Luận văn thạc sĩ về đánh giá giá trị dịch vụ di động tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu antecedents of customers evaluation on service value towards using mobile value added services, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Vo Thi Thuy Kha
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Antecedents Of Customer’s Evaluation On Service Value Towards Using Mobile Value-Added Services
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. RESEARCH BACKGROUND
• 1.2. RESEARCH OBJECTIVES
• 1.3. RESEARCH SCOPE
• 1.4. RESEARCH METHOD
• 1.5. THESIS STRUCTURE
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Chapter Introduction
• 2.2. Introduction about Mobile Value-added Service
• 2.3. Literature Review
• 2.3.1. Service Reliability
• 2.3.2. Perceived Usefulness of Service
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Perceived Usefulness of Service
• 3.2. Customer Perceived Value
• 3.3. MAIN SURVEY AND DATA COLLECTION
• 3.4. DATA ANALYSIS METHODS
• 3.4.1. Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 3.4.2. Multi-linear regression analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. DESCRIPTIVE DATA ANALYSIS
• 4.1.1. Table statistics form
• 4.1.2. Descriptive analysis of the variables studies
• 4.2. MEASUREMENT SCALE ASSESSMENT
• 4.2.1. Reliability Analysis - by Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Exploratory Factor Analysis
• 4.2.3. Assumption of Multiple Regressions
• 4.2.4. Evaluate and test the relevance of the model
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• APPENDIX 1: QUESTIONNAIRE IN ENGLISH
• APPENDIX 2: QUESTIONNAIRE IN VIETNAMESE
• APPENDIX 3: DESCRIPTIVE STATISTICS OF ITEMS
• APPENDIX 4: EFA ANALYSIS RESULTS
• APPENDIX 5: RELIABILITY ANALYSIS RESULTS
• APPENDIX 6: MULTIPLE REGRESSIONS RESULTS

Tóm tắt

I. Tổng quan về Đánh giá giá trị dịch vụ di động tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, ngành viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ với nhiều thành tựu quan trọng. Đặc biệt, dịch vụ di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân. Việc đánh giá giá trị dịch vụ di động không chỉ giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ di động và sự trung thành của khách hàng.

1.1. Tình hình thị trường dịch vụ di động tại Việt Nam

Thị trường dịch vụ di động tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp. Theo số liệu thống kê, số lượng người dùng di động đã đạt hơn 131 triệu vào năm 2012, cho thấy sự phát triển không ngừng của ngành này. Các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel, MobiFone và VinaPhone đang nỗ lực để chiếm lĩnh thị trường thông qua việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng (M-VAS).

1.2. Vai trò của dịch vụ giá trị gia tăng trong ngành viễn thông

Dịch vụ giá trị gia tăng (M-VAS) đã trở thành một nguồn doanh thu quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ di động. Các dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Các dịch vụ như SMS, MMS, và các ứng dụng giải trí đang thu hút sự quan tâm lớn từ người dùng.

II. Các thách thức trong việc đánh giá giá trị dịch vụ di động

Mặc dù thị trường dịch vụ di động đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá giá trị dịch vụ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và hình ảnh thương hiệu đều ảnh hưởng đến cách mà khách hàng đánh giá giá trị dịch vụ. Việc hiểu rõ những thách thức này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá giá trị dịch vụ di động. Khách hàng thường so sánh giữa mong đợi và thực tế mà họ nhận được. Sự tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ sẽ hoạt động ổn định và hiệu quả.

2.2. Hình ảnh thương hiệu và sự trung thành của khách hàng

Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của khách hàng. Một thương hiệu mạnh mẽ và đáng tin cậy sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng hình ảnh thương hiệu tích cực có thể làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ di động.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá giá trị dịch vụ di động

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá giá trị dịch vụ di động. Qua việc khảo sát 210 khách hàng, nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng và sự trung thành của họ. Các phương pháp phân tích như phân tích nhân tố và hồi quy đa biến sẽ được áp dụng để xác định các yếu tố chính.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin từ khách hàng về trải nghiệm của họ với dịch vụ di động. Dữ liệu sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ và sự trung thành của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phân tích nhân tố sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ di động.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ di động, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và hình ảnh thương hiệu. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng thông tin này để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ

Nghiên cứu đã xác định được ba yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ di động: chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và hình ảnh thương hiệu. Những yếu tố này cần được các nhà cung cấp dịch vụ chú trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ di động

Dịch vụ di động đang ngày càng trở nên quan trọng trong cuộc sống hàng ngày. Việc đánh giá giá trị dịch vụ di động không chỉ giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Tương lai của dịch vụ di động sẽ phụ thuộc vào khả năng của các nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và hình ảnh thương hiệu là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ di động. Những phát hiện này có thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

