Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại cục hải quan tỉnh quảng ngãi luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại cục, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Phạm Thành Trung
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Kim Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Việc Thực Hiện Thủ Tục Hải Quan Điện Tử Tại Cục Hải Quan Tỉnh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu
• 1.1. Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản
• 1.2. Hải quan điện tử
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hải quan điện tử
• 1.4. Các mô hình liên quan đến sự hài lòng
• 1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Các mô hình hải quan điện tử trên thế giới
• 1.4.4. Các nghiên cứu trên thế giới và trong nước về mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử
• 1.4.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 1.4.4.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước
• 1.5. Đề xuất mô hình đánh giá thực trạng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG sự HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ VIỆC THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI cục HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI
• 2.1. Giới thiệu về Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi
• 2.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành
• 2.1.2. Định hướng phát triển
• 2.1.3. Kết quả một số công tác nghiệp vụ hải quan điện tử triển khai tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi
• 2.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi
• 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 2.2.2. Thực trạng từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thực hiện thủ tục hải quản điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi
• 2.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi
• 2.2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI cục HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI
• 3.1. Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử của Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi
• 3.2.1. Nâng cao khả năng tin cậy của doanh nghiệp
• 3.2.2. Nâng cao Sự đáp ứng
• 3.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ DN
• 3.2.4. Nâng cao sự cảm thông
• 3.2.5. Nâng cao sự hài lòng về phương tiện hữu hình
• 3.2.5.1. Kiến nghị đối với cơ quan cấp trên
• 3.2.5.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Hải quan
• 3.2.5.3. Về phía doanh nghiệp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY, PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ, HỒI QUY
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ xử LÝ DỮ LIỆU SPSS
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HQC VIÊN

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm phân tích thực trạng về sự hài lòng doanh nghiệp đối với việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu đã được các nhà khoa học nổi tiếng xây dựng, bao gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: Sự tin cậy của doanh nghiệp (TC), Sự đáp ứng (DƯ), Năng lực phục vụ (NL), Sự cảm thông (SCT), và Phương tiện hữu hình (PTHH). Mỗi yếu tố này được đo lường thông qua 25 biến quan sát. Nghiên cứu đã khảo sát 280 doanh nghiệp và phân tích dữ liệu thu thập được để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp về thủ tục hải quan.

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Nghiên cứu sẽ tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, đánh giá thực trạng hiện tại và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Qua đó, tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị cụ thể để cải thiện quy trình hải quan điện tử.

II. Thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp

Chương này tập trung vào việc đánh giá thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự tin cậy của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Doanh nghiệp đánh giá cao về khả năng xử lý nhanh chóng và chính xác của cơ quan hải quan, tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, như sự minh bạch trong quy trình và thời gian xử lý hồ sơ. Những yếu tố như sự cảm thông và năng lực phục vụ cũng được doanh nghiệp đánh giá là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khi thực hiện thủ tục hải quan.

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, năng lực phục vụ của nhân viên hải quan và phương tiện hữu hình có tác động lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Đặc biệt, sự hỗ trợ từ các cán bộ hải quan trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục được doanh nghiệp đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như quy trình chưa hoàn toàn tự động hóa và thiếu thông tin rõ ràng về các bước thực hiện.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp

Chương này đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Đầu tiên, cần nâng cao sự tin cậy của hệ thống bằng cách cải thiện công nghệ và quy trình xử lý hồ sơ. Thứ hai, cần tăng cường đào tạo nhân viên để cải thiện năng lực phục vụ và sự cảm thông trong giao tiếp với doanh nghiệp. Cuối cùng, việc cung cấp thông tin minh bạch và cập nhật thường xuyên về quy trình hải quan sẽ giúp doanh nghiệp tự tin hơn khi thực hiện thủ tục.

