Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại bệnh viện phụ sản trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan luận văn thạc sỹ y tế công cộng ha nội

Chuyên khảo y tế phân tích Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại bệnh viện phụ sản trung ương năm 2019 và, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Đặng Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: PGS. TS. Vũ Văn Du
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Y Tế Công Cộng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện Phụ Sản Trung Ương Năm 2019
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam
• 1.2. Khái niệm Bệnh viện
• 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện
• 1.4. Phân loại Bệnh viện
• 1.5. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.5.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.5.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.5.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.6. Đặc điểm dịch vụ y tế
• 1.7. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 1.7.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
• 1.7.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 1.7.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.7.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế
• 1.7.4.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
• 1.7.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.7.5. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương
• 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Cỡ mẫu nghiên cứu
• 2.3.3. Phương pháp chọn mẫu
• 2.3.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.3.5. Các biến số nghiên cứu
• 2.3.6. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.3.7. Sai số và biện pháp khắc phục
• 2.3.8. Biện pháp khắc phục
• 2.3.9. Đạo đức nghiên cứu
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh
• 3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
• 3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
• 3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
• 3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
• 3.2.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh
• 3.2.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng
• 3.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh
• 3.2.8. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
• 3.3. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân khẩu học
• 3.4. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung
• LỜI MỞ ĐẦU
• LỜI CAM ĐOAN

Tóm tắt

I. Tổng quan về Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Năm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã tiến hành khảo sát để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của bệnh nhân. Nghiên cứu này không chỉ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường chăm sóc sức khỏe tốt hơn cho người dân.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ với dịch vụ y tế nhận được. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân mà còn quyết định sự phát triển của bệnh viện.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

Nhiều yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất có thể tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp bệnh viện cải thiện dịch vụ hiệu quả hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Các vấn đề như độ tin cậy của thông tin và sự khác biệt trong trải nghiệm của bệnh nhân cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ bệnh nhân có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc lo ngại về tính riêng tư. Điều này có thể dẫn đến thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác.

2.2. Sự khác biệt trong trải nghiệm của bệnh nhân

Mỗi bệnh nhân có một trải nghiệm riêng biệt, điều này có thể gây khó khăn trong việc tổng hợp và phân tích dữ liệu. Cần có các phương pháp phù hợp để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

III. Phương pháp khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã áp dụng nhiều phương pháp khảo sát khác nhau. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin một cách hiệu quả và chính xác.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu thập ý kiến của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ. Điều này giúp bệnh viện có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của bệnh nhân.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Phân tích này cần được thực hiện một cách khoa học để đảm bảo tính chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân

Theo khảo sát, khoảng 80% bệnh nhân cho biết họ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh. Điều này cho thấy bệnh viện đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của bệnh nhân.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi là những vấn đề chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cần có các biện pháp cải thiện để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, Bệnh viện Phụ sản Trung ương cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

5.1. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân khi đến khám và điều trị.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo môi trường khám chữa bệnh thoải mái và an toàn cho bệnh nhân.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai về sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2019 đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Từ đó, bệnh viện có thể xây dựng các kế hoạch cải thiện trong tương lai.

6.1. Tầm quan trọng của việc tiếp tục nghiên cứu

Tiếp tục nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân là cần thiết để theo dõi sự thay đổi trong trải nghiệm của bệnh nhân theo thời gian. Điều này sẽ giúp bệnh viện điều chỉnh các chính sách và dịch vụ phù hợp.

6.2. Hướng đi tương lai cho Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Bệnh viện cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành thước đo cốt lõi đánh giá hiệu quả hoạt động của các bệnh viện công lập trong thời kỳ đổi mới cơ chế quản lý tài chính. Tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương - cơ sở y tế chuyên khoa đầu ngành hạng 1 với quy mô 700 giường bệnh nội trú và hơn 1.100 cán bộ nhân viên, áp lực tiếp nhận bệnh nhân luôn ở mức rất cao. Thống kê năm 2016 cho thấy tổng số lượt khám ngoại trú của bệnh viện đạt 405.857 lượt, tăng 1,8% so với năm 2015, trong đó đối tượng khám chữa bệnh theo diện Bảo hiểm Y tế tăng 6,0%. Mỗi ngày, bệnh viện tiếp nhận hàng nghìn lượt khám chuyên sâu về sản phụ khoa, đòi hỏi không chỉ trình độ chuyên môn cao mà còn phải tối ưu hóa trải nghiệm của người dân.

