Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dược bệnh viện e hà nội năm 2021

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. 63 trang · Đại học Quốc gia Hà Nội · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Minh
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Xuân
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược học
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Với Dịch Vụ Cấp Phát Thuốc Bảo Hiểm Y Tế Tại Bệnh Viện E Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc
• 1.2. Chất lượng dịch vụ y tế
• 1.3. Bảo hiểm và chi trả BHYT
• 1.4. Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị
• 1.5. Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc
• 1.6. Sự hài lòng của bệnh nhân
• 1.7. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược
• 1.8. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
• 1.9. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
• 1.10. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
• 1.10.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 1.10.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.11. Khái quát về bệnh viện E Hà Nội
• 1.12. Giới thiệu bệnh viện E
• 1.13. Khoa Dược bệnh viện E
• 1.14. Tính cần thiết của đề tài
• 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian, địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Cỡ mẫu nghiên cứu
• 2.4. Biến số nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.6. Thiết kế nghiên cứu
• 2.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.8. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.9. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 2.10. Sai số và cách khắc phục sai số
• 3. TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021
• 3.2. Một số đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân
• 3.3. Kiểm định thang đo
• 3.4. Mức độ hài lòng của bệnh nhân
• 3.5. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021
• 4.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021
• 4.3. Hạn chế của đề tài
• KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện E Hà Nội

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Tại bệnh viện E Hà Nội, việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía bệnh nhân. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại bệnh viện.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân được hiểu là mức độ mà dịch vụ y tế đáp ứng được mong đợi của họ. Theo nghiên cứu của Parasuraman, sự hài lòng này phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà bệnh nhân trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ cấp phát thuốc

Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Đặc biệt, trong lĩnh vực cấp phát thuốc, sự hài lòng có thể dẫn đến việc bệnh nhân tuân thủ điều trị tốt hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế

Mặc dù bệnh viện E Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ cấp phát thuốc, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Thời gian chờ đợi lâu và sai sót trong cấp phát thuốc là những thách thức lớn nhất.

2.1. Thời gian chờ đợi và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thời gian chờ đợi lâu trong quá trình cấp phát thuốc có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng thời gian chờ đợi trung bình là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân.

2.2. Sai sót trong cấp phát thuốc và hậu quả

Sai sót trong cấp phát thuốc không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị mà còn có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho sức khỏe của bệnh nhân. Việc này cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện E

Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện E Hà Nội đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các khảo sát và phỏng vấn trực tiếp là những công cụ chính được sử dụng.

3.1. Khảo sát trực tuyến và thu thập dữ liệu

Khảo sát trực tuyến giúp thu thập ý kiến của bệnh nhân một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra những cải tiến cần thiết.

3.2. Phỏng vấn trực tiếp và phân tích chất lượng dịch vụ

Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ. Qua đó, bệnh viện có thể xác định các vấn đề cụ thể và tìm ra giải pháp cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện E

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại bệnh viện E Hà Nội có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm bệnh nhân. Các yếu tố như thời gian chờ đợi và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân

Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt khoảng 75%, cho thấy bệnh viện đã đáp ứng được phần lớn mong đợi của bệnh nhân. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điều cần cải thiện.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi và chất lượng thuốc được cấp phát đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện E

Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện E Hà Nội cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Việc cải thiện quy trình cấp phát thuốc và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

5.1. Cải thiện quy trình cấp phát thuốc

Cải thiện quy trình cấp phát thuốc sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và sai sót. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý đơn thuốc là một giải pháp hiệu quả.

5.2. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và quy trình cấp phát thuốc sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ cấp phát thuốc

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh viện E Hà Nội cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ cấp phát thuốc tại bệnh viện E

Trong tương lai, bệnh viện E Hà Nội sẽ tiếp tục cải tiến dịch vụ cấp phát thuốc để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ là một trong những hướng đi chính.

6.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo sẽ tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai và tìm hiểu thêm về nhu cầu của bệnh nhân trong dịch vụ y tế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống y tế, bệnh viện đảm nhận chức năng khám, chữa bệnh nội trú, ngoại trú và chăm sóc sức khỏe toàn diện. Hoạt động cung ứng và cấp phát thuốc kịp thời, đầy đủ, bảo đảm chất lượng của khoa Dược là một trong những mắt xích then chốt tác động trực tiếp tới chất lượng điều trị và an toàn người bệnh. Mặc dù chính sách Bảo hiểm Y tế (BHYT) mang lại nhiều quyền lợi thiết thực, thực tế tại các bệnh viện đa khoa vẫn ghi nhận tình trạng người bệnh phàn nàn về quy trình và thời gian nhận thuốc BHYT. Chu trình cấp phát thuốc đòi hỏi sự phối hợp liên hoàn qua nhiều khâu: tiếp nhận đơn, kiểm tra thể thức và thông tin hành chính, duyệt đơn trên phần mềm, soạn thuốc, kiểm tra đối chiếu và giao thuốc kèm hướng dẫn sử dụng. Việc xảy ra sai sót trong chu trình này có thể dẫn tới suy giảm hiệu quả điều trị, gia tăng biến cố bất lợi hoặc lãng phí nguồn lực y tế.

