Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Hàng Tại Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh tmvt xăng dầu vạn lợi, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Đỗ Tiểu Ni
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá của khách hàng tại công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi là một yếu tố quan trọng trong việc xác định sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà còn là những người truyền bá thương hiệu. Việc hiểu rõ ý kiến và phản hồi của họ giúp công ty cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của đánh giá khách hàng trong ngành xăng dầu

Trong ngành xăng dầu, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Đánh giá của khách hàng không chỉ giúp công ty TNHH TMVT Vạn Lợi cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu.

II. Những thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vạn Lợi

Mặc dù công ty TNHH TMVT Vạn Lợi đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng, xử lý thông tin và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi đó.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhiều khách hàng không có thời gian để tham gia khảo sát hoặc không cảm thấy thoải mái khi chia sẻ ý kiến của mình. Điều này làm giảm độ chính xác của dữ liệu thu thập được.

2.2. Thách thức trong việc xử lý và phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và rút ra kết luận cũng gặp nhiều khó khăn. Công ty cần có hệ thống phân tích dữ liệu hiệu quả để có thể đưa ra những quyết định đúng đắn dựa trên phản hồi của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty TNHH TMVT Vạn Lợi đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp thu thập thông tin mà còn giúp cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Sử dụng khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến. Công ty thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá sự hài lòng và nhận diện các vấn đề cần cải thiện.

3.2. Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định

Sau khi thu thập dữ liệu, công ty sử dụng các công cụ phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc này giúp công ty nhận diện được các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Vạn Lợi

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TMVT Vạn Lợi đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng này.

4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tại Vạn Lợi, đặc biệt là về độ tin cậy và sự nhanh chóng trong phục vụ. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cho rằng cần cải thiện thêm về thái độ phục vụ của nhân viên.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty TNHH TMVT Vạn Lợi cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.

5.1. Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn để tạo ấn tượng tích cực.

5.2. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Công ty cần xem xét và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng công ty TNHH TMVT Vạn Lợi đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, công ty cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

6.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ tại Vạn Lợi

Công ty cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ và công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp công ty duy trì được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển bền vững

Công ty TNHH TMVT Vạn Lợi cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và trách nhiệm xã hội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Trong kinh doanh hiện nay, dịch vụ bao gồm các hoạt động trao đổi và cung ứng. Trong nền phát trển kinh tế và công nghệ 4.0 thì dịch vụ rất phong phú và đa dạng. Đã có rất nhiều các nhà khoa học đã đưa ra các khái niệm và định nghĩa về dịch vụ.

Theo Từ Điển Tiếng Việt ( Hoàng Phê, 2004), Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công xứng đáng với công sức của mình. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2006), Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả đạt được mà bên này có thể cung cấp cho bên kia, và đa số là vô hình, không dẫn đến quền sở hữu của một cái gì đó mà sản phẩm tạo ra có thể gắn hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, Dịch vụ được tạo ra nhằm để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng bằng cách tiếp xúc giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm những công việc mà doanh nghiệp đã giới thiệu, mở rộng và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Các hoạt động đó được diễn ra trong suốt quá trình khách hàng và nhà cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm làm hài lòng khách hàng. Theo Cao Minh Nghĩa (2011), Dịch vụ là những lao động xã hội tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nó không làm chuyển quyền sở hữu nhằm đáp ứng được các nhu cầu về sản xuất và cuộc sống đời thường của con người. Đối với nền kinh tế hiện nay, dịch vụ đã được nhận thức rõ hơn về mức quan trọng của nó. Một định nghĩa về dịch vụ cho rằng, Dịch vụ là bất kì những gì bạn có thể mua và bán nhưng sẽ không bị mất đi.

Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ theo các nghĩa rộng hay nghĩa hẹp. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là tất cả các hoạt động mà kết quả của nó mình không thể cầm hay nắm được. Dịch vụ không chỉ diễn ra ở những nghành truuyền thống như: du lịch, ngân hàng mà nó còn diễn ra ở các lĩnh vực khác như: dịch vụ tư vấn, bảo vệ môi trường.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là thực hiện công việc cho một người nào đó hay cộng đồng đạt được hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của con người.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Philip Kotler, Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, không có hình dáng cụ thể và không thể đong, đo, cân hay đếm được. Các hình thức được tồn tại đặc biệt của dịch vụ đó là thông tin; dịch vụ hiện nay còn được thể hiện như dịch vụ tư vấn, máy tính,… Tính không thể tách rời: Việc sản xuất và tiêu thụ được diễn ra cùng một lúc và gắn liền với nhau; nó khác với hàng hóa vật chất. Chính bản thân người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ là một trù rất khó để có thể đánh giá được theo một tiêu chuẩn nào đó. Thái độ của nhân viên cũng là yếu tố để tạo nên sự thành công của dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ là người quyết định chất lượng dịch vụ tùy theo mức độ cảm nhận của họ. Đây là vấn đề quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cần quan tâm nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.

Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu giữ và cũng không thể nào vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Bởi thế dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đối với đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt để có thể xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu dùng hiệu quả.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Leisen và Vance (2001), chính chất lượng dịch vụ đã tạo được lợi thế cạnh tranh nhờ vào các yếu riêng riêng biệt và đạt được hiệu quả. Chất lượng dịch vụ SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS.

Lê Quang Trực đã có từ những năm 1980, khi đó các doanh nghiệp đã nhìn ra để có thể duy trì được lợi thế cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh thì phải có một sản phẩm có chát lượng. Theo Svennson (2002), chất lượng dịch vụ được diễn ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhà cung cấp đã mang lại giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi và cao hơn chất lượng của các công ty khách cùng lĩnh vực. Theo Gronroos ( 1984), đã khám phá ra rằng chất lượng lượng của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đang dùng dịch vụ đó.

Nói ngắn gọn Ông cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả trong suốt quá trình đánh giá, so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với thực tế mà khách hàng nhận được. Kỳ vọng xuất phát từ những kinh nghiệm đã có sẵn, từ bạn bè giới thiệu hay là những thông tin từ nhà cung cấp đưa ra đã tạo cho khách hàng một sự mong đợi.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng bởi nhờ vào dịch vụ tốt sẽ góp phần thúc đẩy doanh thu tăng, tăng được lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sản xuất và thu hút được nhiều khách hàng mới, giữ chân được các khách hàng hiện tại. Đối với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng hiện nay. Chính vì thế, việc đo lường chất lượng dịch vụ là việc không thể thiếu đối với các doanh nghiệp.

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984) Các mô hình đánh giá chất lượng Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Hình 1. 1: Các mô hình đánh giá chất lượng SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Việc đo lường trở nên khó khăn bởi nó có những đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ (Bateson, 1995). Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang đo gọi là Thang đo SERVQUAL, thang đo đã được công nhận và được sử dụng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Bao gồm: từ chăm sóc sức khỏe, phòng khám bệnh học cho đến các trung tâm dạy học tại các trường kinh doanh (Babakus và Mangold, 1989; Bebok và Garg, 1995). Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984), chất lượng dịch vụ được so sánh bởi những giá trị mà khách hàng mong đợi và những gì khách cảm nhận được khi sử dụng. Ba tiêu chí mà Gronroor sử dụng để đo lường đó là: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985), cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi dùng xong dịch vụ đó.

Năm 1988, được đặt tên là mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng và rút bớt từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ còn 5 đặc tính. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thông qua nhận thức mà không đánh giá vào sự kì vọng của khách hàng, không có một trọng số nhất định cho chất lượng dịch vụ. Đã đề xuất mô hình SERVPERF giúp đơn giản hơn về việc đánh giá chất lượng hiệu quả. Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận SERVPERF khác với SERVQUAL là nó chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Các nhà nghiên cứu như: McAlexander và cộng sự (1994), Brady và cộng sự (2002), Ham và cộng sự (1997); đã chứng minh được bộ thang đo của SERVPERF tốt hơn bộ thang đo của SERVQUAL. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 11 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Một nghiên cứu khác mô hình RSQS do Dabholkar và cộng sự thực hiện dựa trên mô hình RESVPERF. Mô hình gồm có các thành phần chính như: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân chính sách và giải quyết các vấn đề.

Mô hình phù hợp với loại hình cửa hàng vừa sản phẩm vừa dịch vụ nó tốt hơn so với nhiều hàng hóa nhưng lại có ít dịch vụ.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Hiện nay sự khái niệm về sự hài lòng của khách hàng rất nhiều chính vậy nên có rất nhiều tranh luận về khái niệm này. Có những nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự khác nhau giữa những kì vọng mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ được bắt nguồn từ việc so sánh giữa kì vọng và kết quả thu được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào chính sự khác biệt giữa kết quả thực tế và những kì vọng của khách hàng.

Nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng xem như khách hàng không hài lòng; kết quả thực tế bằng với kì vọng xem như là khách hàng sẽ hài lòng; kết quả thực tế cao hơn kì vọng xem như khách hàng rất hài lòng. Sự kì vọng này được bắt nguồn từ những bạn bè, từ thông tin của người bán cung cấp hay từ kinh nghiệm mua sắm của bản thân. Để nâng cao được sự hài lòng thì doanh nghiệp phải đầu tư vào các khoản marketting để nhiều khách hàng biết đến hơn.