5.2. Triển vọng tương lai của dịch vụ di động tại Việt Nam

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ di động sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ VO THI THUY KHA ANTECEDENTS OF CUSTOMER’S EVALUATION ON SERVICE VALUE TOWARDS USING MOBILE VALUE-ADDED SERVICES MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ VO THI THUY KHA ANTECEDENTS OF CUSTOMER’S EVALUATION ON SERVICE VALUE TOWARDS USING MOBILE VALUE-ADDED SERVICES ID: 22130033 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DR. PHAM NGOC THUY Ho Chi Minh City – Year 2014 iii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS Firstly, I would like to express my sincere gratitude to Dr. Pham Ngoc Thuy, my Supervisor, who has given me great guidance, inspiration and especially her motivation, thanks for her valuable advice, suggestions and resources that helping me in accomplishing this study. Secondly, I would like to express my sincere thanks to all professors, tutors and officers of MBus Program for valuable lectures, academy knowledge and your experiences transfer throughout the period of courses at International School of Business. I want to express my special thanks to all my colleagues, friends in telecom industry for your advice, cooperation and supports during the pilot and official survey. Without your support, I could not successfully complete my thesis. Ho Chi Minh City, Vietnam, 30th Sep, 2014. Vo Thi Thuy Kha iv TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT In recent years, the Vietnam telecommunications and information technology has a growth with a number of important and new achievements. And mobile telecom sector has grown larger and stronger. Besides, there is a strict competition among enterprises in seizing mobile phone market shares. And each enterprise has a strict competition among kinds of services in which mobile service has highest revenue. The core services of mobile providers are the same. Therefore, mobile telecom operators are looking at “Mobile Value Added Services” (M-VAS) as the next wave of growth to create the wake of changing markets, and most of revenues are expected to flow from VAS in the near future. This fact has encouraged the author to conduct the research and assess the impact level of customer perceived value on customer loyalty when using mobile value added services in Vietnam, is done through qualitative and quantitative methods. The survey has been distributed to 210 customers. There were 184 valid responses out of 191 responses received. The Cronbach's Alpha model has been invoked in order to test the reliability of collected data. The factor analysis, multiple regression have been used for determining the key factors that affect to customer perceived value, customer loyalty. Test results obtained show that three hypothesizes are supported, a hypothesis is not supported and a hypothesis is not tested because of some unbalanced groups of gender and age limitations in samples. Based on the findings, suggestions and managerial implications will be provided in order to improve the quality of using mobile value-added services to achieve the higher level of customer perceived value and customer loyalty and provide managers with a basis for options to develop new services appropriate to objectives and strategic. Due to limited time and resource, the scope of study is delineated to customers who are living in Ho Chi Minh city for research. Key words: Perceived Value, Perceived Usefulness, Corporation Image. v TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Table of Contents ACKNOWLEDGEMENT .3 CHAPTER 2 – LITERATURE REVIEW .2 INTRODUCTION ABOUT MOBILE VALUE-ADDED SERVICE .2 Perceived Usefulness of Service.4 Customer Perceived Value .6 Relationship between Service Reliability and Customer Perceived Value .7 Relationship between Perceived Usefulness of Service and Customer Perceived Value .8 Relationship between Corporation Image and Customer Perceived Value .9 Relationship between Customer Loyalty and Customer Perceived Value .10 Moderating Effects of Gender and Ages .15 CHAPTER 3 – RESEARCH METHODOLOGY .2 Perceived Usefulness of Service.4 Customer Perceived Value.8 MAIN SURVEY AND DATA COLLECTION .9 DATA ANALYSIS METHODS .1 Exploratory Factor Analysis (EFA).3 Multi-linear regression analysis .27 CHAPTER 4 – DATA ANALYSIS .2 DESCRIPTIVE DATA ANALYSIS .29 vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Table statistics form .2 Descriptive analysis of the variables studies .3 MEASUREMENT SCALE ASSESSMENT.1 Reliability Analysis - by Cronbach‟s Alpha .2 Exploratory Factor Analysis .1 Assumption of Multiple Regressions .2 Evaluate and test the relevance of the model .47 CHAPTER 5 – CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS . 57 APPENDIX 1 – QUESTIONNAIRE IN ENGLISH .57 APPENDIX 2 – QUESTIONNAIRE IN VIETNAMESE .60 APPENDIX 3 - DESCRIPTIVE STATISTICS OF ITEMS .63 APPENDIX 4 - EFA ANALYSIS RESULTS .64 APPENDIX 5 - RELIABILITY ANALYSIS RESULTS .67 APPENDIX 6- MULTIPLE REGRESSIONS RESULTS .69 vii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Tables Table 4-1: Descriptive Statistics of Sample .30 Table 4-2: Reliability analysis results.33 Table 4-3: Second EFA analysis results for all variables .36 Table 4-4: New Factors .37 Table 4-5: Describe the correlation among variable .39 Table 4-6: Multiple Regressions results of model 1, 2.42 Table 4-7: Hypotheses Testing Results .43 Table 4-8 : Summary of hypothesis testing result .45 Table 7-1:The First Exploratory Factor Analysis.64 Table 7-2The Second Exploratory Factor Analysis .65 Table 7-3: Reliability test for all variables .67 Table 7-4: Reliability Test for Perceived Usefulness of Service and Corporation Image (after the First Exploratory Factor Analysis) .68 viii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Figures Figure 1- Research process.5 Figure 2- Proposed Research Model .14 ix TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABBREVIATIONS M-VAS: Mobile Value Added Service ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Explored Factor Analysis KMO: Kaiser-Meyer-Olkin SPSS: Statistical Package for Social Science x TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHAPTER 1 – INTRODUCTION This chapter introduces the context of the study, including a short introduction of telecommunications and information technology industry in Viet Nam, the research problem, and the research objectives as well as the rationale of the research, the scope of research.1 RESEARCH BACKGROUND In recent years, the telecommunications and information technology is growing fast and