Luận văn thạc sĩ hay đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện quận thủ đức

Luận văn thạc sĩ y tế phân tích hay đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Ngô Văn Duy
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Đình Luận
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân Điều Trị Nội Trú Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bệnh Viện Quận Thủ Đức
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu lý luận
• 1.2.2. Mục tiêu thực tiễn
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Dữ liệu dung cho nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 1.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015
• 2.1.3. Tình hình nhân lực của bệnh viện
• 2.2. Khái niệm Chất lượng
• 2.3. Khái niệm Dịch vụ
• 2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.5. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.1. Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài
• 2.5.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 2.5.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
• 2.5.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
• 2.5.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
• 2.5.2. Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở trong nước
• 2.6. Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và các giả thuyết
• 2.6.1. Các giả thuyết được phát biểu
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.1.2. Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm
• 3.1.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.1.4.1. Xây dựng thang đo
• 3.1.4.1.1. Thang đo lường tại khâu tiếp nhân bệnh
• 3.1.4.1.2. Thang đo lường về thái độ phục vụ của Bác sĩ
• 3.1.4.1.3. Thang đo lường về thái độ phục vụ của Điều dưỡng
• 3.1.4.1.4. Thang đo lường tại khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm
• 3.1.4.1.5. Thang đo lường về cơ sở vật chất
• 3.1.4.1.6. Thang đo lường về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh
• 3.1.4.1.7. Thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 3.1.5. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.1.5.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
• 3.1.5.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 3.1.5.2.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính
• 3.1.5.2.2. Mẫu dựa trên độ tuổi
• 3.1.5.2.3. Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp
• 3.1.5.2.4. Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn
• 3.1.5.2.5. Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế
• 3.2. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thang đo
• 4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh (KNB)
• 4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ (TĐPVCBS)
• 4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Điều dưỡng (TĐPVCĐD)
• 4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm (CĐHA - XN)
• 4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC)
• 4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh (TĐPVSHVS)
• 4.1.7. Kết luận phần đánh giá thang đo
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức
• 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối
• 4.2.3. Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường
• 4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.1. Phân tích mô hình
• 4.3.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến
• 4.3.3.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
• 4.3.3.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn
• 4.3.3.3. Ma trận tương quan
• 4.3.4. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.4.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.5. Đánh giá mức ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức
• 4.3.5.1. Đánh giá độ quan trọng của từng nhân tố
• 4.3.5.2. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố
• 4.3.5.3. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng của của hai nhóm bệnh nhân nam và nữ
• 4.3.5.4. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có độ tuổi khác nhau
• 4.3.5.5. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa các bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau
• 4.3.5.6. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân thân nhân người bệnh
• 4.3.5.7. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ
• 5.1.2. Nhân tố thái độ phục của Điều dưỡng
• 5.1.3. Nhân tố khâu tiếp nhận bệnh
• 5.1.4. Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh
• 5.1.5. Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm
• 5.1.6. Nhân tố cơ sở vật chất
• 5.2. Những đề xuất hàm ý quản trị
• 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân Nội Trú

Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức là một vấn đề quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ cảm nhận của bệnh nhân sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện có những quyết định đúng đắn trong việc cải thiện dịch vụ.

1.1. Ý Nghĩa Của Việc Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía bệnh nhân. Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quyết định trong việc nâng cao uy tín của bệnh viện.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, và quy trình chăm sóc đều có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu sẽ phân tích chi tiết các yếu tố này.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Hài Lòng Bệnh Nhân

Việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân gặp phải nhiều thách thức, bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác và khách quan. Nhiều bệnh nhân có thể không cung cấp phản hồi trung thực do sợ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ bệnh nhân có thể gặp khó khăn do tâm lý e ngại hoặc thiếu thời gian. Điều này có thể dẫn đến việc không có đủ thông tin để đánh giá chính xác mức độ hài lòng.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Cảm Nhận Của Bệnh Nhân

Mỗi bệnh nhân có thể có những trải nghiệm khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Việc phân tích các yếu tố này là cần thiết để có cái nhìn tổng quan.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Các công cụ khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin từ bệnh nhân một cách hiệu quả.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu với bệnh nhân để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ tại bệnh viện. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết và phong phú.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn bệnh nhân. Dữ liệu này sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác về mức độ hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố khác như cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc cũng đóng vai trò không kém.

