Chương 1.1 Giới thiệu chung Trong thời gian gần đây, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế nên tốc độ phát triển chậm, vốn đầu tư vào xây dựng sụt giảm, tồn kho ngành xây dựng tăng. Trong khi số lượng công ty tư vấn xây dựng tại Việt Nam nhiều, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh dẫn đến sự cạnh tranh rất lớn trong vấn đề đấu thầu dịch vụ tư vấn giám sát. Vì vậy việc khảo sát để hiểu được mức độ hài lòng của chủ đầu tư là một nhu cầu bức thiết để cải tiến dịch vụ đối với các công ty tư vấn. Theo website cafeland [3] Hình 1-1: Biểu đồ vốn đầu tư so với GDP và hệ số ICOR Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc 15 Vốn đầu tư trên GDP liên tục sụt giảm kể từ 2009 và chỉ số ICOR cũng giảm mạnh có ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp đến ngành xây dựng.
Theo website Vietstock [21] Thống kê gần 700 doanh nghiệp đang niêm yết thuộc 44 ngành theo hệ thống phân ngành của Vietstock cho thấy ngành bất động sản là ngành có giá trị hàng tồn kho lớn nhất về giá trị tuyệt đối tính đến 30/06/2013. Ngành BĐS và xây dựng chiếm 53% tồn kho toàn thị trường Tổng giá trị hàng tồn kho toàn thị trường tính đến 30/06/2013 ở mức gần 216,208 tỷ đồng, tăng 8.11% so với cùng thời điểm này năm trước và tăng 6.47% so với cuối năm 2012 (31/12/2012). Bảng 1-1: Những ngành có tồn kho trên nghìn tỷ đồng tại 30/6/2013 Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc 16 ”Báo cáo do Bộ trưởng Bộ Kế hoạch – Đầu tư Võ Hồng Phúc cho biết, về cắt giảm chi phí, đầu tư công, tổng số vốn cắt giảm trong năm 2011 là 80,550 tỷ đồng, bằng khoảng 9% tổng vốn đầu tư toàn xã hội năm 2011. Số vốn Ngân sách nhà nước, trái phiếu chính phủ kế hoạch năm 2011 cắt giảm để điều chuyển cho các dự án hoàn thành, các dự án cấp bách cần đẩy nhanh tiến độ là 8,333 tỷ đồng.” (nguồn website Pháp lý Online [13]) Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc 17 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu Xây dựng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, chiếm tỷ trong khá lớn trong tổng vốn đầu tư công.
Tuy nhiên do nền kinh tế đang ở trong giai đoạn khó khăn nên các công trình đầu tư công luôn phải cắt giảm để hạn chế thâm hụt ngân sách trong những năm gần đây 2010-2014. Số lượng công ty tư vấn ngày càng nhiều trong khi dự án đầu tư mới còn hạn chế nên tình hình cạnh tranh càng ngày càng cao trong lĩnh vực tư vấn đầu tư xây dựng trong đó tư vấn giám sát là một thành phần gần như không thể thiếu trong quá trình đầu tư xây dựng. Giới thiệu sơ lược về công ty SCQC “SCQC đã được thành lập từ những tháng đầu năm 1994 và tự hào phát triển trưởng thành gần 20 năm để có được vị trí như ngày hôm nay. SCQC luôn xây dựng tiêu chí minh bạch, tin cậy, bền vững và SCQC thực tế đã trở thành ngọn cờ của các nhà tư vấn kiểm định xây dựng, là nơi nuôi dưỡng và hình thành các nguyên tắc kiểm định và tư vấn quản lý dự án xây dựng nghiêm túc và có tâm gặp nhau để hình thành sản phẩm tư vấn xây dựng có tầm đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và cộng đồng.
SCQC cam kết luôn đồng hành cùng chất lượng và cùng trách nhiệm với sản phẩm của mình, phát triển dịch vụ tư vấn ngày càng lớn mạnh, trở thành thương hiệu đầu ngành xây dựng khu vực TP Hồ Chí Minh, Nam Bộ và cả nước.” (nguồn website SCQC [2]) Từ ngày đầu thành lập, SCQC chỉ có 4 thành viên đến nay đã phát triển trên 200 thành viên gồm nhiều giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, kỹ sư, kiến trúc sư, kiểm định viên và cử nhân các lĩnh vực. SCQC hiện ổn định tổ chức với: Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc 18 - 3 xí nghiệp phụ thuộc: Xí nghiệp tư vấn chất lượng công trình (SCQC1); Xí nghiệp tư vấn chất lượng xây dựng (SCQC2), Xí nghiệp tư vấn quản lý dự án (SCQC4) - 4 đơn vị sản xuất: Trung tâm kiểm định chất lượng công trình; Trung tâm kiểm định và tư vấn pháp chế xây dựng; Văn phòng chứng nhận chất lượng công trình; Phòng thí nghiệm. - 4 đơn vị quản lý điều hành: Ban kế toán tài vụ; Ban quản lý kỹ thuật; Ban kế hoạch kinh doanh; Ban tổ chức hành chính. - 01 công ty thành viên: Công ty cổ phần kiểm định xây dựng Sài Gòn 3 (SCQC3) Lĩnh vực hoạt động của SCQC gồm: tư vấn giám sát, quản lý dự án, kiểm định, thí nghiệm, thẩm tra thiết kế…Trong đó dịch vụ tư vấn giám sát chiếm tỷ trọng xấp xỉ 50% sản lượng hàng năm trong tổng doanh thu của công ty, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hiệu quả hoạt động của công ty và do sự cạnh tranh khốc liệt nên việc xác định được mức độ hài lòng của chủ đầu tư đối với dịch vụ giám sát là một nhu cầu bức thiết nhằm xác định được mức độ hài lòng và xác định được các tiêu chí để cải tiến chất lượng dịch vụ.3 Mục tiêu nghiên cứu: Từ vấn đề nghiên cứu được xác định như đã trình bày ở trên, mục tiêu nghiên cứu chính của nghiên cứu này là: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Chủ đầu tư đối với dịch vụ giám sát thi công xây dựng.