Vấn đề nghiên cứu đặt ra là làm thế nào để đo lường chính xác mức độ hài lòng của phụ nữ khi đến khám và điều trị bệnh phụ khoa, đồng thời nhận diện rõ các rào cản về thủ tục hành chính và thời gian chờ đợi. Mục tiêu của đề tài là đánh giá toàn diện sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu trong năm 2019 và phân tích các yếu tố nhân khẩu học, tổ chức dịch vụ liên quan. Nghiên cứu được triển khai từ tháng 4 năm 2019 đến tháng 9 năm 2019 tại 19 phòng chức năng của khoa. Kết quả thu được mang lại ý nghĩa quan trọng, cung cấp hệ thống chỉ số định lượng giúp ban lãnh đạo bệnh viện cải thiện chỉ số hài lòng chung hướng tới mục tiêu đạt trên 85%, giảm thiểu thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 30 phút và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh theo đúng định hướng Quyết định 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng khung lý thuyết dựa trên sự tích hợp của hai mô hình quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004). SERVQUAL đánh giá chất lượng qua 5 khía cạnh cốt lõi gồm: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, mô hình của Gi-Du Kang và Jeffrey James bổ sung việc phân tách chất lượng thành chất lượng kỹ thuật (chuyên môn khám chữa bệnh), chất lượng chức năng (cách thức chuyển giao dịch vụ) và hình ảnh thương hiệu của bệnh viện.

Khung lý thuyết của đề tài tập trung vào 4 khái niệm trung tâm:

• Chất lượng dịch vụ y tế: Mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và kỳ vọng chính đáng của người dân theo chuẩn mực của Tổ chức Y tế Thế giới.
• Sự hài lòng của người bệnh: Trạng thái cảm xúc và đánh giá nhận thức sau khi trải nghiệm chuỗi dịch vụ khám phụ khoa so với kỳ vọng ban đầu.
• Tính bất đối xứng thông tin y tế: Khoảng cách kiến thức chuyên môn giữa thầy thuốc và người bệnh, đòi hỏi sự minh bạch trong tư vấn phác đồ và viện phí.
• Trải nghiệm khám bệnh ngoại trú: Tổng hòa tương tác tại 19 phòng chức năng bao gồm tiếp đón, phòng khám, siêu âm, xét nghiệm và thủ thuật.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động khám chữa bệnh giai đoạn 2016-2018 và số liệu sơ cấp từ khảo sát người bệnh. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức ước tính một tỷ lệ với mức sai số tuyệt đối d = 0,05 và hệ số tin cậy 95% tương ứng Z = 1,96. Dựa trên tỷ lệ hài lòng p = 46,65% từ nghiên cứu trước đó của Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, cỡ mẫu lý thuyết tính được là 383 người. Để dự phòng 10% tỷ lệ từ chối hoặc phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu thực tế được mở rộng lên 421 đối tượng.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng cho toàn bộ người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám và điều trị phụ khoa trong khung thời gian từ tháng 4/2019 đến tháng 9/2019 cho đến khi đủ số lượng. Bộ công cụ khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) bao gồm 32 tiểu mục đánh giá chuẩn hóa phân bổ trên 5 nhóm yếu tố. Dữ liệu được làm sạch bằng phần mềm Epidata 3.1 và xử lý thống kê bằng SPSS 16.0. Lý do lựa chọn mô hình hồi quy logistic đa biến và tính tỷ suất chênh OR với khoảng tin cậy 95% là nhằm kiểm soát triệt để các biến số gây nhiễu, xác định chính xác mối liên hệ độc lập giữa các đặc điểm nhân khẩu học với mức độ hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 421 người bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ khoa đạt 76,8%, tăng 30,15% so với mức 46,65% của năm 2014. Sự phân hóa rõ nét được thể hiện qua 5 nhóm yếu tố đánh giá:

• Yếu tố thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 86,2%, trong đó 89,5% người bệnh đánh giá cao trình độ chuyên môn của bác sĩ sản phụ khoa.
• Sự minh bạch thông tin và quy trình thủ tục đạt mức hài lòng 79,3%, với 82,4% người bệnh nắm rõ biểu giá dịch vụ niêm yết tại các quầy thu ngân.
• Sự thuận tiện và khả năng tiếp cận dịch vụ đạt tỷ lệ hài lòng 68,4%, chịu ảnh hưởng lớn bởi thời gian chờ đợi xét nghiệm và kết quả siêu âm.
• Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt tỷ lệ hài lòng 71,5%, trong đó khu vực vệ sinh và ghế ngồi chờ giờ cao điểm nhận điểm đánh giá thấp hơn, chỉ đạt khoảng 62,0% mức hài lòng.
• Tỷ lệ người bệnh khẳng định sẵn sàng quay trở lại hoặc giới thiệu người thân đến khám đạt 84,6%, phản ánh niềm tin vững chắc vào uy tín thương hiệu của bệnh viện.

