chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ. Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các cách thức đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất được sử dụng trong luận văn sẽ được xác định trong phần này.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức 2.1 Thông tin chung Thủ Đức sau ngày 30/4/1975 là một trong 6 huyện ngoại thành, nằm ở phía Đông – Bắc thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 1997, huyện Thủ Đức được phân chia thành 3 quận gồm: quận 2, quận 9 và quận Thủ Đức theo Nghị định 03/1997/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 6/01/1997. Quận Thủ Đức mới có diện tích 4.726,5 ha diện tích tự nhiên và 163.394 nhân khẩu, có địa giới hành chính: Đông giáp Quận 9; Tây giáp Quận 12; Nam giáp sông Sài Gòn; Bắc giáp tỉnh Bình Dương (Sông Bé cũ), có 12 phường gọi tên theo xã trước đây: Linh Đông; Linh Tây; Linh Chiểu; Linh Trung; Linh Xuân; Hiệp Bình Chánh; Hiệp Bình Phước; Tam Phú; Trường Thọ; Bình Chiểu; Bình Thọ và Tam Bình. Để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân trong và ngoài quận, Bệnh viện Quận Thủ Đức được thành lập trên cơ sở tách ra từ trung tâm y tế của quận.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015 Ban giám đốc gồm 3 người: 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc Các phòng chức năng 1. Phòng Tổ chức cán bộ 2.
Phòng Hành chính - quản trị 3. Phòng Kế hoạch tổng hợp 4. Phòng Điều dưỡng 5. Phòng Vật tư - Thiết bị y tế 6.
Phòng Tài chính kế toán 7. Phòng Chỉ đạo tuyến – đào tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phòng Công nghệ thông tin Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng: Theo quy chế hoạt động của bệnh viện, ngoài khoa Khám bệnh ra, bệnh viện còn có các khối sau đây: - Khối Hồi sức - Cấp cứu gồm có Khoa Cấp cứu; Khoa Hồi sức tích cực – Chóng độc; Khoa Hồi sức tim mạch và Khoa Gây mê Hồi sức. - Khối Nội – Nhi gồm có Khoa Nội tổng quát; Khoa Nhi; Khoa Nội tim mạch - Lão học; Khoa Nội tiết; Khoa Nội thần kinh; Khoa Da liễu; Khoa Thận nhân tạo và Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng - Vật lý trị liệu.
- Khối Ngoại – Sản gồm Khoa Ngoại tổng quát – Ung bướu; Khoa Sản; Khoa Tai - Mũi - Họng; Khoa Răng – Hàm - Mặt; Khoa Mắt; Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình; Khoa Ngoại Tiết niệu – Nam khoa; Khoa Ngoại Thần kinh và Khoa Ngoại Lồng ngực - Mạch máu. - Khối cận lâm sàng gồm Khoa Vi sinh; Khoa Sinh hóa - Miễn dịch; Khoa Huyết học - Truyền máu và Khoa Chẩn đoán hình ảnh. - Khối hậu cần gồm Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn; Khoa Dược và Khoa Dinh dưỡng.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện Bảng 2. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015 STT Trình Độ Chuyên Môn Tổng Số Phó Giáo Sư 4 Tiến sĩ 3 1 Bác sĩ Thạc sĩ 16 Chuyên khoa 2 1 Chuyên khoa 1 50 Bs đa khoa 203 Chuyên khoa 1 1 2 Dược sĩ Đại học 6 Trung học 46 3 Y tế công cộng Đại học 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Đại học 7 4 Điều dưỡng Cao đẳng 19 Trung học 330 Sơ cấp 5 Đại học 18 5 Kỹ thuật viên y Cao đẳng 1 học Trung học 48 Đại học 1 6 Nữ hộ sinh Cao đẳng 0 Trung học 44 Đại học 30 7 Khác Cao đẳng 0 Trung học 21 Khác 166 Tổng cộng 1.027 Nguồn: Báo cáo Phòng tổ chức cán bộ năm 2015 2.2 Khái niệm Chất lượng Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chấtlượngdịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).
Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn.
Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000).
Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).3 Khái niệm Dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia).
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định.
Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ (Thượng Thái,2013).4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.