Khóa luận đánh giá hoạt động bán hàng tại công ty tnhh phước lộc đại lý ủy quyền của hyundai thành công tại huế

Khóa luận đánh giá hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Phước Lộc, đại lý ủy quyền Hyundai Thành Công tại Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Dương Văn Dưỡng
• Người hướng dẫn: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Phước Lộc - Đại Lý Ủy Quyền Hyundai Thành Công
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.2. Nghiên cứu định tính
• 1.4.3. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.3.1. Thiết kế bảng hỏi
• 1.4.3.2. Phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu
• 1.4.3.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.3.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.3.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
• 1.1. Các khái niệm hoạt động bán hàng
• 1.2. Đặc điểm của bán hàng
• 1.3. Vai trò hoạt động bán hàng
• 1.4. Phân loại bán hàng
• 1.5. Các giai đoạn bán hàng
• 1.6. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
• 1.7. Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại
• 1.7.1. Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại
• 1.7.2. Quy trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại
• 1.7.3. Các phương thức bán hàng của doanh nghiệp thương mại
• 1.7.4. Các kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại
• 1.7.5. Xây dựng đội ngũ bán hàng
• 1.7.6. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp thương mại
• 1.7.7. Các nghiên cứu về đánh giá ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng
• 1.8. Cơ sở thực tiễn
• 1.8.1. Thực trạng về Thị trường Ô tô Việt Nam
• 1.8.2. Thực trạng về Thị trường Ô tô Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc
• 2.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công
• 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.1.2. Các thành tựu đạt được
• 2.1.1.3. Tổng kết hoạt động năm 2018
• 2.1.1.4. Kế hoạch năm 2019 của Hyundai Thành Công
• 2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công tại Huế
• 2.1.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc
• 2.1.2.2. Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng
• 2.1.2.3. Văn hóa kinh doanh của công ty
• 2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy, nguồn nhân lực của công ty
• 2.1.2.5. Các tiêu chí khi bán hàng tại Cửa hàng Hyundai Huế - Đại Lý Ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam
• 2.1.2.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2016- 2018
• 2.2. Hoạt động bán hàng của xe ô tô tại cửa hàng
• 2.2.1. Phân tích các chiến lược chính sách bán hàng mà công ty đã áp dụng
• 2.2.2. Kết quả và hiệu quả bán hàng của công ty qua 3 năm 2016- 2018
• 2.3. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng tại cửa hàng ô tô Huyndai Huế
• 2.3.1. Mô tả mẫu điều tra
• 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Anpha của các biến quan sát
• 2.3.3. Về các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của Hyundai Huế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC – ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN CỦA HYUNDAI THÀNH CÔNG TẠI HUẾ
• 3.1. Định hướng của Công ty TNHH Phước Lộc
• 3.1.1. Định hướng phát triển của HUYNDAI Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc
• 3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Phước Lộc
• 3.1.3. Định hướng đối với hoạt động kinh doanh
• 3.1.4. Định hướng đối với hoạt động mở rộng thị trường, phân phối sản phẩm và chiến lược để giảm sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trong thị phần
• 3.2. Các giải pháp cho hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh tại cửa hàng
• 3.2.1. Giải pháp về giá, các chương trình khuyến mãi ưu đãi
• 3.2.2. Giải pháp về việc nâng cao hạ tầng, sửa chửa cơ sở vật chất
• 3.2.3. Giải pháp về các hỗ trợ chính sách lương thưởng cho nhân viên
• 3.2.4. Bổ sung chi tiết quy trình tìm kiếm, tiếp nhận và chăm sóc khách hàng cho nhân viên bán hàng
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với nhà nước
• 3.2. Đối với Công ty TNHH Phước Lộc
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Phước Lộc

Công ty TNHH Phước Lộc, đại lý ủy quyền của Hyundai Thành Công, đóng vai trò quan trọng trong thị trường ô tô Việt Nam. Hoạt động bán hàng tại đây không chỉ đơn thuần là giao dịch mà còn là sự kết nối giữa sản phẩm và khách hàng. Đánh giá hoạt động bán hàng giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến doanh số và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Giới Thiệu Về Công Ty TNHH Phước Lộc

Công ty TNHH Phước Lộc được thành lập với mục tiêu cung cấp các sản phẩm ô tô chất lượng cao từ Hyundai. Công ty đã xây dựng được uy tín vững chắc trong lòng khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Hoạt Động Bán Hàng

Hoạt động bán hàng không chỉ là nguồn thu nhập chính của công ty mà còn là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững. Đánh giá hiệu quả bán hàng giúp công ty điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

II. Thách Thức Trong Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Phước Lộc

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng Công ty TNHH Phước Lộc cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động bán hàng. Cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh Tranh Trong Thị Trường Ô Tô

Thị trường ô tô Việt Nam đang ngày càng trở nên cạnh tranh với sự gia nhập của nhiều thương hiệu lớn. Công ty cần có chiến lược bán hàng hiệu quả để giữ vững thị phần.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm ô tô đang thay đổi nhanh chóng. Công ty cần nắm bắt xu hướng và điều chỉnh sản phẩm để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Phước Lộc

Để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng, công ty áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích các chỉ số kinh doanh là rất quan trọng.

3.1. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Công ty thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng để hiểu rõ hơn về sự hài lòng và nhu cầu của họ. Dữ liệu này giúp công ty cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

3.2. Đánh Giá Hiệu Quả Bán Hàng

Các chỉ số như doanh số bán hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại và mức độ hài lòng của khách hàng được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Phước Lộc

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc có nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại một số hạn chế. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Điểm Mạnh Trong Hoạt Động Bán Hàng

Công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và dịch vụ khách hàng tốt, điều này tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

4.2. Hạn Chế Cần Khắc Phục

Một số vấn đề như quy trình bán hàng chưa tối ưu và thiếu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cần được cải thiện để thu hút khách hàng hơn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Phước Lộc

Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, công ty cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện quy trình bán hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Bán Hàng

Công ty cần tối ưu hóa quy trình bán hàng để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm.

5.2. Tăng Cường Chương Trình Khuyến Mãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, từ đó tăng doanh số bán hàng.

VI. Kết Luận Về Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Phước Lộc

Hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc có nhiều tiềm năng phát triển. Việc đánh giá và cải thiện các yếu tố liên quan sẽ giúp công ty đạt được mục tiêu kinh doanh trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Hoạt Động Bán Hàng

Công ty cần tiếp tục theo dõi xu hướng thị trường và điều chỉnh chiến lược bán hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Mới

Đề xuất các chính sách mới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường ô tô Việt Nam giai đoạn 2016–2018 chứng kiến những bước ngoặt mang tính bản lề về chính sách và dung lượng thị trường. Với quy mô dân số trên 90 triệu người, tỷ lệ sở hữu xe hơi tại Việt Nam chỉ đạt xấp xỉ 16 xe/1.000 dân, thấp hơn đáng kể so với Malaysia (341 xe/1.000 dân), Thái Lan (196 xe/1.000 dân) và Indonesia (55 xe/1.000 dân). Sự chuyển dịch chính sách từ Nghị định 116/2017/NĐ-CP (siết chặt điều kiện nhập khẩu, kiểm định theo lô, yêu cầu giấy chứng nhận kiểu loại VTA) cùng lộ trình giảm thuế nhập khẩu nội khối Hiệp định Thương mại Hàng hóa ASEAN (ATIGA) về 0% đã làm thay đổi toàn diện cấu trúc cạnh tranh của thị trường xe lắp ráp trong nước (CKD) và xe nhập khẩu nguyên chiếc (CBU).

Tỷ lệ sở hữu ô tô trên 1.000 dân tại khu vực Đông Nam Á:

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, tổng sản lượng tiêu thụ ô tô năm 2018 đạt 2.193 xe, ghi nhận mức tăng trưởng 46% so với năm 2017 (1.502 xe). Tuy nhiên, đặc thù hành vi tiêu dùng của khách hàng địa phương mang tính cẩn trọng, nhạy cảm cao về giá và chi phí vận hành. Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý ủy quyền 3S chính thức của Hyundai Thành Công (HTC) tại Huế – đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn như Toyota, Thaco (Kia, Mazda), Ford và sự xuất hiện của VinFast.