3.1 Đề xuất giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể bao gồm việc áp dụng công nghệ mới vào hệ thống hải quan điện tử, tăng cường đào tạo cho cán bộ hải quan, và cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hải quan. Tác giả cũng khuyến nghị việc tổ chức các buổi hội thảo để lắng nghe ý kiến phản hồi từ doanh nghiệp, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước, đặc biệt là thủ tục hải quan điện tử (HQĐT), trở thành yêu cầu cấp thiết. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ tờ khai hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi đã đạt khoảng 93,9% tổng số tờ khai, với kim ngạch xuất nhập khẩu chiếm 92% tổng giá trị và số thuế phát sinh từ thủ tục này chiếm 94% tổng số thuế thu được. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn như lỗi hệ thống, đường truyền chưa ổn định, quy trình nghiệp vụ mới chưa được công chức nắm vững, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ năm 2021 đến 2023, khảo sát 270 doanh nghiệp đang hoạt động xuất nhập khẩu tại địa phương. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước, nâng cao năng lực phục vụ và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và giữ chữ tín với khách hàng.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Khả năng hỗ trợ kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng giải quyết vấn đề của công chức hải quan.
• Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm, lắng nghe và chia sẻ của cơ quan hải quan đối với doanh nghiệp.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng như mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Oliver (1980), và các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 15 thành viên gồm lãnh đạo Cục Hải quan và đại diện doanh nghiệp, nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 280 doanh nghiệp đang thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, thu về 270 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 99,29%).

Phương pháp chọn mẫu là mẫu tiện lợi, phù hợp với điều kiện tiếp cận đối tượng nghiên cứu và tiết kiệm thời gian, chi phí. Dữ liệu được thu thập từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2023, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý với các biến quan sát. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp: Trung bình mức độ hài lòng đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy doanh nghiệp nhìn chung hài lòng với dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan Quảng Ngãi. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% doanh nghiệp thể hiện sự không hài lòng hoặc trung lập.

2. Sự tin cậy: Yếu tố này có điểm trung bình cao nhất, khoảng 4,3, phản ánh công chức hải quan thực hiện đúng quy trình, thời gian xử lý tờ khai đúng hạn và hệ thống ít lỗi. Khoảng 87% doanh nghiệp đánh giá cao sự chính xác và kịp thời trong phản hồi thông tin.

3. Sự đáp ứng: Đạt điểm trung bình 4,0, thể hiện cơ quan hải quan luôn sẵn sàng hỗ trợ, làm việc ngoài giờ khi cần thiết và không gây phiền hà cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, khoảng 12% doanh nghiệp phản ánh việc hỗ trợ chưa kịp thời trong một số trường hợp.

4. Năng lực phục vụ: Trung bình 3,9, cho thấy thái độ lịch sự, chuyên nghiệp của công chức được đánh giá tích cực, nhưng vẫn có doanh nghiệp phản ánh một số trường hợp chưa phát hiện kịp thời sai sót trong hồ sơ.

5. Sự cảm thông: Điểm trung bình 3,8, thấp hơn các yếu tố khác, cho thấy doanh nghiệp mong muốn cơ quan hải quan lắng nghe và chia sẻ nhiều hơn, đặc biệt trong việc tiếp nhận ý kiến và tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu.

6. Phương tiện hữu hình: Đạt điểm trung bình 3,7, phản ánh cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống đường truyền còn một số hạn chế như chưa đồng bộ và chưa ổn định hoàn toàn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm thông và phương tiện hữu hình còn hạn chế, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tổng thể.

Nguyên nhân có thể do quy trình nghiệp vụ mới, công chức chưa hoàn toàn làm chủ kỹ năng, hệ thống công nghệ thông tin chưa đồng bộ và đường truyền chưa ổn định. So sánh với các nghiên cứu tại các tỉnh khác như Bình Định, Thành phố Hồ Chí Minh, mức độ hài lòng về sự cảm thông và phương tiện hữu hình cũng là điểm yếu chung cần cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng chung. Điều này giúp Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi xác định ưu tiên cải thiện các khía cạnh còn hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực công chức hải quan: Tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao năng lực phục vụ, giảm thiểu sai sót và tăng sự tin cậy trong xử lý thủ tục. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do Cục Hải quan phối hợp với Tổng cục Hải quan chủ trì.

2. Cải thiện hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp phần mềm, trang thiết bị máy tính, hệ thống đường truyền internet ổn định, đồng bộ tại các chi cục để đảm bảo quá trình khai báo và xử lý tờ khai diễn ra thông suốt. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, phối hợp với Bộ Công Thương và các nhà cung cấp công nghệ.

3. Tăng cường hỗ trợ và tư vấn doanh nghiệp: Thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7, tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo định kỳ để giải đáp thắc mắc, cập nhật chính sách mới và tiếp nhận ý kiến phản hồi từ doanh nghiệp. Thời gian triển khai ngay trong 6 tháng đầu năm, do Cục Hải quan chủ động thực hiện.