Bệnh viện E Hà Nội là bệnh viện Đa khoa Trung ương hạng I trực thuộc Bộ Y tế, với quy mô hơn 900 giường bệnh, tiếp nhận trung bình gần 300.000 lượt khám ngoại trú và trên 20.000 bệnh nhân nội trú mỗi năm. Lưu lượng người bệnh ngoại trú lớn đặt ra áp lực đáng kể cho bộ phận cấp phát thuốc BHYT của khoa Dược trong việc đảm bảo tính chính xác, an toàn và mức độ hài lòng của người bệnh theo các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành.

Xuất phát từ thực tế đó, đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021" được thực hiện nhằm trả lời 2 câu hỏi nghiên cứu:

1. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội như thế nào?
2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại đơn vị này?

Tác giả xác định 2 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội năm 2021.
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội năm 2021.

• Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân trực tiếp nhận thuốc BHYT tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội. Tiêu chuẩn lựa chọn là đối tượng từ 18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực hành vi và tự nguyện đồng ý tham gia. Tiêu chuẩn loại trừ bao gồm đối tượng dưới 18 tuổi, người từ chối tham gia hoặc không đủ điều kiện sức khỏe, khả năng trả lời phỏng vấn.
• Phạm vi không gian: Khoa Dược, Bệnh viện E Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu và thu thập số liệu được thực hiện từ tháng 10/2020 đến hết tháng 3/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận kết hợp khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và các văn bản quy phạm y tế:

• Khung lý thuyết: Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1994) gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Khóa luận cũng tham chiếu mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (ECSI) và các định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế của Ovretveit (1992).
• Cơ sở pháp lý: Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện; Quyết định số 3869/QĐ-BYT của Bộ Y tế về việc khảo sát sự hài lòng người bệnh; Luật Bảo hiểm y tế quy định về quyền lợi khám chữa bệnh đúng tuyến và trái tuyến.
• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng phương pháp định lượng.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức ước tính một tỷ lệ trong quần thể:

$$n = Z^2_{1-\alpha/2} \frac{p(1-p)}{d^2}$$

Với $p = 0,5$ (tỷ lệ ước đoán để đạt cỡ mẫu tối đa), độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), sai số cho phép $d = 0,05$, cỡ mẫu lý thuyết tính được là $n = 385$. Để bù đắp hao hụt, tác giả phát ra 500 phiếu khảo sát (tăng 30%). Số phiếu thu về hợp lệ đưa vào phân tích là 389 phiếu; 111 phiếu bị loại (chiếm 22,2%) do thiếu thông tin cá nhân hoặc không hoàn thành bảng hỏi.

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc sẵn tại khu vực cấp phát thuốc khoa Dược, chia thành 2 ca: buổi sáng (10h00 - 11h30) và buổi chiều (13h30 - 17h00) vào các ngày làm việc trong tuần; mỗi ngày chọn ngẫu nhiên 15 người bệnh. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng: 1 - Hoàn toàn không hài lòng (1,00 - 1,80); 2 - Không hài lòng (1,81 - 2,60); 3 - Bình thường (2,61 - 3,40); 4 - Hài lòng (3,41 - 4,20); 5 - Hoàn toàn hài lòng (4,21 - 5,00).
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 qua các bước:
  1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Alpha > 0,6; hệ số tương quan biến - tổng > 0,3).
  2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: KMO > 0,5; kiểm định Bartlett có $p < 0,05$; hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5; Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích > 50%.
  3. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
  4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) với mức ý nghĩa $p < 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan

Chương này trình bày hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ y tế, hoạt động cấp phát thuốc và sự hài lòng của người bệnh. Tác giả tổng hợp 10 biện pháp kỹ thuật nhằm giảm thiểu sai sót cấp phát thuốc (SSCPT), bao gồm: đảm bảo sao chép đơn thuốc chính xác (tránh 15% sai sót do ghi chép); làm rõ đơn thuốc không rõ ràng; lưu ý thuốc nhìn giống nhau - đọc giống nhau (LASA, chiếm 1/3 tổng sai sót); cảnh giác với số 0 và chữ viết tắt; bố trí nơi làm việc khoa học; hạn chế mất tập trung; giảm áp lực quá tải; sắp xếp bảo quản thuốc hợp lý; kiểm tra chéo đơn thuốc; tăng cường tư vấn trực tiếp cho người bệnh (nơi phát hiện tới 83% sai sót trước khi bệnh nhân rời viện).

Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại cơ sở được mô tả gồm 5 bước phối hợp giữa bác sĩ, điều dưỡng, kế toán và dược sĩ:

1. Cho đơn: Bác sĩ khám, chẩn đoán, kê đơn trên hệ thống e-Hospital và ký 2 bản in; điều dưỡng kiểm tra thông tin hành chính, hạn thẻ BHYT.
2. Duyệt đơn: Người bệnh nộp đơn; kế toán xác nhận xuất thuốc trên hệ thống; dược sĩ kiểm tra tính hợp lý, tương tác, liều dùng và đối chiếu danh mục thuốc.
3. Soạn thuốc: Dược sĩ nhận đơn, chuẩn bị đúng thuốc và chuyển cho dược sĩ kiểm tra độc lập.
4. Cấp phát: Dược sĩ trả thuốc đối chiếu họ tên, năm sinh, địa chỉ; hướng dẫn liều dùng, đường dùng; người bệnh ký nhận và lưu đơn có đóng dấu.
5. Lưu đơn: Cuối ngày tập hợp, kiểm đếm và bàn giao sổ sách giữa dược sĩ quầy và kế toán BHYT. Quy trình cũng có hướng dẫn xử trí cụ thể cho các tình huống phát sinh: hết thuốc/không xuất được trên máy, phát hiện sai sót trong đơn và lệch số lượng thuốc khi kiểm kê.

Về tổ chức, Bệnh viện E là bệnh viện Đa khoa Trung ương hạng I trực thuộc Bộ Y tế (thành lập năm 1967). Khoa Dược chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc bệnh viện, gồm Ban Chủ nhiệm khoa, Tổ kho (kho chính, kho lẻ nội trú, kho lẻ ngoại trú, kho đông y, kho dược liệu, kho hóa chất, kho dịch truyền), Tổ dược chính (nghiệp vụ dược, thống kê dược, dược lâm sàng) và Tổ pha chế. Nhân lực khoa Dược tại thời điểm nghiên cứu gồm 24 cán bộ viên chức: 1 Tiến sĩ dược, 1 Thạc sĩ dược, 6 điều dưỡng trung học, 15 dược sĩ trung học và 1 dược công.

Tác giả lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước: nghiên cứu của Rashid Al-Abri (2014) tổng quan 29 công trình quốc tế; nghiên cứu tại Bệnh viện Trung ương Huế (tỷ lệ hài lòng chung 86,4%) và Bệnh viện Da liễu Trung ương (92,3%), đều ghi nhận điểm nghẽn lớn nhất ở thời gian chờ đợi. Tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh (2019), nghiên cứu của nhóm tác giả ứng dụng SERVQUAL cho thấy Sự tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất (42%) đến sự hài lòng cấp phát thuốc ngoại trú.

Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 mô tả chi tiết phương pháp nghiên cứu định lượng. Thang đo ban đầu được xây dựng với 24 biến quan sát chia theo 5 nhóm SERVQUAL:

• Sự tin cậy (5 biến: TC1 đến TC5)
• Khả năng đáp ứng (4 biến: DU1 đến DU4)
• Sự đảm bảo (5 biến: DB1 đến DB5)
• Sự đồng cảm (4 biến: DC1 đến DC4)
• Phương tiện hữu hình (6 biến: HH1 đến HH6)

Bên cạnh đó là nhóm biến số định danh/thứ bậc về nhân khẩu học gồm: tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ học vấn và nghề nghiệp. Tác giả chuẩn hóa quy trình phỏng vấn qua 2 bước, bố trí không gian khảo sát riêng biệt để giảm thiểu sai số đo lường; các khía cạnh đạo đức nghiên cứu được đảm bảo qua sự đồng thuận tự nguyện của người bệnh và phê duyệt từ lãnh đạo bệnh viện.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích 389 phiếu khảo sát ghi nhận cơ cấu nhân khẩu học:

• Tuổi: nhóm > 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (38,6%), tiếp theo là nhóm 45 - 59 tuổi (31,36%), 30 - 44 tuổi (23,9%) và < 30 tuổi (6,16%).
• Giới tính: Nữ chiếm 51,4% (200 người) và Nam chiếm 48,6% (189 người).
• Địa bàn cư trú: Hà Nội chiếm 72,24% (282 người), các tỉnh khác chiếm 27,5% (107 người).
• Dân tộc: Dân tộc Kinh chiếm đa số với 95,4% (371 người), các dân tộc khác chiếm 4,6% (18 người).
• Trình độ học vấn: Trung học phổ thông chiếm tỷ lệ lớn nhất với 29,6% (115 người), Trung cấp chiếm 26,49% (103 người), Cao đẳng - Đại học chiếm 19,53% (76 người), THCS chiếm 17,22% (67 người), Trên Đại học chiếm 3,86% (15 người) và Tiểu học chiếm 3,34% (13 người).
• Nghề nghiệp: Cán bộ hưu trí chiếm 32,4% (126 người), cán bộ công nhân viên chức chiếm 30,1% (117 người), lao động tự do chiếm 23,91% (93 người), làm ruộng chiếm 9,51% (37 người) và học sinh/sinh viên chiếm 4,12% (16 người).

Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Cả 5 thành phần đều đạt hệ số Alpha > 0,6: Sự tin cậy (0,900), Khả năng đáp ứng (0,839), Sự đảm bảo (0,779), Sự đồng cảm (0,807), Phương tiện hữu hình (0,807). Tuy nhiên, biến DU4 ("Chi phí một đơn thuốc có đáp ứng được khả năng kinh tế của người bệnh") có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến tăng lên 0,923 (> 0,839), đồng thời chi phí BHYT được quỹ thanh toán nên người bệnh ít bận tâm, do đó biến DU4 được loại bỏ; 23 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

• Phân tích lần 1: KMO = 0,792, kiểm định Bartlett có Sig = 0,000, Eigenvalue = 2,255, tổng phương sai trích đạt 62,725%. Biến HH1 ("Khu vực cấp phát thuốc được vệ sinh sạch sẽ") có Factor loading = 0,474 (< 0,5) nên bị loại.
• Phân tích lần 2: Đưa 22 biến vào phân tích. Kết quả thu được KMO = 0,791, kiểm định Bartlett có Sig = 0,000, Eigenvalue = 2,250, tổng phương sai trích đạt 64,778%. Các biến quan sát tái cấu trúc thành 4 nhóm nhân tố mới:
  1. Sự tin cậy và đáp ứng (8 biến: gồm 5 biến Tin cậy và 3 biến Đáp ứng gộp lại)
  2. Phương tiện hữu hình (5 biến)
  3. Sự đảm bảo (5 biến)
  4. Sự đồng cảm (4 biến)

Mức độ hài lòng chung và theo từng khía cạnh: Điểm đánh giá hài lòng chung đạt mức trung bình 4,16 ± 0,543. Về cơ cấu: 64,01% hài lòng (249 người), 23,14% rất hài lòng (90 người), 12,85% bình thường (50 người); không có người bệnh nào đánh giá ở mức không hài lòng hoặc rất không hài lòng.

Phân tích hồi quy đa tuyến tính: Mô hình hồi quy đạt độ tương thích với hệ số $R^2$ hiệu chỉnh bằng 0,679 (4 nhân tố giải thích được 67,9% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung). Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:

$$\text{HLC} = -1,792 + 0,592 \times \text{TC&DU} + 0,320 \times \text{DB} + 0,278 \times \text{DC} + 0,248 \times \text{HH}$$

Xét theo hệ số Beta chuẩn hóa, thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng chung là:

1. Sự tin cậy và đáp ứng ($\beta = 0,623; p < 0,05$)
2. Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,322; p < 0,05$)
3. Sự đồng cảm ($\beta = 0,310; p < 0,05$)
4. Sự đảm bảo ($\beta = 0,279; p < 0,05$)

Kiểm định mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng cho thấy: Tuổi ($p = 0,934$), Giới tính ($p = 0,500$), Dân tộc ($p = 0,210$), Nơi cư trú ($p = 0,455$), Trình độ học vấn ($p = 1,190$) và Nghề nghiệp ($p = 1,024$) đều có giá trị $p > 0,05$. Như vậy, các đặc điểm nhân khẩu học không tạo ra sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng của người bệnh trong mẫu nghiên cứu.

Chương 4: Bàn luận

Tác giả so sánh kết quả điểm hài lòng chung (4,16/5) với khảo sát của Bộ Y tế tại Bệnh viện E năm 2018 (4,06/5), cho thấy có sự cải thiện nhẹ. Cỡ mẫu hợp lệ 389 người thỏa mãn yêu cầu tối thiểu của nghiên cứu mô tả và quy định tại Quyết định 3869/QĐ-BYT (yêu cầu tối thiểu 200 mẫu ngoại trú đối với bệnh viện có từ 500 - 4.999 lượt khám/ngày).

Việc gộp hai nhóm "Sự tin cậy" và "Khả năng đáp ứng" thành một nhân tố chung sau phân tích EFA phản ánh tâm lý thực tế của người bệnh: họ đồng nhất sự chuẩn xác trong cấp phát với khả năng cung cấp đầy đủ thuốc. Trong nhân tố Tin cậy và đáp ứng, tiêu chí "Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc" đạt điểm cao nhất (4,49), nhưng các tiêu chí về "Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc" (4,21), "Đáp ứng đầy đủ các loại thuốc" (4,23) và "Dược sĩ sẵn sàng tư vấn" (4,20) lại có điểm số thấp hơn. Điều này chỉ ra tình trạng thiếu cục bộ một số danh mục thuốc BHYT và áp lực công việc khiến dược sĩ chưa dành đủ thời gian tư vấn chuyên sâu.

Ở nhóm Phương tiện hữu hình, khu vực chờ thoáng mát, sạch sẽ được ghi nhận tốt (4,34), trong khi hệ thống "Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu" nhận điểm thấp nhất (4,03). Nguyên nhân được chỉ ra là do bệnh nhân trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao (38,6%), thị lực suy giảm nên gặp khó khăn khi quan sát các biển chỉ dẫn kích thước nhỏ hoặc bố trí chưa thuận tầm mắt.