strongly. Specially, in Vietnam, it has a growth with a number of important and new achievements. This is an important point for Vietnam economy affected by the economic recession. Internet and Telecommunications network infrastructure of Vietnam has been invested to develop strongly and continuously. And mobile telecom sector has grown larger and stronger, as an inevitable result of the advantages of infrastructure. Although the development of the telephone subscribers was saturated, the numbers of mobile and Internet subscribers continued to grow at a rate of 3,42% and 2.46%, respectively compared to those in 2011 (WhiteBook, 2013).The Vietnamese mobile market is one of the fast growing markets with 131.67 million mobile phone users by 2012 (WhiteBook, 2013), and the overall growth rate in number of mobile phones subscribers per 100 inhabitants also rose from 86. Furthermore, there is a strict competition among enterprises in seizing mobile phone market shares, with market shares (subscribers) of 2G and 3G mobile phone service providers: Viettel (44. Besides of the scope of this competition, each enterprise has a strict competition among kinds of services in which mobile service has highest revenue, accounted for 6.43%) of total revenue of Vietnam telecommunications services (WhiteBook, 2013). This is the main reason helping telecom market growth. The core services of mobile providers are the same. Therefore, telecom operators are looking at “Mobile Value Added Services” (MVAS) as the next wave of growth to create the wake of changing markets, and most 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] of revenues are expected to flow from VAS in the near future. At a time when the industry is facing a steep fall in voice tariffs, Mobile Value-Added Services (MVAS) are considered as growth drivers, source of revenue and key differentiators (Kuo& Chen, as cited in Jasrai, 2014). It creates a win-win situation for both customers and service providers as customers are benefitted from digital empowerment and gain functional and hedonic utility, while service providers get a source of non-voice revenue (Jasrai, 2014). Hence, this study especially wants to identify factors of customer‟s evaluation on service value towards using mobile value-added services to retain customer loyalty. Because, they have a big impact on the customers‟ usage orientation, and open another way for service operators to become significant differentiators by innovation in services. Although previous study has indicated that service quality and customer perceived value are significant for companies since they are highly correlated with loyalty (Jafarnejad & Shafie, 2013, p. 529); there are significant and positive relationships between service quality and customer perceived value (Razavi, Safari, Shafie, & Khoram, 2012, p.28); Based on the research results, corporate brand image or reputation significantly affects customer perceived value, customer perceived value has strong impact on customer loyalty (Tu, Li, &Chih, 2013, p. Previous researchers have indicated that service quality, customer perceived value, and satisfaction are some of the key success factors in gaining competitive advantage within service providers (Bolton & Drew et al., as cited Hu (Sunny), Kandampully & Juwaheer, 2009, p. 111) and a study about a model of perceived value (Duman, 2002). There are also many studies about technology acceptance model (TAM) for internet service (Lu, Yu, Liu, & Yao, 2003; Nguyen, 2007), for social networks (Pinho & Soares, 2011). With rapid increase of users of mobile telecommunications services in the past year, the growth rate of the market of mobile telecommunications services currently has developed significantly, each mobile service suppliers make the distinctive business strategy to expand and protect their market share in Vietnam. And now, mobile telecom service is nearly the hottest service of telecom market. Therefore, 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] this paper wants to learn more about the relationship between factors of customer‟s evaluation on service value in using mobile added value services to be able to supply more mentions for mobile telecom providers.2 RESEARCH OBJECTIVES This research is aimed to: - Identify the antecedents of customer perceived value towards mobile value - added services. - Measure the impact level of customer perceived value on customer loyalty. - Analyze the different impact levels of these relationships between customer groups of gender (male and female) and ages (young and older).3 RESEARCH SCOPE This study is conduct in Ho Chi Minh City, is one of the largest cities of Vietnam and also the National Center for Education, Science, Technology and Health Care. This study focuses the Ho Chi Minh Citizens who are using value-added services on mobile phone devices. The providers related to this service in current market such as Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile, GMobile, SFone, however Sfone has currently halted in providing services.4 RESEARCH METHOD The research in this paper applies the mixed method, including both qualitative and quantitative methods. This paper was designed in two phases: a pilot study and main survey. - A pilot study was conducted in order to design the questionnaire, determine the sampling population and to preliminarily test the measures before launching a main survey. - A main survey was conducted in order to collect data for testing mainly proposal hypothesizes and model.5 THESIS STRUCTURE The structure of the thesis is presented in order to provide the overview through this thesis. This thesis organizes in five chapters. 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail]  Chapter 1 is the introduction chapter, this chapter describes the overview of research background, research problem, research objective, the scope of research, and structure of thesis are also present.  Chapter 2 presents the theoretical basis of the concepts involved, theoretical modeling with the proposed hypothesis.  Chapter 3 introduces the research methodology to test the scale and theoretical models in previous session.  Chapter 4 presents the results of the implementation of the testing and analysis of information and data received, its reliability and multiple regressions from which to draw conclusions for the research hypotheses proposed in Chapter 2.  The last chapter, chapter 5 discusses the results and research finding. This chapter concludes conclusion, implication, and also mentioned the limitations of research to guide subsequent studies.