4. Nâng cao sự cảm thông và quan tâm đến doanh nghiệp: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý ý kiến doanh nghiệp minh bạch, kịp thời; tăng cường giao tiếp, chia sẻ thông tin và tạo điều kiện thuận lợi trong thủ tục hành chính. Thực hiện liên tục, có đánh giá định kỳ hàng quý.

5. Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các bước thủ tục, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết, áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo để tự động hóa quy trình kiểm tra và phân luồng tờ khai. Kế hoạch dài hạn 24 tháng, phối hợp với Tổng cục Hải quan và các cơ quan liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ công chức ngành hải quan: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và hiệu quả công tác quản lý.

2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến trải nghiệm thủ tục HQĐT, từ đó chủ động phối hợp, nâng cao hiệu quả giao dịch và giảm thiểu rủi ro trong quá trình thông quan.

3. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách cải cách thủ tục hành chính, đầu tư công nghệ và nâng cao năng lực phục vụ nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế số.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, logistics, công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ công và chuyển đổi số trong lĩnh vực hải quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong thủ tục hải quan điện tử?
   Sự tin cậy đảm bảo rằng doanh nghiệp nhận được dịch vụ chính xác, đúng hạn và không xảy ra sai sót, giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí phát sinh. Ví dụ, khi công chức hải quan xử lý tờ khai đúng quy trình, doanh nghiệp yên tâm hơn trong hoạt động xuất nhập khẩu.

2. Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ hải quan?
   Cần tăng cường giao tiếp, lắng nghe ý kiến doanh nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi trong thủ tục. Việc tổ chức các buổi đối thoại định kỳ và kênh phản hồi trực tuyến là cách hiệu quả để nâng cao sự cảm thông.

3. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Cơ sở vật chất hiện đại, hệ thống máy móc và đường truyền ổn định giúp quá trình khai báo và xử lý tờ khai nhanh chóng, giảm thiểu lỗi kỹ thuật, từ đó nâng cao trải nghiệm của doanh nghiệp.

4. Tại sao cần kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng trong nghiên cứu?
   Phương pháp định tính giúp xây dựng và hiệu chỉnh thang đo phù hợp với thực tế, còn định lượng cung cấp dữ liệu khách quan, phân tích mức độ ảnh hưởng và kiểm định giả thuyết, đảm bảo tính chính xác và toàn diện của nghiên cứu.

5. Giải pháp nào ưu tiên thực hiện trước để nâng cao sự hài lòng?
   Đào tạo nâng cao năng lực công chức và cải thiện hệ thống công nghệ thông tin là ưu tiên hàng đầu vì ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm doanh nghiệp, nên cần thực hiện trong 12-18 tháng đầu tiên.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
• Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp đạt khoảng 4,1/5 điểm, với sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
• Các hạn chế chủ yếu nằm ở sự cảm thông và phương tiện hữu hình, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như đào tạo công chức, nâng cấp hệ thống công nghệ, tăng cường hỗ trợ doanh nghiệp và cải cách thủ tục hành chính.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi tiếp tục phát triển, nâng cao năng lực phục vụ và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong thời gian tới.

Các cơ quan liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, góp phần xây dựng hệ thống hải quan điện tử hiện đại, hiệu quả và thân thiện với doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu 1.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản 1.1 Hải quan điện tử Theo “Nghị định số 08/2015/NĐ-CP ngày 21 tháng 01 năm 2015 của Chính phủ Quy định chi tiết và biện pháp thi hành Luật Hải quan về thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát, kiểm soát hải quan được sửa đổi bổ sung tại Nghị định số 59/2018/NĐ-CP ngày 20 tháng 04 năm 2018” thì TTHQĐT là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan thực hiện thông qua hệ thống điện tử của cơ quan Hải quan để thông quan, giải phóng hàng hóa và phương tiện vận tải. Thủ tục HQĐT cơ bản giữa các quốc gia có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên, việc thực hiện HQĐT có thể có sự biến đổi tùy theo tình hình cụ thể của từng quốc gia, bao gồm quy mô, phạm vi, và cách thức thực hiện. Ở nước ta, việc ứng dụng cộng nghệ vào thủ tục HQĐT được Chính phủ đặc biệt quan tâm vì nó phản ánh nhu cầu ngày càng gia tăng để thâm nhập sâu vào thị trường Quốc tế và phát triển của Hải quan trên thế giới.

