Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Đối Với Dịch Vụ Hải Quan Điện Tử Tại Cục Hải Quan Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Dương Văn Định
• Người hướng dẫn: TSKH. Ngô Công Thành
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Dịch Vụ Hải Quan Điện Tử Tại TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Thủ tục Hải quan điện tử
• 1.2. Sự cần thiết của việc áp dụng thủ tục HQĐT
• 1.3. Lý thuyết về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ công
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.
• 2.1. Giới thiệu tổng quát về Cục HQ TP.
• 2.2. Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.
• 2.3. Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TP.
• 2.3.1. Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT
• 2.3.2. Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa
• 2.4.1. Yếu tố luật pháp
• 2.4.2. Yếu tố công nghệ
• 2.4.3. Yếu tố kinh tế, xã hội
• 2.4.4. Yếu tố con người
• 2.5. Đánh giá kết quả thực hiện
• 2.5.1. Những ưu điểm về thông quan điện tử
• 2.5.2. Những vướng mắc cần tháo gỡ
• 2.5.3. Một số tồn tại khác
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Thiết kế mô hình và thang đo cho nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Mô hình cho nghiên cứu định lượng
• 3.3.2. Thang đo của nghiên cứu định lượng
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
• 4.2.1. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV
• 4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo các thành phần CLDV
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng
• 4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc
• 4.6.2. Hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.3. Kiểm tra các giả định hồi qui
• 4.6.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.6.5. Phương trình hồi qui tuyến tính bội
• 4.6.6. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
• 4.7. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp
• 4.7.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 4.7.2. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức HQ
• 4.7.3. Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn
• 4.7.4. Đánh giá mức độ hài lòng về sự cảm thông
• 4.7.5. Đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống khai báo HQĐT
• 4.7.6. Đánh giá mức độ hài lòng về cải tiến phương thức quản lý
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số giải pháp
• 5.2.1. Cơ sở và mục đích xây dựng và đề xuất giải pháp
• 5.2.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 5.2.1.2. Mục đích xây dựng giải pháp
• 5.2.1.3. Lợi ích dự kiến đạt được của giải pháp
• 5.2.2. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ
• 5.2.3. Giải pháp về thành phần an toàn
• 5.2.4. Giải pháp về thành phần cảm thông
• 5.2.5. Giải pháp về thành phần hệ thống
• 5.2.6. Giải pháp về thành phần quản lý
• 5.2.7. Các giải pháp khác
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ
• PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
• PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
• PHỤ LỤC 8: CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 9: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỤC HQ TP.HCM

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hải Quan Điện Tử

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành Hải quan Việt Nam đang nỗ lực cải cách và hiện đại hóa để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp và chuẩn mực quốc tế. Việc triển khai các chương trình hướng tới doanh nghiệp như chương trình doanh nghiệp ưu tiên, tuyên ngôn phục vụ khách hàng, và chương trình đánh giá sự hài lòng là minh chứng cho nỗ lực này. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy việc chuyển đổi từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử, trong đó Hải quan điện tử đóng vai trò quan trọng. Thủ tục Hải quan điện tử mang lại nhiều ưu điểm vượt trội so với thủ tục truyền thống, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực cho cả doanh nghiệp và cơ quan Hải quan.

1.1. Khái niệm và vai trò của Hải quan điện tử

Hải quan điện tử (HQĐT) là thủ tục hải quan mà việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin, và trao đổi dữ liệu được thực hiện thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử. HQĐT giúp tăng hiệu quả làm việc, giảm tiêu cực, đảm bảo minh bạch, và tạo thuận lợi thương mại. Theo Nghị định 87/2012/NĐ-CP, HQĐT chính thức được áp dụng từ 1/1/2013, đánh dấu bước tiến quan trọng trong quá trình hội nhập kinh tế của Việt Nam.