4.1. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Y Tế

Thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng được đánh giá cao, cho thấy sự quan tâm và chăm sóc tận tình từ phía nhân viên y tế là rất quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

4.2. Cơ Sở Vật Chất Và Quy Trình Chăm Sóc

Cơ sở vật chất hiện đại và quy trình chăm sóc hợp lý cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Các giải pháp này bao gồm cải thiện thái độ phục vụ và nâng cấp cơ sở vật chất.

5.1. Cải Thiện Đào Tạo Nhân Viên Y Tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và phục vụ bệnh nhân sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

5.2. Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho bệnh nhân trong quá trình điều trị.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân là rất cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi để bao quát nhiều bệnh viện khác nhau.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp thông tin hữu ích cho Bệnh viện Quận Thủ Đức mà còn cho các cơ sở y tế khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần thực hiện các nghiên cứu tiếp theo để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện khác nhau, từ đó xây dựng một mô hình tổng quát hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những thách thức trọng tâm đối với các nhà quản lý y tế tại Việt Nam trong bối cảnh tự chủ tài chính và cạnh tranh dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng. Bệnh viện Quận Thủ Đức tại Thành phố Hồ Chí Minh là cơ sở y tế tuyến quận với quy mô 1.027 cán bộ nhân viên phục vụ địa bàn dân cư hơn 163.394 người cùng các khu vực lân cận. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú đóng vai trò sống còn nhằm củng cố uy tín, gia tăng năng lực cạnh tranh và thu hút người bệnh.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề tài tập trung vào việc đo lường, phân tích và lượng hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự thỏa mãn của người bệnh trong quá trình nằm viện. Mục tiêu cụ thể bao gồm: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh nội trú, kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích định lượng, và đề xuất các hàm ý quản trị mang tính thực tiễn cao cho ban lãnh đạo bệnh viện. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại các khoa lâm sàng thuộc Bệnh viện Quận Thủ Đức trong giai đoạn thu thập dữ liệu từ ngày 30/09/2015 đến ngày 31/11/2015. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp bằng chứng thực nghiệm từ 500 người bệnh, giúp bệnh viện tối ưu hóa 6 khâu cung ứng dịch vụ y tế và nâng cao tỷ lệ hài lòng chung lên mức trên 90%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa các lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và quản trị sự thỏa mãn của khách hàng. Nền tảng cốt lõi là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển (1985, 1988, 1991), giải thích chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người dùng. Bên cạnh đó, đề tài tích hợp mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) và Châu Âu (ECSI), kết hợp với lý thuyết chất lượng hai thành phần của Christian Gronroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả khám chữa bệnh chính xác) và chất lượng chức năng (thái độ phục vụ, quy trình chăm sóc và môi trường bệnh viện).

Nghiên cứu vận dụng 4 khái niệm nền tảng: dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự kỳ vọng của bệnh nhân và mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú. Dựa trên đặc thù môi trường y tế công lập tại Việt Nam, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập với 41 biến quan sát tác động trực tiếp cùng chiều đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân:

• Khâu tiếp nhận bệnh (KNB gồm 7 biến quan sát)
• Thái độ phục vụ của bác sĩ (TĐPVCBS gồm 7 biến quan sát)
• Thái độ phục vụ của điều dưỡng (TĐPVCĐD gồm 6 biến quan sát)
• Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm (CĐHA-XN gồm 6 biến quan sát)
• Cơ sở vật chất (CSVC gồm 8 biến quan sát)
• Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh (TĐPVSHVS gồm 7 biến quan sát)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính chặt chẽ về mặt học thuật:

