Đánh giá hoạt động bán hàng tại Trung tâm Ô tô Daesco Huế

Khóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Trung tâm Ô tô Daesco Huế - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Lê Thị Bình Minh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thanh Long
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Trung tâm Ô tô Daesco Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan hoạt động bán hàng tại Trung tâm Ô tô Daesco Huế

Trung tâm Ô tô Daesco Huế giữ vị thế quan trọng trên thị trường ô tô miền Trung. Đơn vị chuyên phân phối các dòng xe thương mại và dịch vụ kỹ thuật liên quan. Hoạt động bán hàng tại đây diễn ra trong bối cảnh thị trường cạnh tranh quyết liệt. Nhu cầu sở hữu phương tiện cá nhân tại Thừa Thiên Huế tăng nhanh qua từng năm. Cơ sở hạ tầng giao thông mở rộng thúc đẩy người dân mua sắm xe hơi. Doanh nghiệp thiết lập mô hình kinh doanh dựa trên tiêu chuẩn chất lượng cao. Khung nghiên cứu học thuật phân tích hoạt động này qua sáu thành tố cơ bản. Các thành tố bao gồm sản phẩm, giá bán, nhân sự, dịch vụ, xúc tiến thương mại và hậu mãi. Mỗi nhân tố đóng vai trò cấu thành sự thành công của quy trình bán hàng. Đơn vị luôn nỗ lực hoàn thiện từng mắt xích vận hành để giữ vững thị phần. Sự chuyển dịch cơ cấu tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp phải thích ứng nhanh chóng. Việc đánh giá bài bản giúp tổ chức nắm bắt cơ hội phát triển. Hoạt động thương mại không chỉ đơn thuần là chuyển giao quyền sở hữu tài sản. Quá trình này còn xây dựng uy tín lâu dài giữa doanh nghiệp với cộng đồng khách hàng địa phương.

1.1. Bối cảnh thị trường xe tại Thừa Thiên Huế

Thị trường ô tô tại Huế ghi nhận nhiều bước phát triển tích cực trong những năm gần đây. Hệ thống cao tốc Bắc - Nam và các trục giao thông đối nội liên tục được nâng cấp. Điều kiện đi lại thuận lợi tạo động lực lớn cho người tiêu dùng mua sắm phương tiện. Thu nhập bình quân của người dân đô thị ngày càng cải thiện rõ rệt. Nhu cầu sử dụng ô tô để phục vụ gia đình và công việc gia tăng nhanh chóng. Sự xuất hiện của nhiều thương hiệu xe tạo áp lực cạnh tranh gay gắt. Các đơn vị phân phối buộc phải nâng cao tiêu chuẩn phục vụ. Xu hướng tiêu dùng cũng dần chuyển dịch sang các dòng xe tiết kiệm nhiên liệu. Daesco Huế chủ động đón đầu làn sóng này để củng cố vị thế bán hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu hoạt động thương mại Daesco

Nghiên cứu hoạt động bán hàng hướng tới việc nhận diện toàn diện thực trạng kinh doanh của trung tâm. Quá trình đánh giá xác định rõ các điểm mạnh trong chuỗi cung ứng sản phẩm. Các điểm hạn chế trong khâu tư vấn và hậu mãi cũng được chỉ ra minh bạch. Phân tích số liệu thực tế giúp doanh nghiệp đo lường chính xác mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu tạo tiền đề xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn mới. Ban quản lý có cơ sở khoa học để tối ưu hóa nguồn lực nhân sự và tài chính. Việc lượng hóa các tiêu chí bán hàng mang lại cái nhìn khách quan về năng lực cạnh tranh. Đây là bước đệm cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả thương mại cho Daesco Huế trong tương lai.

II. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại Ô tô Daesco Huế

Thực tiễn kinh doanh tại Trung tâm Ô tô Daesco Huế bộc lộ nhiều điểm sáng song hành cùng thách thức. Doanh nghiệp duy trì danh mục sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú. Chính sách giá được điều chỉnh linh hoạt theo từng chu kỳ thị trường và đối thủ. Dù vậy, quy trình xúc tiến bán hàng vẫn còn phụ thuộc nhiều vào kênh truyền thống. Hoạt động tiếp thị số chưa được khai thác triệt để nhằm tiếp cận nhóm khách hàng trẻ. Đội ngũ tư vấn bán hàng có chuyên môn tốt nhưng kỹ năng xử lý phản đối chưa đồng đều. Khâu chăm sóc sau bán đôi khi gặp gián đoạn do quy trình quản lý thông tin khách hàng thủ công. Môi trường vĩ mô biến động với lãi suất ngân hàng và chính sách thuế xe cũng gây áp lực lớn. Sự vươn lên của dòng xe điện tạo thách thức trực tiếp cho các dòng xe truyền thống. Trung tâm cần phân tích sâu các rào cản này để tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Việc chậm thích ứng công nghệ làm giảm hiệu suất tương tác với người tiêu dùng hiện đại. Do đó, việc tái định hình hoạt động kinh doanh là đòi hỏi cấp bách.

2.1. Yếu tố nhân lực và chất lượng dịch vụ tư vấn

Nhân viên bán hàng giữ vai trò đại sứ kết nối thương hiệu với khách hàng tiềm năng. Đội ngũ tư vấn tại Daesco Huế sở hữu kiến thức kỹ thuật sản phẩm khá vững vàng. Tác phong làm việc lịch sự và thái độ nhiệt tình tạo thiện cảm tốt ban đầu. Tuy nhiên, kỹ năng đàm phán chuyên sâu và khả năng lắng nghe tâm lý khách hàng còn chênh lệch giữa các nhân sự. Một số nhân viên mới thiếu sự chủ động trong việc giải quyết thắc mắc phức tạp. Chương trình đào tạo nội bộ chưa diễn ra thường xuyên để cập nhật kiến thức bán hàng hiện đại. Sự thiếu hụt các công cụ đo lường hiệu suất cá nhân cũng ảnh hưởng đến động lực làm việc chung. Nâng chuẩn năng lực tư vấn là điều kiện tiên quyết để thúc đẩy doanh số.

