ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ----- ----- KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G (APP MB BA K) TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI - PHÒ G GIAO DNCH BẮC TRƯỜ G TIỀ GUYỄ THN TUYẾT IÊ KHÓA: 2019 - 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ----- ----- KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G (APP MB BA K) TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI - PHÒ G GIAO DNCH BẮC TRƯỜ G TIỀ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Tên sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Mã sinh viên: 19K4021581 Lớp: K53E-QTKD Niên khóa: 2019 - 2023 Huế, tháng 4 năm 2023 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành tốt khóa luận: “Đánh giá chất lượng dịch vụ !gân hàng di động (App MB Bank) tại !gân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền” lần này, trước hết em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế cùng quý Thầy, Cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình hướng dẫn giảng dạy em trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành của mình đến giáo viên hướng dẫn là ThS. Nguyễn Thị Minh Hương đã hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình để em có thể hoàn thành tốt kì thực tập nghề nghiệp cũng như khoá luận này. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội tìm hiểu vả thực tập tại quý ngân hàng. Đặc biệt, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị làm việc tại ngân hàng, đã tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý cho em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành hơn 3 tháng thực tập của mình với kết quả như mong đợi. Trong quá trình thực tập cuối khóa, làm khóa luận tốt nghiệp, em cảm thấy vô cùng biết ơn vì bản thân đã được học tập và trải nghiệm rất nhiều điều bổ ích. Đó là những bài học kinh nghiệm, những hành trang lớn đi theo tác giả trong quá trình làm việc sau này. Do thời gian có hạn, kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tập của bản thân còn nhiều hạn chế nên khoá luận không thể tránh khỏi những thiết sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy, cô giáo cũng như Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền để báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2023 Sinh viên thực hiện guyễn Thị Tuyết SVTH: !guyễn Thị Tuyết i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ . ii DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . vii DA H MỤC CÁC BẢ G. viii DA H MỤC HÌ H . ix DA H MỤC SƠ ĐỒ . ix DA H MỤC BIỂU ĐỒ . ix PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ . Lí do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Phương pháp thu thập dữ liệu . Dữ liệu thứ cấp . Dữ liệu sơ cấp . Phương pháp phân tích và xử lí số liệu . Thống kê mô tả . Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) . Phân tích hồi quy . Cấu trúc đề tài .8 SVTH: !guyễn Thị Tuyết ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU.9 CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU . Chất lượng dịch vụ . Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ . Dịch vụ Ngân hàng di động . Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động . Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động . Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động . Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động thông qua các mô hình lý thuyết . Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL . Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF . Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos . Các nghiên cứu có liên quan. Nghiên cứu quốc tế . Nghiên cứu trong nước . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Cơ sở thực tiễn .32 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G CỦA GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI - PGD BẮC TRƯỜ G TIỀ . Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank). Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank). Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) . Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền . Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền .38 SVTH: !guyễn Thị Tuyết iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương 2. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền . Tình hình tài sản, nguồn vốn tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền . Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền . Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) . Đối tượng khách hàng . Tính năng sản phNm. Đăng ký và sử dụng . Thực trạng phát triển dịch vụ N gân hàng di động (App MB Bank) tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền . Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại N gân hàng . Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại N gân hàng . Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ N gân hàng di động (App MB Bank) tại N gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền . Phân tích kết quả nghiên cứu. Thống kê mô tả mẫu . Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát . Đánh giá Sự tin cậy của thang đo . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích nhân tố biến độc lập . Phân tích nhân tố biến phụ thuộc . Phân tích tương quan và hồi quy . Phân tích tương quan . Phân tích hồi quy . Đánh giá của khách hàng tiêu biểu qua phỏng vấn sâu .78 SVTH: !guyễn Thị Tuyết iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương 2. Về mức độ tin cậy . Về năng lực phục vụ . Về mức độ đáp ứng . Về phương tiện hữu hình . Về mức độ đồng cảm . Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ N gân hàng di động tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền . N hững kết quả đạt được . N hững hạn chế còn tồn tại . N guyên nhân của hạn chế và tồn tại .84 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G (APP MB BA K) TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI - PGD BẮC TRƯỜ G TIỀ . Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng di động (App MB Bank) tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền . Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ N gân hàng di động (App MB Bank) 86 3. Định hướng phát triển dịch vụ N gân hàng di động (MB Bank) . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng di động tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền . Giải pháp về “Mức độ tin cậy” . Giải pháp về “Phương tiện hữu hình” . Giải pháp về “N ăng lực phục vụ”. Giải pháp về “Mức độ đáp ứng” . Giải pháp về “Mức độ đồng cảm” .91 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN . Kiến nghị với chính phủ, nhà nước . Kiến nghị với N gân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) . Kiến nghị với N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền .94 SVTH: !guyễn Thị Tuyết v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương 3. Hạn chế của đề tài .95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: !guyễn Thị Tuyết vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line AI Artificial Intelligence CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis GTN N Giá trị nhỏ nhất GTLN Giá trị lớn nhất GTTB Giá trị trung bình GPRS General Packet Radio Service KMO Kaise – Meyer – Olkin KH Khách hàng LC Letter of Credit MB N gân hàng TMCP Quân Đội MDTC Mức độ tin cậy MDDU Mức độ đáp ứng MDDC Mức độ đồng cảm N LPV N ăng lực phục vụ N HTM N gân hàng Thương Mại N HDD N gân hàng di động OTP One Time Password PGD Phòng giao dịch QR Quick response code PTHH Phương tiện hữu hình SPSS Statistical Package for the Social Sciences TMCP Thương mại cổ phần TCTD Thế chấp tín dụng SVTH: !guyễn Thị Tuyết vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. !guyễn Thị Minh Hương DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 1: Thông tin khảo sát khách hàng .1: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch qua ngân hàng .2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .3: Thang đo về chất lượng dịch vụ N gân hàng di động của MB Bank - PGD Bắc Trường Tiền.1:Tình hình lao động tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền .2: Tình hình tài sản, nguồn vốn tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền .3: Tình hình hoạt động kinh doanh tại N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền .4: Hạn mức chuyển tiền của MB Bank .5: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank .6: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank.