1.2. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng trong HQĐT

Việc áp dụng HQĐT có đạt được mong muốn của Chính phủ và ngành Hải quan hay không phụ thuộc lớn vào chất lượng dịch vụ. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp là yếu tố then chốt để đo lường chất lượng dịch vụ HQĐT. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử là yếu tố quan trọng cho sự bền vững và thành công của tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực chính phủ điện tử. Cần có nghiên cứu sâu rộng để phân tích và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ HQĐT từ góc độ người dùng.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ HQĐT

Mặc dù Hải quan điện tử mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai và duy trì hiệu quả vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ HQĐT là một nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về quy trình nghiệp vụ, công nghệ thông tin, và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng. Việc thu thập và phân tích thông tin phản hồi từ doanh nghiệp là rất quan trọng để xác định các điểm nghẽn và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ HQĐT, bao gồm: tính dễ sử dụng của hệ thống, tốc độ xử lý thủ tục, tính chính xác của thông tin, sự hỗ trợ từ cơ quan Hải quan, và mức độ an toàn bảo mật của hệ thống. Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài như quy định pháp luật, chính sách thuế, và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũng có thể tác động đến trải nghiệm của doanh nghiệp.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập và phân tích phản hồi

Việc thu thập phản hồi từ doanh nghiệp có thể gặp nhiều khó khăn, bao gồm: sự thiếu hợp tác từ doanh nghiệp, phương pháp khảo sát không phù hợp, và khả năng phân tích dữ liệu hạn chế. Nhiều doanh nghiệp có thể không sẵn lòng chia sẻ thông tin phản hồi do lo ngại về bảo mật hoặc sợ ảnh hưởng đến mối quan hệ với cơ quan Hải quan. Do đó, cần có phương pháp tiếp cận phù hợp và đảm bảo tính bảo mật để khuyến khích doanh nghiệp tham gia vào quá trình đánh giá.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hiệu Quả Dịch Vụ Hải Quan Điện Tử Tại TP

Để đánh giá hiệu quả dịch vụ Hải quan điện tử một cách toàn diện, cần áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn doanh nghiệp, sau đó phân tích thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ HQĐT, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.1. Nghiên cứu định tính Phỏng vấn và thảo luận nhóm

Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu với các chuyên gia và đại diện doanh nghiệp để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ với dịch vụ HQĐT. Thảo luận nhóm giúp khám phá các vấn đề chung và tạo ra các ý tưởng mới. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích nội dung để xác định các chủ đề chính và các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Nghiên cứu định lượng Khảo sát và phân tích thống kê

Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn doanh nghiệp. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng đề xuất

Mô hình đánh giá sự hài lòng đề xuất bao gồm các yếu tố như: năng lực phục vụ của công chức Hải quan, mức độ an toàn bảo mật của hệ thống, sự cảm thông và hỗ trợ từ cơ quan Hải quan, tính dễ sử dụng của hệ thống khai báo HQĐT, và cải tiến phương thức quản lý. Mô hình này sẽ được kiểm định bằng dữ liệu khảo sát để xác định mức độ phù hợp và các yếu tố quan trọng nhất.

IV. Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Về Dịch Vụ HQĐT Tại TP

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ HQĐT tại TP.HCM có sự khác biệt đáng kể giữa các yếu tố. Doanh nghiệp đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của hệ thống khai báo HQĐT, nhưng vẫn còn nhiều lo ngại về mức độ an toàn bảo mật và sự hỗ trợ từ cơ quan Hải quan. Năng lực phục vụ của công chức Hải quan cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện từng yếu tố và nâng cao mức độ hài lòng chung.

4.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử

Kết quả đánh giá cho thấy doanh nghiệp có mức độ hài lòng trung bình về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. Các yếu tố được đánh giá cao bao gồm tính tiện lợi và tốc độ xử lý. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

4.2. Phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích chi tiết cho thấy năng lực phục vụ của công chức Hải quan, mức độ an toàn bảo mật, và sự hỗ trợ từ cơ quan Hải quan là các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện từng yếu tố này.

