuyết.

Thời gian nghiên cứu sơ cấp từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2024, dữ liệu thứ cấp từ năm 2021 đến 2023. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do điều kiện tiếp cận và chi phí.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Khoảng 72% doanh nghiệp hài lòng với chất lượng DVCTT của Hải quan Việt Nam, tuy nhiên vẫn còn 28% chưa hài lòng do các hạn chế về tính dễ sử dụng và khả năng phản hồi.
  2. Ảnh hưởng của thiết kế website: Thiết kế giao diện thân thiện và hướng dẫn chi tiết có tác động tích cực đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy β = 0,32 (p < 0,01).
  3. Độ tin cậy và bảo mật: Độ tin cậy của hệ thống và bảo mật thông tin được đánh giá cao, chiếm tỷ lệ hài lòng lần lượt 78% và 75%, góp phần quan trọng vào sự hài lòng tổng thể.
  4. Khả năng phản hồi và tính sẵn có của thông tin: Khoảng 65% doanh nghiệp cho biết nhận được phản hồi kịp thời, tuy nhiên vẫn còn 35% phản ánh chậm trễ hoặc thiếu thông tin đầy đủ.
  5. Tính dễ sử dụng: Đây là yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt khoảng 60%, cho thấy cần cải thiện giao diện và hướng dẫn sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố thiết kế website, độ tin cậy và bảo mật là những nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng DVCTT của Hải quan Việt Nam. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế như của Al-Hawary & Al-Menhaly (2016) và Mulyana & Jamaludin (2023), cũng như các nghiên cứu trong nước về dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, khả năng phản hồi và tính dễ sử dụng còn hạn chế, phản ánh thực tế tại một số địa phương và doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong thao tác và nhận thông tin kịp thời.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, hoặc bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số tác động. Việc cải thiện tính dễ sử dụng và khả năng phản hồi sẽ giúp nâng cao sự hài lòng tổng thể, giảm thiểu các vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến thiết kế website: Tối ưu giao diện thân thiện, bổ sung hướng dẫn chi tiết và cập nhật thường xuyên. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thiết kế lên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban CNTT Tổng cục Hải quan.
  2. Nâng cao độ tin cậy và bảo mật: Đầu tư hệ thống bảo mật, đảm bảo tính pháp lý và minh bạch thông tin, giảm thiểu lỗi hệ thống. Mục tiêu duy trì tỷ lệ hài lòng trên 80% liên tục. Chủ thể thực hiện: Ban An ninh thông tin và Ban CNTT.
  3. Tăng cường khả năng phản hồi: Xây dựng hệ thống phản hồi tự động và nhân viên hỗ trợ trực tuyến, đảm bảo phản hồi trong vòng 24 giờ. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi chậm xuống dưới 10% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm hỗ trợ khách hàng Hải quan.
  4. Đơn giản hóa và nâng cao tính dễ sử dụng: Tổ chức đào tạo, hướng dẫn sử dụng cho doanh nghiệp, cải tiến quy trình thao tác trên hệ thống. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về tính dễ sử dụng lên 75% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Đào tạo và Ban Phát triển sản phẩm.
  5. Tăng cường tuyên truyền và thu thập phản hồi: Thường xuyên khảo sát ý kiến doanh nghiệp, cập nhật nhu cầu và điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Chủ thể thực hiện: Ban Quan hệ khách hàng và Ban Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo Tổng cục Hải quan và Bộ Tài chính: Để xây dựng chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng DVCTT, cải thiện hiệu quả quản lý hành chính.
  2. Các cán bộ quản lý và phát triển hệ thống DVCTT: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa thiết kế, bảo mật và quy trình vận hành hệ thống.
  3. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các tổ chức liên quan: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó chủ động tham gia phản hồi và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.
  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Chính sách công, Quản lý kinh tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ công trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của doanh nghiệp với DVCTT Hải quan lại quan trọng?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến hiệu quả thủ tục hành chính, giảm chi phí và thời gian cho doanh nghiệp, đồng thời nâng cao uy tín và hiệu quả quản lý nhà nước.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
    Thiết kế website, độ tin cậy và bảo mật là những yếu tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất, theo kết quả phân tích hồi quy.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận tay đôi, khảo sát sơ bộ) và định lượng (khảo sát bảng hỏi, phân tích SPSS), đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy cao.

  4. Làm thế nào để cải thiện tính dễ sử dụng của hệ thống DVCTT?
    Cần cải tiến giao diện, cung cấp hướng dẫn chi tiết, tổ chức đào tạo cho doanh nghiệp và nâng cấp công nghệ để thao tác nhanh, rõ ràng.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các dịch vụ công trực tuyến khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh để áp dụng cho các dịch vụ công trực tuyến trong các lĩnh vực khác nhằm nâng cao sự hài lòng người dùng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng DVCTT của Hải quan Việt Nam, với khoảng 72% doanh nghiệp hài lòng.
  • Sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: thiết kế website, độ tin cậy, khả năng phản hồi, bảo mật và quyền riêng tư, tính sẵn có của thông tin, tính dễ sử dụng.
  • Kết quả phân tích cho thấy thiết kế website, độ tin cậy và bảo mật có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng yếu tố, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp trong vòng 6-12 tháng tới.
  • Khuyến nghị các cơ quan quản lý và doanh nghiệp phối hợp chặt chẽ để triển khai các giải pháp, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong các lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến khác.

Luận văn góp phần cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng DVCTT của Hải quan Việt Nam, thúc đẩy cải cách hành chính và phát triển Chính phủ điện tử hiệu quả. Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất và đánh giá định kỳ sự hài lòng của doanh nghiệp nhằm đảm bảo cải tiến liên tục.