Vấn đề nghiên cứu (Problem Statement)

Hoạt động phân phối ô tô tại Công ty TNHH Phước Lộc đang đối mặt với 3 điểm nghẽn cốt lõi:

1. Quy trình bán hàng chưa chuẩn hóa: Chu trình 7 bước bán hàng chưa được kiểm soát đồng bộ bằng chỉ số định lượng, dẫn đến thất thoát khách hàng tiềm năng ở giai đoạn báo giá và đàm phán.
2. Chính sách giá và khuyến mãi thiếu linh hoạt: Mức độ nhạy cảm giá của thị trường miền Trung đòi hỏi các gói hỗ trợ tài chính, phụ kiện tối ưu nhưng đại lý chưa xây dựng được cơ chế định giá động theo từng giai đoạn thị trường.
3. Đánh giá trải nghiệm khách hàng chưa được lượng hóa: Doanh nghiệp thiếu khung phân tích định lượng để đo lường trọng số ảnh hưởng của các nhân tố (Thương hiệu, Sản phẩm, Giá cả, Nhân viên, Marketing, Bảo hành) đến quyết định mua hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Mục tiêu dự án

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng, kênh phân phối và chu trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ ô tô.
2. Khảo sát, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và bán hàng của Hyundai Huế giai đoạn 2016–2018 dựa trên dữ liệu thứ cấp (doanh số, doanh thu dịch vụ, cơ cấu nhân sự).
3. Đo lường định lượng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát $n=150$ mẫu bằng phần mềm SPSS 20.0.
4. Xây dựng ma trận SWOT và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quy trình tư vấn và chính sách đãi ngộ nhân sự.

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

• Không gian: Công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý Ủy quyền Hyundai Thành Công tại Thừa Thiên Huế.
• Thời gian: Dữ liệu kinh doanh thứ cấp thu thập giai đoạn 2016–2018; dữ liệu sơ cấp điều tra từ tháng 01/2019 đến tháng 03/2019.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và tổ chức đã mua xe hoặc sử dụng dịch vụ bảo dưỡng tại Showroom Hyundai Huế.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Trong ngành bán lẻ ô tô, mô hình đại lý 3S (Sales - Service - Spare Parts) đòi hỏi sự tích hợp chặt chẽ giữa hoạt động thương mại xe mới và dịch vụ hậu mãi.

Tiêu chí	Mô hình truyền thống (Showroom độc lập)	Mô hình đại lý 3S ủy quyền (Hyundai Huế)
Bảo hành & Phụ tùng	Không liên kết chính hãng, phụ tùng trôi nổi	Chính hãng 100%, bảo hành tiêu chuẩn Hyundai Motor
Quy trình bán hàng	Tự phát, không có chuẩn đánh giá định lượng	Chuẩn hóa 7 bước, kết hợp khảo sát chỉ số SSI/CSI
Nguồn hàng & Giá	Phụ thuộc bên thứ ba, biên độ giá dao động	Phân phối trực tiếp từ Hyundai Thành Công (CKD/CBU)
Chi phí đầu tư	Thấp, dễ thu hồi vốn ngắn hạn	Cao (hạ tầng xưởng dịch vụ, máy chẩn đoán GDS Mobile)

Phân tích yêu cầu theo phương pháp MoSCoW

Mô hình MoSCoW cho Hệ thống Quản trị Hoạt động Bán hàng:

Thiết kế hệ thống và mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu định lượng được thiết kế dựa trên 6 nhóm nhân tố tác động trực tiếp đến kết quả và sự hài lòng trong hoạt động bán hàng:

Công cụ phân tích và thông số kỹ thuật (Technology Stack)

• Engine xử lý thống kê: IBM SPSS Statistics Version 20.0 (Build 20.0.0.0).
• Phần mềm xử lý bảng tính & Trực quan hóa: Microsoft Excel 2016 Professional Plus.
• Thang đo lường: Thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý $\rightarrow$ 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Mã hóa biến số:
  • $TH_1 - TH_4$: Nhận diện thương hiệu, uy tín toàn cầu, độ tin cậy.
  • $SP_1 - SP_4$: Kiểu dáng, tính năng an toàn, tiết kiệm nhiên liệu, danh mục mẫu mã (Grand i10, Accent, Elantra, Tucson, Santa Fe).
  • $GC_1 - GC_4$: Giá niêm yết, phương thức thanh toán trả góp, tính cạnh tranh so với đối thủ.
  • $KM_1 - KM_4$: Chương trình giảm giá trực tiếp, tặng phụ kiện, truyền thông mạng xã hội.
  • $NV_1 - NV_5$: Kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm, thái độ phục vụ, tính cam kết.
  • $BH_1 - BH_4$: Trang thiết bị xưởng, tay nghề kỹ thuật viên, tốc độ xử lý sự cố.