Đối với nhân tố Sự đồng cảm và Sự đảm bảo, tiêu chí "Nhân viên luôn lắng nghe kỹ yêu cầu" (4,03) và "Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý" (4,10) nhận tỷ lệ hài lòng thấp nhất nhóm, phản ánh tình trạng quá tải cục bộ vào các khung giờ cao điểm khám bệnh.

Kết quả và đóng góp

Số liệu tổng hợp từ nghiên cứu

Khía cạnh đánh giá	Biến số cụ thể	Điểm trung bình (Mean ± SD)	Tỷ lệ hài lòng (%)	Hệ số hồi quy Beta ($\beta$)	Mức độ tác động
Sự tin cậy và đáp ứng	Độ chính xác chẩn đoán và kê đơn Cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng Đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn	4,49 ± 0,492 4,35 ± 0,498 4,21 ± 0,634 4,20 ± 0,578	89,8% 87,0% 84,2% 84,0%	0,623 ($p < 0,05$)	Thứ 1
Phương tiện hữu hình	Khu vực ngồi chờ thoáng mát, sạch sẽ Hình ảnh, bảng biểu chỉ dẫn rõ ràng	4,34 ± 0,499 4,03 ± 0,500	86,8% 80,6%	0,322 ($p < 0,05$)	Thứ 2
Sự đồng cảm	Không phân biệt đối xử khách hàng Luôn lắng nghe kỹ yêu cầu người bệnh	4,27 ± 0,545 4,03 ± 0,609	85,4% 80,6%	0,310 ($p < 0,05$)	Thứ 3
Sự đảm bảo	Ít khi xảy ra sai sót khi cấp phát Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý	4,40 ± 0,491 4,10 ± 0,536	88,0% 82,0%	0,279 ($p < 0,05$)	Thứ 4
Đánh giá chung	Mức độ hài lòng chung (HLC)	4,16 ± 0,543	87,15%	$R^2$ HC = 0,679	-

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

1. Công tác cung ứng dược phẩm: Khoa Dược cần rà soát và xây dựng danh mục thuốc đấu thầu sát với nhu cầu điều trị thực tế; bộ phận cung ứng theo dõi sát tiến độ sử dụng để bổ sung thuốc kịp thời, hạn chế tình trạng gián đoạn hoặc thiếu hụt thuốc BHYT.
2. Cải tiến cơ sở vật chất và chỉ dẫn: Thiết kế lại hệ thống biển báo chỉ dẫn, sơ đồ luồng di chuyển với kích thước chữ lớn hơn, màu sắc tương phản rõ ràng nhằm hỗ trợ đối tượng người bệnh cao tuổi.
3. Đào tạo kỹ năng và giao tiếp: Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử nhã nhặn, lắng nghe người bệnh cho nhân viên cấp phát thuốc; bố trí nhân lực hỗ trợ tư vấn sử dụng thuốc riêng biệt tại quầy phát để giảm tải thời gian chờ đợi.

Đóng góp của đề tài

Khóa luận đã kiểm định thực nghiệm thang đo SERVQUAL điều chỉnh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ dược ngoại trú tại một bệnh viện đa khoa tuyến Trung ương. Dữ liệu lượng hóa cụ thể mức độ ảnh hưởng của 4 nhóm nhân tố, làm rõ thực trạng thời gian chờ và bảng biểu chỉ dẫn là những khâu hạn chế lớn nhất, cung cấp căn cứ thực chứng cho ban lãnh đạo Bệnh viện E trong hoạt động cải tiến chất lượng phục vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế chính:

• Tỷ lệ phiếu không hợp lệ ở mức cao (22,2%), chủ yếu do người bệnh bỏ sót câu hỏi trong bảng khảo sát dài hoặc thiếu thông tin cá nhân.
• Nghiên cứu mô tả cắt ngang thực hiện tại một cơ sở y tế duy nhất (Bệnh viện E) trong khung thời gian 6 tháng, chưa phản ánh được biến động nhu cầu thuốc theo mùa dịch tễ.
• Thang đo định lượng chưa tích hợp sâu các câu hỏi mở để khai thác chi tiết nguyên nhân người bệnh chưa hài lòng về quy trình hành chính và thời gian chờ đợi.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi ý:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu đa trung tâm trên các bệnh viện hạng I và bệnh viện tuyến tỉnh để so sánh đối chiếu.
• Nghiên cứu can thiệp đánh giá lại sự hài lòng sau khi bệnh viện triển khai các giải pháp cải tiến quy trình duyệt đơn điện tử và cải tạo hệ thống biển bảng chỉ dẫn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo cho:

• Sinh viên, học viên ngành Dược học và Quản lý Y tế: Cung cấp mẫu nghiên cứu điển hình về phương pháp khảo sát định lượng, từ bước thiết kế bảng hỏi Likert, tính cỡ mẫu theo chuẩn dịch tễ đến quy trình xử lý số liệu nâng cao trên SPSS (kiểm tra tương quan biến tổng, phân tích EFA 2 lần và hồi quy đa biến).
• Cán bộ quản lý dược bệnh viện và quản lý chất lượng: Tham khảo quy trình 5 bước cấp phát thuốc BHYT, bảng xử trí các tình huống sai sót phát sinh trong cấp phát (hết thuốc, sai đơn, thừa thiếu thuốc), cùng các tiêu chí đánh giá dịch vụ dược ngoại trú theo định hướng của Bộ Y tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Cấu trúc thang đo SERVQUAL thay đổi như thế nào sau phân tích nhân tố khám phá (EFA)?