4.3. So sánh mức độ hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp

So sánh mức độ hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp lớn có mức độ hài lòng cao hơn so với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều này có thể do doanh nghiệp lớn có nguồn lực và kinh nghiệm hơn trong việc sử dụng dịch vụ HQĐT.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về HQĐT Tại TP

Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ HQĐT tại TP.HCM, cần có các giải pháp đồng bộ và toàn diện, tập trung vào cải thiện năng lực phục vụ của công chức Hải quan, tăng cường mức độ an toàn bảo mật của hệ thống, nâng cao chất lượng hỗ trợ từ cơ quan Hải quan, và đơn giản hóa quy trình thủ tục. Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa cơ quan Hải quan, doanh nghiệp, và các bên liên quan để đảm bảo hiệu quả của các giải pháp.

5.1. Đào tạo và nâng cao năng lực cho công chức Hải quan

Cần tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cho công chức Hải quan về nghiệp vụ, công nghệ thông tin, và kỹ năng giao tiếp. Công chức Hải quan cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục HQĐT.

5.2. Tăng cường an toàn bảo mật cho hệ thống HQĐT

Cần tăng cường an toàn bảo mật cho hệ thống HQĐT để bảo vệ thông tin của doanh nghiệp và ngăn chặn các hành vi gian lận. Các biện pháp bảo mật cần được cập nhật thường xuyên để đối phó với các mối đe dọa mới.

5.3. Cải thiện chất lượng hỗ trợ từ cơ quan Hải quan

Cần cải thiện chất lượng hỗ trợ từ cơ quan Hải quan thông qua việc thiết lập đường dây nóng, trang web hỗ trợ, và các kênh liên lạc khác. Doanh nghiệp cần được cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời về quy trình thủ tục và các vấn đề liên quan.

5.4. Đơn giản hóa quy trình và thủ tục HQĐT

Cần tiếp tục đơn giản hóa quy trình và thủ tục HQĐT để giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Các quy định và thủ tục cần được rà soát và sửa đổi để phù hợp với thực tế và thông lệ quốc tế.

VI. Triển Vọng Và Hướng Nghiên Cứu Về Hải Quan Số Tại TP

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, Hải quan số là xu hướng tất yếu của ngành Hải quan Việt Nam. Hải quan số không chỉ đơn thuần là ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình nghiệp vụ, mà còn là sự thay đổi về tư duy và phương pháp quản lý. Nghiên cứu về Hải quan số cần tập trung vào các vấn đề như: ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) trong quản lý rủi ro, phát triển các dịch vụ Hải quan thông minh, và xây dựng hệ sinh thái Hải quan số.

6.1. Ứng dụng AI và Machine Learning trong quản lý rủi ro

AI và Machine Learning có thể được ứng dụng để phân tích dữ liệu lớn và phát hiện các hành vi gian lận trong hoạt động xuất nhập khẩu. Các thuật toán AI có thể dự đoán rủi ro và cảnh báo cho cơ quan Hải quan để có biện pháp phòng ngừa.

6.2. Phát triển các dịch vụ Hải quan thông minh

Các dịch vụ Hải quan thông minh có thể giúp doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Ví dụ, hệ thống có thể tự động điền thông tin vào tờ khai dựa trên dữ liệu đã có, hoặc cung cấp các gợi ý và hướng dẫn cho doanh nghiệp.

6.3. Xây dựng hệ sinh thái Hải quan số

Hệ sinh thái Hải quan số bao gồm các thành phần như: cơ quan Hải quan, doanh nghiệp, ngân hàng, công ty logistics, và các bên liên quan khác. Việc xây dựng hệ sinh thái Hải quan số giúp tăng cường sự hợp tác và chia sẻ thông tin giữa các bên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành Hải quan.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu ngày càng sâu rộng, ngành Hải quan Việt Nam đã và đang nỗ lực hiện đại hóa, cải cách thủ tục nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước với khoảng 30.000 doanh nghiệp tham gia thủ tục hải quan điện tử (HQĐT), việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ này trở nên cấp thiết. Từ năm 2010 đến 2013, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu qua Cục Hải quan TP.HCM đạt trên 60.514 tỉ đồng, với sự gia tăng liên tục về số lượng tờ khai và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ HQĐT, phản ánh sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ này. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan TP.HCM trong giai đoạn từ năm 2010 đến giữa năm 2013. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ cải cách thủ tục hành chính, giảm chi phí và thời gian cho doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý của cơ quan hải quan.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng:

