CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về bán hàng 1. Khái niệm bán hàng (Theo Philip Kotler) Bán hàng là một phạm trù kinh tế với bản chất là nền kinh tế hàng hóa, là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng nhờ đó mà người bán đạt được mục tiêu của mình, tức là người tiêu dùng luôn có những nhu cầu nhất định nào đó về vật chất hay tinh thần và nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm sao để thỏa mãn đến mức tối đa những nhu cầu đó, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ bán được hàng, để từ đó thực hiện các mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra. Bán hàng là một mắt xích quan trọng trong chu kì kinh doanh của doanh nghiệp.
Bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu tiền hàng về cho doanh nghiệp. Nói một cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại theo đó người bán có nghĩa vụ chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận tiền về, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán theo thỏa thuận cả 2 bên đã thống nhất. Bán hàng còn là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài cho 2 bên. Hay nói một dễ hiểu, bán hàng là quá trình mà những người bán hàng vận dụng tối đa những kiến thức nhằm thu hút được nhiều nhất lực lượng khách hàng về cho Công ty, sáng tạo nên những cách thức sao cho hoạt động bán hàng có hiệu quả trong từng trường hợp, từng thời gian, không gian khác nhau.
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau: SVTH: Hồ Ngọc Trinh 8 Lớp: K49A-QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY – Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. – Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, trao gửi những thông điệp, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. – Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn, trên nền tảng tạo được mối liên hệ mật thiết giữa người bán và khách hàng.1: Mô hình khái niệm bán hàng 1.
Vai trò của bán hàng - Giúp định vị thương hiệu: Bán hàng không chỉ là những hoạt động nhằm thỏa mãn mục tiêu trước mắt mà còn thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Để làm được điều đó trước hết các doanh nghiệp hay Công ty cần phải có chỗ đứng của mình trên thị trường, phải định vị được chỗ đứng của mình trong tâm trí của khách hàng hiện tại thì lúc đó doanh nghiệp mới bán được nhiều hàng hóa tạo ra các điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. - Gia tăng sự thỏa mãn: Hoạt động bán hàng không những giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình mà nó còn tái tạo, khơi dậy, và phát triển nhu cầu của khách hàng. Thực hiện tốt khâu bán hàng là tiền đề để giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín trên thị trường, gia tăng sức cạnh tranh cho hàng hóa và từ đó tăng cơ hội tiêu thụ được nhiều hơn.
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 9 Lớp: K49A-QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY - Tăng lợi nhuận: Trong nền kinh tế thị trường, mục tiêu của bất kì doanh nghiệp nào là lợi nhuận, mà lợi nhuận bằng tổng doanh thu từ việc bán hàng hóa trừ cho tổng chi phí để tạo nên được những loại hàng hóa đó, muốn đạt được lợi nhuận tất yếu phải làm sao để doanh thu mà doanh nghiệp thu được lớn hơn chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra. Muốn có lợi nhuận cao thì bắt buộc doanh nghiệp tối đa hóa doanh thu mang lại và tối thiểu hóa các khoản chi phí, hạn chế các khoản chi phí thừa không đáng có. Thị trường luôn luôn biến động và có xu hướng thay đổi không ngừng, chính vì vậy bán hàng không chỉ mang nhiệm vụ là bán và đem lại doanh thu mà nó còn là nhiệm vụ buộc các nhà lãnh đạo luôn phải cập nhật bởi vì bán hàng mang một tính thời sự cấp bách là mối quan tâm cần được chú trọng hàng đầu nếu muốn thu được nguồn lợi từ việc mua bán hàng hóa.
- Tăng khả năng lưu thông: Lưu thông trong quá trình mua bán hàng hóa là một vấn đề hết sức cần lưu tâm, các câu hỏi đặt ra là làm thế nào để tổ chức bán hàng được lưu thông tốt nhất và không bị ách tắc? Thực tế đã chứng minh qua bán hàng một cách khoa học, có hệ thống bán hàng hợp lý, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác hệ thống bán hàng tốt và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong khâu bán hàng sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn, đồng thời thúc đẩy việc sản xuất hàng hóa phát triển. Phân loại bán hàng Bán hàng có nhiều cách để phân loại, nhưng trong đề tài nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến cách phân loại theo yếu tố quy mô, do đó bán hàng gồm: Bán buôn và Bán lẻ. Theo khoản 6, 7 điều 3 nghị định 09/2018/NĐ-CP cho rằng: Bán buôn: là hoạt động bán hàng cho thương nhân, tổ chức khác không bao gồm bán trực tiếp cho người mua để sử dụng vào mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình.