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với sự tham gia của 39 thành viên, bao gồm 22 Bác sĩ Trưởng khoa đại diện cho các khối chuyên môn (Hồi sức - Cấp cứu, Nội - Nhi, Ngoại - Sản, Cận lâm sàng), 1 chủ nhiệm đề tài, 7 cộng tác viên thu thập dữ liệu và 9 bệnh nhân điều trị nội trú. Bước này nhằm hiệu chỉnh thang đo, làm rõ ngữ nghĩa câu từ và hoàn thiện bảng câu hỏi sơ bộ cho phù hợp với môi trường thực tế tại bệnh viện.

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp đối với các bệnh nhân đang nằm điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng trong khung thời gian từ ngày 30/09/2015 đến ngày 31/11/2015. Tổng số phiếu phát ra là 520 phiếu, thu về 500 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 96,15%, loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin). Thang đo Likert 5 bậc (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) được sử dụng để lượng hóa các biến. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các bước: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0, Eigenvalue lớn hơn 1,0 và hệ số tải Factor Loading lớn hơn 0,5), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định giả thuyết và kiểm định Levene/Independent Samples T-test để đo lường sự khác biệt nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả trên 500 mẫu hợp lệ phản ánh rõ nét đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức:

• Về giới tính: Bệnh nhân nữ chiếm tỷ lệ đa số với 66,2% (331 người), trong khi bệnh nhân nam chiếm 33,8% (169 người).
• Về độ tuổi: Nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 45,0% (225 người), tiếp theo là nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm 24,8% (124 người), nhóm từ 51 tuổi trở lên chiếm 21,4% (107 người) và nhóm từ 41 đến 50 tuổi chiếm 8,8% (44 người).
• Về nghề nghiệp: Công nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất với 45,2% (226 người), buôn bán kinh doanh chiếm 10,2% (51 người), cán bộ viên chức chiếm 7,0% (35 người), học sinh sinh viên chiếm 5,0% (25 người), nội trợ chiếm 11,4% (57 người) và người già hưu trí chiếm 3,4% (17 người).
• Về chế độ chi trả: Có 81,6% bệnh nhân sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (408 người), phản ánh vai trò an sinh xã hội to lớn của bệnh viện tuyến quận đối với người lao động, trong khi nhóm không có bảo hiểm y tế chiếm 18,4% (92 người).

Kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha và phân tích EFA cho thấy tất cả 6 nhân tố đều đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác nhận 6 nhân tố đều có mối tương quan cùng chiều và tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó, nhân tố "Thái độ phục vụ của bác sĩ" giữ vị trí tác động dương mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao vượt trội. Kế tiếp là các nhân tố: Khâu tiếp nhận bệnh, Thái độ phục vụ của điều dưỡng, Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, và cuối cùng là Cơ sở vật chất.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hồi quy chứng minh yếu tố con người, đặc biệt là năng lực giao tiếp và y đức của đội ngũ y bác sĩ, giữ vị trí quyết định đối với tâm lý người bệnh. Khi nằm điều trị nội trú, người bệnh luôn đối diện với tâm lý lo âu, do đó sự ân cần, giải thích cặn kẽ về phác đồ điều trị và sự lắng nghe tôn trọng từ bác sĩ tạo ra sự tin tưởng và an tâm tối đa. Khâu tiếp nhận bệnh xếp thứ hai cho thấy ấn tượng ban đầu về thủ tục nhập viện nhanh gọn, thái độ hòa nhã của nhân viên tiếp đón có sức ảnh hưởng sâu sắc đến toàn bộ hành trình trải nghiệm sau đó.

So sánh với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng sâu sắc với nghiên cứu của Lê Thanh Chiến và cộng sự (2011-2012) tại các bệnh viện hạng I TP.HCM (91,1% hài lòng về bác sĩ, 93% về điều dưỡng) và nghiên cứu của Hoàng Thị Tuyết Mai (2009) tại Bệnh viện C Đà Nẵng (95,1% hài lòng về bác sĩ). Tuy nhiên, mức độ hài lòng tại Bệnh viện Quận Thủ Đức vượt trội hơn hẳn so với kết quả nghiên cứu của Chu Hùng Cường (2012) tại Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang (tỷ lệ hài lòng chung chỉ đạt 23,6% và hài lòng về thái độ nhân viên đạt 34,5%).

Trong cấu trúc luận văn, toàn bộ các chỉ số thống kê mô tả, ma trận tương quan Pearson, trọng số hồi quy Beta và kiểm định giả định phân phối chuẩn được trình bày trực quan thông qua 31 bảng số liệu chi tiết và 6 hình đồ thị phân tán phần dư (Histogram, P-P Plot), giúp minh chứng vững chắc cho tính chuẩn xác và độ tin cậy của mô hình lượng hóa.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, đề tài đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức:

1. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ bác sĩ: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Chỉ đạo tuyến và Đào tạo tổ chức định kỳ 2 khóa tập huấn chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn tâm lý, giao tiếp y khoa và giải thích phác đồ điều trị cho toàn bộ 277 bác sĩ trong viện. Mục tiêu duy trì tỷ lệ hài lòng đối với bác sĩ điều trị đạt trên 95% trong giai đoạn 2016-2018.

2. Rút ngắn thời gian chờ đợi và số hóa quy trình tiếp nhận bệnh nhân: Phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp Phòng Công nghệ thông tin triển khai hệ thống quét mã vạch thẻ Bảo hiểm y tế tự động và phần mềm quản lý nội trú liên thông. Giảm thời gian chờ làm thủ tục nhập viện xuống dưới 15 phút/người bệnh, nâng tỷ lệ hài lòng tại khâu tiếp nhận từ 87% lên mức 92% trong vòng 6 tháng.

3. Chuẩn hóa quy trình kỹ thuật và chăm sóc của khối điều dưỡng: Phòng Điều dưỡng ban hành bảng kiểm chuẩn kỹ năng tiêm truyền và lấy ven, đảm bảo tỷ lệ lấy ven chính xác ngay từ lần đầu đạt trên 98%. Đồng thời thiết lập cơ chế giám sát đột xuất hàng quý nhằm duy trì tỷ lệ hài lòng của người bệnh về công tác điều dưỡng trên 93%.

4. Nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất và điều kiện vệ sinh phòng bệnh: Phòng Hành chính - Quản trị và Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn tiến hành bảo trì toàn bộ hệ thống điều hòa, cải tạo 100% nhà vệ sinh tại các khoa nội trú đạt chuẩn sạch khuẩn, mở rộng bãi giữ xe và tăng cường mảng xanh khuôn viên bệnh viện, nhằm nâng chỉ số hài lòng về cơ sở vật chất từ 85% lên 90% trước quý IV năm 2017.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Giám đốc và cán bộ quản lý bệnh viện công lập: Sử dụng bộ thang đo 6 nhân tố và các trọng số tác động để hoạch định chiến lược quản trị chất lượng bệnh viện, xây dựng kế hoạch phân bổ nguồn lực tài chính và nhân sự tối ưu nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của người bệnh.

2. Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh và Quản trị y tế: Làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình nghiên cứu thực nghiệm, phương pháp kết hợp thảo luận nhóm 39 chuyên gia với khảo sát định lượng 500 mẫu, cũng như cách ứng dụng SPSS để phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

3. Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế: Nhận thức rõ ràng vai trò của thái độ giao tiếp, sự kiên nhẫn và y đức đối với kết quả trị liệu và tâm lý người bệnh, từ đó chủ động chuẩn hóa tác phong ứng xử chuyên nghiệp trong công tác chuyên môn hàng ngày.