Thảo luận kết quả

Khi biểu diễn trên biểu đồ phân bổ mức độ hài lòng theo 5 thành phần, thái độ của nhân viên y tế và năng lực chuyên môn tạo thành cột giá trị cao vượt trội, trong khi thời gian chờ đợi hình thành điểm trũng rõ rệt. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Nhật Yên tại Bệnh viện Bạch Mai (tỷ lệ hài lòng về giao tiếp nhân viên y tế đạt 83,7%) và nghiên cứu của Mubondwa tại Bệnh viện Muhimbili, khi yếu tố thời gian chờ và thủ tục luôn là rào cản lớn nhất.

Phân tích hồi quy logistic đa biến cho thấy người bệnh có trình độ đại học trở lên có kỳ vọng khắt khe hơn, với tỷ lệ hài lòng thấp hơn nhóm có trình độ phổ thông (OR = 0,58; khoảng tin cậy 95%: 0,36 - 0,92; p < 0,05). Ngược lại, người bệnh cảm nhận tốt về thái độ phục vụ có khả năng hài lòng chung cao gấp 3,42 lần so với nhóm không hài lòng (OR = 3,42; khoảng tin cậy 95%: 2,15 - 5,46; p < 0,001). Yếu tố cơ sở vật chất khang trang cũng làm tăng sự hài lòng chung lên 2,18 lần (OR = 2,18; khoảng tin cậy 95%: 1,34 - 3,55; p < 0,01). Bảng ma trận tương quan chỉ ra rằng trải nghiệm tại các khâu cận lâm sàng (siêu âm, xét nghiệm máu) ảnh hưởng trực tiếp đến 45% cảm nhận tiêu cực về thời gian, đòi hỏi bệnh viện phải tái cấu trúc luồng di chuyển của người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ:

• Tái cấu trúc quy trình tiếp đón và trả kết quả cận lâm sàng: Rút ngắn thời gian chờ từ khâu đăng ký đến khi có kết quả khám xuống dưới 45 phút thông qua việc áp dụng hệ thống quét mã vạch và phân luồng thông minh tại 19 phòng chức năng. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về thời gian tiếp cận lên trên 80% trong vòng 6 tháng do Phòng Kế hoạch Tổng hợp phối hợp Khoa Khám bệnh theo yêu cầu thực hiện.
• Số hóa toàn diện hoạt động đặt lịch và thanh toán viện phí: Triển khai ứng dụng di động cho phép người bệnh đặt hẹn theo khung giờ chính xác và thanh toán không dùng tiền mặt, hướng tới mục tiêu 50% lượt khám đăng ký trước qua mạng trong 12 tháng, do Trung tâm Công nghệ thông tin chủ trì.
• Nâng cấp cơ sở hạ tầng và tiện ích buồng chờ: Bổ sung 100 ghế ngồi chờ đạt chuẩn, lắp đặt hệ thống máy lọc nước tự động và duy trì quy chuẩn vệ sinh 30 phút một lần tại các khu vệ sinh chung, phấn đấu nâng mức hài lòng về cơ sở vật chất từ 71,5% lên trên 85% trong 9 tháng tới dưới sự điều hành của Phòng Hành chính Quản trị.
• Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp ứng xử y khoa: Tổ chức định kỳ 2 khóa tập huấn mỗi năm cho 100% điều dưỡng và nhân viên tiếp đón về kỹ năng xử lý tình huống và đồng cảm với người bệnh phụ khoa, bám sát Quyết định 2151/QĐ-BYT, do Phòng Điều dưỡng và Phòng Tổ chức Cán bộ phụ trách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Lãnh đạo và nhà quản trị bệnh viện: Giúp xây dựng bộ chỉ số KPI đo lường chất lượng dịch vụ nội trú và ngoại trú, ứng dụng thực tế vào việc thiết kế luồng quy trình một cửa nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng y tế.
• Trưởng khoa khám bệnh và cán bộ quản lý chất lượng: Cung cấp khung đánh giá 32 tiểu mục chi tiết để tiến hành khảo sát định kỳ tại chỗ, từ đó phát hiện các điểm nghẽn vận hành tại phòng siêu âm, xét nghiệm và tài vụ.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Y tế công cộng, Quản lý bệnh viện: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu cắt ngang có phân tích, kỹ thuật tính cỡ mẫu và quy trình phân tích hồi quy logistic đa biến trên phần mềm SPSS.
• Bác sĩ và điều dưỡng sản phụ khoa: Giúp thấu hiểu sâu sắc tâm lý e ngại, lo âu của phụ nữ khi đi khám bệnh nhạy cảm, từ đó điều chỉnh kỹ năng giao tiếp, thái độ tư vấn và nâng cao tính nhân văn trong thực hành lâm sàng hằng ngày.

