Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dược bệnh viện e hà nội năm 2021

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Minh
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Xuân
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược học
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Với Dịch Vụ Cấp Phát Thuốc Bảo Hiểm Y Tế Tại Bệnh Viện E Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc
• 1.2. Chất lượng dịch vụ y tế
• 1.3. Bảo hiểm và chi trả BHYT
• 1.4. Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị
• 1.5. Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc
• 1.6. Sự hài lòng của bệnh nhân
• 1.7. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược
• 1.8. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
• 1.9. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
• 1.10. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
• 1.10.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 1.10.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.11. Khái quát về bệnh viện E Hà Nội
• 1.12. Giới thiệu bệnh viện E
• 1.13. Khoa Dược bệnh viện E
• 1.14. Tính cần thiết của đề tài
• 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian, địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Cỡ mẫu nghiên cứu
• 2.4. Biến số nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.6. Thiết kế nghiên cứu
• 2.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.8. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.9. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 2.10. Sai số và cách khắc phục sai số
• 3. TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021
• 3.2. Một số đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân
• 3.3. Kiểm định thang đo
• 3.4. Mức độ hài lòng của bệnh nhân
• 3.5. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021
• 4.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021
• 4.3. Hạn chế của đề tài
• KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện E Hà Nội

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Tại bệnh viện E Hà Nội, việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía bệnh nhân. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại bệnh viện.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân được hiểu là mức độ mà dịch vụ y tế đáp ứng được mong đợi của họ. Theo nghiên cứu của Parasuraman, sự hài lòng này phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà bệnh nhân trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ cấp phát thuốc

Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Đặc biệt, trong lĩnh vực cấp phát thuốc, sự hài lòng có thể dẫn đến việc bệnh nhân tuân thủ điều trị tốt hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế

Mặc dù bệnh viện E Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ cấp phát thuốc, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Thời gian chờ đợi lâu và sai sót trong cấp phát thuốc là những thách thức lớn nhất.

2.1. Thời gian chờ đợi và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thời gian chờ đợi lâu trong quá trình cấp phát thuốc có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng thời gian chờ đợi trung bình là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân.

2.2. Sai sót trong cấp phát thuốc và hậu quả

Sai sót trong cấp phát thuốc không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị mà còn có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho sức khỏe của bệnh nhân. Việc này cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện E

Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện E Hà Nội đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các khảo sát và phỏng vấn trực tiếp là những công cụ chính được sử dụng.

3.1. Khảo sát trực tuyến và thu thập dữ liệu

Khảo sát trực tuyến giúp thu thập ý kiến của bệnh nhân một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra những cải tiến cần thiết.

3.2. Phỏng vấn trực tiếp và phân tích chất lượng dịch vụ

Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ. Qua đó, bệnh viện có thể xác định các vấn đề cụ thể và tìm ra giải pháp cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện E

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại bệnh viện E Hà Nội có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm bệnh nhân. Các yếu tố như thời gian chờ đợi và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân

Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt khoảng 75%, cho thấy bệnh viện đã đáp ứng được phần lớn mong đợi của bệnh nhân. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điều cần cải thiện.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi và chất lượng thuốc được cấp phát đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện E

Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện E Hà Nội cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Việc cải thiện quy trình cấp phát thuốc và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

5.1. Cải thiện quy trình cấp phát thuốc

Cải thiện quy trình cấp phát thuốc sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và sai sót. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý đơn thuốc là một giải pháp hiệu quả.

5.2. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và quy trình cấp phát thuốc sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ cấp phát thuốc

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh viện E Hà Nội cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ cấp phát thuốc tại bệnh viện E

Trong tương lai, bệnh viện E Hà Nội sẽ tiếp tục cải tiến dịch vụ cấp phát thuốc để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ là một trong những hướng đi chính.

6.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo sẽ tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai và tìm hiểu thêm về nhu cầu của bệnh nhân trong dịch vụ y tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc 1. Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ là một công cụ quan trọng trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh [29]. Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa và cách đo lường thống nhất nào.

Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: - Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu phòng và chữa bệnh an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretvcit, 1992) [22]. - Chất lượng dịch vụ y tế được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó [15]. Để nâng cao chất lượng cấp phát thuốc và đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y Tế và Bệnh viện thường xuyên tổ chức khảo sát, tìm hiểu nguyện vọng của người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp cho ngành y tế, cho bệnh viện, đặc biệt là phòng cấp phát thuốc khắc phục những khó khăn, từng bước cải thiện chất lượng để phục vụ người bệnh tốt hơn.

Bảo hiểm và chi trả BHYT *Khái niệm BHYT: Bảo hiểm y tế (BHYT) là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện [12]. *Đặc điểm đối tượng tham gia BHYT [12] 1) Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng. 2) Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng. 3) Nhóm do ngân sách nhà nước đóng.

4) Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng. 5) Nhóm tham gia BHYT theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình. *Quyền lợi người sử dụng BHYT [12] - Khám bệnh, chữa bệnh đúng tuyến 3 - Khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến (trái tuyến, vượt tuyến) + KCB tại bệnh viện tuyến huyện: 100% chi phí khám, chữa bệnh theo phạm vi và mức hưởng quy định. + KCB tại bệnh viện tuyến tỉnh: 100% chi phí điều trị nội trú từ ngày 01 tháng 01 năm 2021 trong phạm vi cả nước.

+ KCB tại bệnh viện tuyến Trung Ương: Mức hưởng bằng 40% chi phí điều trị nội trú theo phạm vi và mức hưởng quy định. Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị * Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược [19] Trách nhiệm Các bước Hồ sơ liên quan/Biểu mẫu thực hiện - Bác sĩ Cho đơn *Bác sĩ -Điều dưỡng thuốc - Khám bệnh, chẩn đoán và cho thuốc điều trị trên hệ viên thống e- hospital - Bệnh nhân - In và kí xác nhận trên 2 đơn thuốc. * Điều dưỡng viên thực hiện như sau: - Kiểm tra thông tin bệnh nhân, hạn bảo hiểm. - Kiểm tra thể thức đơn thuốc.

- Bệnh nhân nộp đơn thuốc vào rổ nhận đơn theo - Kế toán lưu Duyệt đơn từng đ ̣ ối tượng đơn thuốc thuốc - Xác nhận xuất thuốc trên máy: - Dược sĩ  Kế toán nhận đơn và lưu đơn trên máy theo mã y tế duyệt đơn của bệnh nhân thuốc  Dược sĩ kiểm tra sự phù hợp giữa đơn thuốc và thuốc trên bảng kê khám chữa bệnh và thuốc thực tế: tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, quy cách, số lượng.  Dược sĩ kiểm tra kê toa hợp lý, tương tác thuốc, liều dùng, đúng thuốc đúng bệnh.  Chuyển đơn thuốc cho bộ phận cấp phát khi không 4 có gı̀ sai sót. - Dược sĩ cấp Soạn thuốc - Dược sĩ phụ trách cấp phát thuốc nhận đơn, soạn phát theo đơn thuốc theo đơn, chuyển cho dược sĩ phụ trách kiểm đơn.

- Dược sĩ kiểm đơn đối chiếu giữa số thuốc đã chuẩn bị và đơn thuốc: tên thuốc, hàm lượng, quy cách, số lượng, cảm quan chất lượng và chuyển cho dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân. - Dược sĩ cấp Cấp phát - Dược sĩ phụ trách trả thuốc cho bệnh nhân. phát thuốc cho - Đối chiếu Họ và tên, tuổi, nơi ở bệnh nhân bệnh nhân - Báo bệnh nhân kiểm tra thuốc và ký rõ họ tên - Đóng dấu đã phát thuốc trên đơn thuốc lưu. -Bệnh nhân, - Hướng dẫn sử dụng thuốc khi có yêu cầu.

thân nhân (Hướng dẫn liều dùng, thời gian uống thuốc) - Ưu tiên phát thuốc những đơn ưu tiên. - Dược sĩ cấp Lưu đơn Lưu đơn thuốc: Cuối ngày, Dược sĩ trực quầy BHYT phát sẽ tập hợp toàn bộ đơn thuốc, đếm số lượng; ghi vào - Kế toán sổ bàn giao cho kế toán phụ trách BHYT. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH [19] STT Tình huống Hướng xử trí Trách nhiệm 1 -Hết thuốc - Kiểm tra lại tồn kho toàn khoa Dược, nếu còn Dược sĩ thì điều chuyển kho để cấp phát. phụ trách -Không xuất - Nếu các kho đã hết thuốc: trả đơn thuốc, báo được thuốc Bác sĩ để đổi thuốc hoặc giới thiệu sử dụng thuốc trên máy tương đương, nếu đồng ý thì lập lại đơn thuốc mới, không sửa xóa các tiêu chí của đơn thuốc.

5 2 - Phát hiện - Báo với khoa lâm sàng, thảo luận cách xử lý. Dược sĩ sai sót trong - Nếu đã lưu đơn thì xóa đơn thuốc đã lưu trên phụ trách đơn thuốc. Báo bác sĩ điều chỉnh đơn thuốc. 3 - Thừa thiếu - Nếu thiếu, và không tìm được thì báo cáo Dược sĩ sau khi kiểm trưởng khoa xử lý.

phụ trách hàng - Nếu thừa và không tìm được thì báo nhân viên Thống thống kê lập danh sách thuốc thừa trong tháng, kê làm báo cáo thừa thiếu trong tháng trình lãnh đạo bệnh viện 1. Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc [30]  Đảm bảo việc sao chép đơn thuốc chính xác Sai sót do ghi chép (ghi thiếu hoặc không chính xác) chiếm khoảng 15% trong số các SSCPT. Hiệp hội Khớp học yêu cầu dùng ít nhất 2 thông tin của bệnh nhân khi kê đơn thuốc sẽ giúp phòng tránh những sai sót liên quan tới thuốc do có tên bệnh nhân giống nhau. Nếu có thông tin bệnh nhân liên quan đến tuổi, tiền sử dị ứng, các thuốc dùng kèm, .có thể giúp việc kê đơn chính xác hơn.