Ban đầu, thang đo gồm 5 nhóm nhân tố với 24 biến quan sát. Trong quá trình kiểm định, biến DU4 bị loại ở bước Cronbach's Alpha và biến HH1 bị loại ở lần EFA thứ nhất do Factor loading = 0,474 (< 0,5). Kết quả EFA lần 2 với 22 biến đã tái cấu trúc thành 4 nhóm nhân tố: "Sự tin cậy và đáp ứng" (gộp 8 biến), "Phương tiện hữu hình" (5 biến), "Sự đảm bảo" (5 biến) và "Sự đồng cảm" (4 biến), giải thích được 64,778% biến thiên dữ liệu.

2. Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc tại Bệnh viện E đạt bao nhiêu điểm?

Mức độ hài lòng chung đạt giá trị trung bình là 4,16 ± 0,543 trên thang điểm 5. Trong 389 người bệnh khảo sát, 64,01% đánh giá ở mức hài lòng, 23,14% ở mức rất hài lòng, 12,85% đánh giá bình thường; không ghi nhận trường hợp nào đánh giá ở mức không hài lòng hoặc rất không hài lòng.

3. Trong 4 nhóm nhân tố, nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng?

Căn cứ vào hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là "Sự tin cậy và đáp ứng" ($\beta = 0,623$). Các nhân tố tiếp theo lần lượt là "Phương tiện hữu hình" ($\beta = 0,322$), "Sự đồng cảm" ($\beta = 0,310$), và nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất là "Sự đảm bảo" ($\beta = 0,279$). Cả 4 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê với $p < 0,05$.

4. Tiêu chí cụ thể nào nhận được điểm hài lòng cao nhất và thấp nhất từ người bệnh?

• Tiêu chí có điểm hài lòng cao nhất: "Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc" (4,49 ± 0,492; 89,8% hài lòng) và "Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc" (4,40 ± 0,491; 88,0% hài lòng).
• Tiêu chí có điểm hài lòng thấp nhất: "Hình ảnh, bảng, biểu đồ chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu" (4,03 ± 0,500; 80,6% hài lòng) và "Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của khách hàng" (4,03 ± 0,609; 80,6% hài lòng).

5. Các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú) có tác động đến sự hài lòng không?

Không. Kết quả phân tích thống kê cho thấy tất cả các biến nhân khẩu học gồm tuổi ($p = 0,934$), giới tính ($p = 0,500$), dân tộc ($p = 0,210$), nơi cư trú ($p = 0,455$), học vấn ($p = 1,190$) và nghề nghiệp ($p = 1,024$) đều có giá trị $p > 0,05$. Do đó, không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Minh đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của 389 người bệnh nhận thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện E Hà Nội với điểm trung bình chung đạt 4,16/5 (87,15% hài lòng và rất hài lòng). Qua phân tích hồi quy, nghiên cứu xác lập mô hình 4 nhân tố giải thích 67,9% sự biến thiên hài lòng, trong đó "Sự tin cậy và đáp ứng" giữ vai trò chi phối lớn nhất ($\beta = 0,623$). Công trình chỉ ra rõ ràng các điểm nghẽn thực tế về thời gian chờ, khả năng cung ứng đầy đủ chủng loại thuốc và hệ thống biển báo chỉ dẫn cho người cao tuổi, từ đó đề xuất các giải pháp kỹ thuật và tổ chức có tính ứng dụng cao cho công tác quản trị dược bệnh viện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc 1. Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ là một công cụ quan trọng trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh [29]. Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa và cách đo lường thống nhất nào.

Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: - Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu phòng và chữa bệnh an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretvcit, 1992) [22]. - Chất lượng dịch vụ y tế được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó [15]. Để nâng cao chất lượng cấp phát thuốc và đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y Tế và Bệnh viện thường xuyên tổ chức khảo sát, tìm hiểu nguyện vọng của người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp cho ngành y tế, cho bệnh viện, đặc biệt là phòng cấp phát thuốc khắc phục những khó khăn, từng bước cải thiện chất lượng để phục vụ người bệnh tốt hơn.

Bảo hiểm và chi trả BHYT *Khái niệm BHYT: Bảo hiểm y tế (BHYT) là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện [12]. *Đặc điểm đối tượng tham gia BHYT [12] 1) Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng. 2) Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng. 3) Nhóm do ngân sách nhà nước đóng.

4) Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng. 5) Nhóm tham gia BHYT theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình. *Quyền lợi người sử dụng BHYT [12] - Khám bệnh, chữa bệnh đúng tuyến 3 - Khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến (trái tuyến, vượt tuyến) + KCB tại bệnh viện tuyến huyện: 100% chi phí khám, chữa bệnh theo phạm vi và mức hưởng quy định. + KCB tại bệnh viện tuyến tỉnh: 100% chi phí điều trị nội trú từ ngày 01 tháng 01 năm 2021 trong phạm vi cả nước.

+ KCB tại bệnh viện tuyến Trung Ương: Mức hưởng bằng 40% chi phí điều trị nội trú theo phạm vi và mức hưởng quy định. Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị * Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược [19] Trách nhiệm Các bước Hồ sơ liên quan/Biểu mẫu thực hiện - Bác sĩ Cho đơn *Bác sĩ -Điều dưỡng thuốc - Khám bệnh, chẩn đoán và cho thuốc điều trị trên hệ viên thống e- hospital - Bệnh nhân - In và kí xác nhận trên 2 đơn thuốc. * Điều dưỡng viên thực hiện như sau: - Kiểm tra thông tin bệnh nhân, hạn bảo hiểm. - Kiểm tra thể thức đơn thuốc.

- Bệnh nhân nộp đơn thuốc vào rổ nhận đơn theo - Kế toán lưu Duyệt đơn từng đ ̣ ối tượng đơn thuốc thuốc - Xác nhận xuất thuốc trên máy: - Dược sĩ  Kế toán nhận đơn và lưu đơn trên máy theo mã y tế duyệt đơn của bệnh nhân thuốc  Dược sĩ kiểm tra sự phù hợp giữa đơn thuốc và thuốc trên bảng kê khám chữa bệnh và thuốc thực tế: tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, quy cách, số lượng.  Dược sĩ kiểm tra kê toa hợp lý, tương tác thuốc, liều dùng, đúng thuốc đúng bệnh.  Chuyển đơn thuốc cho bộ phận cấp phát khi không 4 có gı̀ sai sót. - Dược sĩ cấp Soạn thuốc - Dược sĩ phụ trách cấp phát thuốc nhận đơn, soạn phát theo đơn thuốc theo đơn, chuyển cho dược sĩ phụ trách kiểm đơn.

- Dược sĩ kiểm đơn đối chiếu giữa số thuốc đã chuẩn bị và đơn thuốc: tên thuốc, hàm lượng, quy cách, số lượng, cảm quan chất lượng và chuyển cho dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân. - Dược sĩ cấp Cấp phát - Dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân. phát thuốc cho - Đối chiếu Họ và tên, tuổi, nơi ở bệnh nhân bệnh nhân - Báo bệnh nhân kiểm tra thuốc và ký rõ họ tên - Đóng dấu đã phát thuốc trên đơn thuốc lưu. -Bệnh nhân, - Hướng dẫn sử dụng thuốc khi có yêu cầu.

thân nhân (Hướng dẫn liều dùng, thời gian uống thuốc) - Ưu tiên phát thuốc những đơn ưu tiên. - Dược sĩ cấp Lưu đơn Lưu đơn thuốc: Cuối ngày, Dược sĩ trực quầy BHYT phát sẽ tập hợp toàn bộ đơn thuốc, đếm số lượng; ghi vào - Kế toán sổ bàn giao cho kế toán phụ trách BHYT. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH [19] STT Tình huống Hướng xử trí Trách nhiệm 1 -Hết thuốc - Kiểm tra lại tồn kho toàn khoa Dược, nếu còn Dược sĩ thì điều chuyển kho để cấp phát. phụ trách -Không xuất - Nếu các kho đã hết thuốc: trả đơn thuốc, báo được thuốc Bác sĩ để đổi thuốc hoặc giới thiệu sử dụng thuốc trên máy tương đương, nếu đồng ý thì lập lại đơn thuốc mới, không sửa xóa các tiêu chí của đơn thuốc.

5 2 - Phát hiện - Báo với khoa lâm sàng, thảo luận cách xử lý. Dược sĩ sai sót trong - Nếu đã lưu đơn thì xóa đơn thuốc đã lưu trên phụ trách đơn thuốc. Báo bác sĩ điều chỉnh đơn thuốc. 3 - Thừa thiếu - Nếu thiếu, và không tìm được thì báo cáo Dược sĩ sau khi kiểm trưởng khoa xử lý.

phụ trách hàng - Nếu thừa và không tìm được thì báo nhân viên Thống thống kê lập danh sách thuốc thừa trong tháng, kê làm báo cáo thừa thiếu trong tháng trình lãnh đạo bệnh viện 1. Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc [30]  Đảm bảo việc sao chép đơn thuốc chính xác Sai sót do ghi chép (ghi thiếu hoặc không chính xác) chiếm khoảng 15% trong số các SSCPT. Hiệp hội Khớp học yêu cầu dùng ít nhất 2 thông tin của bệnh nhân khi kê đơn thuốc sẽ giúp phòng tránh những sai sót liên quan tới thuốc do có tên bệnh nhân giống nhau. Nếu có thông tin bệnh nhân liên quan đến tuổi, tiền sử dị ứng, các thuốc dùng kèm, .có thể giúp việc kê đơn chính xác hơn.