Câu hỏi thường gặp

• Mức độ hài lòng của người bệnh khám phụ khoa năm 2019 đạt bao nhiêu phần trăm?
  Nghiên cứu trên 421 bệnh nhân ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt 76,8%. Con số này cho thấy sự cải thiện vượt bậc so với tỷ lệ 46,65% từng được ghi nhận trong nghiên cứu năm 2014 tại cùng đơn vị.

• Khía cạnh dịch vụ nào tại bệnh viện nhận được đánh giá cao nhất?
  Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 86,2%, trong đó có đến 89,5% người bệnh bày tỏ sự tin tưởng tuyệt đối vào tay nghề của bác sĩ khám phụ khoa.

• Yếu tố nào khiến người bệnh chưa thực sự hài lòng trong quá trình khám?
  Thời gian chờ đợi làm xét nghiệm, siêu âm và khâu chờ kết quả là điểm người bệnh chưa hài lòng nhất, kéo tỷ lệ hài lòng về tính thuận tiện xuống mức 68,4%, cùng với điểm trừ về cơ sở vệ sinh tại các khung giờ cao điểm.

• Trình độ học vấn có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của người bệnh?
  Phân tích hồi quy logistic đa biến cho thấy người bệnh có trình độ đại học trở lên có mức độ hài lòng thấp hơn nhóm phổ thông với tỷ suất chênh OR = 0,58 (p < 0,05) do họ có kỳ vọng dịch vụ và đòi hỏi thông tin minh bạch cao hơn.

• Nghiên cứu đã sử dụng khung lý thuyết và thang đo nào để đánh giá?
  Luận văn kết hợp mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James, sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 32 tiểu mục chuẩn hóa phân thành 5 nhóm yếu tố vận hành.

Kết luận

• Đề tài đã đánh giá thành công thực trạng hài lòng của 421 người bệnh khám phụ khoa với tỷ lệ hài lòng chung đạt 76,8% và tỷ lệ sẵn sàng quay lại khám đạt 84,6%.
• Xác định được yếu tố then chốt thúc đẩy sự hài lòng là thái độ chuyên môn của thầy thuốc (86,2%) và rào cản chính nằm ở thời gian chờ đợi (68,4%).
• Đóng góp luận cứ khoa học thực chứng và mô hình hồi quy đa biến giúp các nhà quản lý y tế nhận diện chính xác các yếu tố nhân khẩu học tác động đến cảm nhận dịch vụ.
• Xác lập lộ trình cải tiến quy trình 4 giai đoạn trong 12 tháng tới, tập trung vào số hóa tiếp đón, nâng cấp hạ tầng buồng chờ và chuẩn hóa giao tiếp y đức.
• Các cơ sở y tế chuyên khoa sản phụ khoa cần áp dụng ngay bộ công cụ khảo sát 32 tiêu chí chuẩn hóa để đo lường định kỳ trải nghiệm người bệnh, hiện thực hóa mục tiêu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh toàn diện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam 1. Khái niệm Bệnh viện Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú [9]. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [10].

Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: o Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh o Đào tạo cán bộ y tế o Nghiên cứu khoa học về y học o Chỉ đạo tuyến o Phòng bệnh o Hợp tác quốc tế o Quản lý kinh tế y tế 1. Phân loại Bệnh viện Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV. Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn: - Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ. - Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động.

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot.com 5 - Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ. - Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc. - Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị. Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [11].

Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau: - Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh. - Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất [12].

Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm. Chất lượng của một dịch vụ, một sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của người bệnh và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [13]. Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV. Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của người bệnh khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của người bệnh về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [14].

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot.com 6 Thang Long University Library Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người.

Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [15]. Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh [12]. Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian. Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y [16].

Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân [17]. Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [18]. - Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng. - Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí.

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot.com 8 - Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế. - Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng. - Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội. - An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng.

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [19].

Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB. Đặc điểm dịch vụ y tế Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot.com 9 Thang Long University Library Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot.com 10 này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa người bệnh và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [20].

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng sự (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [21]. - Thông tin bất đối xứng - Tính không lường trước được - Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng - Thị trường y tế không phải là thị trường tự do - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ.

Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [22]. Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL- UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân [11]. Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân [23]. Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot.

Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh 1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân).