CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Chất lượng Trong điều kiện hiện nay, thị trường hàng hóa ngày càng mở rộng và mang tính toàn cầu, tính cạnh tranh tăng cao. Chính vì thế, các doanh nghiệp trên toàn thế giới, trong mọi lĩnh vực ngành nghề đều quan tâm đến chất lượng và có những nhìn nhận đúng đắn về chất lượng. Tùy theo đối tượng sử dụng, “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng đa dạng - Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng (J.M Juran) - Chất lượng là mức độ có thể dự đoán được về tính đồng đều và có thể tin vậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận (W.E Deming) - Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng (A.Feigenbaum) - Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Philip B.Crosby) Mặc dù, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng từ các chuyên gia, nhà quản lý, nhà sản xuất, người bán lẻ cho đến người tiêu dùng.
Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được tiếp tục mở rộng. Chất lượng còn là LAO ĐỘNG SẠCH để sản xuất sản phẩm. Điều này đồng nghĩa với tính thân thiện với môi trường và tính đạo đức trong kinh doanh tồn tại từ khâu thiết kế đến tiêu dùng sản phẩm.1 Đặc điểm - Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. Một sản phẩm có chất lượng kém không phụ thuộc trình độ công nghệ.
Có quan điểm cho rằng: “Một sản phẩm có chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phế phẩm”. Đây là một kết luận then chốt để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu; trong khi đó nhu cầu luôn biến 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh động nên chất lượng cũng thay đổi theo thời gian, không gian cũng như điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta không chỉ xét đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. - Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính từu trượng: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Do đó chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự.
- Khi nói đến chất lượng không thể bỏ qua yếu tố giá cả, dịch vụ giao hàng đúng lúc. Đó là những yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm khi họ định mua.2 Quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng (ISO 8402:1994) Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kĩ thuật.2 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, nhiệm vụ, chức năng của quản lý chất lượng Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ. Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ sở chi phí tối ưu. Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt được. Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu. 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Nguyễn Thị Diệu Linh Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng - Định hướng bởi khách hàng - Cam kết của lãnh đạo - Sự tham gia của mọi người - Quan điểm quá trình - Tính hệ thống - Cải tiến liên tục - Quyết định dựa trên sự kiện - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. Đối với doanh nghiệp, hệ thống quản lý chất lượng là tổ hợp những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng của một số tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành, các bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý tổ chức doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà còn là yêu cầu đối với hệ thống khác.
Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trên các lĩnh vực: - Tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng - Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì - Tạo điều kiện cho các bộ phận, phòng ban hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu sự phức tạp trong quản lý - Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí,.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1 Khái quát về ISO ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng, là tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization) ISO được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947. Trụ sở Ban thư ký ISO đặt tại Geneva, Thụy Sĩ. Đến năm 2018 ISO có 161 thành viên quốc gia.
Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế là một tổ chức độc lập, phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là xây dựng và ban hành các tiêu chuẩn. Các tiêu chuẩn này thông thường trở thành luật định thông qua các hiệp định hay các tiêu chuẩn quốc gia.
Do đó, tiêu chuẩn do ISO ban hành có hiệu lực áp dụng trên toàn thế giới. Số lượng tiêu chuẩn mà ISO ban hành khoảng hơn 20. Tiêu chuẩn này bao gồm tất cả mọi thứ từ sản phẩm sản xuất, công nghệ đến an toàn thực phẩm, nông nghiệp và chăm sóc sức khỏe.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 1.1 Khái niệm ISO 9001 (là cách gọi tắt của ISO 9001:2015 - phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp đối với HTQLCL của một tổ chức.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống QLCL một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một doanh nghiệp/tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
ISO 9001 là tiêu chuẩn HTQLCL được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Tính đến năm 2014, theo khảo sát của ISO survey (2014), đã có 1.155 tổ chức, công ty của 188 quốc gia trên toàn thế giới được chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn này, trong đó tập trung chủ yếu ở 2 lục địa là Châu Âu với tổng số 483.719 chứng chỉ, chiếm 42,5% và Châu Á - Thái Bình Dương với 476.027 chứng chỉ, chiếm 41. ISO 9001 cũng là tiêu chuẩn nền tảng để hình thành các tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong các ngành công nghiệp quan trọng như thiết bị y tế (ISO 13485), công nghiệp ô tô (ISO/TS 16949),. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyền tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015 series).
Tổ chức/doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc và làm theo hai quyền tiêu chuẩn sau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015: + ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9000:2015) để có thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong quyển tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là “Cơ sở và từ vựng của hệ thống quản lý chất lượng” + ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/doanh nghiệp mình cần phải áp dụng Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả HTQLCL, doanh nghiệp có thể nghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009 1.2 Các yêu cầu TCVN ISO 9001:2015 có 10 điểu khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về HTQLCL và 7 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà HTQLCL của tổ chức cần phải có, nội dung của từng điều khoản như sau: Phạm vi 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.