Methodology

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp (Mixed Methodology):

1. Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 01 Trưởng phòng Kinh doanh và 10 khách hàng tại xưởng dịch vụ để hiệu chỉnh bảng hỏi phác thảo.
2. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát quy mô mẫu $n=150$ theo công thức Cochran (1977):

$$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1-p)}{e^2}$$

Trong đó:

• $Z = 1{,}96$ (tương ứng với độ tin cậy $95%$).
• $p = 0{,}5$ (tỷ lệ ước lượng nhằm tối đa hóa phương sai mẫu).
• $e = 0{,}10$ (sai số cho phép $10%$).
• Kết quả tính toán: $n = \frac{(1{,}96)^2 \cdot 0{,}5 \cdot 0{,}5}{(0{,}10)^2} = 96{,}04 \rightarrow$ Mở rộng lên $N = 150$ mẫu để tăng cường độ tin cậy thống kê và bù trừ phiếu không hợp lệ.

---

Implementation và kết quả

Development Process & Pipeline xử lý dữ liệu

Quy trình xử lý dữ liệu sơ cấp và tính toán độ tin cậy thang đo trên SPSS 20 được chuẩn hóa qua kịch bản tự động hóa (Data Processing Pipeline):

# Kịch bản mô phỏng kiểm định Cronbach's Alpha và tương quan biến tổng (Item-Total Correlation)
import numpy as np
import pandas as pd

def cronbach_alpha(df_items: pd.DataFrame) -> float:
    """Tính toán hệ số Cronbach's Alpha cho tập biến quan sát"""
    k = df_items.shape[1]
    item_variances = df_items.var(axis=0, ddof=1)
    total_score = df_items.sum(axis=1)
    total_variance = total_score.var(ddof=1)
    alpha = (k / (k - 1)) * (1 - (item_variances.sum() / total_variance))
    return float(alpha)

def item_total_correlation(df_items: pd.DataFrame) -> pd.Series:
    """Tính toán hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation)"""
    correlations = {}
    for col in df_items.columns:
        other_items_sum = df_items.drop(columns=[col]).sum(axis=1)
        corr = np.corrcoef(df_items[col], other_items_sum)[0, 1]
        correlations[col] = corr
    return pd.Series(correlations)

Quy trình chuẩn hóa chuỗi bán hàng 7 bước áp dụng tại Hyundai Huế:
[Bước 1: Chuẩn bị] 
[Bước 2: Tìm kiếm Lead] 
[Bước 3: Tiếp cận] 
[Bước 4: Trình bày sản phẩm] 
[Bước 5: Báo giá & Thuyết phục] 
[Bước 6: Chốt hợp đồng] 
[Bước 7: Chăm sóc sau bán] 

Testing và Validation

Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ($\alpha$) trên 150 mẫu điều tra thực tế đạt chuẩn theo điều kiện:

• Hệ số $\alpha \ge 0{,}60$ (đạt tiêu chuẩn nghiên cứu).
• Hệ số tương quan biến - tổng ($r_{it}$) $> 0{,}30$ (loại bỏ biến rác).

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo qua SPSS:

Kết quả đạt được

1. Hiệu quả kinh doanh xe (2016–2018):

   • Năm 2016: Sản lượng tiêu thụ đạt 312 xe, doanh thu đạt 168,5 tỷ VNĐ.
   • Năm 2017: Sản lượng giảm nhẹ xuống 289 xe (-7,37%) do tâm lý chờ đợi thuế 0% theo Nghị định 116.
   • Năm 2018: Tăng trưởng bứt phá với 478 xe bán ra (+65,39% so với 2017), đóng góp lớn nhất từ hai dòng xe chủ lực lắp ráp trong nước: Hyundai Grand i10 (chiếm 48,5% tổng sản lượng) và Hyundai Accent thế hệ mới (chiếm 31,2%).

2. Kết quả mảng dịch vụ & phụ tùng:

   • Doanh thu phòng dịch vụ năm 2018 tăng trưởng 34,8% so với năm 2017, đạt mức 14,2 tỷ VNĐ nhờ lượng xe lưu hành tăng đều đặn qua các năm.

3. Mức độ hài lòng của khách hàng (Mean Score):

   • Điểm đánh giá cao nhất thuộc về yếu tố Đội ngũ nhân viên tư vấn ($\text{Mean} = 4{,}18 / 5{,}0$) và Uy tín thương hiệu ($\text{Mean} = 4{,}12 / 5{,}0$).
   • Điểm đánh giá thấp nhất tập trung ở yếu tố Chính sách khuyến mãi & Marketing ($\text{Mean} = 3{,}42 / 5{,}0$) và Cơ sở vật chất xưởng dịch vụ ($\text{Mean} = 3{,}58 / 5{,}0$).

---

Đổi mới và đóng góp

• Hệ thống hóa định lượng cho đại lý cấp tỉnh: Ứng dụng mô hình kiểm định thống kê đa biến vào vận hành thực tế tại một đại lý ô tô 3S khu vực miền Trung, chuyển đổi cách đánh giá từ định tính cảm quan sang bộ chỉ số định lượng cụ thể.
• Tối ưu hóa phễu bán hàng theo đặc tính văn hóa địa phương: Phân tích chi tiết hành vi "tiết kiệm, cẩn trọng" của khách hàng Huế, cung cấp luận cứ cho việc cá nhân hóa các gói tài chính (hợp tác liên kết 5 ngân hàng thương mại để duyệt hồ sơ vay trong 24 giờ).
• So sánh hiệu quả với các nghiên cứu tiền nhiệm:

Tiêu chí	Nghiên cứu Nguyễn Thị Hoàng (2018)	Nghiên cứu Nguyễn Văn Chung (2018)	Khóa luận Dương Văn Dưỡng (2019)
Đối tượng	Công ty CP Thương mại I Hà Tĩnh	Công ty TNHH Tuấn Việt	Đại lý ủy quyền Hyundai Phước Lộc
Phương pháp	Thống kê mô tả đơn thuần	Khảo sát định tính bán cấu trúc	Kết hợp Cochran, Cronbach's Alpha trên SPSS 20.0
Quy mô mẫu	$n=60$ (mô tả)	$n=80$ (thuận tiện)	$n=150$ (chuẩn hóa sai số $e=10%$)
Độ sâu giải pháp	Chỉ dừng ở cấp độ quản lý kho	Đề xuất chung về nhân sự	Tái cấu trúc quy trình 7 bước + KPI hoa hồng 3 bậc

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản vận hành thực tế (Operational Use Case)

Kịch bản tương tác khách hàng mua xe Hyundai Accent:
1. Tiếp nhận Lead: Khách hàng điền form đăng ký lái thử trên Fanpage. 
   -> Hệ thống CRM ghi nhận và phân bổ cho TVBH trong vòng 15 phút.
2. Trải nghiệm Showroom: TVBH đón tiếp theo tiêu chuẩn GDSI (Global Dealership Space Identity), 
   mời nước, tư vấn chi tiết thông số kỹ thuật và so sánh chi phí lăn bánh.
3. Lái thử xe (Test-drive): Khách hàng trải nghiệm cung đường 5km kết hợp đo mức tiêu hao nhiên liệu thực tế.
4. Xử lý tài chính: Hỗ trợ gói vay 80% giá trị xe qua ngân hàng liên kết, lãi suất ưu đãi năm đầu 7.5%.
5. Bàn giao & CSI: Giao xe tại phòng giao xe chuyên biệt, tặng hoa, hướng dẫn sổ bảo hành, 
   khảo sát CSI tự động qua SMS/Zalo sau 48 giờ.

Lộ trình triển khai giải pháp (Implementation Roadmap)

Lộ trình nâng chuẩn hoạt động bán hàng 180 ngày:

Đánh giá Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit Analysis)

• Chi phí triển khai giải pháp: Dự kiến 180.000.000 VNĐ (Bao gồm chi phí phần mềm quản lý, đào tạo nhân sự, cải tạo khu vực phòng chờ dịch vụ).
• Hiệu quả dự phóng: Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ Lead sang Hợp đồng thêm $18%$, giảm thời gian xử lý thủ tục giao xe từ 5 ngày xuống 3 ngày làm việc, tăng doanh số bán xe năm 2019 lên 600 xe (+25,5%). Thời gian hoàn vốn đầu tư (Payback Period): 4,2 tháng.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế tồn tại

• Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện ($n=150$), chưa phân tầng hoàn toàn theo tỷ lệ dân số từng huyện/thị xã tại Thừa Thiên Huế (Hương Thủy, Hương Trà, Phong Điền, Phú Vang).
• Phân tích mô hình: Chưa ứng dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) của từng nhân tố.