1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), bao gồm 5 thành phần cơ bản: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, phương tiện hữu hình và đồng cảm. Mô hình này giúp xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Chính phủ điện tử do Mohammed và cộng sự (2010) phát triển, mở rộng SERVQUAL với 7 thành phần đo lường: thiết kế website, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ an toàn, hiểu nhu cầu khách hàng, thông tin và mức độ dễ sử dụng.

3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), tập trung vào 5 thành phần: hệ thống khai báo HQĐT, năng lực phục vụ công chức hải quan, mức độ an toàn, hiểu nhu cầu doanh nghiệp và cải tiến phương thức quản lý.

Trên cơ sở các mô hình này, nghiên cứu đề xuất mô hình lý thuyết gồm 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp: thành phần hệ thống, tin cậy, đáp ứng, an toàn, cảm thông và quản lý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu có kinh nghiệm từ 8 năm trở lên tại TP.HCM nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp với đặc thù dịch vụ HQĐT. Qua đó, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thử với 29 biến quan sát.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 185 chuyên viên doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan TP.HCM bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 7 điểm để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật: phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2013 tại TP.HCM, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ HQĐT.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp đối với dịch vụ HQĐT đạt trung bình 5,2 trên thang 7 điểm, cho thấy sự chấp nhận tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

2. Thành phần năng lực phục vụ của công chức hải quan có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy β = 0,35 (p < 0,01), phản ánh vai trò quan trọng của thái độ, trình độ và khả năng giải quyết thủ tục nhanh chóng.

3. Thành phần hệ thống khai báo HQĐT (phần mềm và đường truyền) cũng đóng góp đáng kể với β = 0,28 (p < 0,01), cho thấy sự ổn định và tiện ích của hệ thống là yếu tố then chốt trong trải nghiệm người dùng.

4. Mức độ an toàn và bảo mật thông tin được đánh giá cao với điểm trung bình 5,0, góp phần tạo niềm tin cho doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục điện tử.

5. Thành phần cảm thông (hiểu nhu cầu doanh nghiệp) và cải tiến phương thức quản lý có ảnh hưởng vừa phải nhưng có ý nghĩa thống kê, cho thấy sự cần thiết của việc lắng nghe và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào năng lực phục vụ của công chức hải quan và chất lượng hệ thống khai báo điện tử. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ công điện tử, nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người và công nghệ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mức độ an toàn thông tin cũng là yếu tố không thể thiếu, nhất là trong bối cảnh giao dịch điện tử ngày càng phổ biến.

So với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) tại Cục Hải quan Bình Dương, nghiên cứu này mở rộng phạm vi và cập nhật theo quy định mới của Nghị định 87/2012/NĐ-CP, đồng thời sử dụng mẫu lớn hơn và phương pháp phân tích đa biến hiện đại hơn. Các biểu đồ phân tích hồi quy và ma trận tương quan minh họa rõ mối quan hệ tích cực giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, giúp cơ quan hải quan nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ.

Ngoài ra, các yếu tố như hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, sự chưa đồng nhất trong nhận thức pháp luật và thái độ công chức còn là những rào cản cần khắc phục để nâng cao hiệu quả thủ tục HQĐT.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực phục vụ công chức hải quan: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và vận hành hệ thống điện tử, nhằm cải thiện thái độ và hiệu quả xử lý thủ tục. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng về năng lực phục vụ tăng ít nhất 15% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Cục Hải quan TP.HCM phối hợp với Tổng cục Hải quan.

