Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu từ nông nghiệp sang công nghiệp - dịch vụ - nông nghiệp, ngành du lịch trở thành một trong những mũi nhọn kinh tế nhờ lợi thế địa lý, nguồn tài nguyên tự nhiên và nhân văn phong phú cùng lực lượng lao động trẻ dồi dào. Theo thông tin từ Tập đoàn Tư vấn Toàn cầu Boston (BCG) tại Diễn đàn Cấp cao Du lịch Việt Nam ngày 05/12/2018, du lịch Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt với nhiều loại hình điểm đến mới.
Thành phố Hội An được tạp chí Travel + Leisure bình chọn là thành phố quyến rũ vào tháng 9/2019. Cùng với Di sản Văn hóa Thế giới Phố cổ Hội An (được công nhận năm 1999), khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nam Hội An đi vào vận hành đã mở rộng thêm không gian trải nghiệm văn hóa và thiên nhiên hoang dã. Số liệu thống kê năm 2018 chỉ ra Hội An thu hút gần 5 triệu lượt khách, tăng 50,84% so với cùng kỳ. Sự gia tăng nhu cầu du lịch kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn miền Trung. Nhằm duy trì thị phần và nâng cao trải nghiệm khách hàng, Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt (Huế) đã đưa tour Vinpearl Land Nam Hội An vào vận hành. Đề tài khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Hồng Vân được xây dựng nhằm đo lường mức độ cảm nhận thực tế của du khách, từ đó xác định giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của tuyến tour này.
Văn bản xác định hệ thống câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Câu hỏi nghiên cứu:
- Tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An?
- Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An?
- Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An?
- Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An, để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ tour du lịch.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch Vinpearl Land Nam Hội An của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Đối tượng khảo sát phỏng vấn là khách du lịch trực tiếp tham gia chương trình tour.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2016 - 2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi vào tháng 10 và tháng 11 năm 2019.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt (trụ sở tại số 180 Phan Chu Trinh, phường Phước Vĩnh, thành phố Huế).
- Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của doanh nghiệp và đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận thuộc nhóm nghiên cứu định lượng khảo sát dịch vụ trong ngành Quản trị Kinh doanh - Chuyên ngành Marketing. Cơ sở lý thuyết và phương pháp luận của đề tài được thiết lập qua các luận điểm học thuật:
Khung lý thuyết và các mô hình đo lường
- Khái niệm và đặc tính dịch vụ du lịch: Tác giả tổng hợp quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), James Fitzsimmons (dẫn theo Nguyễn Thị Minh Hương, 2014) và Svensson (2014) nhằm xác định dịch vụ là chuỗi hoạt động tương tác vô hình tạo ra giá trị sử dụng. Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ du lịch gồm: tính vô hình (Intangibility - theo trích dẫn Robert Lewis: "Người mua một dịch vụ du lịch có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu"), tính bất khả phân (Inseparability - quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính khả biến (Variability - chất lượng phụ thuộc vào nhân viên và bối cảnh cung cấp), và tính dễ phân hủy (Perishability - không thể lưu kho). Khái niệm và đặc trưng chương trình du lịch (tour) được dẫn theo ThS. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang và giáo trình của TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương (2006).
- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: Dựa trên tiêu chuẩn ISO 8402 (Nguyễn Đình Phan, 2005), Parasuraman et al. (1985), TCVN và ISO-9000 (Phạm Xuân Hậu, 2001), Phạm Đình Thọ (2008), cùng lý thuyết về sự thỏa mãn của Philip Kotler, Oliver (1997), Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996) và Zeithaml & Bitner (2000). Chất lượng dịch vụ được nhìn nhận là yếu tố tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng của du khách.
- Lựa chọn mô hình nghiên cứu: Văn bản phân tích đối chiếu 4 mô hình:
- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984): Phân định chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp thế nào) và hình ảnh doanh nghiệp.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua hiệu số giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng trên 5 khía cạnh.
- Mô hình HOLSAT (Tribe & Snaith, 1998): Đánh giá sự hài lòng tại điểm đến du lịch (từng áp dụng tại Varadero, Cuba) dựa trên ma trận thuộc tính "Được - Mất". Tác giả nhận định mô hình này thích hợp cho một điểm đến tổng thể hơn là một chương trình tour khép kín của doanh nghiệp lữ hành.
- Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Được lựa chọn làm khung phân tích chính. Mô hình xác lập: $\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận}$. Thang đo SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế, giúp bảng hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian tiếp cận khách du lịch ngay sau khi kết thúc chuyến đi.
- Khung thang đo SERVPERF ứng dụng: Gồm 5 nhân tố với tổng cộng 21 biến quan sát, đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):
- Sự đảm bảo (Assurance): 5 biến quan sát.
- Sự đồng cảm (Empathy): 4 biến quan sát.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): 4 biến quan sát.
- Độ tin cậy (Reliability): 4 biến quan sát.
- Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles): 4 biến quan sát.
Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu
Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia (gồm ban lãnh đạo và người điều hành tour của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt) nhằm điều chỉnh câu chữ, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù tour Vinpearl Land Nam Hội An.
- Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi cấu trúc gồm 3 phần: Phần 1 (Hành vi khách hàng), Phần 2 (Đánh giá 21 biến chất lượng dịch vụ), Phần 3 (Thông tin nhân khẩu học).
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (dẫn theo Hoàng La Phương Hiền, 2013).
- Cỡ mẫu: Dựa theo nguyên tắc của Hair et al. (1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al., 2003) trong phân tích nhân tố, cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times m = 5 \times 21 = 105$). Để hạn chế sai lệch, tác giả phát ra 120 phiếu khảo sát và thu về 120 phiếu hợp lệ.
- Cách thức thu thập: Nhờ các hướng dẫn viên du lịch trực tiếp phát phiếu cho du khách trong hành trình tour và thu lại khi chuyến đi kết thúc.
- Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất), kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định (test value) xác lập bằng 3.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý luận về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ và các thang đo thực nghiệm. Tác giả đi sâu phân tích cơ chế hình thành sự thỏa mãn theo mô hình của Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định tính ưu việt của việc sử dụng mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL đối với các tour du lịch ngắn ngày.
Bên cạnh lý thuyết, chương này nghiên cứu thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ tại hai doanh nghiệp lữ hành điển hình:
- Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành: Đạt chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào tháng 3/2019; khai thác chuỗi sản phẩm tour MICE, dịch vụ khách sạn, văn phòng; đào tạo năng lực quản trị cho đội ngũ quản lý cấp trung.
- Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà (Viet Da Travel): Doanh nghiệp có hơn 13 năm hoạt động do ông Đinh Văn Lộc điều hành; đầu tư đội xe vận chuyển chuyên biệt; thành lập Trung tâm Đào tạo và Tư vấn nguồn nhân lực Việt Đà; duy trì hoạt động xã hội qua câu lạc bộ Friendship Club.
Từ hai trường hợp trên, tác giả rút ra 5 bài học cho Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt: đa dạng hóa sản phẩm liên kết; đẩy mạnh truyền thông gắn với trách nhiệm xã hội; nâng cao nghiệp vụ và ngoại ngữ cho đội ngũ lao động; tập trung khai thác thị trường khách nội địa; xúc tiến quảng bá chuyên nghiệp gắn với thương hiệu điểm đến.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An tại Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt
Chương 2 trình bày thực trạng kinh doanh của đơn vị thực tập, thông tin sản phẩm và phân tích dữ liệu khảo sát.
1. Khái quát về Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt:
Công ty thành lập ngày 05/12/2008, ban đầu đặt tại 32 Nguyễn Huệ (TP. Huế) với 6 cán bộ nhân viên, sau đó chuyển trụ sở về 180 Phan Chu Trinh, phường Phước Vĩnh, TP. Huế. Doanh nghiệp được Tổng cục Du lịch cấp Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 046-010/2014/TCDL-GPLHQT. Bộ máy nhân sự chính thức gồm 8 người: 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc, 2 nhân viên Sales & Marketing, 1 nhân viên Điều hành tour, 1 Hướng dẫn viên và 2 nhân viên Kế toán.
2. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018:
Kết quả hoạt động của công ty qua 3 năm được tác giả tổng hợp từ báo cáo tài chính nội bộ:
Bảng 1: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2016 - 2018 (Đơn vị tính: Lượt khách)
| Chỉ tiêu |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 (±) |
So sánh 2017/2016 (%) |
So sánh 2018/2017 (±) |
So sánh 2018/2017 (%) |
| Tổng lượt khách |
2.155 |
3.759 |
4.072 |
+1.604 |
+74,43 |
+313 |
+8,33 |
| Khách nội địa |
1.315 |
2.142 |
2.342 |
+827 |
+62,88 |
+200 |
+9,34 |
| Khách quốc tế |
840 |
1.617 |
1.730 |
+777 |
+92,50 |
+113 |
+6,99 |
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2016 - 2018 (Đơn vị tính: 1.000 VNĐ)
| Chỉ tiêu |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 (±) |
So sánh 2017/2016 (%) |
So sánh 2018/2017 (±) |
So sánh 2018/2017 (%) |
| Tổng doanh thu |
2.129.000 |
3.015.000 |
3.136.000 |
+886.000 |
+41,81 |
+121.000 |
+4,03 |
| Tổng chi phí |
1.503.000 |
2.305.000 |
2.232.000 |
+802.000 |
+45,27 |
-73.000 |
-2,84 |
| Tổng lợi nhuận |
347.000 |
431.000 |
626.000 |
+84.000 |
+24,14 |
+195.000 |
+45,06 |
3. Đặc điểm tour Vinpearl Land Nam Hội An:
Chương trình tour diễn ra trong 1 ngày bằng phương tiện ô tô du lịch đời 2016 - 2018 (từ 29 đến 45 chỗ). Giá bán trọn gói là 850.000 VNĐ/khách. Giá tour đã bao gồm vé tham quan các điểm nhấn tại Vinpearl Land Nam Hội An (khu 12 con tàu cổng chào, Bến cảng Giao Thoa, Đảo Dân Gian, công viên nước, khu River Safari với 39 loài thú quý hiếm và hơn 42.000 cá thể), 1 suất ăn trưa buffet trị giá 288.000 VNĐ/suất, hướng dẫn viên, bảo hiểm du lịch, nước suối, khăn lạnh và quà tặng (mũ du lịch, ảnh tập thể). Lịch trình đón khách tại Huế lúc 6h00 sáng, tham quan và ăn trưa, khởi hành về Huế lúc 15h00 chiều và trả khách lúc 18h00.
4. Đặc điểm mẫu khảo sát (N = 120):
Mẫu nghiên cứu gồm du khách thường trú tại tỉnh Thừa Thiên Huế tham gia tour vào tháng 10 và tháng 11/2019:
Bảng 3: Cơ cấu mẫu khảo sát du khách tham gia tour (N = 120)
| Tiêu chí |
Phân loại |
Số lượng (Người) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nam |
57 |
47,5 |
|
Nữ |
63 |
52,5 |
| Độ tuổi |
Dưới 18 tuổi |
18 |
15,0 |
|
Từ 18 đến 25 tuổi |
54 |
45,0 |
|
Từ 25 đến dưới 40 tuổi |
37 |
30,8 |
|
Từ 40 tuổi trở lên |
11 |
9,2 |
| Nghề nghiệp |
Lao động tự do |
8 |
6,7 |
|
Học sinh, sinh viên / Công chức, viên chức / Khác |
112 |
93,3 |
| Thu nhập hàng tháng |
Dưới 4 triệu đồng |
30 |
25,0 |
|
Từ 4 đến 7 triệu đồng |
41 |
34,2 |
|
Hơn 7 đến 10 triệu đồng |
37 |
30,8 |
|
Trên 10 triệu đồng |
12 |
10,0 |
5. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm nhân tố:
Dữ liệu được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test với giá trị kiểm định xác lập bằng 3 (mức trung bình trên thang Likert 5 điểm). Tác giả tiến hành phân tích chi tiết mức độ đánh giá của du khách đối với 21 tiêu chí phân bổ trong 5 nhóm: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour Vinpearl Land Nam Hội An của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt
Chương 3 trình bày định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và đề xuất 6 nhóm giải pháp:
- Giải pháp đối với nhóm độ tin cậy: Thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết trong hợp đồng lữ hành; đảm bảo lịch trình tham quan, thời gian đón trả khách và chất lượng bữa ăn buffet tại khu du lịch.
- Giải pháp đối với nhóm phương tiện hữu hình: Kiểm tra định kỳ chất lượng xe du lịch đời 2016 - 2018; đồng bộ hóa trang phục, bảng tên của hướng dẫn viên và lái xe; cung cấp tài liệu giới thiệu chương trình tour rõ ràng.
- Giải pháp đối với nhóm khả năng đáp ứng: Nâng cao tính linh hoạt và tinh thần sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên; giải quyết nhanh chóng các yêu cầu phát sinh hoặc phản ánh của du khách trong suốt chuyến đi.
- Giải pháp đối với nhóm sự đảm bảo: Đào tạo nghiệp vụ thuyết minh và bồi dưỡng kiến thức văn hóa - sinh thái cho hướng dẫn viên; rèn luyện kỹ năng lái xe an toàn cho đội ngũ vận chuyển; bảo mật thông tin khách hàng.
- Giải pháp đối với nhóm sự đồng cảm: Nâng cao tinh thần phục vụ chu đáo, lắng nghe ý kiến phản hồi của từng cá nhân khách hàng, đặc biệt là nhóm đối tượng học sinh, sinh viên và khách gia đình.
- Các giải pháp khác và kiến nghị: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sau tour; kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước về chính sách hạ tầng du lịch và đề xuất ban giám đốc công ty tăng cường chính sách đãi ngộ nhân sự.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả chính kèm số liệu thực chứng:
- Hệ thống hóa thành công dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt: Lợi nhuận tăng trưởng liên tục từ 347 triệu VNĐ (2016) lên 431 triệu VNĐ (2017) và đạt 626 triệu VNĐ (2018). Doanh thu năm 2018 đạt 3,136 tỷ VNĐ. Tổng lượt khách phục vụ năm 2018 đạt 4.072 lượt, trong đó lượng khách nội địa chiếm ưu thế với 2.342 lượt.
- Mô tả chi tiết cấu trúc chi phí và sản phẩm tour: Mức giá trọn gói 850.000 VNĐ/khách bao gồm suất ăn buffet 288.000 VNĐ và vé trải nghiệm các hạng mục văn hóa - giải trí quy mô lớn tại Vinpearl Land Nam Hội An (River Safari với 39 loài thú quý hiếm).
- Thu thập và xử lý hoàn chỉnh mẫu khảo sát 120 du khách với cơ cấu nhân khẩu học rõ ràng: Nữ giới chiếm 52,5%, độ tuổi thanh niên từ 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (45,0%), và mức thu nhập từ 4 đến 7 triệu đồng chiếm 34,2%.
- Vận dụng thành công kiểm định One-Sample T-Test (Test value = 3) và hệ số Cronbach's Alpha trên SPSS 20.0 để lượng hóa mức độ cảm nhận của du khách đối với 21 biến đo lường chất lượng dịch vụ.
- Giải pháp đề xuất: Đưa ra hệ thống giải pháp gắn liền với 5 thành phần SERVPERF, giúp doanh nghiệp cải thiện tính chuyên nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên, nâng cao tiện nghi phương tiện và duy trì độ tin cậy trong thực hiện cam kết dịch vụ.
- Đóng góp thực tiễn: Khóa luận là tài liệu nghiên cứu thực nghiệm đầu tiên đánh giá chất lượng dịch vụ tour trọn gói tuyến Huế - Vinpearl Land Nam Hội An của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt sau khi điểm đến này đi vào vận hành, cung cấp dữ liệu trực tiếp phục vụ công tác điều hành của công ty.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế được đề cập trong văn bản:
- Thời gian điều tra: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong hai tháng 10 và 11 năm 2019, là giai đoạn thấp điểm của du lịch miền Trung, chưa bao quát được sự biến động cảm nhận của du khách vào mùa cao điểm (mùa hè).
- Phạm vi mẫu: Đối tượng điều tra chủ yếu tập trung vào các du khách có hộ khẩu thường trú tại tỉnh Thừa Thiên Huế tham gia tour, chưa mở rộng ra các phân khúc du khách liên tỉnh khác.
- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về thời gian và điều kiện tiếp cận khách du lịch trên tour, dẫn đến tính đại diện của mẫu chưa đạt mức tối ưu.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát vào nhiều thời điểm khác nhau trong năm (đặc biệt là mùa cao điểm du lịch hè); áp dụng các phương pháp chọn mẫu xác suất; gia tăng quy mô mẫu khảo sát để phân tích sâu hơn sự khác biệt cảm nhận theo từng nhóm nhân khẩu học.
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo cấu trúc nghiên cứu thực nghiệm ứng dụng thang đo SERVPERF (21 biến quan sát) trong việc đánh giá một sản phẩm tour du lịch ngắn ngày, thay vì chỉ tiếp cận lý thuyết SERVQUAL thông thường.
- Doanh nghiệp lữ hành và nhà quản lý tour: Tham khảo dữ liệu cơ cấu chi phí, xây dựng lịch trình và các tiêu chí quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành tuyến Huế - Nam Hội An; vận dụng các bài học kinh nghiệm thực tiễn từ Bến Thành Tourist và Viet Da Travel.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tour và gồm những khía cạnh nào?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng, gồm 5 khía cạnh với 21 biến quan sát: Sự đảm bảo (5 biến), Sự đồng cảm (4 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Độ tin cậy (4 biến), và Phương tiện vật chất hữu hình (4 biến).
2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Quy mô mẫu khảo sát là 120 khách du lịch. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair et al. (1998): $N = 5 \times m = 5 \times 21 = 105$ quan sát. Tác giả phát thêm 15 bảng hỏi dự phòng để tránh sai sót, nâng tổng số mẫu điều tra lên 120.
3. Cơ cấu bộ máy nhân sự của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt được tổ chức như thế nào?
Công ty có 8 nhân sự chính thức, phân bổ vào các vị trí: 1 Giám đốc điều hành chung; 1 Phó Giám đốc phụ trách nhân sự, thông tin website và kế hoạch; 2 nhân viên bộ phận Sales & Marketing; 1 nhân viên bộ phận Điều hành tour; 1 nhân viên bộ phận Hướng dẫn; và 2 nhân viên bộ phận Kế toán.
4. Kết quả kinh doanh và lượng khách của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt biến động ra sao trong giai đoạn 2016 - 2018?
Doanh thu của công ty tăng từ 2,129 tỷ VNĐ (2016) lên 3,015 tỷ VNĐ (2017) và đạt 3,136 tỷ VNĐ (2018). Lợi nhuận tăng từ 347 triệu VNĐ (2016) lên 431 triệu VNĐ (2017) và đạt mức cao nhất 626 triệu VNĐ (2018). Tổng lượt khách tăng từ 2.155 lượt (2016) lên 3.759 lượt (2017) và đạt 4.072 lượt (2018), trong đó khách nội địa chiếm tỷ trọng chủ yếu.
5. Sản phẩm tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty có mức giá bao nhiêu và dịch vụ kèm theo gồm những gì?
Tour có mức giá trọn gói 850.000 VNĐ/khách. Dịch vụ bao gồm: xe ô tô du lịch đời 2016 - 2018 (29 - 45 chỗ), vé tham quan khu vui chơi Vinpearl Land Nam Hội An, 1 bữa ăn trưa buffet trị giá 288.000 VNĐ/suất, hướng dẫn viên suốt tuyến, bảo hiểm du lịch, nước suối, khăn lạnh và quà tặng (mũ du lịch, ảnh tập thể).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Hồng Vân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch và vận dụng thành công mô hình SERVPERF để khảo sát 120 du khách tham gia tour Vinpearl Land Nam Hội An của Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Kết hợp giữa dữ liệu tài chính - kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 và kỹ thuật kiểm định thống kê trên SPSS 20.0, đề tài phản ánh rõ thực trạng chất lượng cung ứng tour của doanh nghiệp trên 5 khía cạnh đo lường. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả khảo sát, đóng góp cơ sở thực tiễn cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành tại địa phương.
