Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại PGD Bắc Trường Tiền

Dịch vụ ngân hàng di động MB Bank đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. 139 trang · Đại học Kinh tế Huế.

• Tác giả: Nguyễn Thị Tuyết
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019 - 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lí do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.1.1. Nghiên cứu định tính
• 4.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 4.3.4. Phân tích hồi quy
• 5. Cấu trúc đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.2.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động thông qua các mô hình lý thuyết
• 1.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 1.5. Các nghiên cứu có liên quan
• 1.5.1. Nghiên cứu quốc tế
• 1.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.7. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - PGD BẮC TRƯỜNG TIỀN
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.1.1. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.2.3. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.2.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.3.1. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.3.1.1. Đối tượng khách hàng
• 2.3.1.2. Tính năng sản phẩm
• 2.3.1.3. Đăng ký và sử dụng
• 2.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.3.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại Ngân hàng
• 2.3.2.2. Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại Ngân hàng
• 2.4. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.4.1.1. Thống kê mô tả mẫu
• 2.4.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
• 2.4.1.3. Đánh giá Sự tin cậy của thang đo
• 2.4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.1.4.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 2.4.1.4.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.4.1.5. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.4.1.5.1. Phân tích tương quan
• 2.4.1.5.2. Phân tích hồi quy
• 2.4.2. Đánh giá của khách hàng tiêu biểu qua phỏng vấn sâu
• 2.4.2.1. Về mức độ tin cậy
• 2.4.2.2. Về năng lực phục vụ
• 2.4.2.3. Về mức độ đáp ứng
• 2.4.2.4. Về phương tiện hữu hình
• 2.4.2.5. Về mức độ đồng cảm
• 2.5. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 2.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế và tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (APP MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - PGD BẮC TRƯỜNG TIỀN
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank)
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (MB Bank)
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 3.2.1. Giải pháp về “Mức độ tin cậy”
• 3.2.2. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.3. Giải pháp về “Năng lực phục vụ”
• 3.2.4. Giải pháp về “Mức độ đáp ứng”
• 3.2.5. Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• 2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền
• 4. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại PGD Bắc Trường Tiền

Dịch vụ ngân hàng di động MB Bank đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Tại PGD Bắc Trường Tiền, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác nhau. Với sự phát triển của công nghệ, MB Bank đã không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MB Bank

MB Bank, được thành lập từ năm 1994, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng. Ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới và cải tiến dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng di động, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

1.2. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng di động

Dịch vụ ngân hàng di động của MB Bank cung cấp nhiều tính năng tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản trực tuyến. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong các giao dịch hàng ngày.

II. Vấn đề và thách thức trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động

Mặc dù dịch vụ ngân hàng di động MB Bank mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức mà khách hàng gặp phải. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng

Một số khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng ngân hàng di động do giao diện phức tạp hoặc thiếu hướng dẫn chi tiết. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm mức độ tin cậy của dịch vụ.

2.2. Vấn đề bảo mật thông tin

Bảo mật thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Các vụ lừa đảo trực tuyến và rò rỉ thông tin cá nhân có thể làm giảm niềm tin của khách hàng vào dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động MB Bank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, MB Bank cần áp dụng một số phương pháp và giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ.

3.1. Cải tiến giao diện người dùng

Việc cải tiến giao diện người dùng của ứng dụng ngân hàng di động sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc thực hiện các giao dịch. Một giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ thu hút nhiều người dùng hơn.

3.2. Tăng cường bảo mật thông tin

MB Bank cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường niềm tin mà còn giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng di động

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại PGD Bắc Trường Tiền đã chỉ ra nhiều kết quả tích cực. Khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ, nhưng cũng chỉ ra một số điểm cần cải thiện.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ ngân hàng di động, đặc biệt là về tốc độ giao dịch và sự tiện lợi. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đạt 85%, cho thấy dịch vụ ngân hàng di động của MB Bank đang trên đà phát triển tốt. Tuy nhiên, cần chú ý đến những vấn đề còn tồn tại.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng di động MB Bank

Dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại PGD Bắc Trường Tiền đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới dịch vụ của mình.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng di động

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ ngân hàng di động sẽ ngày càng trở nên phổ biến. MB Bank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ một cách bền vững.

