Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành công nghiệp ô tô được xem là một trong những thước đo cho sự phát triển kinh tế của quốc gia. Tại Việt Nam, nhu cầu chuyển đổi phương tiện đi lại từ xe máy sang ô tô cá nhân gia tăng cùng với sự cải thiện thu nhập bình quân đầu người và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế (như lộ trình tham gia AEC). Tuy nhiên, mức độ sở hữu ô tô tại thị trường trong nước vẫn ở mức thấp so với khu vực, chỉ đạt khoảng 16 xe/1.000 dân (trong khi Malaysia đạt 341 xe/1.000 dân, Thái Lan đạt 196 xe/1.000 dân và Indonesia đạt 55 xe/1.000 dân). Bên cạnh đó, theo trích dẫn từ nghiên cứu của Solidiance, người tiêu dùng Việt Nam phải chịu 3 loại thuế và 5 khoản phí khác nhau, khiến giá ô tô bị đẩy lên cao đáng kể so với các nước láng giềng (ví dụ mẫu Toyota Fortuner 2 cầu bản 2.7L tại Việt Nam có giá 1,308 tỷ đồng, trong khi tại Indonesia là 519,4 triệu rupiah - tương đương 883 triệu đồng, và tại Malaysia là 199,9 nghìn ringgit - tương đương 1,01 tỷ đồng).

Môi trường kinh doanh ô tô năm 2018 ghi nhận nhiều biến động mang tính bước ngoặt. Việc Chính phủ ban hành Nghị định 116/2017/NĐ-CP (tháng 10/2017) đưa thuế nhập khẩu ô tô nguyên chiếc từ các nước nội khối ASEAN về 0% đi kèm các quy định kỹ thuật nghiêm ngặt (như giấy chứng nhận kiểu loại VTA, yêu cầu cơ sở bảo dưỡng, bảo hành ủy quyền và cam kết triệu hồi xe) đã khiến thị trường nhập khẩu nửa đầu năm 2018 rơi vào trạng thái đóng băng tạm thời trước khi khởi sắc trở lại vào nửa cuối năm. Cùng thời điểm, sự xuất hiện của các thương hiệu nội địa như VinFast (tập đoàn Vingroup) với nhà máy tại Cát Hải - Hải Phòng cùng sự hiện diện của các tập đoàn sản xuất, lắp ráp lớn trong nước như Thaco và Hyundai Thành Công đã đẩy mức độ cạnh tranh thị phần lên cao.

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tổng doanh số ô tô toàn thị trường năm 2018 đạt 2.193 xe (tăng 46% so với mức 1.502 xe của năm 2017). Tâm lý chờ đợi chính sách thuế nhập khẩu về 0% của người tiêu dùng địa phương khiến thị trường năm 2017 tăng trưởng âm 12,6%, nhưng đã bùng nổ trở lại trong năm 2018 (tháng 12/2018 ghi nhận kỷ lục 305 xe được đăng ký). Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế – phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều thương hiệu khác nhau. Hoạt động bán hàng và chất lượng dịch vụ của đội ngũ tư vấn bán hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Đề tài khóa luận được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu nghiên cứu sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam tại Huế.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các kiến thức lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thương mại.
    2. Tìm hiểu được thực trạng công tác bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc.
    3. Thu thập ý kiến của khách hàng, từ đó khắc phục những điểm hạn chế và cải thiện hoạt động bán hàng.
    4. Đề xuất định hướng giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô Hyundai tại Công ty TNHH Phước Lộc.
  • Phạm vi nội dung: Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô tại showroom Hyundai Huế; đánh giá của khách hàng về các khía cạnh bán hàng của công ty.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Phước Lộc – Hyundai Huế (Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự, tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thông qua bảng hỏi từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống lý luận kinh doanh thương mại và quản trị bán hàng:

  • Khái niệm và vai trò bán hàng: Tiếp cận theo quan điểm cổ điển và quan điểm hiện đại (Comer, 2002 - "Quản trị bán hàng": xem bán hàng là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng). Bán hàng là khâu cuối cùng chuyển hóa giá trị từ hàng sang tiền ($H - T$), hoàn thành chu chuyển vốn lưu động.
  • Phân loại và tiến trình bán hàng: Khái quát các phương thức bán hàng (bán hàng trực tiếp, bán lẻ, đại diện bán hàng, telesales, bán hàng tận nhà, online, B2B, B2G). Áp dụng mô hình 5 giai đoạn bán hàng của Gérard Antoine Lancestre (Nghệ thuật bán hàng), bao gồm: (1) Tiếp cận khách hàng và thiết lập sự tiếp xúc; (2) Phát hiện nhu cầu và lắng nghe; (3) Lập luận và trưng bày hàng hóa dịch vụ; (4) Trả lời phản bác; (5) Ký kết hợp đồng.
  • Quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp thương mại: Khung quy trình bán hàng chuẩn 7 bước: Chuẩn bị $\rightarrow$ Tìm kiếm khách hàng tiềm năng $\rightarrow$ Tiếp cận khách hàng $\rightarrow$ Giới thiệu, trình bày về sản phẩm/dịch vụ $\rightarrow$ Báo giá và thuyết phục khách hàng $\rightarrow$ Thống nhất, chốt đơn hàng/hợp đồng $\rightarrow$ Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
  • Hệ thống phân phối và tổ chức lực lượng bán hàng: Cấu trúc mạng lưới kênh phân phối từ 1 cấp đến 4 cấp; tổ chức lực lượng bán hàng trực thuộc (bên trong, bên ngoài), đại lý theo hợp đồng và lực lượng hỗn hợp; tiến trình 5 bước thiết kế lực lượng bán hàng theo Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại.
  • Hệ thống chỉ tiêu đánh giá: Chỉ tiêu tỷ lệ hoàn thành kế hoạch ($H_{ht} = \frac{Q_x}{Q_{kh}} \times 100%$), tổng doanh số bán hàng ($TR = \sum Q_i \times P_i$), chi phí bán hàng, giá vốn hàng bán, chi phí quản lý và chỉ tiêu lợi nhuận thực tế ($\pi = TR - TC$).
  • Mô hình nghiên cứu thực nghiệm: Đánh giá hoạt động bán hàng dựa trên 6 nhóm yếu tố thành phần tác động: Thương hiệu, Sản phẩm, Giá cả, Hoạt động quảng cáo/khuyến mãi, Đội ngũ nhân viên, Dịch vụ bảo hành, cùng biến Đánh giá chung và Sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ phòng Kế toán, phòng Kinh doanh của Công ty TNHH Phước Lộc giai đoạn 2016 - 2018; website chính thức, fanpage của Hyundai Thành Công Việt Nam và Hyundai Huế; số liệu báo cáo thị trường của Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) và báo chí chính thống (VnExpress).
    • Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện qua nghiên cứu định tính (phỏng vấn trực tiếp Trưởng phòng Kinh doanh và khách hàng tại khu dịch vụ bảo dưỡng) và nghiên cứu định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý).
  • Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu:
    • Cỡ mẫu được tính toán dựa trên công thức Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), sai số cho phép $e = 10%$, xác định quy mô mẫu khảo sát là 150 khách hàng.
    • Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling). Hình thức phát phiếu: phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến mua xe tại showroom và khách hàng sửa chữa, bảo dưỡng tại xưởng dịch vụ; kết hợp gửi phiếu khảo sát trực tuyến qua email từ cơ sở dữ liệu do bộ phận CSKH cung cấp.
  • Phương pháp phân tích số liệu:
    • Sử dụng phần mềm SPSS 20 để nhập liệu, làm sạch và phân tích thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
    • Sử dụng phương pháp cân đối so sánh, số tuyệt đối, số tương đối để đánh giá biến động nguồn nhân lực, tài chính và sản lượng tiêu thụ xe qua các năm 2016, 2017, 2018.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận từ 0,6 đến 0,9) và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$ theo tiêu chuẩn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại và phân tích bức tranh toàn cảnh của thị trường ô tô Việt Nam cũng như thị trường Thừa Thiên Huế tính đến hết năm 2018.

  • Về mặt lý luận: Tác giả làm rõ bản chất kinh tế của khâu lưu thông, phân tích các chức năng quản trị then chốt gồm nghiên cứu thị trường (khái quát và chi tiết), tạo nguồn - mua hàng, dự trữ hàng hóa, tổ chức dịch vụ khách hàng và vận dụng phối thức Marketing-mix (Philip Kotler). Phân tích cấu trúc 4 cấp độ kênh phân phối và các phương thức bán buôn (qua kho, vận chuyển thẳng), bán lẻ (thu tiền tập trung, thu tiền trực tiếp, tự phục vụ, bán trả góp, ký gửi).
  • Về bối cảnh thực tiễn thị trường ô tô Việt Nam: Năm 2018, tổng doanh số bán hàng toàn thị trường đạt 288.683 xe, tăng 5,8% so với năm 2017 (trong đó xe du lịch tăng 27,7%, xe thương mại giảm 19,2%, xe chuyên dụng giảm 48,5%; xe lắp ráp trong nước tăng 10,6%, xe nhập khẩu nguyên chiếc giảm 6,2%). Riêng tháng 12/2018, toàn thị trường tiêu thụ 34.234 xe (xe du lịch chiếm 23.984 xe, xe thương mại 9.745 xe, xe chuyên dụng 505 xe; lượng xe lắp ráp đạt 21.407 xe, xe nhập khẩu đạt 12.827 xe). Báo cáo VAMA 2018 ghi nhận thị phần dẫn đầu thuộc về Thaco (96.127 xe), tiếp theo là Toyota, Honda, Ford (24.636 xe) và GM.
  • Về thị trường ô tô Thừa Thiên Huế: Năm 2018 đạt mức tiêu thụ 2.193 xe (tăng 46% so với mức 1.502 xe năm 2017), cho thấy sức mua phục hồi mạnh mẽ sau giai đoạn chững lại của năm 2017.

Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế

Nội dung chương 2 đi sâu vào thực trạng năng lực hoạt động và kết quả kinh doanh của đại lý Hyundai Huế giai đoạn 2016 - 2018, kết hợp với xử lý dữ liệu khảo sát 150 khách hàng:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Trình bày lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ bộ máy tổ chức, quy mô nhân sự và danh mục sản phẩm, phụ kiện, dịch vụ sửa chữa của Công ty TNHH Phước Lộc. Đánh giá cơ cấu tài sản, nguồn vốn và các tiêu chí quy định của Hyundai Thành Công áp dụng tại đại lý.
  • Phân tích kết quả kinh doanh và chính sách bán hàng: Phân tích các chính sách sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến khuyến mãi và quy trình bán hàng đang triển khai. Đánh giá sản lượng xe tiêu thụ qua 3 năm (2016 - 2018), cơ cấu sản lượng theo từng dòng xe, doanh thu bán hàng theo tháng của Phòng Kinh doanh và doanh thu từng mảng dịch vụ sửa chữa, phụ tùng của Phòng Dịch vụ.
  • Kết quả khảo sát định lượng (150 khách hàng):
    • Phân tích cơ cấu mẫu điều tra theo các tiêu chí nhân khẩu học.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và tương quan biến tổng cho các thang đo thành phần.
    • Phân tích thống kê mức độ đánh giá của khách hàng đối với 6 yếu tố: (1) Yếu tố thương hiệu; (2) Yếu tố sản phẩm; (3) Yếu tố giá cả; (4) Yếu tố hoạt động khuyến mãi, quảng cáo, marketing; (5) Yếu tố đội ngũ nhân viên; (6) Yếu tố dịch vụ bảo hành; cùng các chỉ tiêu Đánh giá chung và Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với đại lý Hyundai Huế.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế

Trên cơ sở kết quả phân tích định tính và định lượng, chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp gắn liền với thực tiễn doanh nghiệp:

  • Định hướng phát triển: Căn cứ vào định hướng của Hyundai Thành Công Việt Nam và Công ty TNHH Phước Lộc; lập ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động bán hàng; xác định mục tiêu mở rộng thị phần và giảm áp lực cạnh tranh.
  • Các nhóm giải pháp cụ thể:
    1. Giải pháp về giá và chương trình khuyến mãi, ưu đãi: Hoàn thiện chính sách giá linh hoạt theo từng thời điểm, xây dựng các gói ưu đãi phụ kiện, bảo hiểm và hỗ trợ thủ tục tài chính cho khách hàng.
    2. Giải pháp nâng cao hạ tầng, sửa chữa cơ sở vật chất: Nâng cấp khu vực trưng bày showroom, cải thiện trang thiết bị kỹ thuật tại xưởng dịch vụ và phòng chờ dành cho khách hàng.
    3. Giải pháp hỗ trợ chính sách lương thưởng cho nhân viên: Hoàn thiện cơ chế đãi ngộ, hoa hồng bán hàng theo chỉ tiêu doanh số nhằm tạo động lực cho nhân viên tư vấn bán hàng.
    4. Chuẩn hóa quy trình tác nghiệp của nhân viên bán hàng: Bổ sung chi tiết quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp nhận thông tin, tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau bán.
Nhóm nội dung Các chỉ tiêu / Khía cạnh phân tích chính trong khóa luận
Bối cảnh vĩ mô (2018) Doanh số toàn quốc 288.683 xe (+5,8%); Doanh số TT-Huế 2.193 xe (+46%); Tác động Nghị định 116/2017/NĐ-CP
Nội lực đại lý (2016 - 2018) Cơ cấu nhân sự; Tình hình tài sản - nguồn vốn; Doanh thu Phòng Kinh doanh và Phòng Dịch vụ; Sản lượng xe bán
Đánh giá của khách hàng ($n=150$) 6 nhóm yếu tố: Thương hiệu, Sản phẩm, Giá cả, Marketing/Khuyến mãi, Đội ngũ nhân viên, Dịch vụ bảo hành
Định hướng giải pháp Phân tích SWOT; Chính sách giá/khuyến mãi; Cơ sở vật chất; Chính sách lương thưởng; Chuẩn hóa quy trình 7 bước

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính từ dữ liệu văn bản:

  • Phản ánh đầy đủ số liệu thực trạng thị trường ô tô Việt Nam năm 2018 đạt 288.683 xe, phân hóa rõ rệt giữa phân khúc xe du lịch tăng trưởng 27,7% và các phân khúc xe thương mại, chuyên dụng sụt giảm; xe lắp ráp trong nước chiếm ưu thế với mức tăng 10,6% trong khi xe nhập khẩu giảm 6,2%.
  • Làm rõ tính chu kỳ và biến động của thị trường ô tô Thừa Thiên Huế: mức sụt giảm -12,6% năm 2017 chuyển biến thành mức tăng trưởng 46% trong năm 2018 (đạt 2.193 xe), với điểm rơi doanh số tập trung vào tháng 12 (305 xe).
  • Đánh giá có hệ thống thực trạng hoạt động bán xe và dịch vụ hậu mãi của Công ty TNHH Phước Lộc qua 3 năm tài chính (2016, 2017, 2018), ghi nhận sự biến động về doanh thu giữa phòng kinh doanh xe mới và phòng dịch vụ phụ tùng, sửa chữa.
  • Thực hiện kiểm định thang đo trên mẫu khảo sát 150 khách hàng, đánh giá định lượng mức độ đồng ý của người tiêu dùng đối với từng biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố (Thương hiệu, Sản phẩm, Giá cả, Khuyến mãi - Marketing, Nhân viên bán hàng, Dịch vụ bảo hành) cùng mức độ hài lòng chung.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả:

  • Đối với Nhà nước: Duy trì môi trường chính sách ổn định, minh bạch trong các quy định kiểm định, thủ tục thông quan nhập khẩu và hạ tầng giao thông nhằm hỗ trợ ngành công nghiệp ô tô vận hành ổn định.
  • Đối với Công ty TNHH Phước Lộc:
    • Cải tiến chính sách giá và cấu trúc chương trình khuyến mãi theo hướng tập trung vào lợi ích cốt lõi của khách hàng.
    • Tái đầu tư, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất khu vực showroom và xưởng dịch vụ sửa chữa theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu.
    • Điều chỉnh chính sách tiền lương, thưởng theo hiệu quả công việc (KPI) nhằm giữ chân lực lượng tư vấn bán hàng có năng lực.
    • Chuẩn hóa và giám sát chặt chẽ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu người mua mới.

Đóng góp của đề tài:

  • Về mặt lý luận, khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết quản trị bán hàng của doanh nghiệp thương mại gắn với đặc thù kinh doanh mặt hàng có giá trị cao và yêu cầu kỹ thuật phức tạp như ô tô.
  • Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp bức tranh số liệu cụ thể về hoạt động kinh doanh của một đại lý ô tô ủy quyền cấp tỉnh (Hyundai Huế) trong giai đoạn thị trường chịu sự điều chỉnh mạnh từ các hiệp định thương mại và Nghị định 116. Kết quả khảo sát 150 khách hàng mang lại cơ sở thực chứng giúp ban giám đốc đại lý nhận diện rõ các điểm nghẽn trong công tác tư vấn và dịch vụ hậu mãi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được xác định từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

  • Về phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô $n = 150$ tại khu vực showroom và xưởng dịch vụ của đại lý. Cách tiếp cận này có thể làm giảm tính đại diện tổng thể cho toàn bộ cộng đồng khách hàng sở hữu xe Hyundai trên địa bàn.
  • Về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ giới hạn tại một đại lý duy nhất (Công ty TNHH Phước Lộc) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa thực hiện khảo sát đối chiếu chéo với các đại lý của các hãng đối thủ cạnh tranh trực tiếp (Toyota, Thaco Kia/Mazda, Honda, Ford) trên cùng khu vực.
  • Về phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019), phản ánh đánh giá mang tính thời điểm của khách hàng ngay sau đợt cao điểm mua sắm cuối năm 2018.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi điều tra với cỡ mẫu lớn hơn và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất; kết hợp nghiên cứu so sánh năng lực cạnh tranh giữa các đại lý ô tô khác nhau tại khu vực miền Trung; áp dụng các mô hình hồi quy đa biến hoặc phân tích nhân tố khám phá (EFA) sâu hơn để định lượng chính xác trọng số tác động của từng nhân tố đến quyết định mua và mức độ trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên và người nghiên cứu: Là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại và Marketing khi thực hiện đề tài tốt nghiệp về đánh giá hoạt động bán hàng hoặc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thương mại dịch vụ.
  • Phương pháp luận khảo sát: Cung cấp cấu trúc bảng hỏi, quy trình thiết kế nghiên cứu định tính kết hợp định lượng, quy trình kiểm định thang đo bằng SPSS 20 (Cronbach's Alpha, tương quan biến tổng) áp dụng cho ngành hàng ô tô.
  • Nhà quản trị doanh nghiệp bán lẻ ô tô: Phần phân tích thực trạng tổ chức bán hàng, quy trình 7 bước, cấu trúc phòng ban và các phân tích ma trận SWOT tại Chương 2 và Chương 3 là dữ liệu thực tế hữu ích cho các nhà quản lý đại lý ô tô trong việc hoàn thiện chính sách nhân sự và quy trình chăm sóc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ lệ sở hữu ô tô tại Việt Nam được tác giả trích dẫn là bao nhiêu và khoảng cách so với các nước láng giềng như thế nào?
Theo số liệu tác giả trình bày tại phần tính cấp thiết, tỷ lệ sở hữu ô tô của người dân Việt Nam ở mức thấp trong khu vực, chỉ đạt khoảng 16 xe/1.000 dân. Mức này kém Malaysia 21 lần (Malaysia đạt 341 xe/1.000 dân), thấp hơn đáng kể so với Thái Lan (196 xe/1.000 dân) và Indonesia (55 xe/1.000 dân).

2. Nghị định 116/2017/NĐ-CP đã tác động như thế nào đến thị trường ô tô Việt Nam và Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2017 - 2018?
Nghị định 116 quy định điều kiện khắt khe về nhập khẩu ô tô (giấy VTA, yêu cầu cơ sở bảo dưỡng đạt chuẩn, cam kết triệu hồi). Quy định này khiến thị trường xe nhập khẩu nửa đầu năm 2018 gần như đóng băng do thiếu xe để bán, dù thuế trong khối ASEAN đã về 0%. Tại Thừa Thiên Huế, tâm lý khách hàng chờ đợi xe nhập khẩu giá rẻ năm 2018 khiến thị trường năm 2017 tăng trưởng âm 12,6%, sau đó bùng nổ trở lại vào năm 2018 với 2.193 xe được tiêu thụ (tăng 46% so với năm 2017).

3. Khung quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại được tác giả xây dựng gồm những bước nào?
Tác giả hệ thống hóa quy trình bán hàng chuyên nghiệp gồm 7 bước tuần tự: (1) Chuẩn bị; (2) Tìm kiếm khách hàng tiềm năng; (3) Tiếp cận khách hàng; (4) Giới thiệu, trình bày về sản phẩm dịch vụ; (5) Báo giá và thuyết phục khách hàng; (6) Thống nhất, chốt đơn hàng/hợp đồng; (7) Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

4. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định ra sao và sử dụng phương pháp chọn mẫu nào?
Tác giả áp dụng công thức chọn mẫu của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$) và sai số biên $e = 10%$, xác định quy mô mẫu điều tra là 150 người. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling), thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp tại showroom/khu dịch vụ và gửi email trực tuyến dựa trên danh sách khách hàng của bộ phận CSKH.

5. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm của đề tài đánh giá hoạt động bán hàng qua những nhóm yếu tố cụ thể nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng và đánh giá chung của khách hàng tại Hyundai Huế: (1) Thương hiệu; (2) Sản phẩm; (3) Giá cả; (4) Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi; (5) Đội ngũ nhân viên; (6) Dịch vụ bảo hành.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Dương Văn Dưỡng đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị bán hàng và phân tích sát thực bức tranh thị trường ô tô giai đoạn 2016 - 2018 dưới tác động của Nghị định 116. Thông qua việc kết hợp dữ liệu thứ cấp của Công ty TNHH Phước Lộc với khảo sát thực nghiệm 150 khách hàng sử dụng phần mềm SPSS 20, công trình đã chỉ rõ thực trạng hoạt động bán hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế. Hệ thống giải pháp đề xuất tại Chương 3 bám sát các hạn chế nội tại về chính sách giá, cơ sở hạ tầng, đãi ngộ nhân sự và quy trình dịch vụ, mang lại giá trị ứng dụng cụ thể cho doanh nghiệp thương mại ô tô.