2. Cải tiến và ổn định hệ thống khai báo HQĐT: Đầu tư nâng cấp phần mềm, tăng cường hạ tầng mạng, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, giảm thiểu lỗi kỹ thuật. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi hệ thống xuống dưới 5% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban CNTT Cục Hải quan TP.HCM và các nhà cung cấp phần mềm.

3. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến, thường xuyên kiểm tra, đánh giá rủi ro để bảo vệ dữ liệu doanh nghiệp. Mục tiêu không xảy ra sự cố mất an toàn thông tin trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Ban CNTT và bộ phận an ninh mạng.

4. Xây dựng kênh phản hồi và hỗ trợ doanh nghiệp hiệu quả: Thiết lập đường dây nóng, cổng thông tin phản hồi trực tuyến và tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn sử dụng hệ thống cho doanh nghiệp. Mục tiêu tăng tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng về dịch vụ hỗ trợ lên 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng Cục Hải quan TP.HCM.

5. Đẩy mạnh cải tiến phương thức quản lý và phối hợp liên ngành: Rà soát, đơn giản hóa quy trình, tăng cường phối hợp với các bộ ngành liên quan để đồng bộ thủ tục, giảm thiểu thời gian thông quan. Mục tiêu rút ngắn thời gian thông quan trung bình xuống còn dưới 24 giờ cho các lô hàng phổ biến trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục Hải quan TP.HCM và các cơ quan liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ, công chức ngành hải quan: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HQĐT, từ đó cải thiện quy trình và thái độ phục vụ.

2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ HQĐT, giúp doanh nghiệp chủ động phối hợp và phản hồi để nâng cao hiệu quả thủ tục.

3. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích khoa học để xây dựng các chính sách cải cách thủ tục hành chính, phát triển hải quan điện tử phù hợp với thực tiễn.

4. Học viên, sinh viên chuyên ngành kinh doanh thương mại, logistics và quản lý công: Tài liệu tham khảo bổ ích cho việc nghiên cứu, học tập về dịch vụ công điện tử, quản lý chất lượng dịch vụ và cải cách hành chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Thủ tục hải quan điện tử là gì?
   Thủ tục HQĐT là quá trình khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin hải quan qua hệ thống điện tử, giúp doanh nghiệp thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng HQĐT?
   Năng lực phục vụ của công chức hải quan được xác định là yếu tố quan trọng nhất, bao gồm thái độ, trình độ và khả năng giải quyết thủ tục nhanh chóng.

3. Hệ thống khai báo HQĐT hiện tại có những hạn chế gì?
   Hệ thống còn gặp lỗi kỹ thuật, đường truyền chưa ổn định và chưa tích hợp đầy đủ với các bộ ngành liên quan, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình khai báo.

4. Làm thế nào để doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ HQĐT?
   Doanh nghiệp cần trang bị đội ngũ nhân sự có trình độ tin học cơ bản, hiểu rõ quy trình và tích cực tham gia các khóa tập huấn do cơ quan hải quan tổ chức.

5. Cục Hải quan TP.HCM đã có những giải pháp gì để cải thiện dịch vụ HQĐT?
   Cục đã triển khai đào tạo công chức, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, thiết lập kênh hỗ trợ doanh nghiệp và phối hợp với các bộ ngành để đơn giản hóa thủ tục.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan TP.HCM.
• Năng lực phục vụ công chức hải quan và chất lượng hệ thống khai báo điện tử là hai yếu tố quan trọng nhất.
• Mức độ an toàn thông tin và sự hiểu biết nhu cầu doanh nghiệp cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực công chức, cải tiến hệ thống công nghệ, bảo mật thông tin và cải cách quản lý.
• Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp trong vòng 12-18 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Kêu gọi hành động: Các cơ quan quản lý và doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp cải tiến, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HQĐT, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế.