Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại PGD Bắc Trường Tiền

Chuyên khảo kinh tế phân tích Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động app mb bank tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Thị Tuyết
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019 - 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lí do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.1.1. Nghiên cứu định tính
• 4.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 4.3.4. Phân tích hồi quy
• 5. Cấu trúc đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.2.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động thông qua các mô hình lý thuyết
• 1.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 1.5. Các nghiên cứu có liên quan
• 1.5.1. Nghiên cứu quốc tế
• 1.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.7. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - PGD BẮC TRƯỜNG TIỀN
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.1.1. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.2.3. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.2.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.3.1. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.3.1.1. Đối tượng khách hàng
• 2.3.1.2. Tính năng sản phẩm
• 2.3.1.3. Đăng ký và sử dụng
• 2.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.3.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại Ngân hàng
• 2.3.2.2. Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại Ngân hàng
• 2.4. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.4.1.1. Thống kê mô tả mẫu
• 2.4.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
• 2.4.1.3. Đánh giá Sự tin cậy của thang đo
• 2.4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.1.4.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 2.4.1.4.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.4.1.5. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.4.1.5.1. Phân tích tương quan
• 2.4.1.5.2. Phân tích hồi quy
• 2.4.2. Đánh giá của khách hàng tiêu biểu qua phỏng vấn sâu
• 2.4.2.1. Về mức độ tin cậy
• 2.4.2.2. Về năng lực phục vụ
• 2.4.2.3. Về mức độ đáp ứng
• 2.4.2.4. Về phương tiện hữu hình
• 2.4.2.5. Về mức độ đồng cảm
• 2.5. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế và tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (APP MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - PGD BẮC TRƯỜNG TIỀN
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank)
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (MB Bank)
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 3.2.1. Giải pháp về “Mức độ tin cậy”
• 3.2.2. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.3. Giải pháp về “Năng lực phục vụ”
• 3.2.4. Giải pháp về “Mức độ đáp ứng”
• 3.2.5. Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• 2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 4. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại PGD Bắc Trường Tiền

Dịch vụ ngân hàng di động MB Bank đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Tại PGD Bắc Trường Tiền, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác nhau. Với sự phát triển của công nghệ, MB Bank đã không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MB Bank

MB Bank, được thành lập từ năm 1994, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng. Ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới và cải tiến dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng di động, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

1.2. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng di động

Dịch vụ ngân hàng di động của MB Bank cung cấp nhiều tính năng tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản trực tuyến. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong các giao dịch hàng ngày.

II. Vấn đề và thách thức trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động

Mặc dù dịch vụ ngân hàng di động MB Bank mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức mà khách hàng gặp phải. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng

Một số khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng ngân hàng di động do giao diện phức tạp hoặc thiếu hướng dẫn chi tiết. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm mức độ tin cậy của dịch vụ.

2.2. Vấn đề bảo mật thông tin

Bảo mật thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Các vụ lừa đảo trực tuyến và rò rỉ thông tin cá nhân có thể làm giảm niềm tin của khách hàng vào dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động MB Bank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, MB Bank cần áp dụng một số phương pháp và giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ.

3.1. Cải tiến giao diện người dùng

Việc cải tiến giao diện người dùng của ứng dụng ngân hàng di động sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc thực hiện các giao dịch. Một giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ thu hút nhiều người dùng hơn.

3.2. Tăng cường bảo mật thông tin

MB Bank cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường niềm tin mà còn giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng di động

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại PGD Bắc Trường Tiền đã chỉ ra nhiều kết quả tích cực. Khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ, nhưng cũng chỉ ra một số điểm cần cải thiện.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ ngân hàng di động, đặc biệt là về tốc độ giao dịch và sự tiện lợi. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đạt 85%, cho thấy dịch vụ ngân hàng di động của MB Bank đang trên đà phát triển tốt. Tuy nhiên, cần chú ý đến những vấn đề còn tồn tại.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng di động MB Bank

Dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại PGD Bắc Trường Tiền đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới dịch vụ của mình.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng di động

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ ngân hàng di động sẽ ngày càng trở nên phổ biến. MB Bank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ một cách bền vững.

5.2. Đề xuất hướng đi cho MB Bank

MB Bank nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ N gân hàng di động (App MB Bank) tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng di động tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: !guyễn Thị Tuyết 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

!guyễn Thị Minh Hương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phNm”. Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phNm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản ghi là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được đánh giả trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuNn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phNm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Tóm lại, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Tiêu ChuNn Việt N am và ISO - 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phNm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. SVTH: !guyễn Thị Tuyết 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

!guyễn Thị Minh Hương Theo Parasuraman (1988): “chất lượng vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình. Theo Lưu Văn N ghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.

Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”. Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”. Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng, do khách hàng quyết định. Dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. -hững yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vượt trội (Transcendent) SVTH: !guyễn Thị Tuyết 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phNm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách hàng, người sử dụng dịch vụ.

- Tính đặc trưng của sản phNm (Product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những phần cốt lõi và tinh tế nhất tạo nên tính đặc trưng của sản phNm, dịch vụ. Dịch vụ hay sản phNm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng nổi trội hơn so với dịch vụ chất lượng thấp. N hờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

- Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc và gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ của doanh nghiệp đó đến với khách hàng như thái đội phục vụ, phong cách chuyên nghiệp, khả năng cung ứng. Tính cung ứng phụ thuộc vào khả năng biểu hiện tốt hay kém của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện các yếu tố bên trong này để tạo thành một bức tường thành vững chãi, dựa vào đó để làm thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ.

N ếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không được đáp ứng thì họ sẽ không hài lòng với những gì mà họ nhận được. N hà cung cấp dich vụ cần phải đặt khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. - Tính tạo ra giá trị (Value led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ nào nếu không tạo ra giá trị thị dịch vụ đó xem như không có chất lượng.

Khách hàng thường so sánh những giá trị mà họ nhận được với những gì mà họ mong đợi. Giá SVTH: !guyễn Thị Tuyết 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương trị chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra được các giá trị vượt lên hẳn các mong muốn của khách hàng.

Vì vậy, tính tạo ra giá trị là nền tảng cơ bản cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ. Dịch vụ !gân hàng di động 1. Khái niệm dịch vụ -gân hàng di động Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế định nghĩa N gân hàng di động là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ N gân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động có kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, vay vốn và quản lí danh mục đầu tư tài chính của khách hàng (Trần Thị Thanh Phương, 2012).

N gân hàng di động là một thuật ngữ chỉ dịch vụ N gân hàng điện tử thông qua các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng. Cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng (N guyệt Anh, 2013). Theo website của Công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt N am, N gân hàng di động là dịch vụ N gân hàng trực tuyến qua điện thoại di động, cho phép khách hàng cá nhân có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kì đâu, chỉ cần một đường truyền Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) bằng máy tính hoặc các thiết bị di động (Smartphone, máy tính bảng, kiosk của ngân hàng). Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.

Vậy N HDD có thể thực hiện được các giao dịch cơ bản hàng như: xem thông tin tài khoản tại ngân hàng, kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, tình trạng tài khoản. N gân hàng di động còn giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền sang các tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thống N gân hàng, thanh toán hóa đơn hoặc xem thông tin hỗ trợ tín dụng trực tiếp trên thiết bị số cá nhân mà không phải đến tận quầy giao dịch của ngân hàng… N goài ra, khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác như nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (TOPUP), mua bảo hiểm, vé máy bay, tàu xe… trực tuyến. SVTH: !guyễn Thị Tuyết 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương 1.