Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân Điều Trị Nội Trú Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bệnh Viện Quận Thủ Đức

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu lý luận
• 1.2.2. Mục tiêu thực tiễn
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Dữ liệu dung cho nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 1.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015
• 2.1.3. Tình hình nhân lực của bệnh viện
• 2.2. Khái niệm Chất lượng
• 2.3. Khái niệm Dịch vụ
• 2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.5. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.1. Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài
• 2.5.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 2.5.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
• 2.5.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
• 2.5.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
• 2.5.2. Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở trong nước
• 2.6. Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và các giả thuyết
• 2.6.1. Các giả thuyết được phát biểu
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.1.2. Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm
• 3.1.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.1.4.1. Xây dựng thang đo
• 3.1.4.1.1. Thang đo lường tại khâu tiếp nhân bệnh
• 3.1.4.1.2. Thang đo lường về thái độ phục vụ của Bác sĩ
• 3.1.4.1.3. Thang đo lường về thái độ phục vụ của Điều dưỡng
• 3.1.4.1.4. Thang đo lường tại khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm
• 3.1.4.1.5. Thang đo lường về cơ sở vật chất
• 3.1.4.1.6. Thang đo lường về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh
• 3.1.4.1.7. Thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 3.1.5. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.1.5.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
• 3.1.5.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 3.1.5.2.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính
• 3.1.5.2.2. Mẫu dựa trên độ tuổi
• 3.1.5.2.3. Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp
• 3.1.5.2.4. Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn
• 3.1.5.2.5. Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế
• 3.2. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thang đo
• 4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh (KNB)
• 4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ (TĐPVCBS)
• 4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Điều dưỡng (TĐPVCĐD)
• 4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm (CĐHA - XN)
• 4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC)
• 4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh (TĐPVSHVS)
• 4.1.7. Kết luận phần đánh giá thang đo
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức
• 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối
• 4.2.3. Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường
• 4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.1. Phân tích mô hình
• 4.3.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến
• 4.3.3.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
• 4.3.3.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn
• 4.3.3.3. Ma trận tương quan
• 4.3.4. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.4.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.5. Đánh giá mức ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức
• 4.3.5.1. Đánh giá độ quan trọng của từng nhân tố
• 4.3.5.2. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố
• 4.3.5.3. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng của của hai nhóm bệnh nhân nam và nữ
• 4.3.5.4. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có độ tuổi khác nhau
• 4.3.5.5. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa các bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau
• 4.3.5.6. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân thân nhân người bệnh
• 4.3.5.7. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ
• 5.1.2. Nhân tố thái độ phục của Điều dưỡng
• 5.1.3. Nhân tố khâu tiếp nhận bệnh
• 5.1.4. Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh
• 5.1.5. Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm
• 5.1.6. Nhân tố cơ sở vật chất
• 5.2. Những đề xuất hàm ý quản trị
• 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân Nội Trú

Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức là một vấn đề quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ cảm nhận của bệnh nhân sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện có những quyết định đúng đắn trong việc cải thiện dịch vụ.

1.1. Ý Nghĩa Của Việc Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía bệnh nhân. Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quyết định trong việc nâng cao uy tín của bệnh viện.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và quy trình chăm sóc đều có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu sẽ phân tích chi tiết các yếu tố này.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Hài Lòng Bệnh Nhân

Việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân gặp phải nhiều thách thức, bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác và khách quan. Nhiều bệnh nhân có thể không cung cấp phản hồi trung thực do sợ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ bệnh nhân có thể gặp khó khăn do tâm lý e ngại hoặc thiếu thời gian. Điều này có thể dẫn đến việc không có đủ thông tin để đánh giá chính xác mức độ hài lòng.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Cảm Nhận Của Bệnh Nhân

Mỗi bệnh nhân có thể có những trải nghiệm khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Việc phân tích các yếu tố này là cần thiết để có cái nhìn tổng quan.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Các công cụ khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin từ bệnh nhân một cách hiệu quả.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu với bệnh nhân để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ tại bệnh viện. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết và phong phú.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn bệnh nhân. Dữ liệu này sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác về mức độ hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố khác như cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc cũng đóng vai trò không kém.

4.1. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Y Tế

Thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng được đánh giá cao, cho thấy sự quan tâm và chăm sóc tận tình từ phía nhân viên y tế là rất quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

4.2. Cơ Sở Vật Chất Và Quy Trình Chăm Sóc

Cơ sở vật chất hiện đại và quy trình chăm sóc hợp lý cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Các giải pháp này bao gồm cải thiện thái độ phục vụ và nâng cấp cơ sở vật chất.

5.1. Cải Thiện Đào Tạo Nhân Viên Y Tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ bệnh nhân sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

5.2. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho bệnh nhân trong quá trình điều trị.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân là rất cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi để bao quát nhiều bệnh viện khác nhau.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp thông tin hữu ích cho Bệnh viện Quận Thủ Đức mà còn cho các cơ sở y tế khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần thực hiện các nghiên cứu tiếp theo để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện khác nhau, từ đó xây dựng một mô hình tổng quát hơn.