 Đảm bảo đơn thuốc được hiểu chính xác và đầy đủ Việc các dược sĩ “phán đoán” khi gặp các đơn thuốc không rõ ràng hay không đọc được đơn thuốc thường dẫn tới các sai sót liên quan tới thuốc. Vì vậy cần liên hệ với người kê đơn để làm rõ. Tất cả đơn thuốc ra y lệnh bằng miệng cần được ghi chép lại ngay vào một đơn thuốc mới và đọc lại lần nữa cho người kê đơn để đảm bảo rằng đơn thuốc đã được ghi chép chính xác.  Thận trọng với những thuốc nhìn giống nhau hoặc nghe tên giống nhau Sai sót do tên thuốc tương tự nhau chiếm khoảng 1/3 các sai sót liên quan tới thuốc.

Một số lỗi kiểu này có thể gây nguy hiểm chết người (ví dụ kê đơn methadon thay vì methylphenidat cho một đứa trẻ 8 tuổi). Các sai sót như vậy có thể được giảm thiểu bằng cách tìm những dấu hiệu đặc biệt trên bao bì đựng thuốc hoặc hệ thống máy tính để cảnh báo về các tên thuốc hay gây nhầm lẫn.  Thận trọng với các chữ số 0 và các kí hiệu viết tắt 6 Đặt sai vị trí các chữ số 0, dấu thập phân và sai đơn vị liều lượng là những nguyên nhân phổ biến của các sai sót liên quan tới thuốc. Bệnh nhân có thể sử dụng liều thuốc sai khác ít nhất 10 lần so với liều được chỉ định, có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng (ví dụ levothyroxin, wafarin).

Các sai sót này có thể được phát hiện khi đối chiếu nhãn thuốc trong quá trình tư vấn cho bệnh nhân.  Sắp xếp, bố trí nơi làm việc hợp lý Việc sắp xếp môi trường làm việc, trình tự công việc một cách hợp lý có thể làm giảm đáng kể các SSCPT. Cấp phát từng thuốc một và dán nhãn lên bao bì đựng thuốc của từng bệnh nhân sẽ giúp giảm thiểu nhầm lẫn.  Hạn chế mất tập trung Làm nhiều công việc cùng một lúc và bị phân tâm khi làm việc cũng là nguyên nhân gây sai sót trong cấp phát thuốc.

Đồng thời, nên có thêm các kỹ thuật viên dược để hỗ trợ các Dược sĩ thực hiện các công việc thường quy.  Tập trung vào việc làm giảm các áp lực công việc và cân bằng khối lượng công việc Quá tải công việc là một yếu tố góp phần gây ra các SSCPT. Số lượng nhân viên đầy đủ với khối lượng công việc phù hợp và có thời gian nghỉ vào buổi trưa sẽ giúp làm giảm sai sót. Giao nhiệm vụ cho nhân viên một cách rõ ràng nhằm giúp nhân viên hiểu rõ mục đích của công việc và từ đó giúp làm giảm áp lực công việc và giảm thiểu nhầm lẫn.

 Dành thời gian để sắp xếp thuốc một cách hợp lý Một cách để tránh nhầm lẫn các thuốc trông giống nhau đó là sắp xếp chúng ở những khu vực bảo quản cách xa nhau. Các bao bì thuốc cần được sắp xếp hợp lý với nhãn ở phía trước. Điều này tạo thuận lợi cho việc kiểm tra thường xuyên tất cả các thuốc trên giá và loại bỏ các thuốc quá hạn.  Kiểm tra cẩn thận mọi đơn thuốc Kiểm tra lại đơn thuốc là cách để giảm thiểu sai sót trong cấp phát.

So sánh thuốc được kê với tên thuốc trên máy tính, với nhãn thuốc cấp phát sẽ giúp giảm bớt các sai sót. Mỗi đơn thuốc nên được kiểm tra bởi một người khác. Nếu trong điều kiện khó thực hiện kiểm tra chéo có thể thực hiện tự kiểm tra lại sau đó.  Luôn luôn tư vấn và hướng dẫn bệnh nhân cẩn thận 7 Gần 83% các sai sót được phát hiện trong quá trình tư vấn dùng thuốc cho bệnh nhân và được điều chỉnh lại trước khi bệnh nhân ra về.

Do vậy mỗi Dược sĩ cần tư vấn và hướng dẫn mỗi về cách sử dụng và đường dùng của thuốc. Sự hài lòng của bệnh nhân 1. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh đến chất lượng dịch vụ KCB.