Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gói vé phổ thông tại công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài

• Tác giả: Đỗ Thị Tuyết Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Vé Phổ Thông Tại Công Viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CẢM ƠN
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lý do chọn đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• I.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• I.4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.4.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.4.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
• 1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan
• 1.5.1. Nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.5.2. Nghiên cứu ở trong nước
• 1.6. Giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với gói vé Phổ thông tại CVSKN Núi Thần Tài
• 1.6.1. Các giả thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài
• 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài
• 1.6.3. Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GÓI VÉ PHỔ THÔNG CỦA CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 2.1. Tổng quan về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển CVSKN Núi Thần Tài
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của CVSKN Núi Thần Tài
• 2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.3. Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng trong cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài
• 2.1.4. Đặc điểm nguồn nhân lực của CVSKN Núi Thần Tài
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của CVSKN Núi Thần Tài
• 2.1.5.1. Đặc điểm khách hàng
• 2.1.5.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại CVSKN Núi Thần Tài
• 2.2. Giới thiệu các gói vé tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.2.1. Giới thiệu đôi nét về các gói vé tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.2.2. Giới thiệu gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
• 2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 2.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về gói vé phổ thông tại công viên Núi Thần Tài
• 2.3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập
• 2.3.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc
• 2.3.4. Phân tích hàm hồi quy
• 2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng
• 2.3.5.1. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”
• 2.3.5.2. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng”
• 2.3.5.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”
• 2.3.5.4. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm nhận”
• 2.3.5.5. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”
• 2.3.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• III.1. Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng và các ban ngành có liên quan
• III.2. Đối với ban lãnh đạo CVSKN Núi Thần Tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT
• PHIẾU ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST
• PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẢNG HỎI

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định quay lại của họ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá vé, và trải nghiệm tổng thể. Việc đánh giá này giúp doanh nghiệp nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Đặc biệt, gói vé phổ thông tại công viên đã thu hút được sự quan tâm lớn từ khách hàng, chiếm 48% tổng doanh thu hàng năm. Điều này cho thấy rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gói vé phổ thông là cần thiết để duy trì và phát triển lượng khách hàng.

1.1 Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài, sự hài lòng này được hình thành từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và giá trị mà khách hàng nhận được so với chi phí bỏ ra. Nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ có sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp. Đặc biệt, các yếu tố như sự tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

II. Dịch vụ vé phổ thông

Dịch vụ vé phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng. Gói vé này không chỉ mang lại trải nghiệm thư giãn mà còn giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Giá vé hợp lý và các tiện ích đi kèm là những yếu tố thu hút khách hàng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng với giá trị mà gói vé phổ thông mang lại. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện thêm về chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong các hoạt động giải trí. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công viên nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

2.1 Giá vé công viên

Giá vé là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài, giá vé phổ thông được đánh giá là hợp lý so với các dịch vụ tương tự trên thị trường. Khách hàng thường so sánh giá vé với chất lượng dịch vụ nhận được. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu giá vé cao hơn nhưng chất lượng dịch vụ không tương xứng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Do đó, việc điều chỉnh giá vé và cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng.

III. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài được đánh giá qua nhiều khía cạnh như không gian, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và các hoạt động giải trí. Khách hàng thường mong muốn có một trải nghiệm thoải mái và thú vị khi đến đây. Theo khảo sát, nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với không gian xanh mát và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại công viên. Tuy nhiên, một số khách hàng cũng cho rằng cần cải thiện thêm về sự đa dạng trong các hoạt động giải trí để thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ góp phần quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài, nhân viên phục vụ được đào tạo để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn cần có những cải tiến trong quy trình phục vụ để đảm bảo mọi khách hàng đều được phục vụ tốt nhất. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến từ khách hàng sẽ giúp công viên cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.