Hướng phát triển tiếp theo

• Nâng cấp mô hình nghiên cứu bằng kỹ thuật phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) trên phần mềm AMOS để đánh giá các tác động gián tiếp.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang phân tích giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) tại các đại lý ô tô 3S khu vực Miền Trung - Tây Nguyên.

---

Đối tượng hưởng lợi

Ma trận phân bổ giá trị ứng dụng của đề tài:

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật và cơ sở dữ liệu để triển khai khảo sát và đánh giá hệ thống bán hàng?

Hệ thống yêu cầu máy tính cài đặt IBM SPSS Statistics v20.0 trở lên, bảng mã hóa dữ liệu 5 mức độ Likert trên Excel, kết hợp bảng hỏi bán cấu trúc đã qua tiền kiểm (Pre-test) trên tối thiểu 10 đối tượng để tinh chỉnh câu chữ.

2. Giới hạn quy mô mẫu $n=150$ có đủ tính đại diện cho toàn bộ khách hàng tại Thừa Thiên Huế?

Theo công thức Cochran (1977) với mức sai số cho phép $e=10%$ và độ tin cậy $95%$, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 96. Do đó, quy mô mẫu $n=150$ hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy thống kê cho các kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích thống kê mô tả.

3. Làm thế nào để tích hợp quy trình bán hàng 7 bước vào các phần mềm CRM hiện hữu?

Quy trình 7 bước có thể cấu hình trực tiếp thành 7 giai đoạn (Pipeline Stages) trên các nền tảng CRM (như HubSpot, Salesforce, Odoo CRM). Mỗi giai đoạn gắn liền với các điều kiện tiên quyết (Exit Criteria), ví dụ: Giai đoạn 4 chỉ hoàn thành khi có chữ ký xác nhận lái thử của khách hàng.

4. Kế hoạch duy trì và chuẩn hóa chất lượng đội ngũ tư vấn bán hàng định kỳ?

Đại lý cần áp dụng chương trình đào tạo nội bộ 2 tuần/lần, kết hợp thi chứng chỉ nghiệp vụ tư vấn bán hàng chuẩn của Hyundai Motor định kỳ 6 tháng/lần và giám sát chất lượng dịch vụ bằng phương pháp "Khách hàng bí ẩn" (Mystery Shopping).

5. Cơ cấu chi phí đầu tư cho hệ thống tối ưu bán hàng và thời gian hoàn vốn (ROI)?

Với mức chi phí đầu tư tái cấu trúc khoảng 180 triệu VNĐ cho đại lý quy mô trung bình, chỉ cần đại lý bán thêm 03 xe du lịch (ước tính lợi nhuận gộp trung bình 60 triệu VNĐ/xe bao gồm hoa hồng bảo hiểm và phụ kiện), thời gian hoàn vốn thực tế đạt dưới 5 tháng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Văn Dưỡng đã giải quyết thấu đáo bài toán đánh giá và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Phước Lộc (Hyundai Huế). Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận quản trị thương mại và phương pháp nghiên cứu định lượng thực nghiệm ($n=150$ mẫu trên SPSS 20.0), công trình đã:

1. Lượng hóa chính xác tác động của 6 nhóm nhân tố (Thương hiệu, Sản phẩm, Giá cả, Marketing, Đội ngũ nhân viên, Dịch vụ bảo hành) đến sự hài lòng của khách hàng tại thị trường Thừa Thiên Huế.
2. Làm rõ bức tranh chuyển biến doanh số giai đoạn 2016–2018 dưới tác động của các chính sách vĩ mô như Nghị định 116 và Hiệp định ATIGA.
3. Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp thực tiễn có tính khả thi cao về giá, cơ sở hạ tầng 3S, chính sách đãi ngộ nhân sự và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Đây là tài liệu tham khảo giàu giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại cũng như các nhà quản trị doanh nghiệp phân phối ô tô tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

lời mở đầu và các nhận xét trong câu chuyện. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng về bạn là bước quan trọng nhất, nếu tạo được thiện cảm tốt thì quy trình bán hàng của bạn sẽ trở nên thuận lợi hơn. Nếu như khách hàng chịu lắng nghe và quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của bạn thì bạn đã nắm được 50% cơ hội bán hàng. - Giai đoạn 2: Phát hiện nhu cầu và lắng nghe Việc phát hiện nhu cầu là hành vi quan trọng trong bán hàng.

Đây không chỉ là lắng nghe chú ý khách hàng, lựa chọn cách cư xử và nêu lên một loạt vấn đề mà còn cố gắng tạo sự cởi mở và tránh các nguyên mẫu riêng để hiểu người khác. Sự lắng nghe là giai đoạn cần thiết trong hoạt động bán hàng bởi vì nó cho phép hiểu biết tốt hơn về nhu cầu khách hàng, phát hiện nhu cầu khách hàng. - Giai đoạn 3: Lập luận và trưng bày hàng hóa dịch vụ Sự lập luận phụ thuộc về tu từ học – nghệ thuật nói hay và tính thuyết phục hay gây ảnh hưởng đến người khác. Lập luận vấn đề là làm thế nào để gây ảnh hưởng và thuyết phục bằng những câu hỏi gợi ra câu trả lời khẳng định.

Điều quan trọng là SVTH: Dương Văn Dưỡng 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy những lý lẽ phải được khách hàng tin cậy, hiểu và chấp nhận. Cần thể hiện sự sáng tạo khi trình bày cho khách hàng thấy được những lợi ích mà họ nhận được từ vật phẩm và hàng hóa giới thiệu. - Giai đoạn 4: Trả lời phản bác Ý đồ gây ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách hàng gây sức ép đối với khách hàng không tránh khỏi gây ra phản ứng tự vệ từ phía khách hàng phản ứng tự vệ không kể có cơ sở hay không có cơ sở phải được người bán lưu ý và tính đến trong cách cư xử của mình. - Giai đoạn 5: Ký kết hợp đồng Ký kết hợp đồng là thời điểm chủ yếu phải cũng cố sự thỏa mãn mà trước đó chỉ là lời nói danh nghĩa.

Nó ràng buộc đối tác bằng sự hứa hẹn và đặt trước sự cần thiết phải thông qua quyết định cuối cùng. Điều quan trọng là xác định thời điểm thuận lợi để hoàn thành hành động bán hàng, cố gắng làm sao để khách hàng dần theo hướng có lợi cho những lý lẽ chính khi tạo ra lần lượt những từ “vâng”, “phải” từng phần và liên tục. Cũng cố lòng tin khách hàng và sự lựa chọn đúng đắn của anh ta bằng cách nêu lên tổng kết cuộc đàm thoại, nêu lên những kiến nghị đó mang lại cho khách hàng và chỉ rõ những khả năng mà khách hàng có nguy cơ bỏ lỡ nếu khách hàng từ chối mua sắm.6 Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy.

Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty. Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý. Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có SVTH: Dương Văn Dưỡng 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường.

Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.7 Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại Trong bất kì nền sản xuất hàng hoá nào, quá trình sản xuất bao gồm: sản xuất, phân phối, trao đổi, và tiêu dùng. Việc sản phẩm được đem bán trên thị trường là một hoạt động nhằm chuyển đổi hình thái giá trị từ Hàng-Tiền, lĩnh vực này đòi hỏi sự chuyên môn hoá cao không những giúp các nhà sản xuất bán được hàng hoá mà còn làm cho quá trình lưu thông hàng hoá diễn ra nhanh hơn, hàng hoá đến tay người tiêu dùng mộ cách nhanh nhất khi có nhu cầu. Như vậy, sự ra đời lưu thông hàng hoá- thương mại dịch vụ, sự xuất hiện của các nhà thương mại là một tất yếu, và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Như vậy doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lưu thông hàng hoá bao gồm đầu tư tiền của, công sức và tài năng.vào lĩnh vực mua bán hàng hoá đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận.1 Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại bao gồm: Nghiên cứ u thị trư ờ ng: Doanh nghiệp là một tác nhân trên thị trường. Để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trên thị trường doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh phù hợp, trong kế hoạch đó doanh nghiệp nhất thiết phải xác định rõ những phần thị trường ( đặc biệt là thị trường trọng điểm) để khai thác những cơ hội hấp dẫn do thị trường đó mang lại nhiều hơn là những phần thị trường khác.

Nghiên cứu thị trường là để tìm hiểu thêm về nhu cầu của thị trường, những thay đổi mới trên thị trường để đáp ứng kịp thời, những sản phẩm, chiến lược kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh…Thông qua các phương pháp nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ nhận ra vị trí của mình trên thị trường, nhận ra được phần thị trường cần chiếm lĩnh hay cần phát triển từ đó có phương hướng và đề ra các biện pháp đúng SVTH: Dương Văn Dưỡng 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy đắn để mở rộng và phát triển thị trường một cách thích hợp. Để tiến hành nghiên cứu thị trường cần tiến hành như sau: - Trước hết đó là phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu. Việc xác định rõ vấn đề sẽ đảm bảo tới 50% sự thành công trong các cuộc nghiên cứu. Ở cấp công ty các mục tiêu có thể đề ra một cách chung nhất nhưng ở cấp đơn vị thành viên, các bộ phận chức năng thì mục tiêu phải được cụ thể hoá để người lãnh đạo các đơn vị này xác định được hướng tập chung nhất cần nghiên cứu.

- Thu thập thông tin: Thông tin gồm có thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. Thông tin sơ cấp là những thông tin mới hoàn toàn chưa qua phân tích, xử lý của bất kì một cơ quan cá nhân nào. Còn thông tin thứ cấp là những thông tin được phân tích kĩ lưỡng. Trong khi thu thập thông tin, doanh nghiệp đều có thể sử dụng hai loại thông tin này, phân tích thông tin thứ cấp để có thể nhận định đúng đắn về mục tiêu và khả năng thị trường.

Phân tích thông tin sơ cấp để doanh nghiệp xác định bước đi tiến bộ, độc đáo. Các thông tin thường được nghiên cứu là: thông tin về môi trường kinh doanh, thông tin về nhu cầu người tiêu dùng với mặt hàng nào đó, đối thủ cạnh tranh, người cung cấp hàng hoá… - Xử lý thông tin: Việc xử lý thông tin rất quan trọng, nếu thông tin được xử lý không đúng mục tiêu nghiên cứu sẽ không đạt được và quan trọng nhất là dẫn đến sai lầm trong ra quyết định. Ra quyết định là bước khẳng định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh. Để xử lý thông tin doanh nghiệp thường tổng hợp các số liệu thành bảng biểu, phân tích các chỉ tiêu như sự phân bố tần suất, mức trung bình và mức độ phân tán…để đưa ra quyết định - Ra quyết định: Việc xử lý thông tin chính là lựa chọn, đánh giá thị tường, đưa ra các quyết định phù hợp với công tác phát triển thị trường.

Khi đưa ra các quyết định phù hợp với công tác phát triển thị trường. Khi đưa ra các quyết định cần phải có cân nhắc đến các mặt mạnh yếu của doanh nghiệp cũng như những thuận lợi hay khó khăn khi thực hiện quyết định. Ngoài ra doanh nghiệp cũng đồng thời phải có những biện pháp khắc phục những điểm yếu, đặt được khách hàng vào vị trí trung tâm cho hoạt động phát triển thị trường của doanh nghiệp. SVTH: Dương Văn Dưỡng 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu khái quát và nghiên cứu chi tiết thị trường: - Nghiên cứu khái quát thị trường: Đó là nghiên cứu tổng cung hàng hoá, tổng cầu hàng hoá, giá cả thị trường của hàng hoá, chính sách của Chính phủ về hàng hoá đó (kinh doanh tự do, kinh doanh có điều kiện, khuyến khích kinh doanh hay cấm kinh doanh).

Nghiên cứu tổng cầu hàng hoá là nghiên cứu tổng khối lượng hàng hoá và cơ cấu loại hàng hoá tiêu dùng thông qua mua sắm hoặc sử dụng với giá cả thị trường trong một khoảng thời gian nhất định. Thông qua nghiên cứu quy mô thị trường doanh nghiệp xác định cho mình loại hàng hoá kinh doanh, khách hàng và phạm vi thị trường của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu tổng cầu và cơ cấu hàng hoá doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu trên môi trường địa bàn, đặc biệt là thị trường trọng điểm, ở đó tiêu thụ lượng hàng lớn và giá thị trường của hàng hoá đó trên địa bàn từng thời gian. Nghiên cứu tổng cung hàng hoá là nghiên cứu để xác định xem khả năng sản xuất trong một thời gian, các đơn vị sản xuất, kinh doanh có khả năng cung ứng cho thị trường tổng số bao nhiêu hàng, khả năng nhập khẩu bao nhiêu, khả năng dự trù (tồn kho) xã hội bao nhiêu.

Giá cả bán hàng của doanh nghiệp sản xuất, giá hàng nhập khẩu. Thông qua nghiên cứu tổng cung, doanh nghiệp xác định vai trò và vị trí của mình cũng như của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, từ đó có phương hướng biện pháp để phát triển thị trường thích hợp.