LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự xuất hiện của thuế gắn liền với sự ra đời của Nhà nước. Nhà nước để tồn tại và thực hiện chức năng quản lý nhà nước của mình cần có một nguồn lực tài chính ổn định, dồi dào và bền vững. Đó là Ngân sách Nhà nước.
Thuế là một công cụ để Nhà nước huy động sự đóng góp của các thành phần xã hội cho ngân sách, nó mang tính quyền lực nhà nước. Thuế là một khoản đóng góp mang tính bắt buộc theo quy định của pháp luật nhằm hình thành ngân sách nhà nước. Nhà nước sử dụng ngân sách để xây dựng cơ sở hạ tầng, khoa học kỹ thuật, cung cấp các dịch vụ công cho xã hội. Thuế không mang tính hoàn trả trực tiếp cho người nộp mà mang tính hoàn trả gián tiếp, thông qua việc người nộp được thụ hưởng các cơ sở vật chất như: đường sá, công viên, điện chiếu sáng.; thông qua các dịch vụ công mà Nhà nước cung cấp như: cấp chứng minh nhân dân, bằng lái xe, cấp sổ đỏ, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.Bản chất của Thuế là đóng góp của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, bởi vậy nhu cầu của họ là được cung cấp và sử dụng các dịch vụ công chất lượng, hiệu quả và thuận tiện.
Nhà nước ngày càng phải chú trọng hơn tới việc đảm bảo được sự hài lòng của xã hội đối với dịch vụ công, đây cũng là một trong những yếu tố đảm bảo cho sự tồn tại và bền vững của Nhà nước. Cơ quan Thuế ở Việt Nam vừa là cơ quan hành chính nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước về Thuế, đồng thời là cơ quan cung cấp các dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Việc cung cấp dịch vụ công cho NNT có thể được thực hiện bằng hình thức truyền thống, trực tiếp tại trụ sở của cơ quan thuế hoặc trực tuyến thông qua môi trường mạng máy tính (mạng Internet). Xu hướng phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế hiện đại cho phép người dân, doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình giao dịch hành chính hữu hiệu hơn so với việc phải trực tiếp đến cơ quan thuế nộp hồ sơ thuế hoặc nộp hồ sơ qua bưu điện, nộp thuế trực tiếp tại ngân hàng, kho bạc.
Chính điều đó đòi hỏi Ngành thuế phải có loại hình nộp hồ sơ thuế, nộp thuế điện tử, giúp cho doanh nghiệp từ nhiều nơi khác nhau và cách xa nhau về mặt địa lý không mất thời gian, chi phí cho việc đi lại để nộp được hồ sơ thuế, tiền thuế đúng qui định. 2 Những năm gần đây, Ngành Thuế nói chung và Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh nói riêng đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động quản lý thuế, gắn chặt với quá trình cải cách hành chính thuế nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống thuế; Thực hiện công khai, minh bạch hoá thủ tục hành chính thuế; Thực hiện liên kết thông tin với các Bộ, ngành và các đơn vị liên quan đảm bảo tính đồng bộ, hiệu quả trong quản lý, phục vụ doanh nghiệp và người dân. Ngành Thuế cũng đã triển khai cung cấp nhiều dịch vụ công trực tuyến nhằm phục vụ người nộp thuế và doanh nghiệp được thuận lợi hơn trong thực hiện nghĩa vụ thuế. Tuy nhiên hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến từ thời điểm triển khai đến nay vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể, chưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Ngành thuế.
Đặc biệt là vẫn chưa có bất kỳ một cuộc khảo sát tổng thể nào về mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong địa bàn tỉnh Hà Tĩnh đối với các dịch vụ công trực tuyến do Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh cung cấp. Hà Tĩnh là một tỉnh ở dải đất miền Trung, nằm trong khu vực nhiệt đới, gió mùa nóng ẩm, mưa nhiều, lại có nhiều địa bàn có đặc điểm kinh tế - xã hội khó khăn, Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh ngoài việc thực hiện kế hoạch của toàn ngành thì cần áp dụng những biện pháp, thay đổi riêng phù hợp với đặc thù của Tỉnh nhà mang lại hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Xuất phát từ những đòi hỏi đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. Tổng quan nghiên cứu Công tác đánh giá dịch vụ công trực tuyến ngành thuế đã được nghiên cứu trên phạm vi cả nước, cũng như ở một số địa phương.
Tuy nhiên đối với tỉnh Hà Tĩnh chưa có công trình nghiên cứu độc lập nào về đánh giá thực trạng chất lượng dịch cụ công trực tuyến ngành thuế. Trong quá trình thực hiện tác giả sẽ kế thừa, học tập kết quả của các công trình nghiên cứu trước đó là những tài liệu tham khảo có giá trị nhất định cho việc nghiên cứu hoàn thành luận văn. 3 Luận án “Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ ở Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre” của Tiến sĩPhan Tấn Phát hoàn thành vào năm 2010. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 06 nhân tố: 1.
Cơ sở vật chất hữu hình, 2.Năng lực phục vụ, 5.Sự cảm thông và 6. Tính minh bạch công khai; có thể tác động đến mức độ hài lòng của NNT. Sau khi phân tích còn lại 03 nhân tố tác động là: l.Năng lực phục vụ, 2.Cơ sở vật chất hữu hình. Luận án tiến sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại Ủy ban Nhân dân tỉnh Kiên Giang” củaTS.Đỗ Văn Cường năm 2012đã hệ thống hóa khung lý thuyết và phân tích các lý luận về chất lượng dịch vụ công.
Từ đó, tác giả chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công và đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban Nhân dân tỉnh Kiên Giang. Luận án“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn phòng công chứng ở thành phố Cần Thơ” của Tiến sĩ Nguyễn Quốc Nghi. Công trình nghiên cứu này đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Văn phòng Công chứng ở thành phố Cần Thơ. Tác giả sử dụng là thang đo Servqual của Parasuraman gồm 5 nhân tố.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 2 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các phòng công chứng là Tin tưởng và Đáp ứng, Phương tiện hữu hình. Trong đó, phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng nhất. Luận án “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng” của Tiến sĩ Trịnh Minh Hải hoàn thành năm 2011. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố, xây dựng thang đo lượng hóa các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng và xây dựng mô hình hài lòng khách hàng công chứng; đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng; kiến nghị một số giải pháp liên quan đến việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: (1) nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Thang đo sau khi được 4 đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc (SEM) để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy các yếu tố cấu thành và sự hài lòng về dịch vụ công chứng gồm: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (đảm bảo,đáp ứng, cảm thông, hữu hình, tin cậy).
Bài báo “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và giảiquyết thủ tục hành chính tại TP. Hồ Chí Minh” đăng tải ngày 12/09/2019 của tác giả Đặng Kim Quyên trên website https://www. Bài báo đề cập đến thực trạng cung ứng và giải quyết dịch vụ hành chính công tại Tp. Hồ Chí Minh; đưa ra một số kiến nghị về phương hướng cải cách hành chính nhà nước, công tác tập huấn bồi dưỡng kiến thức cho cán bộ công chức … 3.
Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ công trực tuyến của Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn 2016-2019, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nên trên, đề tài sẽ thực hiện các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công trực tuyến. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuếtỉnh Hà Tĩnh. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh. Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh.
Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn ở những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến và tình hình cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh dựa trên số liệu được khảo sát trong thời gian từ năm 2016-2019. - Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Luận văn sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến từ phía người sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, trong luận văn một số phương pháp sau đây sẽ được sử dụng: 6.
Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu, số liệu từ các Phòng chuyên môn của Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh; Số liệu báo cáo tổng kết hàng năm của Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh; Dữ liệu khai thác từ các phần mềm ứng dụng quản lý Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh; Thu thập từ sách báo, tạp chí, các quyết định của Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, các trang tin điện tử; các báo cáo, các nghiên cứu khoa học.