Sự khác biệt ở các quốc gia nằm ở mức độ tiếp cận thủ tục HQĐT. Các nước phát triển hơn thì sẽ sử dụng HQĐT ở mức cao hơn do hạ tầng Công nghệ thông tin (CNTT), máy móc thiết bị hiện đại như: Hàn quốc, Singapore. Trong khi đó, một số quốc gia đang phát triển và chưa phát triển thì lại ở mức trung bình, sử dụng chứng từ giấy kết hợp với chứng từ điện tử. Do đó, HQĐT mang lại rất nhiều thuận lợi không chỉ cho cơ quan Hải quan mà cho cả doanh nghiệp.

ỉ Hệ thống Hải quan điện tử VNACCS/VCIS Ngành Hải quan đang từng bước đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, với sự tích hợp như thế CNTT đã đóng góp một cách tích cực và đáng kể vào cuộc cải cách và hiện đại hóa của lĩnh vực Hải quan.1 Mô hình hoạt động của hệ thống VNACCS/VCIS Nguồn: Cục Công nghệ Thông tin- Tống Cục Hải quan (2016) Hệ thống VNACCS/VCIS là Hệ thống thông quan tự động và Cơ chế một cửa quốc gia, trong hệ thống náyex tích hợp02 hệ thống nhỏ: Đó là Hệ thống thông quan tự động (VNACCS) trong hệ thống này giúp cho doanh nghiệp khai báo hàng hóa của mình và giúp cho công chức hải quan kiểm tra việc khai báo của Doanh nghiệp ; còn Hệ thống thông tin nghiệp vụ (VCIS) đã tích họp các tiện ích giúp cho việc cung cấp chứng từ khai báo cũng như việc quản lý nhận và xử lý chứng từ cửa cơ quan Hải quan được thuận lợi.2 Quy trình thực hiện thủ tục Hải quan điện tử Để tham gia vào quỵ trình thủ tục HQĐT, các bước cụ thể như sau: Theo quy trình 4699/TCHQ-GSQL Ngày 01/11/2013: Người sử dụng đăng ký chữ ký số: Doanh nghiệp có thể vào trang Website của Tống cực Hải quan đăng ký hoặc cơ quan Hải quan hải quan địa phương để đăng ký. Doanh nghiệp sẽ sử dụng phần mềm được cung cấp miễn phí bởi cơ quan Tổng cục Hải quan (phần mềm này cho phép doanh nghiệp khai báo tối đa 20 lần) hoặc doanh nghiệp có thể liên hệ đến các công ty cung ứng phần miền để mua (phần mềm này 8 doanh nghiệp phải đóng tiền theo tháng hoặc năm và không giới hạn số lần khai báo) hiện nay như: Thái Son. Hiện nay, Tổng cục Hải quan đã mở rất nhiều lớp đào tạo, bồi dưỡng và cấp chứng chỉ cho rất nhiều đại lý hải quan chính vì thế nếu bản thân doanh nghiệp không am hiểu hay rành về khai báo cũng có thể ủy quyền cho đại lý để khai hải quan. Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT gồm những bước sau: Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra thông tin, đăng ký vào hệ thống phân luồng tờ khai: Khi Doanh nghiệp truyền tờ khai, đăng ký tờ khai thì hệ thống sẽ tự động tiếp nhận thông tin, sau đó hệ thống sẽ đánh giá rủi ro của hạng doanh nghiệp, phân tích co sỏ và tự động phân luồng và cấp số tờ khai hải quan.

Neu có vướng mắc, Cục Hải quan sẽ hướng dẫn xử lý. Bước 2: Kiểm tra chi tiết hoặc kiểm tra giản đon hồ so hải quan: Lãnh đạo sẽ phân công cho Công chức kiểm tra hồ sơ hải quan và các chứng từ, tài liệu liên quan. Nếu tờ khai phân loại kiểm tra mức 1 (luồng xanh), thì hàng hóa sẽ được chuyển sang bước 4 quy trình này. Còn nếu tờ khai phân loại kiểm tra mức 2 (luồng vàng) và mức 3 (luồng đỏ) sẽ được kiểm tra chi tiết hoặc kiểm tra giản đơn hồ sơ hải quan.

Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa: Lãnh đạo sẽ căn cứ chỉ dẫn rủi ro, chủng loại hàng hóa mà Doanh nghiệp khai báo, thuế suất và tính tuân thủ pháp luật của người khai hải quan sẽ phân cho công chức hải quan kiểm tra thực tế hàng hóa theo tỷ lệ hoặc nếu xác xuất gian lận hoặc rủi ro cao thì là toàn bộ lô hàng. Bước 4: Kiểm tra nghĩa vụ về xem Doanh nghiệp đã hoàn thành thuế nhập khẩu, xuất khẩu, thuế VAT, lệ phí.: Khi người khai hải quan đã nộp đầy đủ tất cả các loại thuế, phí thì tờ khai sẽ tự động được thông quan. Bước 5: Hoàn tất, lưu và bàn giao hồ sơ: Công chức hải quan sẽ quản lý và lưu hồ sơ để phúc tập hồ sơ hoặc trong quá trình thao tác cần thiết sẽ tổ chức các cuộc kiểm tra sau thông quan.2 Sự hài lòng của khách hàng đối vói dịch vụ hải quan điện tử 1.1 Chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch vụ TCVN ISO 9000:2015, “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng”. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Theo Zeithaml và cộng sự (2000): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng - người được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể, nó là hoạt động của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.” Theo Champitaz và cộng sự (2004): “Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.” Vậy, Chất lượng công vụ là cách mà công dân cảm nhận về trình tự thực hiện các thủ tục hành chính của nhà nước cũng như cách mà công chức nhà nước hướng dẫn, tiếp nhận.

Do đó, để chất lượng dịch vụ tốt thì phải dựa vào thái độ phục vụ, trách nhiệm trong việc và kết quả thực hiện công việc.2 Chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử Theo Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ngày 23/6/2014 của Quốc hội khóa 13 thì: Thủ tục Hải quan là một dịch vụ hành chính công, bao gồm những thủ tục cần thiết để hàng hóa, phưong tiện vận tải được nhập khẩu, nhập cảnh vào một quốc gia hoặc xuất khẩu, xuất cảnh ra khỏi biên giói một quốc gia. Chất lượng dịch vụ (CLDV) Hải quan là thước đo chung của Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan nhằm hỗ trợ tối đa cho hoạt động xuất, nhập cảnh, xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa của Doanh nghiệp, từ đó gián tiếp thúc đẩy nền kinh tế phát triển. 10 Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử là người khai hải quan cảm nhận hài lòng hay không hài lòng đối với cơ quan Hải quan về cung ứng thủ tục hải quan điện tử. Để đánh giá thì chúng ta cần phải xác định các yếu tố ảnh hưởng vì nó là cơ sở để tìm ta giải pháp để nâng cao chất lượng TTHQĐT.

Theo Nguyễn Hữu Vinh (2016) đã nêu ra 7 yếu tố để phản ánh về chất lượng dịch vụ Hải quan, đó là: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất, tính công bằng dân chủ, khả năng đáp ứng và tính minh bạch. Mặt khác theo Nguyễn Bích Lệ (2015), CLDV công được phản ánh thông qua các yếu tố: Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy Cơ sở vật chất và Sự cảm thông. Như vậy, cùng vấn đề nghiên cứu như trên nhưng các nghiên cứu trên đã đưa ra từng yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến CLDV nhưng các yếu tố cơ bản nhất mà các nghiên cứu đều chỉ ra là: Năng lực, Cơ sở vật chất, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Sự cảm thông.3 Sự hài lòng đối với dịch vụ Hải quan điện tử Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1980), “sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi.” Theo Tse và Wilton (1988) phát biểu “sự hài lòng là mức độ phản ứng của khách hàng, người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẳm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.” Theo Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.

11 Theo Oliva và cộng sự (1995) cho rằng: “Sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng”. Theo Oliver (1997), cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về nhận thức của họ đối vói một sản phẩm hay dịch vụ. Nhận định này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính cũng là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ khi nó đáp ứng những mong đợi, ước muốn của họ, có thể bao gồm cả việc đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.” Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự hài lòng của khách hàng là khách hàng sẽ đánh giá được đo lường trên dựa trên sự trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ hay sản phẩm.