Chương 1: Tổng quan. Phần này sẽ trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu cũng như cách thức và các bước mà tác giả sẽ thực hiện để tìm ra kết quả và các kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công tỉnh Tây Ninh. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
Chương 3: Thiết kế và thực hiện nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp với mô hình nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Chương 5: Kiến nghị và kết luận. Tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp của đề tài và đề xuất các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm, không đồng nhất và có thể thay đổi theo khách hàng và theo thời gian.
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo tính chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì nổi lên một số đặc tính sau đây: 1. Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Parasuraman & ctg (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết để sau đó hình thành chiến lược chất lượng để cải thiện hiệu quả của dịch vụ.2 Dịch vụ hành chính công 2.1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành chính công, cụ thể như sau: Thứ nhất, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và công dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và sinh sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thư là chứng chỉ xác nhận về nhân thân của mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho các giao dịch theo pháp luật của người đó. Thứ hai, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội.
Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực.do các cơ quan hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân. Có những loại dịch vụ công do các tổ chức nhà nước được ủy quyền thực hiện như hoạt động công chứng, đại lý thuế và hải quan … Thứ ba, việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng. Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ công này có hiệu quả, khuyến khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội. Đồng thời, nhà nước thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 hiện cung ứng các dịch vụ công dựa trên nguyên tắc công bằng: mọi công dân luôn bình đẳng trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ.
Việc cấp các loại giấy tờ nói trên chính là quyền lợi và nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước. Bên cạnh những đặc trưng chung đó, dịch vụ hành chính công có những nét đặc thù riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ công khác. Các đặc thù của dịch vụ hành chính công là: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Trong khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà Nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức (trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức tư nhân) để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ. Còn bản thân các cơ quan nhà nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này.
Các hoạt động này được thực hiện trên nguyên tắc tách hành chính công quyền với hoạt động sự nghiệp, công ích, nghĩa là cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp công hoặc dịch vụ công ích. Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trò đó mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với các dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất dịch. Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính và những chính sách, pháp luật của Nhà nước.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ công có sự khác biệt giữa các nước khác nhau trên thế giới. Do đó sự phân định dịch vụ công và liệt kê các loại dịch vụ công cụ thể cũng không có sự đồng nhất. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau: - Hoạt động cấp các loại giấy phép. - Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. - Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. - Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an). Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ công.
Song dịch vụ công không phải là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ công do các cơ quan nhà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.