Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Hàng Tại Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi là một yếu tố quan trọng trong việc xác… 81 trang · Đại học Huế · 2019.

• Tác giả: Đỗ Tiểu Ni
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 4.2. Phương pháp thực hiện
• 4.2.1. Nghiên cứu định tính
• 4.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 4.3. Xác định kích thước mẫu
• 4.4. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
• 5. Bố cục đề tài
• PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 2. CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI
• 2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO
• 2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 2.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 2.3.4.1. Thực trạng về độ tin cậy
• 2.3.4.2. Thực trạng về mức độ đáp ứng
• 2.3.4.3. Thực trạng về năng lực phục vụ
• 2.3.4.4. Thực trạng về sự đồng cảm
• 2.3.4.5. Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình
• 2.3.4.6. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD
• 2.4.1. Nhược điểm và nguyên nhân
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI
• 3.1. Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro
• 3.2. Định hướng phát triển hệ thống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro
• 3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với độ tin cậy
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với năng lực phục vụ
• 3.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu hình
• 3.3.5. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá của khách hàng tại công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi là một yếu tố quan trọng trong việc xác định sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà còn là những người truyền bá thương hiệu. Việc hiểu rõ ý kiến và phản hồi của họ giúp công ty cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của đánh giá khách hàng trong ngành xăng dầu

Trong ngành xăng dầu, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Đánh giá của khách hàng không chỉ giúp công ty TNHH TMVT Vạn Lợi cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu.

II. Những thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vạn Lợi

Mặc dù công ty TNHH TMVT Vạn Lợi đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng, xử lý thông tin và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi đó.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhiều khách hàng không có thời gian để tham gia khảo sát hoặc không cảm thấy thoải mái khi chia sẻ ý kiến của mình. Điều này làm giảm độ chính xác của dữ liệu thu thập được.

2.2. Thách thức trong việc xử lý và phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và rút ra kết luận cũng gặp nhiều khó khăn. Công ty cần có hệ thống phân tích dữ liệu hiệu quả để có thể đưa ra những quyết định đúng đắn dựa trên phản hồi của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty TNHH TMVT Vạn Lợi đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp thu thập thông tin mà còn giúp cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Sử dụng khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến. Công ty thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá sự hài lòng và nhận diện các vấn đề cần cải thiện.

3.2. Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định

Sau khi thu thập dữ liệu, công ty sử dụng các công cụ phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc này giúp công ty nhận diện được các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Vạn Lợi

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TMVT Vạn Lợi đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng này.

4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tại Vạn Lợi, đặc biệt là về độ tin cậy và sự nhanh chóng trong phục vụ. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cho rằng cần cải thiện thêm về thái độ phục vụ của nhân viên.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty TNHH TMVT Vạn Lợi cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.

5.1. Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn để tạo ấn tượng tích cực.

5.2. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Công ty cần xem xét và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng công ty TNHH TMVT Vạn Lợi đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, công ty cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

6.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ tại Vạn Lợi

Công ty cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ và công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp công ty duy trì được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển bền vững

Công ty TNHH TMVT Vạn Lợi cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và trách nhiệm xã hội.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống kinh tế quốc dân, xăng dầu giữ vai trò là nguồn nhiên liệu thiết yếu phục vụ trực tiếp cho hoạt động sản xuất và đời sống dân sinh. Tại tỉnh Quảng Ngãi, thị trường kinh doanh phân phối xăng dầu chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng của các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Để duy trì và mở rộng thị phần, các doanh nghiệp xăng dầu không chỉ cạnh tranh về giá cả và chất lượng cơ lý của sản phẩm (vốn được chuẩn hóa theo quy chuẩn chung) mà trọng tâm chuyển dịch sang chất lượng dịch vụ bán hàng và công tác chăm sóc khách hàng.

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Vận tải (TNHH TMVT) Xăng dầu Vạn Lợi (Vạn Lợi Petro) trải qua gần 20 năm hình thành và phát triển trên địa bàn hai tỉnh/thành phố Quảng Ngãi và Đà Nẵng. Đứng trước sự xuất hiện của nhiều điểm bán cạnh tranh trên cùng địa bàn huyện Bình Sơn, doanh nghiệp cần xác định rõ mức độ đánh giá và các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng để xây dựng các giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán lẻ. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Tiểu Ni (chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện đề tài nhằm lượng hóa sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH TMVT Xăng dầu Vạn Lợi, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng.
   • Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu trực thuộc công ty.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ bán hàng và các yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng trực tiếp mua xăng dầu và cán bộ, nhân viên tại hệ thống cửa hàng của công ty.
• Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường mức độ cảm nhận và sự hài lòng thông qua quy trình cung ứng dịch vụ bán lẻ xăng dầu.
• Phạm vi không gian: Hệ thống bán lẻ tại huyện Bình Sơn, tỉnh Quảng Ngãi, cụ thể tại hai điểm kinh doanh: Cửa hàng xăng dầu (CHXD) Bình Thới và Cửa hàng xăng dầu Bình Trị.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2015–2018; dữ liệu sơ cấp điều tra thực địa từ ngày 01/11/2019 đến ngày 20/11/2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên các định nghĩa dịch vụ của Hoàng Phê (2004), Philip Kotler và cộng sự (2006), Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 và Cao Minh Nghĩa (2011), nhấn mạnh bốn đặc thù căn bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.

Về đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả tổng hợp ba mô hình nền tảng:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Christian Gronroos (1984).
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988).
• Mô hình SERVPERF (chỉ đo lường kết quả thực hiện) của Cronin và Taylor (1992), cùng mô hình RSQS (Dabholkar và cộng sự).

Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, khóa luận dựa trên lý thuyết "Kỳ vọng – Xác nhận" của Oliver (1997), các nghiên cứu của Bitner và Hubbert (1994), Fornell (1995), Hansemark và Albinsson (2004), và hệ thống chỉ số đo lường gồm NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score).

Tác giả lựa chọn khung mô hình SERVPERF để phát triển mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập ban đầu tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Vạn Lợi Petro:

• Mức độ tin cậy (7 biến quan sát: TC1 – TC7).
• Khả năng đáp ứng (3 biến quan sát: ĐU1 – ĐU3).
• Năng lực phục vụ (5 biến quan sát: NL1 – NL5).
• Sự đồng cảm (4 biến quan sát: ĐC1 – ĐC4).
• Phương tiện vật chất hữu hình (6 biến quan sát: VC1 – VC6).
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (5 biến quan sát: HL1 – HL5).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai bước thực hiện:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận chuyên sâu với nhân viên kinh doanh của công ty và tiến hành phỏng vấn thử mẫu nhỏ $n = 10$ khách hàng thân thiết tại điểm bán có lưu lượng lớn nhất để hiệu chỉnh câu từ của bảng hỏi thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp người tiêu dùng đổ xăng tại CHXD Bình Thới và CHXD Bình Trị theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Khảo sát được thực hiện trong hai khung giờ cao điểm (sau 10 giờ sáng và sau 17 giờ chiều), thời lượng phỏng vấn tối đa 10 phút/khách hàng.
• Xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu theo trung bình tổng thể: $$n = \frac{Z^2 \times \sigma^2}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 0{,}05$, độ lệch chuẩn mẫu điều tra thử ($n_0 = 30$) đạt $\sigma = 0{,}307$, quy mô mẫu tính toán lý thuyết là $n = 144{,}83$. Tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát (mỗi cửa hàng 75 phiếu) và thu hồi 150 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 100%).

Nguồn dữ liệu và kỹ thuật phân tích

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, bảng cân đối kế toán, thống kê sản lượng và doanh thu giai đoạn 2015–2018 do Bộ phận Kế toán Công ty Vạn Lợi cung cấp.
• Dữ liệu sơ cấp: 150 mẫu khảo sát người tiêu dùng thực tế.
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm IBM SPSS phiên bản 20.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả tần số (Frequency) và tỷ lệ phần trăm (Valid Percent).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0{,}6$; hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0{,}3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0{,}5$; Bartlett's Test có $p < 0{,}05$; Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích Total Variance Explained $> 50%$; Factor Loading $\ge 0{,}5$).
  • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test (kiểm định giá trị trung bình mẫu so với mức trung hòa 3,0) với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa các quan điểm kinh tế học và quản trị học về dịch vụ, phân biệt rõ các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình kỹ thuật/chức năng của Gronroos và mô hình biến thiên 5 khoảng cách GAP của Parasuraman. Tác giả chỉ ra tính ưu việt của mô hình SERVPERF trong nghiên cứu thực địa đối với các điểm bán lẻ xăng dầu: việc tập trung trực tiếp vào cảm nhận thực tế giúp tinh giản độ dài bảng hỏi, loại trừ sự nhập nhằng trong việc đo lường đồng thời cả "kỳ vọng" và "cảm nhận", phù hợp với điều kiện tiếp cận khách hàng trực tiếp tại trạm xăng trong thời gian ngắn. Chương này cũng phân tích đặc trưng tiêu dùng mặt hàng xăng dầu – một loại hàng hóa vật chất gắn liền dịch vụ phân phối trực tiếp – nơi yếu tố thao tác phục vụ, sự minh bạch về đo lường và tốc độ bán hàng quyết định phần lớn thái độ thỏa mãn của người mua.

Chương 2: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty TNHH TMVT Xăng dầu Vạn Lợi

Khái quát tình hình hoạt động của Công ty Vạn Lợi

Công ty TNHH TMVT Xăng dầu Vạn Lợi thành lập ngày 07/06/2001 (cấp phép 19/06/2001), trụ sở chính đặt tại số 251 Phạm Văn Đồng, Thị trấn Châu Ổ, Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi. Vốn điều lệ hơn 12 tỷ đồng (ông Vũ Vinh sở hữu 74,58%, bà Phan Thị Anh Đào sở hữu 25,42%). Cơ sở vật chất gồm kho xăng dầu dung tích $10.200\text{ m}^3$, mạng lưới 13 đại lý bán lẻ và 6 cửa hàng trực thuộc/đồng sở hữu (gồm CHXD Dung Quất thành lập năm 2001, CHXD Bình Thới năm 2007, CHXD Bình Trị năm 2008, CHXD Bình Tân và Tuấn Quyên năm 2015, CHXD Đà Nẵng năm 2017). Tổng quy mô nhân sự trực tiếp là 27 người (Văn phòng: 4; CHXD Bình Thới: 3; CHXD Dung Quất: 5; CHXD Bình Trị: 5; CHXD Đà Nẵng: 5; Đội xe bồn: 5). Các mặt hàng kinh doanh chính gồm: Xăng RON 95-III, Xăng E5 RON 92-II và Dầu Điêzen 0,05S.

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018
Tổng sản lượng xăng dầu $(\text{m}^3)$	—	20.161	24.653	41.955
- Đại lý $(\text{m}^3)$	—	16.789 (83,27%)	20.247 (82,13%)	33.828 (80,63%)
- Cửa hàng xăng dầu $(\text{m}^3)$	—	3.026 (15,01%)	4.122 (16,72%)	7.476 (17,82%)
- Khách hàng công nghiệp $(\text{m}^3)$	—	346 (1,72%)	284 (1,15%)	650 (1,55%)
Tổng doanh thu bán hàng (Tỷ đồng)	Giai đoạn 2015–2018 đạt 1.425 tỷ (Bình quân ~356 tỷ/năm)	—	Tăng 28,54% so với 2016	Tăng 102,5% so với 2017
Tổng tài sản (Triệu đồng)	—	21.050	23.479 (+11,54%)	26.866 (+25,14%)
Vốn chủ sở hữu (Triệu đồng)	—	15.168	16.348 (+7,21%)	17.942 (+9,75%)

Đặc điểm mẫu điều tra (n = 150)

Kết quả thống kê mô tả 150 khách hàng phản ánh:

• Giới tính: Nam giới chiếm 54,7% (82 người), Nữ giới chiếm 45,3% (68 người).
• Độ tuổi: Dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất 41,3% (62 người); từ 30–45 tuổi chiếm 31,3% (47 người); từ 46–60 tuổi chiếm 16,7% (25 người); trên 60 tuổi chiếm 10,7% (16 người).
• Địa bàn sinh sống: Bình Trị chiếm 45,3% (68 người); Bình Thới chiếm 39,3% (59 người); địa bàn khác chiếm 15,4% (23 người).
• Số lượng xe máy trong hộ: 1 xe chiếm 46,7% (70 người); 2 xe chiếm 46,7% (70 người); từ 3 xe trở lên chiếm 6,6% (10 người).
• Tần suất đổ xăng/tuần: 1 lần/tuần chiếm 56,0% (84 người); 2 lần/tuần chiếm 40,0% (60 người); từ 3 lần/tuần trở lên chiếm 4,0% (6 người).

Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Quy trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và EFA đã thanh lọc và tái cấu trúc lại mô hình nghiên cứu:

Thang đo ban đầu	Cronbach's Alpha ban đầu	Biến bị loại bỏ qua Cronbach's Alpha và EFA	Biến quan sát giữ lại	Hệ số tải nhân tố (Factor Loading)
Mức độ tin cậy	0,795	Loại TC4	TC1, TC2, TC3, TC5, TC6, TC7	0,779 – 0,879
Mức độ đáp ứng	0,627	Loại ĐU3	ĐU1, ĐU2	0,807 – 0,856
Năng lực phục vụ	0,817	Loại NL2, NL3	NL1, NL4, NL5	0,785 – 0,876
Sự đồng cảm	0,803	Loại ĐC2, ĐC3, ĐC4	ĐC1	0,886
Phương tiện hữu hình	0,398	Loại toàn bộ (VC1, VC2, VC3, VC4, VC5, VC6 do $\alpha < 0{,}6$ và loading thấp)	Không trích được vào mô hình EFA cuối	—
Sự hài lòng	0,309	Loại HL1, HL3, HL4, HL5	HL2	0,717

Phân tích EFA biến độc lập đạt $\text{KMO} = 0{,}763 > 0{,}5$, kiểm định Bartlett có $\chi^2 = 1016{,}541$ ($df = 66, p = 0{,}000$). Kết quả trích xuất được 4 nhân tố mới từ 12 biến quan sát, đạt tổng phương sai trích $76{,}557%$ tại điểm dừng Eigenvalue $= 1{,}010$:

• Nhân tố 1 ("Tạo lòng tin cho khách hàng"): Gồm 4 biến quan sát (TC6, TC5, TC7, ĐU1); Giá trị Eigenvalue $= 4{,}717$; Phương sai trích $= 39{,}309%$.
• Nhân tố 2 ("Mức độ đáp ứng khách hàng"): Gồm 3 biến quan sát (ĐC1, NL4, NL5); Giá trị Eigenvalue $= 2{,}216$; Phương sai trích $= 18{,}470%$.
• Nhân tố 3 ("Tính minh bạch của cửa hàng"): Gồm 3 biến quan sát (TC1, TC2, TC3); Giá trị Eigenvalue $= 1{,}243$; Phương sai trích $= 10{,}359%$.
• Nhân tố 4 ("Năng lực phục vụ của nhân viên"): Gồm 2 biến quan sát (NL1, ĐU2); Giá trị Eigenvalue $= 1{,}010$; Phương sai trích $= 8{,}419%$.

Đối với biến phụ thuộc (Sự hài lòng), EFA trích 1 nhân tố chứa biến HL2 (đáp ứng sự kỳ vọng) với Eigenvalue $= 1{,}027$, phương sai trích $51{,}356%$.

Thực trạng đánh giá qua kiểm định One-Sample T-Test

Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đối với 150 mẫu khảo sát cho thấy:

• Độ tin cậy: Các biến dao động từ 2,75 đến 2,97 (dưới mức trung bình 3,0). Biến TC1 (công khai giá) cao nhất đạt 2,97; biến TC7 (cảm thấy tin cậy khi đổ xăng) thấp nhất đạt 2,75 với 38,0% khách hàng không đồng ý.
• Mức độ đáp ứng: ĐU3 (nhân viên không tỏ ra quá bận rộn) đạt 3,12; trong khi ĐU1 (phục vụ nhanh và đúng thứ tự) chỉ đạt 2,88 (có 30,0% khách hàng không hài lòng do tình trạng quá tải giờ cao điểm).
• Năng lực phục vụ: Đạt mức trung bình từ 2,90 đến 3,07. Khả năng giải đáp thắc mắc (NL2) đạt 3,07; thái độ vui vẻ (NL1) đạt 3,01; cảm giác an toàn khi đổ xăng (NL5) đạt 2,97 (24,7% không đồng ý).
• Sự đồng cảm: Giá trị trung bình từ 2,82 đến 2,98; cảm giác được tôn trọng (ĐC2) thấp nhất đạt 2,82.
• Phương tiện hữu hình: Khu vực bố trí ngăn nắp sạch sẽ (VC6) được đánh giá cao nhất ($4{,}27 \pm 0{,}601$ với hơn 90% đồng ý), trang phục gọn gàng (VC5) đạt 3,86, thiết bị hiện đại (VC4) đạt 3,73; trong khi thiết bị PCCC (VC1), bảng hướng dẫn (VC2) và độ thông thoáng mặt bằng (VC3) chỉ đạt 2,83.
• Sự hài lòng chung: Mức độ thỏa mãn đạt giá trị tích cực: giới thiệu bạn bè (HL4) đạt 4,07; hài lòng nhân viên (HL3) đạt 4,06; đáp ứng kỳ vọng (HL2) đạt 3,95; hài lòng chung (HL1) đạt 3,84; ưu tiên chọn cửa hàng (HL5) đạt 3,71.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi

Căn cứ vào định hướng phát triển mạng lưới bán lẻ và kết quả khảo sát thực tế, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp:

1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy: Kiểm định định kỳ cột bơm, đảm bảo bơm đủ và chính xác số lượng; thực hiện nghiêm túc thao tác chỉ tay vào đồng hồ bảng xăng về mức 0 trước khi bơm; cập nhật nhanh bảng giá niêm yết khi có điều chỉnh giá từ cơ quan quản lý.
2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng: Bố trí nhân sự linh hoạt theo khung giờ cao điểm (sáng sau 10h, chiều sau 17h); phân luồng xe máy và xe ô tô vào vị trí bơm hợp lý; tăng tốc độ và độ chính xác khi thanh toán tiền thừa.
3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp, duy trì thái độ niềm nở, lịch sự; đào tạo kiến thức cơ bản về an toàn xăng dầu để giải đáp nhanh thắc mắc của khách hàng; trang bị đầy đủ đồng phục và bảo hộ lao động cho nhân viên.
4. Giải pháp hoàn thiện phương tiện vật chất hữu hình: Bố trí bình chữa cháy tại các vị trí dễ thấy, dễ lấy; bảo dưỡng hệ thống chiếu sáng và bảng hiệu nhận diện thương hiệu Vạn Lợi Petro; duy trì vệ sinh khuôn viên, khu vệ sinh công cộng và hệ thống cây xanh.
5. Giải pháp tăng cường mức độ đồng cảm và tiện ích gia tăng: Bố trí các tiện ích miễn phí như tủ nước uống, khăn lạnh, vòi xịt nước rửa xe, chỗ dừng nghỉ cho tài xế xe tải đường dài trên các trục quốc lộ.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính kèm số liệu thực chứng

• Phân tích thực trạng kinh doanh cho thấy sự dịch chuyển tích cực trong cơ cấu bán lẻ của Vạn Lợi Petro: sản lượng bán lẻ qua kênh CHXD tăng trưởng liên tục từ 15,01% ($3.026\text{ m}^3$) năm 2016 lên 16,72% ($4.122\text{ m}^3$) năm 2017 và đạt 17,82% ($7.476\text{ m}^3$) năm 2018 (tăng trưởng 81,37% trong năm 2018). Doanh thu toàn công ty năm 2018 tăng đột biến 102,5% so với năm 2017.
• Kiểm định độ tin cậy và EFA đã tái cấu trúc 25 biến quan sát ban đầu thành mô hình 4 nhân tố độc lập giải thích 76,557% phương sai: "Tạo lòng tin cho khách hàng" (39,309%), "Mức độ đáp ứng khách hàng" (18,470%), "Tính minh bạch của cửa hàng" (10,359%), và "Năng lực phục vụ của nhân viên" (8,419%).
• Đo lường One-Sample T-Test chỉ ra các điểm nghẽn dịch vụ: niềm tin khi đổ xăng (TC7 = 2,75), tốc độ phục vụ đúng thứ tự giờ cao điểm (ĐU1 = 2,88), mức độ cảm nhận sự tôn trọng (ĐC2 = 2,82) và mức độ an toàn cháy nổ (NL5 = 2,97) đều đang ở mức dưới kỳ vọng trung hòa, trái ngược với điểm đánh giá cao về vệ sinh mặt bằng (VC6 = 4,27) và thái độ nhân viên (HL3 = 4,06).

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Khóa luận cung cấp bức tranh số liệu định lượng chi tiết về hành vi tiêu dùng xăng dầu tại địa bàn nông thôn/thị trấn (Huyện Bình Sơn, Quảng Ngãi), nơi phần lớn khách hàng sử dụng 1–2 xe máy (93,4%) và có tần suất mua xăng 1–2 lần/tuần (96,0%).
• Đề xuất được bộ giải pháp bám sát các hạn chế cụ thể được chỉ ra từ các biến quan sát có điểm T-test thấp, giúp Ban Giám đốc Vạn Lợi Petro có căn cứ điều chỉnh quy trình thao tác chuẩn của nhân viên cột bơm và tối ưu hóa mặt bằng kinh doanh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện do tác giả tự nhận định:

• Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với dung lượng mẫu $n = 150$, chỉ tập trung tại 2 cửa hàng (Bình Thới và Bình Trị) trên địa bàn một huyện, chưa bao quát được toàn bộ 6 CHXD và thị trường Đà Nẵng của công ty.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát thực địa chỉ thu thập trong khoảng thời gian ngắn 20 ngày (từ 01/11/2019 đến 20/11/2019), có thể chịu ảnh hưởng bởi tính mùa vụ hoặc biến động giá xăng dầu tại thời điểm khảo sát.
• Chỉ số đo lường thang đo: Thang đo ban đầu của nhóm "Phương tiện vật chất hữu hình" ($\alpha = 0{,}398$) và "Sự hài lòng" ($\alpha = 0{,}309$) có hệ số Cronbach's Alpha thấp, dẫn đến việc phải loại bỏ nhiều biến quan sát trong quá trình phân tích EFA và chưa thực hiện được mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên tại tất cả các điểm bán của doanh nghiệp trên toàn địa bàn miền Trung, đồng thời hoàn thiện thang đo để kiểm định mô hình hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA).

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Marketing: Tham khảo cách thức vận dụng mô hình SERVPERF để xây dựng bảng hỏi và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát thực tế trên phần mềm SPSS 20 (từ thống kê mô tả, kiểm định Alpha, phân tích EFA đến One-Sample T-Test).
• Người nghiên cứu về lĩnh vực bán lẻ xăng dầu và dịch vụ năng lượng: Tiếp cận khung tham chiếu về các chỉ tiêu kinh doanh đặc thù (sản lượng xăng Ron 95, E5 Ron 92, Dozen qua kênh đại lý, công nghiệp và bán lẻ trực tiếp) cùng các biến quan sát đo lường dịch vụ tại trạm xăng.
• Nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu: Sử dụng các phát hiện thực nghiệm về điểm yếu trong thao tác phục vụ giờ cao điểm và sự an tâm về đo lường để chuẩn hóa quy chế phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát 150 được tác giả xác định dựa trên công thức nào?

Tác giả áp dụng công thức tính cỡ mẫu theo ước lượng trung bình tổng thể: $n = \frac{Z^2 \times \sigma^2}{e^2}$. Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 0{,}05$, và độ lệch chuẩn $\sigma = 0{,}307$ thu được từ cuộc điều tra thử nghiệm 30 mẫu ban đầu, kích thước mẫu tính toán đạt $n = 144{,}83$. Tác giả làm tròn và phát ra 150 bảng hỏi chia đều cho 2 cửa hàng (75 phiếu/cửa hàng) để phòng ngừa sai sót.

2. Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) cuối cùng đã trích xuất được những nhân tố nào?

Qua quá trình thanh lọc biến, phân tích EFA biến độc lập đã gom 12 biến quan sát thành 4 nhân tố mới với tổng phương sai trích $76{,}557%$ (KMO $= 0{,}763$):

1. Tạo lòng tin cho khách hàng (gồm TC6, TC5, TC7, ĐU1 – giải thích $39{,}309%$ phương sai).
2. Mức độ đáp ứng khách hàng (gồm ĐC1, NL4, NL5 – giải thích $18{,}470%$ phương sai).
3. Tính minh bạch của cửa hàng (gồm TC1, TC2, TC3 – giải thích $10{,}359%$ phương sai).
4. Năng lực phục vụ của nhân viên (gồm NL1, ĐU2 – giải thích $8{,}419%$ phương sai).

3. Tình hình kinh doanh và tài chính của Vạn Lợi Petro trong giai đoạn 2016–2018 có điểm gì nổi bật?

Giai đoạn 2016–2018, sản lượng tiêu thụ của công ty tăng mạnh từ $20.161\text{ m}^3$ lên $41.955\text{ m}^3$ (riêng năm 2018 tăng $70{,}18%$ so với 2017). Trong đó, kênh đại lý chiếm tỷ trọng lớn nhất ($> 80%$), kênh bán lẻ CHXD có tốc độ tăng trưởng cao (chiếm $17{,}82%$ năm 2018). Doanh thu năm 2018 tăng trưởng $102{,}5%$ so với 2017. Tổng tài sản năm 2018 đạt $26{,}866$ tỷ đồng và vốn chủ sở hữu đạt $17{,}942$ tỷ đồng.

4. Tiêu chí dịch vụ nào được khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất qua kiểm định T-Test?

• Đánh giá cao nhất: Tiêu chí thuộc nhóm phương tiện hữu hình về mức độ sạch sẽ, ngăn nắp của cửa hàng (VC6 đạt giá trị trung bình $4{,}27 \pm 0{,}601$ với hơn 90% khách hàng đánh giá tích cực) và mức độ hài lòng về nhân viên (HL3 đạt $4{,}06 \pm 0{,}707$).
• Đánh giá thấp nhất: Lòng tin cậy khi đổ xăng (TC7 đạt trung bình $2{,}75 \pm 0{,}675$ với 38% không đồng ý) và mức độ phục vụ nhanh chóng, đúng thứ tự trong giờ cao điểm (ĐU1 đạt $2{,}88 \pm 0{,}694$ với 30% không hài lòng).

5. Tại sao thang đo Phương tiện vật chất hữu hình (VC) bị loại bỏ nhiều biến trong phân tích?

Khi kiểm định độ tin cậy sơ bộ, thang đo Phương tiện vật chất hữu hình (6 biến) chỉ đạt hệ số Cronbach's Alpha $= 0{,}398$ (thấp hơn ngưỡng tiêu chuẩn 0,6). Các biến VC1, VC2, VC3 có tương quan biến – tổng thấp ($< 0{,}3$) nên bị loại ở bước kiểm định Alpha. Trong các vòng chạy EFA tiếp theo, các biến còn lại (VC4, VC5, VC6) tiếp tục có hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu hoặc không hội tụ nên đã bị loại khỏi mô hình cấu trúc 4 nhân tố cuối cùng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Tiểu Ni đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu và phản ánh bức tranh thực chứng tại Công ty TNHH TMVT Xăng dầu Vạn Lợi thông qua mẫu khảo sát 150 khách hàng tại Quảng Ngãi. Bằng việc kết hợp các công cụ kiểm định thống kê trên SPSS 20, nghiên cứu đã rút trích 4 nhóm nhân tố then chốt chi phối dịch vụ bán hàng và chỉ ra các hạn chế cụ thể về tốc độ phục vụ giờ cao điểm cùng niềm tin đo lường tại cột bơm. Các giải pháp đề xuất gắn liền với thực tiễn quản trị trạm xăng, mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác cải thiện chất lượng phục vụ của doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Trong kinh doanh hiện nay, dịch vụ bao gồm các hoạt động trao đổi và cung ứng. Trong nền phát trển kinh tế và công nghệ 4.0 thì dịch vụ rất phong phú và đa dạng. Đã có rất nhiều các nhà khoa học đã đưa ra các khái niệm và định nghĩa về dịch vụ.

Theo Từ Điển Tiếng Việt ( Hoàng Phê, 2004), Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công xứng đáng với công sức của mình. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2006), Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả đạt được mà bên này có thể cung cấp cho bên kia, và đa số là vô hình, không dẫn đến quền sở hữu của một cái gì đó mà sản phẩm tạo ra có thể gắn hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, Dịch vụ được tạo ra nhằm để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng bằng cách tiếp xúc giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm những công việc mà doanh nghiệp đã giới thiệu, mở rộng và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Các hoạt động đó được diễn ra trong suốt quá trình khách hàng và nhà cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm làm hài lòng khách hàng. Theo Cao Minh Nghĩa (2011), Dịch vụ là những lao động xã hội tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nó không làm chuyển quyền sở hữu nhằm đáp ứng được các nhu cầu về sản xuất và cuộc sống đời thường của con người. Đối với nền kinh tế hiện nay, dịch vụ đã được nhận thức rõ hơn về mức quan trọng của nó. Một định nghĩa về dịch vụ cho rằng, Dịch vụ là bất kì những gì bạn có thể mua và bán nhưng sẽ không bị mất đi.

Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ theo các nghĩa rộng hay nghĩa hẹp. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là tất cả các hoạt động mà kết quả của nó mình không thể cầm hay nắm được. Dịch vụ không chỉ diễn ra ở những nghành truuyền thống như: du lịch, ngân hàng mà nó còn diễn ra ở các lĩnh vực khác như: dịch vụ tư vấn, bảo vệ môi trường.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là thực hiện công việc cho một người nào đó hay cộng đồng đạt được hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của con người.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Philip Kotler, Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, không có hình dáng cụ thể và không thể đong, đo, cân hay đếm được. Các hình thức được tồn tại đặc biệt của dịch vụ đó là thông tin; dịch vụ hiện nay còn được thể hiện như dịch vụ tư vấn, máy tính,… Tính không thể tách rời: Việc sản xuất và tiêu thụ được diễn ra cùng một lúc và gắn liền với nhau; nó khác với hàng hóa vật chất. Chính bản thân người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ là một trù rất khó để có thể đánh giá được theo một tiêu chuẩn nào đó. Thái độ của nhân viên cũng là yếu tố để tạo nên sự thành công của dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ là người quyết định chất lượng dịch vụ tùy theo mức độ cảm nhận của họ. Đây là vấn đề quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cần quan tâm nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.

Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu giữ và cũng không thể nào vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Bởi thế dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đối với đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt để có thể xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu dùng hiệu quả.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Leisen và Vance (2001), chính chất lượng dịch vụ đã tạo được lợi thế cạnh tranh nhờ vào các yếu riêng riêng biệt và đạt được hiệu quả. Chất lượng dịch vụ SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS.

Lê Quang Trực đã có từ những năm 1980, khi đó các doanh nghiệp đã nhìn ra để có thể duy trì được lợi thế cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh thì phải có một sản phẩm có chát lượng. Theo Svennson (2002), chất lượng dịch vụ được diễn ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhà cung cấp đã mang lại giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi và cao hơn chất lượng của các công ty khách cùng lĩnh vực. Theo Gronroos ( 1984), đã khám phá ra rằng chất lượng lượng của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đang dùng dịch vụ đó.

Nói ngắn gọn Ông cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả trong suốt quá trình đánh giá, so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với thực tế mà khách hàng nhận được. Kỳ vọng xuất phát từ những kinh nghiệm đã có sẵn, từ bạn bè giới thiệu hay là những thông tin từ nhà cung cấp đưa ra đã tạo cho khách hàng một sự mong đợi.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng bởi nhờ vào dịch vụ tốt sẽ góp phần thúc đẩy doanh thu tăng, tăng được lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sản xuất và thu hút được nhiều khách hàng mới, giữ chân được các khách hàng hiện tại. Đối với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng hiện nay. Chính vì thế, việc đo lường chất lượng dịch vụ là việc không thể thiếu đối với các doanh nghiệp.

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984) Các mô hình đánh giá chất lượng Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Hình 1. 1: Các mô hình đánh giá chất lượng SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Việc đo lường trở nên khó khăn bởi nó có những đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ (Bateson, 1995). Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang đo gọi là Thang đo SERVQUAL, thang đo đã được công nhận và được sử dụng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Bao gồm: từ chăm sóc sức khỏe, phòng khám bệnh học cho đến các trung tâm dạy học tại các trường kinh doanh (Babakus và Mangold, 1989; Bebok và Garg, 1995). Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984), chất lượng dịch vụ được so sánh bởi những giá trị mà khách hàng mong đợi và những gì khách cảm nhận được khi sử dụng. Ba tiêu chí mà Gronroor sử dụng để đo lường đó là: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985), cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi dùng xong dịch vụ đó.

Năm 1988, được đặt tên là mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng và rút bớt từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ còn 5 đặc tính. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thông qua nhận thức mà không đánh giá vào sự kì vọng của khách hàng, không có một trọng số nhất định cho chất lượng dịch vụ. Đã đề xuất mô hình SERVPERF giúp đơn giản hơn về việc đánh giá chất lượng hiệu quả. Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận SERVPERF khác với SERVQUAL là nó chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Các nhà nghiên cứu như: McAlexander và cộng sự (1994), Brady và cộng sự (2002), Ham và cộng sự (1997); đã chứng minh được bộ thang đo của SERVPERF tốt hơn bộ thang đo của SERVQUAL. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 11 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Một nghiên cứu khác mô hình RSQS do Dabholkar và cộng sự thực hiện dựa trên mô hình RESVPERF. Mô hình gồm có các thành phần chính như: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân chính sách và giải quyết các vấn đề.

Mô hình phù hợp với loại hình cửa hàng vừa sản phẩm vừa dịch vụ nó tốt hơn so với nhiều hàng hóa nhưng lại có ít dịch vụ.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Hiện nay sự khái niệm về sự hài lòng của khách hàng rất nhiều chính vậy nên có rất nhiều tranh luận về khái niệm này. Có những nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự khác nhau giữa những kì vọng mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ được bắt nguồn từ việc so sánh giữa kì vọng và kết quả thu được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào chính sự khác biệt giữa kết quả thực tế và những kì vọng của khách hàng.

Nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng xem như khách hàng không hài lòng; kết quả thực tế bằng với kì vọng xem như là khách hàng sẽ hài lòng; kết quả thực tế cao hơn kì vọng xem như khách hàng rất hài lòng. Sự kì vọng này được bắt nguồn từ những bạn bè, từ thông tin của người bán cung cấp hay từ kinh nghiệm mua sắm của bản thân. Để nâng cao được sự hài lòng thì doanh nghiệp phải đầu tư vào các khoản marketting để nhiều khách hàng biết đến hơn.