Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thực hiện chương trình cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020, ngành hải quan Việt Nam đã triển khai nhiều biện pháp hiện đại hóa nhằm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao hiệu quả quản lý và tuân thủ các chuẩn mực quốc tế. Tại Cục Hải quan tỉnh Long An, hoạt động kiểm tra sau thông quan (KTSTQ) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính chính xác, trung thực của các tờ khai hải quan, đồng thời góp phần tăng thu ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, theo khảo sát thực tế, sự hài lòng của doanh nghiệp (DN) đối với hoạt động KTSTQ còn hạn chế do lo ngại ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh và hình ảnh thương hiệu. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của DN về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập trong năm 2015, với số liệu về DN xuất nhập khẩu từ 2010 đến 2014 trên địa bàn quản lý của Cục. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải tiến quy trình KTSTQ, nâng cao chất lượng dịch vụ công và thúc đẩy cải cách hành chính tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự hữu hình. Ngoài ra, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được sử dụng để tập trung đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn, chính xác và minh bạch.
  • Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, hệ thống hỗ trợ phục vụ KTSTQ.
  • Năng lực cán bộ công chức (CBCC): Trình độ chuyên môn và khả năng thực hiện công việc.
  • Thái độ làm việc của CBCC: Tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng.
  • Sự đồng cảm của CBCC: Mức độ quan tâm, chia sẻ và hỗ trợ DN.
  • Quy trình thủ tục: Tính khoa học, minh bạch và thuận tiện của các bước kiểm tra.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của DN về KTSTQ, được kiểm định thông qua các giả thuyết về ảnh hưởng tích cực của từng yếu tố.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 giám đốc DN xuất nhập khẩu tại Long An nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 260 bảng câu hỏi gửi đến giám đốc DN, thu về 235 phản hồi, trong đó 210 bảng hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo tính đại diện với các nhóm DN theo loại hình và quy mô.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định cấu trúc các yếu tố.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của DN.
  • Kiểm định T-test và ANOVA để phân tích sự khác biệt theo đặc điểm DN.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2015, tập trung trên địa bàn quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của DN về KTSTQ còn thấp: Giá trị trung bình các biến đo lường sự hài lòng dao động quanh mức 2.18 trên thang 5 điểm, cho thấy DN chưa thực sự hài lòng với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

  2. Ảnh hưởng tích cực của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy tất cả 6 yếu tố gồm độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực CBCC, thái độ làm việc của CBCC, sự đồng cảm của CBCC và quy trình thủ tục đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của DN. Trong đó, độ tin cậy và thái độ làm việc của CBCC có hệ số ảnh hưởng cao nhất, lần lượt là khoảng 0.35 và 0.28, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình.

  3. Cơ sở vật chất và sự đồng cảm của CBCC là điểm yếu: Các biến liên quan đến sự đồng cảm của CBCC như khả năng lắng nghe, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và tổng đài hỗ trợ có điểm trung bình thấp nhất (khoảng 2.78), phản ánh sự thiếu quan tâm và hỗ trợ kịp thời từ phía cán bộ.

  4. Sự khác biệt theo quy mô và loại hình DN: Kết quả phân tích ANOVA cho thấy DN có quy mô lớn và DN nhà nước có mức độ hài lòng cao hơn so với DN nhỏ và DN tư nhân, cho thấy sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ KTSTQ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân mức độ hài lòng thấp có thể do quy trình KTSTQ còn phức tạp, thiếu minh bạch và chưa thực sự thân thiện với DN. Sự thiếu đồng cảm và thái độ chưa tích cực của một số cán bộ công chức làm giảm niềm tin và sự hài lòng của DN. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong nước về dịch vụ hành chính công, trong đó yếu tố con người và quy trình thủ tục được xem là then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Biểu đồ phân phối điểm trung bình các yếu tố có thể minh họa rõ ràng sự chênh lệch giữa các yếu tố, trong đó sự đồng cảm và cơ sở vật chất cần được cải thiện nhiều nhất. Bảng hồi quy đa biến thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố giúp ưu tiên các giải pháp can thiệp.

Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ KTSTQ và sự hài lòng của DN, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến hoạt động kiểm tra sau thông quan tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ KTSTQ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ cán bộ đạt chuẩn năng lực trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Long An phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, tổng đài hỗ trợ và website cung cấp thông tin đầy đủ, minh bạch về KTSTQ. Mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 4/5 điểm trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nghiệp vụ và phòng công nghệ thông tin Cục Hải quan.

  3. Cải tiến quy trình thủ tục KTSTQ: Rà soát, đơn giản hóa các bước kiểm tra, công khai minh bạch quy trình và thời gian thực hiện, giảm thiểu thủ tục hành chính không cần thiết. Mục tiêu rút ngắn thời gian kiểm tra trung bình xuống dưới 5 ngày làm việc trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban chỉ đạo cải cách hành chính Cục Hải quan.

  4. Tăng cường sự đồng cảm và thái độ phục vụ của CBCC: Xây dựng quy chế khen thưởng, xử lý nghiêm các hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu; tổ chức các chương trình giao lưu, đối thoại thường xuyên với DN để lắng nghe và giải quyết kịp thời các phản ánh. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá thái độ phục vụ lên trên 4/5 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức cán bộ và phòng thanh tra Cục Hải quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Cục Hải quan tỉnh Long An: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến hoạt động KTSTQ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường quản lý nhà nước về hải quan.

  2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn Long An: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó có thể phối hợp hiệu quả hơn với cơ quan hải quan trong quá trình kiểm tra.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ công và quản lý hành chính.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các đơn vị cải cách hành chính: Áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ công, đặc biệt trong lĩnh vực hải quan và kiểm tra sau thông quan.

Câu hỏi thường gặp

  1. Kiểm tra sau thông quan là gì và tại sao quan trọng?
    KTSTQ là hoạt động kiểm tra hồ sơ, chứng từ và hàng hóa sau khi đã thông quan nhằm đảm bảo tính chính xác và tuân thủ pháp luật hải quan. Đây là công cụ quan trọng để phát hiện sai phạm, gian lận và bảo vệ quyền lợi nhà nước cũng như doanh nghiệp tuân thủ.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
    Độ tin cậy và thái độ làm việc của cán bộ công chức được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ trọng trên 60% trong mô hình hồi quy, phản ánh tầm quan trọng của sự minh bạch và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng hỏi), sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và các giả thuyết.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm của cán bộ công chức?
    Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy chế khen thưởng, tổ chức đối thoại thường xuyên với doanh nghiệp và xử lý nghiêm các hành vi không đúng mực nhằm nâng cao sự quan tâm và hỗ trợ doanh nghiệp.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các Cục Hải quan khác hoặc các cơ quan hành chính công có hoạt động kiểm tra tương tự nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp về hoạt động kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An: độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực cán bộ công chức, thái độ làm việc, sự đồng cảm và quy trình thủ tục.
  • Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp còn thấp, đặc biệt ở các yếu tố liên quan đến sự đồng cảm và cơ sở vật chất.
  • Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy độ tin cậy và thái độ làm việc của cán bộ công chức là những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cán bộ, hoàn thiện cơ sở vật chất, cải tiến quy trình và tăng cường thái độ phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
  • Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng và tiến hành đánh giá lại mức độ hài lòng để điều chỉnh chính sách phù hợp.

Hành động ngay hôm nay: Các đơn vị liên quan cần phối hợp xây dựng kế hoạch đào tạo, đầu tư cơ sở vật chất và cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KTSTQ, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và nâng cao uy tín ngành hải quan.