 Đảm bảo đơn thuốc được hiểu chính xác và đầy đủ Việc các dược sĩ “phán đoán” khi gặp các đơn thuốc không rõ ràng hay không đọc được đơn thuốc thường dẫn tới các sai sót liên quan tới thuốc. Vì vậy cần liên hệ với người kê đơn để làm rõ. Tất cả đơn thuốc ra y lệnh bằng miệng cần được ghi chép lại ngay vào một đơn thuốc mới và đọc lại lần nữa cho người kê đơn để đảm bảo rằng đơn thuốc đã được ghi chép chính xác.  Thận trọng với những thuốc nhìn giống nhau hoặc nghe tên giống nhau Sai sót do tên thuốc tương tự nhau chiếm khoảng 1/3 các sai sót liên quan tới thuốc.

Một số lỗi kiểu này có thể gây nguy hiểm chết người (ví dụ kê đơn methadon thay vì methylphenidat cho một đứa trẻ 8 tuổi). Các sai sót như vậy có thể được giảm thiểu bằng cách tìm những dấu hiệu đặc biệt trên bao bì đựng thuốc hoặc hệ thống máy tính để cảnh báo về các tên thuốc hay gây nhầm lẫn.  Thận trọng với các chữ số 0 và các kí hiệu viết tắt 6 Đặt sai vị trí các chữ số 0, dấu thập phân và sai đơn vị liều lượng là những nguyên nhân phổ biến của các sai sót liên quan tới thuốc. Bệnh nhân có thể sử dụng liều thuốc sai khác ít nhất 10 lần so với liều được chỉ định, có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng (ví dụ levothyroxin, wafarin).

Các sai sót này có thể được phát hiện khi đối chiếu nhãn thuốc trong quá trình tư vấn cho bệnh nhân.  Sắp xếp, bố trí nơi làm việc hợp lý Việc sắp xếp môi trường làm việc, trình tự công việc một cách hợp lý có thể làm giảm đáng kể các SSCPT. Cấp phát từng thuốc một và dán nhãn lên bao bì đựng thuốc của từng bệnh nhân sẽ giúp giảm thiểu nhầm lẫn.  Hạn chế mất tập trung Làm nhiều công việc cùng một lúc và bị phân tâm khi làm việc cũng là nguyên nhân gây sai sót trong cấp phát thuốc.

Đồng thời, nên có thêm các kỹ thuật viên dược để hỗ trợ các Dược sĩ thực hiện các công việc thường quy.  Tập trung vào việc làm giảm các áp lực công việc và cân bằng khối lượng công việc Quá tải công việc là một yếu tố góp phần gây ra các SSCPT. Số lượng nhân viên đầy đủ với khối lượng công việc phù hợp và có thời gian nghỉ vào buổi trưa sẽ giúp làm giảm sai sót. Giao nhiệm vụ cho nhân viên một cách rõ ràng nhằm giúp nhân viên hiểu rõ mục đích của công việc và từ đó giúp làm giảm áp lực công việc và giảm thiểu nhầm lẫn.

 Dành thời gian để sắp xếp thuốc một cách hợp lý Một cách để tránh nhầm lẫn các thuốc trông giống nhau đó là sắp xếp chúng ở những khu vực bảo quản cách xa nhau. Các bao bì thuốc cần được sắp xếp hợp lý với nhãn ở phía trước. Điều này tạo thuận lợi cho việc kiểm tra thường xuyên tất cả các thuốc trên giá và loại bỏ các thuốc quá hạn.  Kiểm tra cẩn thận mọi đơn thuốc Kiểm tra lại đơn thuốc là cách để giảm thiểu sai sót trong cấp phát.

So sánh thuốc được kê với tên thuốc trên máy tính, với nhãn thuốc cấp phát sẽ giúp giảm bớt các sai sót. Mỗi đơn thuốc nên được kiểm tra bởi một người khác. Nếu trong điều kiện khó thực hiện kiểm tra chéo có thể thực hiện tự kiểm tra lại sau đó.  Luôn luôn tư vấn và hướng dẫn bệnh nhân cẩn thận 7 Gần 83% các sai sót được phát hiện trong quá trình tư vấn dùng thuốc cho bệnh nhân và được điều chỉnh lại trước khi bệnh nhân ra về.

Do vậy mỗi Dược sĩ cần tư vấn và hướng dẫn mỗi về cách sử dụng và đường dùng của thuốc. Sự hài lòng của bệnh nhân 1. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh đến chất lượng dịch vụ KCB.