Đặc điểm của bán buôn được thể hiện qua chủ thể bán hàng bao gồm các nhà phân phối, các đại lý và đối tượng mua hàng (thường là các nhà bán lẻ, nhà buôn trung SVTH: Hồ Ngọc Trinh 10 Lớp: K49A-QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY gian đồng thời) nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua hoạt động bán lại các loại hàng hóa đã mua. Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm mỗi lần mua hàng nhiều, hành vi mua hàng chậm và kĩ lưỡng cho lần đầu mua, và nhanh dần cho các lần mua sau đó, mức độ trung thành với nhãn hiệu và với doanh nghiệp cao. Bán lẻ: Là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để sử dụng cho sinh hoạt gia đình.
Đặc điểm của hình thức này thể hiện qua chủ thể bán hàng chính là các chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên bán hàng và đối tượng mua hàng bao gồm các cá nhân với tính chất mua hàng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân hay hộ gia đình. Mặt khác, trong hình thức bán hàng này thì số lượng sản phẩm mua mỗi lần ít, hành vi quyết định mua hàng nhanh chóng, mức độ trung thành với nhãn hiệu thường không cao. Cơ sở lý luận về chính sách bán hàng 1. Khái niệm chính sách bán hàng Đó là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng nảy sinh trong các tình huống bán hàng.
Chính sách bán hàng là những điều khoản hay những quy định chung để hướng dẫn hoặc dùng để khai mở những suy nghĩ và hành động trong quá trình ra quyết định về các chính sách về chất lượng sản phẩm, chính sách giá cả, cách thức bán hàng, cách thức giao hàng, thanh toán, chăm sóc khách hàng,…. Vai trò của chính sách bán hàng Giúp khách hàng biết đươc các chủ trương, chính sách, những quyền lợi được hưởng khi mua hàng trên cơ cở đó đưa ra các quyết định lựa chọn mua hàng của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Nhằm giúp cho doanh nghiệp bán được hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao doanh số và thu về lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp. Góp phần giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng và xử lý khôn khéo với các tình huống xảy ra trong hoạt động bán hàng.
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 11 Lớp: K49A-QTKD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY Thu hút được sự chú ý và tạo ấn tượng đối với khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong hoạt động bán hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh. Giúp cho doanh nghiệp quản lý và thích ứng tốt với các thay đổi của thị trường. Nội dung của chính sách bán hàng Phạm vi và đối tượng điều chỉnh của chính sách bán hàng Điều này quy định đối tượng khách hàng mà chính sách bán hàng phục vụ cũng như phạm vi điều chỉnh của chính sách bán hàng: như quy định đối tượng khách hàng được phục vụ, quy định phạm vi điều chỉnh, có thể giới hạn về loại hàng hóa hay tổng giá trị đơn hàng, hay giới hạn về mặt thời gian, địa điểm hoặc bao gồm tất cả các giới hạn đó.
Các quy định chung Bao gồm các quy định về phía nhân viên bán hàng như phải mặc đồng phục khi bán hàng, phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy trình đã định sẵn, hay phải dắt xe cho khách khi khách vào cửa hàng,… Quy định về phía khách hàng: Khách có thể lựa chọn hình thức thanh toán bằng tiền mặt, hay không phục vụ khách khi bị say rượu, bia vào cửa hàng,…. Hình thức phân phối và vận chuyển Phải chỉ rõ các hình thức vận chuyển đối với từng mặt hàng, từng khu vực, từng đơn đặt hàng mà doanh nghiệp áp dụng. Quy định chặt chẽ trách nhiệm, quyền lợi của khách hàng liên quan đến vận chuyển, phương tiện vận chuyển và chi phí vận chuyển. Chất lượng sản phẩm Có rất nhiều các yếu tố liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm.
Do đó, doanh nghiệp cần xác định và lựa chọn những yếu tố quan trọng, đặc thù và tạo khả năng cạnh tranh cao cho sản phẩm. Chất lượng của một sản phẩm có thể gồm những tiêu chuẩn kỹ thuật bắt buộc, tiêu chuẩn cơ sở do doanh nghiệp đặt ra, và những đặc tính khác cũng như đặc tính của dịch vụ đi kèm.