5.2. Đề xuất hướng đi cho MB Bank

MB Bank nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các ngân hàng thương mại đang chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình giao dịch truyền thống tại quầy sang mô hình ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) đã trở thành một kênh giao dịch trọng yếu. Theo số liệu của Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) được tác giả trích dẫn, tỷ lệ sử dụng thiết bị di động để giao dịch ngân hàng chiếm gần 70% tổng dân số và có 50% dân số sử dụng Internet. Nhu cầu giao dịch số của các nhóm khách hàng trẻ, có trình độ và yêu thích trải nghiệm công nghệ tăng trưởng nhanh chóng. Năm 2022, số lượng giao dịch qua kênh Internet Banking trên toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam tăng gần 48% so với năm 2021, giá trị giao dịch tăng hơn 1.717 tỷ đồng. Đặc biệt, tác động của đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số, định hình thói quen thanh toán không dùng tiền mặt qua mã QR, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trực tuyến.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank), ứng dụng di động App MB Bank cùng nền tảng BIZ MBBank đã thu hút trên 18 triệu người dùng, đạt tỷ lệ giao dịch trên kênh số khoảng 94% (tăng 145% so với giai đoạn trước dịch bệnh). Tuy nhiên, tại các đơn vị cơ sở như Phòng giao dịch (PGD) Bắc Trường Tiền (thành phố Huế), quá trình triển khai và duy trì chất lượng dịch vụ ngân hàng di động vẫn gặp phải những vướng mắc thực tế liên quan đến tính ổn định của đường truyền, năng lực hỗ trợ kỹ thuật và mức độ thỏa mãn của khách hàng địa phương. Nhằm đánh giá khoa học thực trạng này và cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm cho các nhà quản lý, tác giả Nguyễn Thị Tuyết đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng di động.
   • Nhiệm vụ 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền thông qua khảo sát sự hài lòng và cảm nhận của khách hàng.
   • Nhiệm vụ 3: Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ App MB Bank tại PGD Bắc Trường Tiền trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền, địa chỉ tại số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Đông Ba, Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Phản ánh hoạt động kinh doanh và thực trạng phát triển dịch vụ App MB Bank giai đoạn 2020 - 2022.
  • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ từ ngày 12/09/2022 đến ngày 18/12/2022 (trong đó thời gian điều tra thực địa tập trung từ ngày 02/11/2022 đến ngày 16/11/2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển:

• Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: Tác giả tiếp cận quan điểm hiện đại của Armand Feigenbaum (1945), quan điểm chất lượng kỹ thuật - chức năng của Christian Gronroos (1984), định nghĩa của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), định nghĩa của Cronin & Taylor (1992), cùng các tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000 và Tiêu chuẩn Việt Nam. Theo đó, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Tác giả nhấn mạnh 5 đặc tính tổng quát của chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.
• Mô hình SERVQUAL và SERVPERF: Khóa luận phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Tuy nhiên, nhận thấy thang đo SERVQUAL yêu cầu đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận khiến bảng hỏi kéo dài và dễ gây nhầm lẫn, tác giả đã chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên kết quả thực hiện thực tế (Performance-only measurement), giúp bảng hỏi ngắn gọn, tăng độ chính xác của phản hồi.
• Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm: Đề tài tổng hợp kết quả từ các nghiên cứu quốc tế như Amit Shankar & Charles Jebarajakirthy (2019), Rima M. Bizri (2018), cùng các nghiên cứu trong nước của Bùi Văn Thụy (2019), Phạm Thị Linh Chi (2021) và Trần Nhật Quang (2021) về dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Từ khung lý thuyết SERVPERF hiệu chỉnh cho dịch vụ ngân hàng di động, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ / Sự hài lòng":

