Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước, đặc biệt là thủ tục hải quan điện tử (HQĐT), trở thành yêu cầu cấp thiết. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ tờ khai hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi đã đạt khoảng 93,9% tổng số tờ khai, với kim ngạch xuất nhập khẩu chiếm 92% tổng giá trị và số thuế phát sinh từ thủ tục này chiếm 94% tổng số thuế thu được. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn như lỗi hệ thống, đường truyền chưa ổn định, quy trình nghiệp vụ mới chưa được công chức nắm vững, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ năm 2021 đến 2023, khảo sát 270 doanh nghiệp đang hoạt động xuất nhập khẩu tại địa phương. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước, nâng cao năng lực phục vụ và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục HQĐT:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và giữ chữ tín với khách hàng.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Khả năng hỗ trợ kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng giải quyết vấn đề của công chức hải quan.
  • Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm, lắng nghe và chia sẻ của cơ quan hải quan đối với doanh nghiệp.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng như mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Oliver (1980), và các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 15 thành viên gồm lãnh đạo Cục Hải quan và đại diện doanh nghiệp, nhằm xây dựng và hiệu chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 280 doanh nghiệp đang thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, thu về 270 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 99,29%).

Phương pháp chọn mẫu là mẫu tiện lợi, phù hợp với điều kiện tiếp cận đối tượng nghiên cứu và tiết kiệm thời gian, chi phí. Dữ liệu được thu thập từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2023, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý với các biến quan sát. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp: Trung bình mức độ hài lòng đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy doanh nghiệp nhìn chung hài lòng với dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan Quảng Ngãi. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% doanh nghiệp thể hiện sự không hài lòng hoặc trung lập.

  2. Sự tin cậy: Yếu tố này có điểm trung bình cao nhất, khoảng 4,3, phản ánh công chức hải quan thực hiện đúng quy trình, thời gian xử lý tờ khai đúng hạn và hệ thống ít lỗi. Khoảng 87% doanh nghiệp đánh giá cao sự chính xác và kịp thời trong phản hồi thông tin.

  3. Sự đáp ứng: Đạt điểm trung bình 4,0, thể hiện cơ quan hải quan luôn sẵn sàng hỗ trợ, làm việc ngoài giờ khi cần thiết và không gây phiền hà cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, khoảng 12% doanh nghiệp phản ánh việc hỗ trợ chưa kịp thời trong một số trường hợp.

  4. Năng lực phục vụ: Trung bình 3,9, cho thấy thái độ lịch sự, chuyên nghiệp của công chức được đánh giá tích cực, nhưng vẫn có doanh nghiệp phản ánh một số trường hợp chưa phát hiện kịp thời sai sót trong hồ sơ.

  5. Sự cảm thông: Điểm trung bình 3,8, thấp hơn các yếu tố khác, cho thấy doanh nghiệp mong muốn cơ quan hải quan lắng nghe và chia sẻ nhiều hơn, đặc biệt trong việc tiếp nhận ý kiến và tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu.

  6. Phương tiện hữu hình: Đạt điểm trung bình 3,7, phản ánh cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống đường truyền còn một số hạn chế như chưa đồng bộ và chưa ổn định hoàn toàn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm thông và phương tiện hữu hình còn hạn chế, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tổng thể.

Nguyên nhân có thể do quy trình nghiệp vụ mới, công chức chưa hoàn toàn làm chủ kỹ năng, hệ thống công nghệ thông tin chưa đồng bộ và đường truyền chưa ổn định. So sánh với các nghiên cứu tại các tỉnh khác như Bình Định, Thành phố Hồ Chí Minh, mức độ hài lòng về sự cảm thông và phương tiện hữu hình cũng là điểm yếu chung cần cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng chung. Điều này giúp Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi xác định ưu tiên cải thiện các khía cạnh còn hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực công chức hải quan: Tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao năng lực phục vụ, giảm thiểu sai sót và tăng sự tin cậy trong xử lý thủ tục. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do Cục Hải quan phối hợp với Tổng cục Hải quan chủ trì.