2.2. Khâu xúc tiến bán hàng và dịch vụ sau mua

Hoạt động xúc tiến thương mại tại trung tâm còn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Các chương trình quảng bá chủ yếu tập trung tại showroom mà thiếu sự hiện diện mạnh trên nền tảng số. Việc tương tác với khách hàng qua mạng xã hội chưa mang tính cá nhân hóa cao. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc sau mua chưa phát huy tối đa giá trị giữ chân khách hàng. Lịch bảo dưỡng định kỳ đôi khi chưa được thông báo kịp thời và chu đáo tới từng chủ xe. Khảo sát mức độ hài lòng sau bàn giao xe còn mang tính hình thức. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và tận tâm hơn. Khắc phục lỗ hổng này sẽ giúp gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành bền vững.

III. Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại Ô tô Daesco Huế

Doanh nghiệp cần triển khai hệ thống giải pháp đồng bộ để tạo đột phá doanh số. Giải pháp hàng đầu là số hóa toàn diện quy trình tiếp thị và quản trị quan hệ khách hàng. Việc áp dụng phần mềm chuyên dụng giúp theo dõi lịch sử tư vấn và hành vi người mua chính xác. Trung tâm cần đẩy mạnh chiến dịch tiếp thị đa kênh kết hợp sự kiện trải nghiệm lái thử thực tế. Đào tạo nhân sự bán hàng cần được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế với các tình huống giả định. Chính sách định giá sản phẩm nên đi kèm các gói hỗ trợ tài chính và liên kết ngân hàng linh hoạt. Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng cần được nâng cấp thông qua quy trình tiếp nhận nhanh và minh bạch chi phí. Đơn vị cũng cần nghiên cứu mở rộng phân phối các dòng xe tiết kiệm nhiên liệu và xe điện thân thiện môi trường. Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm từ khâu đón tiếp đến hậu mãi sẽ tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt. Từng biện pháp cần có kế hoạch thực thi rõ ràng theo từng mốc thời gian cụ thể.

3.1. Ứng dụng công nghệ và chuyển đổi tiếp thị số

Chuyển đổi số là chìa khóa mở rộng tệp khách hàng tiềm năng cho Daesco Huế. Doanh nghiệp cần xây dựng website giới thiệu xe với giao diện trực quan và tính năng dự toán chi phí lăn bánh. Các chiến dịch quảng cáo trên công cụ tìm kiếm và mạng xã hội giúp gia tăng nhận diện thương hiệu tại miền Trung. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM cần được đưa vào vận hành ngay lập tức. Công cụ này cho phép quản lý vòng đời mua sắm và tự động nhắc lịch chăm sóc. Nhân viên bán hàng có thể theo dõi tiến độ chốt hợp đồng dễ dàng trên thiết bị di động. Tiếp thị số hóa giảm chi phí vận hành và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng rõ rệt.

3.2. Hoàn thiện chính sách hậu mãi và đào tạo nhân lực

Nâng cao trải nghiệm hậu mãi tạo ra sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu. Trung tâm cần thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật khẩn cấp hoạt động liên tục. Các chương trình tri ân định kỳ và ưu đãi phụ tùng chính hãng nên được duy trì đều đặn. Song song với đó, trung tâm cần tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ cho đội ngũ kinh doanh. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng thấu cảm, kỹ năng giải quyết khiếu nại và hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm mới. Tiêu chí đánh giá KPI bán hàng cần gắn liền với chỉ số hài lòng của người tiêu dùng. Sự kết hợp giữa con người chuyên nghiệp và dịch vụ tận tâm sẽ củng cố uy tín vững chắc.

IV. Kết luận đánh giá hoạt động bán hàng tại Ô tô Daesco Huế

Đánh giá hoạt động bán hàng mang ý nghĩa chiến lược đối với sự sinh tồn và phát triển của doanh nghiệp. Thị trường ô tô Thừa Thiên Huế đang bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhưng đầy tiềm năng phát triển. Trung tâm Ô tô Daesco Huế sở hữu nền tảng vững chắc về uy tín và danh mục sản phẩm chất lượng. Việc thẳng thắn nhìn nhận những điểm nghẽn trong khâu tư vấn và hậu mãi mở ra cơ hội bứt phá mạnh mẽ. Áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ, cải tiến quy trình và bồi dưỡng nhân lực sẽ nâng tầm thương hiệu. Những cải tiến này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành và cải thiện chỉ số giữ chân khách hàng. Doanh thu và thị phần sẽ gia tăng bền vững khi người mua cảm nhận được giá trị thực chất. Nghiên cứu cung cấp luận cứ khoa học để ban điều hành đưa ra các quyết sách kinh doanh chuẩn xác. Sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt sẽ giúp trung tâm khẳng định vị thế dẫn đầu trong khu vực miền Trung.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng cao cho công tác quản trị tại trung tâm. Bộ chỉ số đánh giá sáu yếu tố cung cấp thước đo trực quan cho ban lãnh đạo doanh nghiệp. Các nhà quản trị có thể áp dụng ngay mô hình này để kiểm tra hiệu suất của từng phòng ban kinh doanh. Tài liệu này cũng đóng vai trò sổ tay hướng dẫn cho nhân viên bán hàng trong quá trình tương tác thực tế. Ngoài ra, các đề xuất cải tiến quy trình chăm sóc sau mua có thể vận hành thử nghiệm ngay trong quý tới. Tính khả thi của giải pháp giúp rút ngắn thời gian điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Đây là công cụ hữu ích hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua thách thức cạnh tranh địa phương.

4.2. Hướng đi chiến lược cho Daesco Huế tương lai

Định hướng phát triển dài hạn của trung tâm gắn liền với xu thế chuyển dịch năng lượng xanh và chuyển đổi số. Doanh nghiệp cần chủ động hợp tác với các nhà sản xuất xe điện để mở rộng danh mục phân phối. Việc đầu tư hạ tầng trạm sạc và trang thiết bị sửa chữa chuyên dụng cần được ưu tiên sớm. Đồng thời, xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm là yếu tố cốt lõi bảo đảm thành công. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh khó sao chép. Trung tâm Ô tô Daesco Huế hoàn toàn có thể trở thành biểu tượng phân phối ô tô uy tín hàng đầu miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường công nghiệp ô tô tại Việt Nam trong những năm gần đây ghi nhận sự tăng trưởng rõ nét, được thúc đẩy bởi sự gia tăng của tầng lớp trung lưu, nhu cầu sở hữu phương tiện cá nhân và các chính sách hỗ trợ từ Chính phủ. Dữ liệu từ Hiệp hội Các nhà Sản xuất Ô tô Việt Nam (VAMA) cho thấy, tổng doanh số toàn thị trường năm 2024 đạt 494.310 xe, tăng 22% so với năm 2023. Trong bức tranh chung đó, Mitsubishi Motors Việt Nam đạt mốc doanh số kỷ lục 41.198 xe, tương ứng mức tăng trưởng hơn 33%. Sự bứt phá này gắn liền với sức tiêu thụ của các dòng xe chủ lực: mẫu xe đa dụng Mitsubishi Xpander đạt doanh số 19.498 xe trong năm 2024, xếp vị trí thứ 3 toàn thị trường và dẫn đầu phân khúc xe động cơ đốt trong năm thứ hai liên tiếp; trong khi mẫu SUV đô thị Mitsubishi Xforce tiêu thụ được 14.407 xe, nằm trong nhóm 10 xe bán chạy nhất ngay trong năm đầu tiên ra mắt.

Tại Thừa Thiên Huế, thị trường ô tô phát triển theo hướng ổn định, phục vụ nhu cầu đi lại cá nhân, hộ gia đình và hoạt động kinh doanh vận tải, dịch vụ du lịch của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Đặc biệt, dấu mốc Thừa Thiên Huế hướng tới trở thành thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2025, cùng sự kiện trung tâm thương mại AEON Mall Huế đi vào vận hành từ tháng 9 năm 2024, đã tạo đòn bẩy thúc đẩy sức mua và phát triển hạ tầng giao thông đô thị.

Trung tâm Ô tô Daesco Huế hoạt động với tư cách là nhà phân phối ủy quyền 3S (Bán hàng - Sales, Dịch vụ - Service, Phụ tùng chính hiệu - Spare parts) của Mitsubishi Motors Việt Nam. Sau 8 năm vận hành, đơn vị đã tạo dựng được mạng lưới khách hàng nhất định trên địa bàn. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của đơn vị bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Báo cáo tài chính năm 2020 cho thấy doanh thu bán xe của Daesco tại hai thị trường Huế và Đà Nẵng sụt giảm mạnh từ 806 tỷ đồng (tương ứng 1.356 xe bán ra năm 2019) xuống còn 426 tỷ đồng (với 712 xe bán ra năm 2020). Trong đó, dòng xe Xpander chiếm tới 60% tổng doanh thu (đạt gần 480 tỷ đồng), phản ánh sự phụ thuộc lớn vào một chủng loại sản phẩm duy nhất. Đồng thời, chi phí vận hành ở mức cao làm thu hẹp biên lợi nhuận, hoạt động xúc tiến thương mại đa kênh chưa khai thác triệt để các nền tảng kỹ thuật số, và công tác dịch vụ khách hàng còn tồn tại hạn chế. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Lê Thị Bình Minh thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá có hệ thống thực trạng bán hàng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện cho đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại Trung tâm Ô tô Daesco Huế trên địa bàn thành phố Huế; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng của Trung tâm.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thương mại.
  2. Phân tích thực trạng công tác bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Mitsubishi tại Trung tâm Ô tô Daesco Huế.
  3. Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động bán hàng của Trung tâm Ô tô Daesco Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Mitsubishi tại Trung tâm Ô tô Daesco Huế; đối tượng khảo sát thực tế là khách hàng đã mua xe ô tô Mitsubishi tại Trung tâm.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào hoạt động bán hàng và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán hàng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Trung tâm Ô tô Daesco Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2022 đến năm 2024; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 11/2024 đến tháng 1/2025 (thời gian phát phiếu thực tế từ ngày 01/12/2024 đến ngày 01/01/2025).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết quản trị kinh doanh thương mại và hành vi khách hàng:

• Lý thuyết hoạt động bán hàng: Tiếp cận quan điểm của James M. Comer (2002), Ernest & Richart Ashmun, Lê Thị Phương Thanh (2010), Thất Hải & Thùy Dương (2009) về bản chất của bán hàng là tiến trình giao tiếp cá nhân nhằm tìm hiểu, gợi mở và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi nhuận; phân tích quy trình bán hàng tiêu chuẩn 7 bước theo giáo trình của Trần Đình Hải (2002) gồm: Chuẩn bị, Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, Tiếp cận khách hàng, Giới thiệu và trình bày sản phẩm, Báo giá và thuyết phục, Thống nhất và chốt đơn hàng, Chăm sóc khách hàng sau mua. Đồng thời, nghiên cứu đề cập đến mô hình bán hàng SPIN và các công cụ quản lý môi trường kinh doanh PEST+ kết hợp môi trường nội vi.
• Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Vận dụng định nghĩa của Philip Kotler, Hansemark & Albinsson (2004), tiêu chuẩn đo lường của Paul Farris (Marketing Metrics - MASB); kết hợp khung mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), Lý thuyết Kỳ vọng - Cảm nhận (Expectation-Disconfirmation Theory) của Oliver (1980), và các nghiên cứu về cảm xúc, giá trị cảm nhận của Izard (1972), Ekman (1993), Ngô Đức Chiến (2021).
• Hệ thống chỉ tiêu tài chính đánh giá hoạt động bán hàng: Sử dụng các công thức tính toán kinh tế gồm: Doanh thu bán hàng ($TR = \sum P_i \times Q_i$), Chi phí bán hàng, Lợi nhuận bán hàng ($\pi = TR - TC$), Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu, Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng, Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn hàng bán, Tỷ suất sinh lời trên doanh thu ($ROS = \text{Lợi nhuận thuần} / \text{Doanh thu thuần}$), và Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu ($ROE = \text{Lợi nhuận thuần} / \text{Vốn chủ sở hữu}$) theo giáo trình Quản trị kinh doanh của Hà Việt Anh (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).
• Kế thừa mô hình thực nghiệm: Tác giả tổng hợp các biến quan sát từ các công trình của Bùi Thị Thu Hải (2021), Hoàng Thị Kiều Trinh (2022), Nguyễn Vũ Nam (2021), Huỳnh Nam Quang (2013), Christopher S. Ric (2019), James R. Ziegert (2016). Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc thông qua 6 giả thuyết:
  • Giả thuyết H1: Yếu tố Sản phẩm có tác động tích cực đến hoạt động bán hàng của Trung tâm Ô tô Daesco Huế.
  • Giả thuyết H2: Yếu tố Giá cả sản phẩm có tác động tích cực đến hoạt động bán hàng của Trung tâm Ô tô Daesco Huế.
  • Giả thuyết H3: Yếu tố Dịch vụ bán hàng có tác động tích cực đến hoạt động bán hàng của Trung tâm Ô tô Daesco Huế.
  • Giả thuyết H4: Yếu tố Nhân viên bán hàng có tác động tích cực đến hoạt động bán hàng của Trung tâm Ô tô Daesco Huế.
  • Giả thuyết H5: Yếu tố Xúc tiến bán hàng có tác động tích cực đến hoạt động bán hàng của Trung tâm Ô tô Daesco Huế.
  • Giả thuyết H6: Yếu tố Chăm sóc sau bán hàng có tác động tích cực đến hoạt động bán hàng của Trung tâm Ô tô Daesco Huế.

Hệ thống thang đo được chuẩn hóa gồm 26 biến quan sát, đo lường theo thang đo khoảng Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo
I. Sản phẩm	SP1	Sản phẩm có chất lượng tốt, trang bị nhiều tính năng	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022); Christopher S. Ric (2019)
	SP2	Kiểu dáng thiết kế hiện đại, màu sắc đa dạng	Tác giả đề xuất
	SP3	Khả năng tiết kiệm nhiên liệu tốt và vận hành êm ái	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022); James R. Ziegert (2016)
	SP4	Sản phẩm sở hữu công nghệ động cơ vượt trội	Christopher S. Ric (2019); James R. Ziegert (2016)
II. Giá cả	GC1	Giá sản phẩm phù hợp với chất lượng	Bùi Thị Thu Hải (2021); Hoàng Thị Kiều Trinh (2022)
	GC2	Giá sản phẩm được công bố rõ ràng, tương đối ổn định	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022)
	GC3	Giá sản phẩm phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng	Bùi Thị Thu Hải (2021)
	GC4	Giá sản phẩm "mềm" hơn so với các sản phẩm cạnh tranh cùng phân khúc	Christopher S. Ric (2019)
III. Dịch vụ bán hàng	DV1	Chính sách đổi trả hàng hóa (lỗi thiết kế, hư hỏng) nhanh chóng	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022); Tác giả chỉnh sửa
	DV2	Bàn giao xe đúng hạn	Tác giả đề xuất
	DV3	Phương thức thanh toán tiện lợi, hỗ trợ vay vốn nhanh chóng, dễ dàng	Bùi Thị Thu Hải (2021); Nguyễn Vũ Nam (2021)
	DV4	Giải quyết thỏa đáng mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng	Nguyễn Vũ Nam (2021)
IV. Nhân viên bán hàng	NV1	Nhân viên bán hàng tận tâm và trách nhiệm	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022); Bùi Thị Thu Hải (2021)
	NV2	Nhân viên bán hàng giải quyết thắc mắc nhiệt tình, chu đáo	Nguyễn Vũ Nam (2021)
	NV3	Nhân viên bán hàng am hiểu đầy đủ thông tin về sản phẩm	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022); Christopher S. Ric (2019)
	NV4	Nhân viên nắm bắt rõ nhu cầu và quan tâm đến khách hàng	Nguyễn Vũ Nam (2021)
V. Xúc tiến bán hàng	XT1	Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022); Bùi Thị Thu Hải (2021)
	XT2	Hình thức thể hiện các chương trình quảng bá mãi hấp dẫn và thu hút	Bùi Thị Thu Hải (2021)
	XT3	Mức chiết khấu ưu đãi, chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng	Bùi Thị Thu Hải (2021); James R. Ziegert (2016)
	XT4	Chương trình lái thử xe tổ chức thường xuyên, tiện lợi cho khách hàng	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022)
VI. Chăm sóc sau bán hàng	CS1	Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ tốt cho khách hàng	Nguyễn Vũ Nam (2021); Hoàng Thị Kiều Trinh (2022)
	CS2	Hỗ trợ cứu hộ 24/7 trong trường hợp khẩn cấp (xe hỏng, tai nạn,...)	Nguyễn Vũ Nam (2021)
	CS3	Nhắc nhở khách hàng kiểm tra xe định kỳ tận tình, thường xuyên	Nguyễn Vũ Nam (2021); Hoàng Thị Kiều Trinh (2022)
VII. Sự hài lòng bán hàng	DGC1	Quý khách hài lòng với chất lượng sản phẩm và hoạt động bán hàng của trung tâm	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022)
	DGC2	Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của trung tâm trong tương lai	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022)
	DGC3	Quý khách sẽ giới thiệu người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ tại trung tâm	Hoàng Thị Kiều Trinh (2022)

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Phương pháp điều tra: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Đối tượng khảo sát là khách hàng đến bảo dưỡng, sửa chữa tại xưởng dịch vụ hoặc khách hàng nhận xe tại khu vực trưng bày showroom từ thứ Hai đến thứ Bảy trong khung giờ 7h30 - 17h00.
• Xác định cỡ mẫu: Dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu được tính theo tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($N = 5 \times M$). Với 26 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu là $5 \times 26 = 130$ mẫu. Tác giả phát ra 150 phiếu câu hỏi, thu về 130 phiếu hợp lệ (tỷ lệ sử dụng đạt 89,6%).
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Toàn bộ dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS thông qua: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình Mean); Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện biến đạt yêu cầu: hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$ và Cronbach's Alpha $> 0,6$ theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le KMO \le 1$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0,05$, trị số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$, hệ số tải Factor Loading $> 0,5$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội (đánh giá hệ số xác định $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F qua bảng ANOVA, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm định tự tương quan Durbin-Watson); và Kiểm định One-Sample T-test để so sánh giá trị trung bình tổng thể với mức kiểm định kiểm chứng ở độ tin cậy 95% ($\alpha = 0,05$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá hoạt động bán hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết tổng quát về nghiệp vụ bán hàng trong doanh nghiệp phân phối thương mại. Nội dung phân tích làm rõ khái niệm, mục tiêu bao phủ thị trường, mục tiêu doanh số và mục tiêu khách hàng; trình bày chi tiết quy trình bán hàng 7 bước cùng hệ thống chính sách Marketing hỗn hợp gồm sản phẩm, giá cả (các chiến lược định giá thâm nhập, hớt váng, chính sách giá linh hoạt), dịch vụ khách hàng (trước, trong và sau bán hàng), phát triển lực lượng nhân viên tư vấn bán hàng, chính sách khuyến mãi - chiết khấu và cấu trúc mạng lưới phân phối từ không cấp đến ba cấp. Đồng thời, chương này thiết lập mối quan hệ tương tác giữa chất lượng bán hàng với sự hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số tài chính (Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận, Tỷ suất lợi nhuận biên, ROS, ROE).

Về mặt thực tiễn, chương 1 phác thảo bức tranh ngành xe hơi Việt Nam năm 2024 với quy mô dự kiến toàn ngành đạt khoảng 530.000 xe và triển vọng đạt 600.000 xe vào năm 2025; phân tích sự trỗi dậy của xe điện (VinFast chiếm ưu thế với các dòng VF e34, VF 8, dự kiến xe điện chiếm 5-7% thị phần). Tại Thừa Thiên Huế, điều kiện hạ tầng giao thông kết nối các tuyến cao tốc Bắc - Nam và quy hoạch đô thị trực thuộc Trung ương đã tạo môi trường thuận lợi thúc đẩy các phân khúc xe du lịch cỡ nhỏ và xe gầm cao đa dụng như Toyota Vios, Hyundai Accent, Kia Seltos và Mitsubishi Xpander.

Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Trung tâm Daesco Huế, NPP 3S ủy quyền của Mitsubishi Motors Việt Nam

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức kinh doanh và lượng hóa kết quả hoạt động bán hàng của đơn vị. Nội dung nghiên cứu bao quát các khía cạnh:

• Khái quát doanh nghiệp: Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Ô tô Daesco Huế, mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, đặc điểm nguồn nhân lực, tình hình tài sản và nguồn vốn trong giai đoạn 2022-2024.
• Danh mục sản phẩm và phương thức bán hàng: Khảo sát thực tế các dòng xe Mitsubishi đang phân phối (Xpander, Xforce, Attrage, Outlander, Pajero Sport, Triton) cùng bảng giá niêm yết; quy trình tiếp cận và chốt hợp đồng áp dụng phương pháp bán hàng SPIN.
• Hiệu quả hoạt động bán hàng: Đánh giá sự biến động của doanh số, cơ cấu chi phí bán hàng, lợi nhuận gộp, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu và các chỉ số sinh lời ROE, ROS trong chu kỳ 3 năm từ 2022 đến 2024.
• Kết quả khảo sát định lượng mẫu 130 khách hàng:
  • Phân tích cơ cấu nhân khẩu học: nguồn tiếp cận thông tin sản phẩm, loại xe đã mua, mục đích sử dụng (xe gia đình, xe chạy dịch vụ) và phương thức thanh toán (trả thẳng, vay vốn trả góp ngân hàng).
  • Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích EFA đối với 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, xác nhận các biến quan sát đều thỏa mãn độ hội tụ và độ phân biệt.
  • Phân tích tương quan Pearson, kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội và bảng ANOVA chỉ ra mức độ tác động và thứ tự ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Kết quả kiểm định giá trị trung bình đánh giá từng nhóm: Sản phẩm, Giá cả, Dịch vụ bán hàng, Nhân viên bán hàng, Xúc tiến thương mại, và Chăm sóc sau bán hàng.
• Phân tích ma trận SWOT: Tổng kết các điểm mạnh (uy tín thương hiệu Mitsubishi, vị trí đại lý 3S, dòng xe thế mạnh Xpander, Xforce), điểm yếu (chi phí bán hàng cao, kênh truyền thông số còn yếu, dịch vụ hậu mãi đôi lúc chậm trễ), cơ hội (Huế lên thành phố trực thuộc Trung ương, nhu cầu xe du lịch tăng), và thách thức (áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đại lý Toyota, Hyundai, Kia, làn sóng xe điện VinFast).

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Trung tâm Ô tô Daesco Huế

Trên cơ sở kết quả xử lý dữ liệu và mục tiêu kinh doanh của trung tâm, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng theo 6 nhóm chuyên biệt:

• Nhóm giải pháp về Sản phẩm: Đa dạng hóa phiên bản trưng bày, tối ưu hóa công tác kiểm tra kỹ thuật trước khi bàn giao xe (PDI), đẩy mạnh giới thiệu các tính năng an toàn và công nghệ tiết kiệm nhiên liệu của thế hệ xe mới.
• Nhóm giải pháp về Giá cả: Hoàn thiện chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ, duy trì tính minh bạch về giá niêm yết, xây dựng gói hỗ trợ tài chính liên kết cùng hệ thống ngân hàng thương mại để hạ lãi suất vay mua xe.
• Nhóm giải pháp về Dịch vụ bán hàng: Chuẩn hóa thời gian bàn giao xe đúng cam kết, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ giấy tờ, thiết lập cơ chế tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các phản ánh, khiếu nại phát sinh từ người mua.
• Nhóm giải pháp về Đội ngũ nhân viên bán hàng: Đào tạo định kỳ kiến thức kỹ thuật chuyên sâu về xe, rèn luyện kỹ năng tư vấn theo mô hình SPIN, xây dựng cơ chế đánh giá hiệu suất (KPI) gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao thái độ trách nhiệm.
• Nhóm giải pháp về Xúc tiến bán hàng: Tăng cường tần suất và quy mô các sự kiện lái thử xe (Test Drive) tại các huyện, thị xã lân cận; đẩy mạnh tiếp thị số trên các nền tảng mạng xã hội và website chính thức; cải tiến nội dung quà tặng và chương trình khuyến mãi thực chất.
• Nhóm giải pháp về Chăm sóc sau bán hàng: Nâng cấp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tự động hóa lịch nhắc bảo dưỡng định kỳ; nâng cao năng lực ứng trực của đội xe cứu hộ khẩn cấp 24/7; duy trì các cuộc gọi thăm hỏi kỹ thuật định kỳ sau khi bàn giao xe.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả phân tích số liệu:

• Khóa luận đã hệ thống hóa các chỉ tiêu hoạt động bán hàng của Daesco Huế trong giai đoạn 2022-2024, ghi nhận mức đóng góp chủ lực của hai dòng xe Mitsubishi Xpander và Mitsubishi Xforce đối với doanh số toàn đơn vị, tương đồng với xu hướng chung của thị trường Việt Nam năm 2024 (doanh số Xpander toàn quốc đạt 19.498 xe; Xforce đạt 14.407 xe).
• Dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng tại Thừa Thiên Huế khẳng định mô hình nghiên cứu 6 nhân tố (Sản phẩm, Giá cả, Dịch vụ bán hàng, Nhân viên bán hàng, Xúc tiến bán hàng, Chăm sóc sau bán hàng) có độ phù hợp thống kê cao. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các nhân tố này đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại trung tâm.
• Số liệu kiểm định thang đo phản ánh nhân viên bán hàng và chất lượng sản phẩm là những yếu tố được khách hàng đánh giá cao; ngược lại, các chỉ tiêu liên quan đến hoạt động xúc tiến truyền thông, chiết khấu và quy trình xử lý đổi trả/chăm sóc sau bán hàng nhận được điểm đánh giá trung bình thấp hơn, là nguyên nhân làm hạn chế mức độ hài lòng chung.

Về đóng góp thực tiễn và giải pháp:

• Luận văn cung cấp cho ban giám đốc Trung tâm Ô tô Daesco Huế một bức tranh toàn diện về năng lực bán hàng giai đoạn 2022-2024, chỉ rõ các tồn tại về mặt chi phí vận hành và tính kém hiệu quả của các kênh quảng bá truyền thống.
• Hệ thống 6 nhóm giải pháp được xây dựng bám sát vào từng biến quan sát có điểm đánh giá chưa cao trong mô hình định lượng, cung cấp căn cứ thực tế để doanh nghiệp tái cấu trúc quy trình tư vấn, đào tạo tư vấn bán hàng (TVBH) và thiết lập cơ chế chăm sóc khách hàng (CSKH) chuyên nghiệp.