1. Mức độ tin cậy (MDTC): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, bảo mật và đúng hẹn (5 biến quan sát).
2. Mức độ đáp ứng (MDDU): Sự sẵn sàng hỗ trợ, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng và giải quyết sự cố kịp thời (5 biến quan sát).
3. Năng lực phục vụ (NLPV): Trình độ chuyên môn, sự thành thạo nghiệp vụ và thái độ lịch sự của nhân viên (4 biến quan sát).
4. Mức độ đồng cảm (MDDC): Sự quan tâm cá nhân hóa, lắng nghe và các chính sách chăm sóc, tri ân khách hàng (4 biến quan sát).
5. Phương tiện hữu hình (PTHH): Giao diện ứng dụng, tính ổn định đường truyền mạng và tài liệu hướng dẫn (4 biến quan sát). Biến phụ thuộc là Sự hài lòng (SHL) được đo lường bằng 3 biến quan sát về mức độ hài lòng chung, ý định giới thiệu và tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Khía cạnh	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Mức độ tin cậy	MDTC	5	Chính xác, thủ tục nhanh chóng, bảo mật thông tin, đa dạng sản phẩm, uy tín thương hiệu
Mức độ đáp ứng	MDDU	5	Thông báo biến động số dư, nhân viên hỗ trợ kịp thời, khắc phục sự cố, tốc độ hệ thống, đường dây nóng
Năng lực phục vụ	NLPV	4	Thao tác thành thạo, kiến thức nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, mạng lưới hoạt động rộng
Mức độ đồng cảm	MDDC	4	Lắng nghe nhu cầu, thái độ niềm nở, hướng dẫn tận tình, chương trình tri ân/chăm sóc
Phương tiện hữu hình	PTHH	4	Đường truyền ổn định, giao diện ứng dụng dễ dùng, tài liệu hướng dẫn, tính năng rút tiền không cần thẻ
Sự hài lòng	SHL	3	Hài lòng chất lượng chung, sẵn sàng giới thiệu người thân, tiếp tục sử dụng dịch vụ khác

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn thử 20 khách hàng và tham vấn cán bộ nhân viên tại PGD Bắc Trường Tiền để điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ; phỏng vấn sâu một số khách hàng tiêu biểu nhằm làm rõ nguyên nhân của các đánh giá.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng thông qua bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu và chọn mẫu: Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (2019), tỷ lệ cỡ mẫu tối thiểu trên một biến quan sát là 5:1. Với 25 biến quan sát trong mô hình, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt $n \ge 5 \times 25 = 125$. Tác giả đã phát ra 135 phiếu khảo sát và thu về 135 phiếu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) được áp dụng tại sảnh giao dịch và khu vực máy ATM của PGD Bắc Trường Tiền.

Giai đoạn khảo sát	Địa điểm thu thập thông tin	Số phiếu hợp lệ thu về
Từ ngày 02/11/2022 đến 06/11/2022	Sảnh Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền	55
Từ ngày 07/11/2022 đến 13/11/2022	Khu vực máy ATM của Phòng giao dịch	50
Từ ngày 14/11/2022 đến 16/11/2022	Kết hợp cả Sảnh PGD và máy ATM	30
Tổng cộng		135

• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình Mean, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$ và Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: hệ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}5$, chỉ số Eigenvalue $\ge 1$).
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội OLS để xác định chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương này làm rõ cơ sở lý luận về ngân hàng di động, phân biệt cấu trúc hệ thống gồm thành phần Front-End (giao diện người dùng trên smartphone, giao diện WAPSite và KioskBanking) và Back-End (hệ thống quản trị máy chủ dành cho nhân viên). Văn bản chỉ rõ các công nghệ bảo mật được tích hợp gồm mã hóa đường truyền bằng chứng chỉ của VeriSign, Entrust, kết hợp khóa riêng (Private Key), xác thực IMEI thiết bị và mã OTP. Tác giả phân tích lợi ích của ngân hàng di động trên ba góc độ: nền kinh tế (tăng tốc độ chu chuyển vốn, giảm chi phí lưu thông tiền mặt), khách hàng (tiết kiệm thời gian, chi phí thấp, tiện lợi), và ngân hàng (tiết kiệm chi phí đầu tư mạng lưới ATM, tăng doanh thu phí dịch vụ).

Hình thức giao dịch	Chi phí bình quân một giao dịch (USD)
Giao dịch trực tiếp qua nhân viên ngân hàng	1,07
Giao dịch qua Ngân hàng di động	0,54
Giao dịch qua cây ATM	0,27
Giao dịch qua Internet Banking	0,01

Song song với các lợi ích, tác giả định danh 5 nguy cơ an ninh thông tin trọng yếu mà người dùng Mobile Banking phải đối mặt gồm: Cloning (sao chép thông tin nhận dạng thiết bị), Hijacking (chiếm quyền điều khiển phiên giao dịch), Malicious Code (mã độc/virus xâm nhập điện thoại), Pharming (chuyển hướng người dùng sang trang web giả mạo), và Vishing (lừa đảo đánh cắp thông tin cá nhân qua cuộc gọi thoại). Từ việc so sánh các mô hình lý thuyết của Gronroos, Parasuraman và Cronin & Taylor, tác giả thiết lập khung mô hình nghiên cứu 5 nhân tố theo thang đo SERVPERF và bảng mã hóa 25 biến quan sát cụ thể.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền

Chương 2 trình bày quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội từ khi thành lập ngày 04/11/1994 (với vốn 20 tỷ đồng và 25 nhân sự tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội) qua các giai đoạn chiến lược đến giai đoạn chuyển đổi ngân hàng số toàn diện. PGD Bắc Trường Tiền khai trương ngày 04/10/2011 tại số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Đông Ba, TP Huế (là điểm giao dịch thứ 3 của MB tại Huế). Cơ cấu nhân sự của đơn vị gồm Ban Giám đốc và hai bộ phận nghiệp vụ chính: Bộ phận Dịch vụ khách hàng (gồm Kiểm soát viên và Giao dịch viên) và Bộ phận Quan hệ khách hàng (gồm Chuyên viên khách hàng Doanh nghiệp và Chuyên viên khách hàng Cá nhân).

Chương này tập trung trình bày các dữ liệu thực nghiệm:

• Báo cáo số liệu về nguồn vốn, tài sản và kết quả kinh doanh của PGD Bắc Trường Tiền giai đoạn 2020 - 2022.
• Thực trạng phát triển App MB Bank tại cơ sở: các tính năng thanh toán, chuyển khoản, tiết kiệm online, hạn mức giao dịch và tốc độ phát triển số lượng tài khoản mở mới qua định danh điện tử eKYC.
• Kết quả khảo sát 135 khách hàng: thống kê mô tả nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tần suất sử dụng ứng dụng), tính toán giá trị trung bình cho các biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố SERVPERF.
• Kết quả kiểm định thống kê: Báo cáo hệ số Cronbach's Alpha của các biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's Test, ma trận xoay nhân tố); phân tích tương quan Pearson; kiểm định mô hình hồi quy đa biến và phân tích phương sai ANOVA để lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ; kiểm định phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ P-P plot.
• Phỏng vấn sâu bổ trợ: Ghi nhận ý kiến đánh giá trực tiếp của khách hàng tiêu biểu về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và mức độ đồng cảm.
• Tổng kết thành tựu đạt được, các hạn chế còn tồn tại (nghẽn mạng giờ cao điểm, tính năng hướng dẫn còn thiếu trực quan) và chỉ rõ các nguyên nhân chủ quan, khách quan.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền

Dựa trên mục tiêu chiến lược của MB và kết quả phân tích số liệu thực tế tại PGD Bắc Trường Tiền, chương 3 đề xuất định hướng cùng 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhân tố của mô hình:

1. Giải pháp về Mức độ tin cậy: Nâng cấp hệ thống bảo mật, duy trì cảnh báo an toàn thông tin khi có đăng nhập bất thường, tối ưu hóa quy trình xác thực sinh trắc học và OTP.
2. Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Tối ưu giao diện App MB Bank theo hướng thân thiện, giảm độ phức tạp của các thao tác giao dịch, cung cấp tài liệu hướng dẫn và video minh họa trực quan tại quầy và kênh trực tuyến.
3. Giải pháp về Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ nâng cao kỹ năng tư vấn công nghệ cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên khách hàng cá nhân; nâng cao năng lực giải quyết thắc mắc, khiếu nại kỹ thuật ngay tại chỗ.
4. Giải pháp về Mức độ đáp ứng: Nâng cấp băng thông và tốc độ xử lý giao dịch tự động; đảm bảo tổng đài và đường dây nóng hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7 không bị gián đoạn.
5. Giải pháp về Mức độ đồng cảm: Đẩy mạnh các chương trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, gửi lời chúc mừng và ưu đãi vào các dịp lễ tết, sinh nhật; chủ động khảo sát mức độ hài lòng định kỳ sau giao dịch.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Khóa luận đã tổng hợp các số liệu thực tế phản ánh quá trình triển khai App MB Bank:

• Trên quy mô toàn hệ thống, MB đã xây dựng hai nền tảng số là App MBBank và BIZ MBBank, phục vụ trên 18 triệu người dùng. Tỷ lệ giao dịch trên kênh số đạt 94% (tăng 145% so với giai đoạn trước dịch COVID-19). Số lượng người dùng App MBBank năm 2021 đạt 9,4 triệu (tăng gấp 3,1 lần so với năm 2020) và trong 10 tháng đầu năm 2022 tiếp tục tăng gấp 1,6 lần so với năm 2021. Hiện có khoảng 3,37 triệu tài khoản thanh toán mở qua eKYC đang vận hành.
• Khóa luận đã xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo thực nghiệm gồm 25 biến quan sát (22 biến độc lập thuộc 5 nhóm: MDTC, MDDU, NLPV, MDDC, PTHH và 3 biến phụ thuộc SHL) trên mẫu khảo sát thực địa gồm 135 khách hàng tại PGD Bắc Trường Tiền.
• Đóng góp khoa học của tác giả thể hiện ở việc áp dụng thành công mô hình SERVPERF hiệu chỉnh vào bối cảnh cụ thể của một phòng giao dịch ngân hàng thương mại tại Thừa Thiên Huế. Đề tài kết hợp giữa phân tích thống kê định lượng trên SPSS 20 (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính) với phương pháp phỏng vấn sâu khách hàng và nhân viên, chỉ ra các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại địa phương.
• Về mặt thực tiễn, tác giả đã chuyển hóa các phát hiện nghiên cứu thành 5 nhóm giải pháp cụ thể và các kiến nghị gửi đến Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Hội sở MB Bank và Ban Giám đốc PGD Bắc Trường Tiền nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận chỉ ra các hạn chế trong quá trình thực hiện:

• Hạn chế về cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Do thời gian thực tập và nguồn lực có hạn, nghiên cứu chỉ khảo sát $n = 135$ khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) tại sảnh PGD Bắc Trường Tiền và các cây ATM lân cận. Quy mô mẫu này chưa thể đại diện hoàn toàn cho tổng thể khách hàng sử dụng App MB Bank trên địa bàn toàn tỉnh hoặc toàn quốc.
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu sơ cấp chỉ phản ánh cảm nhận của khách hàng trong một giai đoạn ngắn (tháng 11/2022) tại một phòng giao dịch đơn lẻ ở thành phố Huế.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý các nghiên cứu sau này nên mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất và thực hiện trên phạm vi nhiều chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau. Đồng thời, có thể bổ sung các biến số độc lập mới phù hợp với xu hướng công nghệ như: rủi ro cảm nhận, chi phí sử dụng dịch vụ, hoặc trải nghiệm giao diện người dùng (UI/UX) đa nền tảng.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn:

• Đối với sinh viên và học viên: Sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng có thể tham khảo đề tài như một mẫu nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh. Đề tài cung cấp cấu trúc chuẩn mực về quy trình thiết kế thang đo SERVPERF, tính toán kích thước mẫu theo Hair et al. (2019), quy trình xử lý dữ liệu SPSS 20 (kiểm định thang đo, phân tích nhân tố EFA, hồi quy OLS) và cách tích hợp phương pháp phỏng vấn sâu để bổ trợ cho phân tích định lượng.
• Đối với cán bộ quản trị ngân hàng bán lẻ: Báo cáo cung cấp các góc nhìn chi tiết về trải nghiệm thực tế của người dùng đối với App MB Bank tại địa bàn cấp cơ sở, giúp các nhà quản lý chi nhánh nhận diện các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ và kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm khung phân tích chất lượng dịch vụ và lý do lựa chọn là gì?
Khóa luận lựa chọn mô hình đo lường SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL. Lý do được tác giả chỉ rõ: SERVQUAL yêu cầu đo lường đồng thời cả kỳ vọng và cảm nhận thực tế, dẫn đến bảng câu hỏi dài dòng, dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời và làm giảm độ tin cậy của dữ liệu; trong khi đó, SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế về kết quả thực hiện, giúp bảng hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian khảo sát và phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ nhận được.

2. Quy mô mẫu điều tra của đề tài là bao nhiêu và được thu thập như thế nào?
Quy mô mẫu khảo sát là 135 khách hàng, thu thập từ ngày 02/11/2022 đến ngày 16/11/2022 bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Khảo sát được thực hiện trực tiếp trên điện thoại của khách hàng trong lúc chờ giao dịch tại sảnh PGD Bắc Trường Tiền (55 phiếu tại PGD, 50 phiếu tại cây ATM, và 30 phiếu kết hợp cả hai địa điểm). Cỡ mẫu này thỏa mãn điều kiện tối thiểu $n \ge 125$ theo quy tắc tỷ lệ 5:1 của Hair et al. (2019) cho 25 biến quan sát.

3. Khung thang đo của đề tài bao gồm những nhóm yếu tố và biến quan sát nào?
Khung thang đo gồm 25 biến quan sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ: 22 biến độc lập phân bổ vào 5 nhân tố của SERVPERF (Mức độ tin cậy: 5 biến; Mức độ đáp ứng: 5 biến; Năng lực phục vụ: 4 biến; Mức độ đồng cảm: 4 biến; Phương tiện hữu hình: 4 biến) và 3 biến phụ thuộc đo lường Sự hài lòng chung của khách hàng.

4. Khóa luận đã nhận diện những nguy cơ an ninh thông tin cụ thể nào đối với người dùng ngân hàng di động?
Khóa luận đã liệt kê 5 nguy cơ an ninh mạng chính: Cloning (sao chép thông tin xác thực giữa các thiết bị), Hijacking (chiếm quyền điều khiển giao dịch), Malicious Code (mã độc/virus xâm nhập đánh cắp dữ liệu), Pharming (chuyển hướng người dùng đến website giả mạo để chiếm quyền truy cập), và Vishing (lừa đảo chiếm đoạt thông tin bảo mật thông qua cuộc gọi mạo danh).

5. Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền được thành lập vào thời gian nào và có vị trí ra sao trong hệ thống MB tại Huế?
PGD Bắc Trường Tiền chính thức khai trương hoạt động vào ngày 04/10/2011 tại địa chỉ số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Đông Ba, Thành phố Huế. Đây là điểm giao dịch thứ 3 của Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập trên địa bàn thành phố Huế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Tuyết đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá thực trạng sử dụng App MB Bank tại PGD Bắc Trường Tiền. Thông qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp từ 135 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20 kết hợp phỏng vấn sâu, đề tài đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng tại địa phương. Các kết quả nghiên cứu và hệ thống giải pháp được đề xuất trong khóa luận cung cấp cơ sở tham khảo thực tiễn cho công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ N gân hàng di động (App MB Bank) tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng di động tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: !guyễn Thị Tuyết 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

!guyễn Thị Minh Hương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phNm”. Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phNm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản ghi là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được đánh giả trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuNn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phNm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Tóm lại, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Tiêu ChuNn Việt N am và ISO - 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phNm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. SVTH: !guyễn Thị Tuyết 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

!guyễn Thị Minh Hương Theo Parasuraman (1988): “chất lượng vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình. Theo Lưu Văn N ghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.

Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”.