Khảo sát mức độ hài lòng của Chủ đầu tư đối với dịch vụ tư vấn giám sát do Công ty Cổ phần Kiểm định Xây dựng Sài Gòn (SCQC) cung cấp. Đề xuất một số biện pháp cải tiến mức độ hài lòng của Chủ đầu tư đối với dịch vụ giám sát của SCQC. Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc 19 1.4 Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế về thời gian và kinh phí cũng như địa bàn hoạt động chính của công ty Cổ phần Kiểm định Xây dựng Sài Gòn là tại TP.Hồ Chí Minh nên phạm vi thu thập thông tin để phân tích được thực hiện từ các thành viên là đại diện Chủ đầu tư các công trình do SCQC cung cấp dịch vụ tư vấn giám sát tại Tp.HCM và các tỉnh lân cận như Đồng Nai, Bình Dương, Long An thông qua phỏng vấn, phát bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua email.5 Đóng góp dự kiến của nghiên cứu Thông qua kết quả khảo sát được thu thập và các phân tích thống kê, nghiên cứu đã góp phần: • Đóng góp về mặt học thuật: Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chủ đầu tư đối với dịch vụ tư vấn giám sát. • Đóng góp về mặt thực tiễn: Xác định mô hình đánh giá mức độ hài lòng của Chủ đầu tư đối với dịch vụ tư vấn giám sát.
Xác định được mức độ hài lòng của chủ đầu tư đối với dịch vụ giám sát do SCQC cung cấp và xác định được những điểm yếu, hạn chế cần phải gấp rút thực hiện việc cải tiến. Là mô hình tham khảo tốt cho các công ty tư vấn có quy mô tương tự SCQC khi muốn tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ. Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc 20 Chương 2.1 Các khái niệm và định nghĩa liên quan đến chủ đề nghiên cứu 2.1 Khái niệm về chủ đầu tư Theo khoản 21 điều 3 Luật xây dựng [11]: “Chủ đầu tư xây dựng công trình là người sở hữu vốn hoặc là người được giao quản lý và sử dụng vốn để đầu tư xây dựng công trình” Theo khoản 11 điều 3 Luật đầu tư [10]: “Chủ đầu tư là tổ chức, cá nhân sở hữu vốn hoặc người thay mặt chủ sở hữu hoặc người vay vốn và trực tiếp quản lý, sử dụng vốn để thực hiện hoạt động đầu tư”.2 Khái niệm về giám sát Theo khoản 22 điều 3 Luật xây dựng [11]: “nhà thầu trong hoạt động xây dựng là tổ chức, cá nhân có đủ năng lực hoạt động xây dựng, năng lực hành nghề xây dựng khi tham gia quan hệ hợp đồng trong hoạt động xây dựng” Nhà thầu tư vấn giám sát là nhà thầu ký kết hợp đồng với chủ đầu tư để thực hiện một số hoặc tất cả các công việc theo quy định của pháp luật về giám sát thi công xây dựng. Theo điều 90 Luật xây dựng [11], Quyền và nghĩa vụ của nhà thầu giám sát thi công xây dựng công trình: 1.
Nhà thầu giám sát thi công xây dựng công trình có các quyền sau đây: a) Nghiệm thu xác nhận khi công trình đã thi công bảo đảm đúng thiết kế, theo quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng và bảo đảm chất lượng; Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc 21 b) Yêu cầu nhà thầu thi công xây dựng thực hiện theo đúng hợp đồng; c) Bảo lưu các ý kiến của mình đối với công việc giám sát do mình đảm nhận; d) Từ chối yêu cầu bất hợp lý của các bên có liên quan; e) Các quyền khác theo quy định của pháp luật. Nhà thầu giám sát thi công xây dựng công trình có các nghĩa vụ sau đây: a) Thực hiện công việc giám sát theo đúng hợp đồng đã ký kết; b) Không nghiệm thu khối lượng không đảm bảo chất lượng và các tiêu chuẩn kỹ thuật theo yêu cầu của thiết kế công trình; c) Từ chối nghiệm thu khi công trình không đạt yêu cầu chất lượng; d) Đề xuất với chủ đầu tư xây dựng công trình những bất hợp lý về thiết kế để kịp thời sửa đổi; e) Mua bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp; f) Không được thông đồng với nhà thầu thi công xây dựng, với chủ đầu tư xây dựng công trình và có các hành vi vi phạm khác làm sai lệch kết quả giám sát; g) Bồi thường thiệt hại khi làm sai lệch kết quả giám sát đối với khối lượng thi công không đúng thiết kế, không tuân theo quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng nhưng người giám sát không báo cáo với chủ đầu tư xây dựng công trình hoặc người có thẩm quyền xử lý, các hành vi vi phạm khác gây thiệt hại do lỗi của mình gây ra; h) Các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật.3 Khái niệm về sự hài lòng Theo Zeithaml & Bitner [24] thì sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các yêu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