  2. Cải thiện hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp phần mềm, trang thiết bị máy tính, hệ thống đường truyền internet ổn định, đồng bộ tại các chi cục để đảm bảo quá trình khai báo và xử lý tờ khai diễn ra thông suốt. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, phối hợp với Bộ Công Thương và các nhà cung cấp công nghệ.

  3. Tăng cường hỗ trợ và tư vấn doanh nghiệp: Thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7, tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo định kỳ để giải đáp thắc mắc, cập nhật chính sách mới và tiếp nhận ý kiến phản hồi từ doanh nghiệp. Thời gian triển khai ngay trong 6 tháng đầu năm, do Cục Hải quan chủ động thực hiện.

  4. Nâng cao sự cảm thông và quan tâm đến doanh nghiệp: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý ý kiến doanh nghiệp minh bạch, kịp thời; tăng cường giao tiếp, chia sẻ thông tin và tạo điều kiện thuận lợi trong thủ tục hành chính. Thực hiện liên tục, có đánh giá định kỳ hàng quý.

  5. Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các bước thủ tục, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết, áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo để tự động hóa quy trình kiểm tra và phân luồng tờ khai. Kế hoạch dài hạn 24 tháng, phối hợp với Tổng cục Hải quan và các cơ quan liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ công chức ngành hải quan: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và hiệu quả công tác quản lý.

  2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến trải nghiệm thủ tục HQĐT, từ đó chủ động phối hợp, nâng cao hiệu quả giao dịch và giảm thiểu rủi ro trong quá trình thông quan.

  3. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách cải cách thủ tục hành chính, đầu tư công nghệ và nâng cao năng lực phục vụ nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế số.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, logistics, công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ công và chuyển đổi số trong lĩnh vực hải quan.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong thủ tục hải quan điện tử?
    Sự tin cậy đảm bảo rằng doanh nghiệp nhận được dịch vụ chính xác, đúng hạn và không xảy ra sai sót, giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí phát sinh. Ví dụ, khi công chức hải quan xử lý tờ khai đúng quy trình, doanh nghiệp yên tâm hơn trong hoạt động xuất nhập khẩu.

  2. Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ hải quan?
    Cần tăng cường giao tiếp, lắng nghe ý kiến doanh nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi trong thủ tục. Việc tổ chức các buổi đối thoại định kỳ và kênh phản hồi trực tuyến là cách hiệu quả để nâng cao sự cảm thông.

  3. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Cơ sở vật chất hiện đại, hệ thống máy móc và đường truyền ổn định giúp quá trình khai báo và xử lý tờ khai nhanh chóng, giảm thiểu lỗi kỹ thuật, từ đó nâng cao trải nghiệm của doanh nghiệp.

  4. Tại sao cần kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng trong nghiên cứu?
    Phương pháp định tính giúp xây dựng và hiệu chỉnh thang đo phù hợp với thực tế, còn định lượng cung cấp dữ liệu khách quan, phân tích mức độ ảnh hưởng và kiểm định giả thuyết, đảm bảo tính chính xác và toàn diện của nghiên cứu.

  5. Giải pháp nào ưu tiên thực hiện trước để nâng cao sự hài lòng?
    Đào tạo nâng cao năng lực công chức và cải thiện hệ thống công nghệ thông tin là ưu tiên hàng đầu vì ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm doanh nghiệp, nên cần thực hiện trong 12-18 tháng đầu tiên.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
  • Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp đạt khoảng 4,1/5 điểm, với sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
  • Các hạn chế chủ yếu nằm ở sự cảm thông và phương tiện hữu hình, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể như đào tạo công chức, nâng cấp hệ thống công nghệ, tăng cường hỗ trợ doanh nghiệp và cải cách thủ tục hành chính.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi tiếp tục phát triển, nâng cao năng lực phục vụ và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong thời gian tới.

Các cơ quan liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, góp phần xây dựng hệ thống hải quan điện tử hiện đại, hiệu quả và thân thiện với doanh nghiệp.