CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 1. Các khái niệm cơ bản Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận (Ths. Đỗ Thiện Dụng, 2011, Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động xã hội) Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (Theo ISO 9000:2005).
Dịch vụ là hoạt động trợ giúp giữa con người với con người mà người tiêu dùng phải trả tiền trợ giúp đó (ThS. Lê Huyền Trang, Bài giảng học phần Quản trị kinh doanh nhà hàng). Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách (ThS. Lê Huyền Trang, Bài giảng học phần Quản trị kinh doanh nhà hàng).
Chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của thực khách dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách đã nhận được khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng (ThS. Lê Huyền Trang, Bài giảng học phần Quản trị kinh doanh nhà hàng). - Sự trông đợi của khách đối với nhà hàng bao gồm: + Độ tin cậy của nhà hàng; + Tinh thần trách nhiệm của người quản lý, nhân viên; + Sự đảm bảo về hàng hóa, công nghệ sản xuất; + Sự quan tâm, chăm sóc; + Tính hữu hình; + … 5 1. Đặc điểm dịch vụ nhà hàng - Tính tổng hợp: Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp (không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà còn thỏa mãn nhu cầu tinh thần như sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng,…) nên hoạt động kinh doanh nhà hàng là tổng hợp; - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng; - Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao; - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định; - Tính phức tạp: Sự đa dạng của khách hàng dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống phát sinh có thể xảy ra bất kỳ thơi điểm nào; - Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra 6 Thang Long University Library trước được dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, không gian sạch đẹp,.; - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng; - Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ các nhà hàng ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè. Thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm; - Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên,…chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó; - Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép.
Vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng Sơ đồ 1. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng Một yếu tố Tác động Tăng Công quan trọng, Công Là lợi tích cực doanh Ảnh hưởng cụ cụ ích cơ sở để đến năng thu, đến chi phí cạnh quảng khách quyết định suất lao lợi kinh doanh tranh cáo hàng giá bán động nhuận (ThS. Lê Huyền Trang, 2018) - Công cụ cạnh tranh: Chất lượng dịch vụ đóng vai trò là một công cụ cạnh tranh bởi một dịch vụ hoàn hảo luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, họ sẵn sàng chấp nhận mức giá cao để có được dịch vụ tốt hơn; - Yếu tố quan trọng, cơ sở để quyết định giá bán: Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, thể hiện ở chỗ nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí của nhà hàng. Khi nhà hàng đã định giá cho một sản phẩm của mình tức là mức giá đó phải tương xứng với những dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng; - Công cụ quảng cáo: Khi một nhà hàng có chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ tại đó thấy hài lòng sẽ là cầu nối thu hút các khách hàng khác tới nhà hàng; - Tác động tích cực tới năng suất lao động: Khi có những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể, nhân viên sẽ thao tác đúng theo những yêu cầu , trình tự công việc họ phụ trách, đồng thời khi đảm bảo được những tiêu chí 8 Thang Long University Library chất lượng được yêu cầu thì nhân viên sẽ nhận được mức lương, thưởng xứng đáng cùng với cơ hội thăng tiến,… điều này sẽ giúp tạo động lực cho nhân viên và tăng năng suất lao động cho doanh nghiệp; - Tăng doanh thu, lợi nhuận: Khách hàng sẵn sàng bỏ ra một mức giá cao hơn nếu như dịch vụ họ nhận được thực sự tốt và vượt trên mong đợi của họ, khai thác, cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ kéo những vị khách khó tính nhất tới sử dụng dịch vụ, lúc đó doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng cao; - Là lợi ích của khách hàng: Khách hàng là “thượng đế”, họ luôn mong muốn sẽ nhận được những sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo khi họ đã phải bỏ ra một số tiền để có được nó, chất lượng dịch vụ chính là những kỳ vọng mà mỗi nhà hàng khai thác từ chính những vị khách của mình để có thể đáp ứng cho họ một dịch vụ tốt nhất; - Ảnh hưởng đến chi phí kinh doanh: Chi phí kinh doanh sẽ tăng hay giảm phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ bởi với mỗi doanh nghiệp, để thỏa mãn các tiêu chí chất lượng thì luôn luôn phải đầu tư cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm làm ra, đào tạo nghiệp vụ lao động, các dịch vụ kèm theo,… và nếu ban đầu cơ sở kinh doanh đầu tư tốt thì sẽ giúp giảm thiểu phần lớn các chi phí phát sinh không mong muốn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 1. Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài 1. Phát triển kinh tế - xã hội và sự thay đổi về môi trường văn hóa, hành vi tiêu dùng của khách hàng Việt Nam là một thị trường tiêu dùng tiềm năng với hơn 93 triệu dân, đa phần là dân số trẻ với hơn 60% dưới 35 tuổi, GDP tăng ổn định ở mức trên 6%, thu nhập bình quân theo đầu người tăng trưởng đều trong 10 năm trở lại đây và đạt 2.200 USD trong năm vừa qua. Theo các chuyên gia, Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy hứa hẹn, đặc biệt cho ngành ăn uống.
Ngày nay có thể thấy người Việt ngày càng có xu hướng thích đi ăn nhà hàng thay vì tự nấu cơm ăn ở nhà. Đa số mọi người thường lựa chọn dùng bữa sáng và bữa trưa tại các nhà hàng, quán ăn, quán cà phê,… nhất là những nhân viên văn phòng, học sinh, sinh viên. Với những người bận rộn, không có nhiều thời gian thì các quầy thức ăn nhanh là lựa chọn hàng đầu. Thậm chí không cần ra ngoài, chỉ cần một cuộc điện thoại là bữa trưa đầy đủ, đúng yêu cầu nhanh chóng được phục vụ tận nơi.
Xu hướng ăn ngoài kéo theo sự gia tăng của hàng loạt các loại hình ăn uống như nhà hàng, quán ăn từ sang trọng đến bình dân để phục vụ các đối tượng khác nhau. Các quán ăn Hàn, Nhật đổ bộ vào thị trường VN và dù rộ lên đã gần chục năm nay nhưng đến lúc này vẫn thu hút rất đông thực khách. Những thương hiệu nổi tiếng luôn trong tình trạng kín chỗ ở mọi thời điểm.