Đóng góp so với các nghiên cứu trước:

• Tác giả đã kế thừa có chọn lọc các mô hình nghiên cứu bán hàng tại doanh nghiệp thương mại của Bùi Thị Thu Hải (2021) và Hoàng Thị Kiều Trinh (2022), đồng thời bổ sung nhóm nhân tố "Chăm sóc sau bán hàng" (tham chiếu từ nghiên cứu của Nguyễn Vũ Nam, 2021; Rita và cộng sự, 2019) vào mô hình đánh giá hoạt động bán hàng ô tô. Việc kết hợp này phù hợp với tính chất đặc thù của sản phẩm ô tô - loại tài sản có giá trị cao, chu kỳ sử dụng dài và đòi hỏi dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng định kỳ nghiêm ngặt.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm hạn chế nhất định xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Do giới hạn về khả năng tiếp cận toàn bộ tổng thể khách hàng sở hữu xe Mitsubishi trên địa bàn, tác giả chỉ sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Do đó, tính đại diện cho toàn bộ phân khúc khách hàng tiềm năng chưa đạt mức tuyệt đối.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 130 phiếu hợp lệ. Dù đạt tiêu chuẩn tối thiểu theo công thức của Hair et al. ($5 \times 26 = 130$), dung lượng mẫu này vẫn còn khiêm tốn so với tổng số lượng xe mà trung tâm đã phân phối ra thị trường qua các năm.
• Giới hạn không gian và dữ liệu: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tại một điểm bán là Trung tâm Ô tô Daesco Huế với nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2022-2024. Khóa luận chưa thực hiện so sánh đối đầu chi tiết với dữ liệu bán hàng của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (như Toyota, Hyundai, Kia, VinFast).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Các nghiên cứu trong tương lai cần áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất với quy mô mẫu lớn hơn (từ 250 - 300 mẫu trở lên) nhằm tăng cường độ chuẩn xác cho các ước lượng thống kê.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc phân tích hành vi chuyển đổi thương hiệu của người tiêu dùng, đánh giá tác động của xu hướng chuyển dịch sang xe điện (EV) và xe lai điện (Hybrid) tại thị trường miền Trung sau khi Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc Trung ương.

Giá trị tham khảo

Công trình khóa luận của tác giả Lê Thị Bình Minh mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên: Tài liệu là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Quản trị Marketing khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến đánh giá hiệu quả bán hàng, quản trị kênh phân phối, hoặc đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành thương mại kỹ thuật cao. Phần xây dựng thang đo 26 biến quan sát (Bảng 1) và quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đến One-Sample T-test cung cấp một cấu trúc nghiên cứu mẫu mực, rõ ràng.
• Đối với doanh nghiệp và nhà quản trị: Báo cáo cung cấp dữ liệu thực tế cho ban lãnh đạo Trung tâm Ô tô Daesco Huế và các nhà phân phối ô tô 3S tương tự tại khu vực miền Trung. Qua đó, các nhà quản lý có thể tham khảo ma trận đánh giá để nhận diện những điểm nghẽn trong công tác quản trị chi phí, cải thiện quy trình tiếp khách của nhân viên tư vấn bán hàng và nâng cấp hệ thống dịch vụ hậu mãi nhằm củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ sở nào xác định kích thước mẫu khảo sát 130 khách hàng trong khóa luận?
Tác giả áp dụng nguyên tắc chọn mẫu của Hair và cộng sự (1998), theo đó kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N = 5 \times M$). Mô hình đo lường của đề tài có 26 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 26 = 130$. Để dự phòng các sai sót và phiếu không hợp lệ, tác giả phát ra 150 phiếu và thu về đúng 130 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 89,6%).

2. Hai dòng xe Mitsubishi nào chiếm ưu thế lớn nhất về doanh số tại thị trường Việt Nam năm 2024 được đề cập trong khóa luận?
Đó là mẫu xe Mitsubishi Xpander với doanh số đạt 19.498 xe (đứng thứ 3 toàn thị trường ô tô Việt Nam và dẫn đầu nhóm xe động cơ đốt trong 2 năm liên tiếp) và mẫu SUV mới Mitsubishi Xforce đạt doanh số 14.407 xe (nằm trong top 10 mẫu xe bán chạy nhất thị trường ngay trong năm đầu ra mắt).

3. Khóa luận sử dụng các công cụ và kiểm định thống kê nào trên phần mềm SPSS?
Nghiên cứu sử dụng hệ thống phân tích định lượng toàn diện gồm: Thống kê mô tả (Mean, Frequencies, Percent); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test; Phân tích hệ số tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội với kiểm định phương sai ANOVA, hệ số VIF, chỉ số Durbin-Watson; và Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-test ở mức ý nghĩa 5%.

4. Giai đoạn 2019-2020, doanh thu bán xe ô tô của Daesco ghi nhận sự biến động như thế nào?
Theo báo cáo tài chính năm 2020 được trích dẫn trong đề tài, doanh thu bán ô tô của Daesco tại Huế và Đà Nẵng đã giảm từ 806 tỷ đồng (với 1.356 xe bán ra) năm 2019 xuống còn 426 tỷ đồng (với 712 xe bán ra) năm 2020. Trong đó, riêng dòng xe Xpander đã chiếm tới 60% tổng doanh thu với giá trị đạt gần 480 tỷ đồng.