4. Các cơ quan quản lý y tế và Sở Y tế các tỉnh thành: Tham khảo dữ liệu đối chuẩn thực tế để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện tuyến quận/huyện, phục vụ công tác quy hoạch mạng lưới y tế cơ sở và nâng cấp dịch vụ khám chữa bệnh công lập.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu của luận văn bao gồm những nhân tố cụ thể nào?
Mô hình nghiên cứu tích hợp thang đo SERVQUAL và chỉ số ACSI/ECSI, bao gồm 6 nhân tố độc lập với 41 biến quan sát: Khâu tiếp nhận bệnh (7 biến), Thái độ phục vụ của bác sĩ (7 biến), Thái độ phục vụ của điều dưỡng (6 biến), Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm (6 biến), Cơ sở vật chất (8 biến) và Thái độ phục vụ sinh hoạt - vệ sinh (7 biến).

Nhân tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú?
Kết quả phân tích hồi quy đa biến trên 500 mẫu khảo sát khẳng định "Thái độ phục vụ của bác sĩ" là nhân tố có hệ số tác động dương mạnh nhất đến sự hài lòng chung. Sự ân cần, thăm khám kỹ lưỡng và giải thích rõ ràng tình trạng bệnh lý của bác sĩ giúp giải tỏa áp lực tâm lý và gia tăng mức độ an tâm cho người bệnh nội trú.

Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp tại 22 khoa lâm sàng của Bệnh viện Quận Thủ Đức từ ngày 30/09/2015 đến ngày 31/11/2015. Tổng cộng phát ra 520 phiếu khảo sát và thu về 500 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 96,15%), đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn và đại diện cho tổng thể bệnh nhân điều trị nội trú.

Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật của mẫu nghiên cứu là gì?
Trong 500 bệnh nhân tham gia khảo sát, tỷ lệ nữ giới chiếm ưu thế với 66,2% (331 người), nhóm tuổi 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 45,0% (225 người), đối tượng công nhân chiếm 45,2% (226 người) và có 81,6% người bệnh sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (408 người).

Nghiên cứu có những hạn chế gì và hướng phát triển tiếp theo là gì?
Nghiên cứu thực hiện khảo sát tại một cơ sở y tế duy nhất là Bệnh viện Quận Thủ Đức trong khung thời gian 2 tháng. Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều bệnh viện đa khoa hạng I, hạng II trên toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh để gia tăng tính tổng quát hóa cho mô hình đo lường.

Kết luận

• Xác lập hệ thống cơ sở lý luận vững chắc bằng việc tích hợp mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chỉ số ACSI/ECSI và lý thuyết chất lượng y tế của Gronroos.
• Xây dựng và kiểm định thành công mô hình 6 nhân tố đo lường sự hài lòng của bệnh nhân nội trú thông qua khảo sát thực nghiệm 500 mẫu hợp lệ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.
• Chứng minh bằng số liệu định lượng rằng "Thái độ phục vụ của bác sĩ" và "Khâu tiếp nhận bệnh" là hai yếu tố then chốt định hình nhận thức chất lượng dịch vụ của người bệnh.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị mang tính hành động cao, kèm theo các chỉ số mục tiêu và lộ trình thực thi rõ ràng cho giai đoạn 2016-2020.
• Đóng góp bộ công cụ đo lường chuẩn hóa, tạo tiền đề khoa học giá trị cho các nghiên cứu tiếp theo về quản trị trải nghiệm bệnh nhân trong hệ thống y tế Việt Nam.

Ban lãnh đạo các cơ sở y tế cần khẩn trương triển khai lộ trình đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ 6 tháng/lần dựa trên 6 nhân tố này nhằm liên tục cải tiến quy trình phục vụ, gia tăng sự gắn kết của người bệnh và phát triển bệnh viện bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ. Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các cách thức đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất được sử dụng trong luận văn sẽ được xác định trong phần này.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức 2.1 Thông tin chung Thủ Đức sau ngày 30/4/1975 là một trong 6 huyện ngoại thành, nằm ở phía Đông – Bắc thành phố Hồ Chí Minh.

Năm 1997, huyện Thủ Đức được phân chia thành 3 quận gồm: quận 2, quận 9 và quận Thủ Đức theo Nghị định 03/1997/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 6/01/1997. Quận Thủ Đức mới có diện tích 4.726,5 ha diện tích tự nhiên và 163.394 nhân khẩu, có địa giới hành chính: Đông giáp Quận 9; Tây giáp Quận 12; Nam giáp sông Sài Gòn; Bắc giáp tỉnh Bình Dương (Sông Bé cũ), có 12 phường gọi tên theo xã trước đây: Linh Đông; Linh Tây; Linh Chiểu; Linh Trung; Linh Xuân; Hiệp Bình Chánh; Hiệp Bình Phước; Tam Phú; Trường Thọ; Bình Chiểu; Bình Thọ và Tam Bình. Để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân trong và ngoài quận, Bệnh viện Quận Thủ Đức được thành lập trên cơ sở tách ra từ trung tâm y tế của quận.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015 Ban giám đốc gồm 3 người: 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc Các phòng chức năng 1. Phòng Tổ chức cán bộ 2.

Phòng Hành chính - quản trị 3. Phòng Kế hoạch tổng hợp 4. Phòng Điều dưỡng 5. Phòng Vật tư - Thiết bị y tế 6.

Phòng Tài chính kế toán 7. Phòng Chỉ đạo tuyến – đào tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phòng Công nghệ thông tin Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng: Theo quy chế hoạt động của bệnh viện, ngoài khoa Khám bệnh ra, bệnh viện còn có các khối sau đây: - Khối Hồi sức - Cấp cứu gồm có Khoa Cấp cứu; Khoa Hồi sức tích cực – Chóng độc; Khoa Hồi sức tim mạch và Khoa Gây mê Hồi sức. - Khối Nội – Nhi gồm có Khoa Nội tổng quát; Khoa Nhi; Khoa Nội tim mạch - Lão học; Khoa Nội tiết; Khoa Nội thần kinh; Khoa Da liễu; Khoa Thận nhân tạo và Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng - Vật lý trị liệu.

- Khối Ngoại – Sản gồm Khoa Ngoại tổng quát – Ung bướu; Khoa Sản; Khoa Tai - Mũi - Họng; Khoa Răng – Hàm - Mặt; Khoa Mắt; Khoa Ngoại Chấn thương Chỉnh hình; Khoa Ngoại Tiết niệu – Nam khoa; Khoa Ngoại Thần kinh và Khoa Ngoại Lồng ngực - Mạch máu. - Khối cận lâm sàng gồm Khoa Vi sinh; Khoa Sinh hóa - Miễn dịch; Khoa Huyết học - Truyền máu và Khoa Chẩn đoán hình ảnh. - Khối hậu cần gồm Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn; Khoa Dược và Khoa Dinh dưỡng.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện Bảng 2. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015 STT Trình Độ Chuyên Môn Tổng Số Phó Giáo Sư 4 Tiến sĩ 3 1 Bác sĩ Thạc sĩ 16 Chuyên khoa 2 1 Chuyên khoa 1 50 Bs đa khoa 203 Chuyên khoa 1 1 2 Dược sĩ Đại học 6 Trung học 46 3 Y tế công cộng Đại học 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Đại học 7 4 Điều dưỡng Cao đẳng 19 Trung học 330 Sơ cấp 5 Đại học 18 5 Kỹ thuật viên y Cao đẳng 1 học Trung học 48 Đại học 1 6 Nữ hộ sinh Cao đẳng 0 Trung học 44 Đại học 30 7 Khác Cao đẳng 0 Trung học 21 Khác 166 Tổng cộng 1.027 Nguồn: Báo cáo Phòng tổ chức cán bộ năm 2015 2.2 Khái niệm Chất lượng Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chấtlượngdịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).

Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn.

Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000).

Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).3 Khái niệm Dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia).

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định.

Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ (Thượng Thái,2013).4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.