5. Khung mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm những nhóm yếu tố cụ thể nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập: (1) Sản phẩm (4 biến quan sát), (2) Giá cả (4 biến quan sát), (3) Dịch vụ bán hàng (4 biến quan sát), (4) Nhân viên bán hàng (4 biến quan sát), (5) Xúc tiến bán hàng (4 biến quan sát), và (6) Chăm sóc sau bán hàng (3 biến quan sát); cùng 1 nhóm biến phụ thuộc là Sự hài lòng đối với hoạt động bán hàng (3 biến quan sát).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Bình Minh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết quản trị thương mại và phương pháp phân tích định lượng thực chứng. Đề tài đã phản ánh khách quan thực trạng kinh doanh của Trung tâm Ô tô Daesco Huế giai đoạn 2022-2024, làm rõ các yếu tố chi phối sự hài lòng của người mua xe ô tô Mitsubishi tại địa phương. Hệ thống 6 nhóm giải pháp cùng các kiến nghị thực tiễn được xây dựng có căn cứ khoa học, đóng vai trò là cơ sở định hướng quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần bền vững trong bối cảnh Thừa Thiên Huế bước vào giai đoạn đô thị hóa mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Các khái niệm về hoạt động bán hàng Theo (James M.Comer, 2002), “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu bền của hai bên. Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa hàng hóa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán khi họ nắm bắt tốt các cơ hội từ thị trường và điều chỉnh phù hợp các chính sách phục vụ quyền lợi cho người tiêu dùng”.Emest&Richart Ashmun lại cho rằng: “ bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”.

Theo Lê Thị Phương Thanh (2010) cho rằng: “Bán hàng là việc tạo ra nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay dịch vụ”. Theo Thất Hải & Thùy Dương (2009) cho rằng: “Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất - người bán, vừa liên quan đến người tiêu dùng, người dùng. Vì vậy, nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu…của người tiêu dùng.

Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng hiệu quả hơn”. SVTH: Lê Thị Bình Minh 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng Thanh Long 1. Vai trò hoạt động bán hàng Theo Lê Thị Phương Thanh (2010), mỗi doanh nghiệp đều tồn tại và phát triển với mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là lợi nhuận.

Để thực hiện tốt mục tiêu này, các doanh nghiệp phải thực hiện tốt hoạt động bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ…trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung.

Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở hoạt động bán hàng càng khẳng định vai trò quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau: Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại. Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ tránh được việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh doanh, thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc đầu tư vào việc khác.

Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh. Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một việc sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao.

SVTH: Lê Thị Bình Minh 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng Thanh Long Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Như vậy, bán hàng là một trong các hoạt động có vai trò rất quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kì nhất định.

Xây dựng mục tiêu bán hàng được hình thành ở các khía cạnh khác nhau ở hệ thống bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: doanh số, mức độ bao phủ thị trường, mục tiêu hướng vào khách hàng. Mục tiêu doanh số Doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được trong khoảng thời gian xác định. Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình bán hàng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn.

Mục tiêu bao phủ thị trường Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh nghiệp muốn đạt được gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Mục tiêu hướng vào khách hàng Xã hội ngày càng phát triển, hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Vì thế, bán hàng cần thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng, tạo dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hà Thị Thùy Dương 2009) 1.

Đặc điểm của hoạt động bán hàng Theo Lê Thị Phương Thanh (2010), trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh SVTH: Lê Thị Bình Minh 12 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng Thanh Long nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu…được cấp trên bao cấp theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình giải quyết 3 vấn đề trung tâm: Sản xuất là gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm như: • Khách hàng là người mua quyết định thị trường.

• Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và thuận tiện trong việc mua bán. • Khách hàng luôn đòi hỏi người bán quan tâm tới lợi ích của mình. • Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay đổi. Từ việc phân tích trên, tác giả nhận thấy công ty nên quan tâm đến khách hàng, thường xuyên điều tra thị trường để biết khách hàng ưa thích những hàng hóa có chất lượng như thế nào, giá cả ra sao? Ngoài ra, điều tra thị trường còn giúp doanh nghiệp nhận ra những thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng.

Từ đó, doanh nghiệp sẽ cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, đưa ra những biện pháp thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. Quy trình bán hàng Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, Theo giáo trình “Bán hàng và quản trị bán hàng” Trần Đình Hải, NXB Thống Kê 2002, quy trình bán hàng gồm có 7 bước sau: Bước 1: Chuẩn bị Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị: • Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng và quan trọng là lợi ích khách hàng nhận được SVTH: Lê Thị Bình Minh 13 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng Thanh Long • Lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng • Chuẩn bị bảng báo giá • Nhân viên bán hàng chuẩn bị trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Sau khi chuuẩn bị, bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của một công ty chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm nắng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai.

Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông như báo chí, website,. Có thể tìm mọi lúc mọi nơi Bước 3: Tiếp cận khách hàng Để tiếp cận khách hàng thành công, cần tìm hiểu thông tin về khách hàng trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen. Sau đó có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chảo hàng, thăm dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiếp lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ. Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng.

Điều này được cho là quan trọng vì nó sẽ giúp xác định cách cung cấp sản phỊm tốt dựa trên nhu cầu của khách hàng. Bước 4: Giới thiệu, trình bảy về sản phẩm Giới thiệu từng sản phẩm, tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm và chủ yếu giới thiệu các sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng. Vai trò của người bán hàng phải thu thập càng nhiều thông tin của khách hàng càng tốt. Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng Nếu cuộc nói chuyện đã thành công và nhận được đề nghị báo giá chính thức về sản phẩm thì hãy gửi bảng giá cho khách hàng đúng như lịch hẹn.

Trong báo giá cần tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và viết SVTH: Lê Thị Bình Minh 14 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hoàng Thanh Long những điều khách hàng phản ánh tích cực và thích thứ trong sự chào hàng đó. Sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng các ngôn từ thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu.